Es war eine dieser Anbieter-Präsentationen eines Call-Center-Dienstleisters, die sich wie ein Kaugummi zog und bereits Überlänge notierte. Und dann kam das scheinbar ultimative Argument, warum es sich um einen „echten Qualitätsdienstleister“ handle. Ich gebe zu, es ist ein origineller Ansatz für bestes Marketing-Blabla.

„Bei uns gibt es keine Diskussionen. Wir arbeiten immer schon mit Servicelevel 80/20.“ 
– Erdal K., Key Account Manager Business Process Outsourcer/Call Center Dienstleister

Und genau in diesem Moment, als er weiter in seine Argumentation eintauchte, wurde mir klar:

Es wird Zeit, dass ich darüber schreibe und das Meeting mit Erdal K. beende.

Warum nicht ein wenig tiefer in diese Kennzahl Servicelevel 80/20 eintauchen?

Vorweg: kreatives Marketing Call Center Servicelevel 80/20

Werter Erdal K.,

vielleicht lesen Sie diesen Blog. Gerne hätte ich Ihnen persönlich geantwortet, doch mein nächster Termin stand bereits bevor.

Das Servicelevel 80/20 an sich sagt gar nichts über die Qualität Ihres Unternehmens aus.

Es besagt weder,

• wie zufrieden Ihre Auftraggeber:innen oder deren Kunden sind,
• ob und wie gut, Ihre Kolleg:innen Deutsch sprechen,
• was Ihr Unternehmen tut, um die eigene Güte zu messen und zu steuern,
• was für einen Gegenwert man bei Ihnen erhält,
• …
• aber es besagt:

Zumindest wählen Sie einen kreativen Ansatz, um sich und ihr Unternehmen vorzustellen.

Vielen Dank dafür!

Fazit Call Center Servicelevel 80/20

Das Servicelevel 80/20 ist im Call Center eine gängige Kennzahl, die die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers scheinbar misst. Doch die Praxis zeigt, dass viele Dienstleister mit verschiedenen Tricks und Methoden arbeiten, um diese Kennzahl zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Die Frage ist nicht nur, ob ein Anruf innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wird, sondern auch, wie die Qualität der Antwort aussieht. Unternehmen, die an Call Center-Dienstleister outsourcen, sollten sich bewusst sein, dass Servicelevel 80/20 für sich kein Ausweis für Qualität ist.

Es ist wichtig, die Qualität des Service und die tatsächliche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. 

Wenn du wissen willst, wie du Qualität steuerst, empfehle ich dir, informiere dich über Vendor Management 2.0.

Was bedeutet eigentlich das Servicelevel 80/20 im Call Center?

Das Servicelevel 80/20 ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen im Call Center-Management. Es gibt an, dass 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. Diese Metrik dient als Maßstab für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers. Doch hinter dieser Kennzahl steckt mehr als nur eine einfache Zielvorgabe. In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf das Servicelevel 80/20 ein, sondern auch darauf, wie Call Center-Dienstleister diese Kennzahl geschickt schönrechnen.

Definition des Servicelevels 80/20

Das Servicelevel ist eine Kennzahl, die den Anteil der Anrufe misst, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens entgegengenommen werden. Bei einem Servicelevel von 80/20 bedeutet dies, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden. Die Berechnung erfolgt, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Die Tricks und Schönrechnereien der Dienstleister

Soweit, so gut in der Theorie. In der Praxis gestaltet sich das schon diffiziler.

Nehmen wir Kurzabbrecher:

Kurzabbrecher, also Anrufe, die in weniger als 5 Sekunden beendet werden, gelten bei Call Center-Dienstleistern häufig als wichtiges Thema. Sie entstehen oft durch verschiedene Gründe, wie beispielsweise falsche Weiterleitungen, Anrufer:innen, die sich vertippen oder auflegen, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Technische Störungen kommen ebenfalls vor.

Die genaue Prozentzahl der Kurzabbrecher kann stark variieren, je nach Branche, Art des Services und den verwendeten Ansagen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten:

Ein Anteil von 5 % bis 7 % der gesamten eingehenden Anrufe gilt nicht als ungewöhnlich hoch. In einigen Fällen mag der Anteil sogar höher ausfallen, insbesondere bei Services, die stark auf automatisierte Systeme setzen oder eine hohe Anzahl an Vorgängen mit geringer Komplexität bearbeiten.

Quasi: Anrufer:innen hören eine Ansage und entscheiden sich, selber nach einer Lösung zu suchen, bevor sie vielleicht 5 Minuten warten.

Gerne genommen: „Wrong Queue Entry“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters bezeichnet man Vorgänge, bei denen einem Anrufer nicht geholfen werden kann, weil er ein falsches Thema ausgewählt hat, als „Wrong Queue Entry“. Sprich, wenn Anrufer:innen in eine Warteschlange oder zu einem Agenten gelangen, der nicht für die Bearbeitung des Anliegens zuständig ist.

