6 Teile – So gestaltest du deine Ausschreibung/RFP erfolgreicher. Lies in Ausgabe 5, wozu dir Notfallmanagement und Business Contingency in der Aussschreibung dienen.

Erinnerst du dich noch an den Beginn der Corona-Pandemie? Damals, 2020, nimmt die Digitalisierung ungemein an Fahrt auf. Ein bislang ungekannter Umbruch in unserer Wirtschaft findet statt. Call Center mutieren zu dezentralen Organisationen. Home Office allerorts. Liefer- und Logistikdienste vervielfachen die Transportleistungen im Bereich Last Mile quasi über Nacht. Unternehmen im Bereich Druckerei, Messe, Kunst und Kultur kämpfen ums Überleben. 

Wahrscheinlich auch du als Dienstleistersteuerer:in, wie Vendor Manager:innen auf gut Deutsch firmieren, triffst 2020 eine Fülle von gravierenden Entscheidungen in kürzester Zeit. Nicole, Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger, stimmt der Home Office Regelung für ihre 3 Dienstleister zu. Sie setzt die vertraglich vereinbarten Ziele für Servicelevel, Bearbeitungsqualität und Vorgangsdauern außer Kraft. Damit entfallen auch die vereinbarten Konditionen pro Vorgang. Plötzlich bezahlt ihr Unternehmen nicht mehr nach geleisteter Arbeit sondern nach festen Mitarbeiter-Stunden.

Die gute Nachricht für Nicole: Sie greift auf einen zuvor in der Ausschreibung vereinbarten Notfallplan samt einem Grundgerüst der Konditionen zurück. 

Stell dir vor, sie hätte erst verhandeln müssen, was eine Mitarbeiter-Stunde kostet? Mutmaßlich wäre dabei eine größere Zahl herausgekommen…

Christian Lorenz weiß, warum…

Warum brauchst du diese Punkte in deiner Ausschreibung/RFP?

Vorweg: Notfallmanagement gehört zum Risikomanagement. Im Notfallmanagement regelst du, was im Ernstfall passiert. Ein Ernstfall können eine Pandemie, ein Naturereignis wie Hochwasser (denke an das Ahrtal), eine Geiselnahme bei Euch im Betrieb, ein gravierender Produktfehler, und, und, und sein.   

Wozu brauchst du Notfallmanagement in der Ausschreibung/RFP?

• Um zu regeln, welche Kosten im Fall des Falles z. B. pro Mitarbeiter-Stunde anfallen (siehe oben).
• Damit du dich überzeugst, wie gut dein potentieller Dienstleister seine eigenen Risiken im Griff hat und dir somit gute Dienste leisten vermag.
• Weil du später einen gemeinsamen Business Contingency Plan, oder auch Business Continuity Plan (beides kurz BCP genannt), erstellst und dir so vorab die Unterstützung vom Dienstleister dafür sicherst.

Gemeinsam? Ja, wäge diese 3 Argumente ab:

1. Dein/euer Notfallplan/BCP regelt, was in deinem Unternehmen passiert. Es fehlt somit der ausgelagerte Teil.
2. Der BCP deines/eures Dienstleisters/Outsourcing Service Providers beschreibt, wie dein Partner seine identifizierten Notfälle behandelt. Es fehlt ursächlich der Teil der Auftraggeber – also dein Unternehmen.
3. Ergo benötigst du einen gemeinsamen BCP oder eine Stelle, die die beiden Dinge koordiniert und aufeinander abstimmt.

Konstruieren wir in Gedanken einen konkreten Fall, um das zu illustrieren.

Stell dir vor, dein Unternehmen produziert und verkauft Waschmaschinen. Du setzt einen Dienstleister für Reparaturen und Kundenservice ein. 

