Fluktuation – ein statistisches Mysterium?

Uwe staunte nicht schlecht: Sein Call Center-Dienstleister präsentierte im Management-Review nur 5 % Fluktuation. Dabei war er überzeugt, dass dieser Wert mehr als doppelt so hoch sein müsste. Wie konnte das sein?

Je nach verwendeter Berechnungsmethode beträgt der Wert tatsächlich zwischen 5,45 % und 12,12 %.

Du denkst jetzt vielleicht so wie Uwe:

Traue keiner Statistik, die du nicht selber gefälscht hast?
Uwe S., potentieller Vendor Manager mit taktischer Vertiefung

Der Reihe nach.

Uwe steuert ein externes Team mit einer Sollstärke von 50 Agents. Leider gab es im Herbst letzten Jahres 6 Abgänge. 5 Personen konnten in der Zwischenzeit schon wieder nachbesetzt werden. Allerdings ist deren Produktivität noch lange nicht auf dem Niveau der „alten Hasen“. Kurz: Es fehlt an Kapazität, weshalb das Servicelevel noch immer ausgesetzt ist.

Er überlegt, ob die Zahl 5 % vielleicht für den Dienstleister an sich gilt. Irgendwann denkt er nicht mehr daran.

Als er heute mit uns über sein Interesse an der Ausbildung zum Operativen Vendor Manager mit taktischer Vertiefung spricht, erzählt er uns die Story. 

Für Uwe und dich als Leser:in:

Ja, wir sprechen im Rahmen der Ausbildung auch über Kennzahlen wie die Fluktuationsrate und wie wir damit umgehen.

Ja, die Termine sind noch nicht fix. Dafür können wir dir jedoch gerne Sonderkonditionen anbieten.

Wir finden: Für  Vendor Manager:innen ist es entscheidend, die richtige Berechnungsmethode zu wählen, um die Fluktuation korrekt zu bewerten. Nur so lassen sich fundierte Entscheidungen treffen und Missverständnisse mit Dienstleistern vermeiden.

Dazu weiter unten mehr.

Fluktuation – 2 Tipps:

In unserem Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ zeigen wir dir auch, wie du als Vendor Manager:in die Fluktuationsrate bei deinen Dienstleistern reduzieren kannst.

Obendrein sparst du Kosten.

Im Rahmen der Ausbildung Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung üben wir mit dir, wie du 

• mit deinem Dienstleister über die gleichen Zahlen spricht – siehe Fluktuationsrate
• effizienter steuerst und 
•  dir das Leben dabei erleichterst.

 Schau gleich rein.

5% Fluktuation bei 6 Abgängen von 50?

Um die Frage von Uwe zu beantworten, hilft es, sich zunächst mit dem Thema Berechnungsmethoden zu beschäftigen. Denn da gibt es gleich mehrere, die alle den Anspruch einer Standardformel erheben

BDA-Formel:

Die Bundesvereinigung der Deutschen Arbeitgeberverbände (BDA) propagiert die BDA-Formel. Sie setzt auf klassische Weise die Abgänge ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand.

Wie sähe der Wert mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = 6 : 49,5 × 100 = 12,12 %

Schlüter-Formel:

Die Schlüter-Formel unterscheidet sich von der BDA-Formel, indem sie den Personalbestand zu Beginn der Periode und die Zugänge berücksichtigt. Damit trägt sie dem Umstand Rechnung, dass Abgänge über einen Zeitraum hinweg erfolgen, während der Personalbestand zu einem festen Zeitpunkt gemessen wird.

Dazu führt man mehrere Schritte durch.

Schritte zur Berechnung nach Schlüter:

1. Abgänge zählen:
   • Zähle die Anzahl der Mitarbeiter:innen, die das Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (z. B. eines Jahres) verlassen haben.
   • Hinweis: Nur freiwillige Abgänge (z. B. Kündigungen) werden typischerweise berücksichtigt. Renteneintritte, Versetzungen oder Vertragsausläufe und dergleichen zählen nicht.
2. Durchschnittlicher Personalbestand berechnen:
   • Pragmatisch: Addiere den Personalbestand zu Beginn und am Ende des Zeitraums und teile die Summe durch 2.
   • Wer es genau haben will, berücksichtigt anteilig auch noch die Monate.​ So kann es sein, dass jemand im 8. Monat kündigt. So würde es nur mit einem Drittel bei einer Jahresberechnung Eingang finden. Das ist eher etwas für Statistik-Feinschmecker:innen.
3. Einsetzen in die Formel:
   • Teile die Anzahl der Abgänge durch den durchschnittlichen Personalbestand und multipliziere das Ergebnis mit 100, um die Fluktuationsrate in Prozent zu erhalten.

Wie sähe der Wert nach Schlüter mit Uwes Zahlen aus?

Berechnung:

• Abgänge: 6
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate = 6 : (50 + 5) × 100 = 10,91 %

Schlüter 2 – Es wird noch kurioser

Nehmen wir an, dass 3 der 6 Abgänge zum Beispiel aus auslaufenden Arbeitsverträgen (oder man denke an Leiharbeiter:innen) resultieren. 

Was für ein Wert nach Schlüter errechnet sich dann Uwes Zahlen?

Berechnung:

• Abgänge freiwillig: 3
• Abgänge sonstige: 3
• Personalbestand zu Beginn der Periode: 50
• Zugänge: 5
• Personalbestand am Ende der Periode: 49

Fluktuationsrate =3 : 50 + 5 × 100 = 5,45 %

IW-Formel:

Das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) verfügt ebenfalls über eine eigene Methode zur Berechnung der Fluktuationsrate, die häufig verwendet wird. Sie berücksichtigt sowohl die Abgänge als auch die Zugänge von Mitarbeitern und setzt diese ins Verhältnis zum durchschnittlichen Personalbestand. Dadurch bietet die Methode eine ausgewogene Betrachtung der Personalbewegungen.

Formel der Fluktuationsrate nach IW:

Was kommt heraus, wenn man Uwes Zahlen hier einsetzt?

Berechnung:

• Freiwillige Abgänge: 6
• Zugänge: 5
• Durchschnittlicher Personalbestand: 49,5

Fluktuationsrate = (6 +5) : (2 x 49,5) × 100 = 11,11 %

Übrigens – die Bundesagentur für Arbeit berechnet Fluktuation nochmal anders

Die deutsche Bundesagentur für Arbeit rechnet unserer Wissens nämlich so.

Anzahl Abgänge (exklusive Renteneintritte, Umzüge ins Ausland, Berufsunfähigkeit, etc.) geteilt durch
Beschäftigte im Jahresdurchschnitt multipliziert mit 100.

Die Methode macht den Unterschied

5,45 %, 10,91 %, 11,11 %, 12,12 % – was gilt denn jetzt?

Wie Uwe so treffend bemerkt:

‚Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast.‘

Über dass Zitat

Das bekannte Zitat wird oft verwendet, um Skepsis gegenüber Zahlen und Daten auszudrücken. Auch wenn es häufig Winston Churchill zugeschrieben wird, konnten wir keinen Beleg dafür finden, dass er diesen Satz tatsächlich gesagt hat. Es handelt sich vielmehr um einen Ausdruck der allgemeinen Kritik an der Manipulierbarkeit von Statistiken.

Statistiken sind ein mächtiges Werkzeug, um Informationen zu analysieren und Entscheidungen zu treffen. Doch ihre Aussagekraft hängt stark davon ab, wie die Daten erhoben, ausgewertet und präsentiert werden. Durch die Wahl bestimmter Methoden, Vergleichszeiträume oder Diagrammtypen können Statistiken verzerrt dargestellt werden, um eine gewünschte Botschaft zu unterstützen.

Das Zitat mahnt daher zur Vorsicht:

• Zahlen wirken objektiv, doch ihre Interpretation ist oft subjektiv.
• Es fordert uns auf, kritisch zu hinterfragen, wer die Daten erhoben hat, welche Annahmen zugrunde liegen und ob die Darstellung die Realität korrekt widerspiegelt.

Wir denken:

In einer Zeit, in der Daten in nahezu allen Lebensbereichen eine zentrale Rolle spielen, ist die Fähigkeit, Statistiken kritisch zu bewerten, wichtiger denn je.

Der Satz bleibt eine humorvolle, aber ernstzunehmende Erinnerung an die Verantwortung im Umgang mit Zahlen.

Der Beitrag Fluktuation erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Es war eine dieser Anbieter-Präsentationen eines Call-Center-Dienstleisters, die sich wie ein Kaugummi zog und bereits Überlänge notierte. Und dann kam das scheinbar ultimative Argument, warum es sich um einen „echten Qualitätsdienstleister“ handle. Ich gebe zu, es ist ein origineller Ansatz für bestes Marketing-Blabla.

„Bei uns gibt es keine Diskussionen. Wir arbeiten immer schon mit Servicelevel 80/20.“ 
– Erdal K., Key Account Manager Business Process Outsourcer/Call Center Dienstleister

Und genau in diesem Moment, als er weiter in seine Argumentation eintauchte, wurde mir klar:

Es wird Zeit, dass ich darüber schreibe und das Meeting mit Erdal K. beende.

Warum nicht ein wenig tiefer in diese Kennzahl Servicelevel 80/20 eintauchen?

Vorweg: kreatives Marketing Call Center Servicelevel 80/20

Werter Erdal K.,

vielleicht lesen Sie diesen Blog. Gerne hätte ich Ihnen persönlich geantwortet, doch mein nächster Termin stand bereits bevor.

Das Servicelevel 80/20 an sich sagt gar nichts über die Qualität Ihres Unternehmens aus.

