Wie sich Outsourcing & Vendor Management verändert

Walter Benedikt über Haltung, Partnerschaft und Verantwortung

In einer Zeit, in der Outsourcing mehr ist als nur Kosteneffizienz oder Dienstleister-„Abhaken“, zeichnet Walter Benedikt mit seiner langjährigen Branchenerfahrung ein modernes Bild davon, wie Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und externen Partnern wirklich gelingt. Seine Perspektiven aus operativer Praxis, CEO-Führung und heutiger Beratung zeigen, dass Outsourcing und Vendor Management heute vor allem eins sind: partnerschaftliche, dialogorientierte Kulturaufgaben.

Outsourcing ist heute mehr als ein betriebswirtschaftliches Instrument. Es ist ein Spiegel der Unternehmenskultur, der Führungslogik und des Verständnisses von Zusammenarbeit. Kaum jemand bringt diese Perspektive so klar und praxisnah auf den Punkt wie Walter Benedikt. Seine Sicht auf Outsourcing und Vendor Management ist nicht theoretisch, sondern gewachsen aus Jahrzehnten operativer Erfahrung.

Dieser Gesamtbeitrag ordnet die Gedanken, Haltungen und Prinzipien ein, die sich wie ein roter Faden durch seine Aussagen ziehen.

Outsourcing ist kein Auslagerungsproblem – sondern ein Führungsproblem

Viele Organisationen betrachten Outsourcing noch immer primär als strukturelle oder vertragliche Aufgabe. Doch genau hier setzt Benedikts Perspektive an: Outsourcing scheitert selten an Dienstleistern, sondern an unklarer Führung, falschen Erwartungen und mangelnder Verantwortung auf Auftraggeberseite.

Wer Aufgaben auslagert, ohne Ziele sauber zu definieren, Prozesse zu verstehen oder Verantwortung zu teilen, erzeugt Reibung – unabhängig davon, wie professionell der Dienstleister arbeitet. Outsourcing ist damit kein „Abgeben“, sondern ein bewusstes Neu-Organisieren von Verantwortung über Unternehmensgrenzen hinweg.

Warum Outsourcing & Vendor Management heute Mitwirkung braucht

Direkt ins Gespräch eintauchen – spannende 23 Minuten Einblicke aus der Praxis

Walter Benedikt spricht über Verantwortung, Anerkennung und die Rolle von Outsourcing & Vendor Management in einer zunehmend vernetzten Arbeitswelt.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews und Videos.

Partnerschaft entsteht nicht durch Verträge, sondern durch Haltung

Ein zentrales Leitmotiv in Benedikts Denken ist Partnerschaft. Nicht im Sinne eines Marketing-Buzzwords, sondern als gelebte Praxis. Partnerschaft bedeutet:

• ehrlich zu kommunizieren – auch wenn es unbequem wird

• Probleme früh anzusprechen, statt sie zu verwalten

• nicht nur Ergebnisse, sondern auch Rahmenbedingungen gemeinsam zu verantworten

Dabei wird deutlich: Ein guter Dienstleister ist kein Ja-Sager, sondern jemand, der Widerspruch leistet, blinde Flecken aufzeigt und mitdenkt. Genau diese Form der „produktiven Reibung“ macht Outsourcing langfristig erfolgreich.

Vendor Management als aktive Mitwirkung – nicht als Kontrollinstanz

Klassisches Vendor Management wurde lange als Steuerungs- und Kontrollfunktion verstanden. KPI-Reviews, Reports, Eskalationsstufen. Benedikts Ansatz geht weiter: Vendor Management ist Mitwirkung.

Das bedeutet, dass Auftraggeber nicht außerhalb der operativen Realität stehen dürfen. Sie müssen Prozesse verstehen, Entscheidungen erklären können und präsent sein – nicht nur bei Problemen, sondern auch im Alltag. Wer Vendor Management ausschließlich als Mess- und Bewertungsfunktion begreift, erzeugt Distanz statt Zusammenarbeit.

Motivation entsteht durch Anerkennung, nicht durch Druck

Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor im Outsourcing ist Motivation. Benedikt macht klar, dass echte Leistungsbereitschaft nicht durch permanente Kritik oder reinen KPI-Druck entsteht, sondern durch Anerkennung, Vertrauen und Fairness.

Ehrliches Lob – gezielt und glaubwürdig – wirkt nachhaltiger als jedes Bonusmodell. Gerade in ausgelagerten Teams entscheidet Wertschätzung darüber, ob Mitarbeitende sich als austauschbare Ressource oder als Teil einer gemeinsamen Aufgabe verstehen.

Vom Handschlag zur Prozesskette ohne den Menschen zu verlieren

Outsourcing hat sich professionalisiert. Wo früher persönliche Beziehungen und Handschläge dominierten, prägen heute Governance-Modelle, SLAs und Prozessketten den Alltag. Dieser Wandel ist notwendig – birgt aber Risiken.

Benedikts Perspektive ist klar: Struktur darf Beziehung nicht ersetzen, sondern muss sie stützen. Prozesse geben Orientierung, aber sie funktionieren nur, wenn sie von Menschen getragen werden, die Verantwortung übernehmen und miteinander sprechen.

Fazit: Outsourcing braucht Klarheit, Mut und Beziehungskompetenz

Walter Benedikts Ansatz zeigt, dass erfolgreiches Outsourcing kein technisches Optimierungsprojekt ist. Es ist eine Frage der Haltung: Wie ehrlich kommunizieren wir? Wie klar führen wir? Wie viel Verantwortung sind wir bereit zu teilen?

Wer Outsourcing als partnerschaftlichen Prozess versteht – mit klaren Rollen, offenen Worten und gegenseitiger Wertschätzung – schafft stabile, leistungsfähige Strukturen. Und genau darin liegt der Unterschied zwischen funktionierendem Outsourcing und echtem Mehrwert.

