Bonus/Malus lädt dein Outsourcing voll auf. Du weißt, nicht nur wir halten es für das mächtigste Instrument im Steuern von Dienstleistern. Damit auch dein Outsourcing voll ab hebt, liefern wir dir 29 nützliche Tipps. Diesmal:

Max, ein Erlebnis und 2 von 29 nützlichen Tipps für Bonus-/Malus-Systeme!

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen diese in Max Fall zu spät. Doch du kannst stets von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Dazu weiter unten mehr. Beginnen wir mit Max.

Beginnen wir mit Max. Ihn lernte ich vergangenen Montag im Rahmen seiner Einarbeitung in seinem neuen Job kennen. Seit wenigen Tagen arbeitet er bei seinem neuen Arbeitgeber und so trafen wir uns auf eine virtuelle Tasse Kaffee. Dabei erzählte er mir diese schier unglaubliche Geschichte. Sofort musste ich an unsere 29 Tipps für Bonus-/Malus-Systeme denken. 

Leider kommen unsere Tipps in Max Fall zu spät. Doch du kannst von ihnen profitieren. Wie hier unser 28. Tipp zu Abhängigkeiten und der 29. zum Thema Erfolge feiern.

Max Erlebnis

Max war bei seinem bisherigen Arbeitgeber, einem international tätigen Klimatechnik-Unternehmen verantwortlich für das Dienstleister-Management in der DACH-Region. Das Unternehmen hatte einen wichtigen Vertrag mit einem großen Logistik-Dienstleister abgeschlossen hatte. Der Vertrag war voller Klauseln und Anreize, um die Qualität der gelieferten Dienstleistungen zu gewährleisten. Ein zentraler Punkt war das Bonus-Malus-System, das sicherstellen sollte, dass der Dienstleister pünktlich und zuverlässig arbeitete. Max war zufrieden, denn dieses System versprach, ihre Interessen zu schützen.

Doch nach einigen Monaten begannen die ersten Probleme. Liefertermine wurden nicht eingehalten, und die Qualität der Dienstleistungen ließ zu wünschen übrig. Max war frustriert, weil er immer wieder mit dem Dienstleister verhandeln musste, um die Probleme zu lösen.

Eines Nachmittags, als er die aktuellen Mails durchging, fiel ihm etwas Seltsames auf: Trotz der vielen Verzögerungen und Qualitätsmängel forderte der Logistik-Dienstleister den vereinbarten Bonus.

Bonus trotz Qualitätsmangel?

Max war irritiert. Er durchsuchte den Vertrag erneut und verglich die Vereinbarungen mit den aktuellen Leistungen des Dienstleisters. Irgendetwas stimmte nicht. Das Bonus-Malus-System, auf das er sich so sehr verlassen hatte, funktionierte nicht.

Denn trotz der Mängel, die für Max offensichtlich waren, kündigte der Ansprechpartner dreist an, den Bonus am Monatsende abzurechnen und neue Konditionen als PDF-Anhang zuzusenden. Kein Wort der Entschuldigung, keine Erklärung, nichts.

Max wusste, dass er handeln musste. Er setzte sich mit seinem Einkauf zusammen, um ein Gespräch mit dem kaufmännischen Ansprechpartner und der Projektleitung beim Dienstleister zu führen.

Seine Lernerfahrung Bonus Malus

In einem freundlichen Termin erfuhren Max und seine Kollegin aus dem Einkauf, wie der Logistikdienstleister die Situation beurteilte:

• Max Arbeitgeber war in der DACH-Region quasi auf den Dienstleister angewiesen. Es gäbe aus Sicht des Dienstleisters kaum Alternativen, die die Belieferung und Abrechnung der Vertriebspartner übernehmen können. Max wusste, dass das stimmt.
• Bei dem Logistik-Dienstleister zählte Max Unternehmen nicht zu den wichtigen Kunden und die gebuchten Kapazitäten könne man gut auch anderen Kunden zur Verfügung stellen.
• Dann wären da ja noch Inflationsrate, gestiegene Energiekosten, …. kurz, das sind die neuen Konditionen. Punkt.

Es war eine harte Lektion, aber Max hatte gelernt, dass selbst die besten Bonus-/Malus-Systeme versagen können, wenn Abhängigkeiten vorliegen.

In der betrieblichen Praxis zeigt sich:

• Ein Bonus-/Malus-System ist oftmals komplexer als gedacht!

Damit deine leistungsorientierte Vergütung richtig greift, findest du 29 für dich nützliche Tipps.

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Sofern du neben Tipps praktische Unterstützung suchst, helfen wir dir gerne 2-fach:

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Weiterbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung! Schwerpunkt Bonus/Malus

,Ich denke: Wer seine Dienstleister mit einem Bonus-/Malus-System zu besseren Leistungen anspornen möchte,
erhält hier eine ganz besonders wertvolle Vertiefung.‘,
weiß Andrea aus eigener Erfahrung.

Bonus/Malus – Wir unterstützen dich:

als engagierte Vendor Manager:innen/Personen die Dienstleister steuern, Partner Manager:innen, Outsourcing Koordinator:innen

beim Erreichen verbesserter Resultate im Outsourcing.

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„Rückblickend verbesserte sich meine Lebensqualität und auch meine Zufriedenheit im Job.
Meine Arbeit als Senior Partner Manager bereitet mir jetzt viel mehr Freude!“
Oliver, Senior Partner Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen

Eine leistungsorientierte Vergütung bringt nichts, wenn der Fremdvergeber von seinem Dienstleister abhängig ist. Das zeigt der Fall von Max deutlich.

Ein anderes Beispiel:

Ein Mittelständler beauftragt einen IT-Dienstleister mit dem Serverbetrieb. Wiederholt fallen Systeme aus. Der Service erreicht das vereinbarte Level nicht. Also will der Auftraggeber den vertraglichen Malus ziehen.

Die Antwort des Auftragnehmers: Dann rechnet es sich nicht. Wir kündigen den Vertrag. Natürlich wissen alle, dass nun beim Auftraggeber nichts mehr liefe. Faktisch erpresst der Dienstleister den Bonus. Ob Gut- oder Schlechterfüllung spielt keine Rolle mehr.

Auch umgekehrt vermeiden kluge Unternehmen Abhängigkeiten. Nimmt der Auftraggeber einen zu großen Anteil am Volumen des Dienstleisters ein, funktioniert ein Bonus-/Malus-System nicht mehr richtig. Ein wiederholter Malus kann u. U. direkt in die Insolvenz des Auftragnehmers führen. Das hilft keiner Seite.

⇒ Vorausschauende Unternehmen prüfen vor der Auftragsvergabe Risiken und Abhängigkeiten. Dann wirkt auch die leistungsorientierte Vergütung.

Macht der Auftragnehmer seine Sache sehr gut, erhält er einen Bonus. Du als Vendor Manager:in profitierst, weil eure Kunden zufriedener sind, Prozesse effizienter laufen, Eingaben korrekter erfolgen, etc. Geld fließt als Bonus, alles befindet sich im Lot. Aus die Maus.

Wirklich? Auf das super-wirksame Mittel in dem Zusammenhang vergessen manche Dienstleistersteuerer:innen allzu oft. Wie gut tut ein Lob! Viele unterschätzen die Motivation, die durch ein simples „Das haben Sie sehr gut gemacht“ entsteht.

⇒ Kluge Vendor Manager:innen (Dienstleistersteuerer:innen) steigern die Wirksamkeit von Bonus-/Malus-Systemen. Sie feiern Erfolge mit den Dienstleistungspartner und loben.

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Der Beitrag 29 nützliche Tipps für dein Bonus-/Malus-System! Tipp 28 und 29 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

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,Die Fortbildung erweiterte meine Handlungsmöglichkeiten und Know-how deutlich. Von A wie Ausrichtung von Partnern, über E wie Eskalationen managen bis Z wie Zielkonflikte harmonisieren begegne ich den Situationen im Alltag mit dem Dienstleister jetzt viel selbstbewusster. Mich hat es deutlich vorangebracht.‘

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Was sagen Teilnehmer:innen?

Lies folglich, was nämlich dazu Tanja Schumann sagt und wie sie außerdem darüber denkt:

„Das Praxisseminar war für mich eine spannende und vor allem wertvolle Erfahrung. Inhalte aus dem Seminar konnte ich direkt in meinem Alltag integrieren und konnte bereits in kürzester Zeit Erfolge erkennen. An dieser Stelle, vielen Dank für deinen Input und die Möglichkeit, Skills innerhalb des Seminars mit Praxisübungen zu festigen und zu lernen.“

Tanja Schumann, Consorsbank/BNP Paribas SA

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“
– Andreas Gladden, ENTEGA

 „Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
– Agneta Heidberg, cewe

Strategische/r Vendor Manager/in mit besonderem Schwerpunkt

Die Ausbildung zum Strategischen Vendor Manager umfasst insgesamt 64 Stunden Praxis.

Es enthält die Module I, II, III und IV.

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Seit mehreren Jahren widmen wir uns dabei einem immer mehr an Bedeutung gewinnenden Schwerpunkt in dem Modul IV. Es behandelt unterschiedliche Management-Methoden und den Umgang mit Konflikten.

Kleiner Apell in Sachen Management-Methoden

Hey Leute,

wisst ihr, warum es heutzutage so wichtig ist, sich mit verschiedenen Management-Methoden auseinanderzusetzen und sie richtig anzuwenden? Nun, wir leben in einer Ära, die von ständigem Wandel geprägt ist. Agile Arbeitsweisen dominieren die Unternehmenslandschaft. Doch das bedeutet nicht, dass wir die klassischen Managementansätze vergessen sollten. Im Gegenteil, wir müssen sie verstehen und flexibel einsetzen können.

