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Rolle CRM: Tasse Tee mit CRM-Enthusiasten
Rolle CRM besser verstehen - Eine Tasse Tee mit Markus Grutzeck
Mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck führe ich ein ganz besonderes Gespräch, denn er ist frisch aus dem Urlaub zurück stellt sich meinen Fragen. Der erste Teil umfasst 5:55 Minuten. Außerdem merkst du sofort, dass mein Gesprächspartner viel Zeit im Freien verbrachte. Im ersten Teil hebt er gleich auf die Bedeutung der Dienstleistersteuerung ab.Outsourcing Service Provider geschickt orchestrieren?
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Rolle CRM - Dein Transkript mit 6 Vorteilen
Bernhard Gandolf Willkommen auf eine besondere Tasse Tee. Du weißt, ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq - european institute for service quality. Für diese verlängerte Sonderausgabe komplett per Du, begrüße ich als Gast Markus Grutzeck. Markus findest du in Social Media unter dem Titel CRM Enthusiast. Seit Jahrzehnten gehört er zu den führenden Experten im DACH-Raum, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb und Call Center-Netzwerken geht. Seit kurzer Zeit zählt Markus Grutzeck auch zu den leitenden Angestellten von Sellmore, Deutschlands unabhängige Experten für CRM. Lieber Markus, schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst. Markus Grutzeck Ja, sehr gerne. Danke, dass ich bei dir sein darf, Bernhard.1980er, Karteikarten und TeleMarketing
Bernhard Gandolf Klasse. Starten wir gleich mit der ersten Frage: Mitte der 1980er Jahre erschien meines Wissens die erste CRM-Software mit dem Titel Act!. Natürlich in den USA, wo auch sonst. Zu diesem Zeitpunkt beschäftigte sich dein Vater bereits mit Automatisierungslösungen im Vertrieb. Später, in den 1990er Jahren, wurde daraus eines der ersten CRM-Software-Produkte Deutschlands; AG-VIP. Trügt mein Bild oder gehörten zu dieser Zeit Outsourcing-Service-Provider, Telemarketing Agenturen zu den ersten Anwendern von CRM-Lösungen? Sie trugen doch maßgeblich zur Verbreitung bei, oder? Markus Grutzeck Ich glaube historisch gesehen müssen wir erstmal schauen, wo kommen wir eigentlich her? Unsere Wurzeln liegen dann eher in den 1970er und 1980er Jahren, da war Vertrieb über die Karteikarten in den Zettelkästen üblich. Daraus haben sich dann irgendwann Themen wie, Datenbank, Adressmanagement, Kontaktmanagement entwickelt und man hat festgestellt, dass es im Vertrieb auf mehr ankommt, als nur die Kontaktdaten zu speichern. Danach kam man auf den Trichter, wie toll es wäre, wenn du auch wieder Vorlagen steuern könnte. Das war dann der erste Schritt von Adressmanagement in Richtung von Kontaktmanagement. Wir haben schon sehr früh das Thema der Telefon-Integration mit aufgenommen. Das kam daher, dass wir ganz viel über Telefonate kommuniziert haben, also wollten wir automatisch aus dem System anrufen oder wenn uns ein Anruf erreicht hat, direkt den zugehörigen Datensatz anzeigen können.Bedeutung von Outsourcing gestern ...
Markus Grutzeck Es war damals sensationell. Zusätzlich kam Anfang der 1990er Jahre so ein bisschen dieses Telefon-Marketing auf und auf einmal hat man festgestellt: Na ja, wir telefonieren nicht nur alleine, wir machen das auch zusammen im Team. Wie wäre es denn, wenn wir eine Adressliste hätten, die wir gemeinsam als Team abarbeiten können? Das waren so die ersten Schritte im Telefonmarketing und du hast natürlich Recht, dieses Thema Listen abzutelefonieren, das waren die ersten Telefonmarketing-Agenturen. Bernhard Gandolf Klasse. Das war also die Evolution des Nutzens von der Karteikarte bis hin zur Datenbank gestützten Lösung und die ersten Anbieter, die das so richtig verbreitet haben, waren die Telefon Marketing oder Tele Marketing Agenturen. Zweite Frage: Was für eine Rolle spielen diese Outsourcing-Service-Provider, so wie sich Dienstleister auf Neudeutsch firmieren, in der Welt der CRM-Anwender heute?... und heute
Markus Grutzeck Also ich glaube CRM heutzutage betrachte ich die gesamte Customer Journey, also das heißt von der Lead-Generierung, die ja meistens, als erster Anlaufpunkt, auf der Website stattfindet, bis hin zur Terminvereinbarung, Qualifizierung, Bestandskundenbetreuung. In diesem weiten Spektrum gibt es immer mehr spezialisierte Dienstleister, die bestimmte Schritte abbilden können. Es gibt natürlich auch Vertriebs-Outsourcing Agenturen, die den kompletten Prozess letztendlich bis zum Termin oder zur Angebotsabgabe abbilden. Ich glaube, da sind heute eigentlich keine Grenzen mehr gesetzt und man findet man in jedem Bereich Spezialisten. Die Kunst ist dann immer herauszufinden, wie können wir die Prozesse so integrieren, dass der Kunde eigentlich gar nicht merkt, dass es verschiedene Organisationseinheiten gibt, die aber nahtlos ineinander übergehen. Im Endergebnis hat der Kunde hat ein begeisterndes Kundenerlebnis und sagt: Ja, so muss es eigentlich laufen.Bedeutung Dienstleistersteuerung
