Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Es macht keinen Unterschied, welchen Callcenter Dienstleister man dieser Tage besucht. Auch kürzlich wandelte ich wieder durch schicke, jedoch gähnend leere Flächen. 3 Stockwerke in einem ultra-schicken Büro-Tower mietete der Dienstleister vor der Pandemie. 1 Etage konnte der Outsourcing Service Provider mittlerweile untervermieten. Für das 2. Stockwerk sucht er weiterhin einen Abnehmer. Tja, und auf der dritten Ebene verlaufen sich die wenigen Agents. Mein Gastgeber berichtet,  dass im Zuge der Pandemie die Abstände zwischen den Seats verdoppelt wurden.  Sprich, in einem Raum, wo früher 50 Leute telefonierten, wäre heute theoretisch Platz für 25. Angetroffen haben ich dem Bereich 6 oder 7 Menschen. In den anderen Räumen sah es nicht anders aus. 

Das Unternehmen investiert nun in Tischtennis, Bürogolf, Deutschland-Tickets und, und, und. Das Arbeiten im Office soll attraktiver werden.

Lässt sich diese Entwicklung noch umkehren? Im zweiten Teil des Video-Talks über Call Center Outsourcing stelle ich diese Frage Rüdiger Wolf.

Sei gespannt, wie er darüber denkt. Viel Spaß und Film ab.

Außerdem empfehlen wir dir: Webinar Stressfreies Outsourcing am 5.9.24

Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten. Zum Mit- oder Nachlesen oder schnellen Screenen liefern wir dir wie gewohnt das dazugehörige Transkript.

Werbeeinblendung: Webinar Stressfreies Outsourcing am 5.9.24

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

In diesem Webinar fühlen wir dem Geschäftsführer von QNova, Rainer Wilmers, auf den Zahn. Wir zeigen dir live, wie gut das System im Dienstleistermanagement tatsächlich funktioniert. Wie viel Transparenz es erzeugt und wie viel Arbeit es abnehmen kann.

Klingt spannend? Jetzt anmelden und produktiver werden!

Wir freuen uns auf dich und einen spannenden Austausch!

Melde dich an!

Transkript Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Bernhard Gandolf (BG)

Ihr heißt heute noch immer TAS Mülheim, aber eigentlich arbeiten deine Kolleg:innen, remote im Homeoffice, über ganz Deutschland verteilt. Du hast quasi einen bundesweiten Dienstleister. Meinst du, dass es wieder ein Zurück nach Mülheim geben wird und wie lautet deine Prognose? Auch für den Markt generell?

Rüdiger Wolf (RW)

Es ist schwer Marktprognosen abzugeben, gerade im Blick auf die Schnelllebigkeit, die wir heute haben. Wir haben heute unsere 450 Mitarbeiter über Deutschland verteilt und haben auch, als es wegen Corona notwendig war, allen Mitarbeitern das Versprechen gegeben, dass jeder Mitarbeiter selbst entscheiden kann, wo er arbeiten möchte, sofern es keine Auftraggeber spezifischen Notwendigkeiten gibt. Somit können alle Mitarbeiter selbst entscheiden, wo sie arbeiten möchten, sprich zu Hause oder eben hier bei uns in der Weinstraße in Mülheim. Callcenter-Agents haben nicht so viele eigene Entscheidungsmöglichkeiten, aber das ist ein Thema, wo sie mitbestimmen können.

Einschätzung: Ein Zurück wird es nicht geben

Wir haben dann im ersten Step mit sehr vorsichtigen Versuchen erst einmal unsere vorhandenen Mitarbeiter im Umfeld in das Thema integriert. Mittlerweile sind wir bundesweit tätig und ein Zurück wird es aus meiner Sicht nicht geben, da die Menschen, die sich immer mehr daran gewöhnt haben, diese Freiheit im Homeoffice auch nutzen zu können.

Man hat keine Anfahrtswege oder Fahrkosten mehr und es ist ein wesentlich flexibleres Arbeiten, auch für Auftraggeber. Ich denke mal ein Zurück wird es, wenn es keine ganz besonderen Umstände gibt, die auch nicht anders lösbar sind, für uns nicht geben. Wir haben zwar noch unsere gesamten Räume angemietet, aber ich denke mal das wird sich mit der Zeit ändern.

Wir werden von uns aus dabeibleiben, weil es ein gutes Konzept ist.

Wie wirkt sich Homeoffice im Callcenter Outsourcing aus?

BG

Verstehe. Das ist eine klare Prognose, auch zu sagen: Homeoffice, das hat sich etabliert, das wird bleiben. Sehr nachvollziehbar. Mit Remote-Arbeit veränderten sich mehr Dinge, als es auf den ersten Blick scheint. Insbesondere in eurem Geschäft. Welche einfach greifbaren Beispiele kannst du mit unserem Publikum teilen? Es geht ja auch um neue Konzepte, um Wissen usw. zu vermitteln.

RW

Ja, da sprichst du ein ganz wichtiges Thema an. Das war die größte Herausforderung. Wir waren über 30 Jahre lang gewohnt, Menschen live zu erleben und sie in der Kaffeeküche zu treffen, auf dem Gang zu sehen, sie zwischendurch anzusprechen, um wirklich mitzukriegen wie fühlt sich jemand, wie geht jemand mit bestimmten Themen um? Das war auf einen Schlag alles weg.

