Folge 4: Wenn KI oder AI im Customer Service wirklich hilft

Kundenerlebnisse, die begeistern, beginnen längst nicht mehr beim Agenten – sondern bei der Architektur dahinter. In der vierten und letzten Folge unserer Gesprächsreihe zeigt Ralf Mühlenhöver, wie Künstliche Intelligenz nicht nur punktuell unterstützt, sondern Serviceprozesse neu denkt – agentisch, vernetzt, eigenständig.

Du erfährst, was „Voice-Bots“ heute schon leisten können, warum das gute alte Telefon der unterschätzte Gamechanger ist!
Und wie agentische AI nicht nur Daten analysiert, sondern ganze Vorgänge abschließt, ohne dass du jeden Einzelschritt definieren musst.

Was das für deinen Alltag als Vendor Manager:in bedeutet? Du kannst gezielter steuern, schneller entscheiden, Eskalationen eleganter lösen – und hast mehr Zeit für die strategischen Fragen. Kurz: Du wirst relevanter.

Das ist keine Vision, sondern gelebte Praxis. Die Technologien sind da. Die Beispiele auch.

Und wer noch denkt, dass KI menschliche Kompetenz ersetzt, statt sie zu erweitern, wird spätestens hier umdenken.

Lass dich inspirieren – und starte mit frischem Blick in die nächste Etappe deines Service Designs.

AI Customer Service – Ralf Mühlenhöver Teil 4/4 

Folge von 4: Ralf Mühlenhöver ist da – AI übernimmt im Customer Service

8:25 Minuten, in denen Ralf mit dir teilt, was AI im Customer Service und vor allem agentische Tools leisten.

Also: Tee schnappen und direkt reinschauen – es lohnt sich!

Ton an und los geht’s.

Und wer Ralf live erleben möchte, dem steht unser InnoCamp zur Verfügung. Ein Muss für alle, die im Customer Service voraus denken.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen.

Bist du bereit für diesen radikalen Wandel?

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen die Kommunikation, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten.

Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen damit vor einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz ist kein Tool mehr – sie wird zum strategischen Steuerungsinstrument und Wettbewerbsfaktor.

Im InnoCamp gestalten wir gemeinsam die nächsten Schritte:

• Wie du die Sourcing-Strategie KI-ready machst
• Welche Rolle agentische KI in  einem Operating Model spielt
• Wie du mit CX, Automatisierung und Kulturwandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet von Bernhard Gandolf (Certified Management Consultant, eisq) und Ralf Mühlenhöver (Investor, Berater und Gamechanger) entwickelst du konkrete Szenarien, Roadmaps und Commitments – für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern Unternehmensrealität.

• Intelligente Agenten, die selbstständig handeln.
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind.
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar.

Klicke das Bild um mehr zu erfahren.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben über das Stichwort Coaching-Bot gesprochen – ein Tool, das mir hilft, mich auf das nächste Gespräch vorzubereiten. Dabei ging es auch um die Frage, wie uns KI Made in Germany unterstützen kann, Daten sicher zu analysieren und Ursachen zu identifizieren. Ein weiteres Thema war das Qualitätsmanagement.

Vielen, vielen Dank, lieber Ralf.

Ich merke, du bist tief in den Techniktrends verankert, auf die wir uns morgen freuen dürfen.

Was bedeutet das konkret für den Customer Service?

Ralf Mühlenhöver (RM)

Ich denke, das große Thema aktuell sind Voice-Bots – und ich sage bewusst Voice-Bots, nicht nur Bots. Diese erleben derzeit einen echten Durchbruch. Innerhalb von 20 bis 30 Minuten fällt jetzt auch schon das zweite Mal der Name ChatGPT. Generative KI ist durch die „Tagesschau“ und das „heute-journal“ in den Köpfen der Vorstände angekommen, nicht zuletzt, weil Kinder plötzlich damit ihre Hausaufgaben machen.

Durch den Einsatz generativer KI haben Voice-Bots enorme Fortschritte gemacht. Telefonie spielt weiterhin eine zentrale Rolle in der Kundenkommunikation – auch in Deutschland. Wenn man bedenkt, dass das Telefon etwa 60 % aller Kundenkontakte ausmacht und man dort nur 10 % Effizienzgewinn erzielt, ist das ein größerer Hebel als bei Chat-Bots, Formularen oder Messaging zusammen.

