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Lösungsfinder-Talk: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?
😧 Personalknappheit, Arbeitskräftemangel beim Dienstleister? 😧 Du als Dienstleistersteuerer:in, Vendor Manager:in oder - wie ich heute lernte - Manager:in Provider Steering findest hier 2 Lösungen:
- Im Experten-Interview schlägt Lösungsfinder Peter Thieg KI als Antwort auf die Personalknappheit im Outsourcing vor – Wie gewohnt bei unseren Video-Beiträgen findest du ein praktisches Transkript zum Nachlesen direkt unter dem Video.
- Weniger Fluktuation bedeutet auch weniger Personalknappheit: Sichere dir die Lösung im 30-minütigen Webinar "Sorgenfreies Outsourcing: Das 👉 geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister" – Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Mitarbeiter steigerst. Neuer Termin!
Neuer Termin:
Der neue Termin für das Webinar ist der
25.05.2023, 11:00 Uhr - 11.30 Uhr.
Für den ursprünglichen Termin wählten wir den 18.05.2023. Nach den ersten Buchungen aus Frankreich, den Vereinigten Arabischen Emiraten machte uns heute morgen eine Teilnehmerin aus Österreich aufmerksam: Ups, am 18.05.2023ist ja Christi Himmelfahrt! Unser Tipp: Sichere dir am besten sofort deinen Platz.Darum heißt es jetzt:
- Customer Experience: +6% ⇒ Bessere Kundenerlebnisse liefern bessere Bindung.
- Fluktuation-Rate im Onboarding: –16% ⇒ Das reduziert deinen Schulungsaufwand und verbessert dank besser routinierter Kolleg:innen deinen Service.
- Engagement Rate:+286% ⇒ So verkaufst du mehr.
Personalknappheit bei Dienstleistern kurz erklärt
Call Center Agents beispielsweise sind besonders stark vom Personalmangel betroffen. Eine Fluktuation von 50 % und mehr ist hier leider die traurige Realität, und während der Einarbeitungsphase kann sie sogar auf 80 % und mehr ansteigen. Dazu gesellt sich der demografische Wandel. Die Baby-Boomer gehen in Rente. Nicht zu vergessen: Seit der Pandemie boomt die Logistik-Branche in einem schier unglaublichen Ausmaß. Gewaltige 8,5 % Wachstum für 2022 vermeldet die Bundesvereinigung Logistik (BVL) e.V. Die Branche fischt im gleichen Teich nach Arbeitskräften.
Inhalt
Video: Mildert KI die Personalknappheit im Outsourcing?
Das Video dauert 6:40 Minuten. Licht aus, Ton an. Oder...Dein Transkript zum Mit- oder Nachlesen
Bernhard Gandolf: Willkommen auf eine Tasse Tee. Als Certified Management Consultant und Geschäftsführer von european institute for service quality, Bernhard Gandolf, habe ich heute die Ehre, Peter Thieg auf einen Talk über KI als Antwort auf die Personalknappheit im Outsourcing zu begrüßen. Hallo Peter. Peter Thieg: Hallo Bernhard, vielen Dank für die Einladung. Ich habe mir eine Tasse Früchtetee mitgebracht. Diesen Tee finde ich immer ganz spannend und er bringt eine gewisse Süße mit, auch wenn es keinen Zucker hat.Der Lösungsfinder
Bernhard Gandolf: Sehr gute Entscheidung und ohne Zucker ist sehr gesund. Peter du bist ein erfahrener Spezialist in der Softwarebranche mit mehr als 20 Jahren Erfahrung in verschiedenen Vertriebsfunktionen. Du hast Betriebswirtschaft studiert an der Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie Nürnberg und mit deiner breiten Erfahrung und deinen Fähigkeiten unterstützt du heute die Spitch AG dabei sich in Deutschland weiter erfolgreich zu positionieren. Ist das korrekt? Peter Thieg: Ja, wunderbar. Vielen Dank für die Einführung. Bernhard Gandolf: Ich freue mich namens unseres Publikums über deine Zeit und starte auch gleich mit deiner These. Wenn ich richtig mitgeschrieben habe, lautet sie:These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing.