Face-to-Face

Wenn man sich Realitäten stellen muss, dann muss man auch immer Lösungen finden und diese Lösungen sind in der Regel immer digital. Mit der Einführung von Teams, was heute ja fast überall benutzt wird, ist die Kommunikation eine andere geworden. Wissens-Datenbanken haben heute ganz andere Funktionalitäten. Aber nochmal zurück zu dem Thema Teams. Wir haben heute einen viel häufigeren Kontakt mit allen Kolleginnen und Kollegen, aber kürzere Kontakte.

Mix

Es ist ein wirklicher Mix aus: Ich rufe mal schnell an, ich checke mal eben etwas, ich schaue mal in die Wissensdatenbank, ich habe ein Kurzvideo, ich mache einen kurzen Break mit mehreren Leuten, da ist so viel heute über digitale Lösungen möglich und die Kommunikation wird an vielen Stellen verbessert. Eine Sache funktioniert über Teams aber nicht und das ist die Kommunikation Face-to-Face, die manche doch noch gerne haben.

Das ist natürlich schwer ersetzbar durch dieses Thema, aber ich glaube, gut kompensiert man über die anderen Vorteile dort, wenn man es richtig macht.

BG

Verstehe. Du sagst also: Viele neue Skills, eine andere Art und vielleicht auch teilweise eine intensivere Art der Kommunikation durch kleine Sessions. Fantastisch.

Nützlicher Reiseführer Callcenter Outsourcing

Videos Vendor Management und Callcenter Outsourcing – also hier kommt dein Video-Reiseführer dazu.

Wir gehen mit der Zeit. So überarbeiteten wir für dich die Aufmachung bzw. Darstellung unserer Videos zu Vendor Management und Call Center Outsourcing. Damit du bestmöglich profitierst, halten wir uns kurz. 

Besuche dazu entweder

• unseren YouTube-Channel unter der neuen URL: youtube.com/@eisq
• unsere Sektion ,Video-Statements‘ auf unserer Website (fast ganz aktuell)

Weiterhin empfehlen wir dir die Kategorie Videobeiträge hier im Blog.

Kennst du den allerersten Imagefilm aus dem Jahr 2010?

Wenn Rüdiger Wolf über seine Erfahrung im Call Center Outsourcing berichtet, gehört eisq als die führende Call Center Outsourcing Beratung definitiv dazu. Kennst du schon unseren allerersten Imagefilm als Outsourcing Beratung dazu? 2010 entsteht ‚Es ist Zeit für eisq‘.

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

Hole dir via Microsoft Teams  Inspiration ins Haus.

Wie?

Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und inspirieren, bestätigen sowie voranbringen lassen. 

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein.

Klicke den Link. 

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Wie schafft KI Jobs, Herr Vorsitzender?

Während McKinsey bis zu  30% der aktuellen Arbeitsstunden durch Technologie, inklusive generativer KI, bis 2030 automatisiert und somit wegfallen sieht, prognostiziert Attikus Schacht ein Job-Wachstum.

Außerdem malt der Vorsitzendes des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. aus, worauf es beim Arbeitsplatz-Homeoffice aus seiner Sicht ankommt.

Passend dazu haben wir noch einen Tipp für dich.

In unserem Webinar am

26.06. von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr

verrate ich ein geheimes Rezept.

Es geht darum, wie du Menschen im Homeoffice auf Distanz als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in/Partner Manager:in/Outsourcing Koordinator:in zu begeisterten Markenbotschafter:innen machst.

Registriere dich gleich und sichere dir einen der begehrten Plätze.

Webinar für weniger Fluktuation und mehr Markenbegeisterung

In dem Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Darüber hinaus schaffst bessere Kundenerlebnisse, wodurch die Customer Experience um 6% steigt.
(Dadurch bindest du Kund:innen langfristig an dich.)

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Teil 3: Wie schafft KI Jobs?

Schnapp dir eine Tasse Tee zur Hand und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Schacht stellt sich unseren Fragen zu KI, Jobs und Homeoffice.

9:13 Minuten umfasst Teil 3.

Transkript: Wie schafft KI Jobs?

Bernhard Gandolf (BG)

Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren mit Blick durch deine Verbandsbrille spielen?

Attikus Schacht (AS)

Eine sehr spannende Frage, vielen Dank. Wir veranstalten als Verband die sogenannten „Future Days“ am 13. und 14. März und genau dort ist ein Thema, was die Rolle von KI in hyperaktiven Märkten, insbesondere auch in Bezug auf Customer Service ist. AI oder KI ist ja grundsätzlich auch nichts Neues. Die Begrifflichkeit gibt es schon seit 1959.

Ich selbst durfte während meines Studiums 1993 eine Arbeit über künstliche Intelligenz, genauer gesagt neuronale Netze und Flugsteuerung, also wie steuere ich ein Flugzeug mit KI, schreiben. Die Technologie gibt es also schon länger und es geht darum, Sprungfunktionen in einem Retropropagationsalgorithmus so zu bauen, dass die Menge an Daten ein Muster ergibt und mir einen Output gibt. Diese Large-Language-Models bei ChatGPT, die sagen immer den nächstwahrscheinlichen entsprechenden Wortbaustein voraus und daraus ergeben sich wirklich faszinierende Lösungen.

Die können aber nie, das merkt man ja schon wenn ich über Sprungfunktionen spreche, bei 100% sein. Das sind immer Wahrscheinlichkeiten und damit bekommen wir in der künstlichen Intelligenz, sogenannte Halluzination. Das heißt, es gibt etwas, was die KI uns vermittelt, was aber gar nicht wahr ist.