Es besagt weder,

• wie zufrieden Ihre Auftraggeber:innen oder deren Kunden sind,
• ob und wie gut, Ihre Kolleg:innen Deutsch sprechen,
• was Ihr Unternehmen tut, um die eigene Güte zu messen und zu steuern,
• was für einen Gegenwert man bei Ihnen erhält,
• …
• aber es besagt:

Zumindest wählen Sie einen kreativen Ansatz, um sich und ihr Unternehmen vorzustellen.

Vielen Dank dafür!

Fazit Call Center Servicelevel 80/20

Das Servicelevel 80/20 ist im Call Center eine gängige Kennzahl, die die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers scheinbar misst. Doch die Praxis zeigt, dass viele Dienstleister mit verschiedenen Tricks und Methoden arbeiten, um diese Kennzahl zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Die Frage ist nicht nur, ob ein Anruf innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wird, sondern auch, wie die Qualität der Antwort aussieht. Unternehmen, die an Call Center-Dienstleister outsourcen, sollten sich bewusst sein, dass Servicelevel 80/20 für sich kein Ausweis für Qualität ist.

Es ist wichtig, die Qualität des Service und die tatsächliche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. 

Wenn du wissen willst, wie du Qualität steuerst, empfehle ich dir, informiere dich über Vendor Management 2.0.

Was bedeutet eigentlich das Servicelevel 80/20 im Call Center?

Das Servicelevel 80/20 ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen im Call Center-Management. Es gibt an, dass 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. Diese Metrik dient als Maßstab für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers. Doch hinter dieser Kennzahl steckt mehr als nur eine einfache Zielvorgabe. In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf das Servicelevel 80/20 ein, sondern auch darauf, wie Call Center-Dienstleister diese Kennzahl geschickt schönrechnen.

Definition des Servicelevels 80/20

Das Servicelevel ist eine Kennzahl, die den Anteil der Anrufe misst, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens entgegengenommen werden. Bei einem Servicelevel von 80/20 bedeutet dies, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden. Die Berechnung erfolgt, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Die Tricks und Schönrechnereien der Dienstleister

Soweit, so gut in der Theorie. In der Praxis gestaltet sich das schon diffiziler.

Nehmen wir Kurzabbrecher:

Kurzabbrecher, also Anrufe, die in weniger als 5 Sekunden beendet werden, gelten bei Call Center-Dienstleistern häufig als wichtiges Thema. Sie entstehen oft durch verschiedene Gründe, wie beispielsweise falsche Weiterleitungen, Anrufer:innen, die sich vertippen oder auflegen, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Technische Störungen kommen ebenfalls vor.

Die genaue Prozentzahl der Kurzabbrecher kann stark variieren, je nach Branche, Art des Services und den verwendeten Ansagen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten:

Ein Anteil von 5 % bis 7 % der gesamten eingehenden Anrufe gilt nicht als ungewöhnlich hoch. In einigen Fällen mag der Anteil sogar höher ausfallen, insbesondere bei Services, die stark auf automatisierte Systeme setzen oder eine hohe Anzahl an Vorgängen mit geringer Komplexität bearbeiten.

Quasi: Anrufer:innen hören eine Ansage und entscheiden sich, selber nach einer Lösung zu suchen, bevor sie vielleicht 5 Minuten warten.

Gerne genommen: „Wrong Queue Entry“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters bezeichnet man Vorgänge, bei denen einem Anrufer nicht geholfen werden kann, weil er ein falsches Thema ausgewählt hat, als „Wrong Queue Entry“. Sprich, wenn Anrufer:innen in eine Warteschlange oder zu einem Agenten gelangen, der nicht für die Bearbeitung des Anliegens zuständig ist.

Weitere Begriffe lauten „Call Routing Error“ oder „Misrouting“. Dies beschreibt den Fall, dass der Anrufer durch ein automatisiertes System oder eine fehlerhafte Auswahl in einem IVR-Menü (Interactive Voice Response) an den falschen Agenten oder die falsche Abteilung weitergeleitet wird.

Auch diese Anrufe argumentieren gewiefte Dienstleister-Vertreter:innen, gehören nicht in das eigene Servicelevel.

Oder sprechen wir von der Definition des Eingangs bei mehreren Themen:

Was ist damit gemeint? Nun, nehmen wir an, Call-Center-Dienstleister A betreut die Themen 1, 2 und 5, Call-Center-Dienstleister B die Themen 3 und 4. Eine Person benötigt in einem Vorgang Antworten zu den Themen 2 und 3 und wird von A nach B weitergeleitet.

Zählt dann der Anruf bei Dienstleister B als Eingang für den Servicelevel? Oder kann der Anruf ruhig 10 Minuten warten, weil ja Dienstleister A für 20 Sekunden verantwortlich zeichnet?

Du ahnst es schon. Auch lässt sich vortrefflich diskutieren, was nun als Bestandteil eines Servicelevels von 80/20 wirklich gilt.

Phänomen „Issue Steering“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters nennt man das absichtliche Ändern des Themas eines Anrufs durch den Agenten oft als „Issue Steering“, „Call Steering“ oder „Call Redirection“.

Dieser Begriff beschreibt die Praxis, bei der der Agent den Anruf von dem ursprünglichen Anliegen des Kunden auf ein anderes Thema oder Problem lenkt, das möglicherweise einfacher zu lösen ist oder besser in den Prozess des Call Centers passt.

Das bietet einem Outsourcing Service Provider gleich 3-mal die Chance, das Servicelevel zu beeinflussen:

1. Vorgänge kürzer halten und damit leichter Servicelevel 80/20 erreichen
2. Vorgänge an andere Einheiten weiterleiten und damit das eigene Servicelevel sichern
3. Vorgänge aus der Statistik nehmen, weil sie ja gar nicht reingehören.

Herausforderungen beim Erreichen des Call Center Servicelevels 80/20

Obwohl das Ziel von 80/20 weit verbreitet ist, fällt es schwer, dieses Niveau konstant zu erreichen. Die größten Herausforderungen dabei lauten:

• Schwankungen im Anrufvolumen: Anrufe können durch Marketingkampagnen, saisonale Schwankungen oder plötzliche technische Störungen stark ansteigen. Solche Anrufspitzen erfordern eine flexible und schnelle Anpassung der Ressourcen.
• Mitarbeiter:innen-Verfügbarkeit: Es ist entscheidend, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, um die Anrufe schnell zu beantworten. Zu wenig Personal führt zu langen Wartezeiten und einem schlechten Servicelevel.
• Komplexität der Anfragen: Während sich einfache Anrufe schnell bearbeiten lassen, erfordern komplexere Anfragen mehr Zeit. Wenn ein Anrufer etwa technische Unterstützung benötigt oder eine detaillierte Anfrage stellt, kann die Bearbeitung deutlich länger dauern, was das Servicelevel negativ beeinflusst.
• Kosten: Ein hoher Personalbestand, der dafür sorgt, dass das Servicelevel konstant auf einem hohen Niveau bleibt, kostet Geld. Und beim Geld endet bekanntlich die Freundschaft.

Der Beitrag Call Center Servicelevel 80/20 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Es macht keinen Unterschied, welchen Callcenter Dienstleister man dieser Tage besucht. Auch kürzlich wandelte ich wieder durch schicke, jedoch gähnend leere Flächen. 3 Stockwerke in einem ultra-schicken Büro-Tower mietete der Dienstleister vor der Pandemie. 1 Etage konnte der Outsourcing Service Provider mittlerweile untervermieten. Für das 2. Stockwerk sucht er weiterhin einen Abnehmer. Tja, und auf der dritten Ebene verlaufen sich die wenigen Agents. Mein Gastgeber berichtet,  dass im Zuge der Pandemie die Abstände zwischen den Seats verdoppelt wurden.  Sprich, in einem Raum, wo früher 50 Leute telefonierten, wäre heute theoretisch Platz für 25. Angetroffen haben ich dem Bereich 6 oder 7 Menschen. In den anderen Räumen sah es nicht anders aus. 

Das Unternehmen investiert nun in Tischtennis, Bürogolf, Deutschland-Tickets und, und, und. Das Arbeiten im Office soll attraktiver werden.

Lässt sich diese Entwicklung noch umkehren? Im zweiten Teil des Video-Talks über Call Center Outsourcing stelle ich diese Frage Rüdiger Wolf.

Sei gespannt, wie er darüber denkt. Viel Spaß und Film ab.

Außerdem empfehlen wir dir: Webinar Stressfreies Outsourcing am 5.9.24

Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten. Zum Mit- oder Nachlesen oder schnellen Screenen liefern wir dir wie gewohnt das dazugehörige Transkript.

Werbeeinblendung: Webinar Stressfreies Outsourcing am 5.9.24

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

3. Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

In diesem Webinar fühlen wir dem Geschäftsführer von QNova, Rainer Wilmers, auf den Zahn. Wir zeigen dir live, wie gut das System im Dienstleistermanagement tatsächlich funktioniert. Wie viel Transparenz es erzeugt und wie viel Arbeit es abnehmen kann.

Klingt spannend? Jetzt anmelden und produktiver werden!

Wir freuen uns auf dich und einen spannenden Austausch!

Melde dich an!

Transkript Callcenter Outsourcing: Bleibt das Homeoffice?

Bernhard Gandolf (BG)

Ihr heißt heute noch immer TAS Mülheim, aber eigentlich arbeiten deine Kolleg:innen, remote im Homeoffice, über ganz Deutschland verteilt. Du hast quasi einen bundesweiten Dienstleister. Meinst du, dass es wieder ein Zurück nach Mülheim geben wird und wie lautet deine Prognose? Auch für den Markt generell?

