Was ist eine strategische Feedback-Maschine? Outsourcing Kundenservice 1

Outsourcing Kundenservice: Was ist eine strategische Feedback-Maschine? Auf 4,419 Mrd. € Gesamtumsatz beziffert pwc den Contact-Center-Markt für Business Process Outsourcing-Anbieter, sprich Dienstleister. Über 4.000 Millionen Euro! 2022. Damit du die Zahl besser einordnen kannst. Das Bruttoinlandsprodukt in Deutschland beträgt 2022 3.869,9 Mrd. Euro. Sprich, jeder 875. Euro wird in Deutschland alleine mit Outsourcing von Customer Care erwirtschaftet. Von allen anderen Outsourcing-Bereichen wie IT, Abrechnungsservice, Security, etc. ganz zu schweigen. Volkswirtschaftlich betrachtet handelt es sich um ein relevantes Feld. Doch wie sieht es mit der Bedeutung für Unternehmen aus?  Handelt es sich um Kostenblöcke oder um eine strategische Feedback-Maschine? Mit dem Berater-Urgestein für Kundenservice Stephan Pucker plaudere ich im Talk über Outsourcing von Kundenservice. Außerdem findest du ein Witz am Ende des Beitrags. Lachen ist gesund. 😊 

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Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

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Was ist eine strategische Feedback-Maschine, Stephan Pucker?

Den Experten-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene portionieren wir für dich in schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt anschauliche sprachliche Bilder. Im Teil 1 spricht er über die strategische Feedback-Machine. Das für dich bearbeitete Video dauert bequeme 4:56 Minuten. Das lässt sich doch leicht zwischendurch konsumieren, nicht wahr?

Zum Mit- und Nachlesen oder auch Zitieren

Bernhard Gandolf: Willkommen auf eine Tasse Tee. Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf und arbeite als Geschäftsführer und Certified Management Consultant bei der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute begrüße ich Stephan Pucker auf eine Tasse Tee. Stephan, du gehörst zu den Urgesteinen in der deutschsprachigen Berater-Szene, die sich mit Service, Call Center und Customer Experience Management beschäftigen. Du leitest die Beratungsfirma Ad Scopum – Wir machen Kunden zu Fans – und den Lösungsanbieter WOCAS – Happy Customers. Happy People. Stephan, schön, dass du da bist. Stephan Pucker: Vielen Dank für die Einladung, lieber Bernhard. Ich freue mich sehr auf das Gespräch und die Tasse Tee mit dir. Bernhard Gandolf: Klasse. Stephan, du stellt in Frage, ob Unternehmen beim Outsourcing noch nah genug am Kunden bleiben und, ob Unternehmen noch aus den Kontakten lernen, um Produkte und Prozesse aus Sicht von Kund:innen zu optimieren. Ich finde, das ist eine spannende These. Woran machst du das fest?

Outsourcing Kundenservice - Lerne ich noch als Unternehmen?

Stephan Pucker: Das ist eine gute Frage. Zunächst müssen wir vielleicht mal klären, wer denn eigentlich lernen soll. Lernen bedeutet ja, Dinge anders zu tun als in der Vergangenheit und dabei möglichst ein besseres Ergebnis zu erreichen. Wenn es jetzt konkret um das Lernen aus Kundenkontakt geht, dann gilt zunächst einmal, dass wir im Kundenservice eigentlich sehr wenig mit Lob zu tun haben. Es rufen selten Kunden an, um uns für die guten Produkte zu gratulieren oder sich möglicherweise dafür zu bedanken, dass die letzte Lieferung besonders schön eingepackt war. Vielmehr fliegt uns all das um die Ohren, was für Kunden nicht funktioniert. Probleme, die in der Nutzung der Produkte und der Leistungen auftreten, Fragen, die wir aufwerfen in der Zusammenarbeit oder vielleicht Fragen, die sich aus unverständlichen Schreiben ergeben und so weiter. Wenn wir uns die Struktur dieser Kontakte genauer anschauen, dann stellen wir fest, dass die Ursachen von den Kontakten meistens gar nicht im Kundenservice, sondern vielmehr in anderen Bereichen des Unternehmens zu suchen sind. Gründe können beispielsweise sein, die Logistik, die möglicherweise zu spät geliefert oder falsch geliefert hat, die Buchhaltung, das Forderungsmanagement, der Mahnprozess, oder vielleicht das Produkt-Marketing, dass ein Produkt zu schnell auf den Markt gebracht hat, ohne die Folgen und die möglichen Fragestellungen der Kunden zu antizipieren. Der Kundenservice beantwortet zwar die Fragen, aber die Verantwortung selbst, für das Entstehen dieser Fragestellungen, die liegt eher bei den anderen Unternehmensbereichen.