Persönliches Beispiel

Eine kleine persönliche Anekdote dazu: Ich bin seit 15 Jahren taub auf dem rechten Ohr und habe die Riesenchance, elektrisch hören zu dürfen. Das heißt, es ist so ein sogenanntes Cochlea-Implantat, was man implantiert bekommt. Ich sage immer so ein bisschen scherzhaft, ich bin schon gechipt, geliftet und vorbereitet für die Digitalisierung.

Durch das Implantat werden die Impulse, welche auf mein Ohr kommen elektrisch an mein Hirn weitergeleitet und ich lerne tatsächlich neu hören. Das ist wie KI. Die Neuroplastizität in meinem Gehirn baut sich um, sodass ich aus den Geräuschen, die ich dann höre, normale Sätze werden. Das ist nichts anderes, als wenn wir eine KI antrainieren.

An mir selbst merke ich auch wie wichtig Training ist. Es gibt so eine App, mit der Hören lernen kann und dann bin ich mir zu 100% sicher, dass es „Olive“ war, aber tatsächlich war es „Bretzeln“. Da denk ich mir, okay, mein Prozessor halluziniert mal wieder, weil meine KI noch nicht so weit ist.

Ich muss sie noch trainieren und genau so funktioniert KI. Das Spannende ist und jetzt probiere ich den Bogen zurückzuschlagen zu Customer Service und zum deutschen Dialog Marketing Verband. Wir werden sehen, dass KI uns hilft, in vielen Feldern besser zu werden, zu automatisieren. Wir sprechen immer von einer Customer-Journey und von einer gegenläufigen Agent-Journey.

Wenn ich es jetzt schaffe, dem Agent die KI zur Verfügung zu stellen, also Wissen und er kann aber noch immer die letzte prüfende Instanz sein, dann kann der Agent schneller, kompetenter und besser werden. Damit wird Kundenservice viel besser. Langfristig werden wir das natürlich auch den Kunden zur Verfügung stellen können. Eine Sache, die wir zu diesem Thema oft diskutieren, sind die Arbeitsplätze. Ich glaube, KI wird die Branche wachsen lassen.

 KI schafft Jobs

Wir werden nicht weniger, sondern mehr Mitarbeiter brauchen, um mit Hilfe der Technologie Kunden beraten zu können und wir werden nicht weniger Mitarbeiter bekommen. Wir müssen Menschen haben, die das verstehen und das ist super spannend. Ich sehe das als ganz tollen Ausblick für uns.

BG

Das ist doch mal ein Ausblick, sage ich. KI wird zusätzliche Arbeitsplätze schaffen, weil wir erst lernen müssen, KI richtig einzusetzen. Danke und danke auch für den Hinweis mit den Future Days. Wir werden das unten in den Shownotesverlinken.

AS

Vielen Dank.

Jeder 4. im Homeoffice

BG

Letzte Frage, lieber Atticus: Jeder vierte Erwerbstätige in Deutschland arbeitete 2023 laut statistischem Bundesamt mindestens teilweise im Homeoffice. In Serviceorganisationen fällt der Anteil weit höher aus als beispielsweise in Bäckereien, der Pflege oder der Müllabfuhr überhaupt denkbar wäre. Stichwort Mensch, Organisation, Technik: Worauf sollten Unternehmen deiner Erfahrung nach besonders achten, um einen attraktiven Arbeitsplatz im Homeoffice anzubieten? Was zeichnet einen guten Homeoffice Arbeitsplatz aus?

AS

Da möchte ich einmal ein bisschen differenzieren. Für mich ist eher wichtig, was ist ein guter Arbeitsplatz? Du hast sehr stark auf das Homeoffice abgestellt, aber ein guter Arbeitsplatz ist, wenn ich mich als Mitarbeiter in meinem Team, in meiner Umgebung wohlfühle. Nun stellt sich die Frage, was gehört dazu? Viele, viele Menschen sagen, dass sie nur im Homeoffice arbeiten möchten, sind aber losgelöst aus der Gemeinschaft.

Für den Arbeitgeber ist natürlich die Gefahr, dass es keine Mitarbeiterbindung gibt und Mitarbeiter mit einem Klick den Arbeitgeber wechseln können. Wir merken auch eine erhöhte Krankheitsquote, dazu gibt es auch beim DDV einen schönen Tag zu Homeoffice und Recht.

Wir merken immer mehr, dass die Bindung an den Arbeitgeber so wichtig ist. Optimal ist es, wenn du es schaffst, die Mitarbeiter hybrid zu haben. Dafür muss man aber auch attraktiv sein. Will heißen der Mitarbeiter kommt rein und setzt sich nicht in eine Box, so als ob er im Homeoffice wäre und macht seine genau gleiche Tätigkeit.

Tipp Eventmangement

Dann fragt er sich auch, warum bin ich denn überhaupt hier ins Office gekommen? Heutzutage muss mal als Arbeitgeber Eventmanagement betreiben. Das heißt, ich schaffe ein persönliches Coaching, ich schaffe irgendein Frühstücksevent, ich schaffe ein Mittagsevent, es gibt Schulungen, es gibt gemeinsame Feiern, oder wir feiern einen Geburtstag. Diese Summe aus vielen Kleinigkeiten schafft es die Gemeinschaft zusammen zu bringen. Es ist wichtig wieder dieses Socializing zu haben und das Socializing hilft uns, den Homeoffice-Arbeitsplatz, auf den du hinaus wolltest, attraktiv zu machen, weil er in die Gemeinschaft eingebunden ist.

