BPO Callcenter – Disruption Vendor Management: Übernimmt KI? 2 von 4

Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Technologie verändert die Art und Weise, wie Callcenter und Outsourcing-Dienstleister arbeiten. Doch was bedeutet das für Vendor Manager:innen? Wird KI zum entscheidenden Faktor für das Vendor Management, oder bleibt menschliche Steuerung unersetzlich?

Ralf Mühlenhöver, ein erfahrener Unternehmer und Investor in disruptive Geschäftsmodelle, beleuchtet in Teil 2 unseres Gesprächs die tiefgreifenden Veränderungen in der Branche. Er stellt zwei zentrale Fragen für Vendor Manager:innen:

1. Wie viel Technologie will ich von außen beziehen?
2. Und wie viel Technikbetreuung traue ich meinem Outsourcing-Partner und mir selbst zu?

Während sich der Markt verändert, wachsen auch die Anforderungen an Vendor Manager:innen. Neue Skills sind gefragt, um nicht nur mit Dienstleistern, sondern auch mit ‘digitalen Agenten’ auf Augenhöhe zu agieren. Doch bedeutet das, dass KI am Ende den Job der Vendor Manager:innen übernimmt?

In Teil 2 unseres Gesprächs erfährst du in 8:07 Minuten, welche strategischen Entscheidungen für das Vendor Management anstehen, wie sich die Rolle der Steuerung verändert und ob künftig mehr oder weniger Vendor Manager:innen gebraucht werden.

Falls du Teil 1 verpasst hast, lohnt sich der Blick zurück – dort ging es um die Zukunft des Callcenter-Business. Jetzt aber direkt weiter zu Teil 2!

Expertengespräch BPO Call Center – Disruption im Vendor Management: Übernimmt die KI?

Hast du den ersten Teil unseres Gesprächs mit Ralf Mühlenhöver genossen? Dann wird es Zeit für die nächste Runde!

Auch in diesem Abschnitt bleibt es spannend: Ralf teilt weitere Einblicke und macht sich Gedanken für die Technisierung. Er stellt Vendor Manager:innen zwei kritische Fragen: Wie viel meiner Technik oder Innovation will ich von außen bekommen? Wie viel Technik-Betreuung traue ich meinem Outsourcing-Partner und damit mir selber zu?

Dazu kommen neue Skills, die du als Dienstleistersteuerer:in dir vielleicht aneignen solltest. 

In 8:07 Minuten bekommst du wertvolle Impulse, die deine Perspektive auf Vendor Management und Business Process Outsourcing verändern können.

Natürlich kannst du das Tempo wieder anpassen – aber glaub mir, bei diesem Gespräch lohnt sich jedes Detail.

Also, lehn dich zurück, hol dir einen Tee (oder Kaffee) und tauche ein in den zweiten Teil unseres Talks mit Ralf!

BPO Callcenter – Disruption, KI, Suche und Auswahl oder Ausrichtung des Vendor Management…

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Transkript: BPO Call Center – Disruption im Vendor Management: Übernimmt die KI?

Bernhard Gandolf (BG)

Du beschäftigst dich dein ganzes Berufsleben lang mit Disruptionen.

Wie wirkt sich deiner Meinung nach die gerade besprochene Transformation der Dienstleister auf den Job und die Aufgaben von Vendor Manager:innen aus?

RM

Zwei kritische Fragestellungen – was trauen sich Vendor Manager:innen zu?

Ich glaube, da gibt es gerade sehr viele Einflüsse, und auch hier ist die zunehmende Technisierung sicherlich ein großes Thema. Das bedeutet, egal ob es um die Auswahl meines Partners, die Betreuung meines Partners oder die Verbesserung der Zusammenarbeit mit meinem Partner geht – überall werde ich als Vendor Manager darauf stoßen, dass mich Technologie unterstützen kann. Es beginnt vermutlich schon bei der Entscheidung, wie viel meiner Technik ich überhaupt von extern beziehen möchte.

Ist es für mich eine verlängerte Werkbank und Body Leasing – also lediglich die Bereitstellung von Mitarbeiterkapazitäten – oder kann ich als Vendor Manager viel, viel mehr erwarten? Dann stellt sich sofort die Frage: Wie viel Technikbetreuung traue ich mir durch meinen Outsourcing-Servicepartner zu? Denn wenn ich beispielsweise meine anspruchsvollen Aufgaben noch im Haus mit 100 Personen erledige, aber 300 weitere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter extern habe, dann stellt sich die Frage: Teile ich das nun auf drei Dienstleister auf, von denen jeder mir einen Chat-Bot, einen Voice-Bot und ein AI-basiertes Knowledge-Management-System anbietet? Oder konzentriere ich die Kapazitäten lieber und arbeite mit einem Unternehmen zusammen, das mich ganzheitlich betreut und auch einen Technologie-Stack mitbringt?

Was für strategische Entscheidungen stehen an?

Vielleicht will ich gar nicht meine eigene Cloud-Omnichannel-Plattform aufbauen und meine eigenen Voice-Bots und Chat-Bots betreiben. Diese Entscheidung müssen Vendor Managerinnen und Vendor Manager treffen – natürlich in Abstimmung mit dem Chief Technology Officer und dem Chief Digital Officer. Zudem wird auch der Chief Information Security Officer mitreden wollen.

Letztlich ist das eine strategische Frage für das Unternehmen: Je mehr ich nach außen vergebe, desto größer wird die Abhängigkeit. Doch das kann auch der Idee einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit entsprechen, indem man sagt: “Ich habe hier meinen bevorzugten Vendor, der 70 % des Volumens erhält, und einen zweiten, der die restlichen 30 % bekommt.” Beide können sich dann auch in der Technologie beweisen, sodass mein Leben als Vendor Manager einfacher wird, indem ich Volumen bündele.