Rüdiger Wolf (RW)

Es ist schwer Marktprognosen abzugeben, gerade im Blick auf die Schnelllebigkeit, die wir heute haben. Wir haben heute unsere 450 Mitarbeiter über Deutschland verteilt und haben auch, als es wegen Corona notwendig war, allen Mitarbeitern das Versprechen gegeben, dass jeder Mitarbeiter selbst entscheiden kann, wo er arbeiten möchte, sofern es keine Auftraggeber spezifischen Notwendigkeiten gibt. Somit können alle Mitarbeiter selbst entscheiden, wo sie arbeiten möchten, sprich zu Hause oder eben hier bei uns in der Weinstraße in Mülheim. Callcenter-Agents haben nicht so viele eigene Entscheidungsmöglichkeiten, aber das ist ein Thema, wo sie mitbestimmen können.

Einschätzung: Ein Zurück wird es nicht geben

Wir haben dann im ersten Step mit sehr vorsichtigen Versuchen erst einmal unsere vorhandenen Mitarbeiter im Umfeld in das Thema integriert. Mittlerweile sind wir bundesweit tätig und ein Zurück wird es aus meiner Sicht nicht geben, da die Menschen, die sich immer mehr daran gewöhnt haben, diese Freiheit im Homeoffice auch nutzen zu können.

Man hat keine Anfahrtswege oder Fahrkosten mehr und es ist ein wesentlich flexibleres Arbeiten, auch für Auftraggeber. Ich denke mal ein Zurück wird es, wenn es keine ganz besonderen Umstände gibt, die auch nicht anders lösbar sind, für uns nicht geben. Wir haben zwar noch unsere gesamten Räume angemietet, aber ich denke mal das wird sich mit der Zeit ändern.

Wir werden von uns aus dabeibleiben, weil es ein gutes Konzept ist.

Wie wirkt sich Homeoffice im Callcenter Outsourcing aus?

BG

Verstehe. Das ist eine klare Prognose, auch zu sagen: Homeoffice, das hat sich etabliert, das wird bleiben. Sehr nachvollziehbar. Mit Remote-Arbeit veränderten sich mehr Dinge, als es auf den ersten Blick scheint. Insbesondere in eurem Geschäft. Welche einfach greifbaren Beispiele kannst du mit unserem Publikum teilen? Es geht ja auch um neue Konzepte, um Wissen usw. zu vermitteln.

RW

Ja, da sprichst du ein ganz wichtiges Thema an. Das war die größte Herausforderung. Wir waren über 30 Jahre lang gewohnt, Menschen live zu erleben und sie in der Kaffeeküche zu treffen, auf dem Gang zu sehen, sie zwischendurch anzusprechen, um wirklich mitzukriegen wie fühlt sich jemand, wie geht jemand mit bestimmten Themen um? Das war auf einen Schlag alles weg.

Face-to-Face

Wenn man sich Realitäten stellen muss, dann muss man auch immer Lösungen finden und diese Lösungen sind in der Regel immer digital. Mit der Einführung von Teams, was heute ja fast überall benutzt wird, ist die Kommunikation eine andere geworden. Wissens-Datenbanken haben heute ganz andere Funktionalitäten. Aber nochmal zurück zu dem Thema Teams. Wir haben heute einen viel häufigeren Kontakt mit allen Kolleginnen und Kollegen, aber kürzere Kontakte.

Mix

Es ist ein wirklicher Mix aus: Ich rufe mal schnell an, ich checke mal eben etwas, ich schaue mal in die Wissensdatenbank, ich habe ein Kurzvideo, ich mache einen kurzen Break mit mehreren Leuten, da ist so viel heute über digitale Lösungen möglich und die Kommunikation wird an vielen Stellen verbessert. Eine Sache funktioniert über Teams aber nicht und das ist die Kommunikation Face-to-Face, die manche doch noch gerne haben.

Das ist natürlich schwer ersetzbar durch dieses Thema, aber ich glaube, gut kompensiert man über die anderen Vorteile dort, wenn man es richtig macht.

BG

Verstehe. Du sagst also: Viele neue Skills, eine andere Art und vielleicht auch teilweise eine intensivere Art der Kommunikation durch kleine Sessions. Fantastisch.

Nützlicher Reiseführer Callcenter Outsourcing

Videos Vendor Management und Callcenter Outsourcing – also hier kommt dein Video-Reiseführer dazu.

Wir gehen mit der Zeit. So überarbeiteten wir für dich die Aufmachung bzw. Darstellung unserer Videos zu Vendor Management und Call Center Outsourcing. Damit du bestmöglich profitierst, halten wir uns kurz. 

Besuche dazu entweder

• unseren YouTube-Channel unter der neuen URL: youtube.com/@eisq
• unsere Sektion ,Video-Statements‘ auf unserer Website (fast ganz aktuell)

Weiterhin empfehlen wir dir die Kategorie Videobeiträge hier im Blog.

Kennst du den allerersten Imagefilm aus dem Jahr 2010?

Wenn Rüdiger Wolf über seine Erfahrung im Call Center Outsourcing berichtet, gehört eisq als die führende Call Center Outsourcing Beratung definitiv dazu. Kennst du schon unseren allerersten Imagefilm als Outsourcing Beratung dazu? 2010 entsteht ‚Es ist Zeit für eisq‘.

Du fragst dich, wie du deine Dienstleistersteuerung/dein Call Center Outsourcing konkret leichter gestaltest? 

Ganz einfach: mit unserer Vendor Management 2.0 Methodik.

Hole dir via Microsoft Teams  Inspiration ins Haus.

Wie?

Link klicken, passendes Zeitfenster wählen und inspirieren, bestätigen sowie voranbringen lassen. 

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein.

Klicke den Link. 

Der Beitrag Bleibt das Homeoffice im Callcenter Outsourcing? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Vendor Management: Eine Reise durch Kulturen und Zeitzone

Nearshore – ein Begriff, der im Business einen ganz eigenen Klang hat. Doch wo genau liegt Nearshore?

Ist es Afrika, Asien oder doch eher Europa?
Wie du im Nearshore als Vendor Manager:in sorgenfreies Outsourcing genießen kannst, enthüllen wir in unserem Webinar am 08.03.2024 um 10:00 Uhr mit extra Frauen-Power und Nearshore-Special.

Beispielsweise in Ägypten, Marokko, Griechenland und Deutschland offenbaren sich kulturelle Nuancen, die die Arbeitsweise prägen. Während in Ägypten Gastfreundschaft eine zentrale Rolle spielt und in Marokko Tee symbolisch für Willkommenheit steht, sind es in Deutschland die Pünktlichkeit und Direktheit, die hoch geschätzt werden.

Doch wie integrieren wir diese Vielfalt in unser Vendor Management? Eine Schlüsselrolle spielt hier die interkulturelle Kompetenz. Im Webinar enthüllen wir bewährte Praktiken aus der Praxis und zeigen auf, wie interkulturelle Sensibilität eine erfolgreiche Zusammenarbeit fördert.

Zudem geben wir exklusive Einblicke, wie du dich als Vendor Manager:in erlebbar machst, selbst wenn die geografische Distanz groß ist.

Verpasse nicht die Chance, deine interkulturellen Fähigkeiten zu stärken und dich für die Herausforderungen des Nearshore Vendor Managements zu wappnen.

Melde dich jetzt kostenfrei an und tauche ein in die faszinierende Welt des Nearshore Vendor Managements.

Wo ist Nearshore?

Tja, aus der Perspektive DACH handelt es sich in unserem Verständnis um einen Standort in Europa.

Wer sich zum Beispiel bei Wikipedia auf Deutsch über Nearshore informiert, landet hier.

„Der Begriff Nearshoring(deutsch Nahverlagerung) bezeichnet eine Sonderform des Offshorings. Aus europäischer Sicht bedeutet dies in der Regel die Verlagerung (Outsourcing)in östlich gelegenere Länder. Für Nordamerika sind z. B. Mexiko und Brasilien Nearshoring-Ziele.

Nearshoring soll wie Offshoring die Personalkosten senken. Dabei ist der monetäre Vorteil durch Lohnunterschiede weniger hoch als beim Farshoring (= Verlagerung in weiter entfernt liegende Niedriglohnländer). Die größere kulturelle und räumliche Nähe bei nahezu gleicher Zeitzone vereinfacht jedoch die Zusammenarbeit (Kooperation) erheblich. Im europäischen Raum werden daher Arbeitsplätze aus Mitteleuropa in sogenannte Niedriglohnländer nach Osteuropa verlagert….

Nearshoring-Partner lassen sich in vielen Bereichen der Wirtschaft finden. In Sparten wie beispielsweise im IT-Bereich oder der Callcenter-Dienstleistung wird Nearshoring hauptsächlich eingesetzt, um die Personalkosten niedrig zu halten.

Eine mögliche Form des Nearshorings ist die Rekrutierung eines Teams von festangestellten Nearshore-Mitarbeitern im Ausland. Die Vorteile hierbei sind die vereinfachte Kommunikation und Kooperation sowie der Möglichkeit einer engeren Zusammenarbeit im Vergleich zum Farshoring.

Nearshore bezieht sich also auf die Auslagerung von Geschäftsprozessen oder Dienstleistungen in nahegelegene Länder oder Regionen, die geografisch und kulturell in der Nähe des Heimatlandes des Auftraggebers liegen.

Ein weiterer Vorteil von Nearshore ist die ähnliche Zeitzone, die eine effektivere Zusammenarbeit ermöglicht, da Teams zu ähnlichen Zeiten arbeiten können und somit Echtzeitkommunikation und -unterstützung erleichtert wird.

Sorgenfreies Outsourcing:

Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Nearshore ist nicht Afrika und Asien, oder?