Schaut mal, Agile ist großartig, um schnell auf Veränderungen zu reagieren und Innovationen voranzutreiben. Aber ohne ein solides Verständnis traditioneller Management-Methoden können wir in komplexen Situationen steckenbleiben. Wir müssen in der Lage sein, verschiedene Werkzeuge aus unserem Management-Arsenal zu ziehen, je nach den Anforderungen der Situation.

Das richtige Wissen über Management-Methoden ermöglicht es uns, effektiver zu führen, Teams besser zu koordinieren und Projekte erfolgreich abzuschließen. Es ist wie ein Werkzeugkasten – je mehr Werkzeuge wir beherrschen, desto besser können wir jede Aufgabe angehen.

Also Leute, lasst uns nicht nur auf den Agile-Zug aufspringen und die anderen Methoden vergessen. Lasst uns vielseitige Manager werden, die in der Lage sind, sich den Herausforderungen der modernen Geschäftswelt anzupassen. Das Wissen über verschiedene Management-Methoden ist der Schlüssel zum Erfolg in einer agilen Welt.

Bleibt neugierig und lernt ständig dazu!

Dazu gibt es auch 2 Video in unserem YouTube-Kanal

Ende 2018 produzierten wir das erste Video, welches wir dir hier ans Herz legen. Für den Konsum benötigst du 3:42 Minuten. Es war eines der letzten Videos, welches wir noch ohne unser virtuelles Studio aufzeichneten.

Das zweite Video nimmt weniger als 2 Minuten in Anspruch. Schlappe 1 Minute und 51 Sekunden benötigst du, um Arne Eppers, immerhin Vize-Junioren Weltmeister und seinen Ratschlag zu sehen.

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Dafür haben wir doch einen Dienstleister!

Kein Dienstleister, neudeutsch Outsourcing Service Provider, vermag ohne Auftraggeber zu arbeiten. Würde er die Dienste ohne Zutun erbringen können, wäre das Geschäft des Fremdvergebenden das des Dienstleisters. Erfolg entsteht immer gemeinsam!

Das bekommen wir schon geregelt. Wir wissen, wie wir uns durchsetzen.

Dienstleister arbeiten in der Regel für mehrere Auftraggeber. Wohingegen diese in der Regel mit deutlich weniger Auftragnehmern zusammenarbeiten. D. h., Dienstleister üben strukturell bedingt wesentlich öfter und intensiver, wie sie ihre Interessen gegenüber Auftraggebern bestmöglich wahren.  

Unsere Vendor Manager waren früher selbst beim Dienstleister und brauchen daher keine Fortbildung!

Genau diese Gruppe lobt die eisq-Ausbildung für Vendor Manager in den höchsten Tönen. 

Was befähigt eisq?

Gründer Bernhard Gandolf verbrachte 9 Jahre in leitender Funktion bei Dienstleistern. Er trainierte Projektleiter, Kunden – dich – bestmöglich über den Tisch zu ziehen. Ein großer Telekommunikations-Anbieter warb ihn via Headhunter für teures Geld ab. Da wusste Bernhard Gandolf: ‚Es ist Zeit für eisq.‘

Der Beitrag Bessere Resultate mit Dienstleistern – Management-Methoden dazu souverän einsetzen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kreativ im Vendor Management: Das Spiel Servicereise von Ulrike Dolle. Im Video erfährst du, wofür du das Spiel beispielsweise in der Auftragsklärung im Outsourcing nutzen kannst.

Im Beta-Test im Rahmen der Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog“ spielte ich selbst in einer Gruppe mit einem Vertreter von einem Dienstleister. Ein Foto dazu gibt es natürlich ebenfalls. 

Zappe rein:

• Wie kann es eine kreative Lösung im Vendor Management sein?
• Was für Erfahrungen gibt es?
• Wofür eignet es sich?
• Was kostet das Spiel?
• Wo kann man es kaufen?

Im Video-Interview führt Ulrike Dolle aus, wie kreativ sich eine interne und externe Organisation auf ein gemeinsames Ziel ausrichten lassen.

Parallel legen wir dir unsere Aus- und Weiterbildung im Vendor Management ans Herz. Informiere dich, wie du dich voranbringen kannst.

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Entdecke unsere 3 Weiterbildungspakete im Portal auf eisq.eu.

Dein kreativer Erfolgsgarant Vendor Management

Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen. In praktische Übungen, die wir speziell auf deine Bedürfnisse hin konzipieren, vertiefen wir das Gelernte. Außerdem fördern wir so den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren dir Freude und Spaß. 

Wo? 

Du kannst ganz bequem online teilnehmen. Alles was du brauchst, ist ein Notebook oder Computer mit Kamera und Mikrofon.

Schau dir gerne dazu das Info-Video an:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen üben und ausprobieren kann. Tolle Sache, nicht wahr? 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den überwiegenden Teil ein. 

Welche Fragen hast du noch? 

Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es.

Wissen, Innovation, Tipps und Tricks in unseren Aus- und Weiterbildungen für Vendor Manager:innen tanken. 

Mit launigem Infotainment vergeht die Zeit dabei wie im Flug. Spannung, Spaß und Spiel sind garantiert.

Reserviere dir gleich deinen Wissensvorsprung für 2024. 

Kreativ im Vendor Management – Lob aus einer ungeahnten Ecke

Unser Praxispartner seit der ersten Stunde lobt unsere Aus- und Weiterbildung für Dienstleistersteuerer:innen oder Neu-Deutsch Vendor Manager:innen. Am Beginn stellten wir uns ganz die Frage, wie wir kreativ die Denkweisen für unsere Teilnehmer:innen transparent und erlebbar machen. Das gelingt uns recht gut. 

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

So begrüßten wir in der Zeit über 200 Teilnehmer:innen, so wie Claudia:

„Sehr wertvolle zwei Tage, die praxisnah, strukturiert und in Kleinstgruppen das Bild zur modularen Ausbildung für Dienstleistersteuerer komplettieren.“
Claudia Kletti, Roche Diagnostics

Spiel, Spaß, Spannung, Servicequalität, Servicereise

Knackige 9:15 Minuten erwarten dich. 

Kreativ im Vendor Management – Das unterscheidet dieses Video-Interview 

Zunächst einmal möchten wir betonen, wie sehr wir uns freuen, endlich ein Video-Interview mit einer Dame geführt zu haben. Zwar luden wir in der Vergangenheit bereits mehrfach das weibliche Geschlecht ein, jedoch aus verschiedensten Gründen fanden die Interviews dann nicht statt. 

Das alleine zeichnet dieses Gespräch für uns bereits aus. Doch da ist noch mehr. Zum ersten Mal zeigen wir Bilder im Video. Bitte sieh bei dieser Premiere über den blechernen Klang meiner Stimme hinweg. Unser Mikrofon eignet sich noch nicht für Bewegungen im Raum. Während des Drehs musste ich einmal den Standort wechseln. Ich bin gespannt, ob es dir sofort auffällt.

Unser fleißiger und kreativer Kollege  Dennis probt neue Blenden und Einblendungen, um den Video-Genuß für dich zu optimieren. 

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“ 
Matthias Schüler, RWO Trading

Teil 1: Spielerisch zu exzellentem Service

Spielerisch zu exzellentem Service: Wissen, Innovation und jede Menge Tipps und Tricks für Vendor Manager:innen! Darum geht es im ersten Teil.

Bereit für eine unterhaltsame Reise durch die Welt des Service? Unser Gast im Video-Interview, Ulrike Dolle, stellt eine kreative Idee vor: Das Spiel Servicereise.

Noch handelt es sich um einen Prototypen. Wie gut das Spiel nützt, um ein gemeinsames Verständnis vom Service mit deinen Outsourcing Service Providern zu erzielen, wird die Zukunft zeigen.

Bis dahin heißt es, bewährte Methoden einsetzen. Das Video dauert kurze 4:15 Minuten.

Durch einen Klick auf das Bild gelangst du zum Beitrag. Dort findest du auch das so beliebte Transkript.

Teil 2 Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 

Im zweiten Teil gibt sich Ulrike als Servicepilotin zu erkennen. Außerdem erfährst du, wie man eine Auftragsklärung im Outsourcing erspielenkann.

Wir fragen: Wie schlägt sich Ulrike Dolles Idee „Servicereise^®„ und was kostet sie?

Aus dem Prototypen wurde ein Spiel, da es mittlerweile zu kaufen gibt. Im Video-Interview führt Ulrike Dolle aus, wie kreativ sich interne und externe Organisationen auf ein gemeinsames Ziel ausrichten lassen.

Erfahre im kurzweiligen Talk, was es mit dem Titel Servicepilotin auf sich hat…

Du brauchst nur auf das Bild zu klicken. Oder du nimmt diesen Link. So gelangst du zum Beitrag von Teil 2 mit dem Transkript.

Vorschau – weiter kreativ im Vendor Management:

3 hoch interessante Talks warten auf dich. Teil 1des Gespräches mit Rainer Wilmers findest du bereits hier im Blog. Die anderen Folgen erscheinen wie gewohnt mit etwas Abstand.

So freuen wir uns ganz besonders, mit Peter Saliger, einem ehemaligen Geschäftsführer eine Energieversorgers, ein beachtliches Interview bringen zu dürfen. Wie angekündigt, hat Dennis am virtuellen Schneidetisch ganze Arbeit geleistet. Auf unserem YouTube-Kanal findest du schon Teil 1 meines Interviews mit dem Vorsitzender beim Deutschen Dialogmarketing Verbandes e. V., kurz DDV, Attikus Alexander Schacht. Ich frage mich, ob es Dennis heute noch schafft, auch Teil 1 von Peter Saliger hochzuladen.

Lassen wir uns überraschen. 