In deinem Unternehmen gibt es einen Notfallplan für die Situation ‚Brand im Produktionswerk‘. Als Folge kann dein Unternehmen keine Ersatzteile für einige Monate lang herstellen. Ergo könnt ihr auch keine Erstatzteile mehr verkaufen/oder einbauen. In eurem internen Notfallplan regelt ihr, wie ihr die Produktion an einem anderen Standort schnellst möglich wieder aufnehmt: Wie ihr …

Plötzlich ändern sich für deinen Dienstleister die Spielregeln. Womöglich vermag er nun für einige Monate sein Reparatur-Personal nicht mehr auszulasten und damit zu bezahlen. Im Kundenservice steigen wahrscheinlich die Beschwerden. Hier heißt es, eine gemeinsame Lösung finden (euer gemeinsamer BCP).

Gleiche Konstellation, bloß brennt diesmal bei deinem Dienstleister für Reparatungen und Kundenservice das Lager für Ersatzteile ab. Als Folge kann dein Dienstleister einen Monat lang keine Ersatzteile für dich einbauen. Ergo vermag dein Unternehmen genau wie oben plötzlich keine Reperatur-Leistungen mehr zu verkaufen oder gar anzubieten.

Plötzlich ändern sich für dein Unternehmen die Spielregeln. Womöglich fehlen euch wichtige Umsätze im Vertrieb oder Kunden greifen auf alternative Hersteller zurück. Dein Unternehmen verliert Marktanteile und seinen guten Ruf.  Auch hier benötigt ihr eine gemeinsame Lösung (euer gemeinsamer BCP).

Bedenke:

Wenn das Lager brennt, fehlt euch die Zeit!

-> Gleich bei der Ausschreibung berücksichtigen.

Entlaste deinen Schreibtisch – Ausschreibung/RFP mit eisq

Im betrieblichen Alltag brauchst du ein Notfallmanagement. 

Die guten Nachrichten für dich lauten:

• Partizipiere an der Kreativität und Erfahrung deiner potentiellen Dienstleister! In dem du es in deiner Ausschreibung berücksichtigst, entlastest du deinen Schreibtisch.
• Binde deine Kolleg:innen im Erstellen des RFP/Auschreibungsdokuments ein! In dem du das tust, entlastest du deinen Schreibtisch.
• Nutze unsere Expertise aus über 200 Outsourcing-Projekten! Dadurch entlastest du … erraten, deinen Schreibtisch!

Bedenke:

Du erleichterst dir das Arbeitsleben. Daher: Ausschreibung/RFP stets mit Notfallmanagement

Dann ist da noch die Sache mit den gesetzlichen Pflichten …

Unternehmen, die Dienstleistungen auslagern, unterliegen je nach Branche unterschiedlichen gesetzlichen Pflichten. Im Kern verbindet eine Sache alle mir bekannten Branchen: Notfallmanagement gehört verpflichtend dazu.

In Kapitalgesellschaften gelten Dinge wie das KonTraG, Gesetz zur Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich, das Aktiengesetz mit §2, welches die Einrichtung eines Risikomanagementsystems (RMS) bei allen börsennotierten Unternehmen vorschreibt, das GmbH-Gesetz, ….

Im Finanzsektor kommen die Mindestanforderungen  zum Risikomanagement, Kapitel 9 Auslagerungen zur Anwendung, ‚(MaRisk), Pharmaunternehmen unterliegen …. 

Kurz: Es ist eine Pflicht.

Was verbindet diese 3 Rezensionen auf Google?

„Seit etlichen Jahren kreuzen sich unsere beruflichen Wege in unregelmäßigen Abständen. Die Zusammenarbeit mit Bernhard und seinem sympathischen Team ist immer eine große Freude.“
Peter Höfl

„Guter Kundenservice ist wichtig, das hat sich weitestgehend herumgesprochen. Exzellenter Kundenservice ist ein Alleinstellungsmerkmal – und eisq kennt den Weg dorthin.
Die Arbeit mit Bernhard Gandolf und seinem Team ist geprägt von Professionalität und Vertrauen, jedes Mal wieder fühlt man sich als Kunde wahrgenommen und als Auftraggeber wertgeschätzt. Von A bis Z.
Wenn wir als QualitiKs GmbH in einem unserer eigenen Kundenprojekte in den Bereichen Dienstleistersteuerung und/oder Qualitätsmanagement Unterstützung auf Augenhöhe suchen, ist die eisq erste Wahl.“
Rolf „Rollo“ Leder

„Wir hatten heute einen wunderbaren Workshop mit Herrn Gandolf. Innerhalb kürzester Zeit, konnte er uns neues Wissen vermitteln auf eine unglaublich sympathische Art. Zukünftig werden wir sicherlich häufiger auf die Expertise aus dem Hause eisq zurückgreifen.“
Marco Ubben

-> Hilf anderen sich ein Bild von eisq zu verschaffen!