Die Zusammenfassung der Einzelteile:

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

Tauche ein und erhalte wertvolle Impulse für dein eigenes Vendor Management.

Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 5: „Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit“

In Teil 5 der Reihe erklärt Walter Benedikt wie sich die Prozesskette im Outsourcing über die Zeit verändert hat.

Hier geht es direkt zu Teil 5 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Sprich uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon unter +49 541 580543-0!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Interesse geweckt?

Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Der Beitrag Outsourcing & Vendor Management neu gedacht erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Von spontanen Absprachen zu strukturierten Prozessen

Wenn Walter Benedikt auf seine drei Jahrzehnte im Outsourcing zurückblickt, wird eines deutlich: Die Spielregeln haben sich grundlegend verändert. In den 1990er-Jahren war vieles noch von persönlichem Austausch und schnellen Entscheidungen geprägt. Damals griff zum Telefon, sprach mit dem richtigen Ansprechpartner – und die Sache war erledigt. Entscheidungen wurden direkt getroffen, auf Basis gegenseitigen Vertrauens.

Heute hingegen bestimmen digitale Systeme, Prozessvorgaben und formalisierte Abläufe die Zusammenarbeit. Ohne SAP-Buchung oder schriftliche Freigabe läuft nichts mehr. Was früher ein Handschlag regelte, wird heute durch E-Mails, Tickets und Systemeinträge dokumentiert.

Kürzere Laufzeiten und geringerer Handlungsspielraum

Eine der größten Veränderungen betrifft die Menschen auf der Gegenseite: Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer haben heute weniger Entscheidungsspielraum und bleiben oft nicht mehr so lange im Unternehmen wie früher. Während man früher über Jahre mit denselben Ansprechpartnern zusammenarbeitete, wechseln heute Teams häufig durch Übernahmen, Reorganisationen oder Aufstiege.

Für Dienstleister bedeutet das: Prozesse müssen klar dokumentiert, Vereinbarungen sauber nachgewiesen und Abläufe stabil gestaltet werden, weil persönliche Beziehungen allein nicht mehr tragen. Hinzu kommt der wachsende Einfluss externer Abteilungen – insbesondere der Finanzbereiche, die zunehmend über Kennzahlen und Budgetvorgaben steuern.

30 Jahre Erfahrung: So hat sich Outsourcing verändert

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:38 Minuten

In Teil 5 der Reihe spricht Walter Benedikt über den Wandel im Outsourcing und Vendor Management in den letzten 30 Jahren. Er gibt Einblicke in veränderte Prozesse, neue Rollenbilder und den Einfluss der Digitalisierung auf die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Dienstleistern.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews und Videos.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG) 

Du hast gerade darüber gesprochen, wie sich Dienstleistersteuerer und Vendor Manager:innen neues Know-how aneignen und neue fachliche Kompetenzen aufbauen sollten, was in der Technik funktioniert. Magst du mal ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern? Wie hat sich die Zusammenarbeit mit dieser Gruppe von Menschen in den letzten 20 Jahren deiner Karriere verändert? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, das hat sich erheblich verändert. Wenn ich 30 Jahre zurückblicke – vieles, was ich früher gemacht habe, wäre heute wahrscheinlich ein Kündigungsgrund. Damals konnten wir wirklich noch viel selbst entscheiden. Ich erinnere mich: 1995 hat jemand 500 Apparate gebraucht – und das lief alles noch per Absprache. Man hat mit dem Kunden gesprochen, der andere hat’s gebraucht – und das wurde einfach gemacht. Wenn du heute 500 Apparate ohne SAP verschieben würdest, käme das gar nicht gut an. Früher war das anders – man konnte sich viel mehr auf Absprachen verlassen. Wir haben etwas ausgemacht, und so wurde es gemacht. Die Ansprechpartner hatten damals auch eine längere Lebenszeit im Unternehmen. 

Heute ist das anders: Oft wird nach kurzer Zeit alles übernommen oder umstrukturiert

Du arbeitest zehn Jahre super mit jemandem zusammen – dann wird die Firma aufgekauft, alles ändert sich, und dein Ansprechpartner hat plötzlich nichts mehr zu sagen. Das ist die Schwierigkeit: Du musst Prozesse schriftlich festhalten, Mails bestätigen lassen. Teilweise werden heute 200.000 Calls „Lieferung frei Bordsteinkante“ bestellt, weil es das in SAP nur so gibt. 

Die größte Veränderung ist, dass die Mitarbeitenden auf der Gegenseite weniger Entscheidungsspielraum haben und auch kürzer im Unternehmen bleiben. Das ist etwas, das wir alle nicht wirklich beeinflussen können. Oft wird zusätzlich Druck von außen gemacht – etwa von der Finanzabteilung. Für die zählt nur die Zahl, egal, ob sie von einem oder vom anderen Lieferanten kommt. Der Einfluss von außen ist also größer geworden. Früher hat ein Handschlag gegolten – heute nicht mehr. 

BG 

Ich verstehe – früher gab es mehr Handschlagqualität, heute herrscht stärkere Formalisierung. Du nimmst also wahr, dass Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer kürzere Laufzeiten haben, schneller wechseln oder aufsteigen. Und dass das Thema Kosten stärker im Fokus steht als früher. Das finde ich sehr spannend. Vielen Dank. Abschließende Frage, mein Lieber: Du hast mir im Vorgespräch verraten, du nimmst nur noch Projekte an, die dir Spaß machen, und genießt ansonsten das Leben. 

Womit gestaltet ein umtriebiger Unternehmer wie du seine Freizeit? 