Mein Tipp an Dich: Abonniere einfach unseren YouTube-Kanal, damit du sofort davon erfährst!

Außerdem empfehle ich dir den ganzen Talk mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck von Sellmore. Schließlich war es die Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog 2023“, auf der ich als Moderator das Spiel Servicereise von Ulrike Dolle für dich entdeckte.

Der Beitrag Kreativ im Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Diesmal geht es um Kroatien als Nearshore-Outsourcing-Standort für Customer Service. Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq, spricht mit Mladen Kutlic, Business Development Manager beim kroatischen Call Center Dienstleister Media One im Video-Talk.

Du findest hier im Beitrag mehr über

• Kroatien: Kulturelle Nähe zu Deutschland und Österreich
• Geringes Akzent-Problem aufgrund der hohen Anzahl deutschsprachiger Menschen in Kroatien
• Rückkehrer aus Deutschland mit deutscher Staatsbürgerschaft
• Weiterbildung als Vendor Manager um auch Nearshore-Dienstleister optimal zu steuern
• Vorteile Kroatiens als EU-Mitgliedsstaat
• Sprachniveaus gemäß dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER)
• Unterste Grenze im Nearshore-Outsourcing (B1)
• Vorteile der Sprachniveaus C1 und C2

Nearshore, Outsourcing, BPO

Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Für dich portionieren wir den Talk mit Mladen Kutlic in 2 Happen. Dieser erste Teil widmet sich dem Land Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Um das bearbeitete Video komplett zu sehen, benötigst du weniger als 6 Minuten. In kurzen 5:59 Minuten hast du einen besseren Eindruck oder du scrollst etwas weiter runter und schmökerst im Transkript.

Um einen Dienstleister zum Beispiel in Kroatien optimal einzubinden oder zu steuern, empfehlen wir dir unsere Weiterbildungen für Vendor Manager.

Weiterbildung Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Transkript Nearshore Outsourcing BPO Kroatien

Bernhard Gandolf (BG)

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality, begrüße ich heute einen Gast aus und in Kroatien.

Mladen Kutlic wuchs teilweise in Österreich auf und studierte in Wiener Neustadt. Seit 2021 arbeitet er als Business Development Manager beim inhabergeführten kroatischen Call Center Dienstleister Media One.

Nach Jahren im Vertrieb von Möbeln, wechselte er die Branche. Mit ihm wollen wir über den Standort Kroatien und seine Perspektive auf den Outsourcing Markt sprechen. Herzlich Willkommen, Herr Kutlic!

Mladen Kutlic (MK)

Vielen Dank für die nette Vorstellung. Ich freue mich, teil Ihres Formats zu sein.

Was macht Kroatien als Nearshore-Standort attraktiv?

BG

Klasse. Lieber Herr Kutlic, wenn man an Kroatien denkt, fällt Fußballfans dazu bestimmt sofort die sensationelle Vizeweltmeisterschaft 2018 ein. Knapp 3,9 Millionen Einwohner leben in dem seit 1991 unabhängigen Staat. An den 4-jährigen Unabhängigkeitskrieg erinnern sich sicherlich viele Personen in unserem Publikum. Was macht Ihr Land so attraktiv als Standort im Nearshore-Outsourcing für Customer Service?

MK

Kroatien sehe ich als idealen Standort an, für die BPO-Branche, besonders auch in Bezug auf die Region, da die kulturelle Nähe zu Österreich und zu Deutschland, schon immer gegeben war. Als Teil der österreichisch-ungarischen Monarchie kennen die Österreicher unser Land sehr gut und Deutschland ist das beliebteste Auswanderungsland der Kroaten. Viele Kroaten sind damals in den 70er Jahren als Gastarbeiter nach Deutschland ausgewandert und haben sich dafür entschieden, sich in Deutschland ein neues Leben aufzubauen.

Schätzungsweise leben knapp unter einer Million Menschen mit kroatischen Wurzeln in Deutschland. Allerdings sehen wir derzeit auch einen Trend der Migration zurück in die Heimat, wovon wir, als ein in Kroatien ansässiges Call Center, natürlich stark profitieren.

Kroatien Nearshore BPO: Kulturelle Nähe und kaum Akzentz

BG

Das heißt also: Es gibt grundsätzlich eine kulturelle Nähe und knapp 1 Millionen Kroaten, die in Deutschland leben, die ein großes Sprachreservoir bilden, welches man nutzen kann. Sehr interessant. Als spezialisierte Unternehmensberatung, begleitet eisq Outsourcing Projekte und unterstützt Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise Call Center Dienstleister wieder in ihren, steuern. Speziell im Nearshore-Outsourcing, sind unsere Klienten immer wieder mit speziellen Herausforderungen konfrontiert.

Da gibt es zum einen ungenügende Identifikation mit dem Auftraggeber, da unsere Klient:innen den Near-shore Märkten als Marke oder Unternehmen vor Ort überhaupt nicht präsent und damit unbekannt sind. Da kommt auch noch die Distanz dazu. Vieles findet nur noch remote statt und damit geht mitunter auch etwas Beziehung verloren. Zuletzt darf man die Wirkung der Sprache nicht unterschätzen, da manche ost- und südost-europäischen Akzente sehr hart für deutsche Ohren klingen.

Manche Wortkreationen führen zu Verständigungsschwierigkeiten. Was für eine Perspektive haben Sie diesbezüglich? Sie kennen beide Welten. Sie haben in Österreich gelebt und dort gearbeitet, aber arbeiten heute im Nearshore. Was macht Kroatien da anders als andere Nearshore Märkte?

Rückkehrer reduzieren Verständigungsschwierigkeiten

MK

Wir hier im Büro, besonders das C-Level, sprechen Deutsch quasi als Hauptsprache. Sie müssen sich das so vorstellen: Es gab drei Migrationswellen. In den 70er Jahren sind viele Menschen aus wirtschaftlichen Gründen aus dem damaligen Jugoslawien nach Deutschland gegangen. Dann gab es eine weitere große Welle während des Jugoslawienkriegs in den 90er Jahren. Da sind viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert, wie zum Beispiel ich und meine Familie und ab 2013 mit dem EU-Beitritt Kroatiens, sind natürlich auch viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert.

Wir haben viele Mitarbeiter, die in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. Wir beschäftigen selbst einige deutsche Staatsbürger, viele davon sind Studenten und auch Deutsche, die hat in Kroatien eine neue Heimat gefunden haben.

BG

Heißt also: Kroatien unterscheidet sich von anderen Standorten durch diese kulturelle Nähe, die Sie angesprochen haben und durch diesen sehr großen Anteil an Menschen, die einen Großteil ihres Lebens in Deutschland, in Österreich oder der Schweiz verbracht haben. Spannend.

Fakten zum Nearshore BPO Standort Kroatien

Kroatien gehört seit dem 1. Januar 2023 zur Eurozone. Als Mitgliedsland der Europäischen Union fällt damit auch auch ein Teil der kritischen Prüfprozesse gemäß Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, respektive dem englischen Begriff General Data Protection Regulation, kurz GDPR, leichter. Das Land gilt als politisch stabil.

Wer öffentliche Statistiken über die Anzahl deutschsprechender Menschen in Kroatien sucht, landet schnell beim deutschen Bundesministerium des Inneren und für Heimat.

Die dort veröffentlichte Zahl nennt lediglich 3.000 Angehörige der deutschen Minderheit.  

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Kroatien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk

„Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. „
Andrea Höhling, Vorständin Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., kurz CCV 

Ein interessantes Gedankenspiel, findest du nicht auch?

Schau rein und horche gerne nach, damit du erfährst, wie unser Gast über die Änderungen der letzten 10-15 Jahre denkt. Oder auch, warum es sich lohnt, auf der CCV-Website vorbeizusurfen.

Damit du beispielsweise in Sachen (Female) Leadership und Kundenservice weiterkommst, legen wir dir unsere Ausbildungen Vendor Management ans Herz.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 2: Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Nimm dir kurze 4:43 Minuten Zeit, damit du weißt, wie unser Talk-Gast über die Bedeutung von Kundenservice heute denkt.
Was würde passieren, wenn die 560.000 Call Center Agents in Deutschland streiken? Dieses kleine Gedankenreise stellt Andrea Höhling, ihres Zeichens Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V. an.

Außerdem schildert sie ihre Perspektive auf Knackpunkte, eine veränderte Bedeutung, ….  

Wie schätzt CCV-Vorständin die Bedeutung des Kundenservice heute ein?

Was hat sich in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert?

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben also gerade festgestellt, dass Frauen sich immer mehr zeigen. Wir haben über KI gesprochen. Lass uns mal einen Blick zurückwerfen in die Vergangenheit. Du kennst alle Seiten des Geschäfts. Sowohl als Vertreterin von Auftraggebern, als auch von Auftragnehmern durch deine lange Karriere. Jetzt blickst du von deiner Position im Verband aus nochmals von oben auf das Ganze mit einem neutralen Blick. Was hat sich aus deiner Sicht in den letzten 10-15 Jahren am stärksten verändert? Würdest du uns deine 2-3 wichtigsten Beobachtungen mit uns teilen?

Andrea Höhling (AH)

Klar, gerne. Es überschneidet sich schon mit dem, was ich vorher schon erzählt habe. Ich selbst habe als Call Center Agent angefangen und einfach nur telefoniert. Wir haben den Telefonhörer in die Hand genommen und haben Bestellungen aufgenommen. Das waren der Schwerpunkt meiner Tätigkeit. Der Knackpunkt heutzutage ist, dass alles über den Kanal Telefon abgearbeitet wird. Die einfacheren Dinge macht der Kunde mittlerweile selbst, im sogenannten Self-Service. Sowas wie eine Bestellung oder eine Reklamation aufzugeben, das können die Kunden selbst.