Reine Homeoffice-Arbeitsplätze sind aus meiner Sicht sehr schwierig.

BG

Wir merken uns: Attikus mag reine Homeoffice Plätze nicht so sehr und er legt einen großen Wert darauf, Gemeinschaft zu schaffen. Vielen, vielen Dank.

Über unserem Gast und seine Firma Schacht Consulting findest unter dem Link hier unten in den Shownotes, weitere Informationen. Ich würde mich freuen, wenn du mir deine Sicht auf das Thema Outsourcing mit einem Gespräch persönlich, am Telefon, oder via Teams teilst.

Hole dir dazu einfach einen kostenfreien und unverbindlichen Termin gleich hier im Kalender. Bis zur nächsten Tasse Tee. Mach’s gut, Attikus.

Dein Bernhard Gandolf.

AS

Tschüss.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

Teil 2: Nearshore schulen

Erfahre mit einem Klick auf das Bild im zweiten Teil, wie das digitale Schulen im Nearshore-Outsourcing revolutioniert.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

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Tauche ein in die spannende Welt des Kundenservice, Female Leadership und CCV Outsourcing!

In diesem fesselnden Gespräch mit Andrea Höhling, Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV, tauchen wir tief in die Zukunft des Kundenservice ein. Bereite dich darauf vor, wertvolle Einblicke in die folgenden Themen zu erhalten:

• KI im Kundenservice: Wie verändert künstliche Intelligenz die Branche und welche Chancen und Herausforderungen bringt sie mit sich?
• Female Leadership: Wie meistern Frauen die Herausforderungen in Führungspositionen im Call Center und wie fördern wir mehr Frauen in der Branche?
• CCV über Outsourcing: Ist Outsourcing eine sinnvolle Option für Unternehmen und wie kann man es erfolgreich gestalten?

Andrea Höhling nimmt kein Blatt vor den Mund und teilt ihre fundierten Erfahrungen und Erkenntnisse mit uns. Lass dich von ihrer Leidenschaft für den Kundenservice und ihrem Engagement für Female Leadership inspirieren.

Darauf kannst du dich im Video freuen:

• Teil 1 (6:30 Minuten): Andrea Höhling beleuchtet die Rolle von KI im Kundenservice und spricht über Female Leadership im Call Center.
• Teil 2 (4:43 Minuten): Andrea Höhling regt mit einem interessanten Gedankenspiel zum Thema Kundenservice an und gibt wertvolle Tipps für Unternehmen.

Bist du bereit, dich mit Andrea Höhling auf eine spannende Reise zu begeben? Dann schalte jetzt ein und genieße diese informative und inspirierende Talkrunde!

Zusatzinformationen:

• Weiter unten findest du die Links zu den Transkriptes für jeweils beide Teile.
• Besuche die Website des Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. für weitere Informationen. 
• Informiere dich auch über unsere Ausbildungen, insbesondere zum ThemaVendor Management.

Um den gesamten Talk mit Andrea Höhling zu sehen, gönne dir gerne eine kurze Auszeit. Du wirst sehen, es lohnt sich, 10:52 Minuten dabei zu sein.

Humor für zwischendurch anstelle CCV Outsourcing

Vielleicht ein wenig passend zu unserem Interview mit der Vorständin Andrea Höhling liefern wir dir etwas Humor für zwischendurch. Es geht im Vereine und Vorstandsarbeit. Mach dir dein eigenes Bild.

Ein Mitglied eines Gartenvereins wird krank.

Daraufhin erhält das Mitglied folgende Mitteilung eine Woche später.

„Der Vorstand hat auf seiner gestrigen Sitzung mit sechs gegen vier Stimmen, bei sieben Enthaltungen, beschlossen,
dir recht gute Besserung zu wünschen.“

Preview – Zweites Verbands-Interview.

Auf unserem YouTube Kanal kannst du übrigens schon Teil 2 des Interviews mit Attikus Schacht sehen.

Attikus spricht in seiner Rolle beim Deutschen Dialogmarketing Verband e. V.

Abbonniere am besten den Kanal.

Mach es dir gemütlich!

Jetzt aber.

Lehne dich zurück, atme tief ein und lass den Stress des Alltags kurz los.

Schalte deine Verfügbarkeit kurz aus und den Ton an. Dimme eventuell das Licht, damit du das Video besser sehen kannst.

Schnapp dir eine Tasse Tee oder Kaffee, kuschele dich in deine Lieblingsdecke und genieße unseren Video-Talk in vollen Zügen.

Es ist Zeit, sich zu entspannen und aufzutanken. Vergiss den Stress der Arbeit, der To-Do-Listen und der Verpflichtungen. Lass dich von der Atmosphäre unseres Gesprächs mitreißen und genieße diese wertvolle Zeit, wenn Andrea über die Bedeutung von Kundenservice, Female Leadership und Outsourcing spricht.

Bereit? Dann bis gleich!

CCV Outsourcing, KI und Female Leadersip Teil 1 mit Transkript

KI als Chance für den Kundenservice: Wie sich die Branche verändert

Andrea Höhling, Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., spricht im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Erfahre im ersten Teil mehr.

Auszug:

In dem Interview spricht Andrea Höhling über den Einfluss von KI auf den Kundenservice. Sie ist überzeugt, dass KI eine Chance für die Branche ist, aber auch, dass man sich mit ihr beschäftigen muss.