WB 

Ach, da gibt’s genug zu tun. Ich habe viele Hobbys – ich will nicht sagen, ich bin der verlängerte Hausmeister, aber ich mache vieles selbst. Ob Smart-Home-Umrüstungen, kleine Bauprojekte oder einfach Handwerkliches – ich mache das gerne. Ich wollte vor ein paar Jahren ein Tiny-Haus bauen, das ist dann an der Baugenehmigung gescheitert, aber beschäftigt bin ich immer.

Ich wohne ja in Alpennähe – ich darf gar nicht sagen, wie viele Skitage ich habe. Früher musste ich mit meinem Sohn immer diskutieren: „Wir müssen um 8:30 Uhr an der Gondel sein, sonst kriegen wir keinen Parkplatz!“ – heute sagt er: „Warum fahren wir nicht um acht?“ Mich interessieren weiterhin neue Entwicklungen in der Welt. Da bleib ich immer noch dran und das bleibt spannend. 

Das Leben bietet so viele Freizeitmöglichkeiten. Früher habe ich sehr extrem Ski gefahren, gehe heute noch, im Sommer gehe ich Mountainbiken. Golf spiele ich auch, aber schlecht – das kann ich nicht wirklich als Hobby bezeichnen. Rund ums Haus gibt’s immer etwas zu tun – langweilig wird’s mir nicht. 

BG 

Das klingt fantastisch – beneidenswert! Prost und auf dein Wohl, mein Lieber. Zu diesem positiven Freizeitstress wünsche ich dir von Herzen alles Gute. Ich danke dir für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit. Wenn du dich mit dem Thema Outsourcing beschäftigst – lass uns sprechen. Den Link zu meinem Kalender findest du unten. Und falls du Walter als Speaker oder Berater buchen willst – seine Seite ist ebenfalls verlinkt. Bis zur nächsten Tasse Tee, dein Bernhard Gandolf. 

WB 

Bernhard, wünsch dir was – bis dann! 

Fazit: Outsourcing hat sich stark gewandelt

Die Outsourcing-Welt ist heute stärker formalisiert, schnelllebiger und zahlengetriebener als früher. Wer erfolgreich mit Dienstleistern und Vendor Manager:innen arbeiten will, muss sich auf diese Realität einstellen – mit klarem Prozesswissen, digitaler Kompetenz und professioneller Dokumentation. Gleichzeitig zeigt Walter Benedikt: Mit Erfahrung, Anpassungsfähigkeit und Leidenschaft lässt sich dieser Wandel nicht nur meistern, sondern aktiv gestalten.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

Tauche ein und erhalte wertvolle Impulse für dein eigenes Vendor Management.

Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Sprich uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon unter +49 541 580543-0!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Interesse geweckt?

Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Der Beitrag Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Abhängigkeiten, technisches Know-how und die Rolle des Vendor Managements

In Teil 4 der Serie geht um die oft weniger sichtbare Seite der Zusammenarbeit: Wie Technologie, Fachwissen und Machtverhältnisse zwischen Auftraggeber und Dienstleister die Zusammenarbeit prägen. Wo entstehen Abhängigkeiten, was bedeuten sie für die Steuerung, und was kann man tun, damit Vendor Management nicht zum Spielball technischer Macht wird?

Wann technisches Spezialwissen zur Macht wird

Walter Benedikt bringt es genau auf den Punkt: Es sind nicht unbedingt große Projekte, es sind oft kleine Bausteine, wo technische Verbesserungen möglich wären – aber dann dauert es ewig, bis sie umgesetzt werden.

Die IT-Abteilung hat immer mehr Einfluss, einfach, weil Vieles in der Cloud geschieht. Doch der große Nachteil ist: Man hängt am Tropf. Wenn man auf ein „IT-Slot“ wartet, wenn Prozesse blockiert sind, wenn Weiterentwicklung nicht vorankommt, dann wird das Themen wie Innovationsfreude, Schnelligkeit und Motivation schwer beeinträchtigen.

Machtverhältnisse im Vendor Management bewusst gestalten

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 3:49 Minuten

Teil 4 unserer Reihe zeigt klar: Vendor Management lebt von partnerschaftlicher Kommunikation. Gerade in Zeiten von Cloud, KI und wachsender IT-Komplexität wird deutlich: Unternehmen brauchen eine Steuerung, die Fachwissen, Verträge und Umsetzungskraft verbindet. Wer sich blind auf Dienstleister oder interne Slots verlässt, riskiert Verzögerungen, Abhängigkeiten und verpasste Chancen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Walter Benedikt über neue Abhängigkeiten im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG) 

Du betrachtest das heute also sehr stark aus der Brille des Kunden und sagst: Was hilft mir als Endkunde?  Wie hilft das weiter?

Du siehst als ehemaliger Auftragnehmer auch die Chancen durch KI und sagst: Das ist günstiger, das kann das Ganze verändern, unterstützen, einfacher machen – möglicherweise auch eine neue Art von Service liefern.

 
Hat sich denn in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister durch den Einsatz von KI aus deiner Sicht etwas verändert, oder verändert sich gerade etwas? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, so etwas verändert sich – aber das ist schon schleichend, eigentlich schon immer so. Teilweise hat die IT sehr viel Macht. Wir haben das auch bei anderen Auftraggebern festgestellt, wo wir gesagt haben: Okay, da könnten wir mit einer kleinen Verbesserung schon viel erreichen. Und dann hat man von der IT einen Slot zurückbekommen … in fünf Monaten. 

Man ist also immer mehr auf die IT angewiesen, auch wenn vieles einfacher ist, weil alles in der Cloud liegt. Da hat sich sehr viel verändert, aber letztlich muss man sagen: Ja, du hängst da am Tropf.

Wo Vendor Manager:innen ins Hintertreffen geraten

BG 

Ich verstehe: Du sagst, du hängst am Tropf – die IT hat eine viel dominantere Rolle. 
Wie ist es dann: Hast du bei deinen Auftraggebern andere Ansprechpartner, oder haben sich die Dienstleistersteuerer:innen, die Vendor Manager:innen dieses IT–Know-how angeeignet? 

