Outsourcing Beispiele früher vs. heute

Outsourcing Beispiele im Wandel: Ein tiefgehendes Video-Interview mit Roland Ruf In der dynamischen Welt des Outsourcings ist der Wandel eine ständige Konstante. In diesem aufschlussreichen Interview mit Roland Ruf, dem Gründer der Ruf Beratung GmbH, teilen wir wertvolle Insights und inspirierende Outsourcing-Beispiele. Wir nehmen dich mit auf eine spannende Reise durch die Entwicklungen der letzten zehn Jahre. Wir beleuchten, wie sich die Rolle von Call Centern gewandelt hat und warum der Fokus heute mehr denn je auf ganzheitlichen Lösungen und automatisierten Dienstleistungen liegt. Erfahre, welche Herausforderungen Unternehmen bewältigen müssen und wie ein gut durchdachtes Vendor Management deine Dienstleistersteuerung optimieren kann. Tauche ein in dieses fesselnde Gespräch! Die Teile 2 und 3 stehen für dich in Kürze bereit. 

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Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Roland Ruf hat einiges zu berichten. Mit dem Berater-Kollegen plaudert Bernhard Gandolf bei einer Tasse Tee. Der Herausgeber der jährlich erscheinenden Ruf-Trendstudie teilt wertvolle Insights mit dir. Sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Diese erste Ausgabe des 3 Teile umfassenden Video-Interviews dauer 7:33 Minuten. Zum Mit- oder Nachlesen oder schnellen Screenen liefern wir dir wie gewohnt das dazugehörige Transkript. Du findes es sogleich hier unten. Ton an und Film ab!

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik. Hole dir via Microsoft Teams  Inspiration ins Haus. Wie? Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und inspirieren, bestätigen sowie voranbringen lassen.  Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link. 

Transkript Beispiele Outsourcing im Wandel: früher vs. heute

Bernhard Gandolf (BG) Prost und herzlich willkommen auf eine Tasse Tee und Gespräch. Eine Theorie besagt, dass Tee ursprünglich als belebendes Getränk medizinisch genutzt wurde und so seinen Siegeszug antrat. Wie dem auch sei, dich begrüße ich, Bernhard Gandolf hier in Talk. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consulting die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq - european institute for service quality. Unseren Gast Roland Ruf wollen wir belebende Gedanken in Bezug auf Outsourcing, Steuerungsmodelle und Training entlocken. Roland arbeitete zunächst jahrelang im Support von Contact Center Lösungen, bevor er 2014 seine Firma Ruf Beratung GmbH gründete. Heute kümmert sich Roland mit seinem Team um alle Bereiche rund ums Contactcenter. Die jährlich erscheinende Trendstudie aus seinem Haus bietet hierzu wichtige Insights aus dem Markt. Hallo und herzlich willkommen Roland. Schön, dass Du mit mir bei einer Tasse Tee plauderst. Roland Ruf (RR) Vielen Dank, Gandolf. Es ist draußen heiß. Wir haben uns dafür bei meiner Seite auf jeden Fall für ein Glas Wasser entschieden. Eiswasser. Das ist auch ganz angenehm und erfrischend. Obwohl Tee, wie man weiß, ja auch zu einer Kühlung beitragen sollte. BG Stimmt. Roland, deine Firma feiert dieses Jahr zehnjähriges Jubiläum. Herzlichen Glückwunsch. Was hat sich in diesen zehn Jahren aus deiner Sicht am stärksten im Outsourcing von Callcenter-Dienstleistungen verändert?

Outsourcing Beispiele - Veränderungen  in 10 Jahren

RR Schwierige Frage. Ja, zehn Jahre sind lange Zeit. Da hat sich doch ein bisschen was verändert. Ich glaube, das Erste, was ich ändern würde, ist das Wort Call Center. Ich glaube, heutzutage ist es mehr Contact Center, BPO Outsourcing, weil es über mehrere Kanäle oder über komplette Serviceleistungen geht und nicht mehr nur einfach das Thema Call outgesourct wird. Ähm, ansonsten. Also zurzeit sehe ich da eigentlich zwei unterschiedliche Strömungen, die auch durch die Entwicklung auf technologischen Bereichen zurückzuführen sind. Das eine ist natürlich, dass das Thema billiger, billiger immer noch so ein bisschen das Motto ist. Wir wollen da weiterhin billig outsourcen und günstig einkaufen. Andererseits sehe ich aber auch, dass viele Dienstleister inzwischen sich auf das Thema Kompetenz fokussieren. Spezialisierung, Full Service Übernahme und auch selber Automatisierungs-Leistungen für ihre Dienstleister, für ihre Auftraggeber anbieten. Ich glaube das ganze Thema auch, die zweite Variante will nur langfristig nachhaltig sein. Klar muss der Preis stimmen und muss fair sein. Aber durch die zunehmende Automatisierung ist einfach das Thema billige Mitarbeiter einkaufen nicht mehr zeitgemäß. BG Verstehe. Du sagst also, aus dem Call Center wurde das Contactcenter. Aus dem Outsourcing Partner wurde der Business Process Outsourcing. Billiger, billiger, billiger die letzten Jahre. Das wird so nicht weitergehen. Automatisierung. Das wird sich verändern. Klasse. Genau. Welchen Einfluss nehmen aus deiner Sicht und Incentives der Auftraggeber in Bezug auf die Leistung durch die Agents? Ich denke dabei an die Gehaltsstruktur der Dienstleister. Wie ist das heute? Wie war das früher?