Streng genommen entfallen in unserem Verständnis Standorte am Mittelmeer in Afrika und Asien. Vielleicht sagt jetzt so manche Leser:in, moment, Ägypten liegt doch in der gleichen Zeitzone wie die Türkei, oder?

Jein.

Ägypten befindet sich in der Eastern European Time Zone (EET), während die Türkei in der Eastern European Summer Time Zone (EEST) liegt. Während der Sommerzeit können die Zeitzonen variieren, aber grundsätzlich ist die Türkei während des Großteils des Jahres eine Stunde voraus von Ägypten.

Für uns ist es in Ordnung, wenn jemand den Mittelmeerraum als Nearshore bezeichnet. Kenia oder Katar sind hoffentlich unstrittig Farshore. 

Die feinen kulturellen Unterschiede

Nehmen wir Ägypten, Marokko, Griechenland und Deutschland. In Ägypten ist Gastfreundschaft eine wichtige kulturelle Norm, und die Menschen schätzen es, Besuchern Essen und Tee anzubieten. In Marokko ist der traditionelle Tee ein Symbol der Gastfreundschaft, und das Ablehnen kann als unhöflich empfunden werden. Streichen wir kann. Wer in Marokko ein Gespräch ohne Tasse Tee beginnt,verweigert quasi in Deutschland jemanden den Händedruck zur Begrüßung. Natürlich hinkt der Vergleich etwas, jedoch macht er die kulturellen Unterschiede deutlich.

Griechen legen großen Wert auf Familieneinheit und Gemeinschaft und verbringen gerne Zeit mit ihren Liebsten. In Deutschland werden Pünktlichkeit und Effizienz hoch geschätzt, und es wird erwartet, dass Termine eingehalten werden. Die deutsche Kultur ist auch für ihre Direktheit und Ehrlichkeit bekannt, während in den anderen Ländern indirektere Kommunikationsstile üblich sind. Diese kulturellen Unterschiede betreffen nicht nur soziale Normen, sondern auch Geschäftspraktiken und zwischenmenschliche Beziehungen und sollten daher bei interkulturellen Interaktionen berücksichtigt werden.

Interkulturelle Kompetenz im Nearshore Vendor Management

Als Vendor Manager:in sind zwischenmenschliche Fähigkeiten im interkulturellen Umfeld entscheidend. Für das deutsche Management, das Nearshore-Operationen steuert, ist es unerlässlich, die Feinheiten der Geschäftspraktiken im Partnerland zu verstehen.

Oftmals kann unserer Erfahrung nach mangelnde interkulturelle Sensibilität seitens der Auftraggeber aus dem DACH-Raum zu Missverständnissen führen.

Typische Konfliktlinien entstehen hier entlang:

• Geschäftspraktiken – Vergleiche  dazu das Eröffnen eines Gesprächs mit einer Tasse Tee in Marokko.
• Arbeitsstile – Als bekanntestes Klischee taugt sicherlich die (humorvoll) genannte „Indian Stretchtable Time“ anstelle der korrekten Bezeichnung der Zeitzone „Indian Standard Time“, um hier ein Beispiel zu nennen. Indische Kolleg:innen scheinen es mit der Zeit nicht so genau zu nehmen, oder?
• Motivation der externen Kolleg:innen – Viele DACH-Auftraggeber fragen sich am Beginn einer Zusammenarbeit, warum griechische Dienstleister (verglichen mit der Region hier) so häufig Feste feiern und warum man gefühlt ständig dazu eingeladen wird. Stichwort: Familieneinheit. Wer sich hier als Vendor Manager:in zurückzieht, steht schnell alleine da.

Nearshore Vendor Management bedeutet Nähe leben

Hä? Wieso Nähe leben? Ganz einfach. Externe Kolleg:innen, die bei einem BPO an einem Nearhore-Standort arbeiten, befinden sich in der Regel mehrere Flugstunden entfernt.

Vorort-Besuche und persönliche Treffen von Vendor Manager:innen finden dadurch weniger spontan und weniger häufig statt.

Vieles verlagert sich auf die moderne Video-Telefonie.

Dabei bleibt die zwischenmenschliche Kommunikation häufig auf der Strecke und man fokussiert automatisch die harten Fakten.

Noch schlimmer, in der Regel findet die Kommunikation zwischen Vendor Manager:in und operativen Ansprechpartner:innen statt. Das Gros der externen Kolleg:innen erlebt dich nicht!

Dadurch fehlt es an Bindung und Markenidentität entsteht kaum oder nur sehr schwer.

3 Tipps aus der Praxis im Nearshore Vendor Management

Tipp Nummer 1: Nutze unser geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing und werde erlebbar. Schaffe so Nähe ohne stressige Reisen.

Im Webinar am 8.3.2024 um 10:00 Uhr zeigen wir dir kostenfrei, wie du das ganz einfach erreichen kannst.

Tipp Nummer 2: Bitte darum, an Team-Meetings virtuell teilnehmen zu dürfen. Schalte dabei immer deine Kamera ein!

So bist zu erlebbarer.

Tipp Nummer 3: Lasse dich auf die Kultur deines Partners ein und nutze interkulturelle Trainings.

Ein interkulturelles Training bietet den Vorteil, Menschen wie dich dabei zu unterstützen, die kulturellen Unterschiede zu verstehen, zu respektieren und effektiv mit ihnen umzugehen.

Es vermittelt Kenntnisse über kulturelle Normen, Werte, Kommunikationsstile und Verhaltensweisen, die für deine erfolgreichen Interaktionen in interkulturellen Umgebungen entscheidend sind.

Ein Grund, warum man interkulturelle Kompetenz nicht einfach selbst erlernen kann, liegt darin, dass sie oft auf persönlicher Erfahrung, Fachwissen und einer tiefen Kenntnis der betreffenden Kulturen basiert. Interkulturelle Trainings werden von qualifizierten Fachleuten geleitet, die über dieses Wissen verfügen und praktische Übungen sowie Fallstudien einsetzen können, um den Lernprozess zu unterstützen. Zudem bieten diese Trainings eine strukturierte Möglichkeit, sich mit den Herausforderungen und Möglichkeiten interkultureller Interaktionen auseinanderzusetzen und Fähigkeiten aufzubauen, die im realen Leben angewendet werden können.

Du tappst also nicht vorher 12-mal ins Fettnäpfchen.

Der Beitrag Nearshore Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Erfolgsfaktoren Nearshore BPO. Unser Gast fordert mehr Besuche von Auftraggebern an seinem Standort in Kroatien ein.

Willkommen zur zweiten Folge unseres Talks mit Mladen Kutlic. Im ersten Teil haben wir bereits über die Bedeutung Kroatiens als Standort für Business Process Outsourcing (BPO) gesprochen. Diese Ausgabe widmet sich nun der effektiven Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschenden Parallelen im Job unseres Gesprächspartners. Doch das verraten wir an der Stelle noch nicht.

Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber unseres Gastes vor. In nur 5:25 Minuten erfährst du alles Wissenswerte kompakt und praxisnah.

Passend dazu bieten wir ein kostenfreies Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Unser geheimes Rezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister mit einem besonderen Fokus auf weibliche Power.

Anlässlich des Weltfrauentags am 8. März 2024 laden wir dich herzlich ein, an unserem Webinar teilzunehmen und das Geheimrezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister kennenzulernen.

Sichere dirgleich deinen Platz – kostenlos und unverbindlich, denn die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Erfahre außerdem, welche Erfolgsfaktoren im Nearshore entscheidend sind und wie Media One mit Individualisierung, Datensicherheit und einem starken Recruiting punktet.

Erfolgsfaktoren Nearshore, BPO – Dienstleister fordert mehr Besuche ein

Als zweiten Happen des Talks mit Mladen Kutlic liefern wir dir diese Ausgabe. Zur Erinnerung: Im ersten Teil sprachen wir über Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Hier in der zweiten Ausgabe geht es um die Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschende Gemeinsamkeiten in der Sales Karriere von Herrn Kutlic. Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber von unserem Gast vor. 5:25 Minuten genügen, damit du den Teil bequem snacken kannst.

Passendes kostenfreies Webinar mit Frauen-Power

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Transkript des Talks über „Erfolgsfaktoren Nearshore“

Wie gewohnt liefern wir dir unser begehrtes Transkript. Wir freuen uns sehr, dass du so viel Freude damit hast, wie uns die Zugriffszahlen zeigen.

Was wünscht sich Herr Kutlic von seinen Auftraggebern?

Bernhard Gandolf´(BG)

Wenn wir über Nearshore sprechen und Sie sich etwas wünschen dürften, was können deutsche, oder sagen wir vielleicht DACH-Auftraggeber tun, um Ihre externen Kolleg:innen im Nearshore noch mehr für Produkte und Marke der, aus ihrer Perspektive so fernen Kunden, zu begeistern?

Mladen Kutlic (MK)

Zunächst sind viele deutsche Marken auch in Kroatien bekannt. Was ich mir persönlich wünschen würde, ist, dass wir mehr Besuch vor Ort bekommen. Wir freuen uns natürlich immer, wenn der Auftraggeber bei uns vorbeikommt und er unsere Mitarbeiter kennenlernt. Es freut mich, wenn unser Team, unser Projektmanager und unsere Teamleader auf Augenhöhe mit dem Teamlead des Auftraggebers Zusammenarbeit und sich so eine wirkliche Synergie entwickelt.

Außerdem können sich unsere eigenen Mitarbeiter dadurch auch stärker mit dem Auftraggeber identifizieren.

Appell: Besuche Dienstleister

BG:

Ihr Appell an die Auftraggeber ist also:

• Besucht den Standort eures Dienstleisters!
• Lernt die Menschen kennen und macht euch ein Bild vor Ort!
• Dann ist die Zusammenarbeit auch besser.

