Die Digitalisierung verändert nicht nur, wie wir arbeiten, sondern auch, wie wir miteinander in Kontakt treten. Wo früher Flurfunk, Kaffeeküche oder gemeinsames Mittagessen für Nähe gesorgt haben, stehen Unternehmen heute vor der Herausforderung, diese sozialen Begegnungen in digitale Social Spaces zu übertragen. Denn trotz aller Effizienzgewinne durch Remote Work darf das menschliche Miteinander nicht verloren gehen – es ist der Kitt, der Teams zusammenhält und Unternehmenskultur lebendig macht.

Doch wie gelingt es, in hybriden oder vollständig digitalen Strukturen ein Gefühl von Nestwärme und Zugehörigkeit zu schaffen? Welche Rolle spielen dabei digitale Räume, die Begegnungen ermöglichen – vom virtuellen Town-Hall bis hin zur spontanen Kaffeepause? Und wie können solche Konzepte dazu beitragen, nicht nur Zusammenarbeit zu ermöglichen, sondern auch Motivation, Vertrauen und Bindung zwischen Mitarbeitenden und Unternehmen nachhaltig zu stärken?

In Teil 3 von „Eine Tasse Tee“ mit Detlev Artelt geht es um genau diese Fragen. Du erfährst, wie digitale Social Spaces funktionieren, warum sie weit mehr sind als reine Technik und wie Unternehmen dadurch Nähe, Motivation und Austausch auch im virtuellen Alltag lebendig halten können.

Outsourcing und Remote Work: Wer trägt die Verantwortung?

Direkt ins Thema einsteigen – in nur 3:14 Minuten

In diesem Interview geben wir praxisnahe Einblicke und konkrete Tipps für erfolgreiche Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg – kompakt, klar und direkt in nur 3:14 Minuten.
Jetzt anschauen und Impulse für dein eigenes Remote Work Konzept mitnehmen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und erfahre zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Detlev Artelt über über digitale Nestwärme und virtuelle Begegnungsräume

Bernhard Gandolf (BG)

Office heißt 20 % Social-Zeit – Hybrid ist der neue Trend – und du sprachst von Nestwärme. Wie kann man Nestwärme denn digital erzeugen?

Detlev Artelt (DA)

Ich habe mich seit 2014 mit digitalen Veranstaltungen beschäftigt. Schon in den frühen Jahren hatte ich 1.000 Leute auf digitalen Events – für zwei Tage – und alle saßen im Homeoffice. Dieses Konzept hat sich über die Jahre mit der Verbesserung der Technik weiterentwickelt.

Der digitale Zwilling als virtueller Treffpunkt

Das heißt, wir bieten heute den „digitalen Zwilling“, wenn man dieses Buzzword verwenden möchte, oder einen digitalen Social-Platz für Unternehmen an, wo ich – im Design des Unternehmens – eine Kaffeeküche, einen Flurfunk, einen Town-Hall-Platz habe, an dem wir uns verteilt treffen.

Permanenter Raum für spontane Begegnungen

Ein Raum ist digital permanent geöffnet und ich kann, wenn ich möchte, ihn jederzeit betreten. Das bedeutet: Ich mache meine Arbeit, ich bin in meinem Hamsterrad, arbeite alles ab. Irgendwann müssen wir ja auch mal re-fokussieren, ein paar Dinge anders machen.

Dann habe ich so ein kleines Fensterchen, in dem ich vielleicht sehe, wie viele Leute gerade in der Kaffeeküche sind – und vielleicht sogar noch wer. Da klicke ich drauf, gehe hinein und socialize mit diesen Personen: über Fußball – geht ja in Deutschland immer gut –, Autos – auch ein heißes Thema – oder das, was ich am letzten Wochenende gemacht habe – das nächste Konzert oder Ähnliches. Das mache ich für eine Viertelstunde und verschwinde dann wieder zurück in meine Arbeit.

Digitale Szenarien bei Neuwork

Solche Szenarien begleiten wir genauso bei Neuwork, weil dieser Teil – der Bezug der Menschen zum Unternehmen – auf eine andere Art und Weise transportiert wird.

In so einem Umfeld kann zum Beispiel einmal in der Woche, gern an einem Donnerstagnachmittag ab 16 Uhr, ein Meeting mit allen stattfinden. Dort gibt es verschiedene Plätze, an denen man spricht, wo vielleicht der Chef kommt und die Planzahlen des letzten Monats oder die Ziele des nächsten Jahres auch mal in die Runde wirft – oder man sich ganz locker bei einer Pizza austauscht.

Fazit: Virtuelle Räume für echte Begegnungen

BG:
Verstehe: Also soziale, virtuelle Meetingräume schaffen, nutzen – und das gern auch mit Dienstleistern.

Du willst Remote Work so gestalten, dass Motivation, Produktivität und Arbeitsbedingungen stimmen?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du klare Rahmenbedingungen für Remote-Teams etablierst, Führung auf Distanz erfolgreich gestaltest und Outsourcing-Strukturen aufbaust, die wirtschaftlich tragfähig und gleichzeitig menschlich überzeugend sind.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in Outsourcing und Remote-Work-Konzepten unterstützen wir dich praxisnah, effizient und mit klaren Handlungsempfehlungen.

Jetzt Termin sichern und dein Remote-Setup auf das nächste Level bringen!

Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Outsourcing ist mehr als Kostensenkung – es braucht die richtige Mischung aus Infrastruktur, Technologie und Kultur. Nur wenn „Bricks, Bytes & Behaviour“ zusammenspielen, wird moderne Zusammenarbeit wirklich erfolgreich.

Jetzt Teil 1 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen.

Outsourcing und Remote Work: Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Jetzt Teil 2 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen. In Teil 2 geht es darum, wie Remote Work und Outsourcing die Arbeitswelt umkrempeln – und welche Spannungsfelder zwischen Arbeitsbedingungen, Motivation und Führung sich daraus ergeben.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Mit eisq nachhaltig gestalten

Virtuelle Zusammenarbeit braucht mehr als Technik – sie lebt von klaren Strukturen, Motivation und echter Nähe im Team. Genau hier unterstützt dich eisq: Wir verbinden unsere Erfahrung im Outsourcing und Remote Work mit praxisnahen Konzepten, die digitale Social Spaces erfolgreich machen.

Ob virtuelle Kaffeeküche, hybride Team-Meetings oder durchdachte Führung auf Distanz – wir zeigen dir, wie du digitale Räume so gestaltest, dass sie Teamkultur stärken, Produktivität sichern und Mitarbeiter binden.

Deine Vorteile mit eisq:

• Digitale Strukturen schaffen, die soziale Nähe erlebbar machen

• Führung auf Distanz wirksam gestalten

• Motivation und Bindung im Remote-Team nachhaltig steigern

Mit eisq hebst du digitale Zusammenarbeit auf ein neues Level – effizient, menschlich und zukunftsfähig.

Jetzt mehr erfahren und beraten lassen → Klicke hier.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Der Beitrag Digitale Social Spaces: Warum Nestwärme auch online funktioniert erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Die Arbeitswelt befindet sich im Umbruch: Remote Work ist längst mehr als ein Notfallkonzept und Outsourcing gehört in vielen Branchen zum Alltag. Mit diesen Veränderungen entstehen jedoch neue Fragen – nicht nur zu Effizienz und Kosten, sondern auch zu Verantwortung, Motivation und Führung.
Wie sehr sind Unternehmen für die Arbeitsbedingungen externer Dienstleister verantwortlich?

Welche Rolle spielt Motivation, wenn Teams räumlich getrennt arbeiten? Und wie lässt sich Führung in hybriden oder vollständig virtuellen Strukturen wirksam gestalten?

Ein besonders prägnantes Beispiel liefert die Call-Center-Branche: Homeoffice ist hier längst Standard – ob im Inbound-Kundenservice oder im Outbound-Vertrieb. Unternehmen, die auf Remote-Teams setzen, können nicht nur Kosten senken, sondern auch gezielt auf motivierte Fachkräfte aus verschiedenen Regionen zugreifen. In Teil 2 von „Eine Tasse Tee“ mit Detlev Artelt bekommst du wertvolle Inspiration um klare Rahmenbedingungen zu schaffen und Führung so auszurichten, dass Produktivität und Kundenzufriedenheit gleichermaßen steigen.

Outsourcing und Remote Work: Wer trägt die Verantwortung?

Direkt ins Thema einsteigen – in nur 7:07 Minuten

In diesem Interview geben wir praxisnahe Einblicke und konkrete Tipps für erfolgreiche Zusammenarbeit über Standortgrenzen hinweg – kompakt, klar und direkt in nur 7:07 Minuten.
Jetzt anschauen und Impulse für dein eigenes Remote- und Outsourcing-Setup mitnehmen.

Abonniere auch unseren eisq YouTube Kanal und erfahre zuerst von allen neuen Interviews.

Das Transkript: Detlev Artelt über Verantwortung, Motivation und Führung Outsourcing und Remote Work

Bernhard Gandolf (BG)

Neu Work ist also auf der einen Seite ein Beraternetzwerk –  new.work – auf der anderen Seite eine Einstellung, eine Technik und eine Art, miteinander neu umzugehen.
Sehr spannend.

Wenn ich outsource, also Arbeit bewusst außerhalb meines Unternehmens platziere.
Wie viel Verantwortung trage ich dann noch für die Arbeitsbedingungen dort – also für diese neue Art zu arbeiten?
Zugespitzt gefragt: Ist es überhaupt meine Aufgabe, dass sich jemand beim Dienstleister in dieser neuen Welt zurechtfindet?

Fabian Stößer von GRAEF Rechtsanwälte sagte hier im Talk zum Thema Datenschutz:

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen.

