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AI im CRM kein Job-Killer, behauptet Markus Grutzeck
Wie hängen AI und CRM zusammen? - Eine Tasse Tee und eine These
Im Interview äußert CRM-Enthusiast Markus Grutzeck eine - vielleicht - gewagte These. Für dich separierten wir das Gespräch in drei Ausgaben. Der erste Teil umfasst 5:55 Minuten. Dieser zweite fällt etwas kürzer aus und dauert 5:02 Minuten.CRM und AI im Kontext Outsourcing Service Provider geschickt orchestrieren?
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Wie hängen AI und CRM zusammen?
Bernhard Gandolf Dritte Frage: Andere Interviewpartner betonten die Rolle von AI - Artificial Intelligence -, oder auch Künstliche Intelligenz, heute und morgen. Wie siehst du das? Wie hängen CRM und AI zusammen? Gibt es da ein Zusammenspiel und wenn ja, was für eines? Markus Grutzeck Also ich glaube AI ist aktuell ein Buzzword, was überall hochkocht. Mein Eindruck ist, dass der Hype ein bisschen abflaut, weil in dieses Thema ganz viele Wünsche projiziert werden, die in der Vergangenheit vielleicht in dieser Form nicht umsetzbar waren. Dabei ist Vertrieb immer noch stark konzeptionsgetrieben und einfach Arbeit. Ich glaube, dass es eine Illusion ist, dass durch den Einsatz von KI ganz einfach die fertigen Kunden erscheinen. Von dieser Hoffnung muss man sich verabschieden. Natürlich bringt AI die Möglichkeit, über Mustererkennung zu schauen, welche Kundensegmente ich eigentlich habe. Wenn ich mir jetzt meine A-Kunden anschaue, kann ich durch AI anhand der Mustererkennung in meiner Kundendatenbank nachschauen, ob ich noch ähnliche Strukturen, wie bei meinen bestehenden A-Kunden habe und kann diese dann möglicherweise auch zu neuen A-Kunden hin entwickeln. Also insofern hilft AI natürlich. Auch wenn wir an den Anfang der Customer Journey denken, muss ich mich ja durch Content, der die Probleme meiner Zielgruppe aufgreift, erst einmal als Experte positionieren und dann bieten Lösungen, wie ChatGPT usw. natürlich gute Möglichkeiten, Texte einfacher zu gestalten, als ich das vielleicht in der Vergangenheit getan habe.Impact von AI CRM
Von daher glaube ich, dass AI schon einen Impact hat, aber ich muss mir genau überlegen, an welcher Stelle kann ich das eigentlich sinnvoll einsetzen? Ein anderes Beispiel wäre der Kundenservice. Hier ist es aus Kundensicht super, dass ich eine individuelle Antwort auf mein Problem bekomme. AI ist heute in der Lage aus einer FAQ-Datenbank und den Kundendaten aus dem CRM-System zu erkennen: Oh der Markus ist ganz einfach gestrickt, wenn ich dem eine Antwort gebe, muss ich das in einfacher Sprache und Schritt für Schritt machen. Wenn Bernhard hingegen die gleiche Frage stellen würde, dann würde die KI vielleicht direkt eine deutliche fachlichere Antwort geben. AI würde also anhand der Kundendaten an die Kunden angepasste Antworten geben. Bernhard Gandolf Also ein Zusammenspiel ist definitiv vorhanden. Du hast jetzt 3 Beispiele genannt. Ich finde das sehr anschaulich. Lass uns mal in die Zukunft schauen. Wie lautet deine Prognose? Wie wird sich das in 5 Jahren auswirken? Worauf darf sich unser Publikum freuen?AI und CRM in 5 Jahren
Markus Grutzeck Also ich glaube, das ist eine sehr spannende Frage. Man muss da überlegen, dass AI eine Mustererkennung ist, aber nicht emphatisch ist. Also muss ich überlegen, wo in meiner Customer Journey macht es Sinn Abläufe zu standardisieren und wo habe ich individuelle Situationen, in denen ich Empathie und Menschen brauche. Es kommt also auch meine Produkte oder Dienstleistungen an, die ich an die Kunden bringen möchte. Wenn es ein hochwertiges Produkt ist, dann ist der erste Schritt Vertrauen zu meinem Gegenüber aufzubauen und Vertrauen habe ich zu einem Menschen. So wie du und ich, wir kennen uns schon jahrelang und wir werden uns vertrauen. Wenn jetzt ein AI-basierter Chatbot drei Fragen clever beantwortet und dich dann für die vierte Frage mit einem Menschen verbindet dann denkt man sich: War ja nett, aber hätte er mir nicht gleich den Menschen geben können? Also von daher glaube ich, muss man wirklich konzeptionell überlegen, an welchen Stellen macht es Sinn und man muss immer den ganzen Prozess vor Augen haben. Wenn man nur einen Teil herausschneidet und hier AI einführt, wird das so nicht funktionieren.Keine Prognose, dafür eine These zu AI vom CRM-Enthusiasten
Bernhard Gandolf Ich höre da eine gewisse, verhaltene Skepsis heraus und du wagst keine Prognose, wie es in 5 Jahren aussehen wird. Markus Grutzeck Nee, also vielleicht straft die Entwicklung mich da auch einfach lügen, aber das, was ich heute sehe, ist in bestimmten Einsatzgebieten sehr, sehr gut. Ich glaube auch, dass wir erstaunt sein werden, was alles möglich ist, aber ich glaube auch dass es eine Illusion ist, dass AI alles für uns übernehmen kann. Ein Betrieb oder auch der Kundenservice muss sich meiner Meinung nach keine Sorgen machen, dass wir Menschen arbeitslos werden.Markus Grutzeck und Bernhard Gandolf bei Erfolgreicher Kundendialog
Teil 1 - Rolle CRM besser verstehen
Falls du den ersten Teil des Gesprächs nochmals sehen willst, etwas recherchieren oder diesen noch gar nicht kennst, hier gelangst du zum Beitrag. Er erschien am 4. Juli hier im Blog.
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