Outsourcing Beispiele: Incentives im Wandel

RR Ein erfolgsabhängiges Vergütungsmodell ist mir mehr in Mode gekommen und ich finde das eigentlich durchaus ein wichtiger und relevanter Faktor. Ich glaube, die Schwierigkeit, die inzwischen immer noch viele Auftraggeber umtreiben, ist das passende Vergütungsmodell zu finden, um dann alle Parteien glücklich zu machen. Man muss auch ein bisschen unterscheiden. Es gibt natürlich das Thema Vergütungsmodell Bonus Malus Regelung, gute Performance, schlechte Performance und das andere sind für mich Incentives. Das sind für mich eher einmalige Aktionen und bestimmte Ziele zu erreichen:

• Zum Beispiel hochvolumige Last abzufangen
• oder im Jahresendgeschäft mehr Umsätze im Vertrieb zu machen.

Es war beides ein zweischneidiges Schwert. Wenn ich jetzt Ziele vorgebe, wie das ich sage, die Gesprächsführung muss kürzer werden, dann gibt es einen Bonus oder Incentives, dann kann ich das natürlich machen, indem ich die Gespräche abwürge. Wenn der Kunde immer noch sein Problem nicht gelöst hat. Ziel erreicht, aber die Kundenzufriedenheit ist langfristig nicht sichergestellt. Genauso gibt es durchaus auch Varianten, dass ein Mitarbeiter dem Kunden irgendwas Blödsinniges verspricht, was nicht geleistet werden kann, damit er dann Zufriedenheitsbewertung bekommt, die einfach top ist. Das sind zwei Varianten, die denkbar sind. Typischerweise ist das jetzt keine kein strukturelles Problem. Das fällt dann bei einzelnen Agenten, auch der Dienstleister auf und meistens der gegengesteuert.

Praxisfall Outsourcing 

Andererseits, das Risiko von solchen Incentive-Modellen hat natürlich auch für den Auftraggeber den Nachteil, dass es möglicherweise Modelle gibt, die den Zielen des Geschäftes, des Projektes oder des Auftraggebers komplett zuwider laufen. Ich hatte letzte Woche so einen Fall. Kleines Unternehmen hat mich angerufen. Die Kunden beschweren sich, ab 18:00 ist keiner mehr erreichbar. Wir haben dann mal eine kleine Datenanalyse gemacht. War nicht weiter schwierig. Nach 18:00 wurden wirklich keine Calls mehr angenommen. Mal den Vertrag angeschaut. Das sah leider bei kleinen Verletzungen nach 18:00 eine so hohe Strafe vor, dass das für Dienstleister deutlich günstiger war, einfach keinen Agenten auf die Leitung gesetzt hatten. Das war einfach die lukrativere Variante und das muss man halt einfach auch berücksichtigen. Wie gesagt, sind da zwei Interessen.

1. Der Dienstleister möchte Geld verdienen, die Margen sind nicht unbedingt hoch.
2. Andererseits möchte der Auftraggeber einfach ein guten Service einkaufen und ich glaube, da ein passendes Steuerungsmodell zu finden, das daraus ein Ziel für beide Parteien macht, ist glaube ich das wirklich Wichtige. Und auch wo die Spezialisten wie du oder auch wir durchaus intensiv dran arbeiten. Soll dazu gedeckt sein, also aufgesteckt sein, das die Grundvergütung grundsätzlich das Geschäft trägt. Damit soll man keinen Verlust machen auf Dienstleister Sicht und möglichst auch eine Marge.

Und dann noch die besondere besonders gute Leistung belohnt. Und dann hat der Dienstleister auch eine Motivation, das Ganze positiv zu entwickeln.

Rolle von Auftraggebern

BG Was für eine Rolle haben deiner Erfahrung nach Auftraggeber bei den Trainings für Agents? Magst du uns ein oder zwei Beispiele aus deiner Praxis geben, wo etwas nicht geklappt hat, damit unser Publikum richtige Beispiele erhält? RR Negative Beispiele sind immer das Beste….

Über Roland Ruf

Nach Stellen bei Dictaphone und Nice gründet Roland im Januar 2014 Ruf Beratung GmbH. Auf LinkedIn findest du mehr über sein Profil.  In den Teilen 2 und 3 berichten wir mehr über unseren Interview-Partner.