Wie weit bin ich als Auftraggeber auch für diese neue Einstellung und die Arbeitsbedingungen – also für Neuwork – verantwortlich?

Detlev Artelt (DA)

Valider und gern gefragter Punkt – denn das kommt drauf an. Das kommt nämlich darauf an, welches Vertragsverhältnis du hier eingehst. Wenn du – so wie es viele Unternehmen machen – deinen Mitarbeitern die freie Wahl des Arbeitsplatzes lässt oder sagst: „Bei uns kann man Remote Work machen“, dann sind das recht offene Punkte, die man angehen kann. Da kann sich der Mitarbeiter in den Wald setzen, in seine Küche, ins Büro zu Hause oder in ein Coworking-Space um die Ecke. Solange die Datenschutzpunkte, die dein Kollege angesprochen hat, erfüllt sind.

Wenn du den Mitarbeiter regulär bei dir angestellt hast – wie es sich gehört – und sagst: „Mensch, du darfst auch Homeoffice machen“ oder „Du sollst nur Homeoffice machen“, dann ist nach meiner Erfahrung bei dir als Arbeitgeber eine potenziell höhere Verpflichtung da, den dortigen Arbeitsplatz des Mitarbeiters nach der Arbeitsstättenverordnung ergonomisch auszurichten – höhenverstellbarer Tisch, Stuhl und Co.
Das muss man sich immer genau anschauen, und bitte auch die IT-, Rechts- und schlimmstenfalls Compliance-Abteilung einbinden, damit es für dein Unternehmen passend ist.

Der dritte Punkt ist: Wenn du mit einem Outsourcer arbeitest, der seine Mitarbeiter in Europa beschäftigt, gelten andere Regelungen, um die du dich vielleicht weniger kümmern musst – aber vielleicht kannst du trotzdem dafür sorgen, dass die Leute in der richtigen Motivation unterwegs sind.

BG

Du sagst also:
Es kann sein, dass ich eine direkte Verantwortung habe. Ich sollte mich aber auf alle Fälle damit beschäftigen.
Und du hast ein wichtiges Stichwort genannt: Motivation. Motivation auf der anderen Seite.
Du hast auch davon gesprochen, dass wir ins Café gehen oder vielleicht im Coworking-Space arbeiten.
Viele Unternehmen – und ich habe das erst heute gelesen, zum Beispiel bei Dell – versuchen den Return-to-Office-Ansatz, also nicht mehr remote zu Arbeiten mehr. Gleichzeitig ist genau Homeoffice im Callcenter und Dienstleistungsbereich längst Standard.
Wie passt das zusammen und:

Was bedeutet das für Führung, Zusammenarbeit und Vertrauen in ausgelagerten Strukturen?

DA

Wir arbeiten hauptsächlich mit Unternehmen zusammen, die 3, 4, 5, 6, 20 Standorte haben oder Mitarbeiter haben möchten in Regionen wie der Eifel, dem Sauerland oder anderen idyllisch-hochwertigen Gegenden, wo es solche Mitarbeiter einfach nicht gibt.
Da gibt es immer die Diskussion zwischen: „Du arbeitest bei mir am Schreibtisch“, „Du kommst gelegentlich mal vorbei“ (Hybrid-Work) oder „Du bist 100 % Remote“.
Der Trend, der sich momentan abzeichnet, ist eher das hybride Modell.
Das bedeutet: Der Mitarbeiter ist von einem Tag im Monat bis zu mehreren Tagen pro Woche auch mal am Arbeitsplatz, den das Unternehmen anbietet – solange das möglich ist.

Deswegen: ein- bis zweimal im Monat, wenn man dafür anreisen muss, wobei ein Tag Anreise und ein Tag Abreise ja auch Arbeitszeit kostet.

Warum wird das gemacht?

Damit diese Nestwärme, das Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen, auch transportiert wird.
Aber auch dafür gibt es mittlerweile digitale Möglichkeiten. Wir haben sie nur noch nicht in vielen Firmen erwecken können.
Denn: Wenn Menschen remote arbeiten, ist die Leistung oft höher – auch weil honoriert wird, dass ich nicht jeden Tag eine Stunde hin und zurück zur Arbeit fahren muss und unnütz auf der Autobahn oder in den Öffis stehe.
Daher sehen wir viele Menschen, die dann einfach etwas mehr leisten.
Es muss aber auch in einem vernünftigen Gleichgewicht funktionieren.
Daher ist es oft angedacht, sich auch zu treffen, miteinander zu „menscheln“, damit man sieht, was der andere so tut, und auch private Probleme zu besprechen, die sonst vor Ort geklärt würden.

Wer denkt, dass Menschen, die ins Office gehen, dort hundertprozentig arbeiten, der denkt auch, dass Zitronenfalter Zitronen falten – das stimmt halt einfach nicht.
Es gibt genug Studien dazu, dass 15 bis 25 % der Zeit, die Menschen im Unternehmen verbringen, Social-Time ist.

Deswegen soll man ja wieder ins Unternehmen kommen: Damit ich mit den anderen Mitarbeitenden Kontakt erhalten kann.
Das könnte ich jetzt stundenlang weiter ausführen – möchte ich aber hier abbremsen.

Du willst Remote Work und Outsourcing so gestalten, dass Motivation, Produktivität und Arbeitsbedingungen stimmen?

Dann spricht uns unverbindlich und kostenfrei an – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Wir zeigen dir, wie du klare Rahmenbedingungen für Remote-Teams setzt, Führung auf Distanz wirksam gestaltest und Outsourcing Strukturen schaffst, die sowohl wirtschaftlich als auch menschlich überzeigen.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Remote-Work-Konzepten helfen wir dir praxisnah und effizient, dein Setup optimal auszurichten.

Jetzt Termin sichern und mehr aus deinen Projekten herausholen!

Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Outsourcing ist mehr als Kostensenkung – es braucht die richtige Mischung aus Infrastruktur, Technologie und Kultur. Nur wenn „Bricks, Bytes & Behaviour“ zusammenspielen, wird moderne Zusammenarbeit wirklich erfolgreich.

Jetzt Teil 1 ansehen und erfahren, wie sich Outsourcing und moderne Arbeitsweisen optimal verbinden lassen.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Der Beitrag Outsourcing und Remote Work: Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist.

Outsourcing erlebt aktuell nicht nur einen Wandel, sondern bietet enormes Chancenpotenzial für Unternehmen und Dienstleister gleichermaßen. Klassische Modelle wie die Auslagerung von Outbound-Kampagnen bleiben bestehen – doch der eigentliche Gewinn liegt in der Weiterentwicklung: Technologischer Fortschritt, Automatisierung und flexible Vertragsmodelle eröffnen völlig neue Möglichkeiten, Prozesse effizienter, skalierbarer und partnerschaftlicher zu gestalten.

Für Business-Process-Outsourcer bedeutet das:

Wer sich heute strategisch neu aufstellt, sich technologische Kompetenz aneignet und agile Zusammenarbeit lebt, kann sich vom reinen Dienstleister zum echten Wertschöpfungspartner entwickeln. Statt entweder klassisch oder innovativ zu sein, liegt die Zukunft in einem hybriden Ansatz: Bestehende Strukturen intelligent mit neuen Technologien und Geschäftsmodellen zu verbinden.

In genau 4 Minuten erfährst du, welche konkreten Chancen in diesem Wandel stecken – und warum jetzt der perfekte Zeitpunkt ist, um davon zu profitieren.

Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing: Warum jetzt der richtige Zeitpunkt für Innovation ist

Impuls für Entscheider: Was sich im Business-Process-Outsourcing wirklich bewegt:

In nur vier Minuten liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt.

Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Ein kurzer, aber gehaltvoller Impuls für alle, die Outsourcing nicht nur effizient, sondern zukunftsfähig gestalten wollen.

Du willst das große Finale der Interview-Reihe mit Jochen nicht verpassen?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon.

Hält deine Outsourcing-Strategie einem zukunftsorientiertem Sparring statt?

Du willst dein Outsourcing strategisch weiterentwickeln, technologische Chancen nutzen oder die Zusammenarbeit mit Dienstleistern effizienter gestalten?

eisq unterstützt dich dabei – mit fundierter Beratung, praxiserprobten Methoden und einem klaren Fokus auf messbaren Mehrwert. Von der Partnerauswahl über Vertragsgestaltung bis zum operativen Vendor Management begleiten wir dich Schritt für Schritt.

Lerne uns unverbindlich und kostenfrei kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Das Transkript: Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing mit Jochen Gaßner Teil 4

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn ich jetzt dieses erste Szenario, das du genannt hast – dass der Dienstleister stärker technologiegetrieben wird – weiterdenke:

Liege ich dann richtig, wenn ich sage:

Auch der Business-Process-Outsourcer muss sich völlig neu aufstellen? Oder siehst du das eher als eine Weiterentwicklung bestehender Outsourcing-Modelle?

Jochen Gaßner (JG)

Also es wird weiterhin noch für eine ganze Zeit lang sehr klassische Outsourcing-Modelle geben.
Beispiel: Outbound-Kampagne. Ich nehme einen Datensatz, schiebe ihn dem Dienstleister rüber und sage: „Hier bitte – verkaufe das.“ Das wird es auch weiterhin geben.
Ich glaube, es wird auf absehbare Zeit weiterhin – ich sage mal – relativ einfache Prozessmodelle geben, bei denen man ein sehr einfaches Routing zwischen Inhouse- und Outsourcing-Organisation hinbekommt.

Das wird funktionieren.
An dieser Stelle muss man sich aber trotzdem weiterentwickeln – das ist klar. Parallel dazu, deswegen ist es für mich keine „Entweder-oder“-Antwort, sondern eine „Und“-Antwort.

