3 Mal Innovation Vendor Management, 2 Videos, 1 exklusive Chance

Auf der CCW 2025 dreht sich alles um Innovation (auch im Vendor Management?) und zugleich auch nicht. „Where Humans meet AI“ lautet das Messe-Motto.

Heute verabredete ich mich mit Sabine auf der CCW auf eine Tasse Tee. Dabei stellte sie fest:

‚In genau 1 Kongress-Beitrag geht es dem Titel nach um Outsourcing!
Das war doch früher die Messe, in der sich die Dienstleister präsentierten.‘
Sabine R., Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger

Sabine, stimmt! Mir fiel das bis vorhin nicht auf.

Wenn auch du mich in Berlin treffen und plaudern willst, nutze einfach diesen kleinen Kalender.

Eine wesentliche Aufgabe im Steuern von Dienstleistern, sprich im im Vendor Management, besteht darin, Services/Dienste weiterzuentwickeln. Innovation voranzutreiben. Auftraggeber und Auftragnehmer erbringen gemeinsam eine Dienstleistung. Das bedeutet zum einen, als Dienstleistersteuerer Strukturen und Raum für Innovation zu schaffen. Das bedeutet gleichzeitig, Neuerungen aktiv zu managen und zu forcieren. Andererseits heißt das auch, zu messen, was funktioniert und Endkund:innen einzubinden.

Heute liefern wir dir 3 Mal Anregungen für Innovationen entlang der Digital Customer Journey.

Energieversorger aufgepasst: Du findest unten eine 1-malige und exklusive Chance auf Innovation. Sichere sie dir, bevor es ein anderer tut.

I. Innovation – Digital Customer Journey messen und aktiv gestalten … oder

Digital Customer Journey messen, denn was auf dem Papier gut aussieht …. 

2019 erzählten wir dir folgende die unglaubliche Story. Worum geht’s? 

Ein großes und sehr bekanntes Unternehmen der Heizungsbranche versuchte mit einer an sich cleveren Idee zu punkten. Dank WhatsApp als Kommunikationskanal präsentierten sich die Herrschaften als

• schnell,
• modern,
• innovativ
• unkompliziert…

Und dann passierte 42 lange, sehr lange Tage lang … nichts.

​Weil ein Dienstleister z. B. WhatsApp beherrscht, heißt das nicht, dass der neue Service Endkund:innen einen Mehrwert stiftet.

Das gelingt erst, sobald die digital Customer Journey aktiv gemanagt und gesteuert wird. Diese Aufgabe liegt, erraten, im Vendor Management. Sprich bei dir.

Ich bin felsenfest überzeugt, die Personen bei dem Heizungsbauer, die den Prozess verantworten, glaubten zu dem Zeitpunkt, alles richtig gemacht zu haben.

Mach dir selbst ein Bild von dieser unglaublichen Story in 2:13 Minuten.

Merke:

• ​Gestalte aktiv die Digital Customer Journey.
• ​Richte eure Dienstleistungen passend an den Bedürfnissen eurer Kund:innen aus.
• Miss – zum Beispiel mit eisq– wie gut es funktioniert und korrigiere bei Bedarf.

⇒ So schaffst du nützliche Innovationen mit Mehrwerten.

Hole dir gleich Inspiration ins Haus.

1. Gehe entweder direkt über Microsoft Teams.
   Wie? Klicke den Link, wähle ein für uns beide passendes Zeitfenster und erhalte die Lösung. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

II. Innovation – Sprunginnovationen ist in allen Unternehmen möglich … oder

Wie du im Vendor Manage​ment​​​​ für Innovation die Voraussetzungen​ schaffst.

Was sind nochmal gleich Sprunginnovationen? Klingt verdammt gut. Gibt es dafür eine Definition? 

Ja, die existiert. 2016 nutze ich diese Folie in einem Vortrag. 

Die Agentur für Sprunginnovation drückt es erhabener aus. Auf der Website steht wie folgt:

Was Sprunginnovation bedeutet und weshalb wir diese so dringend benötigen, konnte in der weltweiten Corona-Pandemie festgestellt werden: Durch eine neue Technologie konnte innerhalb kürzester Zeit ein Impfstoff entwickelt werden, der mutmaßlich Millionen von Menschen vor schweren Verläufen schützte. Eine solch bahnbrechende Idee ist eine Sprunginnovation. Charakteristisch für Sprunginnovationen ist, dass sie einen existierenden Markt grundlegend verändern, einen komplett neuen Markt erschaffen oder ein bedeutendes technologisches, soziales oder ökologisches Problem lösen. Neue, die Welt verändernde Ideen, konnten in der Vergangenheit mehrfach miterlebt werden und gehören zum Alltag der Menschen heute dazu. Dies betrifft beispielsweise die Erfindung des Smartphones, des GPS, des MP3-Formates.
Agentur für Sprunginnovation

Fragst du dich, was für ein Unternehmen die Agentur für Sprunginnovation sein soll?

Das ist kein Unternehmen. Es handelt sich um eine Agentur des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Überzeuge dich selbst. Hier geht es zur Website des Agentur für Sprunginnovation der Bundesrepublik Deutschland.

Voraussetzungen im Vendor Management für Sprunginnovationen schaffen

​Sprunginnovationen ​in den Firmen benötigen ​die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig.​ Die gute Nachricht lautet:

• Alle Unternehmen können mit neuen Dienstleistungen profitabel Kunden gewinnen und Marktgegebenheiten verändern.
• Größtenteils entstehen neue Services in Kombination mit Dienstleistern. 
• Vendor Manager, Outsourcing Koordinatoren oder Dienstleistersteuerer spielen dabei die Schlüsselrolle.

Damit Firmen Sprunginnovation erzielen, benötigen sie die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig. Schau dir dazu das Video ebenfalls aus dem Vor-Corona-Jahr 2019 an.  

Ich frage mich, ​wo du dir ein Rüstzeug für Sprunginnovationen holst.

Leider finde ich ad hoc den Stream von meinem Vortrag auf World Class Digital Transformation & Innovation am 26./27. März 2019 nicht. Er lautete „Leapfrog Innovations– Prepare your Organization for Vendor Management“.

III. Innovation (hier für Energieversorger) – Innovation gestalten und neue Geschäftsmodelle mit Outsourcing Service Providern entwickeln

Arbeitest du bei einem Unternehmen im Bereich Energieversorgung, Netzbetrieb oder Messstellen? Dann lies bitte jetzt besonders genau weiter! 

Die Ereignisse des letzten Jahres, Stichworte Energie-Krise, Preisstopp, Inflations-Schock, und, und, und bieten die Chance für neue disruptive Modelle der Zusammenarbeit mit Business Process Outsourcing (kurz BPO) Providern. Also Unternehmen, die neben der Dienstleistung auch einen Teil des Risikos übernehmen.    

Wir bei eisq konzipieren aktuell ein Innovationsprojekt für ein BPO-Unternehmen. Im Rahmen des Innovationsprojekts geben wir dir die Möglichkeit, 1 Tag lang am offenen Herzen mitzuwirken.

Was für Einblicke bekommst du?

Die 3 aus meiner Sicht wesentlichen Aspekte lauten:

1. Wie bewertet ein globaler BPO-Anbieter Risiken aus Geschäftsmodellen und wie kannst du darauf Einfluss nehmen?
2. Was kannst du tun, um ein attraktiver Auftraggeber zu sein?
3. Wie kalkuliert ein globaler BPO-Anbieter?

Welche Spielregeln gelten?

1. Interna bleiben im Raum. Alle Teilnehmer:innen unterzeichnen vorab strengste Vertraulichkeitsvereinbarungen.
2. Es werden weder von dir, deinem Unternehmen noch von dem BPO-Anbieter Geschäfte angebahnt.
3. Der Kreis der Personen ist beschränkt auf 6 – inklusive mir als Moderator!

Wozu kannst du die Chancen nutzen?

• Es fällt mir schwer, mir einen besseren, individuelleren oder exklusiveren Zugang zu Sprunginnovation zu ähnlichen Konditionen für dich vorzustellen. 

Dein exklusives Ticket dank Schutzgebühr

Du kannst dir und 1 weiteren Person aus deinem Unternehmen je 1 exklusives Ticket sichern.

Wir haben noch keinen exakten Termin im April/Mai. Sobald der Termin steht, kostet die Teilnahme 1.050,00 € pro Person Schutzgebühr.

Bis dahin kannst du dir dein Ticket vorab vergünstigt sichern: 

1. 525,00 € 

Wie? Eine kurze eMail genügt.

Danke an Sabine für den Denkanstoß in Sachen Innovation im Vendor Management

Im Namen aller Leser:innen bedanke ich mich für den kritischen Denkanstoß. Sabine, du hast diesen Blog-Beitrag möglich gemacht. Bis bald!

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Vendor Management, Innovationen und die Digital Customer Journey erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus-/Malus- halte ich für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit Bonus-/Malus- funktioniert, brauchst du ein paar Dinge. Heute findest du wieder 3 praktische Tipps. 

Bevor du zu den Ratschlägen scrollst! Überlege, ob du alle Faktoren für ein Bonus/Malus System beisammen hast. Denn fehlt dir einer, brauchst du kein Bonus-/Malus-System.

Für dich – frisch aktualisiert.

Auch dabei – lobende Worte aus berufenem Munde und ein kleiner Witz

Unser Webinar-Tipp passend zu Tipps Bonus- Malus-

Am 5.9. von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet unser kostenfreies Webinar statt. 

Stressfreies Outsourcing Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister

Es passt direkt zu Faktor Nummer 2.

1. Faktor für Bonus/Malus: Personal

Ein Faktor, der dabei unabdingbar dabei ist, ist Personal. Heute klagte ein Ansprechpartner, wie „doof“ seine Dienstleister wären. Alle 2 Jahre würden die die Belegschaft komplett durchwechseln. So lässt sich keine Routine schaffen. Da entsteht keine Leidenschaft.

Sein Ansinnen: Bonus/Malus auf Fluktuation!