„KI ist eine Unterstützung und nicht der Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird“, sagt Höhling. „Man muss sich aber auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es eine sehr komplexes Thema ist.“

Höhling sieht auch, dass der Anteil von Frauen in Führungspositionen im Call Center steigt. Sie ist der Meinung, dass Frauen in der Branche schon immer da waren, aber sich jetzt mehr zeigen und sich gegenseitig unterstützen.

„Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen“, sagt Höhling. „Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.“

Für Teil 1 reserviere dir bitte 6:30 lohnende Minuten. Innerhalb des Beitrags teilt die CCV-Vorständin Andrea Höhling ihre Sichtweise auf KI im Kundenservice und Female Leadership mit dir teilt. Dabei nimmt sie kein Blatt vor den Mund.

Wer lieber den Text scrollen, lesen oder nachschlagen will, findet gleich hier das praktische Transkript dazu.

Spannung pur! Der zweite Teil erwartet dich gleich hier unten!

Hast du Lust auf mehr? Dann halte dich fest, denn im zweiten Teil unseres Videos geht es gleich noch spannender weiter!

Worum genau es geht, verrate ich noch nicht. Aber soviel sei gesagt: Dich erwartet ein ungewöhnliches Gedankenspiel.

Was passiert, wenn 560.000 Angestellte bundesweit streiken?

Lies also gleich weiter, um den zweiten Teil nicht zu verpassen!

Du wirst es nicht bereuen!

CCV Outsourcing – Vorständin über Kundenservice Teil 2 mit Transkript

Im zweiten Teil spricht Andrea über die Bedeutung von Kundenservice:

„Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. „
Andrea Höhling, Vorständin Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV 

Ein interessantes Gedankenspiel, findest du nicht auch?

Schau rein und horche gerne nach, damit du erfährst, wie unser Gast über die Änderungen der letzten 10-15 Jahre denkt. Oder auch, warum es sich lohnt, auf der CCV-Website vorbeizusurfen.

Damit du beispielsweise in Sachen (Female) Leadership und Kundenservice weiterkommst, legen wir dir unsere Ausbildungen Vendor Management ans Herz.

Der zweite Teil umfasst gerade Mal kurze 4:43 Minuten. Hier findestdu unter anderem das Transkript.

Über den CCV

Rund 300 Mitgliedsunternehmen bilden 2023 den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., der seine Ursprünge im Jahr 1996 hat.

Kennst du schon den Verband? Dieser beschreibt sich selbst wie folgt: Der Customer Service und Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), gelistet beim Deutschen Bundestag und dem EU-Transparenzregister, ist die Stimme der deutschen Customer Service, Call Center und Contact Center Branche, sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Customer Service Einheiten auch Inhouse Call Center und Contact Center in Unternehmen.

Schau auch vorbei auf der Website.

Der Beitrag CCV Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Steuerung – Nichts als Trouble im Call Center Outsourcing?

Auf dieses Interview blicken wir mit großem Stolz. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing. Er teilt seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen mit dir.

Wir finden das Video so gut, dass wir es extra erst jetzt nach den Osterferien hier im Blog bringen.

Außerdem haben wir am Ende noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Los geht’s

Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Nichts als Trouble? Auf unser Video-Interview mit Attikus A. Schacht blicken wir voll Stolz. Schnapp dir eine Tasse Tee, nimm einen kräftigen Schluck und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung spricht mit uns über Call Center Outsourcing. Ganz besonders gehen wir im ersten Teil auf das Thema Steuerung von Nearshore ein.

Da das ein recht komplexes Thema mit vielen Herausforderungen ist, fällt diese Ausgabe mit 7:36 Minuten etwas länger als von dir gewohnt aus.

Gut zu wissen:

Den Teil 2 kannst du auf unserem YouTube-Kanal schon sehen.

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Transkript Nichts als Trouble

Bernhard Gandolf (BG)

Hast du das gewusst? In vielen Kulturen wird Tee mit Gastfreundschaft und wohlwollendem Austausch assoziiert. Das gemeinsame Teetrinken ist also eine Möglichkeit, diese Werte zu zeigen und erlebbar zu machen. Schön, dass du entscheidest und dabei bist. Willkommen.

Mir war diese Erklärung bislang nicht bewusst. Damit lernte ich kürzlich bei einer Teeverkostung im Bioladen, warum unsere Serie „Eine Tasse Tee“, einen so passenden Titel trägt.

Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute freue ich mich auf einen wohlwollenden Austausch mit Attikus Alexander Schacht. Attikus weist eine interessante Vita auf. Ungefähr sein halbes Berufsleben verbrachte er in verschiedenen Positionen, bis hin zum General Manager, auf Seiten von Outsourcing Service Providern.

Die zweite Hälfte gehört seiner Selbstständigkeit als Unternehmensberater. Vor nunmehr 11 Jahren gründete er Schacht Consulting mit heute 20 Mitstreitern. Mit diesem teilt er sein Wissen rund um Menschen, Organisation und Technik, damit Service Organisationen auch wirklich funktionieren. Außerdem arbeitet er noch ehrenamtlich beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., als Vorsitzender des Kompetenz Centers Customer Service. Zusätzlich gibt er sein Wissen als Dozent für Call Center Management an Studierende der DHBW weiter. Doch dazu später mehr.

Hallo und herzlich willkommen Attikus, auf eine Tasse Tee.

Attikus Schacht (AS)

Servus Bernhard.