Parallel muss ich mich als Outsourcer aber auch neu aufstellen.

Also, ich muss zum Beispiel schauen: Wie gestalte ich das vertraglich alles? Und woran bemisst sich eigentlich meine Vergütung?

Je nachdem, was ich alles beisteuern kann – je höher der Automatisierungsgrad wird – stellt sich die Frage: Wie viel von dieser Automation bin ich Nutznießer, wie viel steuere ich dabei und was kann ich dafür in Rechnung stellen?

Wenn ich nach Performance incentiviert und bezahlt werde, dann fällt es mir auch leichter – das habe ich jetzt schon einige Male in Gesprächen mitbekommen – meinem Kunden zu sagen: „Guck mal, wir haben da etwas richtig Schickes gebaut. Das könnten wir in deinem Prozess mal ausprobieren.“

Dann habe ich zwar nicht zwangsläufig diese Harmonisierung zwischen dem Teil des Kundenservice, der outgesourct wird, und dem, der Inhouse erbracht wird – aber am Ende geht es ja darum, sich an diese ganze Geschichte heranzutasten und entscheidende Schritte zu machen.
Das heißt: Ich muss – als Outsourcer – in meinen Vertragsmodellen flexibel sein, ich brauche diese Technologiekompetenz – wie du gesagt hast – aber ich muss auch dafür sorgen, dass ich einfach agil arbeiten kann.

Früher war die Zusammenarbeit oft recht starr.

Ich habe sie oft als das Abarbeiten jedes einzelnen Buchstabens im Vertrag erlebt.
Aber im Laufe der Jahre habe ich gemerkt:

Viele Outsourcer werden immer flexibler und sagen: „Ja, das haben wir im Vertrag so stehen – das erfüllen wir auch, das ist wichtig – aber wir haben hier eine echte Partnerschaft und arbeiten sehr, sehr flexibel miteinander.“

BG

Flexibilität, neue Vertragsmodelle, neue Formen der Zusammenarbeit und eine hohe technologische Kompetenz – zusätzlich zu den bestehenden klassischen Outsourcing-Modellen, von denen du sagst, sie werden auch in den nächsten Jahren noch Bestand haben – das ist ja eine gute Information für unsere Zuhörerinnen und Zuhörer.

Folge 3 des Interviews: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“.

In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen.

Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen.

Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft – bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema, sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Der Beitrag Neue Chancen im Business-Process-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auswahl Outsourcing Service Provider: Worauf du jetzt schon achten solltest.

Unternehmen müssen jetzt schon umdenken, appelliert Jochen Gaßner.

Wenn Kund:innen mit ihrer eigenen AI auf deinen Service treffen, verändern sich die Spielregeln. Plötzlich zählt nicht mehr nur Kapazität, sondern technische Reife, Integrationsfähigkeit und die Bereitschaft, Verantwortung gemeinsam neu zu denken – inklusive Vergütungsmodell!

In Teil 3 unseres Talks „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ erfährst du, woran du heute einen zukunftsfähigen Outsourcing-Partner erkennst – und welche Fehler dich morgen die Kund:innen kosten könnten.

In nur 5 Minuten und 37 Sekunden bekommst du praxisnahe Impulse aus dem Projektalltag, klare Aussagen zur Auswahl von Service Providern – und konkrete Hinweise, wie du jetzt handeln solltest.

Wenn du wissen willst, ob dein Dienstleister KI-ready ist (oder es besser sein sollte), dann lies weiter – oder sieh dir gleich das Video an.
Es lohnt sich.

Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Teil 3 unseres Experten-Talks mit Jochen Gaßner bei einer Tasse Tee.

Nur 5 Minuten und 37 Sekunden für frischen Service-Input über die Auswahl eines Outsourcing Service Providers im AI-Zeitalter

In dieser Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ bekommst du in der Zeit, in der dein Tee zieht, klare Impulse. Im zweiten Teil haben wir erfahren, dass die persönliche agentische KI deiner Endkund:innen sehr wahrscheinlich schon in Kürze mit deinem Unternehmen interagieret.

Was heißt das für die Wahl deines Outsourcing Service Providers?

Kein Bla-Bla, sondern ein Gespräch, das auf den Punkt kommt.
Gönn dir die fünf Minuten – und nimm mehr mit, als so mancher aus einem einstündigen Meeting.  Jetzt reinschauen!

Willst du wissen wie das Gesräch weitergeht?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es hier in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Wie findest du im Zeitalter von Personal Agentic AI den richtigen Outsourcing Service Provider?
Brauchst du überhaupt noch (so viele) Agenten? 

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt, und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Schon nach dem ersten Gespräch bekommst du konkrete Impulse für deinen Service.

Bei einem unserer aktuellen Klienten ist der Bedarf an menschlichen Agent:innen innerhalb von nur drei Monaten um ganze 64 % gesunken – mit einem besseren Service anstelle Qualitätseinbußen.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Transkript zu Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken

Bernhard Gandolf (BG)

Das führt mich direkt zu meiner nächsten Frage: Wenn ich mir heute einen Outsourcing-Service-Partner suche – worauf sollte ich achten, damit ich morgen noch relevant bin?

In einer Welt, in der Bots morgen mit Bots sprechen.

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, dass sich die Outsourcer neu aufstellen und weiterentwickeln müssen.

Also ich glaube, da gibt es drei Fragestellungen, die spannend sind:

1. Wie integriert ist der Dienstleister mit dem Auftraggeber?
2. Welches Erfolgsmodell – also auch in der Folge das Vergütungsmodell etc. – hat man vereinbart?
3. Und wie will ich mich als Business-Process-Outsourcer am Markt positionieren?

Wenn man mal auf den Integrationsgrad zwischen den beiden Partnern schaut, dann ist das meiner Meinung nach mit den steigenden technischen Möglichkeiten im Laufe der letzten 25 Jahre nicht immer einfacher, sondern eher schwieriger geworden – weil die Auswahlmöglichkeiten größer geworden sind.

Früher vs. heute

Ja, und die potenzielle Komplexität: Früher hat der BPO im CRM oder einem anderen System des Kunden gearbeitet und das Sprachrouting selbst übernommen. Fertig. So simpel war das.

Heute hat man sehr viele spannende Möglichkeiten, die aber alle darauf fußen, dass man diese stark gewachsenen Daten- und Fachwelten sehr eng miteinander verzahnt. Gerade bei hybriden Co-Sourcing-Modellen – also interne Teams arbeiten parallel mit denen beim Dienstleister – muss man sich entweder einschränken und Abstriche machen, oder man muss manche Features in verschiedenen Umgebungen mehrfach bauen, oder man muss einen Teil der Systeme eben inhouse nehmen und einen Teil vom Dienstleister.

Wir alle kennen, glaube ich, ein ziemlich simples Beispiel: Ich rufe irgendwo an – mir passiert das meistens bei Telekommunikationsanbietern – und wenn ich da nach meiner Kundennummer gefragt werde, gebe ich die an. Dann macht es Klick-Klack, ich gehe durch verschiedene Warteschleifenmusiken, es knackt die ganze Zeit, ich höre Warteschleifenansagen usw.

Irgendwann geht jemand ran und fragt: Können Sie mir bitte Ihre Kundennummer noch einmal geben?

Mein Verdacht ist dann immer: Die Integration der eigenen und der Outsourcer-Systeme ist entweder nicht gelungen oder einfach nicht zu Ende gebracht worden.

Das ist mein Verdacht, den ich dann hege.

Das heißt als Konsequenz für die Outsourcing-Integration:

Schnittstellen zur persönlichen agentischen AI des Kunden jetzt schon zumindest andenken. Das ist noch nicht relevant, aber man sollte vorausdenken.

Conversational AI zügig in Hochform bringen – weil man damit die Übergabepunkte zwischen eigener und ausgelagerter Organisation reduziert. Je mehr man schon in der Conversational AI lösen kann, desto besser.

Omnichannel nicht fallen lassen – trotz des ganzen KI-Wahnsinns und KI-Hypes, sondern weiter ausbauen und unbedingt kontinuierlich besser machen.

Assistenzsysteme für Agents konsequent inhouse und outsourced ausrollen. Also sowohl die eigenen, als auch die Kundenberater beim Outsourcer gleichermaßen mit Assistenzfunktionen versorgen – nicht nur eine der beiden Parteien.

Prozessautomatisierung bleibt wichtig – auch wenn sich viel bewegt bei den klassischen Anbietern, deren Börsenkurse rauf und runter gehen. Egal was passiert: Die Prozessautomatisierung im Backoffice bleibt essenziell und muss sowohl von inhouse als auch von den outgesourcten Teams gleichermaßen angesteuert werden können.

Jetzt habe ich hier nur ein bisschen über Inbound gesprochen. Es gibt ja noch Sales, Call, Mail, Chat usw. – das muss gleichermaßen funktionieren.

Auswahl Outsourcing Service Provider:

BG

Verstehe ich. Wenn ich das mal ein bisschen eindampfen darf auf die Ursprungsfrage:

Wenn ich heute einen Partner wähle, dann sagst du:

• Achte auf die technische Fähigkeit, die AI von morgen mitzudenken, die der Kunde einsetzen wird.
• Achte von Anfang an darauf, Agent Assist – also Supportfunktionen zur Bearbeitung – auf beiden Seiten (inhouse und extern) mitzudenken, zu implementieren und auszurollen.

Heißt also: Ich fordere hohe technologische Kompetenz bei meinem Partner ein und ich habe, das folgere ich jetzt aus deinen Worten, eine gewisse Transformation in der Zusammenarbeit.

