Managed Outsourcing – sichere Prozesse

Managed Outsourcing - sichere Prozesse, Vertrags- und Risikomanagement Wer kennt das nicht? Du startest in den Tag mit einem klaren Plan. Eine scheinbar kleine Sache erweckt deine Aufmerksamkeit. Plötzlich stellst du fest, längst graut der Nachmittag. Der Alltagstrott, die tägliche Arbeit kommen dazwischen. Im Steuern von Dienstleistern, dem Vendor Management, passiert ähnliches. Am Ende des Jahres merkt man, huch, ich habe noch gar nicht geprüft, ob die Meldeprozesse funktionieren. Mit dem Einverständnis unserer überaus geschätzten langjährigen Klientin Hannelore Lück darf ich dir heute einen Nutzen von Managed Outsourcing präsentieren, den ich gar nicht so auf dem Schirm hatte. Für dich stellen wir sicher, dass dein Outsouring die für dich geltenden Meldepflichten sicher einhält. So kannst du dich entspannt zurücklehnen.

• Sichere Prozesse, sichere Dienste
• Outsourcing und Energieversorger
• Managed Outsourcing - wir übernehmen das Sicherstellen der Meldeprozesse für dich
• Praktisch: Vertrags- und Risikomanagement gehören im Managed Outsourcing dazu
• Hannelore Lück, die 4 Sterne QSC und Managed Outsourcing
• Wie denken bekannte Manager:innen und Vordenker:innen über eisq?

Sichere Prozesse, sichere Dienste im Managed Outsourcing

Sicher bedeutet in dem Fall, der Dienstleister, häufig Outsourcing Service Provider genannt, hält im Zusammenspiel mit dir und deinem Unternehmen deine Prozesse ein. Je nachdem, in welcher Branche dein Unternehmen arbeitet, gelten für dich und damit auch für deinen Dienstleister unterschiedliche Rechtsvorschriften. Damit einher geht auch die Pflicht, bestimmte Ereignisse unter Umständen sogar unverzüglich zu melden. Das klingt alles ziemlich theoretisch. Lass mich das für dich am Beispiel Gasgeruch illustrieren.

Eine kleine Reise in Gedanken - Meldeprozess Gas

In der gesamten EU mischen Netzbetreiber dem Erdgas Duftstoffe bei. Dadurch riechen wir Gas selbst in kleinsten Mengen. Schlägt unsere Nase Alarm, heißt es überlegt handeln.Der Griff zur Beruhigungs-Zigarette wäre die möglicherweise todsicher falsche Entscheidung. Clever: Fenster und Türen öffnen und für frische Luft sorgen. Das senkt die Konzentration von Gas. Warne parallel Mitbewohner oder andere Menschen im Raum. Falls du über Zugang zum Gashahn verfügst, sperre die Gasleitung ab. Dann - so die Theorie - wählst du von einem sicheren Platz aus die Rufnummer des Bereitschaftsdienstes des für dich zuständigen Netzbetreibers. Hand aufs Herz! Wer, bitteschön, kennt die Rufnummer des Bereitschaftsdienstes seines zuständigen Netzbetreibers? Gibst du "Bereitschaftsdienst" und "deine Stadt" bei Google ein, erhältst du mit allergrößter Wahrscheinlichkeit erstmal die verschiedenen medizinischen Bereitschaftsdienste deiner Stadt angezeigt. Bei mir lauten die Einträge:

• Notdienstambulanz
• Kinderärztlichen Bereitschaftsdienst
•  Ärztlicher Notdienst
• Bereitschaftsapotheken
• Zentrale zahnärztliche Notfallbereitschaftstelefone