Komplexität hat stark zugenommen, KI

Die schwierigen Dinge hingeben müssen die Agents am Telefon lösen. Das hat sich, glaube ich, am stärksten geändert. Die Arbeitsweise der Agenten, die neuen Herausforderung, das Wissen, was sie haben müssen, das alles ist komplexer und herausfordernder geworden. Das ist jetzt also aus meiner Sicht ein sehr, sehr wichtiger Beruf und da man nicht oft genug sagen, dass diese Agenten am Telefon eine ganz andere Arbeit leisten, als einfach nur eine Bestellung aufnehmen oder sich eine Sorge anhören. Die können viel mehr.

Ich denke mir, dass wir vielleicht mal die 560.000 Angestellten bundesweit streiken lassen sollten, damit jeder mal mitbekommt, was das für eine Auswirkung hätte, wenn der Kundenservice nicht da ist. Das ist glaube ich die wichtigste Beobachtung, wie sehr sich die Arbeitsweise verändert hat. Dazu kommt sich der Vormarsch von KI, über den wir vorher schon gesprochen haben.

Genau. Das sind aus meiner Sicht die Kernthemen der Vergangenheit.

BG

Die Bedeutung der Mitarbeiter und die Art ihrer Arbeit, besonders in Bezug auf die Komplexität, hat sich radikal erhöht und der Beruf ist viel anspruchsvoller geworden.

AH

Genau. Ja.

Warum lohnt ein Besuch der Verbands-Website vom CCV?

BG

Spannend. Meine abschließende Frage: Nachdem du uns jetzt einen Blick auf die Zukunft und auf die Vergangenheit gegeben hast, möchte ich nochmal zum Verband schauen. Warum lohnt es sich für unser Publikum, auf eurer Verbands-Webseite vom CCV vorbeizuschauen? Die Adresse gibt es unten in den Shownotes.

Ah

Okay, da muss ich jetzt erstmal fragen, wie viel Zeit ich habe. Es gibt wirklich viele spannende Dinge und ich vergesse bestimmt irgendwas, aber einfach reinzuschauen lohnt sich.

1. Es gibt wahnsinnig viele branchenrelevante Informationen:
2. wir geben uns viel Mühe Rechts- und Politik-Themen zusammenzustellen. Unser Justiziar hat zum Beispiel eine 100-seitige Publikation über Wettbewerbs- und Datenschutz-Recht geschrieben. Aber wie gesagt alles, was mit Recht und Regulierung zu tun hat kann man bei uns finden.
3. Wir stellen eine Plattform für Ausschreibung und versuchen die Mitglieder miteinander zu vernetzen.
4. Es gibt außerdem Benefits für Mitglieder.
5. Dementsprechend ist das Allerwichtigste, was man auf unserer Website finden kann, der Mitgliedsantrag, also wer Mitglied im CCV werden will, findet dort auch alle Informationen zum Vorstand, zum Verband, zur Satzung und alles, was wichtig ist.

BG

Klasse! Das finde ich großartig. Merci und herzlichen Dank, dass du unser heutiger Gast warst. Wenn ihr Mitglied beim CCV werden wollt, findet ihr den Link zur CCV Website unten in den Shownotes.

Kommentar und Teams-Termin

Schreib es gerne in den Kommentar, wie dir dieses Video gefallen hat oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams-Termin aus.

Bis zur nächsten Tasse Tee.

Danke, liebe Andrea.

AH

Tschüss Bernhard.

Hier geht’s zu Teil  1: KI und Female Leadership

Man merkt sofort: Andrea Höhling schöpft aus einem großen Reservoir an Erfahrung. Dabei spricht die Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V.  im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Ganz genau 6:30 Minuten umfasst Teil 1. Dabei nimmt Andrea Höhling kein Blatt vor den Mund. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Hinter dem Link findest du auch wie gewohnt das Transkript von ersten Part. Denn damit kannst du bequem den Text scrollen, lesen oder nachschlagen will. Einfach praktisch! 

Der Beitrag Bedeutung Kundenservice – CCV Vorständin im Talk erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

Computer statt Call Center Dienstleister?

Rüdiger Wolf: „Nein, wird er nicht.“

In der 3. Folge unseres Video-Talks ️ sprechen wir mit Rüdiger Wolf, Geschäftsführer von TAS Müllheim, über die Zukunft der Call Center Dienstleister.

Wir klären, ob KI Call Center Dienstleister obsolet machen wird und welche Rolle der Mensch in Zukunft spielen wird.

Außerdem erfahren wir, warum TAS Müllheim die Weiterbildung für Vendor Manager:innen unterstützt.

Schaut ️ und lauscht  rein!

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 3: Call Center Outsourcing KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Transkript Call Center Outsourcing schlechte Steuerung

Computer statt Call Center Dienstleister?

Bernhard Gandolf (BG)

Alle Welt spricht von Artificial Intelligence, wie ChatGPT, um das vielleicht prominenteste Beispiel zu nennen. Wie siehst du als Experte vom Fach die Zukunft der Call Center Dienstleister/Outsourcing Service Provider in 3-5 Jahren? Wird der Kollege Computer Dienstleister obsolet machen?

Rüdiger Wolf (RW)

Ich fange mal mit der letzten Frage an: Nein, wird er nicht. Ich habe in meinem etwas längeren Leben schon vieles erlebt. Vor 40-45 Jahren oder sogar länger, war ich in der Büro Kommunikation und alle sprachen davon, dass wir in einigen Jahren das papierlose Büro haben werden. Mittlerweile, nach 40-50 Jahren, sind wir fast so weit, aber nicht innerhalb der prognostizierten 4-5 Jahren.

Massiver Wandel – KI unterstützt

Die Call Center Branche hat sich in den letzten 30 Jahren massiv gewandelt und sie wird sich in den nächsten Jahren, auch in den nächsten 3-5 Jahren, noch mehr wandeln und immer schneller wandeln. Momentan erleben wir die Entwicklung vom einfachen Massengeschäft hin zu Lösungs-Anbietern für komplexe, anspruchsvolle Themen. Das war der Weg und er wird sich weiter so fortschreiben.

Es macht keinen Sinn, teure und viel zu knappe Ressourcen damit zu verschwenden, Dinge tun zu wollen, die eine KI oder irgendeine andere Automatisierung viel günstiger und besser kann. Ich glaube, dass hier auch alle an einem Strang ziehen, weil alle wissen, dass wir Mitarbeiter Engpässe haben. Mitarbeiter sind also eine knappe Ressource, also muss man sie auf das konzentrieren, was eine KI heute noch nicht leisten kann.

Ich glaube, es wird eine gute Zusammenarbeit möglich sein, wenn die Systeme gut gemacht sind, sodass die KI den Menschen unterstützt. So war es aus meiner Sicht immer schon, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht gegen den Menschen. Der Mensch hat seine Berechtigung und er wird sie auf lange Sicht weiter auch behalten.

Auf der anderen Seite muss ich zugeben, wenn man einen Zeitraum von 3-5 Jahren betrachtet, dann wage ich nicht zu sagen, was in 5 Jahren passiert, unter dem Gesichtspunkt, welche Veränderungen KI allein in den letzten 6 Monaten bewirkt hat. Ich bleibe aber bei meiner Prognose Es wird immer den Menschen geben für menschliche Kommunikation und für Dinge, für die eine KI noch nicht so in der Masse geeignet ist.

Warum unterstützt TAS die Weiterbildung für Vendor Manager?

BG

Zusammengefasst heißt das also: Der Kollege Computer wird mehr Aufgaben übernehmen. Die Leistung des Call Centers wird werthaltiger und lösungsorientierter. Die knappe Ressource Mensch wird für die werthaltigen, wichtigen Dinge eingesetzt. Fantastisch. Du bist Praxis-Partner, ihr als TAS Müllheim seid Praxis-Partner unserer Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager:innen der allerersten Stunde. Unsere Teilnehmer:innen lieben eure offene Art!

Herzlichen Dank dafür. Das wir uns immer wieder gespiegelt. Warum unterstützt du mit deinem Unternehmen die Ausbildung für Vendor Manager:innen

RW

Die Frage wurde uns früher oft gestellt, als wir vor vielen Jahren damit begonnen haben. Die Leute fragten, warum wir Know-how preisgeben. Ich bin immer für Offenheit, auch allen Partnern und Auftraggebern gegenüber und ich denke, dass Offenheit und Transparenz, Vertrauen schafft. Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung – Nichts Schlimmeres

Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben. Das heißt also, wenn der Dienstleister gemeinsame Ziele erreichen soll und auch möchte, das Beste zu bieten soll, aber auf der Seite des Auftraggebers niemand ist, der das Geschäft versteht, niemand da ist, der auch weiß, wie ein Dienstleister tickt und was für einen Dienstleister wichtig ist, dann funktionieren die Dinge nicht.

Wir hatten gerade erst noch so ein Thema, da sollte für einen Auftraggeber ein Projekt um 15 Mitarbeiter erweitert werden und dann kam am nächsten Tag schon die Frage, ob die Mitarbeiter denn jetzt schon zur Verfügung stehen. Wie der Markt jetzt tickt und was das manchmal mit sich zieht, wird manchmal nicht verstanden. Genau dafür ist es wahnsinnig wichtig, dass man offen über die Dinge redet.

Vendor Management – davon profitieren auch Dienstleister

Davon profitieren nicht nur die Auftraggeber und Partner, sondern auch wir, wenn wir einen Dienstleistersteuerer haben, der seinen Job versteht, der die Ziele seines Arbeitgebers gemeinsam mit dem Dienstleister umsetzt. Und auch versteht, dass ein Dienstleister halt eben nur bestimmte Dinge leisten kann, wenn er für bestimmte Dinge bezahlt wird oder Dinge vernünftig kommuniziert werden.