Das finde ich super spannend.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Die zweiten Folge kannst du nachsehen, – hören oder lesen direkt hier mit mit einem Klick.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Folge 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Jochen Gaßner auf LinkedIN

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Auswahl Outsourcing Service Provider: Unternehmen müssen jetzt schon umdenken erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

InnoCamp: Die Zukunft spricht nicht mehr mit dir – sie spricht mit deiner KI

Am 24. Juni gaben wir Einblick in unser InnoCamp – und das Echo ist eindeutig.
Unsere Botschaft hat einen Nerv getroffen.

„Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI“ ist mehr als nur der Titel unseres Webinars und InnoCamps. Es ist eine Einladung zum Perspektivwechsel – und viele haben sie schon angenommen.

„Hat mir sehr gut gefallen. Nicht viel Geschwafel. Alles sehr kompakt auf den Punkt gebracht.“
– Rüdiger Bäcker, @Toll

„Ein spannendes, ja wegweisendes Webinar.“
– Ludwig Prange, Berlin-Chemie

„Das InnoCamp-Webinar war eine großartige Gelegenheit, um gedanklich mit KI durchzustarten und mein Unternehmen zukunftssicher aufzustellen! […] Wer jetzt handelt, positioniert sich klar als Innovator und Wettbewerber von morgen.“
– Harald Erdmann, comvendo

Diese Stimmen zeigen: Es geht nicht mehr um erste Schritte mit KI. Es geht darum, den eigenen Kurs zu setzen – für eine Realität, die sich schneller wandelt, als es viele wahrhaben wollen.

Wenn du wissen willst, wo dein Unternehmen in diesem Wandel steht, dann buche ein Gespräch mit mir oder Ralf Mühlenhöver. Wir zeigen dir, wie du deine Ausgangslage einschätzt und in eine zukunftsfähige Strategie überführst:

Termin vereinbaren und mehr erfahren

Was steckt hinter dem InnoCamp?

Neue Spielregeln im Service: Wer nicht transformiert, verliert.

Im InnoCamp geht es um die konsequente Neuausrichtung von Customer Experience, Partnerstrategie und Technologieeinsatz.

Denn: Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI.

In weniger als zwölf Monaten wird das zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten kommunizieren direkt mit deinem Unternehmen, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, kontextbasierte Antworten.

Im InnoCamp entwickelst du gemeinsam mit uns:

• Wie du deine Sourcing-Strategie KI-ready machst

• Welche Rolle agentische KI in deinem Operating Model spielen kann

• Wie du durch Automatisierung, CX und kulturellen Wandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet wirst du von Ralf Mühlenhöver, der den deutschen Servicecenter-Markt bereits zweimal revolutionierte und zwei erfolgreiche Exits realisierte,
und von Bernhard Gandolf, Certified Management Consultant für Outsourcing und Vendor Management in DACH.

Das Ziel: Szenarien, Roadmaps und Commitments für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern gelebte Realität.

InnoCamp: Amazon macht es vor – „Buy for Me“ ist Realität

Am 3. April 2025 hat Amazon ein Feature angekündigt, das die Spielregeln des Kundenservice fundamental verändert: „Buy for Me“.

Nutzer:innen können ihren persönlichen KI-Agenten – etwa Nova AI, ChatGPT, Siri oder Gemini – direkt bei Amazon für sich einkaufen lassen. Die KI trifft Entscheidungen, bestellt, reklamiert, eröffnet Konten – völlig autonom.

Was bedeutet das für dein Unternehmen?

• Du bekommst von der Entscheidung deines „Kunden“ oft gar nichts mehr mit

• Informationen müssen maschinenlesbar, korrekt und sofort verfügbar sein

• Emotionale Kundenbindung entsteht durch die Qualität des KI-Erlebnisses – nicht durch persönliche Gespräche

• Fehler und Inkonsistenzen werden in Sekunden erkannt – und abgestraft

Amazon zeigt: Wer heute nicht transformiert, ist morgen unsichtbar. Nicht nur für Menschen – sondern auch für Maschinen.

InnoCamp: Gemini zeigt, wie Kommunikation morgen funktioniert

„Okay Gemini, reserviere einen Tisch für vier bei einem guten Italiener in der Nähe um 12:30 Uhr.“

Diese Szene ist aktuell überall zu sehen – in TV-Spots, auf YouTube, in Online-Werbung.
Google macht mit dieser Botschaft klar: Die KI deiner Kund:innen übernimmt.

Und wenn sie dich nicht findet, bist du raus.

Denn in Zukunft stellt sich nicht mehr die Frage:
Wie erreichen dich deine Kund:innen?

Sondern:

Wie gut versteht dich ihre KI?

Um sichtbar zu bleiben, brauchst du:

• Conversational APIs und strukturierte Daten

• Erlebnisse, die nicht nur für Menschen, sondern auch für Maschinen optimiert sind

• Reaktionszeiten nahe Null – denn KI wartet nicht, sie wechselt

Das verändert nicht nur den Service – es verändert dein gesamtes Operating Model.

Dein nächster Schritt – InnoCamp

Wenn du willst, dass dein Unternehmen auch in einer KI-dominierten Welt sichtbar bleibt, dann lass uns sprechen.
Wir helfen dir dabei, die richtigen Fragen zu stellen, Prioritäten zu setzen und einen realistischen Fahrplan zu entwickeln.

Hier geht’s zum InnoCamp – und zum Termin mit uns

Der Beitrag InnoCamp: ‚Nicht mehr deine Kund:innen rufen an – sondern ihre KI‘ erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was passiert, wenn der Kunde nicht mehr anruft – sondern sein AI Assistant?

Stelle dir vor, ein Kunde stellt keine Anfrage mehr über Deine Website oder Hotline – sondern sagt einfach zu seinem AI-Assistenten: „Kaufe mir eine Jeans.“

In diesem Teil 2 spricht Digitalstratege Jochen Gaßner über eine der aktuell radikalsten Entwicklungen: Was wäre, wenn Dein nächster Kunde kein Mensch, sondern eine KI ist? Kunden setzen zunehmend eigene AIs ein – von Meta über ChatGPT bis hin zu agentischen anderen Systemen, die unter anderem vollautonom Käufe tätigen.

Vom Chatbot zur persönlichen AI Assistant

Du erfährst, warum Unternehmen dringend umdenken müssen, wenn sie in Zukunft noch relevant bleiben wollen. Denn sie verlieren die Kontrolle über ihre bisherigen Kontaktpunkte.

Jetzt reinschauen und verstehen, was auf Dich zukommt – bevor Dich die AI Assistant Realität überrollt.

Kundenkontakt neu gedacht – Wenn der AI Assistant den Dialog übernimmt

Teil 2 mit Jochen Gaßner

Eine Tasse Tee mit Jochen Gaßner

In diesen 7:15 Minuten erfahren wir von Jochen Gaßner, wie sich das Spiel komplett verändert, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt – etwa durch ChatGPT oder persönliche Assistenten. Spätestens mit der agentischen AI, die im Auftrag des Kunden kommuniziert und handelt, bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.

Neugierig?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Was heißt es für deine Outsourcing-Strategie? Brauchst du überhaupt noch so viele Agenten? 

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle dazu im Kalender die für dich passende Zeit, hinterlasse ein paar Stichpunkte für unsere Vorbereitung uns schon helfen wir dir.

 Jetzt anrufen: +49 541 580543-0!

Transkript: Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant

Perspektivwechsel im Kundenservice: Von der eigenen AI zur AI des Kunden

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast mir im Vorgespräch gesagt, als Unternehmen sollte ich mich darauf vorbereiten:

Wie geht mein AI Bot mit Kunden um?

Aber eigentlich sollte ich eher daran denken: Was mache ich, wenn der persönliche AI-Agent des Kunden mich kontaktiert?

Gemini wirbt ja derzeit sehr stark im Fernsehen und was bedeutet diese Verschiebung der Perspektive für Unternehmen konkret in der Praxis?

Jochen Gaßner (JG)

Ja, ich glaube, das ist eine wirklich spannende Entwicklung. Wenn man sich als Beispiel mal nur die Inbound-Kontakte im Kundenservice anschaut, dann wird heute meist über Conversational AI und Agent Assists gesprochen.
Das trifft in der Regel auf Kundenkontakte zu, die über klassische Kanäle reinkommen – also Telefon, Mail, Chat etc. – auch wenn sie vorher vielleicht über eine Suchmaschine oder eine Website gekommen sind, aber das meine ich hier nicht.

Was ich meine ist: Das Spiel verändert sich komplett, wenn der Kunde selbst schon auf seiner Seite eine AI einsetzt. Das können eine Suchmaschinen, wie ChatGPT oder persönliche Assistenten und AIs sei. Bei den Suchmaschinen, die AI nutzen, ist momentan noch besonders Perplexity zu nennen, aber die anderen holen auf.

Die klassischen Suchmaschinen bleiben natürlich wichtig – SEO und SEA, also Search Engine Optimization und Advertising, bleiben weiterhin relevant.
Aber jetzt müssen Unternehmen zusätzlich dafür sorgen, dass sie in den generierten Antworten solcher Systeme oder von ChatGPT überhaupt genannt werden.
Das bringt neue Herausforderungen im Marketing mit sich.
Plötzlich muss man also auf eine Antwortmaschine hin optimieren – oder irgendwie versuchen, sein Advertising dort hineinzubringen.

Welche erhebliche Auswirkungen haben AI Assistants auf den Kundenservice?

Wenn mein Service in diesen allgemein zugänglichen Engines nicht gefunden wird oder keine Erwähnung findet, dann bin ich raus!
Ich kann meinen Kundenservice dann nicht direkt dort beginnen lassen.
Ich kann ihn aber auch nicht direkt dort enden lassen, weil ich möglicherweise schon eine Lösung hätte – ich kann von dort nicht nahtlos an meinen internen Kundenservice oder andere Stellen übergeben.