WB 

Nein, ich glaube, es ist gemischt. So richtig allwissend ist – glaube ich – niemand mehr, oder es wird zumindest schwierig. Ich denke, es ist für Vendor Manager herausfordernd, die Fäden ziehen zu können – und man darf natürlich auch nicht allein gelassen werden. 

Ja, ich habe kürzlich in der Callcenter-Welt wieder mit jemandem diskutiert: Alles schön, was er erzählt hat, was alles möglich ist – nur die Frage ist, wann man das wirklich auf die Straße bringt, wann man es also tatsächlich umsetzt. 

Jetzt habe ich wieder ein Projekt, da geht es um das IVR. Alles kein Hexenwerk, aber für die IT-Abteilung eines Energieversorgers ist das nicht unbedingt der Fokus. Die schauen nur alle heilige Zeit mal rein und jetzt müssen sie sich damit beschäftigen. Da stelle ich noch andere Fragen die dort gar nicht zum Tagesgeschäft gehören. Da können wir uns mit dem Vendor Manager einig sein, aber wir brauchen eben auch die Zulieferer im Haus, die sogenannte Mitwirkungsleistung. Und das wird, glaube ich, immer schwieriger, weil man einfach stärker angewiesen ist. 

BG 

Da entsteht eine größere Abhängigkeit von diesem Spezialwissen, und ich höre auch eine Anforderung an eine gewisse Fachlichkeit heraus – zumindest was das Wissen und das Einschätzen der Themen betrifft. 

WB 

Ja, man muss die ganze Klaviatur spielen können – also alles, was technisch möglich ist. Und ich muss schon sagen: Heute weiß auch nicht mehr jeder alles. Es gibt so viele Themen, und dann erzählt wieder jemand etwas, das ich gut finde, aber dann muss man schauen: Passt es überhaupt?

Das hat sich verändert – und muss gar nicht unbedingt KI sein. Es gibt einfach so viele verschiedene technische Möglichkeiten, ob E-Mail-Manager oder andere Tools. Auf der Callcenter-Konferenz fand ich es interessant, wie gezeigt wurde, dass bei großen Anbietern schon vieles kombiniert wird, wie jeder Case passend zugeordnet wird. Großartig, ja – aber du musst das erst einmal so hinkriegen.

Die neue Realität: Mehr Technik, mehr Abhängigkeit, mehr Verantwortung

Partnership im Outsourcing heißt nicht nur „verlässlicher Dienstleister + klarer Auftraggeber“, sondern auch „einsichtiger Auftraggeber + handlungsfähiger Dienstleister + geschickte Steuerung“. Die Abhängigkeit von Technik, IT-Kapazitäten und Fachwissen ist real und wächst – und sie kann Innovation ausbremsen genauso wie sie sie ermöglichen kann.

Vendor Manager:innen sollten deshalb nicht warten, bis technische Engpässe sichtbar werden. Sie müssen proaktiv Gestaltungsspielräume schaffen, Kompetenzen im eigenen Haus aufbauen und vertragliche wie organisatorische Voraussetzungen schaffen, damit Technologie nicht zur Bremse, sondern zum Motor wird.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Sprich uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon unter +49 541 580543-0!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Interesse geweckt?

Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Der Beitrag Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kommunikation im Outsourcing: Motivation durch Anerkennung

In Teil 3 unserer Reihe sprechen wir mit Walter Benedikt über zentrale Faktoren für gelungenes Outsourcing: Eine partnerschaftliche Kommunikation und den sinnvollen Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Es zeigt sich immer wieder: Kritik dominiert, Lob kommt selten. Doch die Folgen sind gravierend – für Motivation, Qualität und letztlich die Kundenzufriedenheit. Meetings zwischen Auftraggebern und Dienstleistern verlaufen nicht immer harmonisch. Besonders dann, wenn Auftraggeber mit mehreren Verantwortlichen auftreten, entsteht schnell der Eindruck: Fehler stehen im Mittelpunkt, Erfolge werden kaum erwähnt.

Walter Benedikt macht deutlich: „Wenn täglich 5.000 Vorgänge bearbeitet werden, ist es unrealistisch, dass alles fehlerfrei läuft. Doch statt nur Probleme hervorzuheben, sollte auch die gute Arbeit anerkannt werden.“

Die Erfahrung zeigt: Ehrliches Lob steigert Motivation und bindet Mitarbeitende stärker ein. Damit wird die Zusammenarbeit im Outsourcing langfristig stabiler und erfolgreicher.

KI im Outsourcing: Unterstützung statt Ersatz

Ein weiteres Thema ist die Rolle der Künstlichen Intelligenz im Outsourcing. KI kann Prozesse beschleunigen, Informationen bündeln und Servicezeiten verbessern. Doch sie ersetzt nicht den menschlichen Blick.

„Viele Kund:innen haben schon alles probiert, bevor sie den Service kontaktieren. Treffen sie dann nur auf KI, steigt der Frust, wenn keine echte Lösung kommt“, warnt Benedikt. Die richtige Balance ist entscheidend: KI als Werkzeug einsetzen, um Mitarbeiter:innen zu entlasten – aber immer kombiniert mit menschlicher Kompetenz, die Probleme wirklich lösen kann.

In weniger als 7 Minuten liefern wir wertvolle Inhalte, die deinen Kundenservice boosten und dein bestehendes Vendor Management verbessern.

Erfolgreiches Vendor Management braucht Balance

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 6:37 Minuten

Teil 3 unserer Reihe zeigt klar: Outsourcing lebt von partnerschaftlicher Kommunikation, Motivation und Anerkennung. Kritik allein führt zu Demotivation, während Lob Vertrauen schafft und die Zusammenarbeit verbessert.