Deshalb sollten wir uns auf die Bereiche mit den größten Volumina konzentrieren – und das bleibt auf absehbare Zeit das Telefon. Hier entstehen wirklich erfolgreiche Projekte, nicht nur von großen Konzernen, sondern auch im Mittelstand. Tolle Use Cases sehen wir zum Beispiel bei Herstellern auf Veranstaltungen wie der CCW im Februar. Diese Entwicklungen zeigen: Voice-Bots sind gekommen, um zu bleiben – noch deutlicher als Chat-Bots, da über Sprache mehr Informationen transportiert werden können.

Trends AI Customer Service

Ein weiterer großer Trend für das Jahr 2025 ist agentische KI. Ich benutze bewusst diesen Begriff: agentische KI. Da kommt die nächste große Welle auf uns zu. Hier geht es nicht mehr nur darum, etwas zu generieren, sondern tatsächlich etwas zu tun – Aufgaben umzusetzen. Man kann also sagen, dass es die Ablösung der menschlichen Arbeit durch Maschinen ist. Agent kommt aus dem Lateinischen und bedeutet: Betreiben, Machen und das alles vor dem Hintergrund des Agierens. Wenn man der KI beibringt etwas zu tun, anstatt einfach nur zu generieren, ist es so als hätten wir Robotic-Process-Automation auf Steroiden. Der Unterschied: Man bringt dem System nicht nur bei, wie es bestimmte Felder ausliest, sondern übergibt ihm z. B. 50 Rechnungen als PDF und sagt einfach: „Kümmer dich darum.“

Dann arbeiten verschiedene KI-Agenten – etwa ein Billing-Agent, ein Compliance -Agent oder ein Supply-Chain-Agent – autonom zusammen, um das Problem zu lösen. Der Billing-Agent stellt fest, dass er die Rechnung nicht freigeben kann, weil sie noch nicht autorisiert ist. Dann fragt der Compliance-Agent beim zuständigen KI-Agent nach, ob die Ware geliefert wurde. Dieser prüft im SAP-System, ob die bestellten Teile auch angekommen sind. So wird ein Fall – z. B. eine Flugbuchung – vollständig abgeschlossen, ohne dass man jede Einzelschritt vorher deterministisch festlegen muss. Ich muss mir vorher nur Gedanken machen, was ich genau im Support Prozess anbieten will.

AI Customer Service agiert zielgerichtet

Stattdessen erkennt die KI natürliche Sprache, agiert selbstständig und zielgerichtet. Daraus entstehen neue Jobprofile wie „Human-in-the-Loop-Expert“. Denn auch wenn viele repetitive Aufgaben wegfallen, brauchen wir Menschen, die die KI-Agenten trainieren, neue Dialogformen entwickeln und kulturelle Besonderheiten berücksichtigen – zum Beispiel, wie man mit Eskalationen umgeht.

Man wird also weiterhin coachen – nur eben keine 30 Agenten im Schulungsraum, sondern 30 KI-Agenten in einem digitalen Ökosystem. Ich brauche also trotzdem noch Coaches, ein Wissens-Management usw. Es kommen tolle neue Möglichkeiten auf uns zu und die agentische KI wird uns sicherlich in den nächsten Jahren noch öfter begegnen.

BG

Das nenne ich mal einen Ausblick! Du sagst, Voice-Bots werden viel mehr leisten, agentische KI denkt vernetzt und eröffnet neue Berufsbilder wie Trainer und Coaches für Computer. Fantastisch.

Abschließend, lieber Ralf: Was hast du dir für die kommenden drei Jahre vorgenommen? Eine ausgedehnte Radtour oder eine neue Firma?

RM

Ich erinnere mich, dass ich in einem Newsletter mal mein Joggen im Iran gesprochen habe. Ich durfte damals mit der Familie meiner Frau in den Iran reisen – das war vier Wochen nach der Unterzeichnung des Atomabkommens, also eine sehr positive Zeit.

Diese Reise hat mich nachhaltig beeindruckt, die Menschen und das Land kennenzulernen. Ich habe weiterhin vor, eine Radtour in den Iran zu machen – nicht im, sondern in den Iran. Das wären rund 5.500 Kilometer. Dafür braucht man Zeit – und sollte vielleicht nicht 20 Jahre damit warten.