Da hakte ich ein und fragte, was er denn konkret für eine reduzierte Fluktuation unternimmt.

-> Kurze Antwort: Nichts. Die Verantwortung sieht er beiden beiden Outsourcing Service Providern.

Du weißt, dass wir bei eisq dazu eine andere Meinung vertreten. 

Wir glauben, es handelt sich um eine gemeinsame Aufgabe von Auftraggeber und Auftragnehmer. Als Auftraggeber trägst du dafür Sorge, ob und wie sich die externen Kolleg:innen mit deinem Unternehmen, euren Produkten und Services identifizieren.

Als Auftraggeber gehört es auch zu deinen Aufgaben, eure Ziele und Werte zu kommunizieren und einzufordern. Zusammen stiftet das Identität, respektive trägt maßgeblich dazu bei. Du kannst diese Aufgaben schlechterdings auslagern. 

Als ich ihm sagte, ein Bonus-/Malus-System würde gegen Fluktuation ohne Zutun des Auftraggebers kaum Abhilfe schaffen, war unser Gespräch schnell vorbei.

Bedenke: Wertschätzung, Respekt, Identität sowie das Gefühl von Bedeutung verleihen uns Menschen Sinn und Motivation.  Für diese Aspekte, zuvorderst Identität und Bedeutung trägst du als Service Partner Manager:in, Outsourcing Koordinator:in entscheidend bei.

Wenn Mitarbeiter:innen sich geschätzt und unterstützt fühlen, sind sie eher bereit, im Unternehmen zu bleiben und ihre Arbeitsleistung zu verbessern. Das reduziert unmittelbar deine Kosten, die Kosten deines Unternehmens im Outsourcing.

Personal-Witz

Zwei Angestellte unterhalten sich: 

„Der Chef hat eben voll rumgemeckert.“

„Worum ging’s?“

„Puh, keine Ahnung. Irgendwer soll irgendwem hier in Zukunft besser zuhören oder so.“

2. Faktor für Bonus/Malus: Ressourcen zum Steuern beim Auftraggeber

Da sind wir auch beim zweiten Faktor für wirksame Bonus-/Malus-Systeme. Im Vendor Management benötigst du bei dir und deinem Team die entsprechenden Ressourcen, um Bonus-/Malus- steuern zu können.

Damit Bonus/Malus funktioniert, hast du als Vendor Manager:in nämlich ordentlich was zu tun. (Was du meiner Meinung nach sowie zu tun hättest.) Du prüfst, du misst, du lobst, du forderst ein, du korrigierst, du steuerst, kurz, du beschäftigst dich mit der gemeinsamen Dienstleistung.

Du kümmerst dich um Monitoring und Messung der Leistung: Implementiere ein System zur Überwachung und Messung der Leistung des Dienstleisters. Erfasse regelmäßig Daten und Informationen, um die Zielerreichung und die Leistungskennzahlen zu bewerten. Dies kann durch regelmäßige Berichte, Feedback von Kunden oder andere Bewertungsmethoden erfolgen.

Gib kontinuierlich Feedback und sorge für Kommunikation: Identifiziere Stärken und Schwächen, bespreche Verbesserungsmöglichkeiten und gib vor allem Anerkennung für gute Leistungen. Die Kommunikation sollte offen und transparent sein, um sicherzustellen, dass der Dienstleister deine Erwartungen versteht und auf die Anforderungen reagieren kann.

Passender Tipp für dich – Wie sehr kann dir KI die Arbeit erleichtern?

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gastreferenten präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen. Ihm fühlen wir gemeinsam mit dir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Andreas Berkefeld, ttUnited:

„Ein gelungener Einblick in das Thema Fluktuationsprävention durch Auftraggeber.“

Andreas Pabst, MEDIENBOX:

„Klasse und sehr inspirierend, die transportierten Inhalte lassen sich gut auf verschiedene Branchen übertragen.“

Dominique Rabe, QRSKIN:

„Man merkt, dass eisq für seine Themen und Kunden brennt. Das Webinar war ausgezeichnet gut strukturiert. Herr Gandolf ist ein begnadeter Sprecher und geht auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Teilnehmers ein. Egal, ob man Kunde wird oder nicht.“

Roy P. Becker, RICOH:

„RPK: Runde Sache, passende Information, kurzweilig präsentiert.“

3. Faktor für Bonus/Malus: Vertrag und Zielsystem

Wenn die anderen Faktoren stehen, super! Hast du deine Ziele in Form eines hierarchischen Zielsystems definiert? Damit Bonus/Malus funktioniert, ist es wichtig, Ziele klar benennen und definieren zu können. Offenkundig kannst du auch nicht nur 10 TOP Prio 1a Superstern-Ziele haben. In dem Fall wäre nämlich keines der 10 Ziele wichtig…

Ich bin sicher, dass du das weißt. 

Wir helfen dir zum Festpreis, dein Zielsystem zu definieren. Hier findest du ein gutes Tool dafür.

Jetzt geht’s endlich los mit den 3 Tipps.

Tipps Bonus- Malus-

Dein 22. Tipp: Vergüte  ausschließlich nach einer Art – pro Ressource, pro Ereignis oder pro Kunde

Allzu oft vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Konstellationen wie in diesem ersten Beispiel:

• Pro Vorgang (Ereignis) fällt ein Betrag von x Euro an.
• Zusätzlich vergütet der Auftraggeber jeden Monat einen festen Betrag für das Projektmanagement.
• Werden bestimmte Ziele überschritten oder nicht erreicht, gibt eine Bonus- oder Malus-Zahlung. Allerdings nur auf die Vorgänge.

Oder:

• Der Dienstleister erhält pro Stunde einen Betrag in Höhe von xy Euro.
• Erreicht der Outsourcer die gesetzten Ziele, bekommt er pro Erfolg einen Bonus von z Euro. Schafft er es nicht, gibt es pro Vorgang einen Malus von z Euro.

Faktisch führen diese Mixe in der Praxis zu unerwünschten Anreizen:

a) Wenn sich die Vorgänge nicht lohnen, reduziert der Dienstleister einfach den Aufwand oder verzichtet auf den nicht margenträchtigen Umsatz mit Vorgängen. Die Projektmanagementgebühr sorgt wahrscheinlich für eine attraktivere Rendite.

→ Die Arbeit bleibt unerledigt.

b) Der Dienstleister wird alle Anstrengungen darauf setzen, mit möglichst wenig Aufwand seinen internen Zielumsatz pro Stunde zu erreichen. Ob Bonus oder Malus entsteht, wird ihm am Ende relativ egal sein. In der Mischkalkulation spielt es keine Rolle.

→  Auch hier wird die Arbeit nicht so ausgeführt, wie der Auftraggeber möchte.

c) Möglicherweise sind die Bonuszahlungen so attraktiv, das der Dienstleister die Grundleistung gegenüber den Kunden möglichst reduziert. Je mehr Chancen auf das Bonusgeschäft bestehen, desto besser.

→  Die Kundenzufriedenheit geht in den Keller. Vorgänge bleiben unerledigt.

⇒ Mische niemals/tunlichst keine Vergütungsarten. Damit hebelst du Bonus-/Malus-Systeme perfekt selber aus.

Tankegleich Wissen in unseren Ausbildungen für Vendor Manager:innen.

„Leistung soll sich lohnen, dann setzen sich die Menschen auch mehr ein.“

Getreu diesem Motto versuchen Auftraggeber mitunter, Bonus-/Malus-Systeme bis auf die einzelnen Mitarbeiter ihrer Dienstleister herunterzubrechen.

Doch Vorsicht! Damit greift ein Auftraggeber direkt in die Entlohnung seines Dienstleisters ein und u. a. entstehen ggf. diese Implikationen:

• Wo und wann genau ist die Grenze zur Arbeitnehmerüberlassung erreicht? Nachfragen von Behörden, Nachzahlungen, Anstellungsklagen, usw. sind die Folge.
• Wie vergüten andere Auftraggeber? Möglicherweise entsteht beim Dienstleister ein interner Wettkampf um Tätigkeiten für dein Projekt.
• Was tun bei Schlechterfüllung? Die Löhne und Gehälter von Mitarbeitern lassen sich in der Regel nicht kürzen.
• Was tun Sie, wenn im dritten Jahr der Zusammenarbeit Bonuszahlungen zum erwarteten Gehaltsbestandteil mutierten? Plötzlich werden Personalfragen und Entlohnungsstrategien deines Dienstleisters zu deinem Thema.  

⇒ Vermeide Eingriffe in die internen Entlohnungsstrukturen deines Dienstleisters. Das ist sein Hoheitsgebiet.

Fragen?

Teams-Termin vereinbaren

Manche Menschen können sich einfach nicht riechen – im wahrsten Sinne des Wortes. Pheromone stecken dahinter. Im Privatleben geht man meistens Personen aus dem Weg, mit denen man schlicht nicht kann. Das berufliche Umfeld erwartet in der Regel, Persönliches hintenanzustellen.

Die Erwartungshaltung lautet: professioneller Umgang. Liegt Antipathie zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, schlimmer noch zwischen Dienstleistersteuerer:in und operative:r Projektleiter:in vor, sind das denkbar ungünstige Voraussetzungen.

Denn beide zeichnen gemeinsam für den Erfolg der zu erbringenden Dienstleistung verantwortlich. Wer als Auftraggeber glaubt, er könne die vorliegende Antipathie mit einem Bonus-/Malus-System überbrücken oder gar heilen, scheitert.

⇒ Tausche besser die Akteure oder notfalls den Dienstleister aus.

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch interessant – inkl. Video

Gleich informieren

Wir von eisq finden mit dir flugs heraus, ob deine Vendor-Management Organisation schon bereit für Bonus/Malus ist. Wir helfen schnell. 

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 22 bis 24 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus/Malus lädt dein Outsourcing voll auf. Du weißt, nicht nur wir halten es für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit auch dein Outsourcing voll ab hebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. Diesmal:

Max, ein Erlebnis und 2 von 29 nützlichen Tipps für Bonus-/Malus-Systeme!