Gleichzeitig bietet KI enorme Chancen – vorausgesetzt, sie wird gezielt eingesetzt und ergänzt die menschliche Expertise statt sie zu ersetzen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Walter Benedikt über Motivation, Lob und KI im Alltag

Bernhard Gandolf (BG) 

Deine Erwartungen an Auftraggeber: offene und ehrliche Kommunikation. Du hast bereits angedeutet, dass es auch Situationen gab, die nicht so partnerschaftlich und harmonisch waren. Situationen, in denen du dir die Frage gestellt hast – zum Beispiel beim Lesen eines Protokolls nach einem Meeting: „War ich überhaupt dabei?“. Magst du unserem Publikum kurz schildern, was das mit den Menschen auf Seiten des Auftragnehmers, also in deiner Firma, macht, wenn Unzufriedenheit und ein nicht partnerschaftliches Verhältnis vorherrschen – zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer?

Wenn Kritik dominiert: Auswirkungen auf Motivation im Outsourcing

Walter Benedikt (WB) 

Ja klar. Das betrifft vor allem die Motivation. Eigentlich ist das relativ einfach: Meetings sind ja meist mit mehreren Personen. Besonders interessant wird es, wenn die großen Auftraggeber kommen. Da ist der Aufzug voll, da steigen fünf, sechs Leute aus: der Qualitätsmanager, der Sales Manager, der Forecast-Verantwortliche – jeder will sein Thema einbringen. 

Man hat also oft das Gefühl, dass jeder für sich allein spricht. Und wir sitzen dann vielleicht zu zweit oder zu dritt gegenüber. Eigentlich reicht ein Projektleiter, der das Projekt leitet und mit dem Kunden bespricht. Aber wenn dieser von allen Seiten gleichzeitig angegangen wird, ist es egal, was er macht – ein Haar in der Suppe findet sich immer. 

Wenn man am Tag 5000 Vorgänge bearbeitet, wird immer etwas nicht perfekt laufen. Bei VW würde auch niemand glauben, dass bei 5000 Autos keines einen Kratzer hat. Genau da stellt sich die Frage: Wo beginnt eigentlich Qualität? 

Für meine Mitarbeiter wäre es schön, wenn auch mal anerkannt würde, wenn etwas richtig gut läuft. Ich habe Kunden schon gefragt: „Warum schreiben Sie immer nur, wenn etwas nicht funktioniert? Warum nicht auch mal, wenn ein Tag reibungslos war?“ So ein Lob motiviert ungemein.

Anerkennung statt Fehlersuche: Warum Lob Leistung treibt

BG 

Das sind sehr schöne Beispiele. Du sagst: Die Motivation sinkt beim Auftragnehmer, wenn hoher Stress und mangelnde Kommunikation herrschen. Gleichzeitig gibst du ein praktisches Instrument: einfach mal loben, sagen, was gut gelaufen ist. Das hebt die Seele. 

WB 

Richtig. Wir hatten immer Statistiken über 20, 22 Arbeitstage. Da waren vielleicht ein, zwei Tage schwierig – aber die restlichen liefen super. Trotzdem wurde oft nur auf den einen kritischen Punkt herumgeritten. Motivierend ist das nicht. Besser wäre: „Die 18 oder 19 Tage waren klasse – und den einen schauen wir uns an und stellen es künftig ab.“ 

BG 

Das ist ein schönes Plädoyer für unsere Ausbildung zum Vendor Manager bzw. zur Vendor Managerin. Vielen Dank, lieber Walter. 

Wie verändert denn KI die Spielregeln zwischen Auftraggeber und Dienstleister? Siehst du sie als Bedrohung oder als Chance? 

WB 

Grundsätzlich ist es eine Chance – beim richtigen Einsatz. Die Frage ist nur: Wie geht man damit um? Ich habe bisher nicht so viele Aha-Effekte erlebt. Oft entstehen Schleifen, man hängt irgendwo fest und kommt nicht weiter. 

Ich habe früher immer gesagt: Jeder Anrufer ist heute schon ein „frisch Gesurfter“. Die Leute haben ihre Apps gecheckt, alles probiert – und melden sich erst, wenn sie wirklich nicht mehr weiterkommen. Da ist die Erwartung hoch. Wenn sie dann nur bei einer künstlichen Intelligenz landen, die freundlich ist, aber nicht weiterhilft, steigt der Frust. 

Richtig dosiert: Menschliches Mandat entscheidet über die Lösung

KI hat ihre Vor- und Nachteile: Sie kann unglaublich helfen, Informationen bündeln, Vorschläge machen. Aber entscheidend ist, welches Mandat der Mitarbeiter hat. Er muss am Ende beurteilen und sagen können: „Das passt“ oder „Das passt nicht“. 

KI richtig dosiert und eingesetzt wird uns alle unterstützen. Der Mensch ist teuer und gerade in Spitzenzeiten knapp. Da kann uns Technik enorm helfen. Aber man darf sich nicht blind auf KI verlassen – sonst hängt man endlos in Prozessen fest und kommt nicht weiter. 

Und wenn man dann als Kunde nur höfliche, standardisierte Antworten bekommt, aber keine Lösung – dann schnürt es einem den Hals zu. 

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management im Kundenservice?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Sprich uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon unter +49 541 580543-0!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Interesse geweckt?

Wenn du mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen erfahren willst, dann folge einfachdiesem Link.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Der Beitrag Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was eine gelungene Zusammenarbeit im Kundenservice-Outsourcing ausmacht

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein reines Kostenthema mehr – es geht um Qualität, Flexibilität und partnerschaftliche Steuerung.

Doch wie gelingt die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wirklich? Was macht gutes Vendor Management aus, wenn es um SLA-Ziele, schwankende Volumina und anspruchsvolle Kunden geht?