Was die Gründung einer neuen Firma betrifft – das schließe ich eher aus. Die Radtour ist wahrscheinlicher.

BG

Lieber Ralf, ich wünsche dir von Herzen alles Gute für deine Reise. Vielen Dank für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit.

RM

Es hat mir viel Spaß gemacht. Ich hoffe, auch den Zuschauerinnen und Zuschauern. Vielen Dank.

BG

Wenn du Ralf als Speaker oder Impulsgeber engagieren möchtest, findest du den Link zu seiner Seite direkt hier unten.

Und wenn du am Bildschirm dein Outsourcing auf das nächste Level bringen willst, sprich mich gerne an. Vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier unten im Kalender.

Bis zum nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – auch die Welt der Outsourcing-Service-Provider, kurz OSP. Doch ist das klassische Callcenter-Modell der Business Process Outsourcing Anbieter, auch BPO genannt, wirklich am Ende, oder stehen wir vor einer neuen Ära smarter Kundeninteraktion?

Genau darüber habe ich mit Ralf Mühlenhöver zu Beginn gesprochen – einem Experten, der seit über 25 Jahren disruptive Unternehmen aufbaut und erfolgreich weiterverkauft hat. In Teil 1 unseres Gesprächs ging es um Technologisierung, Automatisierung und die Zukunft von Callcenter-Dienstleistern. Ein totes Pferd? Wer wird sich anpassen? Wer muss umdenken? Und was hat „Snake Oil“ damit zu tun?

Falls du es verpasst hast: Teil 1 dauert nur 7:02 Minuten und steckt voller wertvoller Insights. Perfekt für eine kurze Pause mit maximalem Mehrwert!

Ein Klick bringt dich direkt hin.

Teil 2: Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Technologie verändert die Art und Weise, wie Callcenter und Outsourcing-Dienstleister arbeiten. Doch was bedeutet das für Vendor Manager:innen? Wird KI zum entscheidenden Faktor für das Vendor Management, oder bleibt menschliche Steuerung unersetzlich?

Ralf Mühlenhöver, ein erfahrener Unternehmer und Investor in disruptive Geschäftsmodelle, beleuchtet in Teil 2 unseres Gesprächs die tiefgreifenden Veränderungen in der Branche. Er stellt zwei zentrale Fragen für Vendor Manager:innen:

1. Wie viel Technologie will ich von außen beziehen?
2. Und wie viel Technikbetreuung traue ich meinem Outsourcing-Partner und mir selbst zu?

Während sich der Markt verändert, wachsen auch die Anforderungen an Vendor Manager:innen. Neue Skills sind gefragt, um nicht nur mit Dienstleistern, sondern auch mit ‚digitalen Agenten‘ auf Augenhöhe zu agieren. Doch bedeutet das, dass KI am Ende den Job der Vendor Manager:innen übernimmt?

In Teil 2 unseres Gesprächs erfährst du in 8:07 Minuten, welche strategischen Entscheidungen für das Vendor Management anstehen, wie sich die Rolle der Steuerung verändert und ob künftig mehr oder weniger Vendor Manager:innen gebraucht werden.

Ein Klick bringt dich direkt zu Teil 2.

Folge 3: AI Tools Vendor Management: Mehr Durchblick, bessere Entscheidungen

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Ralf Mühlenhöver geht es um konkrete Werkzeuge, mit denen Vendor Manager:innen ihre Arbeit spürbar erleichtern können. Auf den Punkt, praxisnah und in unter fünf Minuten zeigt Ralf, wie KI heute schon analysiert, vorbereitet, unterstützt – und wie du damit Qualität sicherst, Kommunikation verbesserst und schneller zu Entscheidungen kommst.

Ob bei der Auswertung von Reports, der Gesprächsanalyse oder der Vorbereitung schwieriger Eskalationen: Die passenden Tools helfen dir dabei, dein Vendor Management auf ein neues Level zu heben – sicher, effizient und verantwortungsvoll.

Dazu gibt es wie gewohnt unser Transkript zum Nachlesen und Mitdenken.

Nutze den Link und schon bist du bei der Folge.

Der Beitrag AI Customer Service – Ralf Mühlenhöver Teil 4/4 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.