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen diese in Max Fall zu spät. Doch du kannst stets von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Dazu weiter unten mehr. Beginnen wir mit Max.

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung in seinem neuen Job kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen unsere Tipps in Max Fall zu spät. Doch du kannst von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Max Erlebnis

Max war bei seinem bisherigen Arbeitgeber, einem international tätigen Klimatechnik-Unternehmen verantwortlich für das Dienstleister-Management in der DACH-Region. Das Unternehmen hatte einen wichtigen Vertrag mit einem großen Logistik-Dienstleister abgeschlossen hatte. Der Vertrag war voller Klauseln und Anreize, um die Qualität der gelieferten Dienstleistungen zu gewährleisten. Ein zentraler Punkt war das Bonus-Malus-System, das sicherstellen sollte, dass der Dienstleister pünktlich und zuverlässig arbeitete. Max war zufrieden, denn dieses System versprach, ihre Interessen zu schützen.

Doch nach einigen Monaten begannen die ersten Probleme. Liefertermine wurden nicht eingehalten, und die Qualität der Dienstleistungen ließ zu wünschen übrig. Max war frustriert, weil er immer wieder mit dem Dienstleister verhandeln musste, um die Probleme zu lösen.

Eines Nachmittags, als er die aktuellen Mails durchging, fiel ihm etwas Seltsames auf: Trotz der vielen Verzögerungen und Qualitätsmängel forderte der Logistik-Dienstleister den vereinbarten Bonus.

Bonus trotz Qualitätsmangel?

Max war irritiert. Er durchsuchte den Vertrag erneut und verglich die Vereinbarungen mit den aktuellen Leistungen des Dienstleisters. Irgendetwas stimmte nicht. Das Bonus-Malus-System, auf das er sich so sehr verlassen hatte, funktionierte nicht.

Denn trotz der Mängel, die für Max offensichtlich waren, kündigte der Ansprechpartner dreist an, den Bonus am Monatsende abzurechnen und neue Konditionen als PDF-Anhang zuzusenden. Kein Wort der Entschuldigung, keine Erklärung, nichts.

Max wusste, dass er handeln musste. Er setzte sich mit seinem Einkauf zusammen, um ein Gespräch mit dem kaufmännischen Ansprechpartner und der Projektleitung beim Dienstleister zu führen.

Seine Lernerfahrung Bonus Malus

In einem freundlichen Termin erfuhren Max und seine Kollegin aus dem Einkauf, wie der Logistikdienstleister die Situation beurteilte:

• Max Arbeitgeber war in der DACH-Region quasi auf den Dienstleister angewiesen. Es gäbe aus Sicht des Dienstleisters kaum Alternativen, die die Belieferung und Abrechnung der Vertriebspartner übernehmen können. Max wusste, dass das stimmt.
• Bei dem Logistik-Dienstleister zählte Max Unternehmen nicht zu den wichtigen Kunden und die gebuchten Kapazitäten könne man gut auch anderen Kunden zur Verfügung stellen.
• Dann wären da ja noch Inflationsrate, gestiegene Energiekosten, …. kurz, das sind die neuen Konditionen. Punkt.

Es war eine harte Lektion, aber Max hatte gelernt, dass selbst die besten Bonus-/Malus-Systeme versagen können, wenn Abhängigkeiten vorliegen.

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, findest du 29 für dich nützliche Tipps.

Werbeeinblendung für unsere Ausbildung Vendor Management

Sofern du neben Tipps praktische Unterstützung suchst, helfen wir dir gerne 2-fach:

• Hol direinen unverbindlichen Termin und wir helfen dir ganz direkt.
• Oder du rüstest dich mit unserem Bestseller „Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung“. Da geht es explizit um Bonus/Malus.

Und das Besondere:

Weil wir dich lieben, unterstützen wir dein Vorankommen mit unseren einzigartigen Aus- und Weiterbildungen.

Deine Weiterbildung Vendor Manager:in  

Teilnehmer:innen der Ausbildung Vendor Manager

• Sparen 1 Arbeitstag pro Woche im Vergleich zu davor
• Erreichen bessere Resultate im Outsourcing
• Genießen Freude, Fortschritt und krasse Impulse

Zur unseren Weiterbildungen!

Da dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du
dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst.
Dafür teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung! Schwerpunkt Bonus/Malus

,Ich denke: Wer seine Dienstleister mit einem Bonus-/Malus-System zu besseren Leistungen anspornen möchte,
erhält hier eine ganz besonders wertvolle Vertiefung.‘,
weiß Andrea aus eigener Erfahrung.

Bonus/Malus – Wir unterstützen dich:

als engagierte Vendor Manager:innen/Personen die Dienstleister steuern, Partner Manager:innen, Outsourcing Koordinator:innen

beim Erreichen verbesserter Resultate im Outsourcing.

Wir erreichen es mithilfe der wissenschaftlich fundierten Vendor Management 2.0-Methode.

Was bringt mir als Vendor Manager:innen/Dienstleistersteuerer:innen die Ausbildung?

Unsere Absolvent:innen berichten von 20 % reduziertem Zeitbedarf bei besseren Resultaten!

Bei ’ner Vollzeit-Tätigkeit kommt das auf ’nen 1 Tag pro Woche raus!

Schaff dir die Fähigkeiten an, Dienstleister noch effizienter zu steuern. -> Dadurch sparst du Zeit.

So erweiterst du dein Wissen.

Zusätzlich enthalten die Ausbildungen praktische Hilfsmittel wie Checklisten und Vorlagen im Wert von bis zu 4.875,00 € inklusive.

Und das Beste!

Du erleichterst dir deinen Arbeitsalltag nachhaltig!

„Rückblickend verbesserte sich meine Lebensqualität und auch meine Zufriedenheit im Job.
Meine Arbeit als Senior Partner Manager bereitet mir jetzt viel mehr Freude!“
Oliver, Senior Partner Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen

Eine leistungsorientierte Vergütung bringt nichts, wenn der Fremdvergeber von seinem Dienstleister abhängig ist. Das zeigt der Fall von Max deutlich.

Ein anderes Beispiel:

Ein Mittelständler beauftragt einen IT-Dienstleister mit dem Serverbetrieb. Wiederholt fallen Systeme aus. Der Service erreicht das vereinbarte Level nicht. Also will der Auftraggeber den vertraglichen Malus ziehen.

Die Antwort des Auftragnehmers: Dann rechnet es sich nicht. Wir kündigen den Vertrag. Natürlich wissen alle, dass nun beim Auftraggeber nichts mehr liefe. Faktisch erpresst der Dienstleister den Bonus. Ob Gut- oder Schlechterfüllung spielt keine Rolle mehr.

Auch umgekehrt vermeiden kluge Unternehmen Abhängigkeiten. Nimmt der Auftraggeber einen zu großen Anteil am Volumen des Dienstleisters ein, funktioniert ein Bonus-/Malus-System nicht mehr richtig. Ein wiederholter Malus kann u. U. direkt in die Insolvenz des Auftragnehmers führen. Das hilft keiner Seite.

⇒ Vorausschauende Unternehmen prüfen vor der Auftragsvergabe Risiken und Abhängigkeiten. Dann wirkt auch die leistungsorientierte Vergütung.

Macht der Auftragnehmer seine Sache sehr gut, erhält er einen Bonus. Du als Vendor Manager:in profitierst, weil eure Kunden zufriedener sind, Prozesse effizienter laufen, Eingaben korrekter erfolgen, etc. Geld fließt als Bonus, alles befindet sich im Lot. Aus die Maus.

Wirklich? Auf das super-wirksame Mittel in dem Zusammenhang vergessen manche Dienstleistersteuerer:innen allzu oft. Wie gut tut ein Lob! Viele unterschätzen die Motivation, die durch ein simples „Das haben Sie sehr gut gemacht“ entsteht.

⇒ Kluge Vendor Manager:innen (Dienstleistersteuerer:innen) steigern die Wirksamkeit von Bonus-/Malus-Systemen. Sie feiern Erfolge mit den Dienstleistungspartner und loben.

Dann melden dich für unseren Beratungsbrief an und profitieren Sie monatlich von weiteren nützlichen Expertentipps und vielen weiteren interessanten Artikeln.

​… Andere ​nutzen ​schon die Vorteile des Beratungsbriefes! Bleibn auch du kostenfrei informiert!

Direkt hier anmelden!

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für dein Bonus-/Malus-System! Tipp 28 und 29 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Steuerung – Nichts als Trouble im Call Center Outsourcing?

Auf dieses Interview blicken wir mit großem Stolz. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing. Er teilt seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen mit dir.

Wir finden das Video so gut, dass wir es extra erst jetzt nach den Osterferien hier im Blog bringen.

Außerdem haben wir am Ende noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Los geht’s

Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Nichts als Trouble? Auf unser Video-Interview mit Attikus A. Schacht blicken wir voll Stolz. Schnapp dir eine Tasse Tee, nimm einen kräftigen Schluck und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung spricht mit uns über Call Center Outsourcing. Ganz besonders gehen wir im ersten Teil auf das Thema Steuerung von Nearshore ein.

Da das ein recht komplexes Thema mit vielen Herausforderungen ist, fällt diese Ausgabe mit 7:36 Minuten etwas länger als von dir gewohnt aus.

Gut zu wissen:

Den Teil 2 kannst du auf unserem YouTube-Kanal schon sehen.

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Transkript Nichts als Trouble

Bernhard Gandolf (BG)

Hast du das gewusst? In vielen Kulturen wird Tee mit Gastfreundschaft und wohlwollendem Austausch assoziiert. Das gemeinsame Teetrinken ist also eine Möglichkeit, diese Werte zu zeigen und erlebbar zu machen. Schön, dass du entscheidest und dabei bist. Willkommen.

Mir war diese Erklärung bislang nicht bewusst. Damit lernte ich kürzlich bei einer Teeverkostung im Bioladen, warum unsere Serie „Eine Tasse Tee“, einen so passenden Titel trägt.

Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute freue ich mich auf einen wohlwollenden Austausch mit Attikus Alexander Schacht. Attikus weist eine interessante Vita auf. Ungefähr sein halbes Berufsleben verbrachte er in verschiedenen Positionen, bis hin zum General Manager, auf Seiten von Outsourcing Service Providern.

Die zweite Hälfte gehört seiner Selbstständigkeit als Unternehmensberater. Vor nunmehr 11 Jahren gründete er Schacht Consulting mit heute 20 Mitstreitern. Mit diesem teilt er sein Wissen rund um Menschen, Organisation und Technik, damit Service Organisationen auch wirklich funktionieren. Außerdem arbeitet er noch ehrenamtlich beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., als Vorsitzender des Kompetenz Centers Customer Service. Zusätzlich gibt er sein Wissen als Dozent für Call Center Management an Studierende der DHBW weiter. Doch dazu später mehr.

Hallo und herzlich willkommen Attikus, auf eine Tasse Tee.

Attikus Schacht (AS)

Servus Bernhard.

Das schlimmste Erlebnis schlechter Steuerung…

BG

Attikus, lass uns an deinem Erfahrungsschatz teilhaben. Rüdiger Wolf, Urvater der deutschen Call Center Dienstleister Branche, sagte hier im Talk sinngemäß: Es gibt für einen Dienstleister nichts Schlimmeres als eine schlechte Steuerung durch den Auftraggeber. Was war das schlimmste Erlebnis deiner Karriere in punkto schlechter Steuerung durch einen Auftraggeber?

AS

Da muss man immer tief graben. Ich vergleiche uns Berater immer gerne mit einem Arzt. Wir sehen oft die Kranken und die Kranken sind halt die, die eine schlechte Steuerung haben, oder diese nicht im Griff haben. Sie wundern sich darüber, dass sie so viele Mitarbeiter da sitzen haben und trotzdem keine Erreichbarkeit etablieren können, weshalb sie andauernd Beschwerden von Kunden bekommen.

Dabei kann man das meistens ganz leicht lösen, indem man zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter, mit den richtigen Skills ansteuert und diese entsprechend an die richtige Leitung setzt. Das klingt erst mal einfach, ist es wahrscheinlich für uns beide auch, weil wir so lange in dem Business sind, aber für Externe ist die Menge der möglichen Lösungen oft überwältigend.

…Fehlsteuerung durch den Auftraggeber

BG

Heißt also: Dein schlimmstes Erlebnis war, dass es eigentlich genug Ressourcen gab, aber eine Fehlsteuerung durch den Auftraggeber hatte zur Folge, dass die Erreichbarkeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit des Auftraggebers schlecht war.

AS

Ja, du kannst es sogar noch mehr zuspitzen. Die Mitarbeiter saßen vor Ort, aber sie wurden noch nicht mal geplant, sondern die saßen da einfach. Sobald wir dann aber mit der Steuerung angefangen haben, konnten wir diese Probleme ganz gut in den Griff bekommen.

Über Herausforderungen Nearshore Steuerung und Outsourcing

BG

Vielen, vielen Dank! Nearshore-Outsourcing gehört heute zum Geschäft. Auf welche Themen und Herausforderungen stößt du in deinen Beratungs-Projekten in diesem Zusammenhang? Womit beschäftigen sich deine Kunden in puncto Nearshore-Outsourcing?

AS

Ganz oft kommt man zu Nearshore über den Weg, dass man keine Ressourcen in Deutschland heute mehr bekommt. Dazu kommt noch der attraktive Preis, den viele Nearshore-Anbieter anpreisen. Aber hier stolpert man natürlich auch über einige Probleme, die es zu lösen gilt. Angenommen ich möchte das Center mal besuchen, dann muss ich mich auf Grund der Distanz, direkt in den Flieger setzen oder es kann auch sein, dass die Erreichbarkeit nicht da ist oder es gibt Kultur- oder Sprachprobleme.

Interkulturelle Probleme

Dazu habe ich auch ein witziges Beispiel. Ein Kleidungsproduzent hatte seine Leute auch im Nearshore-Bereich sitzen. Hier ging es um BHs und in der Kultur war es so, dass man diese BH-Größen immer zu klein angibt. Hier wurde dann prinzipiell, immer eine größere Größe geliefert, was dann zur Folge hatte, dass die Retouren-Quote natürlich exorbitant hoch war, bis man festgestellt hat, wo das Problem war.

Andere Kulturen, anderes Verständnis. Es gibt so viele Stolpersteine, die man halt kennen muss, damit Nearshore richtig funktioniert.

Distanz

BG

Die Fragen, die sich also stellen sind: Wie regele ich das mit der Distanz, wie steuere ich den Partner und wie bin ich für den Partner erlebbar. Dazu kommen kulturelle und sprachliche Unterschiede, die zu Missverständnissen führen können, wie dein sehr anschauliches Beispiel aus der Bekleidungsindustrie. Sehr interessant!

AS

Ja, wenn ich daran anschließe, fällt mir noch ein, dass wir eine europäische Institution beraten durften und deren Herausforderung war es, alle europäischen Sprachen abzubilden. Wenn man für solche Vorhaben, hybride Modelle nimmt, also den Vorteil von Nearshore in der Ferne, mit der Lokalität verbindet, dann können daraus ganz tolle Lösungen entstehen. Das war so eine Geschichte, die uns geholfen hat, die entsprechenden Probleme zu vermeiden.

Hybride Lösungen Nearshore Steuerung

BG

Hier hast du also den Lösungsansatz der hybriden Lösung gewählt. Hybride im Sinne von einer Einheit in Deutschland und eine Einheit vom gleichen Anbieter am Nearshore-Standort, um diesen Transfer besser zu bewerkstelligen. Ein interessanter Hinweis. Das funktioniert sicherlich mit Organisationen, die an beiden Märkten tätig sind. Danke schön.

Attikus Schacht und der Deutsche Dialogmarketing Verband

Wie es sich gehört, liefern wir dir zu unserem Gast auch die passenden Links sowie ein paar Hintergründe. So kannst du alles besser einordnen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir weiter vorne im Interview ausführlich vor.

Abschließend haben wir noch einen passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

15 Jahre eisq! Wir starten mit dieser Laudatio:

Ein bemerkenswerter Meilenstein wird gefeiert – 15 Jahre eisq – european institute for service quality! In einer Zeit, in der Beständigkeit und Qualität zu immer selteneren Gütern werden, erstrahlt eisq wie ein Leuchtfeuer des Erfolgs. Diese Jahre sind nicht nur ein Zeugnis unermüdlicher Arbeit, sondern auch eine Ode an die Vision, den Einsatz und die Partnerschaft, die das Fundament dieser Erfolgsgeschichte bilden. Von herzhaften Glückwünschen und ehrlichen Anerkennungen umgeben, steht eisq als Symbol für Verlässlichkeit, Innovation und exzellenten Service. Die Gratulationen aus unterschiedlichsten Ecken der Geschäftswelt sprechen Bände über den Respekt und die Wertschätzung, die eisq und sein Gründer, Bernhard Gandolf, genießen. In diesem Jubiläum liegt nicht nur eine Feier der Vergangenheit, sondern auch ein Blick in eine vielversprechende Zukunft voller weiterer Erfolge und bahnbrechender Errungenschaften. Es ist eine Ehre, Teil dieser Jubiläumswünsche zu sein und die Reise von eisq als bewunderter Wegbegleiter zu feiern. Mögen die kommenden Jahre genauso erfüllt sein von Innovation, Zusammenarbeit und triumphalen Momenten wie die vergangenen 15 Jahre es waren.

Manfred Stockmann, C. M. B. S. Managementberatung, Ehrenpräsident Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. (CCV) in Vertretung für den plötzlich von uns gegangen Torsten Wiesner †

Entdecke noch mehr

Mach dir ein Bild, wie Wegbegleiter die Zusammenarbeit mit uns und uns selbst sehen.

Bewegende Worte Teil I

15 Jahre eisq – Herzlichen Glückwunsch zum 15. Geburtstag, lieber Bernhard dir und dem gesamten Team der eisq GmbH & Co.KG!

15 Jahre im Zeichen des unermüdlichen Einsatzes voller Dynamik und Impulse und einer erfolgreichen Markttätigkeit, markieren ein gestandenes Fundament von höchster Qualität, Sicherheit und Stabilität. Man merkt bei all euren Aktivitäten euer hohes Engagement, euer inhaltliches Interesse, und auch, dass ihr für jedes Thema brennt! Besonders schätze ich deine unglaubliche Motivation, diverse Themen anzuschieben und zu begleiten uuuuuuund nie aufzugeben! Zu diesem nachhaltigen Erfolg gratulieren wir euch herzlich und freuen uns auch weiterhin auf eine vertrauensvolle Zusammenarbeit. Möge die eisq GmbH & Co.KG noch viele weitere Jahre voller Innovationen sein und zahlreiche Erfolge erleben!

Mit den besten Wünschen, euer Team der BBL Germany
Holger Feil, Biocon Biologics Germany

‚Herzlichen Glückwunsch zum #eisqAnniversary Das ist einfach nur großartig! Für mich steht eisq für Verbindlichkeit, Servicequalität, Erfolgsgeschichte. Alles Gute dem gesamten Team für die weitere Zukunft . Ihr könnt sehr stolz auf euch sein. Weiter so #15JahreStark“
Mag.^a Brigitte Hampel, vormals fh wkw Wien, heute Daikin

Bewegende Worte Teil II

 „eisq wird fünfzehn; fünfzehn Jahre voller harter Arbeit, Innovation, unermüdlichem Einsatz und Erfolg! Herzlichen Glückwunsch zum Firmenjubiläum!„Auf weitere Jahre voller Wachstum, Inspiration und Erfolg! Auf weitere Jahre erfolgreichen Austauschs und erfolgreicher Zusammenarbeit.“
Arne Eppers, KAFKAS Mediationskanzlei

„Ich schätze Bernhard Gandolf sehr als Visionär mit Weitblick, der gleichzeitig versiert ist in seinem Handwerk und dort die Qualitäten eines „hands-on“ Machers in der Praxis immer wieder beweist.