Umgekehrt ist mir aber genauso wichtig darauf einzugehen, was sich Auftraggeber manchmal eben auch von Dienstleistern so alles gefallen lassen. Im Endeffekt geht es mir darum zu sagen, dass ich kein Auftraggeber zu Auftragnehmer-Verhältnis haben möchte, sondern eine Partnerschaft, weil langjährige Kundenbeziehungen über 15, 20, 25 Jahre nur in einer wirklichen Partnerschaft funktionieren.

Ich sage gerne Leben und leben lassen. Wir machen Ziele zu gemeinsamen Zielen und dazu brauche ich letztendlich Vendor Manager, die das Geschäft verstehen. Wenn die dann wissen wollen, warum manche Dinge nicht funktionieren, oder warum tickt mein Dienstleister bei manchen Themen anders, dann bin ich gerne dabei, um auch Verständnis für unsere Arbeit zu schaffen oder Fragen zu beantworten. Das ist für uns immer inspirierend und immer wieder ein Learning zu verstehen, warum Auftraggeber bei manchen Themen wieder anders ticken. Also zusammengefasst können wir als Praxispartner auch immer wieder neue Dinge lernen, die eine bessere Zusammenarbeit in der Partnerschaft ermöglicht.

Ausprobieren: Praxisseminare für Vendor Manager:innen 

BG

Fantastisch! Vielen Dank, lieber Rüdiger. Wenn ihr euch in einem unserer Praxisseminare ausprobieren und euer Leben und eure Arbeit als Vendor Manager:in erleichtern wollt, findet ihr im Link unten in der Beschreibung. Lasst gerne einen Kommentar da, oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus. Das war’s für heute. Halte die Teekanne bereit und freue dich auf die nächste Folge.

Vielen Dank, lieber Rüdiger. Vielen Dank fürs Zuschauen. Macht’s gut.

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 1: Call Center Outsourcing früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Der Beitrag Nichts Schlimmeres als schlechte Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 🎭: Wie schlägt sich Ulrike Dolles Idee 💡 „Servicereise^®🧰“ und was kostet sie?

Aus dem Prototypen wurde ein Spiel, da es mittlerweile zu kaufen gibt. Im Video-Interview führt Ulrike Dolle aus, wie kreativ sich interne und externe Organisation auf ein gemeinsames Ziel ausrichten lassen.

👩🏻‍✈️Erfahre im kurzweiligen Talk, was es mit dem Titel Servicepilot auf sich hat…

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Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen 🤝. Praktische Übungen 🏋️‍♀️ vertiefen das Gelernte 🧠 und fördern den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren 🥳 Freude und Spaß 🎉. 

Wo? 🌎 Online, ganz bequem. 💻

Schau dir dazu das Info-Video an🎥:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg 🎓 erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen 🏗  üben und ausprobieren kann. 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den ⚖️  überwiegenden Teil ein. 

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Dein Video-Interview: 🎲 Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 👩‍✈️ Teil 2

Teil 2 bedeutet, es gibt auch eine erste Ausgabe. Für diesen zweiten 🤩 Leckerbissen benötigst du kurze 5:15 Minuten, um ihn komplett zu sehen.

Das Spiel findest du übrigens hier.

Das unterscheidet dieses Video-Interview 

Zum ersten Mal zeigen wir 🖼 Bilder im Video. Bitte sieh bei dieser 💥 Premiere über den blechernen Klang meiner Stimme hinweg. Unser Mikrofon eignet sich noch nicht für Bewegungen im Raum. 🎙️

Unser fleißiger und kreativer Kollege 👨‍💻 Dennis probt neue Blenden und Einblendungen, um den Video-Genuß für dich zu optimieren. 

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“ 👍
Matthias Schüler, RWO Trading

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen – Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

In unserer Beta-Testgruppe nahm auch ein Vertreter eines Outsourcing Service Providers teil, also eines Dienstleisters. Ich empfand seine Ideen sehr erfrischend und inspirierend, weil er aus teilweise aus ganz anderen Ecken heraus gedacht hat. Was meinst du? Könnte man dein Spiel auch als Auftraggeber von externen Call Center Dienstleistungen einsetzen und damit bei seinen Outsourcing Partnern ein gemeinsames Verständnis zu erzeugen? Wie schätzt du das ein?

Ulrike Dolle (UD)

Absolut. Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielschichtig. Ich habe jetzt von der firmeninternen Nutzung gesprochen, dass man also unterschiedliche Menschen in einer Organisation zusammenbringt. Was du jetzt hier mit ins Rennen bringst, ist ein Tool der Auftragsklärung zum Beispiel. Man stellt sich also die Frage, wie schaffe ich es überhaupt erst mal Relevanz zu erzeugen? Wie bringe ich verschiedene Menschen aus einer Organisation oder Stakeholder zusammen an einen Tisch?

Damit diese Menschen erstmal eine Idee für das bekommen, was dann in dieser Organisation zukünftig passieren soll.

BG

Klasse. Das heißt, ich kann das einsetzen, um eine Organisation mit eigenen Leuten oder auch mit Externeren auszurichten. Wie bist du auf die Idee gekommen, dein Spiel Reise zu nennen – Servicereise?

Wie kommt Ulrike auf die Idee für den Namen?

UD

Das lag eigentlich daran, weil wir uns gemeinsam auf die Reise begeben haben. Wir haben uns selbst mit dem Projekt auf die Reise begeben und wenn man sich mit Service beschäftigt, ist es einfach eine Reise über den Globus hinweg, die eigentlich auch unendlich ist. Das heißt, man packt seine Koffer, nimmt etwas mit und merkt, dass man nach dem ersten Reiseziel neugierig ist und immer mehr Reisen möchte.

So ist es eigentlich mit exzellentem Service auch. Ich betrachte einen kleinen Teil und dann sehe dann, dass sich da gleich wieder nächste Schritte auftun. Auf diese Art begibt man sich dann gemeinsam auf die Reise, so dass man die Service Welt langsam, aber sicher für sich erkundet.

BG

Was für ein schönes Bild. Ulrike erfindet Servicereise als Titel, um die Service-Welt zu erkunden. Das finde ich sehr gut.

UD

Als kurze Ergänzung, die Moderatoren und Moderatorinnen heißen tatsächlich auf Service-Piloten.

BG

Service-Piloten, coole Idee!

Da bringst du mich gleich auf eine interessante Frage und machst mich neugierig. Ab wann wird es dein Spiel zu welchem Preis zu kaufen geben?

Was kostet das Spiel?

UD

Das ist eine spannende Frage, die hast du mich ja auch direkt gefragt, nachdem wir es gespielt haben und deswegen habe ich mir schon gedacht, dass ich mich auf diese Frage vorbereiten muss. Es gibt das Spiel ab jetzt sofort zu kaufen. Wir machen eine Lizensierung, das heißt, wir bringen die Menschen zusammen, die das gerne spielen möchten.

Diese Menschen machen eine Ausbildung und dann kann man das Spiel in einem Lizenz System erwerben, so dass man dann monatlich eine Fee zahlt und es dann selbst in der Organisation oder vielleicht in Beratungs-Projekten, so wie du das eben auch gesagt hast, flexibel nutzen kann und ganz einfach in die praktisch in Veränderungsprozesse mit einfließen lassen kann.

BG

Fantastisch. Ich nehme an, dann wird es einen Link dazu geben, den wir dann auch in der Beschreibung verlinken können.

UD

Ja, auf jeden Fall. Wir steigen auch, recht günstig ein. Wir haben einen Einstiegspreis von 390€/Monat, sodass wenn man die Service Reise regelmäßig und gut einsetzt, auch schnell eine Refinanzierung des Modells hat.

BG

Ich verstehe. Danke, dass du heute unser Gast warst, liebe Ulrike. Ich bin gespannt, wie ihr über Service-Design als Spiel denkt. Den Link findet ihr in den Shownotes. Schreib mir gerne einen Kommentar oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus, wie du über Ulrikes Idee nachdenkst. Bis zur nächsten Tasse Tee und danke an die Service Pilotin Ulrike.

UD

In diesem Sinne macht es gut und bleibt begeistert.

Rückschau auf Teil 1

Falls du Teil noch nicht gesehen haben solltest, findest du ihn hier. Darin spreche ich mit der Servicepilotin über die Welt des Service.

Außerdem empfehle ich dir den ganzen Talk mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck von Sellmore. Schließlich war es die Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog 2023“, auf der ich als Moderator das Spiel Servicereise von Ulrike Dolle für dich entdeckte.

Der Beitrag Auftragsklärung Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Starte gleich deine Weiterbildung als Vendor Manager:in oder Dienstleistersteuerer:in. Egal, ob du einen guten Vorsatz für 2024 gefasst hast, oder einfach bessere Resultate im Outsourcing erzielen willst, hier …

Doch fangen wir ganz anders an.

Kurz vor Weihnachten traf ich mich virtuell mit dem General Manager für Deutschland eines US-Konzerns zum Projektabschlussgespräch. Er fragte mich:

 „Herr Gandolf, wie können wir ihre fantastische Methodik, Dienstleister ganzheitlich zu steuern, nachhaltig in unserem Team verankern und schulen?“

Bemerkenswerter Weise bewegt das Thema Vendor Management heute mehr denn je. 

Denn in vielen Industrien herrscht heute ein Anbietermarkt. Auftraggeber haben oftmals das Gefühl, froh sein zu müssen, wenn ein Outsourcing Service Provider eine Anfrage überhaupt annimmt. Daher antwortete ich:

„Nichts einfacher als das. eisq bietet seit 2010 fundierte Ausbildung in 3 Abstufungen: Die operative Basis, über die Erweiterung für Bonus/Malus bis hin für Macher:innen und Führungskräfte als strategische Vendor Manager:innen.“ 

Erfahre auch du, was es damit auf sich hat.