Das schlimmste Erlebnis schlechter Steuerung…

BG

Attikus, lass uns an deinem Erfahrungsschatz teilhaben. Rüdiger Wolf, Urvater der deutschen Call Center Dienstleister Branche, sagte hier im Talk sinngemäß: Es gibt für einen Dienstleister nichts Schlimmeres als eine schlechte Steuerung durch den Auftraggeber. Was war das schlimmste Erlebnis deiner Karriere in punkto schlechter Steuerung durch einen Auftraggeber?

AS

Da muss man immer tief graben. Ich vergleiche uns Berater immer gerne mit einem Arzt. Wir sehen oft die Kranken und die Kranken sind halt die, die eine schlechte Steuerung haben, oder diese nicht im Griff haben. Sie wundern sich darüber, dass sie so viele Mitarbeiter da sitzen haben und trotzdem keine Erreichbarkeit etablieren können, weshalb sie andauernd Beschwerden von Kunden bekommen.

Dabei kann man das meistens ganz leicht lösen, indem man zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter, mit den richtigen Skills ansteuert und diese entsprechend an die richtige Leitung setzt. Das klingt erst mal einfach, ist es wahrscheinlich für uns beide auch, weil wir so lange in dem Business sind, aber für Externe ist die Menge der möglichen Lösungen oft überwältigend.

…Fehlsteuerung durch den Auftraggeber

BG

Heißt also: Dein schlimmstes Erlebnis war, dass es eigentlich genug Ressourcen gab, aber eine Fehlsteuerung durch den Auftraggeber hatte zur Folge, dass die Erreichbarkeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit des Auftraggebers schlecht war.

AS

Ja, du kannst es sogar noch mehr zuspitzen. Die Mitarbeiter saßen vor Ort, aber sie wurden noch nicht mal geplant, sondern die saßen da einfach. Sobald wir dann aber mit der Steuerung angefangen haben, konnten wir diese Probleme ganz gut in den Griff bekommen.

Über Herausforderungen Nearshore Steuerung und Outsourcing

BG

Vielen, vielen Dank! Nearshore-Outsourcing gehört heute zum Geschäft. Auf welche Themen und Herausforderungen stößt du in deinen Beratungs-Projekten in diesem Zusammenhang? Womit beschäftigen sich deine Kunden in puncto Nearshore-Outsourcing?

AS

Ganz oft kommt man zu Nearshore über den Weg, dass man keine Ressourcen in Deutschland heute mehr bekommt. Dazu kommt noch der attraktive Preis, den viele Nearshore-Anbieter anpreisen. Aber hier stolpert man natürlich auch über einige Probleme, die es zu lösen gilt. Angenommen ich möchte das Center mal besuchen, dann muss ich mich auf Grund der Distanz, direkt in den Flieger setzen oder es kann auch sein, dass die Erreichbarkeit nicht da ist oder es gibt Kultur- oder Sprachprobleme.

Interkulturelle Probleme

Dazu habe ich auch ein witziges Beispiel. Ein Kleidungsproduzent hatte seine Leute auch im Nearshore-Bereich sitzen. Hier ging es um BHs und in der Kultur war es so, dass man diese BH-Größen immer zu klein angibt. Hier wurde dann prinzipiell, immer eine größere Größe geliefert, was dann zur Folge hatte, dass die Retouren-Quote natürlich exorbitant hoch war, bis man festgestellt hat, wo das Problem war.

Andere Kulturen, anderes Verständnis. Es gibt so viele Stolpersteine, die man halt kennen muss, damit Nearshore richtig funktioniert.

Distanz

BG

Die Fragen, die sich also stellen sind: Wie regele ich das mit der Distanz, wie steuere ich den Partner und wie bin ich für den Partner erlebbar. Dazu kommen kulturelle und sprachliche Unterschiede, die zu Missverständnissen führen können, wie dein sehr anschauliches Beispiel aus der Bekleidungsindustrie. Sehr interessant!

AS

Ja, wenn ich daran anschließe, fällt mir noch ein, dass wir eine europäische Institution beraten durften und deren Herausforderung war es, alle europäischen Sprachen abzubilden. Wenn man für solche Vorhaben, hybride Modelle nimmt, also den Vorteil von Nearshore in der Ferne, mit der Lokalität verbindet, dann können daraus ganz tolle Lösungen entstehen. Das war so eine Geschichte, die uns geholfen hat, die entsprechenden Probleme zu vermeiden.

Hybride Lösungen Nearshore Steuerung

BG

Hier hast du also den Lösungsansatz der hybriden Lösung gewählt. Hybride im Sinne von einer Einheit in Deutschland und eine Einheit vom gleichen Anbieter am Nearshore-Standort, um diesen Transfer besser zu bewerkstelligen. Ein interessanter Hinweis. Das funktioniert sicherlich mit Organisationen, die an beiden Märkten tätig sind. Danke schön.

Attikus Schacht und der Deutsche Dialogmarketing Verband

Wie es sich gehört, liefern wir dir zu unserem Gast auch die passenden Links sowie ein paar Hintergründe. So kannst du alles besser einordnen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir weiter vorne im Interview ausführlich vor.

Abschließend haben wir noch einen passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Das erlebten wir noch nie! Bevor das Video „Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung“ hier oder beispielsweise auf LinkedIN überhaupt erschien, verzeichnet es bereits über 50 Aufrufe auf YouTube. Dieses Video lohnt also ganz besonders! Eine Reihe von Menschen entdeckten den Vorteil, auf unserem Kanal vorbei zu surfen. 

Unser Tipp für dich. Abonniere einfach unseren Kanal, damit auch du schon früher in den Genuss kommst.