Nun könnte man noch über die Entwicklung der Volumina sprechen: Je mehr Self-Service genutzt wird, desto stärker sinkt das Volumen der menschlichen Interaktionen. Nicht umsonst hat Salesforce ein neues Lizenzmodell eingeführt – mit einem neuen Technologieansatz, genannt “Agentforce”.

Typischerweise, auch aus eigener Erfahrung, verdienen Hersteller durch User-Lizenzen ihr Geld: Du kaufst eine Lizenz, dein Partner im Büro bekommt eine, deine vier Mitarbeiter bekommen ebenfalls Lizenzen – und jede kostet 150 Euro pro Monat. Wenn nun aber deutlich weniger eingehende Anfragen an menschliche Agenten bestehen, weil Chat-Bots und Voice-Bots gut funktionieren und proaktive Kundeninteraktionen stattfinden, dann gibt es schlicht weniger Lizenzen zu verkaufen. Um das auszugleichen, wird sich das Billing-Modell in Zukunft stärker transaktionsbasiert entwickeln.

Welche Skill benötigt ein:e Vendor Manager:in morgen?

Für Vendor Manager bedeutet das, dass sie neue Skills entwickeln müssen, da der Vendor nicht nur menschliche, sondern auch digitale Agenten vermietet. Daher muss ich als Vendor Managerin oder Vendor Manager auf Augenhöhe mit meinem Vendor sprechen können. Das wird ein gefragter Skill in der Zukunft sein.

BG

Sehr spannend! Wenn ich das kurz herunterbrechen darf: Du sagst, ich entwickle mich als Vendor Manager:in zu einem Technologiespezialisten, der mitentscheidet, welche Technologien und Services wir nutzen. Ich werde in Zukunft auch stärker mitbestimmen, welche digitalen Agenten unser Vendor für uns bereitstellt.

Übernimmt KI den Job von Vendor Manager:innen?

Fantastisch – da muss ich direkt nachhaken: Bedeutet das auch, dass der „Kollege Computer“ in absehbarer Zeit meinen Job in der Steuerung der Dienstleister übernehmen wird?

RM

Vermutlich gehört dieser Job zu denen, die am spätesten davon betroffen sein werden. Seit KI, besonders generative KI wie ChatGPT, in unser Denken und Arbeiten Einzug gehalten hat, wurde oft diskutiert, welche Berufsbilder als erstes verschwinden.

Auf der einen Seite betrifft es stark die Content-Creation – eine generative Maschine kann Inhalte, Bilder und Texte erzeugen. Das bedeutet, dass Bereiche wie Mainstream-Design, PR oder Marketing besonders betroffen sind.

Mittlerweile trifft es jedoch auch zunehmend Programmiererinnen und Programmierer, weil Maschinen inzwischen in der Lage sind, durchschnittlich hervorragenden Code zu generieren. Der Code an sich ist von hoher Qualität, aber er ist nur durchschnittlich kreativ. Um Spitzenleistungen zu erzielen, braucht es weiterhin Produktmanagerinnen und Produktmanager, die der Maschine sagen, was sie tun soll.

Eher mehr als weniger Vendor Manager:innen morgen?

Beim Vendor Manager ist es ähnlich: Dieser Job erfordert viel Steuerung, die Einführung und das Rollout von Operating-Models, sowie ein hohes Maß an Management und Controlling. Es geht nicht nur um das Generieren von Inhalten, sondern um die strategische Steuerung von Dienstleistern. Deshalb glaube ich nicht, dass klassische KI-Ansätze hier zu einem starken Rückgang der Nachfrage nach Vendor Manager:innen führen werden. Vielmehr wird sich zeigen, dass Outsourcing in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten weiterhin wichtig bleibt.

Was sich jedoch verändern wird: Vendor Managerinnen und Vendor Manager werden – genau wie wir alle – KI am Arbeitsplatz nutzen. Sie werden Meetings vorbereiten, durchführen und nachbereiten. Da hilft natürliche die Maschine, die Gespräche zusammenzufassen, Termine zu koordinieren und Aufgaben zu verteilen.

KI wird auch kreative Prozesse unterstützen: Wie kann man in der zweiten Jahreshälfte die Qualität steigern? Welche Wettbewerbe oder Incentives könnten dabei helfen? Sie wird bei Bonus-Malus-Bewertungen und der Datenanalyse assistieren.

Kurz gesagt: KI wird viele Bereiche des Arbeitsalltags beeinflussen, aber die zentrale Aufgabe der Dienstleistersteuerung bleibt menschlich – wenn auch durch technologische Maßnahmen und generative KI unterstützt.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – auch die Welt der Outsourcing-Service-Provider, kurz OSP. Doch ist das klassische Callcenter-Modell der Business Process Outsourcing Anbieter, auch BPO genannt, wirklich am Ende, oder stehen wir vor einer neuen Ära smarter Kundeninteraktion?

Genau darüber habe ich mit Ralf Mühlenhöver zu Beginn gesprochen – einem Experten, der seit über 25 Jahren disruptive Unternehmen aufbaut und erfolgreich weiterverkauft hat. In Teil 1 unseres Gesprächs ging es um Technologisierung, Automatisierung und die Zukunft von Callcenter-Dienstleistern. Ein totes Pferd? Wer wird sich anpassen? Wer muss umdenken? Und was hat „Snake Oil“ damit zu tun?

Falls du es verpasst hast: Teil 1 dauert nur 7:02 Minuten und steckt voller wertvoller Insights. Perfekt für eine kurze Pause mit maximalem Mehrwert!

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