Gut zu wissen: Humor und Spaß gehören bei unseren Aus- und Weiterbildung dazu.

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Weil dein Nutzen unsere Mission ist! Darum verraten wir dir, wie du
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Darum teilen wir mit dir das wertvollste, was wir besitzen. Unser Know-how.

Mach’s wie Nina, sie arbeitet bei einem Energieversorger: Starte jetzt deine Ausbildung zum Operativen Vendor und starte damit deine Karriere durch.

,Die Fortbildung erweiterte meine Handlungsmöglichkeiten und Know-how deutlich. Von A wie Ausrichtung von Partnern, über E wie Eskalationen managen bis Z wie Zielkonflikte harmonisieren begegne ich den Situationen im Alltag mit dem Dienstleister jetzt viel selbstbewusster. Mich hat es deutlich vorangebracht.‘

Einst war Nina Sachbearbeiterin, heute arbeitet sich als Service-Partner Managerin.

Starte gleich mit Modul I – Dienstleister effizient motivieren – vom 18. bis zum 21. Juni 2024 – natürlich ganz bequem online.

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Was bringt dir die Ausbildung?

Was sagen andere Teilnehmer:innen?

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Was bringt mir/uns die Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager/Dienstleistersteuerer?

• Unsere Absolvent:innen berichten von 20% reduziertem Zeitbedarf bei besseren Resultaten!
  Bedenke: Bei einer Vollzeit-Stelle entspricht das 1 Tag pro Woche!
  Was bedeutet ein Tag pro Woche mehr Zeit für Dich?
• Lerne Dienstleister noch effektiver zu steuern. – Denn dadurch sparst du Zeit und steuerst wirksamer.
  Dein Unternehmen bekommt mehr Resultate fürs gleiche oder weniger Geld.
  Wie fühlt sich das für dich an? Welche Anerkennung wird dir das einbringen?
• Du erweiterst dein Know-how und erhöhst damit deinen Marktwert.
  Was für Chancen bieten sich dir also? 
• Zusätzlich enthalten die Ausbildungen praktische Hilfsmittel wie Checklisten und Vorlagen im Wert von bis zu 4.875,00 € inklusive.
  Greife deshalb gleich zu.

Was sagen Teilnehmer:innen?

Lies folglich, was nämlich dazu Tanja Schumann sagt und wie sie außerdem darüber denkt:

„Das Praxisseminar war für mich eine spannende und vor allem wertvolle Erfahrung. Inhalte aus dem Seminar konnte ich direkt in meinem Alltag integrieren und konnte bereits in kürzester Zeit Erfolge erkennen. An dieser Stelle, vielen Dank für deinen Input und die Möglichkeit, Skills innerhalb des Seminars mit Praxisübungen zu festigen und zu lernen.“

Tanja Schumann, Consorsbank/BNP Paribas SA

„Als „Berufsanfänger“ war ich zuerst skeptisch, ob das Seminar für mich geeignet ist. „Bestimmt sind dort lauter Profis und ich weiß gar nichts zu sagen“, so meine Befürchtung. Aber schon sehr schnell stellte sich heraus, dass ich hier falsch gedacht habe. Von Stunde zu Stunde habe ich viele interessante Informationen an die Hand bekommen, die ich auch nach dem Seminar direkt in die Praxis bei unseren Dienstleistern umsetzen konnte. Besonders interessant die Betrachtung mit der „Dienstleisterbrille“ am Praxistag. Mir wurde im Verlauf des Seminars schnell klar, was ich bis jetzt falsch gemacht- oder nicht bedacht habe. Mir wurde aber auch klar, was ich in der Vergangenheit instinktiv richtig gemacht habe. Das alles zusammen hat mir sehr geholfen, meine doch noch frische Rolle als Dienstleistersteuerer klarer zu sehen und gestärkt aus der Veranstaltung zu gehen. Ich freue mich schon auf das Folgeseminar im Mai.“
– Andreas Gladden, ENTEGA

 „Die Teilnahme hat meinem Verständnis der Denkweise eines Dienstleisters sehr viel gebracht. Super!“
– Agneta Heidberg, cewe

Kommen dir diese Gedanken bekannt vor?

Dafür haben wir doch einen Dienstleister!

Kein Dienstleister, neudeutsch Outsourcing Service Provider, vermag ohne Auftraggeber zu arbeiten. Würde er die Dienste ohne Zutun erbringen können, wäre das Geschäft des Fremdvergebenden das des Dienstleisters. Erfolg entsteht immer gemeinsam!

Das bekommen wir schon geregelt. Wir wissen, wie wir uns durchsetzen.

Dienstleister arbeiten in der Regel für mehrere Auftraggeber. Wohingegen diese in der Regel mit deutlich weniger Auftragnehmern zusammenarbeiten. D. h., Dienstleister üben strukturell bedingt wesentlich öfter und intensiver, wie sie ihre Interessen gegenüber Auftraggebern bestmöglich wahren.  

Unsere Vendor Manager waren früher selbst beim Dienstleister und brauchen daher keine Fortbildung!

Genau diese Gruppe lobt die eisq-Ausbildung für Vendor Manager in den höchsten Tönen. 

Was befähigt eisq?

Gründer Bernhard Gandolf verbrachte 9 Jahre in leitender Funktion bei Dienstleistern. Er trainierte Projektleiter, Kunden – dich – bestmöglich über den Tisch zu ziehen. Ein großer Telekommunikations-Anbieter warb ihn via Headhunter für teures Geld ab. Da wusste Bernhard Gandolf: ‚Es ist Zeit für eisq.‘

Welche weiteren Vorteile gibt es?

Uns fallen spontan nämlich dazu diese 3 etwas anderen Vorteile für dich ein.

Erstens: Spaß am Austausch mit anderen und kleinen Auflockerungen zwischendurch 😜 bieten gleichwohl Unterhaltung und dazu hilfreiche Tricks.

Zweitens: Das Vernetzen mit Mitstreiter:innen 🤝 macht dich außerdem auch noch stärker.

Drittens: Das Ausprobieren in der Praxis lässt dich Erlerntes dazu gleich anwenden. Da unsere Online-Seminare nur jeweils 4 Stunden pro Tag dauern, kannst du nämlich Erlerntes folglich zusätzlich gleich bei deinem Dienstleister einsetzen 💪.

Notiere dir dazu gleich den 📅 Termin

Der nächste Termin 📅 für den Start deiner Karriere im Jahr 2024 ist der 18.06. – 21.06.2024. Alle unsere Praxisseminare finden zudem online 💻 statt. Weil jedes jeweils auch nur 4 Stunden dauert, sodass du bequem von überall teilnehmen kannst, bleibt dir zugleich auch die Möglichkeit, dein Wissen dazu direkt anzuwenden.

Während jedes Praxisseminar nicht nur aufgrund der aktuellen Gegebenheiten sondern auch für deinen Komfort online 💻 stattfindet, bietet es allen Teilnehmer:innen dennoch eine intensive Schulung von insgesamt 16 Stunden. Es handelt sich also um vier Tage zu jeweils 4 Stunden, sodass dir Zeit rundherum bleibt. Jedes Praxisseminar verschafft dir zudem wertvolle Einblicke nicht nur in die Welt der Kontrollpflichten und -Rechte ⚖️, sondern auch Notfallmanagement🚨, sowie Zielvereinbarungen🎯, und, und, und.

Außerdem bestimmt gut zu wissen:

Hast du Unklarheiten oder bist noch unsicher, sodass du zögerst?

Stelle dazu gleich deine Fragen und erhalte damit Sicherheit. Sammle zuerst in Ruhe deine Punkte. Dann klären wir sie folglich gemeinsam in einem Termin via 

Microsoft Teams. 

Klicke dazu den Link und fixiere sogleich dazu deinen Termin im Kalender 🗓️. Praktisch! Zudem profitierst du auch von moderner Video-Telefonie 🌐 und kannst dir dabei noch ein besseres Bild und außerdem Gefühl zugleich verschaffen.

Außerdem kannst du natürlich direkt  +49 541 580543-0 wählen. So wie du darauf klickst, verbindet dich dein Smartphone sogleich mit eisq. Wohingegen dein Rechner mutmaßlich dafür erst noch eine Schnittstelle zu der Telefonanlage deines Arbeitgebers benötigt.

Bestimmt auch interessant für dich, nicht wahr?

Bilde dich weiter als Vendor Manager:in:

• Kennst du zum Beispiel schon unsere beliebte Serie über Bonus/Malus hierim Blog?  
  Bonus-/Malus-Systeme gelten als eines der mächtigsten Werkzeuge im Steuern von Dienstleistern.
• auf unserer Website Rubrik Seminare auswählen
• Erfahre noch viel mehr über das Messen und Vergüten von Leistungen in Seminar Modul III ,Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘
• Oder schau dir unseren kurzen und knappen Videos über die Module und Seminare in unserem Video-Reiseführer an.

Humor – 3 Witze zum Schluß:

Welches ist der schnellste Weg zum Herzen eines Mannes?

Durch die Brust mit einem scharfen Messer.

---

Warum darf ein Herzkranker nicht Cola und Bier trinken?

Weil er sonst colabiert.

---

„Ich arbeite jeden Tag mit Tieren.“

„Ach wie schön! Sie haben bestimmt ein großes Herz!“

„Ich bin Metzger.“

Der Beitrag Weiterbildung Vendor Manager – gleich starten erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

KI als Chance für den Kundenservice: Wie sich die Branche verändert

Andrea Höhling, Vorständin beim Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., spricht im Interview mit Bernhard Gandolf über die Zukunft des Kundenservice, KI und Female Leadership.