Du kannst nun auch hier im Blog den ganzen Talk kucken. Oder du springst zu den einzelnen Kapiteln.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dass du direkt zu den Transkripten der insgesamt 3 Teile klickst. 

Diese erweisen sich als sehr praktisch, falls du etwas lieber nachlesen, nachschlagen oder zitieren möchtest.

Apropos Zitat. In dem Zusammenhang nennen wir dir diese zwei Stück:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

„Vor 15 Jahren war die Welt noch eine andere, auch die CallCenter Welt. Das wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern haben verdanken wir auch Bernhard Gandolf, der mit seinen Seminaren viel dazu beigetragen hat. Herzlichen Dank dafür.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim zum 15. Geburtstag von eisq

Tauche gleich ein! 

Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung

Genieße eine gute Tasse Tee oder auch zwei. Rüdiger Wolf hängte 1991 seinen Job im Vertrieb an den Nagel und gründete eine der ersten Telefonmarketing-Agenturen Deutschlands: TAS Mülheim. Aktuell beschäftigt TAS Mülheim rund 350 Mitarbeiter:innen. Rüdiger gehört zu den bekanntesten Gesichtern in der Szene der Call-Center-Anbieter und gibt in diesem Interview Einblicke in die Szene. Schau dir das komplette Interview an. Dafür benötigst du 16:37 Minuten.

Alternativ bieten wir dir als besonderen Service einzelne Kapitel an.

00:00 Outsourcing – Ein Wort viele Ansichten

01:02 Vorstellung Rüdiger Wolf

02:22 Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Vendor Manager:innen im Laufe deiner Karriere?

04:17 Wie veränderte Covid die Beziehung zu deinen Auftraggebern?

05:16 Wird es ein Zurück von Remote Work geben?

07:23 Was hat sich mit Remote Work verändert?

09:30 Wie sieht die Zukunft der Call Center Dienstleister mit KI aus?

12:19 Warum unterstützt TAS Mülheim die Aus- und Weiterbildungen?

15:34 Probiere dich selbst in einem unserer Praxisseminare aus

16:12 Outro

Tja, und wenn wir über Aus- und Weiterbildungen als Dienstleistersteuerer:in sprechen, sollten wir dir das nicht vorenthalten.

Wie du bestimmt längst weißt, bietet eisq speziell für dich als Vendor Manager:in, wie es neudeutsch heißt, 3 maßgeschneiderte Abschlüsse an.

Wir zum Beispiel einen Blick auf die erste Stufe.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Mit den Links erfährst du auch mehr über die Abschlüsse mit den Zertifikaten als „Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung“ und„Strategischer Vendor Manager“.

Teil 1: Outsourcing Call Center früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 3: Outsourcing Call Center KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Lob unserer Teilnehmer:innen 

Dir möchten wir keinesfalls die Stimmen von verschiedenen Teilnehmer:innen unserer Ausbildung für Dienstleistersteuerer vorenthalten. Vielleicht inspiriert dich die eine oder andere Aussage.

 „Nicht nur die Inhalte waren sehr spannend. Auch der Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern hat mir sehr viel gebracht.“
Simone Gerlach, Toll Collect

Lorenz Krüger, Frontline lobt den praktischen Aspekt sein Daily Business:

 „Das im Seminar erworbene Wissen nützt mir täglich bei der Steuerung unserer Dienstleister.“

Andreas Reichelt, von  eins energie in sachsen bestätigt die Sichtweise seiner beiden Mitstreiter:innen:

 „Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

„Ein hervorragendes Basisseminar, das jeder, der über Dienstleistersteuerung nachdenkt, besuchen sollte.“
Wolfgang Backenhaus, Unitymedia KabelBW

Wolfgang verankerte übrigens gleich im Anschluss die Ausbildung als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager in seiner Organisation als festes Element.

Sascha Oezer, Unitymedia NRW: „Die Teilnahme an allen 3 Modulen beinhaltete ein sehr offenes Best Practice und zwar zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das sorgt für maximale Transparenz und ist sicher in dieser Art einzigartig.“

Udo Schüller, AXA Konzern: „Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“

Hervè Kronen, 3C Dialog lobt:

„Überaus wertvoll! Die Arbeit in der Gruppe zeigte mir neue Sichtweisen und bestätigte mich zugleich in einigen Dingen. Es hat uns allen viel Spaß gemacht.“

Ja, Spaß gehört dazu.

Kleiner Witz am Ende

Ein Malerlehrling soll die Markierungen auf der Autobahn erneuern. Am ersten Tag schafft er mehr als zwei Kilometer, am zweiten Tag nur noch 500 Meter, am dritten sogar nur noch 200 Meter. Fragt der Chef: „Warum schaffst du nicht mehr so viel wie am Anfang?“ Darauf der Lehrling: „Naja, der Weg zum Farbeimer ist inzwischen echt weit…“

Mit einer Ausbildung im Vendor Management kannst du dir deine Arbeit übrigens echt und substantiell erleichtern. Doch das weißt du bestimmt schon.

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Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk

„Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. „
Andrea Höhling, Vorständin Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV 

Ein interessantes Gedankenspiel, findest du nicht auch?

Schau rein und horche gerne nach, damit du erfährst, wie unser Gast über die Änderungen der letzten 10-15 Jahre denkt. Oder auch, warum es sich lohnt, auf der CCV-Website vorbeizusurfen.