Werte uns auf reviewforest.org/eisqund pflanze damit einen Baum. 

Beiträge diese Serie für dich

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Du profitierst von dem Know-how und gelangst mit uns schneller, kostengünstiger und vor allem sicherer zum für dich besten Partner.

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Interesse geweckt – Mach’s wie Christian Lorenz? Ausschreibung/RFP mit eisq

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Bereits nach dem ersten Termin mit Bernhard Gandolf wußte ich: Das Projekt refinanziert sich sofort für uns!
Christian Lorenz

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Der Beitrag Ausschreibung/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 5 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Jede Woche erscheint ein neuer Schritt deiner 6-teiligen Serie. So gestaltest du deine Ausschreibungen/RFPs erfolgreicher. Hier folgt Ausgabe 4.

Es gibt viele Gründe Dienstleister via Ausschreibung zu suchen. Der gängigste: Das am besten passende Gesamtpaket im Wettbewerb identifizieren. Fairness, Objektivität oder rechtliche Vorgaben gesellen sich dazu.

Apropos Recht. Hier im 4. Teil der Serie widmen wir vielleicht eher dröge klingenden Aspekten wie deinen Kontrollrechten.

Erfahre, warum die für dich als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer und ganz besonders in einer operativen Rolle besonders wichtig sind.

Ob Call Center, Patient Support Program, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen zählen heute in der Regel ab relevanten Vergabesummen zur betrieblichen Routine. Als deine spezialisierte Unternehmensberatung für Outsourcing verfügen wir bei eisq über einen unermesslichen Schatz an Erfahrungen.

• Du als Leser:in unseres Blogs für Vendor Manager partizipierst kostenfrei.
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Kontrollrechte und deren Einfluss auf deine Ausschreibung 

Was sind überhaupt Kontrollrechte und wozu brauchst du diese?

Kontrollrechte räumen dir die Mittel und Wege ein, in die Leistungserbringung bei deinen Outsourcing Service Providern Einblick zu nehmen. Deren Güte zu messen.

Wozu?

• Um deinen Job als Dienstleistersteuerer:in leben zu können, benötigst du Transparenz. 
• Um die Leistung deines Dienstleisters vollumfänglich würdigen, abnehmen und beurteilen zu können, brauchst du Transparenz.
• Um deinen Outsourcing-Partner sanft (oder weniger sanft) in die für dich und dein Unternehmen bessere Richtung schubsen zu können, hilft dir Transparenz.

Daher sichere dir in deiner Ausschreibung Transparenz.

3 praktische Tipps:

1. Personenbezogenes Messen und Auswerten sollten heute im digitalen und damit dauerüberwachten Zeitalter für dich möglich sein.
2. Du solltest jederzeit messen dürfen.
3. Auch die Möglichkeit, deinen Dienstleister besuchen und die Arbeit vor Ort kontrollieren zu dürfen, gehört dazu.

Bedenke:

Fürs Steuern helfen dir Daten und Fakten. Aus der Praxis als Berater weiß ich, wer die Kontrollrechte während der Ausschreibung nicht fordert, bekommt diese später kaum noch in den Vertrag. 

-> Gleich bei der Ausschreibung anführen.

Inspektionen und Audits

Im betrieblichen Alltag hoffen viele Manager:innen, der Kelch eines Audits oder einer Inspektion möge an ihnen vorübergehen. Du kennst es bestimmt aus deinem Arbeitsleben. Irgendwann erreicht auch dich das Thema.