Jetzt wird es noch spannender.
Wenn ein Benutzer in seinem Browser eingeloggt ist, oder in seinem ChatGPT-Account, oder Alexa oder Siri benutzt –
oder wie ich kürzlich: Ich habe die Meta-AI direkt innerhalb von WhatsApp bekommen –
dann haben wir plötzlich User, die eindeutig identifiziert und bis zu einem gewissen Grad sogar authentifiziert sind.
Diese kennen den Kunden, nicht das Unternehmen zwangsläufig – sondern die AI kennt ihn.

Das bedeutet, sie kann bereits im Auftrag des Kunden handeln.
Meistens geht es dann darum: „Finde das günstigste Angebot“ oder „Was passt zu mir?“, etc.
Und die Antworten, die ich dann von diesen Bots bekomme, beinhalten oft schon Vorschläge zum weiteren Vorgehen:
„Soll ich dir eine Übersicht machen?“ oder „Möchtest du das vergleichen mit…?“, usw.

Neue Bedeutung: Von Customer Experience zu AI-Zentrierung

Der AI Assistant agiert also aktiv auf der Seite des Kunden.
Und jetzt folgt der nächste Schritt.
Das ist im Prinzip schon die Schlüsselstufe zur höchsten Autonomie auf Kundenseite – nämlich die Agentic AI:
Wie kann ich mir mit AI einen eigenen Agenten bauen?

Dieser Agent kennt den Kunden nicht nur, sondern er gehört ihm.
Er kann in seinem Auftrag kommunizieren und für ihn handeln.
Er kann nicht nur Einmalaufträge, sondern auch Daueraufträge übernehmen.
Der Kunde kann diesem Agenten, dieser AI, Entscheidungskompetenz übertragen.

Ab diesem Punkt bekommen Begriffe wie „Customer Experience“ oder „Kundenzentrierung“ eine komplett neue Bedeutung.
Es geht dann um „AI-Experience“ oder „AI-Zentrierung“.
In diesem Bereich, also im Kreis des Kunden spielt dann die Musik, was Kaufverhalten, Loyalität, Customer Lifetime Value usw. angeht.
Plötzlich steht die AI im Mittelpunkt, denn die muss angesprochen werden. Und das ist keine Utopie!

Wenn man etwas recherchiert, findet man bereits clevere Beispiele, was Menschen mit AI ausprobieren – zum Teil mit sehr anschaulichen Videos.
Das ist alles noch ein bisschen im Nerd-Stadium, aber es wird bald sehr nutzbar werden.

Der autonome Jeanskauf per AI Assistant

Wenn ich mir eine Jeans kaufen möchte, verschwende ich doch keine Zeit mehr damit, die passende Jeans zu suchen.
Ich weiß, welches Modell ich will, welche Größe mir passt, bis wann ich es brauche und wie viel ich maximal ausgeben will.
Damit sage ich meiner AI: „Ich will diese Jeans mit folgenden Kriterien, bis dann und dann, für diesen Preis. Hier sind meine Kreditkarteninformationen. Hier sind meine Logins zu den Apps, die ich schon nutze und wenn du willst, kannst du auch bei neuen Händlern bestellen. Mach mir dort selbst einen Account.“
Und das wird funktionieren – erste Beispiele dafür gibt es bereits.

Das heißt: Ich delegiere an meinen Assistent und das Unternehmen muss mit dieser kommunizieren.

Dafür gibt es erste technische Lösungen.
Derzeit wird MCP diskutiert – das steht für Model Context Protocol.
Das soll so funktionieren, wie ein USB-Hub für verschiedene AIs: Man steckt sie ein, und dann können sie elegant miteinander kommunizieren.
Irgendeine Lösung dieser Art wird kommen.

Fazit: Unternehmen verlieren die Hoheit über den Kontakt

Unterm Strich bedeutet das:
Heute bestimmen Unternehmen noch die Schnittstellen, über die Kunden mit ihnen in Kontakt treten, aber diese Vorherrschaft wird nach und nach verloren gehen. Unternehmen müssen lernen, sich auf dieser neuen Spielwiese zu bewegen.

BG

Das ist eine faszinierende Reise, auf die du uns da mitnimmst.

Ich fasse noch einmal kurz zusammen:

In der ersten Stufe sagst du: Wie schaffe ich es überhaupt noch, als Unternehmen in AI-gestützten Suchen sichtbar zu sein?
In der zweiten Stufe: Wie interagiere ich mit AI-Assistenten und wie dem Meta Assistant?
Und in der dritten Stufe: Es gibt bereits erste Modelle, bei denen eine agentische KI für den Kunden selbstständig Käufe tätigt.

Dein Beispiel mit der Jeans finde ich großartig – „Ich verschwende meine Lebenszeit auch nicht mehr damit, Jeans zu suchen.“ Fantastisch!

Teil 1 des Talks mit Jochen Gaßner: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit mit einem Klick  an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Mehr über Jochen Gaßner

Vernetze dich auch gerne mit ihm auf LinkedIn – spannende Perspektiven garantiert.

Der Beitrag Die neue Realität: Kunden mit AI-Assistant erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing und New Work: Warum echter Wandel starke Partner braucht

Oder Outsourcing trifft Neu Work

Outsourcing strategisch gedacht – als Fundament für konsequent umgesetztes Neu Work

Willkommen zu einer neuen Ausgabe von „Eine Tasse Tee“ – unserem Gesprächsformat rund um die Zukunft der Arbeit. In dieser Folge sprechen wir mit Detlev Artelt, Kommunikationsarchitekt, Autor und Gründer der aixvox GmbH – über die Transformation von Arbeit und was sie für den Bereich Outsourcing bedeutet.

Denn so viel ist klar: Arbeitswelt im Wandel heißt nicht nur Homeoffice und Tools. Echte Veränderung gelingt nur mit strukturellen Anpassungen – auch in der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern.

Erlebe wie Neu Work und Outsourcing sich sinnvoll ergänzen – und warum echte Veränderung dort beginnt, wo strategisch gedacht wird.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Detlev Artelt – jetzt anschauen

New Work war gestern – Willkommen bei Neu Work mit Substanz

Outsourcing neu denken – mit Neu Work

Detlev Artelt bringt es auf den Punkt: „Transformation beginnt im Kopf.“ Doch sie endet nicht dort. Wer heute neu arbeiten will, muss Outsourcing als strategisches Werkzeug begreifen – nicht als bloßes Kostenmodell.

In unserem Gespräch beleuchten wir:

• Warum Neu Work mehr verlangt als technische Lösungen,

• wie das Zusammenspiel aus Bricks, Bytes & Behaviour auch im Vendor Management funktioniert,

• und was das für Unternehmen bedeutet, die ihre Services nachhaltig gestalten wollen.

Neu Work im Outsourcing: Drei Säulen für echten Wandel

• Warum Neu Work mehr ist als Homeoffice und Technik

• Was hinter dem Konzept Bricks, Bytes & Behaviour steckt

• Und wie echte Veränderung nur durch das Zusammenspiel von Haltung, Umfeld und Tools gelingt

Detlev bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Transformation beginnt im Kopf – und braucht Substanz statt Scheinlösungen.

Neu Work braucht starke Dienstleister – und ein starkes Outsourcing Management

In einer Arbeitswelt, die sich permanent wandelt, wird Vendor Management zur Kernkompetenz. Nicht nur Tools, sondern der richtige Umgang mit Dienstleistern entscheidet über Erfolg oder Stillstand.

Wir bei eisq sorgen dafür, dass Outsourcing zu einem integralen Bestandteil moderner Arbeitskonzepte wird – zuverlässig, skalierbar und qualitätsgesichert.

Du willst wissen, wie du…

• Neu Work nachhaltig transformierst- über Technik hinaus?

• Outsourcing strategisch nutzt, um Innovation voranzutreiben?

• Veränderung im Unternehmen wirklich umsetzt, statt sie nur zu planen?

Dann bist du bei uns genau richtig.

Substanz statt Schein: Outsourcing mit echtem Mehrwert 

Bei eisq begleiten wir Unternehmen dabei, ihre Servicewelt zukunftssicher aufzustellen – mit einem praxisbewährten Outsourcing-Ansatz.

Unser Ziel: Outsourcing-Prozesse, die nicht nur funktionieren, sondern Innovation ermöglichen, Servicequalität sichern und strategische Partnerschaften fördern.

Dabei unterstützen wir in allen Phasen:

• Analyse und Zieldefinition – besser mit Verben

• Partnerauswahl mit strukturierter Shortlist

• Vertragsgestaltung und Governance-Setup

• Langfristiges Vendor Management für nachhaltige Zusammenarbeit

Wir denken Outsourcing und Zusammenarbeit neu– digital, praxisnah und mit klarem Fokus auf Servicequalität und Zukunftsfähigkeit. 

Bereit für den nächsten Schritt? 

 Vereinbare einen Gesprächstermin hier Microsoft Team

Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit dir den besten Partner zu finden – und deinen Auswahlprozess wirklich wertschöpfend zu gestalten.

Falls wir einmal nicht sofort rangehen können, nutze auch gerne unseren Kalender.

Wie?

Klicke auf den Link, wähle ein passendes Zeitfenster und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Und sofern du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript „New Work beginnt – Neu Work geht weiter“

Bernhard Gandolf (BG)

Neu Work trifft Outsourcing – willkommen zu „Eine Tasse Tee“. Heute mit einem Gast, der wie kaum ein anderer dafür steht, Arbeit neu zu denken:
Detlev Artelt – Vordenker, Netzwerker, Autor, Kommunikations-Architekt und jemand, der New Work nicht nur predigt, sondern lebt und weiterentwickelt – zu Neu Work.
Seine Firma heißt aixvox und befindet sich in der Kurstadt Aachen.
Detlev, schön, dass du da bist und danke, dass du dir Zeit für eine Tasse Tee mit unserem Publikum nimmst. Was hast du in deiner Tasse?