Sein tolles Team und er haben viele gute und wichtige Projekte, Workshops und Trainings entworfen, geplant und umgesetzt und dabei immer den Nutzen der Kunden im Fokus gehabt. Ich gratuliere Bernhard Gandolf zum Jubiläum mit seiner eisq und wünsche ihm und dem Team alles Gute und Erfolg für die Zukunft!“
Christoph Katz, Futur

Inspiration und Tipps erhalten

Falls du mehr über Outsourcing und Innovationen und eisq erfahren möchtest oder deine Gedanken teilen willst,  vereinbare doch bitte einfach einen kurzen Teams-Termin.

Wir freuen uns auf einen regen Austausch!

Kostenfrei und unverbindlich via Teams.

Das ist ganz praktisch, nicht wahr?

Bestimmt empfindest du es als nützlich, in was für einer illustren Gesellschaft von Referenzen du dich befindest. Diese namhaften Unternehmen vertrauen auf eisq.

Schau dir gleich unsere Referenzen an.

Herzliche Glückwünsche

‘Happy 15, eisq!

15 Jahre engagierte Beratung und echte Fortschritte in der Unternehmenswelt. Ihr habt bewiesen, dass gutes Management und kluge Strategien in der Dienstleistersteuerung den Unterschied machen. Mit einem starken Fokus auf Fairness und Transparenz habt ihr euren Klienten geholfen, ihre Prozesse zu optimieren. Auf weitere Jahre der sinnvollen Beratung und positiven Veränderungen. Alles Gute, eisq!‘
Rainer Wilmers, AC Süppmayer

‚Lieber Bernhard,

„Video killed the Radio Star“ aber dank Deines erfolgreichen und prägnanten Engagements zum Thema Tools für Vendor Manager:innen der Blockbuster Videoreihe Outsourcing-Talks gehöre ich ja zu den Video-Stars Beste Grüße und auf weitere 15 Jahre Christoph‘
Christoph Vonheder, dtms

‚Gratuliere, Bernhard Gandolf!‘
Leo Inhofer, Telefonmarketing Inhofer

Servus Bernhard,

ich habe gerade gesehen, dass du ein Jubiläum feiern darfst. Herzlichen Glückwunsch dazu!
Pawel Merkel!

‚Glückwunsch zum Firmenjubiläum! Und liebe Grüße ‘
Ralf Praxl

Noch mehr Glückwünsche 15 Jahre eisq

Hallo Herr Gandolf,

hiermit möchte ich sie erst einmal für Ihr 15 jähriges Jubiläum nachträglich beglückwünschen.

In der heutigen Zeit ist es nicht selbstverständlich, dass Unternehmen 15 Jahre am Markt sind.

Ich habe sie als souveränen und ideenreichen Berater und Geschäftspartner kennengelernt und ich

schätze an Ihnen ihre ruhige und gelassene Art auch bei schwierigen Themen.

Ihr freundliches und offenes Auftreten bei Moderationen von Geschäftsgesprächen wird von

allen Beteiligten hoch geschätzt und bei „hitzigen“ Debatten waren sie immer in der Lage professionell

zu vermitteln.

Wir wünschen Ihnen und Ihrem Team weiterhin gute Geschäfte und freuen uns über eine weitere Zusammenarbeit.
Jörg Huntmann, Huntmann

„Lieber Bernhard,

zwei Jahre als Mitarbeiter und Wegbegleiter mögen kurz erscheinen, doch in dieser Zeit habe ich viel gelernt, gelacht und wertvolle Erinnerungen gesammelt. Herzlichen Glückwunsch zum 15-jährigen Jubiläum! Möge eisq weiterhin Erfolg und Wachstum erfahren, denn ihr habt einen besonderen Platz in meinem Herzen.“
Marius Steinke

Danksagungen an eisq

„Vor 15 Jahren war die Welt noch eine andere, auch die CallCenter Welt. Das wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern haben verdanken wir auch Bernhard Gandolf, der mit seinen Seminaren viel dazu beigetragen hat. Herzlichen Dank dafür.“

Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

„DANKE Bernhard, dass Du vor 15 Jahren meine Steuerkanzlei gewählt hast und mir seit dem Dein Vertrauen in meine Dienstleistungen schenkst. Die Zusammenarbeit mit Dir macht Spaß und läuft dank einer klaren Kommunikation reibungslos. Ich freue mich auf die Fortsetzung unserer erfolgreichen Partnerschaft.“
Tobias Remke, Steuerkanzlei Heeke

Empfehlungen für eisq Teil I

„Während meiner Zeit als Qualitätsmanager bei eprimo lernte ich die eisq GmbH & Co. KG kennen – und war begeistert!

Die eisq-Experten verstehen ihr Handwerk, man merkt sofort, dass sie in Sachen Outsourcing topfit sind. Sie halfen uns, unsere Prozesse effizienter zu gestalten und die Qualität unserer Dienstleistungen deutlich zu verbessern.

Dabei haben sie uns stets als Partner auf Augenhöhe behandelt und unsere Bedürfnisse und Anforderungen genauestens berücksichtigt. So entstanden praxisnahe Lösungen, die sich perfekt in unser Unternehmensumfeld integrieren ließen.

Die Zusammenarbeit mit eisq war sehr gut: unkompliziert, effektiv und immer mit dem Fokus auf unsere Ziele.

Fazit: eisq ist der perfekte Partner für alle, die ihre Outsourcing-Prozesse auf ein neues Level heben wollen. Somit auch meine Empfehlung!“
Marco Butz, Performance One Brain

Bernhard Gandolf ist ein äußerst gewissenhafter und proaktiver Geschäftspartner, der durch seine disziplinierte Arbeitsweise kontinuierlich dafür sorgt, dass die angestrebten Ergebnisse nicht nur erreicht, sondern oft sogar übertroffen werden. Sein persönlicher Umgang ist ebenfalls sehr in unserer Organisation geschätzt, da er stets respektvoll und kooperativ agiert.

Ich gratuliere ihm vom ganzen Herzen zum 15-jährigen Jubiläum von eisq.
Florian Gentz, Biocon Biologics Germany

Empfehlungen für eisq Teil II

Lieber Bernhard,

herzlichen Glückwunsch zu deinem 15-jährigen Firmenjubiläum! Fünfzehn Jahre voller harter Arbeit, genialer Entscheidungen und erfolgreicher Projekte – ich schätze unsere Zusammenarbeit sehr und freue mich auf mindestens weitere 15 Jahre (und gerne noch viel mehr)!
Timo Frerichs, Seals Group

‘Happy Birthday to eisq!

I worked with Mr. Gandolf from eisq on a project for a common customer. Mr. Gandolf approached the project in a very structured, competent, efficient and goal-oriented manner. His approach, professionalism and friendliness led to a very pleasant and productive collaboration. I look forward to further projects in the coming years.’
Daniela Fábián Masoch, FABIAN PRIVACY LEGAL

Der Beitrag 15 Jahre eisq – Aussagen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus/Malus lädt dein Outsourcing voll 🔋 auf.  Du weißt, ich halte es für das mächtigste Instrument 💪 im Steuern von Dienstleistern. Damit auch dein Outsourcing voll ab hebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. In dem Beitrag findest du 3 Stück – nämlich die Tipps 25 bis 27.

Heute geht es um Erkenntnisse, böse Bullen und clevere Tricks.

Ich schätze Tipp Nummer 25 außerordentlich. Mit dem Zaubersatz beendete ich unzählige Diskussionen. 

Sofern du neben Tipps praktische Unterstützung suchst, helfen wir dir gerne 2-fach:

• Hol direinen unverbindlichen Termin und wir helfen dir ganz direkt.
• Oder du rüstest dich mit unserem Bestseller „Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung“. Da geht es explizit um Bonus/Malus.

Und das Besondere:

💖💖💖 Weil wir dich lieben, unterstützen wir dein Vorankommen mit sage und schreibe 750,00 €. 💖💖💖

Deine Ausbildung Vendor Manager mit Summer-Special 🌞  

Teilnehmer:innen der Ausbildung Vendor Manager

• Sparen 1 Arbeitstag pro Woche im Vergleich zu davor
• Erreichen bessere Resultate im Outsourcing
• Genießen Freude, Fortschritt und krasse Impulse

Weil wir dich lieben!

Da dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du
dank Vendor Management 2.0 bessere Resultate im Outsourcing erzielst.
Dafür teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Ausbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung! Schwerpunkt Bonus/Malus

,Ich denke: Wer seine Dienstleister mit einem Bonus-/Malus-System zu besseren Leistungen anspornen möchte,
erhält hier eine ganz besonders wertvolle Vertiefung.‘,
weiß Andrea aus eigener Erfahrung.

Bonus/Malus – Wir unterstützen dich:

als engagierte Vendor Manager:innen/Personen die Dienstleister steuern, Partner Manager:innen, Outsourcing Koordinator:innen

beim Erreichen verbesserter Resultate im Outsourcing.

Wir erreichen es mithilfe der wissenschaftlich fundierten Vendor Management 2.0-Methode.

Was bringt mir als Vendor Manager:innen/Dienstleistersteuerer:innen die Ausbildung?

Unsere Absolvent:innen berichten von 20 % reduziertem Zeitbedarf bei besseren Resultaten!

Bei ’ner Vollzeit-Tätigkeit kommt das auf ’nen 1 Tag pro Woche raus!

Schaff dir die Fähigkeiten an, Dienstleister noch effizienter zu steuern. -> Dadurch sparst du Zeit.

So erweiterst du dein Wissen.

Zusätzlich enthalten die Ausbildungen praktische Hilfsmittel wie Checklisten und Vorlagen im Wert von bis zu 4.875,00 € inklusive.

Und das Beste!

Du erleichterst dir deinen Arbeitsalltag nachhaltig!