Walter Benedikt, Berater und ehemaliger CEO eines großen Service-Centers, teilt in Teil 2 von „Eine Tasse Tee mit Walter Benedikt“ seine Erfahrungen aus über 20 Jahren Praxis.

Er spricht offen über Erwartungen, Kommunikationskultur und die Realität im operativen Alltag – und warum Ehrlichkeit, Transparenz und gegenseitiges Verständnis oft wichtiger sind als jeder Vertrag.

In nur 5 Minuten liefern wir wertvolle Impulse für alle, die Kundenservice boosten und ihre bestehende Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern wollen.

Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:20 Minuten

Wie spricht man unbequeme Wahrheiten an, ohne zum Oberlehrer zu werden?

Was erwarten Auftraggeber wirklich – und was können Dienstleister realistischerweise leisten?

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und du erfährst zuerst von allen neuen Interviews.

Du willst die Zusammenarbeit mit deinen Dienstleistern strategisch und nachhaltig gestalten?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst, SLAs realistisch gestaltest und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Das Transkript: Walter Benedikt über Zusammenarbeit im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG)

Ich kann mir auch vorstellen, dass das als unbequem und zugleich auch nützlich empfunden wird, wenn du so etwas thematisierst, oder?

Walter Benedikt (WB)

Ja, ist immer so das Thema: Man darf nicht zum Oberlehrer werden.

Ich glaube, was so ein bisschen das Learning war über 20 Jahre – das ist eigentlich fast egal, ob es jetzt ein Energieversorger ist oder ein Finanzdienstleister – klar muss ich das Fachwissen haben. Aber die Prozesse, um die es eigentlich häufig geht, die sind immer ähnlich. Einer schreibt oder ruft an – er will ja am Ende zufrieden sein.

„Ich will das zu Ende gemacht haben.“ Wie ist dem eigentlich egal. Der ruft ja nicht zum Spaß an. Der will auch nicht 5 Minuten von mir unterhalten werden – also als Agent. Der will ein Problem gelöst haben oder eine Auskunft.

Von dem her gesehen – bin ich schon der Meinung, da kann man schon Erfahrung einbringen. Ich nehme mal Coaching als Beispiel: Das Gegenüber – der Anrufer – wird ja nicht mit geschult.

Wir können ja Agenten trainieren, dass sie alles sofort können. Aber gegenüber sitzt vielleicht eine siebzigjährige Oma – oder jemand, der die deutsche Sprache nicht mehr perfekt beherrscht, der nicht alles weiß, was wir in unserem Fachbereich schon auswendig kennen.

Ja, also man muss es dem übersetzen. Den muss ich mitnehmen. Und darum – von dem her gesehen – glaube ich, können wir da schon öfter mal was einbringen.

BG

Das sind die Positionen, die du einbringst. Du hast davon gesprochen, dass du unbequem bist. Du hast davon gesprochen, wie du lose Enden verknüpfst, wie du andere Sichtweisen und andere Perspektiven einbringst.
Wie steht es um deine Erwartungen?

Welche Erwartungen hast du an deine Auftraggeber gehabt, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten bzw. zu etablieren?

WB

Also, das ist wirklich… da klingt dieser Begriff wie ein Wind – so abgedroschen – ja, aber letztlich ist es so: Wir leben davon. Meine Mitarbeiter wurden davon bezahlt und müssen davon leben.

Und der Auftraggeber lebt ja auch von etwas. Also müssen wir beide gucken, dass wir das möglichst gut hinkriegen.

Da ist dann oft schon so ein bisschen das Thema, worüber man diskutieren muss: wie, wo, was – weil jeder andere Vorstellungen hat. Aber ich glaube schon, dass es interessant ist, wenn man es schafft, mit Auftraggebern auf ein gewisses Wertesystem zu kommen, wo man offen miteinander umgeht.

Ich habe oft auch gesagt: Lieber einen ehrlichen Feind als einen falschen Freund.

Es hilft mir auch gar nichts, wenn alle aus dem Meeting rausgehen – haben wir auch schon gehabt – alles war ganz toll und 2–3 Tage später kriegst du ein Protokoll, wo du denkst: War ich bei dem Meeting dabei? War das wirklich so?
Da denke ich, ist wirklich dieser offene Umgang wichtig. Natürlich sollte man höflich und wertschätzend miteinander umgeben – dann funktioniert das auch ganz gut.

Der Auftraggeber will auch was. Der will meistens – sagen wir es so – einen günstigen Dienstleister, der alles mitmacht und der zuverlässig ist. Der hätte natürlich gerne die Zauberei, dass am Montag, wenn das dreifache Anrufvolumen, wie am Freitagnachmittag reinkommt, es auch erledigt wird – und zwar nur mit Mitarbeitenden, die alles können.

Ja, und da muss man auch mal ehrlich sein und sagen: Zaubern können wir auch nicht.

Wir können rechnen, wie wir wollen. Aber es gibt halt Volatilität, die ist da.
Und es gibt Branchen, wo im Juli oder August wenig los ist. Ich meine, das kennen wir ja alles.
Da wäre es verkehrt, falsche Erwartungen zu wecken.

Und wie sagt man – wenn man damit offen umgeht, läuft das ganz gut.

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

Meine Erwartungshaltung ist ganz einfach: Mir ist es lieber, wenn mir jemand rechtzeitig etwas sagt.
Ich möchte es wissen, wenn etwas nicht gut läuft – nicht, dass mich der Kunde oder Auftraggeber anruft und ich dumm dastehe. Wenn wir also vormittags den Servicelevel nicht halten konnten, also im SLA durchgerutscht sind, dann möchte ich das wissen.
Dann rufe ich lieber direkt mit dem Grund an und kläre auf.

Das ist mir lieber, als wenn um zwei Uhr nachmittags das Telefon klingelt oder ich eine blöde E-Mail kriege.