Dann zahlt es sich immens aus, so du und dein Unternehmen Audits und Inspektionen bereits im Vorfeld geregelt habt.  

Reaktionsmuster von Dienstleistern sehen im Fall des Falles gerne in etwa so aus:

• Klar helfen wir beim Audit….
• Ist aber extrem kurzfristig (egal ob 2 Tage, 2 Wochen oder 2 Monate Vorlauf), ….
• Wer trägt die Kosten – die wir erst lange verhandeln, bevor …?

Bedenke:

Du erleichterst dir später das Leben. Es vorher in die Ausschreibung aufzunehmen, kostet dich praktisch nichts.

Sichere dir Vergleichbarkeit, in dem du „scheinbar harmlose“ Komponenten wie Haftung, IT-Reaktionszeiten, rechtliche und technische Update-Zyklen, etc. gezielt abfragst.

Nimmt ein Dienstleister an einem Request for Proposal, wie Ausschreibungen gerne neudeutsch firmieren, teil, tut er das (in der Regel), weil er den Zuschlag erlangen will. Dafür greifen die Verkäufer gerne in die Trick-Kiste, um möglichst attraktive Konditionen vorzulegen.

Umfangreiche Haftungsausschlüsse, niedrige Versicherungssummen lauten nur zwei Möglichkeiten, um im rechtlichen Bereich günstiger zu sein. Technisch-operativ stehen Dinge wie Update-Zyklen für Software, das Umsetzen von Vertragsanpassungen bspw. für das Nutzen von Software zur Disposition.

Da praktisch jeder Dienstleister heute auf IT angewiesen ist, spielen auch die ‚internen IT-Reaktionszeiten‘ deines Dienstleisters für dich als Vendor Manager eine große Rolle.

Benötigt Dienstleister A intern stets 1 Woche, um ein internes Ticket für das Vornehmen eines IT-Anpassung überhaupt zu prüfen, wirkt sich das auf deine Dienstleistung aus. Garantiert dir Dienstleister B, das Prüfen der gleiche Tickets intern binnen 24 Stunden, gewinnst du potentiell 6 Tage an Reaktionsgeschwindigkeit. Die kostet logischerweise Geld.

Diese scheinbar harmlosen Punkte summieren sich schnell zu relevanten Beträgen.

Bedenke:

Vorher in die Ausschreibung aufnehmen, erhöht deine Vergleichbarkeit.

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• Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q führen jedes Jahr mehrere Ausschreibungen durch.
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Du profitierst von dem Know-how und gelangst mit uns schneller, kostengünstiger und vor allem sicherer zum für dich besten Partner.

Wir lösen deine schwierigen Probleme.

Sourcing Services 2.0 seit 2009.

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Interesse geweckt – Mach’s wie Christian Lorenz?

Erziele auch du optimalere Resultate im Outsourcing.

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Bereits nach dem ersten Termin mit Bernhard Gandolf wußte ich: Das Projekt refinanziert sich sofort für uns!
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Der Beitrag Ausschreibung/RFP erfolgreicher gestalten – Schritt 4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Jede Woche erscheint ein neuer Schritt deiner 6-teiligen Serie. So gestaltest du deine Ausschreibungen/RFPs erfolgreicher.

Mit einer Ausschreibung bezwecken Organisationen vor allem eine Sache: Das am besten passende Gesamtpaket im Wettbewerb der Anbieter zu identifizieren.

Damit das funktioniert, widmen wir uns im dritten Teil unserer Serie dem Aspekt Vergleichbarkeit herstellen.

Ob Call Center, Abrechnungsservice, Druckdienstleistungen oder IT-Support (als Beispiele), Ausschreibungen zählen heute in der Regel ab relevanten Vergabesummen zur betrieblichen Routine.

Als spezialisierte Unternehmensberatung, wie man Dienstleister erfolgreich steuert und mit Sourcing Management 2.0 mehr Nutzen aus Fremdvergaben erzielt, verfügt e‌i‌s‌q über einen schier unendlichen Erfahrungsschatz.