„Rückblickend verbesserte sich meine Lebensqualität und auch meine Zufriedenheit im Job.
Meine Arbeit als Senior Partner Manager bereitet mir jetzt viel mehr Freude!“
Oliver, Senior Partner Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen

Es gehört zu den beliebtesten Spielen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, wenn es mal eng wird. Plötzlich scheint sich eine Seite nicht mehr an Abmachungen, Absprachen oder Regelungen erinnern zu können. Amnesie! 

Gerüchteweise soll es sogar einen Kanzler geben, der sich an nichts erinnern vermag. Natürlich handelt es sich nur um Gerüchte!

Ansprechpartner waren entweder nicht persönlich involviert oder hören davon zum ersten Mal, dass etwas besprochen wurde.

Wenn du dann locker mit „Sieht aus wie Ihre Unterschrift! Was meinen Sie?“ antworten kannst, geht es plötzlich ganz schnell weiter. Es ist kein Zeichen von Misstrauen, Dinge festzuhalten. Es hilft beiden Seiten, sich später wieder daran zu erinnern.

⇒ Halte wichtige Absprachen und Regelungen stets schriftlich fest. Sorge  für zwei Unterschriften unter wichtigen Dokumenten seitens Auftraggeber und Auftragnehmer. Dank moderner Tools kannst du sogar jederzeit am Smartphone Dokumente prüfen.

Im Rahmen von Modul III – Messinstrumente wirtschaftlich nutzen (Online-Seminar) bekommst du von uns genau zu diesem Tipp praktische Vorlagen nützliche Tipps.

Dein 26. Tipp für Bonus/Malus: Ein Bonus/Malus System löst keine internen Missstände.

Gut zu wissen! Eine wichtige Erkenntnis. Lies die Geschichte zum besseren Verständnis.

Was nach einem einfachen Weg klang, entpuppte sich als Fiasko. Ein mittelständisches Unternehmen bekam sein internes Fuhrparkmanagement nicht in den Griff. Nahezu jede Person reklamierte erfolgreich Sonderlocken für sich, das gemeinsame Verständnis für den gewählten Weg tendierte gegen Null.

Als Ausweg vergab man das Fuhrparkmanagement an einen spezialisierten Dienstleister. Der sollte u. a. bezogen auf die Zufriedenheit der Nutzer, die Einhaltung der Vorgaben und die Korrektheit der Abrechnungen leistungsorientiert vergütet werden.

Der Dienstleister hatte keine Chance, denn die interne Akzeptanz für die vom Unternehmen aufgestellten Spielregeln in puncto Fahrzeuge, Ausstattung, Serviceumfang, Tankkarten und Kommunikation war schlicht nicht vorhanden. Also erfüllte sich jeder Berechtigte seine Wünsche und führte das komplette Fuhrparkmanagement ad absurdum.

Ein internes Projektmanagement und -marketing war nicht vorhanden. Das Projekt floppte. Der Dienstleister hatte keine Chance. Als wir davon erfuhren, um das Bonus/Malus-System zu heilen, war das Kind längst in den Brunnen gefallen.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System löst keine internen Probleme. Hol dir dafür lieber kompetente Hilfe.

Guter Cop und böser Cop sind nicht nur in Filmen erfolgsträchtige Paarungen. Auch im Rahmen der Zusammenarbeit mit Dienstleistern nützt mitunter ein solches Duo. Es schärft Ziele und bereinigt so manch kritische Situation. Immer wieder erleben wir in unseren Praxisseminaren für Dienstleistersteuerer, dass Akteure die Rolle des bösen Ansprechpartners und kritische Worte scheuen.

Häufig lauten die Begründungen dafür in etwa so:

Ich will mit dem Partner ja noch morgen vertrauensvoll zusammenarbeiten.

Das passt nicht zu mir.

Damit fühle ich mich unwohl.

Konflikte sind nicht mein Ding.

Das ist in Ordnung. Wenn es im Rahmen einer Zusammenarbeit einmal nötig wird, kritische und deutliche Worte zu finden, ziehe weitere Spieler hinzu.

Bitte beispielsweise eine Person aus eurem Einkauf, an Besprechungen als „bad guy“ teilzunehmen. So erreichst du Ziele und handeln so, wie es zu dir passt. Der anderen Person kommt dann die Rolle zu, das Stopp-Schild hochzuhalten, damit es weitergeht.

⇒ Ein Bonus-/Malus-System erfordert stets auch das Ausbalancieren von Beziehungen.

⇒ Nutze „good guy – bad guy/good cop – bad cop“ geschickt.

InModul IV Umgang mit Konflikten vertiefen üben wir traditionell vergleichbare Situationen. Schau auch hierzu dieses Video im Beitrag.

Hier ein Auszug aus dem Gespräch mit dem Handball-Star Arne Eppers:

Arne Eppers:

Hallo Bernhard. Es waren nur 20 Jahre, aber das stimmt. Ich habe eine Menge erlebt in der Zeit.

Bernhard Gandolf:

Stimmt, du hattest 22 Trainer in den 20 Jahren!

Arne Eppers:

So ist es. Genau.

Arne kennt also unterschiedlichste Führungskulturen und so ziemlich alle Situationen und Tricks.

Er empfiehlt unser Modul IV!

Der Beitrag 3 von 29 nützlichen Tipps Bonus/Malus: 25-27 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Allheilmittel KI gegen Personalmangel?

Es klingelt mein Telefon. Am anderen Ende der Leitung steigt ein Vertriebler für intelligente Call-Center-Software sofort in sein Thema ein. In rascher Abfolge zählt er die Nutzenvorteile seines Produkts auf. Bei mir bleiben Schlagworte und eine Erinnerung hängen: Das Gespräch erinnert mich an meinen Talk mit Lösungsfinder Peter Thieg von Spitch AG am 9. Mai 2023.

Den Talk unterteilten wir in insgesamt 2 Teilen, in denen Peter seinen Lösungsansatz schildert. Dabei postuliert er KI als Allheilmittel gegen den Personalmangel im Outsourcing! Ich nehme den Anruf zum Anlass und präsentiere dir hier das gesamte Gespräch.

Zugegeben, vielleicht spitze ich das jetzt zu sehr zu.

Steile These Allheilmittel KI im Outsourcing als Antwort auf Personalknappheit?

Mach‘ dir doch dein eigenes Bild! Dazu liefern wir dir eine verkürzte Zusammenfassung meines ausführlichen Talks weiter unten. Wir baten ChatGPT um Hilfe. Ganz passabel, oder?

Alternativ kannst du dir auch das gesamte Video reinziehen. Ich habe es vorhin extra für dich zusammengeschnitten. Moment! Kollege Dennis überwachte meine Arbeit. Als ich eine andere Blende setzen wollte, griff er resolut ein.

Erfahrungen Allheiltmittel KI Personalmangel austauschen? Was klappt/was nicht so gut?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Bei uns auf der Website von eisq.eu wirst du auch fündig.

Die Zusammenfassung aus der Feder von ChatGPT

Das Gespräch behandelt die Personalknappheit im Outsourcing. Lösungsfinder Peter Thieg diskutiert die mögliche Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) als Lösungsansatz. Die Baby-Boomer gehen in Rente, und die Logistik-Branche boomt, was zu einem verstärkten Wettbewerb um Arbeitskräfte führt. Bernhard Gandolf stellt Fragen an Peter Thieg von der Firma Spitch AG.

Thieg erwähnt ein Beispiel aus dem Contact Center-Umfeld, in dem es schwierig ist, neues Personal zu finden. Er erklärt, wie die sogenannte Intent/Anrufgrund-Erkennung eingesetzt werden kann, um die Effizienz und Produktivität zu steigern. Durch die automatische Erkennung des Anrufgrundes und die Verwendung von natürlicher Sprache und Voice-Biometrie können Anrufe schneller und effizienter bearbeitet werden. Dies führt zu Zeitersparnis und Kostenreduktion.

KI-Technologie als Lösung?

Die Integration von KI-Technologien kann dazu beitragen, die Herausforderungen anzugehen, indem sie die Arbeitsprozesse optimieren und den Mangel an qualifiziertem Personal kompensieren. Es bleibt jedoch abzuwarten, wie effektiv und weit verbreitet diese Lösungen tatsächlich sind und welche Herausforderungen möglicherweise noch bestehen.

Das Gespräch weitet den Blick auf die größeren Zusammenhänge von Personalmangel im Outsourcing und der Rolle der Künstlichen Intelligenz (KI) sowie der Nutzung von Cloud-Lösungen. 

In Bezug auf die Kosten des Einsatzes von KI im Vergleich zum menschlichen Arbeitskräften betont Thieg, dass es darauf ankommt. Die Kosten hängen von der Art der Lösung ab. Die Verarbeitung von Texten und Chats ist beispielsweise günstiger als die High-End-Stufe der Voice-Biometrie. Thieg betont jedoch, dass die höheren Kosten für KI gerechtfertigt sein können, wenn sie dazu beitragen, Mitarbeiter länger zu halten und deren Arbeitsbelastung zu reduzieren. Die Verbesserung der Arbeitsabläufe und des Kundenerlebnisses sind wichtige Aspekte.

Return on Investment

Die Implementierung von KI-Lösungen kann sowohl schnell als auch langwierig sein. Bei Kunden, mit denen bereits mehrere Projekte durchgeführt wurden, können Out-of-the-box-Lösungen innerhalb von 3 bis 5 Tagen installiert und sofortige Vorteile erzielt werden. Es gibt jedoch keine Garantie für einen schnellen Return on Investment (ROI).

In Bezug auf die Nutzung von Cloud-Lösungen stellt Thieg fest, dass Spitch AG in erster Linie On-Premise-Lösungen anbietet, da sie aus den Erfahrungen der Schweizer Banken gelernt haben, die Datenschutzbedenken haben. Dennoch ist das Unternehmen offen für Cloud-Lösungen und bietet auch eine Private-Cloud-Option an, bei der der Kunde die Kontrolle über den Zugriff auf seine Daten hat. Thieg betont die Wichtigkeit des Datenschutzes und die Fähigkeit von Spitch AG, alle Anforderungen im Zusammenhang mit Kundendaten zu erfüllen.