Vielen Dank! Das ist ein sehr schönes Bild.

MK

Ich würde sagen: „Ein Besuch lohnt sich immer.“

Gibt es Gemeinsamkeiten Vertrieb Möbel und Call Center?

BG

Danke, das finde ich klasse. Das liefert unserem Publikum bestimmt viel Inspiration und neue Gedanken. Apropos mal Gedanken. Möbel und Call Center Dienstleistungen. Gibt es da Gemeinsamkeiten? Möchten Sie 1 oder 2 Gedanken und Erfahrungen, die sie gemacht haben, mit unserem Publikum teilen?

Mk

Ja gerne. Zwischenmenschliche Interaktionen sind natürlich in beiden Branchen sehr wichtig und in beiden Branchen ist es ausschlaggebend, herauszufinden, welches die gemeinsamen Ziele sind. Meine Aufgabe ist es dann, die Ziele des Auftraggebers auch zu unseren Zielen zu machen.

Gemeinsame Ziele

BG

Ja, das finde ich sehr schön. Mladen Kutlic macht die Ziele des Auftraggebers zu den Zielen seines Teams. Klasse! Ein interessanter Perspektivwechsel, das hätte ich nicht vermutet. Wir wollen hier natürlich auch Ihren Arbeitgeber Media One würdigen. Als spezialisierter Dienstleister kennt sich Ihr Unternehmen besonders gut in den Branchen Finanzen und erneuerbare Energien aus. Mit Projektgrößen im Umfang von circa 15 Vollzeitkräfte fühlt sich Media One besonders wohl.

Media One d.o.o

Wie lautet Ihr Alleinstellungsmerkmal, neudeutsch Ihr USP? Was macht Media One besonders und anders als die Marktbegleiter in Kroatien?

MK

Wir passen uns immer den Bedürfnissen unserer Kunden an und investieren sehr viel in neue Technologien. Das Thema künstliche Intelligenz wird immer größer.

Des Weiteren investieren wir auch sehr viel, um die Datensicherheit zu gewährleisten. Das ist ein sehr wichtiges Thema für uns und auch ein Alleinstellungsmerkmal, was uns besonders macht.

Vor Projektbeginn arbeiten wir immer eng mit dem Auftraggeber zusammenarbeiten und entwickeln ein Konzept, wie wir an die Sache herangehen möchten, sodass die Daten wirklich sicher sind. Da kommt natürlich viel zusammen, weil es nicht nur um die physische Sicherheit, sondern auch um die um die Informationssicherheit geht. In diesen Aspekten müssen wir eng zusammenarbeiten mit dem Auftraggeber.

Was uns auch noch besonders macht und von anderen Anbietern unterscheidet, ist, dass wir eine sehr starke Recruiting Abteilung haben.

Allein im letzten Jahr konnten wir die Anzahl unserer Mitarbeiter um 70 Vollzeitstellen aufstocken und damit wir sind mittlerweile Arbeitgeber für über 350 Beschäftigte.

USP: Individualisierung, Datensicherheit und Recruiting

BG

Das heißt:

1. Media One bietet gute Individualisierung und Anpassung an Auftraggeber.
2. Datensicherheit und
3. ein starkes Recruiting, um die geeigneten Mitarbeiter:innen zu finden, stehen im Vordergrund.

Wenn du unseren sympathischen Gast Mladen Kutlic gerne in einem Video Call oder live kennenlernen möchtest, findest du einen Link zu seinem Profil gleich hier unten in den Shownotes. Herr Kutlic, herzlichen Dank für Ihre Zeit. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf

MK

Vielen Dank für das Gespräch. Danke sehr.

Teil 1 Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Falls du den Beitrag mit Teil 1 verpasst haben solltest oder einfach nochmals dorthin gelangen willst, nutze dafür einfach unseren Link. Klicke auf das Bild oder diesen Link. Beide Wege führen dich dorthin. Der T

Um den kompletten Beitrag über Teil 1 zu lesen, prognostiziert der Computer eine durchschnittliche Lesedauer von 5:19 Minuten. 

Mladen Kutlic bei LinkedIn

Der Beitrag Erfolgsfaktoren Nearshore BPO erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Das erlebten wir noch nie! Bevor das Video „Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung“ hier oder beispielsweise auf LinkedIN überhaupt erschien, verzeichnet es bereits über 50 Aufrufe auf YouTube. Dieses Video lohnt also ganz besonders! Eine Reihe von Menschen entdeckten den Vorteil, auf unserem Kanal vorbei zu surfen. 

Unser Tipp für dich. Abonniere einfach unseren Kanal, damit auch du schon früher in den Genuss kommst.

Du kannst nun auch hier im Blog den ganzen Talk kucken. Oder du springst zu den einzelnen Kapiteln.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, dass du direkt zu den Transkripten der insgesamt 3 Teile klickst. 

Diese erweisen sich als sehr praktisch, falls du etwas lieber nachlesen, nachschlagen oder zitieren möchtest.

Apropos Zitat. In dem Zusammenhang nennen wir dir diese zwei Stück:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

„Vor 15 Jahren war die Welt noch eine andere, auch die CallCenter Welt. Das wir heute ein besseres Verständnis und eine bessere Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern haben verdanken wir auch Bernhard Gandolf, der mit seinen Seminaren viel dazu beigetragen hat. Herzlichen Dank dafür.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim zum 15. Geburtstag von eisq

Tauche gleich ein! 

Wolf warnt! Outsourcing Call Center – KI, Menschen und Steuerung

Genieße eine gute Tasse Tee oder auch zwei. Rüdiger Wolf hängte 1991 seinen Job im Vertrieb an den Nagel und gründete eine der ersten Telefonmarketing-Agenturen Deutschlands: TAS Mülheim. Aktuell beschäftigt TAS Mülheim rund 350 Mitarbeiter:innen. Rüdiger gehört zu den bekanntesten Gesichtern in der Szene der Call-Center-Anbieter und gibt in diesem Interview Einblicke in die Szene. Schau dir das komplette Interview an. Dafür benötigst du 16:37 Minuten.

Alternativ bieten wir dir als besonderen Service einzelne Kapitel an.

00:00 Outsourcing – Ein Wort viele Ansichten

01:02 Vorstellung Rüdiger Wolf

02:22 Wie veränderte sich die Zusammenarbeit mit Vendor Manager:innen im Laufe deiner Karriere?

04:17 Wie veränderte Covid die Beziehung zu deinen Auftraggebern?

05:16 Wird es ein Zurück von Remote Work geben?

07:23 Was hat sich mit Remote Work verändert?

09:30 Wie sieht die Zukunft der Call Center Dienstleister mit KI aus?

12:19 Warum unterstützt TAS Mülheim die Aus- und Weiterbildungen?

15:34 Probiere dich selbst in einem unserer Praxisseminare aus

16:12 Outro

Tja, und wenn wir über Aus- und Weiterbildungen als Dienstleistersteuerer:in sprechen, sollten wir dir das nicht vorenthalten.

Wie du bestimmt längst weißt, bietet eisq speziell für dich als Vendor Manager:in, wie es neudeutsch heißt, 3 maßgeschneiderte Abschlüsse an.

Wir zum Beispiel einen Blick auf die erste Stufe.

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Mit den Links erfährst du auch mehr über die Abschlüsse mit den Zertifikaten als „Operativer Vendor Manager mit taktischer Vertiefung“ und„Strategischer Vendor Manager“.

Teil 1: Outsourcing Call Center früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 3: Outsourcing Call Center KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Lob unserer Teilnehmer:innen 

Dir möchten wir keinesfalls die Stimmen von verschiedenen Teilnehmer:innen unserer Ausbildung für Dienstleistersteuerer vorenthalten. Vielleicht inspiriert dich die eine oder andere Aussage.

 „Nicht nur die Inhalte waren sehr spannend. Auch der Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern hat mir sehr viel gebracht.“
Simone Gerlach, Toll Collect

Lorenz Krüger, Frontline lobt den praktischen Aspekt sein Daily Business:

 „Das im Seminar erworbene Wissen nützt mir täglich bei der Steuerung unserer Dienstleister.“

Andreas Reichelt, von  eins energie in sachsen bestätigt die Sichtweise seiner beiden Mitstreiter:innen:

 „Das Seminar bietet eine interessante und lohnende Kombination aus Lösungsansätzen und dem Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern.“

„Ein hervorragendes Basisseminar, das jeder, der über Dienstleistersteuerung nachdenkt, besuchen sollte.“
Wolfgang Backenhaus, Unitymedia KabelBW

Wolfgang verankerte übrigens gleich im Anschluss die Ausbildung als Dienstleistersteuerer/Vendor Manager in seiner Organisation als festes Element.

Sascha Oezer, Unitymedia NRW: „Die Teilnahme an allen 3 Modulen beinhaltete ein sehr offenes Best Practice und zwar zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das sorgt für maximale Transparenz und ist sicher in dieser Art einzigartig.“

Udo Schüller, AXA Konzern: „Die Ausbildung für Dienstleistersteuerer bringt mich echt voran! Praxisnah und perfekt auf meinen Bedarf abgestimmt.“

Hervè Kronen, 3C Dialog lobt:

„Überaus wertvoll! Die Arbeit in der Gruppe zeigte mir neue Sichtweisen und bestätigte mich zugleich in einigen Dingen. Es hat uns allen viel Spaß gemacht.“

Ja, Spaß gehört dazu.