Was bedeutet der demografische Wandel für die Branche?

Wie verändert künstliche Intelligenz die Arbeitsbedingungen?

Und wie gelingt Female Leadership im Call Center?

Lies hier mehr!

Auszug:

In dem Interview spricht Andrea Höhling über den Einfluss von KI auf den Kundenservice. Sie ist überzeugt, dass KI eine Chance für die Branche ist, aber auch, dass man sich mit ihr beschäftigen muss.

„KI ist eine Unterstützung und nicht der Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird“, sagt Höhling. „Man muss sich aber auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es eine sehr komplexes Thema ist.“

Höhling sieht auch, dass der Anteil von Frauen in Führungspositionen im Call Center steigt. Sie ist der Meinung, dass Frauen in der Branche schon immer da waren, aber sich jetzt mehr zeigen und sich gegenseitig unterstützen.

„Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen“, sagt Höhling. „Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.“

Weitere Informationen zum Interview findest du gleich hier im Blog-Beitrag.

Female Leadership für Vendor Managerinnen

Nicht nur für Frauen, sonder auch für Männer, die einen Tag pro Woche mehr Freizeit wollen! 
Denn genau das berichten uns die Teilnehmer:innen unserer 4 Module umfassenden Ausbildung zum Strategischen Vendor Manager.

Sie steuern effizienter und wirksamer und genießen dadurch mehr Lebensqualität (und bessere Resultate im Outsourcing).

Unsere Praxisseminare für Dienstleistersteuer:innen 2024 finden online statt. 

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 18.06.-21.06.2024 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 17.09.-20.09.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souverän agieren
  • Praxispartner: dtms
• 05.11.-08.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  
  • Praxispartner: VIER

Wie denkt CCV-Vorständin über KI und Female Leadership

Ganz genau 6:30 Minuten erwarten dich , in denen die CCV-Vorständin Andrea Höhling ‍♀️ ihre Sichtweise auf KI im Kundenservice und Female Leadership mit dir teilt. Dabei nimmt sie kein Blatt vor den Mund ️. Im Hauptberuf arbeitet unser Gast im Talk bei Transgourmet Deutschland. Wer lieber den Text scrollen , lesen oder nachschlagen will, findet gleich hier das praktische Transkript dazu.

Transkript

Bernhard Gandolf

Danke fürs Einschalten zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq, european institute for service quality, freue ich mich heute auf einen ganz besonderen Gast zum Thema Outsourcing. Sie kennt beide Welten der Auftraggeber und Auftragnehmer von Service Center Dienstleistungen, als leitende Managerin aus dem Effeff. Seit November 2019 fungiert sie als Vorständin für den Customer Service beim Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV).

Über den CCV

Kennst du schon den Verband? Dieser beschreibt sich selbst wie folgt: Der Customer Service und Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV), gelistet beim Deutschen Bundestag und dem EU-Transparenzregister, ist die Stimme der deutschen Customer Service, Call Center und Contact Center Branche, sowie ihrer Dienstleister. Zu dem Wirtschaftszweig mit etwa 560.000 Beschäftigten zählen neben eigenständigen Customer Service Einheiten auch Inhouse Call Center und Contact Center in Unternehmen.

Du ahnst es. Wir reden von Andrea Höhling. Im Hauptberuf verantwortet sie die Geschäftsfeldsteuerung bei Transgourmet Deutschland. Klasse, liebe Andrea, dass du dir Zeit für unser Publikum nimmst.

Andrea Höhling

Vielen Dank für die Einladung. Ich freue mich auch sehr, hier zu sein und eine Tasse Tee mit dir trinken zu dürfen.

Einfluss von KI auf Kundenservice

Bernhard Gandolf

Klasse. Liebe Andrea, der demografische Wandel ist in aller Munde. Unsere Gesellschaft wird älter und diverser. Die Ressource Mensch wird in vielen Berufen knapp. Welchen Einfluss haben die Digitalisierung und der verstärkte Einsatz von KI Technologie auf die Arbeitsbedingungen und Fähigkeiten der Mitarbeiter:innen in Call Centern? Was wird sich aus deiner Sicht ändern?

Andrea Höhling

Du hast sicher schon gesagt, ich bin relativ lange schon in der Branche und habe vieles miterlebt und dementsprechend auch jetzt eben diese Entwicklung mit der KI. Die KI hat in den letzten Monaten auch viele wirklich öffentlichkeitswirksame Durchbrüche gehabt und ich glaube persönlich das wird auch entscheidend davon geprägt werden, wie jetzt die EU darüber entscheidet.

KI unterstützt Menschen

Aber zurück zu deiner Frage. Ich denke Kundenservice ist noch immer sehr persönlich geprägt. Der Kunde kann aus verschiedenen Kanälen und auswählen, wie er mit dem Kundenservice interagiert. Hierbei wird es aus meiner Sicht auch nie wegzudenken sein, dass das Telefon einer der Kanäle ist, aber wie gerade schon gesagt, es gibt verschiedene Interaktionsmöglichkeiten und hierbei ist die KI natürlich sehr hilfreich, um bestimmte Dinge zu unterstützen, zu automatisieren und schneller zu bewältigen.

Das ist tatsächlich ein Punkt, der sich geändert hat. Früher hat man den Hörer in die Hand genommen, weil es nur das Telefon gab. Jetzt gibt es viele technische Möglichkeiten zur Unterstützung. Ich empfinde KI eben auch als Unterstützung und nicht als den Fluch, von dem immer so groß gesprochen wird. Dabei darf man aber nie vergessen, dass KI schon besonders ist und man muss sich auf jeden Fall damit beschäftigen, weil es einer sehr komplexes Thema ist, welches nicht so einfach zu verstehen ist.

Arbeitskreis im CCV

Deswegen hat der CCV auch einen Arbeitskreis gegründet, wo wir uns genau über diese Themen unterhalten, um zu schauen wie man es richtig nutzen und wo kann man es richtig einsetzen kann.

Bernhard Gandolf

Verstehe. Du sagst also: KI ist eine Chance, jedoch wird der Kanal Telefon weiter bleiben und man muss sich damit beschäftigen. Du hattest eingangs auf die Europäische Union verwiesen und auch den CCV, wo ihr Arbeitskreise bildet und untersucht, wie man KI richtig einsetzt. Klasse! Ich finde es sehr interessant.

Frauen in Führungspositionen im Call Center

Als spezialisierte Unternehmensberatung begleitet eisq Outsourcing-Projekte und qualifiziert Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise auch Call Center Dienstleister steuern.

Wenn ich auf unsere Teilnehmerstatistik achte, fällt mir dabei auf, dass der Anteil weiblicher Fach- und Führungskräfte in unseren Seminaren enorm ansteigt. Im Jahr 2023 liegt er aktuell bei rund 80%. Ist das ein Zufall oder wie schätzt du das ein? Erlebt eine ähnliche Entwicklung auch im Verband?

Andrea Höhling

Ich glaube, es ist kein Zufall. Wir erleben Ähnliches auch bei uns im Verband und ich erlebe das auch in meinem beruflichen Alltag. Meine Einschätzung dazu ist, dass Frauen in der Customer Service Welt schon immer da waren, oft am Telefon, aber eigentlich auch überall. Vielleicht nicht so in den obersten Ebenen. Das kommt jetzt aber immer mehr.

Es kommt auch immer mehr, dass die Frauen sich zeigen, dass sie rausgehen, Fragen stellen, an Seminaren teilnehmen, auf Kongresse gehen und sich vorstellen, oder auch Rednerin werden. Das finde ich super und ich glaube, das passiert besonders, weil sie sich gegenseitig unterstützen, weil es dazu ein Netzwerk gibt, weil es Leute gibt wie euch, die Frauen ausbilden und weiterbilden.

Female Leadership

Dennoch bin ich kein Freund von einer Frauenquote. Ich finde, das ist zu viel Zwang, aber faire und gleiche Bedingungen für Männer und Frauen sind super und wenn dann alle unterstützt werden, um diese Chancengleichheit zu haben, finde ich das auch großartig. Wir im Verband treiben das seit Jahren auch an und wir haben jetzt gerade einen zum ersten Mal den Female-Leadership-Award ausgerufen und die Damen letzte Woche auf der Jahrestagung prämiert.

Tatsächlich zeigt sich, dass auch dadurch das Interesse geweckt. Ich finde wichtig, dass es Angebote gibt, aber auch, dass die Frauen mutig sind und losgehen und sich gegenseitig unterstützen. Deswegen glaube ich, ist es kein Zufall, dass wir immer mehr Frauen auch sehen und wahrnehmen.

Über den CCV

Rund 300 Mitgliedsunternehmen bilden 2023 den Customer Service & Call Center Verband Deutschland e. V., der seine Ursprünge im Jahr 1996 hat.

Schau auch vorbei auf der Website.

Der Beitrag KI und Female Leadership erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Vendor Manager Seminar – Videodreh – Da hat es Klick gemacht. 📷
Damit du dich als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in/Outsourcing-Koordinator:in, … bequem informierst, produzieren wir für dich folglich dazu kurze Videos. 📹 In praktischen Sequenzen unter 120 Sekunden beschreibt deswegen jeder Beitrag jeweils ein Modul unserer Seminare. Hier siehst du außerdem, wie wir für dich überdies im Einsatz sind. Wir leben Service bei eisq. #weilwirdichlieben ❤️❤️❤️

Für alle, die wie du Dienstleister steuern und auch überlegen, wie man dabei mit weniger Aufwand und zugleich doch wirksamer arbeiten kann, gibt’s hier Lösungen dazu. In den Videos findest du daher schnelle Antworten. Außerdem liefern wir dir einen fantastischen Tipp darüber hinaus. ✨✨✨

Jetzt noch schnell Platz dazu sichern am Seminar Vendor Manager

Praxisseminar Dienstleister steuern: Durch Spezialisierung souveräner agieren!

