Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag. Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet. Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen - oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

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Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Dein praktisches Transkript

Bernhard Gandolf: Willkommen auf eine Tasse Tee. Seit meiner Hochzeit höre ich auf den Namen Bernhard Gandolf. Im Rahmen unserer Reihe eine „Tasse Tee“, treffe ich mich als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Unternehmensberatung eisq - european institute for service quality - regelmäßig mit Experten. Diesmal heißt unser Gast Uwe Selbmann. Uwe führt zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm die Geschäfte von clientsolutions. Ihr sagt über euch selbst, ihr seid die Spezialisten in der Beratung für Customer Experience Management. Schön, dass du hier bist. Uwe Selbmann: Ja, danke Bernhard. Ich muss sagen, es ist nicht die Tasse Tee, sondern ein Glas Wasser geworden. Heute ist der erste schöne, frühlingshafte Tag in Frankfurt. Deswegen trinke ich lieber Wasser, aber danke für die Einladung. Bernhard Gandolf: Gerne. Uwe, was für einen Stellenwert nehmen Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing bei euren Klienten ein? Uwe Selbmann: Natürlich nimmt das mittlerweile ein extremes Ausmaß an. Es ist ganz klar stark zunehmend. Wir haben einen Background aus den letzten 10-15 Jahren, mit über 200-250 Projekten gemacht und hatten ein Auftragsvolumen von mehr als einer Milliarde. Da kann man natürlich sehr gut erkennen, wie sich das Ganze in den letzten Jahren entwickelt hat. Eine Sache ist klar, wir haben einen Fachkräftemangel, der uns fest im Griff hat. Die Suche, die durch den Fachkräftemangel losgegangen ist, dass man in neuen Teichen nach Talenten sucht oder auch nach günstigeren Ressourcen sucht, hat natürlich eine extreme Auswirkung darauf. Das heißt, dass wir jetzt viel stärker in nahen und weiteren Bereichen – Near- und Offshore - nach diesen Möglichkeiten suchen müssen.

Über den Anteil von Near- und Offshore

Bernhard Gandolf: Das heißt also, in den letzten Jahren ist der Anteil von Near- und Offshore stark gestiegen? Uwe Selbmann: Absolut. Wenn wir die heutigen Projekte sehen, egal ob sie deutschsprachig oder mehrsprachig sind, dann ist Near- und Offshore bei mindestens 70% oder 80% aller Projekte Teil des Lösungsraums. Es geht heutzutage nicht mehr anders. Bernhard Gandolf: Sehr spannend. Wie lauten aus deiner Erfahrung die 2 bis 3 wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore Outsourcing? Uwe Selbmann: Ja, ich beziehe mich zuerst auf deutschsprachigen Services und hier ist die Sprachverfügbarkeit ein großer Punkt. Ich kann nicht, wie im englischsprachigen Raum, weltweit agieren. Das geht mit der deutschen Sprache nicht. Dementsprechend ist das Thema der Sprachverfügbarkeit ein ganz wichtiger Aspekt. Man muss sein Augenmerk also auf die Sprachqualität legen. Ich finde im Nearshore-Bereich noch eher eine Möglichkeit mit Muttersprachlern zu arbeiten, aber im Offshore-Bereich ist das schon nicht mehr möglich. Da kann ich noch über bestimmte C1-Levels, bezüglich der Sprachfähigkeit reden. Das ist der erste Punkt, mit dem ich arbeiten muss.

Die Rolle von Fluktuation, Krankheitsquote und Fachkräftemangel

Ein zweiter Punkt ist sicherlich das Beachten von Fluktuation und Krankheitsquoten, auch in solchen Near- und Offshore-Bereichen. Wir können feststellen, dass die Fluktuation dem gleicht, was wir auch im Onshore-Bereich, also beim Sourcen aus Deutschland heraus, feststellen können. Die Krankheitsquote ist, sowohl in Nearshore, als auch im Offshore-Bereich signifikant niedriger. Dies hängt aber auch ein bisschen damit zusammen, dass es viele Länder gibt, die keine gesetzliche Lohnfortzahlung im Krankheitsfall haben. Das ist sozial schade, aber es ist nun mal so und deswegen kommt da natürlich auch eine andere Dimension rein, sodass die Krankheitsquote signifikant niedriger ist. Das ist ein zweiter wichtiger Punkt. Ein dritter Punkt ist sicherlich der, dass ich sehr gute Steuerungskonzepte brauche, um über mehrere Standorte in mehreren Ländern sinnvoll Sourcen zu können. Klar ist es mit standardisierten, einfachen Prozessen viel einfacher zu arbeiten, als mit sehr komplexen, sehr aufwendigen Workflows. Außerdem gibt es noch einen dritten Teil, der eher IT-technisch ist, sodass ich beispielsweise mit Cloud-Lösungen bessere Voraussetzungen habe.

Die Rolle von Datenschutz

Der vierte und letzte Punkt, der dahintersteht, ist das ganze Thema rund um Datenschutz und IT-Anwendungen. Ich habe das noch vor Jahren als Gatekeeper gehabt. Das ist heute nicht mehr so der Fall, weil es heutzutage ganz andere Öffnungsmöglichkeiten gibt. Hier muss man nach wie vor besonders achtsam sein, wenn man sich außerhalb der EU bewegt und diese Standorte nicht unter die GDPR fallen. Da muss ich natürlich viel genauer hinschauen und brauche eventuell landesindividuelle Auditierung, um das feststellen zu können. Aber selbst da gibt es mittlerweile Wege. Es gibt schon die ersten Dienstleister, die sich nach den BCR - Binding Corporate Rules – von der EU-Kommission zertifizieren lassen. So dass sie das, was sie hier in Europa tun auch außerhalb der EU machen dürfen und somit abgesichert sind. Bernhard Gandolf: Klasse. Uwe, du sagst also: Sprache; das Thema Fluktuation im Griff haben, wobei die Krankheitsquote bei Near- und Offshore niedriger ist; fundierte Steuerungskonzepte im Outsourcing und als vierten Punkt das Einhalten von EU-Recht (GDPR/DSGVO). Das sind die vier Erfolgsfaktoren. Vielen Dank. Uwe Selbmann: Ich bekomme natürlich was dafür, wenn ich mich um diese Punkte kümmere. Auf der einen Seite hat man die Verfügbarkeit von Kapazitäten und auf der anderen Seite auch nach wie vor Kostenvorteile. Erstmal die Kapazität zu bekommen, ist das dominierende Problem im Moment, aber es geht natürlich auch darum, dass ich dort einen preislichen Benefit habe. Wir kommen im Nearshore-Bereich sicherlich noch auf 20%-25% Kostenvorteile. Außerhalb der EU kann man sicherlich noch ein paar Prozentpunkte drauf rechnen und Offshore gibt es nach wie vor Kostenvorteile in Höhe von 40%-50%. Bernhard Gandolf: Fantastisch!

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