Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 3 von 4: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln.  

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AI-Vordenker prophezeit Ende für die Service-Industrie (BPO) in 5 Jahren

Zum Mit- und Nachlesen

Braucht es Größe für KI?

Bernhard Gandolf: Sitel fusionierte vor kurzem mit sykes, Concentrix geht mit Webhelp zusammen. Teleperformance beschäftigt als Marktführer fast eine halbe Million Menschen. Die Welt dieser Outsourcing Service Provider im Service wirkt grenzenlos. Gleichzeitig gehen die Unternehmen heute mehr Technologie-Partnerschaften als jemals zuvor ein. Braucht es denn Größe, um künstliche Intelligenz einzusetzen? Andreas Klug: Nein, das sehe ich überhaupt nicht so! Im Gegenteil. Obwohl ich mich bei weitem nicht so gut mit dem Markt der Service Outsourcer auskenne, wie du es tust, wage ich dennoch die These: Das Geschäft der externen Service Dienstleister wird in der zweiten Hälfte unserer Dekade vor allem gegen Ende ein sehr schwieriges Geschäft sein.

Die Disruption für Dienstleister/BPO und 

Das denke ich, weil in dem Moment, wo ich vom Body-Leasing lebe, also in dem Moment, wo ich davon lebe, dass ich Menschen für ein anderes Unternehmen beschäftige und deren Arbeitszeit für X +20 oder + 30 % an irgendwelche anderen Firmen weiter veräußere, besteht der Kern meines Schaffens in dem Verkaufen von menschlicher Arbeitszeit. Wenn wir aber jetzt in eine Phase kommen, wo die Unternehmen oder andere Anbieter in diesem Markt Zeit „schenken“ können, indem sie Arbeitsleistung von Maschinen erbringen lassen, wird das zu einem durchaus disruptiven Faktor für diesen Markt. Daraus resultiert meine kritische Fragestellung an die Service Industrie: Wie wollt ihr damit umgehen? Meine persönlichen Erfahrungen in dieser Richtung sind, dass man in letzten Jahren sehr zaghaft gewesen ist. Hast du andere Erfahrungen gemacht?

... massive BPO-Investments in Technologie

Bernhard Gandolf: Ich habe festgestellt, dass gerade diese Service-Industrie momentan das Thema AI und Technologie-Partnerschaften sehr pusht. Das sie sich sehr intensiv damit beschäftigen und wenn ich dich richtig verstehe, lautet deine These: In 5 Jahren könnte es für diese Unternehmen schwierig werden. Vielleicht ist das ein Grund, warum sie heute so stark auf dieses Feld AI setzen? Andreas Klug: Ja, absolut. Ich habe im Moment tatsächlich einen Fall, wo wir ein sogenanntes Business Model Canvas gemacht haben. Das heißt, wir haben uns bei einem Unternehmen einen besonders schwierigen Reklamations-Prozess angeschaut. Ich weiß, dass dieses Unternehmen mit einem externen Dienstleister zusammenarbeitet und bei der genauen Analyse dieses Geschäftsprozesses haben wir festgestellt, dass mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit 40 % der Aufwendungen eines solchen Geschäftsprozessen kürzen und beschleunigen können.

AI schafft neue Lösungen im Outsourcing/BPO

Hier sieht man also das, was ich eingangs gesagt habe: Wir schaffen schneller eine Lösung und können diese eben zu einem sehr großen Teil automatisiert abwickeln. Auf diese Idee ist der Service Dienstleister nicht gekommen. Da fragt man sich warum? Naja, der Service-Dienstleister bekommt einen festen Preis und denkt sich: Wenn meine Leute per Stoppuhr für dich arbeiten, warum sollte ich dafür sorgen, dass die Stoppuhr früher stoppt und mein Umsatz dadurch geringer wird? Ich habe in den letzten Jahren die Erfahrung gemacht, dass die Service-Industrie - die externe Service-Industrie - sich sehr stark mit solchen Themen auseinandersetzt und die Technologie-Partnerschaften können auch alle bestehen, nur nehme ich die Geschwindigkeit, mit der sich Dinge verändern, als sehr gering wahr. Kann KI dein Business entlasten? Bernhard Gandolf: Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business für eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich Ihren Kalender. Unten gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI, für Sie, Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann. Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel "Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 - Wie kundenfeindlich ist KI?" erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller? Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Passend dazu: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing/BPO?

Ich finde es mega interessant, dass sich gleich 2 Experten mit dem Phänomen Personalknappheit im Outsourcing und dem Lösungsansatz KI beschäftigen. Im "Lösungsfinder-Talk: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?" schildert Peter Thieg seine Sicht der Dinge. Welche Parallelen siehst du?

Den Beitrag mit Peter veröffentlichten wir hier im Blog am 11. Mai 2023. Im 2. Teil wird Peter verraten, was der Kollege Computer im Vergleich zum Menschen kostet. Sei gespannt und schau hier regelmäßig rein, damit du alle Updates zuerst erfährst.

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

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