Deshalb:

Geh einfach offen mit dem Auftraggeber um. Sag ihm die Wahrheit – was du kannst, was du nicht kannst, wo deine Grenzen sind.

BG

Verstehe. Lass mich da kurz für unser Publikum sagen:
SLA steht für Service Level Agreement, also die Zielvereinbarung über die Qualität, die Walter mit seinen Auftraggebern getroffen hat.

WB

Ja, so ist es.
Und die AHT – Average Handling Time sagt: Okay, wie lange braucht man für das Ganze. Man hat ja schon immer Kenngrößen.
Ich glaube, die meisten wissen, dass den Forecast abarbeitet kann – aber es ist einfach so:
Der Rufer draußen – der hält sich halt einfach nicht immer dran.
Warum auch immer.

BG

Der hat sein eigenes Leben.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Der Beitrag Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing Dienstleister: Warum will man ein unbequemer Dienstleister sein?

Wer an einen klassischen Outsourcing Dienstleister denkt, stellt sich oft reibungslosen Ablauf, freundliche Zustimmung und möglichst wenig Widerstand vor. Aber ist das wirklich der Schlüssel zum Erfolg? Im Gespräch mit Walter Benedikt, dem ehemaligen Geschäftsführer von Capita Deutschland, wird schnell klar:

 Dienstleister können auch oft die unbequemsten Partner sein. Sie hinterfragen Prozesse, zeigen lose Enden auf und fördern echte Partnerschaften auf Augenhöhe.

In diesem Beitrag erfährst du, warum ein wenig Reibung nicht nur dazugehört, sondern entscheidend für Innovation und nachhaltigen Erfolg im Outsourcing sein kann. Walter Benedikt teilt seine Erfahrungen und gibt praxisnahe Einblicke in die Kunst, als Dienstleister aktiv mitzudenken – auch wenn es manchmal unbequem ist.

Lass dich inspirieren, deinen Blick auf Outsourcing Dienstleister neu zu schärfen.

Abonnieregleich unseren YouTube-Kanal und tauche ein in spannende Gespräche bei einer Tasse Tee mit Branchenexpert:innen.

Outsourcing Dienstleister: Warum unbequeme Dienstleister echte Partner sind (Teil 1)

Stell dir vor: Dein Dienstleister sagt nicht einfach Ja und Amen. Klingt unbequem? Genau darum geht es in diesem Gespräch mit Walter Benedikt, dem ehemaligen Geschäftsführer von Capita Deutschland. Bei einer Tasse Tee teilt er seine Sicht auf die Beziehung zwischen Auftraggebern und Auftragnehmern – und warum Klartext, Widerspruch und Verantwortung oft der Schlüssel zu echten Partnerschaften sind.

Das Gespräch haben wir in mehrere Abschnitte unterteilt – in leicht verdauliche Happen, die du flexibel anschauen kannst. Ideal für alle, die zwischen zwei Terminen oder unterwegs etwas Tiefergehendes mitnehmen möchten.

Ein Hinweis für alle, die nicht aus dem Süden kommen: Walter plaudert in bestem Bayrisch. Damit dir keine Pointe entgeht, kannst du die Untertitel aktivieren oder das Transkript weiter unten nutzen. Gerade wenn du den Ton nicht einschalten kannst, ist das eine praktische Alternative.

Also: Schnapp dir eine Tasse Tee oder dein Lieblingsgetränk. In nur 5:53 Minuten bekommst du spannende Impulse zu losen Enden im Outsourcing, innovativem Vendor Management und der Frage, warum Partnerschaft Mut – und manchmal auch Reibung braucht. Und wenn du die Wiedergabegeschwindigkeit erhöhst, bist du sogar noch schneller durch.

BPO, Disruption, KI, AI, Suche und Auswahl Outsourcing Dienstleister oder Next Level  Vendor Management…

Deine Expert:innen in Sachen Outsourcing findest in uns.

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Interesse geweckt?

Wenn du jetzt Lust bekommen hast, mehr über unsere Ausbildung für Vendor Manager:innen – auch bekannt als Dienstleistersteuerer:innen – zu erfahren, dann folge einfachdiesem Link.

Transkript Outsourcing Dienstleister: Warum unbequeme Dienstleister echte Partner sind

Bernhard Gandolf (BG)

Ich lade dich zu einer inspirierenden Tee-Pause rund um das Verhältnis von Auftraggebern und ihren Auftragnehmern ein.
Ich freue mich, dass du wieder bei einer „Tasse Tee“ einschaltest.
Manchmal sind es die ruhigen Momente, in denen die besten Ideen entstehen – bei einer guten Tasse Tee in angenehmer Gesellschaft.

Heute habe ich das Vergnügen, mit Walter Benedikt zu plaudern.
Er hat als Geschäftsführer namhafter Unternehmen wie Capital, 3C Dialog und Dialog Assist tiefe Einblicke in die Beziehung zwischen Auftraggebern und Dienstleistern. Genau darüber sprechen wir heute.

Falls du mich noch nicht persönlich kennst:

• Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Berater.
• Ich führe Outsourcing, und Carve-Out und Integrations-Projekte zum Erfolg.
• Ich kümmere mich um deine exzellente Servicequalität und begleite dich dabei, Partner einzubinden, damit du Innovationen jederzeit umsetzen kannst und genau darum geht es auch in diesem Talk.

Ausbildung Dienstleistersteuerer

2016 sagte Walter auf einem unserer Praxisseminare für Dienstleistersteuerer:innen und Vendor Manager:innen von sich:

„Ich möchte ein unbequemer Dienstleister sein und schaue mir immer alles genau an. Ich zeige die losen Enden auf.“

Es freut mich, dass du heute dabei bist. Prost, Walter!