Kleiner Witz am Ende

Ein Malerlehrling soll die Markierungen auf der Autobahn erneuern. Am ersten Tag schafft er mehr als zwei Kilometer, am zweiten Tag nur noch 500 Meter, am dritten sogar nur noch 200 Meter. Fragt der Chef: „Warum schaffst du nicht mehr so viel wie am Anfang?“ Darauf der Lehrling: „Naja, der Weg zum Farbeimer ist inzwischen echt weit…“

Mit einer Ausbildung im Vendor Management kannst du dir deine Arbeit übrigens echt und substantiell erleichtern. Doch das weißt du bestimmt schon.

Der Beitrag Wolf warnt! Outsourcing Call Center, KI, Menschen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Sorgenfreies Outsourcing gesucht? Danke 🙏 Manfred Stockmann für deine Empfehlung. Danke Sybille 🙏, unsere neue Kundin, für den Impuls.

Deswegen veranstalten wir am 1.2.24 wieder für dich unser kostenfreies Erfolgs-Webinar von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr:

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Doch der Reihe nach. Vorgestern lernten wir Sybille kennen und erfuhren von ihren Sorgen mit ihrem kroatischen Call Center-Dienstleister.

• Nein, hohe Fluktuation ist nicht gottgegeben.
• Nein,  Sybille, es liegt nicht nur am Dienstleister.
• Ja, wir können das Thema gemeinsam lösen und dir gleichzeitig Zeit und Geld sparen.

Lerne die ganze Geschichte kennen.

Sybille hasst Schönsprech

Vorteile von hoher Fluktuation oder doch Verhohnepiepeln?

Sybille kann es nicht fassen. Sie erklärt mir, sie würde den Dienstleister-Schönsprech nach mittlerweile fast zwei Jahrzehnten im Kundenservice regelrecht hassen. 

Jetzt Anfang Januar 2024 sind nur mehr 6 der 15 von ihr im Oktober 2023 geschulten Agenten in ihrem Projekt. 

Das entspricht genau ❗ 60 % Fluktuation in ❗ 3 Monaten!

Wie kann das sein? Ist es in Kroatien wirklich normal oder muss sie den Dienstleister wechseln?

Ihr Projektleiter bei dem kroatischen Call Center-Dienstleister beschwichtigte ihr gegenüber im besten Schönsprech.

Er versuche Sybille folgende (Schein-)Vorteile von hoher Fluktuation zu verkaufen.

Am Anfang würde es immer etwas Wechsel geben. Da kristallisierten sich dann die Personen heraus, die dann in der Regel auch langfristig im Projekt blieben. Bei dem seit 2014 bestehenden Dienstleister gäbe es schließlich ganz viele langjährige Mitarbeiter…

Außerdem könnte Sybille so schnell feststellen, wer wirklich zu ihrem Projekt passe und ihre Anforderungen voll und ganz erfülle.

Der Outsourcing-Spezialist selbst habe schließlich top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze und ein ganz familiäre Atmosphäre.

Sybille übersetzt für sich in Klartext

Schönsprech: Am Anfang immer Wechsel

Klartext: Wir nehmen, wen wir kriegen können.

Schönsprech: Ganz viele langjährige Mitarbeiter

Klartext: Unser Gründer ist seit 2014 mit Herz und Seele dabei. Ich bin als Projektleiter schon seit 2021 hier angestellt (und schaue mich parallel nach einer besser bezahlten Stelle um. Jedenfalls sagt mein LinkedIn-Profil, dass ich in der Regel nach 3 Jahren den Arbeitgeber wechsle.) 

Schönsprech: Anforderungen voll und ganz erfülle.

Klartext: Warum fordert der Auftraggeber auch so komische Dinge wie „Computer bedienen können“, „ausreichende Deutschkenntnisse“, „Dokumentation von Vorgängen“, ….

Schönsprech:  top-ausgestattete moderne Arbeitsplätze, ganz familiäre Atmosphäre

Klartext: An uns kann es nicht liegen, wenn die Agents so schnell wechseln.

Dafür braucht Sybille keinen Dienstleister!

Verständlicherweise ist Sybille sauer. Damit geht es ihr schlecht. Für so viel Schönsprech brauche sie keinen Dienstleister.

Soll sie den kroatischen Dienstleister wechseln? Soll sie den Projektleiter austauschen lassen?

Ein Dienstleisterwechsel kostet viel Zeit und viel Geld…

Sybille plagen auch Selbstzweifel

Unumwunden stellt sie sich im Teams-Meeting auch selbst infrage. 

Wo hätte sie bei der Dienstleister-Auswahl noch besser aufpassen müssen?

Sind die Anforderungen vielleicht wirklich zu hoch? Allerdings sollen es doch tendenziell besser ausgebildete Mitarbeiter:innen in Kroatien sein…

Hat sie bei der Schulung alles richtig gemacht?

Wie soll sie ihrer Geschäftsführung die fortlaufend hohen Schulungskosten und die schlechten Werte der Kundenzufriedenheit rechtfertigen?

Was kann sie tun, um die Kollegen im internen 2^nd Level zu besänftigen?

Denn die ächzen unter den vielen fehlerhaften Datenbankeinträgen und Beschwerden.

Lösung: geheimes Rezept für sorgenfreies Outsourcing

Du weißt schon.

Auf Empfehlung des CCV-Ehrenpräsidenten Manfred Stockmannstößt Sybille bei LinkedIn auf uns und vereinbart einen Teams-Termin:

Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.
Manfred Stockmann

Ich verspreche Sybille:

Entweder wir reduzieren gemeinsam die Fluktuation mit unserem geheimen Rezept oder eisq verzichtet auf das Honorar.

Nach dem Teams-Termin bucht sie gleich unser geheimes Rezept.

Sichere dir gleich deinen Webinar-Platz für sorgenfreies Outsourcing

🆕 Sorgenfreies Outsourcing:🤫, das 👉 geheime Rezept für🔻 Fluktuation beim Dienstleister

Wie du das Kundenerlebnis optimierst und die Verkaufszahlen deiner Agents erhöhst.

👉 gleich kostenfrei und unverbindlich Teilnahme sichern

(Das Kontingent ist begrenzt auf 30 Personen.)

👉 geheimes Rezept sichern und damit Kolleg:innen im Homeoffice motivieren. Wir verraten im Rezept, wie du dadurch (externe und sogar interne) Kolleg:innen begeistern und außerdem zu wahren Markenbotschafter:innen machen kannst.

Grandios: 😍 🆕 Die 6. Auflage liefert dir noch mehr 💪 bärenstarke Inhalte.

Dank unserem 👉 geheimen Rezept im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung/im Outsourcing profitieren Klienten von eisq direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Fluktuations-Rate im Onboarding reduzieren: –16% 
  (Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)
• Engagement Rate steigern:+286%
  (Da sich die externen und internen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.) 
• Und die Krönung: Du schaffst bessere Kundenerlebnisse, bei denen die Customer Experience steigt:+6%
  (Dadurch bindest du Kund:innen langfristig.) 

Wir verraten dir, wie auch du deine externen Kolleg:innen begeistern und zu wahren Markenbotschafter:innen machst.

Melde dich jetzt an und verleihe der Arbeit deiner externen und 🆕 internen Mitarbeiter:innen noch mehr Bedeutung!

Sichere dir jetzt kostenfrei unser 👉 geheimes Rezept und nimm am 1.2.2024 von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr teil.

Stell deine Fragen einfach im Chat. Am Ende gibt’s dazu Antworten.

Clever: 

Dank dem Ende 11:10 Uhr hast du genügend Zeit bis zum nächsten Termin.

Danach kannst du dich entspannen, eine Tasse Tee oder Kaffee trinken und über das Erlebte nachdenken.

😀😀😀 Wir freuen uns darauf, dass du teilnimmst! 😀😀😀

Dazu führen wir unser erstes Webinar 2024 auf der verbesserten Teams-Premium-Plattform durch.

Wir reservierten deshalb wieder 30 Plätze bei Microsoft.

Weiter unten findest du mehr zu Teams-Premium.

Sichere dir besser gleich deinen Platz.

Microsoft Teams Premium: Was ist das?

Hersteller Microsoft startete im April 2023 die kommerzielle Einführung von Microsoft Teams Premium.

Wir bei eisq gehören zu den ersten Usern in Deutschland.

Ein maßgebliches Feature, weshalb wir uns für Teams Premium entschieden, stellt die Webinar-Funktion dar.

Webinar dank neuer Technik einfacher?

Du kennst vielleicht unser virtuelles Studio. In diesem können wir Präsentation auf einem Greenscreen einblenden und im Vordergrund ganz normal moderieren.

Teams-Premium bietet dieses Feature gekoppelt mit Powerpoint-Live an. Die Präsentation läuft im Hintergrund und ich als Moderator werde (beispielsweise) virtuell davor eingeblendet.

Mal sehen, wie fit ich im spiegelverkehrten Zeigen von Dingen bis zum Webinar mit dir am 1.2.2024 sein werde. 😀

Der Beitrag Sorgenfreies Outsourcing: 👉 geheimes Rezept erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Rumänien – Du beschäftigst dich mit der Suche mit einem Call Center Dienstleister und Rumänien? Oder willst du einfach allgemein mehr über Nearshore Outsourcing zum Beispiel nach Rumänien wissen? Dieser Beitrag richtet sich nicht nur an Manager:innen der Energiewirtschaft. Finde gleich heraus warum.

Outsourcing nach Osteuropa: Was du wissen musst

Du überlegst, deine Dienstleistungen ins Ausland zu verlagern? Dann solltest du dir die Vorteile von Nearshoring in Osteuropa genauer ansehen.

In unserem Fachartikel aus dem Jahr 2018 erfährst du, warum Outsourcing nach Osteuropa so attraktiv ist, welche Herausforderungen es birgt und wie du sie meisterst.