Abschließend erklärt Thieg, dass Cloud-Lösungen die Zukunft sind, und Spitch AG ist offen für verschiedene Cloud-Optionen, einschließlich öffentlicher Clouds wie Amazon Web Services oder spezifischen Lösungen wie der Deutschen Telekom Cloud.

Insgesamt wird in dem Interview betont, dass KI-Lösungen und Cloud-Technologien Möglichkeiten bieten, den Personalmangel im Outsourcing anzugehen und Arbeitsprozesse zu verbessern. Es wird jedoch auch auf die Vielfältigkeit der Situation hingewiesen und darauf, dass individuelle Faktoren und Anforderungen berücksichtigt werden müssen.

Teil 1: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?

Praktisch für dich. Lies komplett mit- oder nach, zitiere oder schlage nach. Das Transkript verbirgt sich hinter dem Bild.

These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing.

Allheilmittel KI Personalmangel – These

Das nenne ich eine Ansage, Peter. Kannst du uns bitte einige Zahlen nennen, wie das funktioniert?

Peter Thieg:

Ja, sehr, sehr gerne. Aber bevor wir über Zahlen sprechen, lass mich einfach ein Beispiel nennen. Ich habe im September die ersten Termine wieder wahrgenommen, eben im Contact Center, im Service Center Umfeld und sehr schnell kam die Diskussion auf, ganz egal ob das jetzt bei Outsourcern war oder bei internen Dienstleistern, dass sie kein Personal bekommen.

Und so haben wir Ende Februar, Anfang März auf der CCW in Berlin ausgestellt. Dort habe ich die Chance bekommen, mit einem Mitarbeiter von der Bundesagentur für Arbeit zu sprechen. Ich habe ihn angesprochen und gesagt: “Hören Sie mal, Sie sind jetzt genau der, der mir meine Frage beantworten kann. Woran liegt es denn?”

… Klicke für das komplette Transkript einfach das Bild oder hier.

Teil 2: KI im Outsourcing ohne Cloud?

Ist das die Antwort auf Personalknappheit? Lösungsfinder Peter Thieg stellt sich den Fragen im 2. Teil des Lösungsfinder-Talks. Praktisch für dich. Lies komplett mit- oder nach, zitiere oder schlage nach. Das Transkript verbirgt sich hinter dem Bild.

Das Video dauert 5:53 Minuten. Dort findest du auch ein praktisches Transkript zum schnellen screenen.

Auszug aus dem Transkript Personalmangel im Outsourcing

Allheilmittel KI Personalmangel – Kosten

Was kostet der Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Bernhard Gandolf:

Du hast vorhin von Kosten gesprochen. Was kostet denn dieser Kollege Computer im Vergleich zum Kollegen Mensch?

Peter Thieg:

Erst mal ist es so, wie die berühmte Frage an Radio Eriwan und dort ist die Antwort immer: “Es kommt drauf an.” Wir bieten zum einen Lösungen für die Verarbeitung von Texten und Chats an und das ist eben günstiger als die High-End-Stufe Voice-Biometrie.
Das kostet natürlich deutlich mehr, aber um das zu relativieren, beziehe ich das Beispiel von vorhin. Das Onboarding von neuem Personal kann 80.000 € bis 85.000 € kosten.

Ein Kunde sagte zu mir, dass unsere Lösung zwar ein paar Euro mehr kostet, aber wenn er es dadurch schafft, dass er seine Mitarbeiter länger halten kann, dass sie nicht kündigen, weil sie überarbeitet sind oder keinen Sinn mehr sehen, weil sie ihre Arbeit sowieso nicht erledigt bekommen, dann habe ich das Geld schon wieder gespart.

Der Beitrag Steile These! KI als Allheilmittel gegen Personalmangel? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bonus Malus kann im Vendor Management 🪄 wahre Wunder 🪄 bewirken.

Braue aus den ⚗️ Zahlen gekonnt dein Rezept, um deinen Service 🚀 abheben zu lassen.

Mit voller Überzeugung:

Richtig eingesetzt, fördert eine wirksame Bonus/Malus-Regelung 🚀 bessere Leistung 🚀 zutage.

Damit dein Service, deine Dienstleistung schneller abhebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps.

Diesmal dreht sich alles um Zahlen. Wie setzen sich Zahlen zusammen? Im 19. Tipp erfährst du mehr. Welche Zahl, sprich welche Höhe nimmst du am besten für den Malus? Darum geht es im 20. Tipp. Bleibt Nummer 21. Wie viel zahlt der Dienstleister, wenn..?

Es liegt in der Natur der Sache: Wenn es um das liebe Geld geht, gibt es einen immensen Anreiz, alle Register zu ziehen. Dazu gehört es auch, mit kleinen Modifikationen für die „richtigen Zahlen“ zu sorgen.

Ein Beispiel aus der großen Welt des Bahnverkehrs, wie ein Staatsbetrieb die Zielwerte verbesserte.

Vorweg: Wir sind gegen Bahnbashing. 

Ein Nahverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 6 Minuten – hier kommen die berühmt-berüchtigten 5 Minuten aus der Presse her – Verspätung ankommt. +5:59 Minuten = pünktlich.

Ein Fernverkehrszug gilt als pünktlich, wenn er weniger als 16 Minuten – schwupps, werden aus den berühmt-berüchtigten Minuten plötzlich mehr – ankommt. +15:59 Minuten = pünktlich.

 2020 führte Deutsche Bahn diese Definition ein und … 

Lies die Geschichte gerne im Focus nach.

Es ist wie in der Schule. Trickserei findet statt. Das war immer so und wird immer so bleiben.

Stelle dir immer wieder folgende 2 Fragen:

• Wie setzt sich die Zahl/der Wert aktuell zusammen?
• Was will ich messen?

⇒ Von außen sieht man mehr. Deine spezialisierten Berater von e‌i‌s‌q helfen schnell. 

Mehr Content zu Bonus Malus und anderen Outsourcing-Themen gefällig?

Hast du die bisherigen Tipps zu Bonus Malus verpasst? Dann schau hier vorbei und entdecke die anderen!

Auch beliebt ist unsere Reihe mit Tipps zu Rechnungsprüfungen.

Oder kennst du schon unseren YouTube-Kanal auf dem du sogar exklusive und kurzweilige Talks mit Experten findest!

Schummeln bei den alten Römern

Bei meiner Rom-Urlaub erzählte uns der Guide, dass es lateinische Texte über Texte auf Nüssen gibt, die wohl als Spickzettel dienten. 

Unternehmen wir ein kleines Gedankenexperiment. Stell dir vor, auf 20 Personen kommt 1 Person als Teamleitung. Das Verhältnis lautet 1:20. Anders ausgedrückt: Es gibt 5 % zusätzliche Kapazität für Führung. Das könnte in unserem Experiment die Größe eines Teams bei einem Dienstleister sein.

Warum erzähle ich dir das?  Dienstleister buchen mitunter einen zu niedrigen Malus einfach durch. Tritt die Malus-Situation ein, kann es günstiger sein, das Betreuungsverhältnis von Führungskräften im Verhältnis zur Teamgröße einfach zu verändern.  Anstelle 1:20 plötzlich 1:40. Weniger Führung bedeutet nicht zwangsläufig schlechter. Weniger Führung bedeutet auf alle Fälle weniger Kosten.

So die Qualität der Ausführung auf dem unerwünscht bescheidenen Niveau bleibt, gut für den Dienstleister.

Auftraggeber, vor allem Dienstleistersteuer:innen und Vendor Manager:innen fragen sich: Wie kann das sein?

Sollte der Dienstleister bei Bonus Malus nicht daran interessiert sein, möglichst gut zu arbeiten?

Gut ist dem Fall zu definieren.

Oft erkennt der Outsourcing-Spezialist schon während der Angebotsstellung, wie er mit der höchsten Gewinnmarge produzieren kann. Aus Sicht eines Vertreters eines Outsourcing Service Providers mag das unter Umständen „gut“ bedeuten. Häufig läuft es so ab, dass Business Process Outsourcing Provider die „teuren Kosten“ für Team- und Projektleitung, sowie Training und Qualitätssicherung reduzieren. Der mögliche Mehrumsatz in Form der Zielvergütung oder gar eines Bonus frisst ggf. den Aufwand für die oftmals neudeutsch „Overhead“ genannten Kosten auf.

Gut heißt aus Sicht des Auftragnehmers: wirtschaftlich tragfähig.

Empfehlung: 

⇒ Peile 20% (plus/minus 5%, mind. 10%) an.

Teams-Termin vereinbaren

Dein Dienstleister arbeitet in eurem Namen. Nach außen haftet dein Unternehmen, dein Arbeitgeber. Nutze Vertragsstrafen in eurem Bonus-/Malus-System für besonders kritische Aspekte.

Denke dabei beispielsweise an Dinge wie:

• Datenschutzverstöße,
• unterlassene Meldepflichten,
• oder Beleidigungen.
• Kurz: Verstöße gegen rechtliche Bestimmungen.

Führen für solche gravierende Sachen Pönalezahlungen ein und setze damit gesetzeskonformes Handeln voraus.

Im Gesundheitsbereich könnten das etwa verbotene Nennungen von Medikamenten-Namen gegenüber Laien sein, die das Heilmittelwerbegesetz (eigentlich Gesetz über die Werbung auf dem Gebiete des Heilwesens) verbietet.

Sprich: Trägt der Agent des Dienstleisters das Opt-Out nicht ein, leitet einen Notfall nicht sofort weiter oder beschimpft einen Gesprächspartner, verlangt dein Unternehmen eine saftige Strafzahlung.

Für’s Einhalten gibt’s keine Belohnung, aber die Nichteinhaltung kostet Geld.

⇒ Führe für kritische Aspekte Pönalen/Pönalezahlungen ein.

Pönale bei Bonus Malus? Und was ist das?

Das Wort Pönale kommt aus dem Juristen-Deutsch. Es bezeichnet einen Betrag für eine Vertragsstrafe, der gezahlt werden muss, wenn Vertragsbedingungen verletzt werden. Unternehmen verwenden Pönalen, um Verantwortung und Einhaltung sicherzustellen.