Das nenne ich eine Ansage, Peter. Kannst du uns bitte einige Zahlen nennen, wie das funktioniert? Peter Thieg: Ja, sehr, sehr gerne. Aber bevor wir über Zahlen sprechen, lass mich einfach ein Beispiel nennen. Ich habe im September die ersten Termine wieder wahrgenommen, eben im Contact Center, im Service Center Umfeld und sehr schnell kam die Diskussion auf, ganz egal ob das jetzt bei Outsourcern war oder bei internen Dienstleistern, dass sie kein Personal bekommen. Und so haben wir Ende Februar, Anfang März auf der CCW in Berlin ausgestellt. Dort habe ich die Chance bekommen, mit einem Mitarbeiter von der Bundesagentur für Arbeit zu sprechen. Ich habe ihn angesprochen und gesagt: "Hören Sie mal, Sie sind jetzt genau der, der mir meine Frage beantworten kann. Woran liegt es denn?" Daraufhin sagte er: "Hmmm, es gibt eigentlich zwei Punkte. Der 1. Punkt ist: Wir hatten die Pandemie, viele Bereiche mussten schließen und die Mitarbeiter haben sich einfach was anderes gesucht. Der 2. Punkt ist der. Die Boomer gehen in Rente. Und du, lieber Bernhard, du hast es vorhin angesprochen. Ich bin seit über 20 Jahren im Software-Vertrieb. Auch ich bin Boomer. Ich muss noch ein paar Jahre arbeiten. Das schon. Aber natürlich sind auch meine Tage gezähltHohe Kosten durch Personalknappheit
So bekomme ich dann Feedback von meinem Kunden, einem Outsourcer. Wir kommen später vielleicht noch mal auf das Thema Kosten KI, im Verhältnis zu den Kosten Personal. Der Kunde sagte zu mir: Wenn ich heute neues Personal suche, dann kostet mich das mal ganz locker 85.000 € vom ersten Announcement, dass ich jemanden suche, bis zum Onboarding, Training, bis er oder sie das erste Telefonat führt. Und das ist ein Punkt, wo wir dann auch drüber nachgedacht haben. Wie kann man das verändern? Nun ist Spitch ein Schweizer Unternehmen. Wir sind großgeworden im Banken- und Versicherungsumfeld in der Schweiz und haben unterschiedlichste Lösungen. Die Lösung, die wir am meisten einsetzen, ist die sogenannte Intent/Anrufgrund-Erkennung.Beispiel IVR (Interactive Voice Response)
Und wir kennen das alle. Wenn wir oftmals wo anrufen, da kommt eine IVR, die sagt drücken Sie "1" für dies, "2" für jenes und für den Rest bleiben Sie einfach am Apparat. Das bedeutet aber, wenn man Menschen am Apparat hat, so wie ich, kommt es vor, dass man gar nichts drückt oder irgendetwas. Einer unserer Kunden hat eine Untersuchung durchgeführt und seine Kunden gefragt: Warum haben sie nichts gedrückt? Und der 3.-häufigste Grund war: Wenn ich nichts drücke, werde ich am schnellsten mit einem Spezialisten verbunden. Jetzt wissen wir alle, das stimmt so nicht und in der Regel sind wir dann erst mal falsch. Das bedeutet, der Ansprechpartner im Service Center muss sich mit seinen Kollegen abstimmen. Ich bin wieder in der Warteschleife. Der Kollege kommt zurück, bedankt sich ganz freundlich, aber das kostet alles Zeit.Intelligente Anrufgrund-Erkennung
Zeit, die ich mir sparen kann, wenn ich eine vernünftige Anrufgrund-Erkennung habe, die mich aufgrund von natürlicher Sprache, dann besser routet. Das ist ein Punkt. Der zweite Punkt ist der, wenn man sich überlegt, so ein Gespräch zwischen Anrufer und Servicemitarbeiter dauert in der Regel zwischen 4,5 und 4,75 Minuten. Okay, davon verwenden die beiden 90 bis 100 Sekunden, um den Anrufer zu authentifizieren. Wir kennen das: Nennen Sie uns Ihr Geburtsdatum, komplette Anschrift und das geht so weiter, bis man sagt: Ja, das ist der Herr Thieg und dem darf ich jetzt die Fragen beantworten. Bernhard Gandolf: Und dies löst ihr über KI? Peter Thieg: Das lösen wir über KI. Einmal über die natürliche Spracherkennung und den zweiten Teil über Voice-Biometrie. Das heißt, wir erstellen einmal einen Stimmabdruck, der genauso einzigartig ist wie einen Fingerabdruck oder ein Scan. Und somit sparen wir Geld.These erläutert - So klappt's
Bernhard Gandolf Deine These: KI mildert die Personalknappheit im Outsourcing. 1.) Ich habe wenig Arbeitskräfte zur Verfügung wegen der Boomer Generation und 2.) ich habe weniger Arbeitskräfte, weil die Mitarbeiter pandemiebedingt in eine andere Branche gewechselt sind. Das macht ihr, indem er sagt: Okay, wie kann ich schneller richtig identifizieren mit weniger Abweichungen? Wer ist nun richtige Ansprechpartner? Und über die Authentifizierung, das heißt Erkennung, verifiziert ihr: "Bist du mein richtiger Ansprechpartner? Korrekt?" Und dadurch sparst du Arbeitszeit? Klasse! Peter Thieg Sehr gut. Ja.Vorschau: Was kostet das? - Teil 2
Im 2. Teil frage ich Lösungsfinder Peter Thieg nach den Kosten. Schau regelmäßig hier in den Blog, damit du die Antwort erfährst.Mehr über die Lösung für Personalknappheit...
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