Weitere Begriffe lauten „Call Routing Error“ oder „Misrouting“. Dies beschreibt den Fall, dass der Anrufer durch ein automatisiertes System oder eine fehlerhafte Auswahl in einem IVR-Menü (Interactive Voice Response) an den falschen Agenten oder die falsche Abteilung weitergeleitet wird.

Auch diese Anrufe argumentieren gewiefte Dienstleister-Vertreter:innen, gehören nicht in das eigene Servicelevel.

Oder sprechen wir von der Definition des Eingangs bei mehreren Themen:

Was ist damit gemeint? Nun, nehmen wir an, Call-Center-Dienstleister A betreut die Themen 1, 2 und 5, Call-Center-Dienstleister B die Themen 3 und 4. Eine Person benötigt in einem Vorgang Antworten zu den Themen 2 und 3 und wird von A nach B weitergeleitet.

Zählt dann der Anruf bei Dienstleister B als Eingang für den Servicelevel? Oder kann der Anruf ruhig 10 Minuten warten, weil ja Dienstleister A für 20 Sekunden verantwortlich zeichnet?

Du ahnst es schon. Auch lässt sich vortrefflich diskutieren, was nun als Bestandteil eines Servicelevels von 80/20 wirklich gilt.

Phänomen „Issue Steering“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters nennt man das absichtliche Ändern des Themas eines Anrufs durch den Agenten oft als „Issue Steering“, „Call Steering“ oder „Call Redirection“.

Dieser Begriff beschreibt die Praxis, bei der der Agent den Anruf von dem ursprünglichen Anliegen des Kunden auf ein anderes Thema oder Problem lenkt, das möglicherweise einfacher zu lösen ist oder besser in den Prozess des Call Centers passt.

Das bietet einem Outsourcing Service Provider gleich 3-mal die Chance, das Servicelevel zu beeinflussen:

1. Vorgänge kürzer halten und damit leichter Servicelevel 80/20 erreichen
2. Vorgänge an andere Einheiten weiterleiten und damit das eigene Servicelevel sichern
3. Vorgänge aus der Statistik nehmen, weil sie ja gar nicht reingehören.

Herausforderungen beim Erreichen des Call Center Servicelevels 80/20

Obwohl das Ziel von 80/20 weit verbreitet ist, fällt es schwer, dieses Niveau konstant zu erreichen. Die größten Herausforderungen dabei lauten:

• Schwankungen im Anrufvolumen: Anrufe können durch Marketingkampagnen, saisonale Schwankungen oder plötzliche technische Störungen stark ansteigen. Solche Anrufspitzen erfordern eine flexible und schnelle Anpassung der Ressourcen.
• Mitarbeiter:innen-Verfügbarkeit: Es ist entscheidend, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, um die Anrufe schnell zu beantworten. Zu wenig Personal führt zu langen Wartezeiten und einem schlechten Servicelevel.
• Komplexität der Anfragen: Während sich einfache Anrufe schnell bearbeiten lassen, erfordern komplexere Anfragen mehr Zeit. Wenn ein Anrufer etwa technische Unterstützung benötigt oder eine detaillierte Anfrage stellt, kann die Bearbeitung deutlich länger dauern, was das Servicelevel negativ beeinflusst.
• Kosten: Ein hoher Personalbestand, der dafür sorgt, dass das Servicelevel konstant auf einem hohen Niveau bleibt, kostet Geld. Und beim Geld endet bekanntlich die Freundschaft.

Der Beitrag Call Center Servicelevel 80/20 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing KI-Kontaktanalyse: 95% Ersparnis verspricht Rainer Wilmers im Video. Was landet davon bei dir?

Im zweiten Teil des Video-Interviews widmen wir uns den Vorteilen der KI-Kontaktanalyse im Outsourcing.

• 50% weniger Fluktuation,
• totale Transparenz,
• 95% Ersparnis im Qualitätsmanagement

Außerdem hast du die Chance, dir in unserem kostenfreien Webinar ‚Stressfreies Outsourcing‘ am 19.04.24 dein eigenes Bild zu machen.

95% Ersparnis – Was landet bei dir? Call Center Outsourcing KI-Kontaktanalyse

Hast du eine Tasse Tee zur Hand? Dann nimm einen Schluck und klicke auf Start. Im zweiten Teil unseres Talk zeigt Rainer Wilmers auf, wie Outsourcing Service Provider 95% der Aufwände im Qualitätsmanagement sparen. Das funktioniert dank KI Kontaktanalyse im Call Center Outsourcing, verspricht Rainer. Wir bohren nach und wollen wissen, wie viel von der Ersparnis davon bei dir als Auftraggeber:in landet.

Dieser zweite Teil fällt kürzer im Vergleich zu Teil 1 aus. Du brauchst nur 4:33 Minuten, um dir die Ausgabe anzusehen. 