Detlev Artel (DA)
Bernhard, erstmal danke für die Einleitung. Meine kleine Tasse hier ist gefüllt – extra für dich – mit Tee und Milch. Obwohl ich sonst eher der Kaffeetrinker bin, habe ich heute mal eine große Tasse Tee bereitgestellt, damit das Thema auch wirklich passt.

BG
Ich genieße heute eine Gewürztee-Mischung namens „Kraft und Wärme“.
Übrigens, falls du mich am Bildschirm noch nicht persönlich kennst:
Ich bin Bernhard Gandolf, Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater. Zusammen mit meinem Team bei eisq führe ich Outsourcing-, Carve-out- und Integrations-Projekte zum Erfolg.
Ich kümmere mich um deine exzellente Service-Qualität und begleite Unternehmen dabei, Partner einzubinden, um Innovationen umzusetzen.

Outsourcing trifft Neu Work: Transformation mit Substanz

Das Oxford-Wörterbuch definiert Innovation wie folgt:
„Geplante und kontrollierte Veränderung, Neuerung in einem sozialen System durch Anwendung neuer Ideen und Techniken“ – oder kurz: die Einführung von etwas Neuem.
Detlev, du sprichst nicht von „New Work“, sondern von „Neu Work“.
Was meinst du damit und warum braucht es überhaupt diesen neuen Begriff?
Ist das eine Innovation im Sinne des Oxford-Wörterbuchs?

DA
Natürlich steckt da eine Innovation dahinter. Und natürlich macht es genau das, was es auch bei dir ausgelöst hat – nämlich Neugier: „Was macht der da?“
Und so neu ist es eigentlich gar nicht.
Wir haben das bereits – ich meine 2016 – zur CeBIT-Messe in Hannover eingeführt. Dort haben wir ein Beraternetzwerk auf die Beine gestellt, welches das Thema Arbeiten weiter nach vorn bringen sollte.

Hintergrund war eines meiner letzten Bücher: Einfach Anders Arbeiten.
Das hat schon damals gut aufgezeigt, wie sich Arbeit verändert und welche Dinge dafür notwendig sind. Viele Unternehmen haben gesagt: „Mensch Detlev, das hast du gut gemacht“ – oder sie haben sogar mitgemacht und daraus ist dann das Beraternetzwerk Neu.Work entstanden.
So findet man uns auch im Internet.

Dahinter steckt ein loser Verbund von Menschen, die ähnlich denken, handeln und agieren.
Denn wenn du „neues Arbeiten“ – und das ist Innovation im reinsten Sinne, wie du es beschrieben hast – in ein Unternehmen bringen möchtest, dann brauchst du Veränderung – und zwar in mindestens 3 Bereichen, wenn nicht noch mehr.
Und was funktioniert in Deutschland besonders schlecht?

Bricks, Bytes & Behaviour: So gelingt echtes New Work

Genau deshalb sind wir angetreten und haben unsere Kompetenzen gebündelt.
Denn neu arbeiten heißt nicht, dass du dir einfach einen Hoodie anziehst – wie ich heute – und alles wird cool.
Nein, du musst im Kopf arbeiten, du brauchst die richtige Technik, und du brauchst das passende Umfeld.

Das nennen wir „Bricks, Bytes & Behaviour“ – natürlich neudeutsch, wie es sich gehört.
Und wir zeigen seit vielen Jahren auf: Wenn du diese 3 Dinge in deinem Unternehmen gleichmäßig entwickelst – egal von welchem Ausgangspunkt –, dann wird ein Schuh draus.

Ob du dann mit deinen Mitarbeitenden hybrid arbeitest, rein remote oder nur vor Ort – das ist letztlich eine Frage der Ausprägung.

Mehr über Detlev Artelt

Seine Impulse zur modernen Kommunikation und weitere spannende Projekte findest du auf seiner Website aixvox.

Besuche ihn auch gerne auf LinkedIn.

Der Beitrag Outsourcing trifft New Work- Arbeiten neu Denken erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Service neu gedacht

Stell dir vor, dein Kundenservice erwartet den nächsten Anruf – aber es ist kein Mensch, der sich meldet, sondern ein Bot. In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung den Kundenservice revolutionieren, diskutiert Jochen Gaßner, erfahrener COO und Digitalisierungs-Experte, mit uns die neuen Spielregeln im Kundenkontakt.

Ruft demnächst der Bot statt der Kunde an?

Was wie Zukunftsmusik klingt, ist längst Realität: Kundenservice rund um die Uhr, direkt via WhatsApp, gesteuert durch KI. Gemeinsam mit Jochen Gaßner sprechen wir über die drei Trends, die den Service radikal verändern – und wie Unternehmen heute handeln müssen, um morgen noch relevant zu sein.

Jochen Gaßner identifiziert das deutsche Gesundheitswesen als einen der sichtbarsten Treiber der Digitalisierung. Seit 2024 ist das E-Rezept Pflicht – betroffen sind über 75 Millionen Menschen. Der Effekt ist enorm: Die führende Online-Apotheke verzeichnete ein Umsatzplus von 140 % im Jahr der Einführung. Ein deutlicher Beleg für den Wandel im Nutzerverhalten – und ein Signal für andere Branchen.

Was, wenn der Kunde plötzlich ein Bot ist? In unserem Video-Talk beleuchten wir, wie sich Kundenservice und Outsourcing im digitalen Zeitalter neu erfinden – mit spannenden Einblicken von Jochen Gaßner.

Schau rein – es lohnt sich.

Digitalisierung: Ruft demnächst der Bot anstatt deiner Kunden an?

Dann solltest du Teil 1 unseres Gesprächs mit Jochen Gaßner nicht verpassen.

In kompakten 7:30 Minuten steigen wir ein in ein Thema, das die Kundenservice-Welt gerade neu schreibt: Was passiert, wenn der erste Kontakt kein Mensch mehr ist – sondern der Bot des Kunden? Und was bedeutet das für Outsourcing, Digitalisierung und operative Exzellenz?

Jochen Gaßner bringt Erfahrung aus Verivox, Avira und FutureLog mit – und spricht mit uns über Entwicklungen, die Unternehmen nicht ignorieren sollten:

• Warum das Gesundheitswesen gerade als Digital-Pionier dient

• Was das E-Rezept mit Serviceveränderung zu tun hat

• Und wie Unternehmen 140 % Umsatzplus durch smarte digitale Strategien erzielen konnten

Jochen bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Chatbots, KI und neue Kanäle wie WhatsApp sind keine Spielereien – sondern zentrale Hebel für zukunftsfähigen Kundenservice.

Teil 1 unseres Talks mit Jochen Gaßner – jetzt anschauen.

Bereit für den nächsten Service-Level? eisq bringt dich voran

Du willst wissen, wie du…

• Kundenservice über neue Kanäle wie WhatsApp erfolgreich gestaltest?

• KI-gestützte Chatbots sinnvoll integrierst?

• Prozesse effizienter machst, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden?

Dann bist du bei uns genau richtig.
Wir denken Outsourcing neu. Erst Recht, wenn es um Healthcare  geht– digital, pragmatisch und mit Fokus auf Servicequalität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du vorbereitet?- Wir bringen dich verlässlich ans Ziel. 

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript „Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft“

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn dein Kundenservice denkt, der nächste Anruf kommt von einem Menschen, liegt er vielleicht schon falsch.
Denn was passiert, wenn der erste Kontakt nicht mehr menschlich, sondern maschinell ist? Wenn der Personal-Bot des Kunden anruft?

Genau darüber spreche ich heute – bei einer Tasse Tee – zum Thema Outsourcing. Und zwar mit jemandem, der operative Exzellenz in seiner DNA trägt: Jochen Gaßner.
Er war Chief Operating Officer bei FutureLog, Vice President Operations bei Verivox und Senior Vice President bei Avira tätig.

Gemeinsam werfen wir einen Blick auf digitale Strategien, neue Spielregeln im Kundenservice – und darauf, was du tun kannst, damit dein Unternehmen nicht vom Kunden-Bot überholt wird.

Übrigens, falls wir uns noch nicht persönlich kennen:
Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater im DACH-Raum.
Mit meinem Team bei eisq – european institute for service quality – führe ich erfolgreich Outsourcing-, Carve-Out- und Integrations-Projekte durch.
Ich unterstütze dich bei exzellenter Servicequalität und begleite dich dabei, die richtigen Partner einzubinden, damit du Innovationen realisieren kannst.

Hallo Jochen! Für unser Gespräch habe ich heute zu einer Tasse „Seelenfeuer“ gegriffen – aus einer Überraschungsbox mit verschiedenen Teesorten.
Was hast du in deiner Tasse?

Jochen Gaßner (JG)

Hallo Bernhard, ich freue mich sehr auf unser Gespräch.
In meiner Tasse befindet sich eine Kräuterteemischung aus Anissamen, Fenchelsamen und weiteren Zutaten. Sie nennt sich „Feel New“ – und angeblich soll ich mich dabei wie neu fühlen.

BG

Klingt klasse – und auch thematisch eine passende Mischung für unser heutiges Gespräch.

Jochen, du hast operative Prozesse auf höchstem Niveau gestaltet und den digitalen Service wie kaum ein anderer in Deutschland vorangetrieben.

Was war deiner Meinung nach die größte Veränderung der letzten 5 Jahre – aus Kundensicht?

JG

Aus meiner Sicht hat sich in den letzten 5 Jahren vor allem im Gesundheitswesen viel getan – Gesundheit betrifft uns schließlich alle.
Seit 2024 ist das E-Rezept für alle gesetzlich Versicherten verpflichtend. Ein Jahr später folgt die elektronische Patientenakte.