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Weichmacher, Vergleichbarkeit und Vollständigkeit …

So minimierst du Weichmacher beim Preis

Attraktiven Preis bieten vs. eigenes Risiko minimieren lauten die beiden Handlungs-Motive für Bieter.

In der Praxis führt das oft zu Weichmachern in den Preiskomponenten mit durchaus skurrilen Ausprägungen.

Denke an die unlesbaren kleingedruckten Passagen im Fernsehen, wenn vor allem Telekommunikationsunternehmen die neuesten Tarife bewerben. Ganz ähnlich passiert es bei Ausschreibungen. Bloß stehen dann die Weichmacher, wann der Preis nicht mehr gilt, irgendwo im Text gut versteckt.

Tipp: Gebe deshalb ein Preisblatt vor. Definiere exakt, wie du abrechnen möchtest. Lasse (möglichst) keine Alternativen und vor allem keine Klauseln zu.

Bedenke:

Der Preis repräsentiert ein wesentliches Auswahl-Element deiner Ausschreibung. Das wissen auch die Anbieter und geraten so in eine Zwickmühle.

Vergleichbarkeit leidet oft bei Ausschreibungen

Zwei Treiber zerren an deiner Ausschreibung, die Vergleichbarkeit zu reduzieren.

Zunächst:

Wer an deiner Ausschreibung teilnimmt, will in der Regel den Auftrag haben. Die Firma will dein einzigartiger Anbieter sein. 

-> Dieses Bestreben nach Einzigartigkeit läuft konträr dem Zweck Vergleichbarkeit deiner Ausschreibung.

Folglich bemühen sich Anbieter, in ihrem Angebot möglichst viele Projektionsflächen für Besonderheiten zu liefern.

Und auch:

Häufig herrscht Unsicherheit in Unternehmen und eine bange Frage wie „Was, wenn es einen anderen, besseren Weg gibt?“ Verlustängste sorgen dafür, dass Ausschreibende gezielt nach Alternativen fragen.

Ein Klassiker, den ausschreibende Unternehmen häufig wählen: Was kostet es, wenn ein Anbieter es so macht und was kostet es anders.

Tipp: Sucht Deine Organisation noch (zu viele) Alternativen, führe lieber (ggf. noch) einen „Request for Information“ durch. Der deutsche Titel „Basisanfrage“ spiegelt in unseren Augen die Bedeutung das Sondieren und Einholen von Informationen nur ungenügend wider. 

Bedenke:

Du erhöhst die Wirksamkeit deiner Ausschreibung, wenn du Alternativen gezielt minimierst.

Faustgröße: Lasse nur eine Alternative zu.

Bestehe daher auf deinem angefragten Gegenstand. 

Sichere dir vollständige Angebote mit einer Checkliste

Auch bei Dienstleistern arbeiten bloß Menschen. Wie leicht passiert es, im Eifer des Gefechts einen Punkt zu vergessen.

Tipp: Investiere etwas Zeit und erstelle eine Checkliste für deine potentiellen Anbieter. Welche Angaben benötigst du, damit die Angebote für dich vollständig sind?

Auch dir nutzt dieser Schritt, weil du…

• …für dich nochmals aufführst, was du alles erwartest (z. B. Preisblatt, Management Summary, Angebot, Versicherungsnachweis, etc.).
• …beim Eintreffen der Offerten mehr vollständige Unterlagen vorfindest. 
• …einen vielversprechenden Anbieter möglicherweise nicht disqualifizieren musst.

Die Anbieter danken es dir ebenfalls:

• Wenn sie auf einen Blick erkennen, ob alle Angaben vorliegen, schärft das nochmals den Blick auf das Ziel.

Bedenke:

Trotz gleicher Sprache passiert es immer wieder, dass Menschen den gleichen Text unterschiedlich interpretieren.

• Was für die eine Person implizit selbstverständlich ist, gilt eben nicht selbstverständlich für eine andere Person.

→ So verhinderst du auch, dass Anbieter durch unvollständige Angebote versuchen, sich einen Vorteil zu verschaffen.

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