Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Auswahl Outsourcing Service Provider: Worauf du jetzt schon achten solltest.

Unternehmen müssen jetzt schon umdenken, appelliert Jochen Gaßner.

Wenn Kund:innen mit ihrer eigenen AI auf deinen Service treffen, verändern sich die Spielregeln. Plötzlich zählt nicht mehr nur Kapazität, sondern technische Reife, Integrationsfähigkeit und die Bereitschaft, Verantwortung gemeinsam neu zu denken - inklusive Vergütungsmodell!

In Teil 3 unseres Talks „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ erfährst du, woran du heute einen zukunftsfähigen Outsourcing-Partner erkennst – und welche Fehler dich morgen die Kund:innen kosten könnten.

In nur 5 Minuten und 37 Sekunden bekommst du praxisnahe Impulse aus dem Projektalltag, klare Aussagen zur Auswahl von Service Providern – und konkrete Hinweise, wie du jetzt handeln solltest.

Wenn du wissen willst, ob dein Dienstleister KI-ready ist (oder es besser sein sollte), dann lies weiter – oder sieh dir gleich das Video an.
Es lohnt sich.

Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Teil 3 unseres Experten-Talks mit Jochen Gaßner bei einer Tasse Tee.

Nur 5 Minuten und 37 Sekunden für frischen Service-Input über die Auswahl eines Outsourcing Service Providers im AI-Zeitalter

In dieser Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ bekommst du in der Zeit, in der dein Tee zieht, klare Impulse. Im zweiten Teil haben wir erfahren, dass die persönliche agentische KI deiner Endkund:innen sehr wahrscheinlich schon in Kürze mit deinem Unternehmen interagieret. Was heißt das für die Wahl deines Outsourcing Service Providers? Kein Bla-Bla, sondern ein Gespräch, das auf den Punkt kommt.
Gönn dir die fünf Minuten – und nimm mehr mit, als so mancher aus einem einstündigen Meeting.  Jetzt reinschauen! Willst du wissen wie das Gesräch weitergeht? Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es hier in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Wie findest du im Zeitalter von Personal Agentic AI den richtigen Outsourcing Service Provider? Brauchst du überhaupt noch (so viele) Agenten? 

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Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Schon nach dem ersten Gespräch bekommst du konkrete Impulse für deinen Service.

Bei einem unserer aktuellen Klienten ist der Bedarf an menschlichen Agent:innen innerhalb von nur drei Monaten um ganze 64 % gesunken – mit einem besseren Service anstelle Qualitätseinbußen.

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Transkript zu Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Bernhard Gandolf (BG) Das führt mich direkt zu meiner nächsten Frage: Wenn ich mir heute einen Outsourcing-Service-Partner suche – worauf sollte ich achten, damit ich morgen noch relevant bin? In einer Welt, in der Bots morgen mit Bots sprechen. Jochen Gaßner (JG) Ja, ich glaube, dass sich die Outsourcer neu aufstellen und weiterentwickeln müssen. Also ich glaube, da gibt es drei Fragestellungen, die spannend sind:

1. Wie integriert ist der Dienstleister mit dem Auftraggeber?
2. Welches Erfolgsmodell – also auch in der Folge das Vergütungsmodell etc. – hat man vereinbart?
3. Und wie will ich mich als Business-Process-Outsourcer am Markt positionieren?

Wenn man mal auf den Integrationsgrad zwischen den beiden Partnern schaut, dann ist das meiner Meinung nach mit den steigenden technischen Möglichkeiten im Laufe der letzten 25 Jahre nicht immer einfacher, sondern eher schwieriger geworden – weil die Auswahlmöglichkeiten größer geworden sind.

Früher vs. heute

Ja, und die potenzielle Komplexität: Früher hat der BPO im CRM oder einem anderen System des Kunden gearbeitet und das Sprachrouting selbst übernommen. Fertig. So simpel war das. Heute hat man sehr viele spannende Möglichkeiten, die aber alle darauf fußen, dass man diese stark gewachsenen Daten- und Fachwelten sehr eng miteinander verzahnt. Gerade bei hybriden Co-Sourcing-Modellen – also interne Teams arbeiten parallel mit denen beim Dienstleister – muss man sich entweder einschränken und Abstriche machen, oder man muss manche Features in verschiedenen Umgebungen mehrfach bauen, oder man muss einen Teil der Systeme eben inhouse nehmen und einen Teil vom Dienstleister. Wir alle kennen, glaube ich, ein ziemlich simples Beispiel: Ich rufe irgendwo an – mir passiert das meistens bei Telekommunikationsanbietern – und wenn ich da nach meiner Kundennummer gefragt werde, gebe ich die an. Dann macht es Klick-Klack, ich gehe durch verschiedene Warteschleifenmusiken, es knackt die ganze Zeit, ich höre Warteschleifenansagen usw. Irgendwann geht jemand ran und fragt: Können Sie mir bitte Ihre Kundennummer noch einmal geben? Mein Verdacht ist dann immer: Die Integration der eigenen und der Outsourcer-Systeme ist entweder nicht gelungen oder einfach nicht zu Ende gebracht worden. Das ist mein Verdacht, den ich dann hege.

Das heißt als Konsequenz für die Outsourcing-Integration:

Schnittstellen zur persönlichen agentischen AI des Kunden jetzt schon zumindest andenken. Das ist noch nicht relevant, aber man sollte vorausdenken. Conversational AI zügig in Hochform bringen – weil man damit die Übergabepunkte zwischen eigener und ausgelagerter Organisation reduziert. Je mehr man schon in der Conversational AI lösen kann, desto besser. Omnichannel nicht fallen lassen – trotz des ganzen KI-Wahnsinns und KI-Hypes, sondern weiter ausbauen und unbedingt kontinuierlich besser machen. Assistenzsysteme für Agents konsequent inhouse und outsourced ausrollen. Also sowohl die eigenen, als auch die Kundenberater beim Outsourcer gleichermaßen mit Assistenzfunktionen versorgen – nicht nur eine der beiden Parteien. Prozessautomatisierung bleibt wichtig – auch wenn sich viel bewegt bei den klassischen Anbietern, deren Börsenkurse rauf und runter gehen. Egal was passiert: Die Prozessautomatisierung im Backoffice bleibt essenziell und muss sowohl von inhouse als auch von den outgesourcten Teams gleichermaßen angesteuert werden können. Jetzt habe ich hier nur ein bisschen über Inbound gesprochen. Es gibt ja noch Sales, Call, Mail, Chat usw. – das muss gleichermaßen funktionieren.

Auswahl Outsourcing Service Provider:

BG Verstehe ich. Wenn ich das mal ein bisschen eindampfen darf auf die Ursprungsfrage: Wenn ich heute einen Partner wähle, dann sagst du:

• Achte auf die technische Fähigkeit, die AI von morgen mitzudenken, die der Kunde einsetzen wird.
• Achte von Anfang an darauf, Agent Assist – also Supportfunktionen zur Bearbeitung – auf beiden Seiten (inhouse und extern) mitzudenken, zu implementieren und auszurollen.

Heißt also: Ich fordere hohe technologische Kompetenz bei meinem Partner ein und ich habe, das folgere ich jetzt aus deinen Worten, eine gewisse Transformation in der Zusammenarbeit. Das finde ich super spannend.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Die zweiten Folge kannst du nachsehen, - hören oder lesen direkt hier mit mit einem Klick. Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry! Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Folge 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle. Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry! Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

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