KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

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Teil 3: KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

D Im Februar 2025 leitet Bernhard Gandolf 16 european institute for service quality, kurz eisq. Wir setzen neue Maßstäbe in der Steuerung von Dienstleistern. Stolz präsentieren wir dir Teil 3 unseres Video-Interviews mit Dr. Henning Ahlert. Henning, der ehemals Chief Operational Officer bei 1&1 war und später die Beratung junokai gründete, bietet spannende Einblicke in die Rolle von Künstlicher Intelligenz (KI) und digitalen Helfern im Kundenservice.  Dieser dritte Teil hat eine Länge von 12:54 Minuten. Viel Spaß

Customer Experience (CX) vs. Kosten reduzieren? 

Henning plaudert über zwei Ziele, die miteinander in Konflikt stehen. Customer Experience, kurz CX, und die Kostenreduktion. Elaboriert teilt er mit dir sein Gedanken, warum deutsche Manager:innen wie auf Fragen in Studien antworten. Schnell macht er deutlich, das Definieren der Ziele komme zuerst.  Was solle eine KI leisten? Was möchte das Unternehmen erreichen? Den Marketingversprechen, beide Ziele quasi als Wundermittel gleichzeitig zu bedienen, traut unser Gast nicht über den Weg. 

KI: Die großen BPO-Player stehen sich selbst im Weg

Prinzipiell glaubt Henning, es wird auch in 5 Jahren noch Business Process Outsourcer mit viel Personal geben. Insofern, entkräftet er ein wenig die zu Beginn in Teil 1 geäußerte Einschätzung, dass klassische Outsourcing Service Provider ein totes Pferd sein. Es wird sich allerdings sehr viel verändern. Er prophezeit, es werde mehr Ingenieur:innen und weniger Fabrikmitarbeiter:innen geben. Mit Fabrikmitarbeiter meint er die klassischen Agents, wie sie als Massenkräfte in den Produktionseinheiten eingesetzt werden. Seine These lautet: Die Kombination Mensch und Technik werde zum Erfolg führen. Allerdings nur, wenn die BPOs auch bereit sein, auf den Umsatz in der Massensachbearbeitung zu verzichten und damit - unsere Prophezeiung - Personal abbauen.

Exkurs Agents als Fabrikmitarbeiter:innen

Kundenservice-Agents können in vielerlei Hinsicht mit Fabrikmitarbeiter:innen verglichen werden, insbesondere wenn man ihren Arbeitsalltag und die Anforderungen betrachtet. In beiden Fällen steht die Effizienz im Mittelpunkt: Fabrikarbeiter:innen folgen standardisierten Prozessen, um Produkte schnell und fehlerfrei herzustellen, während Agents strukturierte Abläufe nutzen, um Kundenanfragen effektiv zu lösen. Beide Rollen erfordern Präzision, Wiederholbarkeit und eine hohe Belastbarkeit. Ein weiterer Vergleichspunkt ist die Arbeitsteilung. Wie in einer Fabrik spezialisieren sich auch Service-Agents oft auf bestimmte Aufgaben oder Themenbereiche, um die Produktivität zu maximieren. Dies führt zu einer Fließband-Mentalität, bei der einzelne Schritte von unterschiedlichen Personen ausgeführt werden, um das Gesamtziel – die Zufriedenheit des Kunden – zu erreichen. Auch die Abhängigkeit von Technologie ist eine Gemeinsamkeit. Während Fabrikpersonal Maschinen nutzt, um Arbeit zu erleichtern, greifen Agents auf digitale Tools wie CRM-Systeme, KI oder Wissensdatenbanken zurück. Diese Technologien helfen, repetitive Aufgaben zu automatisieren und komplexe Prozesse zu vereinfachen. Allerdings bringt diese Parallelität auch Herausforderungen mit sich. Wie in der Fabrik kann monotone Arbeit zu Ermüdung und Motivationsverlust führen. Daher ist es wichtig, den menschlichen Aspekt im Blick zu behalten und Agents als kreative Problemlöser zu fördern – über die reine Fließbandarbeit hinaus.

Teil 2: Digitale Transformation Outsourcing

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du ganz einfach zu Teil 2 und kannst dir diesen gemütlich ansehen. Dafür genügen 9:21 Minuten. Natürlich kannst du auch den Link wählen.

Gut zu wissen: In dem zweiten Teil prognostiziert Henning unter anderem:

• Mittelständischen Outsourcing Service Providern, neudeutsch Business Process Outsourcern, bietet sich eine einmalige Chance, Technologie-Anbieter zu werden.
• Die Giganten wie TelePerformance und Concentrix werden innere Kämpfe erleben. Personal vs. KI.
• Aus eigener Erfahrung berichtet Henning sinngemäß: "Bei meinem ehemaligen Arbeitgeber EDS brachen das Geschäft so schnell weg, dass du gar keine neuen Angebote ..."
• KI wird vielleicht Kundenservice kundenfreundlicher machen.

Teil 2: Alles tote Pferde?

Lass dich nicht irritieren. Den ersten Teil veröffentlichten wir im Rahmen eines Sammelbeitrages. Scrolle dortetwas nach unten, um zum entsprechenden Abschnitt zu gelangen.

KI-Revolutionär

Link zum Buch "Service Transformation"

Hennings Buch trägt folgenden Titel: "Service Transformation: Mit strukturierter Planung, Gestaltung und Umsetzung die Erwartungen von Kunden übererfüllen" und ist im Verlag tredition am 3. April 2024 erschienen. Hilfreich ist bestimmt die ISBN: 978-3384209078. Du kannst es beispielsweise bei Amazon direkt bestellen. Hier ist der Link. Die Beschreibung lautet wie folgt:

Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln, unabdingbar, sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung, Gestaltung und Umsetzung sind längst keine rein theoretischen, abstrakten Begriffe mehr, sondern bilden die Basis für eine fundierte, strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel, Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen, kann es hilfreich sein, die Planung so auszulegen, dass Kundenerwartungen übererfüllt werden, um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen. Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen Themen in Form von kleineren Artikeln an, die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche Service Transformation behandeln.

KI: Wundermittel für CX und Kostenreduktion?

Ich lade dich herzlich ein, ebenfalls im Buch zu stöbern. Dort kannst du für dich die Frage beantworten, ob KI wirklich das Wundermittel für CX und Kostenreduktion sein kann.