Mehr erfahren?

Außerdem:

1. Dein Marktüberblick Standorte für deutschsprachige Call Center-Service in Europa/EMEA.
2. Betrachtungen über den Anteil an Akademiker:innen
3. Humor – 2 gute Outsourcing-Witze
   Was ist der beste Weg, um Outsourcing zu verhindern? – Die amüsante Antwort gibt es ganz unten.
   

Fragen?

Hol dir gleich einen Termin, um mehr über die Vorteile von Nearshoring zu erfahren.

Was bringt Outsourcing nach Osteuropa und Konsorten wirklich? Warum lohnt es sich für uns, uns damit zu beschäftigen? Was bedeutet Nearshore in dem Zusammenhang?

Nearhore Rumänien: Preisvorteile, Veränderungsprozess und Akademiker

Wer Dienstleistungen ins nahe Ausland, wie Südosteuropa verlagert, profitiert ruck zuck von teilweise dramatischen Preisvorteilen. Dadurch schaffen sich Auftraggeber Finanzpolster für Investitionen in die Digitalisierung. Der Durchschnittslohn in Serbien liegt bei weniger als einem Achtel verglichen mit Deutschland, der in Rumänien lag er 2018 bei ca. 33 %. Das Zusammenarbeiten mit Outsourcing-Partnern im Ausland führt häufig zu einem innerbetrieblichen Veränderungsprozess. Davon profitieren die Fremdvergeber immens.

Ein dritter wesentlicher Aspekt besteht im Arbeitsmarkt, der sich in Deutschland für die meisten Dienstleistungsberufe im Status ‚leergefegt‘ befindet. Werfen wir einen Blick in ein rumänisches Call Center. Die Akademikerquote liegt typischerweise weit über einer hierzulande.

Nearshore, Offshore und Farshore fallen mit Outsourcing und Vendor Management immer öfter zusammen. Damit du bessere Resultate erzielen kannst, benötigst du das nötige Rüstzeug. Steuern auf große Distanz erfordert spezielles Know-how.

Gönn dir 5 Minuten Inspiration zu den Themen Vendor Management, Outsourcing und Nearshore. Schmöker in diesem Fachbeitrag.

Energieversorgungsunternehmen, kurz EVU, hinken dem Trend des Verlagerns von Call Center-Services ins nahe Ausland hinterher. Das geschieht meist aus triftigen Gründen. Dazu später mehr. Parallel bietet Nearshoring gewichtige Vorteile. Die Ersparnis von Kosten generiert Polster für dringend notwendige Investitionen in Innovationen, für Tests und Experimente. Der Schritt in neue Gefilde unterstützt den Veränderungsprozess, in dem sich die Branche befindet. Und nicht zuletzt verschaffen sich vorausschauende Strom und Gasanbieter mit Nearshore-Outsourcing einen Wettbewerbsvorteil. Mit Hilfe spezialisierter Berater und der Qualifikation im Vendor Management meistern EVUs den Sprung. Was bedeuten die Worte nearshore und Konsorten? In der modernen Managersprache nimmt nearshore einen festen Platz ein. Es handelt sich um eine bestimmte Variante des sogenannten Offshorings. Dieser englische Terminus bedeutet ursprünglich ‚auf offener See‘. Mittlerweile steht er auch dafür, betriebliche Funktionen und Aufgaben ins Ausland zu verlagern. Berühmt berüchtigt sind die bekannten Offshore-Konten von wohlhabenden Personen – Gelder, die in ausländischen Steuerparadiesen lagern. Die Panama Papers grüßen!
Auszug aus dem Artikel Wenn die Margen schwingen… erschienen im Magazin TeleTalk in der Ausgabe 08 im Jahr 2018

Stichwort Anteil Akademiker im Nearshore Call Center in Rumänien

Der Anteil der Akademiker in Rumänien unterscheidet sich von dem Deutschland. Das betrifft sowohl den Arbeitsmarkt generell, als auch das Berufsbild Call Center Agent.

Beginnen wir mit dem Arbeitsmarkt

In Rumänien liegt der Anteil der 25- bis 34-Jährigen mit einem Hochschulabschluss bei 26,2 %, in Deutschland bei 34,9 %. Das bedeutet, dass in Rumänien 73,8 % der 25- bis 34-Jährigen keinen Hochschulabschluss haben, in Deutschland 65,1 %. Der Akademiker-Anteil bei älteren Personen ist in Deutschland als auch in Rumänien niedriger als bei jüngeren Personen. Logisch, schreitet doch unsere Wissensgesellschaft voran. Zum Vergleich In der Altersgruppe der 65- bis 74-Jährigen liegt der Wert in Deutschland bei 13 %. In Rumänien bei ca. 6,8 %. Ca. deswegen, weil sich die statistischen Ämter nicht einig sind, was alles als Akademiker gilt. In Rumänien gab und gibt es Polytechnische Hochschulen. Die heutigen Abschlüsse werden überall anerkannt, was nicht unbedingt für die Zeit vor der Wende gilt.

Der Anteil der Akademiker in Rumänien ist in den letzten Jahren stetig gestiegen. Lag er 2002 noch bei 14,9 %, war er 2022 bereits bei 26,2 %. Der Anteil der Akademiker in Deutschland ist in den letzten Jahren ebenfalls gestiegen, aber nicht so stark wie in Rumänien. Lag er 2002 noch bei 27,5 %, war er 2022 bei 34,9 %.

Lage im Call Center – Vergleich Deutschland vs. Nearshore Rumänien

In uns vorliegenden Unterlagen eines Call-Center-Dienstleisters mit Standorten in Deutschland und in Rumänien nennt das Unternehmen für das Jahr 2021 folgende Werte:

• Der Anteil an Akademiker:innen im Call Center in Deutschland: ~ 12 %
• Der Anteil an Akademiker:innen im Call Center in Rumänien: ~ 36 %

Wohlgemerkt handelt es sich hier um Werte eines Unternehmens. Den Unterschied finden ich trotzdem beachtlich, weil er sich mit unseren praktischen Erfahrungen deckt.

Warum ist das so?

Es gibt mehrere Gründe, warum in einem rumänischen Call Center, das beispielsweise für deutsche Auftraggeber arbeitet, mehr Akademiker:innen arbeiten. Spontan fallen wir diese dazu ein.

1. Die Arbeitsmarktchancen für Akademiker:innen in Rumänien erweisen sich per se nicht als so gut wie in Deutschland. In Rumänien gibt es, weiterhin einen hohen Anteil an Akademiker:innen, die keine Arbeit finden können und die nach Westeuropa ziehen. Call Center-Dienstleister bieten eine gute Möglichkeit, eine Beschäftigung zu finden.
2. Die Löhne in rumänischen Call Centern, die für Deutschland arbeiten, sind höher als in rumänischen Call Centern, die für rumänische Unternehmen arbeiten. Dies gilt auch für viele Berufe. Dies macht Call Center-Dienstleister, die für Deutschland arbeiten, für Akademiker:innen attraktiver.
3. Die sprachlichen und interkulturellen Kompetenzen von Akademikern sind für die Dienstleister wichtig. Die Akademiker:innen haben in der Regel bessere Sprachkenntnisse und sind besser in der Lage, sich auf die Kultur des Zielmarkts einzustellen.
4. Rückkehrer:innen finden hier gute Jobs.

Dein Marktüberblick über Call Center in Europa/EMEA mit deutscher Sprache

Als führende Unternehmensberatung haben wir Zugriff auf umfangreiche Daten und Informationen aus der Praxis.  Mit dir als Leser:in teilen wir unser Wissen, um dir einen Überblick über den Markt für Call Center in Europa/EMEA mit deutscher Sprache zu geben. Die Tabelle hilft dir dabei, dir einen schnellen Überblick zu verschaffen.

Hier geht’s zum Marktüberblick als Tabelle.

Im März 2023 erscheint von uns dazu dieser Beitrag hier im Blog: Call Center in Europa und EMEA: Dein Überblick

Natürlich sind diese Angaben nur ein erster Anhaltspunkt. Wenn du mehr über einen bestimmten Markt oder ein bestimmtes Unternehmen erfahren möchtest, helfen wir dir gerne weiter.

In dem Zusammenhang empfehle ich dir diesen Blog-Beitrag über Fachkräftemangel und Nearshore.

Hast du noch Fragen?

Dann vereinbare einfach einen Termin mit uns. Wir freuen uns, dir weiterhelfen zu können.
Termin holenund Antworten erhalten.

2 gute Outsourcing-Witze

Über Geschmack lässt sich bekanntlich streiten. Uns gefallen die beiden Witze.

Nummer 1

Warum ist Outsourcing so beliebt?

Weil es billiger ist, als die eigenen Mitarbeiter zu entlassen.

Und Nummer 2

Was ist der beste Weg, um Outsourcing zu verhindern?

Das eigene Unternehmen zu verkaufen.

Der Beitrag Outsourcing Nearshore Rumänien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Willkommen zu unserem exklusiven Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister“! Rechtzeitig vor den Sommerferien gibt’s eine dritte Auflage am 04.07.2023.

Als Dienstleistersteuerer:in oder Vendor Manager:in möchtest du sicherlich die größten Herausforderungen im Tagesgeschäft bewältigen. Wir haben gute Nachrichten für dich! In diesem Webinar enthüllen wir eine Lösung, die deine Fluktuationsrate beim Onboarding um 16% reduziert, die Engagement Rate um 286% steigert und die Customer Experience um 6% verbessert. So kannst du endlich sorgenfreies Outsourcing genießen.