Damit du beispielsweise in Sachen (Female) Leadership und Kundenservice weiterkommst, legen wir dir unsere Ausbildungen Vendor Management ans Herz.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 2: Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Nimm dir kurze 4:43 Minuten Zeit, damit du weißt, wie unser Talk-Gast über die Bedeutung von Kundenservice heute denkt.
Was würde passieren, wenn die 560.000 Call Center Agents in Deutschland streiken? Dieses kleine Gedankenreise stellt Andrea Höhling, ihres Zeichens Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. an.

Außerdem schildert sie ihre Perspektive auf Knackpunkte, eine veränderte Bedeutung, ….  

Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Was hat sich in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert?

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben also gerade festgestellt, dass Frauen sich immer mehr zeigen. Wir haben über KI gesprochen. Lass uns mal einen Blick zurückwerfen in die Vergangenheit. Du kennst alle Seiten des Geschäfts. Sowohl als Vertreterin von Auftraggebern, als auch von Auftragnehmern durch deine lange Karriere. Jetzt blickst du von deiner Position im Verband aus nochmals von oben auf das Ganze mit einem neutralen Blick. Was hat sich aus deiner Sicht in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert? Würdest du uns deine 2-3 wichtigsten Beobachtungen mit uns teilen?

Andrea Höhling (AH)

Klar, gerne. Es überschneidet sich schon mit dem, was ich vorher schon erzählt habe. Ich selbst habe als Call Center Agent angefangen und einfach nur telefoniert. Wir haben den Telefonhörer in die Hand genommen und haben Bestellungen aufgenommen. Das waren der Schwerpunkt meiner Tätigkeit. Der Knackpunkt heutzutage ist, dass alles über den Kanal Telefon abgearbeitet wird. Die einfacheren Dinge macht der Kunde mittlerweile selbst, im sogenannten Self-Service. Sowas wie eine Bestellung oder eine Reklamation aufzugeben, das können die Kunden selbst.

Komplexität hat stark zugenommen, KI

Die schwierigen Dinge hingeben müssen die Agents am Telefon lösen. Das hat sich, glaube ich, am stärksten geändert. Die Arbeitsweise der Agenten, die neuen Herausforderung, das Wissen, was sie haben müssen, das alles ist komplexer und herausfordernder geworden. Das ist jetzt also aus meiner Sicht ein sehr, sehr wichtiger Beruf und da man nicht oft genug sagen, dass diese Agenten am Telefon eine ganz andere Arbeit leisten, als einfach nur eine Bestellung aufnehmen oder sich eine Sorge anhören. Die können viel mehr.

Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. Das ist glaube ich die wichtigste Beobachtung, wie sehr sich die Arbeitsweise verändert hat. Dazu kommt sich der Vormarsch von KI, über den wir vorher schon gesprochen haben.

Genau. Das sind aus meiner Sicht die Kernthemen der Vergangenheit.

BG

Die Bedeutung der Mitarbeiter und die Art ihrer Arbeit, besonders in Bezug auf die Komplexität, hat sich radikal erhöht und der Beruf ist viel anspruchsvoller geworden.

AH

Genau. Ja.

Warum lohnt ein Besuch der Verbands-Website vom CCV?

BG

Spannend. Meine abschließende Frage: Nachdem du uns jetzt einen Blick auf die Zukunft und auf die Vergangenheit gegeben hast, möchte ich nochmal zum Verband schauen. Warum lohnt es sich für unser Publikum, auf eurer Verbands-Webseite vom CCV vorbeizuschauen? Die Adresse gibt es unten in den Shownotes.

Ah

Okay, da muss ich jetzt erstmal fragen, wie viel Zeit ich habe. Es gibt wirklich viele spannende Dinge und ich vergesse bestimmt irgendwas, aber einfach reinzuschauen lohnt sich.

1. Es gibt wahnsinnig viele branchenrelevante Informationen:
2. wir geben uns viel Mühe Rechts- und Politik-Themen zusammenzustellen. Unser Justiziar hat zum Beispiel eine 100-seitige Publikation über Wettbewerbs- und Datenschutz-Recht geschrieben. Aber wie gesagt alles, was mit Recht und Regulierung zu tun hat kann man bei uns finden.
3. Wir stellen eine Plattform für Ausschreibung und versuchen die Mitglieder miteinander zu vernetzen.
4. Es gibt außerdem Benefits für Mitglieder.
5. Dementsprechend ist das Allerwichtigste, was man auf unserer Website finden kann, der Mitgliedsantrag, also wer Mitglied im CCV werden will, findet dort auch alle Informationen zum Vorstand, zum Verband, zur Satzung und alles, was wichtig ist.

BG

Klasse! Das finde ich großartig. Merci und herzlichen Dank, dass du unser heutiger Gast warst. Wenn ihr Mitglied beim CCV werden wollt, findet ihr den Link zur CCV Website unten in den Shownotes.

Kommentar und Teams-Termin

Schreib es gerne in den Kommentar, wie dir dieses Video gefallen hat oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams-Termin aus.

Bis zur nächsten Tasse Tee.

Danke, liebe Andrea.

AH

Tschüss Bernhard.

Hier geht’s zu Teil  1: KI und Female Leadership

Man merkt sofort: Andrea Höhling schöpft aus einem großen Reservoir an Erfahrung. Dabei spricht die Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.  im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Ganz genau 6:30 Minuten umfasst Teil 1. Dabei nimmt Andrea Höhling kein Blatt vor den Mund. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Hinter dem Link findest du auch wie gewohnt das Transkript von ersten Part. Denn damit kannst du bequem den Text scrollen, lesen oder nachschlagen will. Einfach praktisch! 

Der Beitrag Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.