Du weißt natürlich über deine Kontrollpflichten und Kontrollrechte als Vendor Manager:in bescheid. Obwohl du bestimmt alles sehr gut machst, lohnt es sich jedoch bestimmt, die folgenden Zeilen dazu kurz zu überfliegen.🔎

Denn in unserem Praxisseminar für Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer:innen Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agierenerfährst du dazu noch mehr. Neben Deinen Kontrollpflichten und außerdem Kontrollrechte gehören auch das Notfallmanagement oder besser gesagt die Vorbereitung darauf dazu. Die Aufgabe hast du nämlich sogar rechtlich. Die Dinge sind darüber hinaus von zentraler Bedeutung, um zugleich eine effiziente und somit reibungslose Zusammenarbeit mit Dienstleistern sicherzustellen. Darüber hinaus spielt die zeitnahe Wahrnehmung dieser Aufgaben eine entscheidende Rolle, um nicht nur potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen sondern folglich auch zu lösen. Deswegen ist es ratsam, sich kurz damit zu beschäftigen.  Überlege dir zudem, was für Vorteile es dir außerdem bringen kann, an dem Praxisseminar teilzunehmen. 🤔🤔🤔

Lies folglich, was dazu Tanja Schumann sagt und wie sie darüber denkt:

„Das Praxisseminar war für mich eine spannende und vor allem wertvolle Erfahrung. Inhalte aus dem Seminar konnte ich direkt in meinem Alltag integrieren und konnte bereits in kürzester Zeit Erfolge erkennen. An dieser Stelle, vielen Dank für deinen Input und die Möglichkeit, Skills innerhalb des Seminars mit Praxisübungen zu festigen und zu lernen.“

Tanja Schumann, Consorsbank/BNP Paribas SA

Uns fallen spontan dazu diese 3 etwas anderen Vorteile für dich ein

Erstens: Spaß am Austausch mit anderen und kleinen Auflockerungen zwischendurch 😜 bieten gleichwohl Unterhaltung und dazu hilfreiche Tricks.

Zweitens: Das Vernetzen mit Mitstreiter:innen 🤝 macht dich außerdem stärker.

Drittens: Das Ausprobieren in der Praxis lässt dich Erlerntes dazu gleich anwenden. Da unsere Online-Seminare nur jeweils 4 Stunden pro Tag dauern, kannst du Erlerntes außerdem gleich bei deinem Dienstleister einsetzen. 💪

Notiere dir dazu gleich den Termin

Der nächste Termin für dieses bedeutende Seminar im Jahr 2023 ist der 14.11. – 17.11.2023. Es findet zudem online statt und dauert jeweils auch nur 4 Stunden, sodass du bequem von überall teilnehmen kannst.

Stelle dazu gleich deine Fragen. Sammle sie in Ruhe und kläre sie folglich in einem Termin via 

Microsoft Teams. 

Klicke dazu den Link und fixiere dabei deinen Termin im Kalender 🗓️ . Zudem profitierst du von moderner Video-Telefonie 🌐.

Außerdem kannst du direkt  +49 541 580543-0 wählen. So wie du darauf klickst, verbindet dich dein Smartphone sogleich mit eisq.

Der knappe Aufbau, der deshalb kürzer als 120 Sekunden dauernden Filme, lautet…

Jedes Video startet indes mit der Antwort auf die Frage: ‚Wozu dient mir als interessierte Person das Modul ganz besonders?“ 💡

Um das zu unterfüttern, erfährst du als Zuschauer:in daher dazu die wesentlichen Inhalte.  

Worüber tauschen sich die Teilnehmer:innen im Praxisseminar außerdem intensiv aus? – Auch dazu erzählt Bernhard kurz und zugleich prägnant.

Unser Seminare hießen jedoch nicht Praxisseminar, stünde die Praxis dabei nicht im Vordergrund. Deswegen laden wir alle Teilnehmer:innen ein, sich in neutraler und gleichzeitig authentischer Atmosphäre auszuprobieren. Dafür konzipieren wir deswegen für jede Person mittels Telefoninterview spezielle Übungen. 👊👊👊

Außerdem gut zu wissen:

Alle Teilnehmer:innen erhalten auch mindestens jeweils 2 Stunden netto, damit du dein eigenes Repertoire dazu folglich erweiterst.

Warum verwendet eisq Flipchart und Greenscreen beim Videodreh Vendor Manager Seminar?

Erstens setzen wir darauf, weil wir alle noch in einer hybriden Gesellschaft leben. Unser beruflicher und zugleich privater Alltag besteht daher mehr oder weniger aus einem Wechselspiel von sowohl digitaler als auch analoger Welt. Zweitens nutzen wir die beiden Tools, damit Du Dir die Form aussuchen kannst, die nämlich am besten zu dir passt. 👊 Deshalb führen wir von eisq die Praxisseminare sowohl digital als auch in Präsenz vor Ort 🗺️ durch. Diese zwei Formen transportieren wir außerdem mit der analogen oder der digitalen Form der Präsentation. Such Dir deswegen aus, was dir dabei gefällt, sodass du den besten Nutzen daraus ziehst.

Schreibt gerne 🖊️ dazu in die Kommentare unten, wie gut uns das dabei gelingt oder auch wie ihr darüber denkt.

Vorschau: Ab 2024 nur online – Vendor Manager Seminare

Die Pandemie hat unser Leben in vielerlei Hinsicht grundlegend verändert. Eine der 🫣 bemerkenswertesten Transformationen dazu ist die Art und Weise, wie wir lernen und uns damit weiterbilden. Liebe Freunde, es ist jetzt so, dass wir uns hauptsächlich auch auf Online-Seminare verlassen, um unser Wissen zu erweitern.

Früher haben wir uns in gemütlichen Hotels versammelt, um dabei von Dozenten und Experten zu lernen. Doch jetzt sitzen wir bequem in unseren eigenen vier Wänden, vor unseren Computern oder Tablets, und tauchen dabei in die Welt des Online-Lernens ein. Dieser Wandel hat außerdem Vorteile. Denn er ermöglicht 🎓 Flexibilität und zugleich Anpassungsfähigkeit. Wir können dabei Seminare auswählen, die nicht nur unseren Zeitplänen entsprechen, sondern zugleich auch von Expert:innen aus der ganzen Welt lernen.

Dennoch, meine Lieben, vermissen wir manchmal auch das persönliche Miteinander und die Diskussionen dabei, die wir in den alten Praxis-Seminaren zusätzlich hatten. Diese Verbindung ist jedoch schwerer online zu finden. Aber die Pandemie zwang uns, uns an diese Veränderungen anzupassen. Jedoch haben wir erkannt, dass Online-Seminare eine wertvolle Ergänzung dazu sind.

In dieser neuen Normalität haben wir außerdem gelernt, Distanz in 🫂 Nähe zu verwandeln und folglich gleichzeitig Wandel auch als Chance zu sehen. Online-Seminare sind vielleicht nicht das, was wir dabei gewohnt sind. Jedoch sie ermöglichen uns dennoch, unser Wissen zu erweitern. Folglich bleiben wir in einer Welt im Wandel relevant. Und wer weiß, vielleicht werden wir in Zukunft auch wieder persönlich zusammenkommen. Bis dahin werden wir die Vorteile des Online-Lernens schätzen 🌏 und somit auch nutzen.

Wo finde ich denn die Videos zu Vendor Manager Seminaren?

Die gute Nachricht dabei lautet darauf: Dazu gibt es mehrere Gelegenheiten. Schau deshalb zum Beispiel nämlich hier:

Auf unsererWebsite von eisq gibt es gleichwohl Informationen, sowie Videos und darüber hinaus die Möglichkeit zu direkten Buchung.

Oder stöbere auch im eisq-Kanal – natürlich auf YouTube.

Außerdem findest du hier im Blog weitere Informationen dazu.

Wie denken außerdem andere Teilnehmer:innen über Praxisseminare von eisq für Vendor Manager?

Sascha Oezer, Vodafone: „Die Teilnahme an allen 3 Modulen beinhaltete ein sehr offenes Best Practice und zwar zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das sorgt für maximale Transparenz und ist sicher in dieser Art einzigartig.“

Oder auch

Udo Schüller, AXA: „Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“

Außerderm

Andreas Reichelt, eins energie in sachsen: „Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

Sowie

Andreas Baumert, European Central Bank: „Das Know-how aus dem Seminar von eisq hilft mir bei der optimalen Steuerung unserer Dienstleister. Des Weiteren war der Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern sehr wertvoll.“

Als auch

Torsten Hardwiger, Vattenfall: „Der Praxisteil war für mich besonders lehrreich und die Professionalität des Dienstleisters beeindruckend.“

Als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager kümmerst Du Dich außerdem um viele Themen.

Diese Tag-Cloud listet davon jedoch nur einen Bruchteil auf.

Dir liefern wir dazu das Rüstzeug für Deine souveräne Arbeit. Damit du durch Spezialisierung souveräner agierst.

Apropos Rüstzeug: 

Kennst du auch unsere praktischen Tipps, wie du außerdem Rechnungen von deinen Dienstleistern leichter prüfst?

Schau, gleich hier findest du dazu sagenhafte 21 konkrete Ratschläge, die auch völlig kostenfrei bei Rechnungen prüfen abrufbar sind.

Das Video über 3 gute Gründe für eisq Seminarekennst Du bestimmt außerdem schon, oder etwa noch nicht? Klicke dazu einfach den Link.

Sehr beliebt ist auch die Serie über Bonus/Malus.

Deswegen lohnt sich dein Klick ganz bestimmt. 😀😀😀

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