Digital Vendor Management – 1. Tool

Nearshore, virtuelle Call Center Dienstleister, Home Office und Remote-Work: hier findest du dein 1. nützliches Tool im Digital Vendor Management, um Mitarbeiter:innen zu Markenbotschafter:innen machen.   Vor der Pandemie besuchte Martina regelmäßig ihren Call Center Dienstleister. Als erfahrene Vendor Managerin steuert sie seit über 10 Jahren Outsourcing Service Provider. Stets brachte Martina den Agents, so lautet der Job-Titel der Mitarbeiter:innen im Call Center, kleine Goodies von ihrem Unternehmen mit. Mal waren es Give aways von der Messe, mal ein  Werbebanner von einem Event, mal die neuesten Haut-Lotions aus dem Sortiment von Martinas Firma. 3 Jahre später funktioniert diese Form des Brandings im Home Office nicht mehr. Dabei ist doch Identität stiften so wichtig in Martinas Rolle! Digital Vendor Management von eisq - begeisterte Markenbotschafter:innen für Martina auf im NearshoreStattdessen nutzt sie heute clevere Tools im Digital Vendor Management und macht so aus Mitarbeiter:innen des Dienstleisters Markenbotschafter:innen ihrer Firma. Vor allem, da ein Teil der externen Kolleg:innen im Nearshore-Call Center im Home Office in Kroatien arbeitet...

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Aus externen Mitarbeiter:innen Markenbotschafter:innen machen im analogen Zeitalter

Früher war Martina mindestens einmal pro Quartal beim Dienstleister einen Tag lang vor Ort. Natürlich traf sie nicht alle der damals 65 Agent:innen bei einem Besuch an. Doch sie setzte sich stets mindestens 6 Stunden pro Besuch bei unterschiedlichen Personen hin und hörte zu. Sie plauderte zwischen den Calls, notierte aufmerksam Aspekte, an die sie noch nicht dachte, und lobte konsequent. Patrick, Martinas Projektleiter beim Dienstleister, spiegelte oft, welch Motivations-Schub im Team so ein Besuch von Martina auslöste.

Auf die Frage "Was arbeitest du so?" antworteten Martinas Agent:innen...

'"Ich bin Produkt-Spezialist:in für (Martinas Unternehmen)"

Das erfüllte Martina mit Stolz und trieb Patrick teilweise Sorgenfalten auf die Stirn. Innerhalb des Standorts in Deutschland wollten die Agent:innen lieber in das Projekt von Martina. 

Und dann kamen Corona...

In der Folge virtualisierte Martinas Dienstleister wie jedes andere Unternehmen. Die Agent:innen arbeiten seither primär im Home Office. Ehemals dicht belegte Flächen im Industriegebiet bei dem Dienstleister bleiben heute weithin ungenutzt. 

"Nur jeder 5. Mitarbeiter kommt hier am Standort regelmäßig rein. Das betrifft vor allem die Kolleg:innen, die einen Tapetenwechsel brauchen oder von zuhause aus nicht arbeiten können. Im Schnitt spart man sich rund 180,00 € pro Monat, wenn man remote arbeitet. Weniger Fahrzeit, keine Spritkosten, kein Mittagessen gegenüber beim Griechen oder in der Döner-Bude. Die haben ohnehin längst geschlossen. Wir schießen 50,00 € im Monat für den Breitbandanschluss zu. Unterm Strich heißt das 230,00 € mehr im Monat. Das ist eine Menge Geld." Patrick, Projektleiter 

... und der neue Standort in Kroatien

In Martinas Firma folgte recht rasch auf den Beginn der Pandemie ein Kostensenkungsprogramm. Alles wurde hinterfragt, so auch die über Jahre gewachsene Partnerschaft mit dem Call Center-Dienstleister. Anstelle den Anbieter zu wechseln und einen neuen zu suchen, ging man andere Wege. Es wurde vereinbart, sukzessive das Projekt vom deutschen Standort stärker ins Nearshore nach Kroatien zu verlegen. Patrick und ein Teil der eingespielten Truppe bleiben Martinas Ansprechpartner. Der Großteil der Agent:innen, mind. ²/₃  wechselt. Heute 2023, arbeiten rund 60 Personen im Nearshore für Martinas Firma. Rund 20 in Deutschland.