Das betrifft rund 75 Millionen Menschen in Deutschland – also eine der umfassendsten und tiefgreifendsten digitalen Umstellungen.

Die Auswirkungen sehen wir bereits konkret in der Nutzung:
Online-Apotheken gibt es zwar schon seit fast 25 Jahren – doch die größte unter ihnen hat im letzten Quartal 2024, also im Jahr der E-Rezept-Einführung, ein Umsatzplus von 140 % im Vergleich zum Vorjahr erzielt.
Laut dem Unternehmen selbst ist das auf das E-Rezept zurückzuführen.

Digitalisierung-Beispiele

Für mich ist es das durchschlagendste Thema in Bezug auf Digitalisierung der letzten Jahre – wenn auch nicht unbedingt die sichtbarste auf den ersten Blick. Und daraus lassen sich drei zentrale Trends ableiten:

• Chat-Bots auf dem Vormarsch:
  Das überrascht kaum – aber ihr Einsatz wird breiter und professioneller.
  Ein Beispiel ist „Frag Magenta“ der Telekom. Heute erhalten selbst Privatkunden um 3 Uhr nachts eine Antwort – früher war solcher 24/7-Service oft nur Großkunden vorbehalten. Der Service wird insgesamt wertiger – auch für Privatkunden.
• Omnichannel-Kommunikation:
  Der Begriff ist zwar fast aus dem Marketing-Vokabular verschwunden, doch seine Umsetzung erlebt einen Boom.
  Unternehmen wie Hermes, Toyota oder Decathlon nutzen heute WhatsApp im Kundenservice – und das ist ein Gamechanger.
  Über 50 Millionen Menschen in Deutschland haben WhatsApp bereits auf dem Handy – und genau dort findet nun die Kundenkommunikation statt. Unternehmen sind wirklich da, wo der Kunde ist.
• Personalisierung des Kundenerlebnisses:
  Dank KI und datenbasierter Analyse lässt sich das Erlebnis viel gezielter und individueller gestalten.
  Ein Beispiel: Die Allianz hat kürzlich einen „Enterprise Knowledge Assistant“ eingeführt, der ihre Kundenberater aktiv unterstützt.

„Assistent-Agent“ ist hier das Stichwort. Das bringt nicht nur Einsparungen oder bessere Beratung – es steigert auch die Conversion-Rates.

Also, ich glaube, diese drei Themen können wir aus der Entwicklung ableiten.

Digitalisierung im Healthcare

BG
Fantastisch – du gibst ein sehr anschauliches Beispiel mit dem Gesundheitswesen, das uns alle betrifft und das für alle Zuschauer:innen nachvollziehbar ist:
Die Chat-Bots, die uns persönlichen 24/7-Service ermöglichen, Omnichannel-Kommunikation mit dem tollen Beispiel WhatsApp, das wir alle in der Hosentasche haben – und selbstverständlich die weitergehende Digitalisierung. Danke!

Der Beitrag Digitalisierung, E-Rezept & Healthcare-Trends erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

„Weniger ist mehr!“ – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg.

Doch worauf kommt es wirklich an?

Denn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen?

Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

Lust auf klare Statements? Dann klick rein.

Video: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing (Teil 4 mit Florian Senda)

Eine gute Tasse Tee, nützliche Insights und klare Statements: „Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig.“ 5:59 Minuten und du weißt mehr.

Neugierig auf mehr Tipps für deine Ziele?

Dann abonniere gleich unseren Kanal auf YouTube und du erfährst zuerst davon. Denn erst nach der Veröffentlichung eines Videos erscheint es in deinem Blog. Je nach momentaner Auslastung kann es durchaus einige Tage in Anspruch nehmen.

Erreichen deine Dienstleister nicht die gewünschten Ziele? Wie sicherst du dein Outsourcing ab?
Willst du das volle Potenzial deines Outsourcings ausschöpfen?

Lerne uns kostenlos kennen – per Microsoft Teams oder direkt am Telefon!

Wähle dazu im Kalender die für dich passende Zeit, hinterlasse ein paar Stichpunkte für unsere Vorbereitung uns schon helfen wir dir.

 Jetzt anrufen: +49 541 580543-0!

Das praktische Transkript: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing

Bernhard Ganfolf (BG)

Wie definierst du solche klaren und messbaren Ziele für Outsourcing-Projekte, die für beide Seiten, also für den Auftraggeber und für den Dienstleister, realistisch sind?

Florian Senda (FS)

Das ist eine gute Frage, und die führt uns ja dann immer wieder zu dem Thema: Was habe ich an Zahlenmaterial zur Verfügung und wie verlässlich ist das?

Ich glaube, bevor wir über die Zielsetzung reden, muss ich mir als Organisation erst einmal die Frage stellen:

Was sind meine Zielwerte, KPIs für mein Outsourcing?

Ich habe das heute ja schon mal erwähnt, dass es wichtig ist erst mal zu definieren, auf was möchte ich steuern – unabhängig davon, was das Ziel ist.

Aber sich erstmal klar machen: Ist es Erreichbarkeit? Heißt also, x-Prozent meiner Anrufe möchte ich angenommen haben, oder ist es ein Servicelevel? Heißt, x-Prozent der Anrufe möchte ich in einer bestimmten Zeit angenommen haben, als Beispiel. Das sind alles legitime Werte und KPIs, die man vereinbaren kann. Die sollten aber intern erst mal diskutiert sein und intern gelernt und gelebt werden.

Sonst macht es wenig Sinn, sie einem Dritten zu geben, der danach steuern soll. Wenn ich selbst als Organisation nicht weiß, worum es geht – also: Mach dir klar, was deine KPIs sind, wie sie definiert sind, und die Organisation muss auch mitziehen.

Zweitens:
Wenn ich diese KPIs definiere, sollte ich auch einmal prüfen, ob ich vielleicht KPIs habe, die eigentlich miteinander in die gleiche Richtung wirken und die ich dann vielleicht gar nicht sozusagen doppelt vereinbaren muss.

Ein Beispiel von Florian

Eine Erreichbarkeit, ein Servicelevel und womöglich dann noch eine durchschnittliche Annahmezeit – kann ich alle drei in einen Vertrag schreiben.

Die Frage ist: Brauche ich das wirklich? Oder reicht da nicht eigentlich ein Wert, weil die anderen beiden durch diesen beeinflusst werden? Also nicht ein KPI-Grab schaffen, ein Reporting-Grab schaffen, nur weil man vielleicht dem Management gefallen will oder irgendwie besonders akkurat wirken möchte.

Das bringt nichts. Dann lieber: Weniger ist mehr. Ein KPI, der auf meine Organisation passt – und den dann auch wirklich konsequent durchsetzen.

Durchsetzen ist das Stichwort

Zielvereinbarung. Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig. Es werden Ziele gesetzt, weil man davon gehört hat, oder weil das Management sie definiert hat – sie werden aber nicht hinterfragt. Dann hecheln alle hinter diesen Zielen hinterher und wenn man sich dann das Gesamtsystem anguckt, stellt man eigentlich fest – oder stelle ich fest: Die Ziele sind dieser Konstellation gar nicht erreichbar, weil man sich da einfach selbst ein Bein gestellt hat.

Wichtig ist, darüber nachzudenken: Kann ich diese Ziele beeinflussen? Hier kommt das Stichwort smart – sind sie spezifisch (specific), sind sie messbar (measurable), sind sie erreichbar (achievable) und realistisch (realistic)</span>. Außerdem muss ich mich fragen: Können diese Ziele auch in einer vernünftigen Zeit erreicht werden? Auch das ist immer so ein Thema. Es hilft mir nichts, zu sagen: „Ich möchte eine Kundenzufriedenheit von 95 % haben, wenn ich heute bei 45 % bin und erwarte vom Dienstleister, dass ich aber in zwei Monaten bei 95 % bin.“ Das ist mit Zeit gemeint.

Nicht dem Irrglauben unterliegen

Nur weil ich jetzt einen Dienstleister wähle, wird das jetzt alles von allein besser. Das ist harte Arbeit, die muss gesteuert werden und es ist ein Weg, den man gemeinsam geht.
Damit will ich jetzt nicht Aussagen, dass ich bei 45 % eine 60 %ige Kundenzufriedenheit als das neue „gut“ akzeptiere. Das kann ein Schritt auf dem Weg dahin sein. Auch da muss ich mir aber dann klar sein, was ist eigentlich mein Ziel, der Zielwert? Was ist der Benchmark?

Ja, dafür gibt es ja auch uns – die Berater, damit jemand einfach mal mit dem Kunden, mit dem Auftraggeber zusammen evaluiert: Was ist in der Branche, was ist bei den Kunden in der Regel üblich? Was ist eigentlich das, was ich erwarten kann?

Zusammenfassung: Smarte Zielevereinbarungen auf den Punkt gebracht

BG

Du bist ein großer Verfechter von Zielvereinbarungen und Zieldefinitionen.

Bei deinen Zielsystemen sagst du: „Keep it simple – nicht zu viel, nicht zu komplex aufbauen.“
Und Ziele müssen smart sein.

Das verstehe ich.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Du weißt:

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Falls du den direkt vorangegangenen dritten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

Klicke gleich rein und finde in rund 7 Minuten heraus, worauf es bei Outsourcing-Verträgen wirklich ankommt.

Der Beitrag Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

„Vielen Dank für Ihre interessante Präsentation und Ihre Ausführungen. Wir melden uns.“ So oder so ähnlich enden viele Pitch-Termine.

Probier stattdessen diese drei einfachen Dinge – sie kosten dich keine fünf Minuten.

