Digitale Transformation Outsourcing

Voll Stolz präsentieren wir: Digitale Transformation im Outsourcing

Mensch vs. KI im Kundenservice - Teil II des Video-Interviews bei einer Tasse Tee mit Dr. Henning Ahlert. Im Talk diskutieren Bernhard und Henning einige steile und für so manche Business Process Outsourcer harte Thesen. Für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing Koordinator:in kann dieser zweite Part besonders interessant sein. Denn irgendwann wirst du feststellen, dass auch deine Dienstleister vor der digitalen Transformation stehen, wenn sie es nicht schon so weit sein sollte.

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Digitale Transformation Outsourcing

Bald werden es 16 Jahre, seit Bernhard Gandolf european institute for service quality (eisq) gründete und neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern setzt. Im zweiten Teil des Video-Interviews mit Dr. Henning Ahlert, einem erfahrenen Experten im Bereich Service, sprechen die beiden über die digitale Transformation im Outsourcing. Unter anderem prognostiziert Henning:

• Mittelständischen Outsourcing Service Providern, neudeutsch Business Process Outsourcern, bietet sich eine einmalige Chance, Technologie-Anbieter zu werden.
• Die Giganten wie TelePerformance und Concentrix werden innere Kämpfe erleben. Personal vs. KI. Aus eigener Erfahrung berichtet Henning sinngemäß: "Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber EDS brachen das Geschäft so schnell weg, dass du gar keine neuen Angebote ...'
• KI wird vielleicht Kundenservice kundenfreundlicher machen.

Nimm dir bitte 9:21 Minuten Zeit, um dir Teil 2 komplett anzusehen. Natürlich besteht die Möglichkeit, in den Einstellungen von YouTube die Wiedergabegeschwindigkeit anzupassen. Dadurch könntest du das Video schneller ansehen.

YouTube-Experiment seit Juli 2024

Seit Juli 2024 haben wir intensiv daran gearbeitet, unseren YouTube-Kanal voranzubringen und unsere Reichweite zu steigern. Mit gezielten Maßnahmen wie optimierten Video-Titeln, ansprechenden Thumbnails und regelmäßigen Uploads wollten wir unsere Inhalte sichtbarer machen und mehr Menschen erreichen. Dabei haben wir auch viel ausprobiert: von kurzen, prägnanten Clips bis hin zu ausführlicheren Formaten. Ein Teil des Experiments bestand darin, die Teile 2 und 3 sowie die Shorts unseres Video-Interviews mit Henning Ahlert ausschließlich auf YouTube zu veröffentlichen. Dieses Video erzielte bis zu seiner Veröffentlichung hier bislang 23% weniger Aufrufe als Teil 1. Das zeigt uns: Es ist wichtig, unsere Inhalte konsequent zu bewerben, um das volle Potenzial auszuschöpfen. Wir nehmen diese Erfahrung als Ansporn, künftig noch strukturierter vorzugehen und alle Highlights unseres Kanals sichtbar zu machen. Denn unser Ziel bleibt klar: ein wachsender Kanal mit relevanten und hochwertigen Inhalten für euch!

Teil 1: BPO - alles nur tote Pferde?

Wenn du den ersten Teil des Talks nachsehen möchtest, genügt ein Klick.

Wo sind die Transkripte?

Wir wissen, dass du die Transkripte sehr schätzt. Rund 10 Mal öfter werden unsere Blog-Beiträge angesehen als die einzelnen Videos. Das finden wir interessant und schade zugleich. Wir überlegten lange, wie wir auch den Video-Genuss für dich erhöhen und so deinen Nutzen steigern können. Aus diesem Grund veränderten wir eine ganze Reihe von Dingen. So unterlegten wir beispielsweise das vorgenannte Interview "Alles tote Pferde" mit Musik und stellten die Redner jeweils stärker in den Mittelpunkt. Kleine Beschreibungen im Video helfen dir, schneller die Personen zuzuordnen. Außerdem nehmen wir nun Einblendungen vor. Schau dir die Videos gerne an und schreib uns unten in den Kommentar, wie gut sie dir gefallen - oder auch nicht. Und ob dir die Transkripte fehlen! Das lässt sich schließlich leicht nachholen. Wir freuen uns auf deinen Kommentar!

