Interessantes Erlebnis: OSP-Anfrage ‘Auftraggeber im Ramp up managen’

Am 25. November 2022, also vor einem halben Jahr, erschien der ursprüngliche Beitrag Ramp up im Vendor Management. Damals berichteten wir dir von einem interessanten Erlebnis. Uns fragte ein Outsourcing Service Provider für Call Center, ob wir seinen Auftraggeber während der Ramp up-Phase managen würden.

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Ramp up im Vendor Management: Was wurde daraus?

Vorweg: Wir erhielten keinen Auftrag. Der Auftraggeber des Call Center Dienstleisters wünscht nicht gesteuert zu werden. Für uns liefert die Anfrage ein schönes Beispiel, was passiert, wenn zwei Parteien nicht zielgerichtet zusammenarbeiten. Letzte Woche tauschte ich mich per Video-Telefonie mit meinem Ansprechpartner bei dem anfragenden Call Center-Dienstleister aus. Die nüchternen Zahlen lauten:

•  100 % Fluktuation in der Onboarding-Phase -> Wir haben eine Lösung für dich!
• Die kalkulierte Ramp-up Time für Agents stimmt hinten und vorne nicht.
• Neue, reduzierte Projektziele, das Projekt befindet sich bereits 1 Jahr in Verzug.

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Die Anfrage 2022: Ramp up managen

Unter Ramp up, oder auch Ramp-up geschrieben, verstehen viele Outsourcing Service Provider, kurz OSP, das Aufsetzen und Einrichten eines Kundenauftrags. Diese Woche erhielten wir diese Anfrage von einem Dienstleister.

Erfolg im Outsourcing entsteht stets gemeinsam

Verkürzt lautet sie Ende November 2022:

"Unser Projekt befindet sich 6 Monate im Verzug. Bei unserem Auftraggeber fehlt es an Ressourcen und Verständnis, was zu tun ist. Unsere operativen Ansprechpartner/Vendor Manager beim Auftraggeber halten Zusagen und Timelines nicht ein. 10 Minuten vor einem Termin sagt man uns wegen eines wichtigen internen Meetings ab. Eine Woche später kommt die Frage/der Vorwurf, warum wir noch nicht live sind.

Würde eisq für den Ramp up unseren Auftraggeber managen sowie die weiteren Dienstleister steuern?" Outsourcing funktioniert, wenn beide Seiten zielgerichtet zusammenarbeiten.

Bereits damals befand sich das Projekt also in Verzug. Im November schrieb ich:

Ich finde das sehr interessant. Der Dienstleister sagt quasi seinem Auftraggeber:

"He, damit Dein Outsourcing für uns beide funktioniert, brauchst Du ein Vendor Management. Jemanden, der uns steuert und mit uns zusammenarbeitet. Gibt es das nicht, haben wir beide keinen Spaß an dem Projekt. Es ist in meinem Interesse, dass Du das kannst."

Ramp-up schnell erklärt bei Wikipedia Bei der Schreibweise Ramp-up handelt es sich um einen Denglischen Begriff. Wikipedia schreibt dazu:

Ramp-up oder Ramp-up-Phase bezeichnet in der Wirtschaftswissenschaft und Wirtschaftsinformatik die Anlaufphase eines Produktes. Die Anlaufaktivitäten im Zeitraum zwischen der Erstellung erster physischer Prototypen bis zur Produktion kundenfähiger Produkte werden koordiniert durch ein Ramp-up-Management (vergleiche auch Betatest). Beispiele sind:

• Software: Hier bezieht sich Ramp-up auf die Phase im Lebenszyklus einer neuen Software oder einer neuen Software-Veröffentlichung zwischen dem Entwicklungsende und der allgemeinen Marktfreigabe. Dabei wird die Software in der Regel bei ausgewählten Kunden installiert und hier, unter Betreuung durch den Hersteller, sogenannten Produktivtests unterzogen.

• Webseiten: Im Bereich einer Webseite bezeichnet Ramp-up die Zeit, „in der eine Webseite zwar schon online, aber noch nicht in den Suchmaschinen angemessen präsent ist.“

• Zulieferer: Im Bereich der Qualitätssicherung der Auto-Zulieferindustrie (Halbleiter) werden in der Ramp-up-Phase Maßnahmen ergriffen, um Probleme bei Produkten und ihren Einzelteilen zu erkennen und zu verhindern.

• Fertigung: Im Bereich der Produktion und Fertigung stellt die Ramp-up-Phase den Produktionsvorlauf dar, der benötigt wird, um die Anlage so einzustellen, dass das gewünschte fertige Erzeugnis hergestellt werden kann. Der eigentliche Produktionsprozess wird dabei gestartet, ist jedoch veränderbar (beispielsweise Farbmischungen, bis das gewünschte Ergebnis erreicht wird). Die in der Ramp-up-Phase hergestellten Erzeugnisse werden meist als Ausschussware entsorgt.

100 % Fluktuation in der Onboarding Phase - dagegen könntest du was tun!