Schritt 1:

Erklär euren Entscheidungsprozess. Dabei brauchst du nicht eure Gewichtung der Kriterien zu offenbaren. Und: Gute Verkäufer erfragen euren Entscheidungsprozess ohnehin – also sei ihnen einen Schritt voraus.

Was bringt es dir?

⇒ Du signalisierst Kompetenz und erhältst mit höherer Wahrscheinlichkeit nützliches Feedback. Nebenbei reduzierst du spätere Rückfragen, die mehr als 5 Minuten deiner Zeit kosten.

Schritt 2:

Nenne die nächsten Schritte präzise mit Datum.

Was bringt es dir?

⇒ Du präsentierst dich als verlässlicher Partner und kannst dadurch natürlich leichter Verbindlichkeit einzufordern. Das kann dir später einmal sehr helfen.

Schritt 3:

Frage auch umgekehrt nach dem Entscheidungsprozess beim Anbieter. Einen Vertrag schließen immer zwei Seiten! 

Was bringt es dir?

⇒ Du erfährst, was euren potenziellen Partner bewegt. Das ist ein wertvolles Wissen. Das hilft dir bei eventuellen Verhandlungen aber auch bei einer späteren möglichen Zusammenarbeit.

Unser 16. Tipp an dich lautet:

⇒ Erkläre euren Entscheidungsprozess, die nächsten Schritte und frage nach dem Entscheidungsprozess beim potentiellen Partner.

Für 5 Minuten Aufwand bekommst du wertvolle Vorteile.

Vendor Selection Process mit eisq

Effizienz. Klar. Passend.

Mit eisq als deine Outsourcing-Beratung wird Dein Vendor Selection Process nicht nur effizienter – sondern auch leichter, strukturierter und angenehmer für alle Beteiligten.

Unser Vendor Selection Process hilft Dir, genau den Dienstleister zu finden, der wirklich zu Dir passt – fachlich, wirtschaftlich und kulturell. Das Ergebnis: Du wirst entlastet, vermeidest Reibungsverluste und sparst bares Geld.

Und natürlich begleiten wir Dich auf Wunsch von Anfang an – Schritt für Schritt durch den gesamten Auswahlprozess:

• Entwicklung oder Schärfung Deiner Sourcing-Strategie

• Strukturierte Ausschreibung mit fundierter Marktkenntnis

• Recherche, Suche und Vorauswahl geeigneter Dienstleister

• Qualifikation und Bewertung potenzieller Partner

• Vertragsverhandlungen mit klarem Blick auf Risiken und Chancen

• Ramp-up-Management und Übergangsplanung

• Geordnete Rückführung bei Exit-Szenarien (falls nötig)

• Übergabe in den Regelbetrieb – sauber, dokumentiert, nachhaltig

Kurz: Vendor Selection Prozesse sind unser Daily Business. Und wir lieben es.

Du willst mehr wissen oder direkt loslegen?

Dann nimm jetzt unverbindlich Kontakt zu uns auf.

Neu: Du kannst uns auch direkt anrufen – ganz ohne Umwege:

Microsoft Teams

Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Dir den besten Partner zu finden – und Deinen Auswahlprozess wirklich wertschöpfend zu gestalten.

Falls wir einmal nicht sofort rangehen können, nutze auch gerne unseren Kalender.

Wie?

Klicke auf den Link, wähle ein passendes Zeitfenster und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Und sofern du lieber zu uns kommst, lade wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Die Pitch-Präsentation ist vorbei. Noch tritt keine Entspannung ein. Schließlich gilt es jetzt, das Gezeigte oder Erlebte zu bewerten.

Bestimmt hat jemand eine leicht anzukreuzende Tabelle mit Wertungskriterien vorbereitet. Um es für alle möglichst angenehm zu gestalten, befinden sich alle zu bewertenden Punkte übersichtlich auf einer Seite.

Halt! So bitte nicht.

Neurowissenschaftliche Studien zeigen: In dieser Phase entscheidet oft zuerst das Herz. Werden wir aufgefordert eine Entscheidung (Wertung) zu treffen, verfügt unser Unterbewusstsein sofort über die Lösung des Herzens. Unbewusst erklären wir uns die Entscheidung anhand von inneren Parametern. Dieser Prozess dauert etwa 70 bis 80 Sekunden. Erst danach fängt das menschliche Gehirn an, andere Parameter wirklich zu erwägen und mit dem „Verstand“ zu werten.

Damit du beide Aspekte optimal kombinierst, gehe so vor:

1.) Stelle die Frage nach dem Gesamteindruck zu Beginn. Hier wertet die Gruppe mit dem Herzen.

2.) Gestalte die Bewertungs-Unterlagen bewusst unbequem. Verteile die zu beantwortenden Fragen über mehrere Seiten. Formuliere so präzise für nötig und so offen wie möglich, was eure einzelnen Wertungsstufen bedeuten. Dadurch schaffst du eine Entschleunigung. 

Eure Teilnehmer werten diese Punkte mit dem Verstand.

Siehst du? Es ist ganz einfach, die Auswahl des richtigen Anbieters mit kleinen Kniffen abzusichern. Gefühl und Ratio balancieren sich optimal aus.

Unser 17. Tipp an dich heißt also:

⇒ Werte mit Herz und Verstand, indem du den Bewertungsprozess bewusst um die fraglichen 80 bis 90 Sekunden entschleunigst. So einfach trifft dein Unternehmen bessere Entscheidungen.

Endlich findet der Pitch-Termin statt. Die Vorbereitung und die ganze Arbeit trägt vorzeigbare Früchte. Interne und externe Beteiligte treffen sich häufig zum ersten Mal.

Jetzt kommt es besonders darauf an, Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit als Einladender zu zeigen.

Wenn du im Vorfeld etwas versprochen hast, halte dich unbedingt ein!

Leidige Erfahrung:

Allzu häufig passiert es leider, dass beispielsweise die von potenziellen Auftraggebern gegengezeichnete Geheimhaltungsvereinbarung am bewussten Tag dann doch nicht vorliegt. Eigentlich war es zugesagt und plötzlich entsteht beim Gast ein merkwürdiges Gefühl.

Kleiner Lapsus? Nein – ein schlechter Eindruck, der bleibt.

Wenn du während des Termins etwas zusagst – beispielsweise eine Mail mit einem Information zu senden, notiere dir den Punkt und gib dazu mindestens eine Rückmeldung. Möglicherweise verspricht eine Person aus deinem Hause während der Präsentation des Anbieters eine Datei oder Unterlage.

Falls du die Zusage nicht einhalten kannst, so erkläre lieber, warum sich das Versprechen jetzt nicht erfüllen lässt, anstelle es unter den Tisch fallen zu lassen (was leider in der Mehrzahl der Fälle eintritt).

Damit bedienst du nicht nur das englische Sprichwort „You never get a second chance for a first impression“ (Sie bekommen niemals eine zweite Chance für einen ersten Eindruck).

Mit Verbindlichkeit sendest du eine zentrale psychologische Botschaft:

• Auf dich verlässt sich dein Gegenüber zu Recht. → Menschen und damit Anbieter gehen viel stärker in ein (subjektiv) wahrgenommenes Risiko, wenn sie fühlen, sie können dem anderen vertrauen. Genau darum geht es für dich. Die andere Partei soll dir soweit wie möglich entgegenkommen.

Parallel setzt du obendrein einen Maßstab für deine Erwartungen. 

Der 18. Tipp kurz und knapp:

⇒ Zeige dich verbindlich und erhalten Sie dafür mehr Entgegenkommen. 

Die Präsentation geht zu Ende und der Anbieter stellt die unvermeidliche Frage so „Was halten Sie davon?“ oder so ähnlich „Wie gut gefällt Ihnen, was Sie gesehen haben?“.

Wie geht man mit Fragen nach Feedback während eines Pitches um? 

Allzu häufig reagieren Personen in der Situation kurz angebunden und gehen schnell zu einem „Wir melden uns!“ über.

Schließlich will kein Vertreter der potenziellen Auftraggeber irgendetwas falsch machen. Kein Anbieter soll bevorzugt werden. Die Teilnehmer geben sich möglichst neutral. Schade. Denn es entsteht ein emotionaler Bruch und die Anfragenden verlieren etwas.

Probiere einmal diese Variante aus:

• Bedanke dich für den Beitrag und die Impulse. Ein Dank geht immer.
• Lobe (wenn und wo passend) etwa Lebendigkeit, Nachvollziehbarkeit oder Individualität des Erlebten. Zur Form darf man immer eine Rückmeldung geben.
• Fordere umgekehrt Feedback.

Damit erreichest du einerseits vordergründig, dass

• sich deine Ansprechpartner:innen wertgeschätzt fühlen und einen Abfall des Drucks erleben.
• du einen Spiegel erhältst, wie dein Projekt und deine Anfrage von außen wahrgenommen werden.

Zusätzlich:

• Du wahrst die Chancen aller teilnehmenden Unternehme und baust gleichzeitig emotionale Brücken. → Wer weiß, wie schnell du eine solche möglicherweise brauchen wirst? Wenn es dein Partner wird…

…und für dich andererseits mindestens genauso wichtig:

• Du förderst damit auch beim Anbieter eine reflektiertere Entscheidung für oder gegen dich als Auftraggeber.

Zu einem Vertrag gehören schließlich immer mindestens zwei Parteien.

Unser letzter und 19. Tipp:

⇒ Gebe souverän eine Rückmeldung und bitten Sie umgekehrt um eine. Du gewinnst dadurch mindestens Erkenntnisse und wahrscheinlich potenzielle Verbündete für die Zukunft.

Der Beitrag 19 Tipps Pitch-Termin – Vendor Selection Process: Tipp 16 bis 19 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.