Wenn zum Beispiel ein Liefertermin nicht eingehalten wird, kann eine Pönale fällig werden. Pönalen dienen einerseits als Abschreckung für Vertragsbrüche. Andererseits bieten sie eine finanzielle Entschädigung für entstandene Schäden. Du kennst den Begriff vielleicht aus der Tagespresse. Da heißt es oft bei großen Bau-Projekten, es gäbe für Verzögerungen Pönalen.

Höhe von Pönalen

Die Höhe der Pönale wird im Voraus festgelegt und variiert je nach Vertragsart. Sie ist normalerweise proportional zum Schaden, den die Vertragsverletzung verursacht. Pönalen haben das Potenzial, erhebliche Kosten für Vertragspartner zu verursachen. Wird eine Pönale fällig, sollte sie in der Regel innerhalb einer bestimmten Frist gezahlt/oder von der Rechnung abgezogen werden.

Zum Abschluss noch ein Witz

Der kleine Fritz und seine Oma gehen durch den Wald spazieren. Sagt Fritz: „Schau mal Oma, da ist ein Eichhörnchen!“

„Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Daraufhin gehen sie weiter. Ein paar Minuten später sagt Fritz erneut: „Schau mal, ein Eichhörnchen!“ – „Wo denn?“ – „Jetzt ist es schon weg“. Dann sagt die Oma: „Fritz, das nächste Mal musst Du mir früher Bescheid sagen!“. Wenige Minuten später ruft Fritz: „Oma schau mal, ein Eichhörnchen!“ „Wo denn?“ „Kommt gleich..!“

Der Beitrag 29 nützliche Tipps für Ihr Bonus-/Malus-System! Tipp 19 bis 21 Zahlen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

​Plan trifft auf Realität. Vendor Management trifft auf Kundenwünsche.

Plan: Intern sehen wir für heute Teil 2 des Video-Talks über Outsourcing im Kundenservice mit dem Berater-Urgestein Stephan Pucker vor. Stephan leitet nicht nur die Firmen Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans –  WOCAS – Happy Customers. Happy People. Er beschäftigt sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management seit Jahrzehnten.

Realitität: Festival-bedingt steht unser fleißiger Spezialist am Schneidetisch, Dennis Autermann, heute nicht zur Verfügung.

Her mit Plan B und 2 Witzen 

Um im Kontext Outsourcing/Vendor Management und Kundenwünsche/Kundenbedürfnisse zu bleiben, liefern wir dir heute einen Fachartikel. 

Bessere Resultate im Vendor Management (Kundenwünsche) erzielen…

Fragst du dich gerade, wie du im Outsourcing bessere Resultate erzielst?

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Hier findest du dank Vendor Management 2.0 Lösungen.

Disclaimer Vendor Management Kundenwünsche vorweg

Die Fachzeitschrift netzpraxis veröffentlichte den Fachartikel. Ich bin sicher, du wirst die einzelnen Aussagen kinderleicht auf deine Branche transferieren.

Es handelt sich um ein Magazin, welches sich laut Eigenangabe:

„…mit einer verbreiteten Auflage von über 6.400 Heften der führende und etablierteste Fachtitel für den Netzbetrieb in der Energieversorgung. Dank der Themenvielfalt zu allen Fragen, die sich aus Planung, Bau, Betrieb und Service von Versorgungsnetzen ergeben, …“

„Die netzpraxis richtet sich an das operative Management der Netzbetreiber, die technische Geschäftsleitung, Betriebsingenieure, Betriebsleiter und Netzmeister.“
Eigendarstellung von vde verlag

​„Schnell und flexibel auf smarte Kundenwünsche reagieren – geht das trotz Zusammenarbeit mit Dienstleistern?

Schnelle und flexible Dienstleister einsetzen und mit Smart Home Geld verdienen. Das funktioniert mit einer fundierten Beschreibung der Leistung und dem richtigen Training. Steuern als Vendor Manager ist zum Glück erlern- und trainierbar.

Dass die Digitalisierung von Haus und Wohnung sich im Gange befindet, daran besteht kein Zweifel: Wie schnell der Zukunftsmarkt „Smart Home“ die eigenen vier Wände erobert, weiß niemand genau. Der Untersuchung „Smart Home Trends und Potenziale 2018“ von mm1 zufolge, steht der Boom auf dem Massenmarkt bevor. Verbraucherinnen und Verbraucher hadern aktuell mit der technischen Komplexität vieler Produkte, den hohen Preisen – und sie sorgen sich um den Datenschutz. Da überrascht es kaum, dass 2018 leidglich 7,4 Prozent der deutschen Haushalte über sogenannte Smart-Home-Devices verfügen; ein im internationalen Vergleich eher niedriger Wert. Bis zum Jahr 2021 steigert sich der Wert massiv auf rund 35 Prozent smarter Häuser und Wohnungen, so die Prognose.

Für Unternehmen der Energiebranche bietet sich hier eine große Chance, an diesem Trend mitzuverdienen. Schließlich verfügen sie aus Sicht ihrer Kunden in aller Regel über Kompetenzen in Frage Gebäudetechnik. Planen Energieversorger großflächig in den Smart-Home-Markt einzusteigen, liegt eine Zusammenarbeit mit entsprechenden spezialisierten Dienstleistern und Herstellern nahe. Keine neue Aufgabe. Traditionell arbeiten Netzbetreiber und Energielieferanten mit vielen Gewerken und Service-Anbietern zusammen: Messdienstleister, Call Center, Entstörungsbetriebe oder Solarteure beispielsweise. Die Gründe dafür liegen auf der Hand: Wenn externe Spezialisten die Aufgaben erledigen, benötigt der Energieversorger weniger eigenes Personal. Auf das Schwanken der Auslastung reagiert das auslagernde Unternehmen dergestalt flexibler. Die internen Fixkosten sinken. Dienstleister verfügen über ein Personalreservoir. Projekte lassen sich schneller durchziehen, zumindest in der Theorie…Oder die fremden Profis verfügen über Wissen und Fertigkeiten, welches dem Auftraggeber intern fehlt.

Mit einem Zielkonflikt und zwei handwerklichen Fehlern richtig umgehen“

Aus: netzpraxis, Magazin für Energieversorgung – Planung, Bau, Betrieb, Service, 2019, Jahrgang 58, Heft 1-2, S. 21-23.

Die weiteren Kapitel im Fachbeitrag lauten

• Notfallmanagement frühzeitig regeln

• Über den Verfasser

Vendor Management Kundenwünsche – Hier liest du den Fachartikel

Natürlich gibt es den kompletten Fachartikel als praktisches PDF bei uns auf der Website von eisq.eu. Du kannst ihn entweder downloaden oder bequem online lesen. 

Witz 1 zu Plan B:

Im Edeke trifft Paul eine alte Schulfreundin hinter der Fleischtheke wieder.

Groß prangt „Frank“ tätowiert an ihrem Arm.

Paul deutet darauf: „Ui, scheint ja was langfristiges zu sein. Gratuliere!“ 

Sie: „Ja, Und falls doch nicht, mach ich einfach Frankfurter Würstchen daraus!“

Wie sich die Dauer Lesezeit durch die Digitalisierung veränderte

Beim Erscheinen des Beitrags gab der Verlag die Lesezeit mit 6 Minuten an. Das entspricht 250 Worten pro Minute. Heute veranschlagen moderne KI-gestützte Textanalyse-Programme die Lesezeit für den Beitrag mit rund 7 Minuten. Das entspricht einer langsameren Lesezeit von 16,7 %.

Ich frage mich, woran das liegt. Bei einer bekannten Zeitung finden ich dazu einen Text. Aus Gründen des Urheberrechts schreibe ich besser die Erkenntnisse des Texts auf. Wer weiß, ob man den so einfach nutzen darf?

Allgemeinplätze vorweg als Erklärung

• Die Lesezeit variiert von Person zu Person.
• Die Art des Textes und das Thema beeinflussen die Lesegeschwindigkeit.

Das leuchtet beides ein. In meinen Augen spannender erweisen sich für mich die weiteren Erklärungen

Spannende Erkenntnisse – wir lesen heute eher kürzere Sätze

• Mit dem Aufkommen digitaler Medien und der zunehmenden Verbreitung von Smartphones und Tablets veränderten sich die Lesegewohnheiten vieler Menschen.
• Kurze, prägnante Inhalte wie Tweets, Nachrichtenüberschriften oder Social-Media-Posts werden häufiger konsumiert als lange, umfangreiche Texte. -> Ich formuliere bewusst einen Satz über 14 Worte.
• Dies hat zur Folge, dass 2022 Sätze mit einer Länge über 14 Worten zu einer messbar höheren Lesezeit führen. 
• Der Autor schreibt in seinem Beitrag davon, dass die Grenze 2003 bei 17-19 Worten gelegen wäre.
• Verfügbare Audio- und Video-Inhalte führen dazu, dass wir heute Informationen eher multimedial aufnehmen und dadurch die Lesegeschwindigkeit – These – abnähme. Der Autor kenne dazu allerdings keine Studien.

Mein Fazit: Wir lesen heute langsamer und meine Sätze fallen für das Jahr 2023 zu umfangreich aus.  

Teil 1 Outsourcing und Kundenwünsche: 

In Teil 1 des Videos beantwortet Stephan die Frage, was eine strategische Feedback-Maschine ist.

Das Video findest als Appetitanreger für Teil 2 gleich hier.

In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen. 

Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Weil es sich  natürlich um einen Durchschnittswert handelt, den Stephan aus einer Studie zitiert, trifft dieser Wert möglicherweise nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Tipp: Noch schneller Videos sehen – YouTube Kanal abonnieren

Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher.

Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst. 

Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen.

Witz 2 zu Plan B

Plan A: Weltherrschaft

Plan B: Enten mit Brot bewerfen

Der Beitrag Vendor Management – optimal auf Kundenwünsche reagieren erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.