Soweit ich auch scrolle, der Gastnotruf des für Osnabrück zuständigen Netzbetreibers taucht bei mir nicht auf. Wen könnte ich alternativ anrufen? Mir fällt, wie vielleicht auch dir, spontan mein Energieversorger ein. Marcus, der diesen Blog-Beitrag auf Fehler checkt, meint soeben: "Vielleicht rufe ich einfach die 112". Dahinter verbirgt sich in ganz Europa die nächste Leistelle des Rettungsdientes. Die könnten immerhin sofort weiterleiten. Hand aufs Herz zum zweiten! Wem, bitteschön, fällt im Falle eines Notfalls ein, dass auf auf Grund der Liberalisierung im Energiemarkt der Netzbetrieb vom Energievertrieb getrennt erfolgt? Das Fachwort für diese Entflechtung lautet Unbundling. Mein Energieversorger ist nicht mein Netzbetreiber! Rufe ich bei meinem Energieversorger an und melde Gasgeruch, greift die sogenannte Meldepflicht. Diese verpflichtet den Energieversorger, meine Gasmeldung entgegenzunehmen und unverzüglich an die richtige Stelle zu eskalieren.

Was in unserer Reise jetzt ganz schlecht wäre 

Stell dir vor, du stehst mit deinem Smartphone auf deinem Balkon im Winter. In deiner Wohnung riecht es nach Gas. Du wählst die Rufnummer von deinem Energieversorger. Nach 3 Minuten Wartezeit meldet sich ein Kundenbetreuer. Dem schilderst du aufgeregt: "In meiner Wohnung riecht es nach Gas. Bitte helfen Sie mir." Und dieser antwortet: "Ja keine Ahnung. Da bin ich nicht zuständig. Wenden Sie sich an den zuständigen Netzbetreiber." Ich sehe bildlich vor mir, wie manche Vendor Manager:innen bei so einem Erlebnis sogar Gedanken in frustriert zusammensinken.

Outsourcing und Energieversorger

Alle größeren Energieversorger in Deutschland nutzen heute an der einen oder anderen Stelle Outsourcing Service Provider. Besonders im Kundendservice kommunizieren wir als Verbraucher:innen immer häufiger mit Dienstleister-Personal.  Für dieses Dienstleister-Personal gelten die gleichen Pflichten, wie für das auslagernde Energieunternehmen. Sprich, sie sind verpflichtet, meine Meldung 'Gasgeruch' im obigen Beispiel entgegen zu nehmen und an den richtigen Netzbetreiber zu eskalieren. Solche Anrufe, wie ich es hier skizziere, passieren zum Glück selten im Kundenservice. Meine These: Vermutlich erlebt das eine Person im Kundenservice eines Stadtwerks nur einmal im Berufsleben. Solche Meldepflichten existieren auch in vielen anderen Branchen. In medizinichen Berufen, wie beispielsweise Pharma, Medizin-Technik, Apotheken, Ärzte, ... oder denke an produzierende Betriebe und deren Umweltrisiken. Auslaufende Chemikalien, austretende Gase und der gleichen.

Das Herausfordernde an der Sache für dich als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuer:in 

Wie stellst du sicher, dass deine ausgelagerten/externen Mitarbeiter:innen wissen, was im Fall des Falles zu tun ist? Du könntest hingehen und sagen, darum möge sich dein Dienstleister kümmern. Trotzdem trägst du als Vertreter:in des auslagernden Unternehmens die Verantwortung.  Dir empfehle ich in dem Zusammenhang dieses 123 Sekunden kurzweilige Video: Outsourcen ohne Verantwortung  Auftraggeber bleiben für ausgelagerte Dienstleistungen weiter verantwortlich. Die lässt sich nicht auslagern. Erschwerend kommt hinzu, Mitarbeiter:innen bei Kundenservice-Dienstleistern wechseln weitaus häufiger als in einem Stadtwerk. Sprich Know-how geht sehr viel leichter verloren. Du musst also sicherstellen, dass das Thema Meldepflicht und was tue ich als Kundenservice-Mitarbeiter:in konkret - sprich der Meldeprozess - funktionieren.  Hier kommen wir jetzt wieder zum Beginn des Beitrags. Vor lauter Tagesgeschäft verlieren Menschen mitunter wichtige Dinge aus dem Blick. Eben stand noch im Kalender 'Meldeprozesse' überprüfen, schon neigt sich das Jahr dem Ende zu. Frau Lück schätzt den folgenden Aspekt unserer Leistung im Managed Outsourcing ganz besonders.