Digitale Transformation im Outsourcing: Vom Menschen zur IT

Die digitale Transformation verändert die Wirtschaft in einer Geschwindigkeit, die vor wenigen Jahren noch undenkbar schien. Auch das Outsourcing bleibt davon nicht unberührt. Traditionell ging es im Outsourcing vor allem darum, bestimmte Aufgaben von spezialisierten Fachkräften in kostengünstigeren Regionen erledigen zu lassen. Doch diese Rolle wird zunehmend von IT-Systemen und Automatisierung übernommen. Vor allem arbeiten die großen Business Process Outsourcer hart daran, die Entwicklung in eigener Regie voranzutreiben.

Automatisierung und KI als Treiber des Wandels

Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Robot Process Automation (RPA) und cloudbasierte Lösungen revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen Prozesse auslagern. Standardisierte Aufgaben wie Datenverarbeitung, Buchhaltung oder Kundenservice werden zunehmend von Maschinen übernommen. Chatbots, intelligente Algorithmen und automatisierte Workflows reduzieren die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe und steigern gleichzeitig Effizienz und Geschwindigkeit. Dieser Trend bringt zahlreiche Vorteile mit sich: Prozesse werden nicht nur schneller und kostengünstiger, sondern auch weniger fehleranfällig. Während ein Mensch Konzentrationsfehler machen kann, arbeiten Maschinen rund um die Uhr mit gleichbleibender Präzision - oder mit den gleichbleibenden Fehler. Je nachdem, wie man dazu steht. Denn ist ein Prozess falsch aufgesetzt, hilft auch die beste KI nichts.

Herausforderungen: Verlust von Arbeitsplätzen und Vertrauen

Doch dieser technologische Fortschritt hat auch seine Schattenseiten. Der Wegfall menschlicher Arbeitskraft bedeutet oft den Verlust von Arbeitsplätzen – insbesondere in weniger entwickelten Ländern, wo klassische Outsourcing-Dienstleistungen bisher ein wichtiger wirtschaftlicher Motor waren. Zudem stellt sich die Frage, wie Unternehmen das Vertrauen das übriggebliebene Vertrauen ihrer Kunden aufrechterhalten, wenn sensible Daten vollständig in die Hände von Algorithmen gelegt werden.# Stichwort: mangelnde Autonomie der Kundenselbstbestimmung Stichwort: Lufthansa und Co. und der Boom der digitalen Rechtsdienstleister, weil Lufthansa und Co. sich nicht um geltendes Recht zu scheren scheinen. Ein weiteres Problem ist die Qualität der Interaktion. Während Chatbots einfache Anfragen schnell beantworten können, fehlt ihnen oft das Fingerspitzengefühl, das menschliche Mitarbeiter im Umgang mit komplexeren oder emotional aufgeladenen Themen mitbringen.

Die Rolle des Menschen in der IT-gesteuerten Zukunft

Trotz aller Automatisierung wird der Mensch nicht vollständig aus der Gleichung verschwinden. Die digitale Transformation verschiebt die Rolle des Menschen weg von der operativen Durchführung hin zu überwachenden und strategischen Aufgaben. Fachkräfte sind gefordert, die Automatisierung zu gestalten, zu optimieren und sicherzustellen, dass die Systeme effektiv arbeiten. Zudem bleibt die kreative Problemlösung eine menschliche Domäne. Während Algorithmen effizient analysieren und vordefinierte Entscheidungen treffen können, mangelt es ihnen an der Fähigkeit, innovative Ansätze zu entwickeln oder unvorhergesehene Herausforderungen flexibel zu meistern.

Fazit

Die digitale Transformation im Outsourcing ist ein zweischneidiges Schwert. Einerseits bringt sie Effizienzgewinne und neue Möglichkeiten, andererseits fordert sie Unternehmen und Gesellschaft heraus, die Balance zwischen Automatisierung und Menschlichkeit zu finden. Entscheidend wird sein, wie Unternehmen diesen Wandel gestalten – und wie sie sicherstellen, dass der Mensch trotz des technologischen Fortschritts im Mittelpunkt bleibt.