Dienstleister Ziele

Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Darüber plaudert Bernhard Gandolf im Experten-Interview bei einer Tasse Tee mit Florian Senda im ersten Teil.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

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Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Warum Dienstleister Ziele verfehlen: 3 der häufigsten Ursachen

Mit Florian Senda traf sich Bernhard Gandolf auf eine Tasse Tee. Die beiden plaudern über im Video-Interview darüber, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir portionieren den Talk in praktische Portionen zu jeweils ungefähr 5 Minuten. Für diesen ersten Teil wendet man genau genommen 5:22 Minuten auf. Ungefähr so lange braucht auch ein guter Tee, um zu ziehen. 

Sei gespannt, wie es weitergeht. Am Ende von Teil 1 findest du einen Ausblick darauf, worüber sich Bernhard und Florian sonst noch unterhalten.

Verfehlen auch deine Dienstleister Ziele?

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Transkript: Warum Dienstleister Ziele verfehlen

Bernhard Gandolf (BG)

Mach es dir bequem bei einer Tasse Tee und Gespräch über Outsourcing und die Frage, warum Dienstleister so oft Ziele verfehlen. Klasse, dass du wieder dabei bist. Du weißt, ich bin Bernhard Gandolf. Ich stehe für außergewöhnliche Beratung. Als Verfechter der Servicequalität und Innovationsführer für erfolgreiches Outsourcing, leite ich schon 16 Jahre european institute for service quality, kurz eisq. Damit du sicher sein kannst, in mir deinen Wegbereiter für neue Maßstäbe im Vendor Management zu finden, lasse ich mich jedes Jahr vom weltgrößten Beraterverband ICMCI rezertifizieren. Lass uns gemeinsam die Grenzen des Möglichen überschreiten.

Nearshore, Zielverfehlungen im Outsourcing und natürlich AI. Für diese Themen habe ich Florian Sender eingeladen. Wir beide kennen uns beinahe ein ganzes Berufsleben lang.

Florian schätze ich als Macher, ganz egal ob einst Tele2, 1&1 oder seit nunmehr 9 Jahren mit seiner eigenen Firma ojuto consulting. Lass uns gemeinsam versuchen, Florian nützliche Tipps und hilfreiche Insights aus seiner langen Karriere zu entlocken. Prost lieber Florian, Tee oder Kaffee?

Florian Senda (FS)

Prost, Bernhard. Tee. als Nordwestdeutscher trinke ich Tee. Gerne und immer wieder.

Warum machen Outsourcing-Dienstleister oft nicht das, was sie vorher versprechen?

BG

Freut mich, dass du hier bist. Du beschäftigst dich quasi dein ganzes Berufsleben mit der Frage, warum Outsourcing-Dienstleister so oft nicht das machen, was sie vorher versprechen. Kannst du unserem Publikum bitte 2-3 griffige Beispiele geben, damit wir alle gleich im Thema sind?

FS

Ja, natürlich gerne. Es ist abgedroschen, aber am Ende kann man die meisten Probleme eigentlich immer wieder auf Kommunikation zurückführen. Dafür habe ich 2-3 Beispiele schon mal dabei, die ich hier auch kundgeben kann, natürlich ohne Namen zu nennen. Es geht eigentlich schon damit los, dass der Auftraggeber nicht so klar formuliert, was er eigentlich haben will und seine Ziele einfach nicht klar definiert, in welcher Form auch immer und dadurch beim Dienstleister auf der anderen Seite ein Interpretationsspielraum entsteht, der dann dazu führt, dass Dinge zwar umgesetzt werden, vielleicht auch nach bestem Wissen und Gewissen, aber nicht in der Form, wie sich das der Auftraggeber wünscht. Das können ganz unterschiedliche Dinge sein, sei es bei der Zielerreichung, in der Qualität, bei der Kundenzufriedenheit oder ganz banal einfach bei der Anzahl der abgenommenen Anrufe, die man da eben haben will.

Zweites Beispiele Ziele verfehlen

Was sonst auch noch ein Thema ist, das habe ich ganz häufig beobachtet, sowohl in meinem Berufsleben auf der Telekommunikationsseite, sowie jetzt in Beratungsprojekten, ist das mangelnde Verständnis beim Dienstleister für den Auftraggeber. Es wird vielleicht auch gar nicht so wirklich erfragt, sondern der Dienstleister ist in seinem Tagesgeschäft und ist damit beschäftigt, das Personal ans Telefon zu bringen oder an die Line zu bringen, sagen wir es mal so, es werden ja auch andere Kanäle mittlerweile genutzt.

Dabei wird einfach gerne mal vergessen, die Perspektive des Auftraggebers aufzunehmen und einfach mal zu überlegen, was treibt den, was sind eigentlich seine übergeordneten Ziele, sondern im Tagesgeschäft, in der Tretmühle des Tagesgeschäftes bleiben diese Dinge dann einfach auf der Strecke und dadurch entsteht auch wieder ein ungesundes Verhältnis zwischen Auftraggeber und Dienstleister.

Dritter Grund Ziele verfehlen

Zu guter Letzt etwas, das wir auch kennen und das muss man einfach mal so ansprechen, der Lock-in-Effekt. Das heißt, wenn der Auftraggeber einmal unterschrieben hat, ist es, in der Regel, für den Auftraggeber extrem schwer, wieder zu wechseln. Da sind Kosten mit verbunden. Ich muss den Dienstleister anschalten, ich muss die Leute ausbilden, ich habe da schon so viel Kosten und Zeit als Auftraggeber investiert, dass mir einen Wechsel nicht so einfach fällt. Dann kann ich natürlich, um dieses Wort jetzt mal vielleicht auch zu benutzen, kann ich das als Dienstleister ein Stück weit auch ausnutzen, dass ich weiß, mein Auftraggeber kann jetzt nicht so schnell weg. Dann werden Dinge auch vielleicht einfach schleifen lassen.

BG

Verstehe. Du nennst 3 Dinge: Das eine, wenn ich mir als Auftraggeber selbst nicht klar bin, welche Ziele ich habe, brauche ich mich nicht wundern, dass die Ziele nicht erreicht werden.  Dazu noch das Verständnis, was und wie soll etwas getan werden, was ist die Perspektive des Auftraggebers und als drittes Beispiel führst du hohe Wechselkosten an, weshalb der Dienstleister seine Leistung reduzieren kann. Klasse.

Florian Senda und ojuto consulting

Florian Senda ist Gründungspartner und Geschäftsführer von ojuto consulting gmbh, einer Unternehmensberatung mit Sitz in Wuppertal. Er verfügt über Zertifizierungen im Projektmanagement (PRINCE2 Foundation) und als Certified Product Owner (CSPO). Seine Fachgebiete umfassen Servicesteuerung, Outsourcing, Partnermanagement und Performance Management.

Die Beratungsleistungen von ojuto consulting richten sich insbesondere an kundenorientierte Unternehmen in den Bereichen Telekommunikation, E-Commerce und Customer Service. Sie unterstützen ihre Klienten von der Zielfindung bis hin zur operativen Umsetzung, wobei sie sowohl technologische als auch organisatorische Aspekte berücksichtigen. Ihr Ziel ist es, nachhaltige Lösungen zu erarbeiten und Wissen weiterzugeben, damit die unternehmerische Vision ihrer Kunden im Spannungsfeld von Mensch, Organisation und Technik erfolgreich realisiert wird.

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