Walter Benedikt (WB)

Prost Bernhard! Ich freue mich auf die Tasse Tee mit dir.

BG

Walter, starten wir mit der Frage, die uns alle beschäftigt: Was trinkst du heute?

WB

Ja, darf ich das überhaupt sagen? Ich will ja keine Reklame machen. Es ist eine Früchtemischung eines bekannten Herstellers.
Wobei bei der Arbeit habe ich immer Kaffee getrunken, weil da einfach auf Knopfdruck der Kaffee herauskommt. Tee, da muss man fast noch arbeiten.

Outsourcing Dienstleister: unbequem

BG

Tee zu kochen ist fast Arbeit – vielleicht ein bisschen unbequem.
„Unbequem“ ist auch das Stichwort: „Unbequemer Dienstleister“ – mal ehrlich, das hört sich nicht gerade gut an. Das klingt nach Stress in der Beziehung und viel Arbeit mit dem Auftragnehmer.
Warum hast du das dennoch gesagt, wo du doch so einen jovialen Umgang pflegst?
Schau, hier habe ich noch ein Foto von dem Moment.

WB

Sieht aus wie früher.
Vielleicht noch ein paar Worte zu mir:

Walter stellt sich vor

Walter Benedikt, jetzt fast 63 Jahre alt und seit Ewigkeiten in der Branche aktiv.
Ich würde sagen: 10 Jahre Hardware bei Nortel verkauft für Callcenter, danach technische Callcenter-Beratung gemacht und dann 2000 meine eigene Firma gegründet – damals hieß sie noch Cologne Callcenter, später dann 3C Dialog.
Die haben wir dann 2016, da hatten wir etwa 400 Mitarbeiter, an Capita verkauft. Danach war ich noch zwei Jahre bei Capita tätig und bin jetzt als Berater oder mit einem kleinen Service-Center-Dienstleister unterwegs.

Deine Frage zu 2016, zum Thema „unbequemer Dienstleister“

Antwort Outsourcing Dienstleister – unbequem

Das hört sich nach Stress an, aber ich würde es einfach anders sagen.
Ich glaube, jeder von uns führt eine private Beziehung und da muss man sich auch kümmern.
Wenn man sich kümmert, ist das vielleicht manchmal stressig, aber am Ende führt es zu einem besseren Zusammenleben.

Beim Verhältnis zum Dienstleister ist es genauso.

Wenn ich nur der Erfüllungsgehilfe für alles bin, bin ich auch leicht auswechselbar.

Für mich bedeutete „unbequem“ zu sein, dass ich durchaus sagen konnte:
„Okay, ich würde das vielleicht anders machen.“

Ich habe immer den Mut gehabt zu sagen: „Hier, überleg doch mal, da hinzuschauen.“ Oft gab es Diskussionen um die AHT (Average Handling Time).
Da ging es um jede Sekunde.
Ich sage dazu: Wir sollten froh sein, wenn wir Kunden am Telefon haben. Was macht es aus, wenn wir 5 Sekunden für Freundlichkeit zu investieren?
Zehn Sekunden für einen Gruß:
„Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag oder eine tolle Woche!“
Das sind kleine Dinge, die den Unterschied machen.

Umsatz hochtreiben?

Natürlich könnte man sagen: „Er will die Zeiten hochtreiben, damit mehr Umsatz gemacht wird.“
Aber ganz ehrlich:
Ob bei einer AHT von 3-4 Minuten 10 Sekunden mehr dann wirklich ins Gewicht fallen?
Ich finde: Man sollte froh sein, wenn der Kunde bleibt.

Deshalb: „Unbequemer Dienstleister“ heißt für mich, Dinge anzusprechen und auch mal zu widersprechen.
Man muss ja nicht immer Recht haben – aber der Dialog ist wichtig.

BG

Das sind zwei Seiten. Du sagst es sehr schön:
Du hast als Auftragnehmer immer aktiv an der Beziehung gearbeitet und sie gefördert.
Das gefällt mir.

„Lose Enden“ – Was ist damit gemeint?

Was steckt hinter den „losen Enden“, die du angesprochen hast?
Was meinst du damit?

WB

Dialoge enden heute oft so, dass Prozesse im Nirwana verlaufen.
Wir hatten auch eine IT-Company, in der wir einige Sachen entwickelt haben und oft haben wir festgestellt: Es gab immens viele Skripte – und wenn du die wirklich verfolgt hast, gingen viele einfach ins Leere!
Das war keine Seltenheit, oder es bildeten sich Schleifen, die nie aufgelöst wurden.
Wenn man sich das genau anschaut, stellt man fest: Der Auftraggeber und seine Mitarbeiter kennen das Geschäft schon ewig und da entsteht eine gewisse Betriebsblindheit. Die Dinge werden so gemacht wie man es „immer schon gemacht“ hat – ohne zu hinterfragen. Genau da sind die „losen Enden“: Alte Gewohnheiten, ineffiziente Abläufe, nicht hinterfragte Prozesse.
Ich finde, da lohnt sich ein genauer Blick – wie in ein Schaufenster.

Outsourcing Dienstleister: Mehr über Walter Benedikt

Ein Blick in Walters Karriereweg

Im Video erzählt Walter gleich zu Beginn, wie er seine Karriere bei Nortel Networks gestartet hat. Eine Übersicht über alle seine beruflichen Stationen findest du in seinemLinkedIn-Profil– ein Klick genügt, und du kannst direkt eintauchen.

Dort begegnen dir Unternehmen wie 3C Dialog GmbH, Capita Energie Service GmbH, Capita Customer Service GmbH sowie die Dialog Assist GmbH. Mit letzterer ist Walter übrigens auch heute noch aktiv – oder sollte man vielleicht besser sagen: wieder aktiv – als engagierter Outsourcing-Dienstleister.

Der Beitrag Walter Benedikt: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.