Managed Outsourcing - wir übernehmen das Sicherstellen der Meldeprozesse für dich

Im Managed Outsourcing erbringen deine Spezialisten von eisq für dich fantastische Leistungen: Wir überwachen und kontrollieren kontinuierlich auch, ob alle für dich eingesetzten Mitarbeiter:innen über die erforderlichen Voraussetzungen verfügen.  

• Nahmen alle Mitarbeiter:innen an der Schulung Meldeprozesse teil? Mitarbeiter:innen, die diese Schulung nicht erhielten, dürfen nicht im Service arbeiten.
• Haben alle Mitarbeiter:innen  - im Fall von Frau Lück - einmal pro Jahr erfolgreich einen Wissenstest zum Thema Meldeprozesse bestanden?
• Du erhältst jedes Jahr einen unterschriebenen Report von uns. -> Das bringt für dich diesen entscheidenden Vorteil: Du weißt jederzeit ein signiertes Dokument mit Rundstempel in d deiner (virtuellen) Schublade, um nachzuweisen, dass du deiner Verantwortung im Outsourcing-Management gerecht wirst. 
• Dein unterwarteter Mehrwert: Wir kontrollieren für dich, ob ausgeschiedene Dienstleister-Mitarbeiter:innen korrekt in deinen Systemen deaktiviert werden und keinen weiteren Zugang auf deine Daten haben.

Zusätzlich fühlen wir jedes Jahr im Zuge von Mystery Activities, dabei handelt es sich um verdeckte Tests, den beiden Dienstleistern auf den Zahn. Erkennen diese eine potentiellen meldepflichtigen Vorgang? Verhält sich die Person im Service korrekt?

Praktisch: Vertrags- und Risikomanagement gehören im Managed Outsourcing dazu

Ich gestehe, ich dachte, unsere wahlweise jährlichen oder zwei-jährlichen Checks der Verträge und der Business Contingency Pläne im Managed Outsourcing wären für Frau Lücks erster Gedanke. Außerdem prüfen wir einmal jährlich gemeisam mit dem Team unserer Auftraggeberin die Risiken. Das betrifft neben aktuell so bekannten Risiken wie Sicherheit der Systeme und Pandemie auch Themen, die mitunter nicht so auf dem Radar stehen. Können/wollen wir bspw. weiter auf einen Partner setzen oder wäre eine Multi-Vendor-Strategie eher angebracht? Stichwort finanzielle Stabilität der Firma. Was bedeuten neue technologische Entwicklungen für unseren Marktanteil und damit unsere Outsourcing-Strategie?  Als ich unsere Klientin befrage, welche Nutzenvorteile sie an unserem Managed Outsourcing schätzt, hatte ich das Sicherstellen der Meldeprozesse noch nicht auf dem Schirm.

Hannelore Lück, die 4 Sterne QSC und Managed Outsourcing

Wenn du mehr über unsere langjährige Klientin Hannelore Lück erfahren möchtest, lies den Beitrag 4 Sterne QSC.Frau Lück begleiten wir im Managed Outsourcing.  Inspiration liefert dir auch Managed Outsourcing: Was spricht dafür, was dagegen?

Wie denken bekannte Manager:innen und Vordenker:innen über eisq?

„Auf diesem Wege wollte ich mich nochmals sehr herzlich bei Ihnen für die hervorragende Moderation in Leipzig bedanken!!“ Michael Reisser, The World Class Business Leaders „Die Verteilung auf zwei Tage ermöglicht den intensiven informellen Informationsaustausch der Teilnehmer untereinander.“ Markus Grutzeck, Grutzeck Software"eisq ist ein Spezialist in Sachen Service Quality und liefert auch generell im Beratungsbrief sehr interessante und relevante Informationen. Danke!" Florian Rech, Nice

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