Warum Notfallmanagement?

Sind du und dein Unternehmen sowie dein Dienstleister für den Notfall gerüstet? Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es zu spät, sich über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Notfall. Speziell für Vendor Manager:innen und für ihre  Dienstleister wie Contact Center ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor.

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren
• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung
• Kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor. Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Was ist ein Notfallkonzept?

Ein Nofallkonzept versetzt dich in die Lage, auch in Notfällen den Betrieb aufrecht zu erhalten. Gut vorbereiten, schützt am besten. Um Konzepte zu erarbeiten, sind im ersten Schritt die unterschiedlichen Szenarien und deren Auswirkungen zu ,klassifizieren'. Sprich, gemäß einer Matrix, die Häufigkeit und Konsequenzen des Notfalls aufzeigen. Tipp: Aufteilen der Szenarien ,akzeptables Risiko' und ,inakzeptables Risiko'. So erhält man schnell eine Übersicht, um sich Gedanken zu machen über diese Fragen:

1. Wie wahrscheinlich ist welches Notfall-Szenario?
2. Wer handelt wie in diesem Szenario?
3. Wie kann ich dem Szenario von vornherein entgegen wirken?

Für Letzteres (das Vorbeugen von Notfällen) raten wir dir als Vendor Manager wo möglich mindestens zwei verschiedenene Contact Center-Dienstleiser mit unterschiedlichen Standorten einzusetzen. Eventuell sogar in verschiedenen Ländern. So verringerst du die negativen Auswirkungen, falls ein Dienstleister ausfällt.

Was steht drinnen?

Zunächst definiere Rollen und Verantwortlichkeiten samt Kontaktdaten. So weiß jeder Beteiligte was, wo, wie und wann zu tun ist. Prüfe diese Daten mindestens einmal jährlich. Denn es wäre doch ärgerlich, wenn in einem Notfall plötzlich das falsche Passwort steht und das richtige nicht aufzufinden ist. Zum Beispiel um auf Backups oder das Routing zuzugreifen. Stelle die Abläufe lesefreundlich dar. Etwa mit Schaubildern, Piktogrammen oder Ablaufdiagrammen. Gliedere außerdem die Maßnahmen nach diesen Bereichen:

• (Technische) Ertüchtigung – Was ist zu tun, damit der Regelbetrieb wieder hergestellt wird?
  • Fällt etwa die Internetverbindung zu deinem zentralen CRM-System aus, beschreibst du hier, wer wen informieren muss, damit die Internetverbindung wieder steht.
• (Betriebliche) Umsetzung – Was ist kurzfristig zu tun, damit der Notfallbetrieb läuft?
  • Die Teamleiter verteilen vorbereitete Erfassungsbögen. So haben Agenten die Möglichkeit wenigstens handschriftliche Kontaktnotizen für kritische Fälle vorzunehmen. Parallel schaltet dein Unternehmen eine Notfallansage, um die Anrufer auf die technische Störung vorzubereiten. Ein Notfall-Banner ist auch auf der Website kurzfristig einzublenden.
• Organisatorische Vorbereitung – Was muss ich planen, um die Situation nicht zu verschlimmern?
  • Die Schichtplaner planen zusätzliche Kapazitäten für das zu erwartende spätere höhere Anrufvolumen. Das anschließende Erfassen von Kontaktbögen im CRM-System, wenn es wieder steht, bindet ebenfalls Ressourcen.

Hauptberufliche Krisenmanager empfehlen das Gliedern in diese drei Teile explizit. Denn so sind alle Meldewege vordefiniert und um ein Vielfaches leichter einzuhalten.

Und dann?

Du und dein Unternehmen benennen einen Notfallbeauftragten. Dieser hat folgende Aufgaben:

• Notfallmanagement und -konzept laufend aktualisieren
• Regelmäßiges Schulen und Erproben der Prozeduren (für eigene und ougesourcte Mitarbeiter)
• Klassifizierungen der Risiken auf Gültigkeit/Aktualität prüfen (mindestens alle 5 Jahre)
• Tipp: Erstellen eines Notfallordners. Sprich ein physikalisches Dokument, welches frei zugänglich ist.

Die rechtliche Situation

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Und zwar durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Versäumen diese ihre Pflicht, haften sie laut dem Gesetz persönlich. Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und was Unternehmen alles tun müssen, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24/7 auf allen relevanten Kommunikationskanälen inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Also: Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden zu minimieren.

Unser Tipp:

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