Rolle von Trainings im Vendor Management

Was für eine Rolle spielen Trainings in der Steuerung von Dienstleistern?

Dienstleistersteuerung ist mehr als nur ein Vertragsmanagement – sie ist ein Balanceakt zwischen Erwartungen, Leistung und kontinuierlicher Entwicklung. Dabei spielen Trainings der externen Mitarbeiter:innen eine Schlüsselrolle, um Qualität und Effizienz nachhaltig sicherzustellen. Doch was passiert, wenn Trainings unzureichend sind oder gar komplett fehlen? Roland Ruf beleuchtet im zweiten Teil sowohl Erfolge als auch fatale Fehlschläge. Er teilt spannende Einblicke, wie Auftraggeber durch ein kluges Trainings- und Qualifizierungskonzept die Performance der Dienstleister positiv beeinflussen können – und welche Stolpersteine es zu vermeiden gilt. Ob es um moderne Lernformate, Multiplikatoren-Konzepte oder den Umgang mit Fluktuation geht: Ruf antwortet praxisnah, worauf es ankommt. Neugierig geworden? Erfahre in nur 7 Minuten, wie du mit den richtigen Maßnahmen nicht nur die Qualität sicherst. Bereit, mehr über effektive Trainingsmethoden und moderne Ansätze zu lernen? Lehn dich zurück, genieße eine Tasse Tee und lass dich inspirieren. Zum Video und weiteren Details scrolle einfach runter.

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Video: Training Rolle Auftraggeber

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Transkript: Training Rolle Auftraggeber

Bernhard Gandolf (BG) Wenn ich das so verknappen darf: Du sagst, in den letzten zehn Jahren, haben Bonus-/Malus-Modelle, sowie Incentives stark zugenommen. Gleichzeitig stellst du fest, einige Modelle, wenn sie nicht gut durchdacht sind, können dazu führen, dass ich mir als Auftraggeber ins Knie schieße. Beziehungsweise, dass einige Agents das Incentive-Modell überreizen und dann sagtest du, da steuert der Dienstleister dagegen. Du hast gerade die Hand gehoben, habe ich das zu stark verknappt? Roland Ruf (RR) Ja, ich glaube es sind nicht nur diese Bonus Malus Modelle. Früher ging es auch mehr darum Minuten einzukaufen. Heute sind es halt auch eher leistungsorientierte Vergütungsmodelle dahinter, die man dann aber auch entsprechend zuschneiden muss. Genau.

Training: Rolle der Auftraggeber

BG Gut. Klasse. Was für eine Rolle haben deiner Erfahrung nach Auftraggeber bei den Trainings für Agents? Magst du uns ein oder zwei Beispiele aus deiner Praxis geben, wo etwas nicht geklappt hat, damit unser Publikum griffige Beispiele erhält? RR Negativbeispiele sind immer schön. Also in der Regel stellt ein Auftraggeber typischerweise erst mal eine Lernplattform oder ein Trainerprogramm, wo im Prinzip Key-User oder Coaches vom Dienstleister ausgebildet werden, um das Wissen weiterzugeben. Je nach Projekt oder Bedarf stellt ein Dienstleister auch ein Trainerteam für eine Vorschulung zur Verfügung oder gegebenenfalls Refresher-Schulungen. Also ich würde das glaube ich immer so ein bisschen bei Projekt und Bedarf sehen. Wobei man auch achtgeben muss, dass die Lerninhalte auf eine moderne Art angeboten werden. Also ich glaube eine 5-wöchige Initialschulung würde ich heutzutage nicht mehr empfehlen. Da gibt es auch andere State-of-the-Art-Formate. Die Erwartungshaltung an Dienstleister, aus meiner Sicht wäre, dass dieser kompetente Trainer bereitstellt als Wissensvermittler, um das ganze Wissen auf die Fläche oder ins Team zu tragen. Das ist im Prinzip der Ansatz, den wir in unseren Projekten meistens haben. Es gibt natürlich auch andere Fälle.

Was kann schiefgehen?

Was kann schiefgehen? Also ich glaube der ganz große Klassiker ist das Thema Fluktuation. Da hatte ich vor kurzem einen Case, wo ich bei einer Schulung für ein Projekt, was gestartet wurde, dabei war. Es sollte dann nach zwei Wochen starten und zum Projektstart war dann kein einziger der geschulten Agenten mehr dabei, weil die alle das Unternehmen verlassen haben. Okay, da macht man sich natürlich Gedanken, ob man die richtigen Dienstleister ausgewählt hat. Es war allerdings ein Projekt, wo leider Gottes das Haupt-Entscheidungskriterium der Preis war.