Bernhard Gandolf Das heißt also es gibt heute viele verschiedene Player, die ein oder mehrere Produkte nutzen, die zusammen interagieren und wo auch die Menschen zusammen interagieren, um einen nahtlosen Kundenerlebnis zu erzielen. Richtig? Markus Grutzeck So wäre die ideale Welt. Du und ich, wir sind ja auch in vielfältigen anderen Erlebniswelten unterwegs und erfahren, wo es immer ein bisschen hakt. Das kenne ich auch von unseren Kunden, die Dienstleister sind. Die haben dann beispielsweise damit Probleme, dass der Auftraggeber die Infos selbst verschicken möchte, aber sie wissen gar nicht genau, ob er sie heute verschickt oder erst in der nächsten Woche, weil er viel zu tun hat. Das macht es dann im nächsten Schritt schwierig, den Nachfass-Call zu platzieren. Es hakt da oft, weil jeder seine Prozesssicht hat, also nur seinen Ausschnitt des Prozesses sieht und man die Prozesse nicht gesamtheitlich sauber strukturiert, ohne zu überlegen, wie man die Übergänge zwischen den Prozessen aus Kunden-Sicht sinnvoll gestalten kann.Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation
Morgen am 4.7.2023 von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr findet das Webinar statt. Auf LinkedIn registrierten sich Stand 3.7.2023 bereits mehr Teilnehmer:innen, als wir bei Mircosoft Plätze buchten.Wir reservierten bei Microsoft ein Kontingent für 30 Personen.
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Über Markus Grutzeck
Auf der Website zur Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog liest du über unseren Gesprächspartner:Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Er ist Leiter Marketing bei Sellmore GmbH und leitet die Niederlassung Hanau. Sellmore berät Unternehmen bei Auswahl, Einführung und Schulung von CRM Software, um systematisch Kunden zu gewinnen und zu begeistern. Als Geschäftsführer der Erfolgslotsen UG optimiert Markus Grutzeck mit Unternehmen die Datenschutz konforme Gewinnung neuer Kunden in einer digitalisierten Welt. Für KMU sind Fördergelder möglich. Bei der Hanauer CRM Software Schmiede Grutzeck-Software ist er Geschäftsführer. Markus Grutzeck hat BWL studiert mit den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik und Organisation, Führung, Personal. Fachpublikationen in Zeitschriften und Büchern. Ehrenamtlich ist er als Vorstandsvorsitzender des Contact-Center-Network e.V. tätig. Das ist ein Zusammenschluss von Zulieferern der Contactcenter und Kundenservice Industrie.
Wozu Transkripte - 6 Vorteile
- Erstens, ermöglicht das Transkript eine einfachere Referenz. Du kannst den Inhalt des Interviews schnell und einfach überprüfen, ohne das gesamte Video erneut abspielen zu müssen. Du kannst bestimmte Aussagen oder Informationen leicht finden und darauf zurückgreifen.
- Zweitens, ermöglicht das Transkript genauere Zitate. Wenn du Zitate aus dem Interview verwenden möchtest, ist ein Transkript äußerst nützlich. Es ermöglicht dir, korrekte Zitate zu erfassen, da du den Text direkt abliest. Dies ist besonders wichtig, wenn du das Interview in einer schriftlichen Veröffentlichung, einem Artikel oder einer wissenschaftlichen Arbeit zitieren möchtest.
- Drittens, bietet das Transkript Barrierefreiheit. Ein Transkript macht den Inhalt des Interviews für hörgeschädigte oder schwerhörige Personen zugänglich. Es ermöglicht ihnen, den Text zu lesen und den Inhalt des Interviews zu verstehen, auch wenn das Video nicht gehört werden kann.
- Des Weiteren, erleichtert das Transkript eine leichtere Übersetzung. Wenn du eine Übersetzung benötigst, dient das Transkript als Ausgangspunkt. Es erleichtert Übersetzern die Arbeit, da sie den Text bereits vor sich haben und ihn in die gewünschte Sprache übertragen können.
- Außerdem ermöglichen Transkripte eine detaillierte Analyse und Forschung. Forscher können den Inhalt des Interviews genauer analysieren, indem sie den Text durchsuchen und codieren. Dadurch können sie bestimmte Themen, Muster oder Schlüsselaussagen identifizieren. Dies ist in verschiedenen Disziplinen wie der Sozialwissenschaft, Linguistik oder Psychologie von Bedeutung.
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