Nun, ich kenne nur eine Seite der Geschichte. Auf mich wirken die Zahlen verheerend. Mir berichtete mein Call Center-Dienstleister Ansprechpartner, keiner der ursprünglich geschulten Agents wäre noch im Projekt. Aus seiner Sicht läge das an 4 Faktoren, die er nur mit dem Vendor Management des Auftraggebers beeinflussen könne:

1. Emotionalen Stress reduzieren: Jeder Vorgang wäre eine Beschwerde (entgegen der angekündigten Funktion Kundenservice mit praktisch kaum Beschwerden).  Als Vendor Manager:in/Dienstleistersteuerer:in könntest du an den Ursachen arbeiten. Was läuft schief? Welche Prozesse stimmen nicht?
2.  Gefühl 'Mülleimer des Unternehmens wandeln': Die Agents fühlten sich als Mülleimer des Auftraggebers und kündigen oder wechseln in andere Projekte. Es gäbe Null Wertschätzung und Verständnis. Dagegen könntest du mit unserem 👉 Geheimrezept Digital Video-Branding gegen hohe Fluktuation aktiv werden.
3. Vernünftige Systeme bereitstellen: 7 Systeme würde der Auftraggeber den Agents abverlangen. Teilweise wäre diese alles andere als User-freundlich mit sich widersprechenden Bezeichnungen gestaltet. Da könnten Vendor Manager:innen ebenfalls ansetzen. Mutmaßlich lassen sich so auch Bearbeitungszeiten und damit Kosten reduzieren. 
4. Unrealistische Vorgaben streichen: Der Auftraggeber bestünde auf der Vorgabe einer durchschnittlichen Bearbeitungsdauer, die er selbst intern erzielt habe. Allerdings handelte es sich um Vorgänge ohne Beschwerden. Vgl. Punkt 1.> Vendor Manager:innen könnten in so einer Situation die eigenen Zielvorgaben überprüfen. Stimmen diese noch?

Ramp-up Time für Agents stimmt nicht - Bedeutung und Auswirkung

Fangen wir mit Ramp up Time oder auch Ramp-up Time für Agents an.

Was bedeutet die Kennzahl Ramp-up Time für Agents und was sagt sie aus?

Die Agent  Ramp-Up Time gibt die Zeit an, die ein Agent benötigt, um ein vorab definiertes Mindestmaß an Effizienz zu erreichen. Es gibt eine Reihe von Elementen, die die "Agent Ramp-Up Time" oder "Speed to Competency" bestimmen. Dazu gehören Metriken wie FCR, CSAT, Quality Scorecard, Balanced Scorecard, Agentenengagement oder ESAT, AHT und Produktivität. In der Regel misst du diese Kennzahlen nicht an einer einzigen Zahl, sondern bestimmt eine Spanne. 

Begriffe kurz erklärt

FCR bedeutet First Contact Resolution Rate, sprich der Anteil im ersten Kontakt abgeschlossener Anfragen im Kundenservice. CSAT steht für Customer Satisfaction, zu Deutsch Kundenzufriedenheit. Das Pendant auf Mitarbeiterseite lautet ESAT, Employee Satisfaction. Beim Befragen von Agenten fragen wir, wie lange es dauerte, bis sie sich in ihrer Rolle wohl fühlen... dies korreliert in hohem Maße mit dem Zeitpunkt, an dem sie ihre Kompetenz erreichen und ähnliche Leistungen erbringen wie ein erfahrener Agent. Agentenengagement oder Agent Engagement Rate gibt an, wie aktiv die Agent an  Inhalten/Trainings beteiligt sind.  AHT laut die Abkürzung für Average Handling Time, zu Deutsch durchschnittliche Bearbeitungsdauer.  Über die Quality Scorecard und Balanced Scorecard findest du hier einen lesenswerten Beitrag.

Aussage der Agent Ramp-up Time

Für dich ist es wichtig  zu verstehen, dass Ramp-up kein punktuelles Ereignis ist. Es handelt sich vielmehr um eine Zeitreihe. Sprich, sobald sich ein konsistenter Trend bei einem wichtigen Leistungsindikator abzeichnet, dann gilt Ramp-up als erreicht. Ab diesem Zustand arbeitet der oder die externe Kolleg:in effizienter und produktiver. Davon profitierst auch du im Vendor Management.

Beispiel zur Illustration Aussage Agent Ramp-up Time erfüllt

Stellst du fest, dass neue externe Kolleg:innen im Schnitt in der Spanne vom 5. bis 7. Monat ihrer Zugehörigkeit zum Projekt auf die gleichen durchschnittlichen Bearbeitungsdauern kommen, hast du einen Indikator. Erreichen sie in der Zeit auch noch vergleichbare Werte in der Kundenzufriedenheit, so kannst die Ramp-up Time als abgeschlossen betrachten.

Auswirkung "Kalkulierte Ramp-up Time trifft nicht zu" in der Anfrage

Die Auswirkung für den Dienstleister liegen auf der Hand. Die geplante Wirtschaftlichkeit tritt nicht ein. Ich glaube, man darf davon ausgehen, der OSP vereinbarte mit dem Auftraggeber neue Konditionen. Das passt zu der Aussage, mittlerweile einigten sich die Unternehmen auf neue, reduzierte Projektziele im Outsourcing. Wie die genau aussehen, weiß ich natürlich nicht. Spricht es für dich auch Bände?