"Privat war ich zweimal in Kroatien. Lange vor Corona. Aus Bildern kenne ich das Bürogebäude unseres Partners. Ich weiß allerdings, dass die kroatischen Kolleg:innen in der Regel ebenfalls im Home Office arbeiten. Mit Janica, einer meiner 2 Coaches, traf ich mich bei uns in Schwaben. Die war für eine Woche in Deutschland und besuchte ihre Familie. Janica arbeitete dann remote aus Deutschland für den Standort in Kroatien. Alle anderen Kolleg:innen kenne ich leider nicht persönlich." Martina, Vendor Managerin

Das Problem: Wie kann Martina die externen Mitarbeiter:innen zu Markenbotschafter:innen im digitalen Zeitalter machen?

Zu Beginn versuchte es Martina klassisch mit Give aways und einem Branding-Paket für die neuen Kolleg:innen in Kroatien. Das entpuppte sich allerdings als wirkungslos. Die Plakate und der Spender mit der Hautlotion für den neuen Standort liegen gut verpackt im Keller, berichtete Janica. 

"In unseren Quality-Calls (Anmerkung: so heißt das Mithören bei Martina) stellten wir immer wieder eine gewisse Härte und strikte Prozessorientierung fest. Unsere Herzlichkeit als Unternehmen fehlte. Das merkten wir auch am Kundenfeedback. Zuerst dachte ich, das wäre ein kultureller Unterschied. Dann wurde mir klar, dass sich die neuen Kolleg:innen gar nicht als unsere Kolleg:innen fühlen können. Wie auch?" Martina erkennt Anfang 2022 das Problem

Wie sieht das Arbeitsumfeld der Agent:innen wirklich aus? 

Nach einem Vortrag von Bernhard nimmt Martina mit eisq 2022 Kontakt auf. Um Mitarbeiter:innen zu branden, ist es wichtig zu verstehen, in welchem Umfeld sie sich befinden.

Zahlen von Patrick, die mutmaßlich auch auf deinen Outsourcing Service Provider zutreffen:

• < 20% der Agents verfügen über ein eigenes Arbeitszimmer im Home Office -> Branding am Arbeitsplatz entfällt!
• > 75% der Agents arbeiten in der Küche, im Schlaf- oder Wohnzimmer -> Wenig Platz!
• Notebook + Monitor gäbe es nur, wenn der Auftraggeber dies wünsche. (Nicht aus Kostengründen, sondern weil für einen großen Monitor oft kein Platz ist.)

In der Realität ist Homeoffice jedoch nicht gleich Homeoffice:

Ein Teil der Lösung lautet: Videos im Digital Vendor Management

In kleinen Video-Botschaften von jeweils 3-5 Minuten länge wendet sich Martina seither regelmäßig an die externen Kolleg:innen. Es ist eines von 3 Tools, das Martina seit der Beratung durch eisq regelmäßig im Digital Vendor Management einsetzt.

Was bringen diese Video-Botschaften?

• Das Kundenfeedback fällt deutlich besser aus. Der Scorewert stieg seither um über 6 Prozentpunkte.
• Die Fluktuation im Team nahm 2022 ab.
• Die Engagement-Rate an den freiwilligen Microlearnings und Wissenstests von Martina stieg um 286%!

Wir leben heute wieder unsere Marke! Martina

Wie funktioniert das mit den Video-Botschaften?

Dank des von eisq psychologisch optimierten und mehrfach bewährten Frameworks weiß Martina heute, wie sie mit 1 Stunde Aufwand ein begeisterndes und vor allem authentisches Video erstellt. Die Videos laufen alle nach einem festen Schema ab. eisq liefert Content-Vorschläge. Das wichtigste Element lautet in jedem Fall: Wertschätzung. Etwa alle 6 Wochen wendet sich Martina, immer öfter auch mit Ihren operativen Kolleg:innen, an die externen Kolleg:innen.  Hier findest du 3 "Dos and Don'ts" zu Video-Botschaften im Digital Vendor Management.

Do's bei Video-Botschaften	Don'ts bei Video-Botschaften
Du bist das Gesicht deines Unternehmens gegenüber deinem Dienstleister. Also zeige dich auch. Werde digital erlebbar.	Schicke kein Firmenvideo aus der Marketing-Abteilung. Das läuft im Fernsehen und hat nichts mit persönlicher Wertschätzung zu tun.
Bedanke dich und schätze die Arbeit wert. Lobe!	Versende keine Schulungsvideos. Die dienen einem anderen Zweck.
Sei aktuell. Stell dir vor, du würdest jemanden treffen. Dem würdest du auch nicht zum dritten Mal die Geschichte vom letzten Gipskrieg von anno Tobak erzählen.	Zeichne keine Teams-Meetings mit anderen Teilnehmer:innen auf. Das wirkt kaum wertschätzend auf Rezipient:innen.

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