Preis oder Trainingsplan?

Dann kann sowas natürlich auch schneller passieren. Ein anderer Fall, was ich sehe ist, man muss halt wirklich einen Trainingsplan aufsetzen. Wann trainiere ich, wie oft trainiere ich? Wie oft mache ich ein Coaching? Ein Klassiker, das war ein Sales-Projekt, was wir hatten: Es gab eine Vorgabe vom Auftraggeber bzw. eine ganz klare Regel, dass es ein Training und ein Coaching pro Quartal gibt.

Praxisbeispiel

Wir hatten in dem Projekt den Auftrag, ein Dienstleister-Audit zu machen, also im Prinzip neutral reinzugehen und das Ganze zu bewerten und haben natürlich das Thema Training auch angeschaut. Wir haben uns so eine Trainings-Dokumentation vorlegen lassen, war alles super, aber ich habe den Mitarbeitern gesagt: Okay, ich hätte gerne die Daten von der Dame dort und da kam der Auftraggeber selber zu mir: Nein, die brauchen wir nicht anzuschauen, sie ist einen Top-Performer, hat seit drei Jahren kein Training bekommen und die liefert immer super Werte ab.

Auch der Auftraggeber trägt seinen Anteil bei

Okay, wir haben uns mal daneben gesetzt und reingehört und war ganz spannend, denn in einem Verkaufsprojekt hat sie den Gesprächseinstieg verwendet: Sie sind schon so lange Kunde bei uns, da haben Sie doch sicher überlegt zu kündigen, um bessere Konditionen zu bekommen. Brauchst du nicht... Ich habe hier ein Angebot für Sie. Hat natürlich eine super Performance im Vertrieb gehabt, andererseits als bei denen, wo sie nicht durchgekommen ist, bei 70 bis 80 %, diesen Kunden hat sie ja im Prinzip den Floh ins Ohr gesetzt, sie können kündigen und bessere Konditionen zu bekommen. Das Ganze hatte sie drei Jahre lang gemacht, ohne dass es jemanden überhaupt bewusst geworden ist. Dementsprechend glaube ich auch schon, dass man wirklich Trainings durchführen muss.

Trainingskonzept

Also ein Trainings- und Qualifizierungskonzept mit dem Auftraggeber aufsetzen und es auch so machen, auch wenn es  manchmal nachteilig wirkt, oder man glaubt, man muss das nicht machen. Ich glaube, es ist wirklich wichtig, um eine Einordnung auf die Unternehmens-Ziele hinzubekommen. Gleichzeitig muss das Konzept aus meiner Sicht auf die Agenten zugeschnitten sein. Wie gesagt, fünfwöchige Initial-Schulung, da bin ich inzwischen dagegen. Kann man kürzer machen und dann vielleicht auch kleinere Lern-Nuggets, die dann wirklich auf die einzelnen Bedürfnisse zugeschnitten sind, bereitstellen.

Zusammenfassung: Training Rolle Auftraggeber

BG Ich versuch das wieder zu verknappen: Du sagst, Auftraggeber haben einen durchaus großen Einfluss auf Trainings. Das erste, was du empfiehlst, ist ein Multiplikatoren Konzept. Sprich es gibt beim Dienstleister Leute, die Wissen weitertragen. Zweitens, darauf achten, wie geht man mit Trainings und Fluktuation um? Du nanntest das schöne Beispiel. Wir kennen das aus der Praxis, aus vielen Projekten. In der Onboarding-Phase bricht mir das komplette Team weg. Wie kann ich also dafür sorgen, die Leute zu binden? Und du bringst als Tipp, liebe Auftraggeber, schaut mal, ob lange Ausbildungen noch adäquat sind, vielleicht kann man mit kleinen Bausteinen heute mehr erreichen und vielleicht ist es auch moderner. Vielen Dank. Ich finde das sind sehr nützliche Tipps.

Teil 1: Outsourcing Beispiele früher vs. heute

Zum Beginn des Gesprächs, sprich zum ersten Teil, gelangst du mit nur einem Klick.