Transkript Outsourcing KI-Kontaktanalyse 95% Ersparnis

Bernhard Gandolf (BG)

Vor der Pandemie klagten die BPO-Dienstleister über einen großen Kostendruck, seitens der Auftraggeber. In den letzten 4-5 Jahren startete eine bislang beispiellose Konzentrationswelle und gigantische, recht profitable Outsourcing Service Provider-Konzerne entstehen. Heute verweisen auch große Auftraggeber auf die zunehmende Macht der Outsourcing-Anbieter mit ihren teils hunderttausenden Mitarbeiter:innen. Du hast gerade gesagt, dass ich mit Lösungen von QNOVA Arbeitszeit einspare, weil ich hohe Volumina automatisiert bearbeiten kann.

Um wie viel Prozent kann so ein Call Center Dienstleister seine Overhead-Kosten in etwa reduzieren, wenn er eine KI basierte Lösung, wie eure einsetzt?

Rainer Wilmers (RW)

Wir haben hier zwei verschiedene Einsatzgruppen.

Klassischerweise kommt der Auftraggeber und bucht uns, um sich einen Überblick zu verschaffen und mit unserem System seine Dienstleister zu steuern. Hier geht es um die Überwachung der Qualität und natürlich auch Mengen und Kosten. Ich sehe, dann woran es hängt. Immer mehr unserer Kunden sind mittlerweile aber auch Dienstleister. In den letzten 4-6 Wochen haben wir 6 Dienstleister angebunden. Warum Dienstleister? Um, wie du schon gesagt hast, Overhead-Kosten zu sparen. Ich spare im Qualitätsmanagement ungefähr 95% meines Aufwandes.

Vorteile KI-Kontaktanalyse

Niemand muss sich mehr einen Kontakt anhören, niemand liest sich mehr E-Mails durch, niemand sitzt mehr im Büro und bewertet Mitarbeiter anhand von 3-4 Anrufen. Wie ich es schon von anderen KPIs gewohnt bin, kann ich nun Erreichbarkeit, Verkaufs-Quoten, alles, was wir im In- und Outbound kennen, darstellen. Das habe ich jetzt auch im Qualitätsmanagement. Ich habe also eine Transparenz und kann täglich mögliche Probleme erkennen und behandeln.

Woran hängt es? Was sind im Moment die Themen? Wer hat welche Stärken und wer hat Punkte, die optimiert werden müssen. Ich kann gezielter vorgehen und sehe direkt am nächsten nach dem Training, ob dieses denn gewirkt hat. Damit spare ich enorm Aufwand im Qualitätsmanagement und auch unnütze Trainingszeit, weil ich direkt die richtigen Themen trainiere.

Wie groß ist die Ersparnis?

BG

Du sagst also: 95% meiner Qualitätsmanagement-Aufwände kann ich als Dienstleister reduzieren. Diese 95%, wie viel ist das? Also wie viel der Kosten, die ich als Auftraggeber zahle?

RW

Ich nehme als Beispiel einen klassischen Dienstleister, den wir geonboardet haben, der hat tatsächlich, weil er im Verkauf tätig ist und dort auch noch Gesprächsaufnahmen gemacht werden, etwa 20 Leute in Qualitätsmanagement eingespart. Hier gibt es aber je nach Kunden Unterschiede, weshalb ich die Frage nicht direkt beantworten kann.

Manchmal haben wir schon festgestellt, dass wir beim Outsourcer fast niemand in der Qualitätssicherung vorfinden. Wenn man er zum Beispiel pro Minute gezahlt wird oder er seinem Auftraggeber einen Vorteil verschaffen kann, weil er durch die Analyse sieht, wo es hängt oder weil wir im Sales regelmäßig 10-20% Verkaufsergebnisse steigern und er wird pro Verkauf bezahlt, dann habe ich eben dort den Business Case.

Dienstleister profitiert auf alle Fälle

Ein großer Vorteil liegt allerdings vor allem in der frühen Fluktuation. Wir wissen selbst, dass so ein Onboarding schnell 8.000-10.000 € kosten und diese bekomme ich nicht vom Auftraggeber bezahlt, wenn es eine Fluktuations-Schulung ist. Wenn ich aber eben sehr schnell feststellen kann, wo es hängt und schnell helfen kann, dann ist für den Dienstleister auf jeden Fall die grüne Zahl da.

Bisher freut sich jeder Dienstleister über die Lösung, weil er in den ersten Monaten schon einen grünen Business Case hat.

BG

Verstehe. Heißt also: Als Dienstleister ist mein Business Case jener, dass ich meine Fluktuation um circa die Hälfte reduziere. Ich spare 95% meiner Aufwände, die ich im internen Qualitätsmanagement habe und wie viel ich davon an den Auftraggeber weitergebe bleibt, nach deiner diplomatischen Antwort, dem Dienstleister überlassen, wenn ich das so übersetzen darf.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stressfreies Outsourcing – Dein fundierter Geschäftsfall

Rechnet sich QNOVA?

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNOVA bei dir rechnet.

Stressfreies Outsourcing – deine Fragen

Am Ende des Webinars nehmen wir uns die Zeit, um deine Fragen zu beantworten. Außerdem hast du die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen. Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Der Beitrag Outsourcing KI-Kontaktanalyse 95% Ersparnis erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.