Die strategische Feedback-Maschine

Das heißt der Kundenservice kann lernen Dinge effizienter zu bearbeiten, aber im Blick auf Kundenkontakte, gilt es in der Organisation zu ordnen und sicherzustellen, dass die Dinge, die Kontakte auslösen nicht mehr gemacht und Veränderungen durchgeführt werden. Damit das funktionieren kann, muss der Kundenservice einen besonderen Einfluss im Unternehmen bekommen. Der Kundenservice muss also als strategische Feedback-Maschine und Impulsgeber der gesamten Organisation wahrgenommen werden. Wenn wir uns jetzt aber die Realität in Unternehmen anschauen, dann ist es vielmehr so, dass der Kundenservice am Katzentisch sitzt, wo die Kinder sitzen, damit sich die Erwachsenen ungestört unterhalten können. Die größere Bedeutung wird meisten dem Marketing oder dem Vertrieb zugesprochen als diejenigen, die den Erfolg des Unternehmens maßgeblich mitgestalten. Service wird eher als Kostenfaktor betrachtet. Wir merken in der Wahrnehmung innerhalb eines Unternehmens, dass sich Mitarbeiter im Service oftmals geringer wertgeschätzt fühlen oder die Positionen im Fachbereich und im Produkt-Marketing viel attraktiver wahrgenommen werden und dadurch ein Gefälle im Unternehmen entsteht. Bernhard Gandolf: Wenn ich das kurz zusammenfassen darf, sagst du also:

1. Der Kundenservice kümmert sich darum, wie er seine Prozesse möglichst effizient durchführen kann,
2. aber das Lernen, die Prozesse, die Schnittstelle raus in die Welt der Kunden und zurück in das Unternehmen, das wird zu wenig wertgeschätzt.

Teil 2 über stumpfe Sägen und 30%-ige Zunahme von Kontakten

Freue dich auf die weiteren Episoden des Experten-Talks mit Stephan Pucker. In Teil 2 des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews spricht Stephan über stumpfe Sägen.  Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

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Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer mindestens einen Arbeitstag früher. Abonniere einfach unsere Kanal auf YouTube, damit auch du schneller die Videos zu sehen bekommst.  Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Dein Witz

Ein Vertriebsmann, ein Verantwortlicher für Marketing und der Chef einer Firma sind auf dem Weg zu einer Besprechung. In einem Park finden sie eine Wunderlampe. Sie reiben sie und es erscheint der Geist. Der Geist sagt: Normalerweise hat man drei Wünsche, aber ihr seid zu dritt, also hat jeder nur einen Wunsch. Der Vertriebler: "Ich zuerst! Ich zuerst! Ich möchte auf den Bahamas sein, auf einem sehr schnellen Schiff, ohne Sorgen." Und pfffffffff, er ist weg. "Jetzt ich!!!", schreit der Verantwortliche für Marketing, "Ich möchte in der Karibik sein, mit den hübschesten Mädchen der Welt, und einer unerschöpflichen Quelle von exotischen Cocktails." Und pffffffff, er ist weg. "Und Sie?" fragt der Geist den Chef. Der Chef: "Ich will die beiden Idioten nach dem Mittagessen wieder im Büro sehen." Und die Moral von der Geschichte: Lass immer den Chef zuerst sprechen.