Dadurch senkst du Kosten, erzielst mehr Verkaufserfolge und bindest Kund:innen langfristig an dich. Melde dich jetzt kostenfrei und unverbindlich an, um deinen Platz zu sichern und von dieser einmaligen Gelegenheit zu profitieren!

Außerordentlich! Heute kam als Gewinn eine tolle Webcam an

Mein Plan: das Webinar halten wir der neuen Webcam ab. Als freudige Überraschung trudelte heute … 

Lies die ganze Story weiter unten. 

04.07.2023 – einfach dabei sein – sorgenfreies Outsourcing

Deine gute Nachricht für dich als Dienstleistersteuerer:in/Vendor Manager:in lautet:

• Im Webinar ‚Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister‚ enthülle ich exklusiv für dich die Lösung für die 3 vielleicht größten Herausforderungen im Tagesgeschäft.

Reduzierung der Fluktuations-Rate beim Onboarding um 16%
(Das senkt Kosten und entspannt dich unmittelbar.)

Steigerung der Engagement Rate um 286 %
(Da sich die externen Kolleg:innen stärker an deinen Trainings, Wissensabfragen und dergleichleichen beteiligen, erzielst du mehr Verkaufserfolge.)

Und die Krönung: Du schaffst bessere Kundenerlebnisse, bei denen die Customer Experience um 6% steigt.
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Clever, 11:10 Uhr

Bitte klickt am besten sofort den Event-Link und registriert euch. Erst sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zugestimmt habt, könnt ihr teilnehmen.

Es wäre doch zu ärgerlich, am Webinar nicht teilnehmen zu können und kein praktisches Workbook im Vorfeld zu erhalten.

Klicken, um zu profitieren

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept mit Workbook!

Euch enthülle ich im Webinar ein Geheimnis. Zusätzlich zeige ich und deinen Mitstreiter:innen, wie leicht sich mit unserer Hilfe psychologisch optimierte Botschaften generieren lassen.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Gut zu wissen!

Am Dienstag, den 04.07. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF!

Deswegen➡️ Gleich registrieren!

Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum geheimen Rezept findest du hier!

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Auch hier im Blog gibt es hinter diesem Link noch mehr zu geheimen Rezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern. Klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung Sorgenfreies Outsourcing Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan (eigentlich Стефан) K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

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-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

Mit neuer Webcam dank CCN e. V.

Heute erreichte uns postalisch eine wunderbare Überraschung. Ein brandneue PANACAST 20 Webcam von Jabra versteckte sich in einem großen Paket. Dazu gibt es ein persönliches Anschreiben von Alina Bestmann und eine parallele eMail von Ulf Gimm. Beide gratulieren uns herzlich zum Gewinn. Wir nahmen an einem Gewinnspiel teil. Glück muss der Mensch haben!  

Lisapackte das Paket sofort aus und testete bereits an ihrem Notebook. Doch halt! Sofern unser Kollege Dennis sein „okay“ gibt, setzen wir das gute Stück in unseren Webinaren ein. 

Wofür steht CCN e. V.?

e. V. bedeutet eingetragener Verein. Und so beschreibt sich dieser auf seiner Website.

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie.

Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
www.contact-center-portal.de

Na, schon für’s Webinar registriert? Mach dir ein eigenes Bild, wie gestochen scharf die PANACAST 20 Webcam von Jabra aufnimmt. Wir sind gespannt!

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Der Beitrag Endlich sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Paradoxon Outsourcing: Wie hängen eine 30%-ige Zunahme von Kontakten im Kundenservice und Outsourcing zusammen? Welche Rolle spielt das Digitalisieren?

Dabei handelt es sich natürlich um einen Durchschnittswert, den Stephan aus einer Studie zitiert. Möglicherweise trifft dieser Wert nicht auf dein Unternehmen zu. Trotzdem finde ich es ziemlich interessant, du nicht auch? 

Erfahre mehr über stumpfe Sägen. Ob wir in 3-5 Jahren überhaupt noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Zieh dir Stephan Puckers These dazu rein.

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren

Für dich teilen wir den Outsourcing-Talk mit dem Urgestein für Kundenservice in der deutschsprachigen Berater-Szene, Stephan Pucker, auf. Dir servieren wir die einzelnen Teile als schmackhafte Happen. Stephan kramte in seinem reichhaltigen Erfahrungsschatz. Er plaudert aus dem Nähkästchen und malt eingängliche sprachliche Bilder.

Zieh dir gleich Teil 2 rein, wenn er über ein Paradoxon spricht! ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! Wie kann das sein?

In 7:46 Minuten kennst du Stephans Antwort. 

Bessere Resultate im Outsourcing Kundenservice erzielen…

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Natürlich auch bei eisq.eu.

Wer lieber zitiert, mit- oder nachliest

Bernhard Gandolf:

Du hast mir auch erzählt, dass du in deinen Projekten beobachtest, wie sich fremdvergebende Klienten im operativen Tagesgeschäft verstricken und den Kunden, von dem wir gerade gesprochen haben, aus dem Fokus verlieren. Welche Erkenntnisse aus deiner langjährigen Erfahrung kannst du unserem Publikum darüber hinaus mitgeben?

Stephan Pucker:

Zunächst habe ich manchmal den Eindruck bei Organisationen, dass sie sich ein bisschen verhalten wie der bekannte Holzfäller im Wald, dessen Säge stumpf ist und der im Schweiß steht, aber keine Zeit hat, die Säge zu schärfen, weil noch so viele Bäume zu fällen sind. Lass mich das mal an einem einfachen, fingierten Beispiel festmachen.

Das Beispiel der stumpfen Säge

Eine neue Frage tritt im Call Center auf und es werden mehr und mehr Kunden, die die gleiche Frage stellen. Dann reagieren die meisten Service-Organisationen reflexartig und dann denkt beispielsweise der Prozess-Manager darüber nach, welche die beste Lösung für das Problem ist. Dann gibt es den Content-Manager, der die Lösung in die Wissensdatenbank stellen soll, damit die Lösung auch allen Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Im nächsten Schritt kommt der Qualitäts-Manager und kontrolliert, ob die Mitarbeiter auch tatsächlich die richtige Antwort verwenden. Am Ende wird dann noch der Kunde befragt, ob er mit der Lösung glücklich war. Möglicherweise so glücklich, dass er den Service auch noch seinen Freunden empfiehlt.

Was im Ergebnis dabei rauskommt, sind am Ende mehr Kontakte. Ich habe, wenn man bei dem Holzfäller-Beispiel bleiben will, mehr zu sägen. Ich habe einen neuen Aufgabentyp in die Organisation integriert und habe am Ende mehr Arbeit. Viel zu selten bewegt man sich reflexartig in die andere Richtung, nämlich erst mal die Frage zu stellen: Wie ist dieses Problem entstanden? Wie kann ich dafür Sorge tragen, dass nicht weitere Kunden in das gleiche Problem reinlaufen?

Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren!

Wer im Unternehmen muss tätig werden, damit dieser neue Antwort-Typ so schnell wie möglich wieder verschwindet und die Ursachen für die Entstehung der Fragen beseitigt werden? Wie stumpf die Säge der Call Center Organisation ist, hat der letzte Report vom Services Excellence Cockpit sehr eindrucksvoll gezeigt. Die 200 teilnehmenden Unternehmen berichten darüber, dass in den letzten 5 Jahren die Kontakte pro Kunde um etwa 30 % gestiegen sind.

Das ist ein fataler Trend, weil wir mehr zu tun haben und mehr Arbeit jetzt auf einem leergefegten Arbeitsmarkt trifft. Da stellt sich also die Frage: Wo sind die Früchte der Digitalisierung und wo zeigt sich die Vereinfachung, die die Digitalisierung mit sich bringen soll? Wir merken, dass wir einen Anstieg der Kontakte haben, was letztlich bedeutet, es ist noch aufwendiger für den Kunden geworben mit uns eine Geschäftsbeziehung zu unterhalten.

Rare Gegenbeispiele

Zum Glück gibt es aber auch Ausnahmen, die gegen diesen Trend gehen. Die Unternehmen, die wirklich systematisch an der Beseitigung von Ursachen von Problemen und guter Digitalisierung gearbeitet haben, sehen Ergebnisse und eine Reduzierung der Kontakte von bis zu 50%. Hier läuft die Entwicklung also genau in die gegenteilige Richtung. Ich glaube, wer das macht, erarbeitet sich eine viel stärkere Wettbewerbsposition daraus, weil die Kosten deutlich sinken und gleichzeitig viel weniger Probleme bei den Kunden auftreten. Für die Kunden ergibt sich hieraus eine nahezu friktionsfreie Customer Experience.

Bernhard Gandolf:

Mir gefällt dein Bild von der stumpfen Säge, mit der wir weiterarbeiten und nicht darüber nachdenken, wie wir unser Instrument schärfen können und wie wir die richtigen Maßnahmen wählen können. Seit Jahr und Tag treibst du das Thema Kontakt-Reduktion voran. Mir gefällt dein Ausspruch: Die meisten Kundenkontakte sind keine Fanpost, sondern Ausdruck von Defekten und hausgemachten Problemen, die sich abstellen lassen.

Jetzt hast du von Digitalisierung gesprochen und ganz Europa spricht gefühlt von dem Voranschreiten künstlicher Intelligenz. Zukunftsfrage:

Werden wir in 3 bis 5 Jahren noch externe menschliche Kundenmanagement-Einheiten brauchen?

Wird KI Outsourcing Service Providern und vielleicht auch uns als Beratern das Geschäft abnehmen? Wie schätzt du das ein?

Stephan Pucker:

Hoffentlich nicht. Also zunächst einmal bin ich, bin ich sicher, dass wir in den in den nächsten 2 Jahren tolle Entwicklungen sehen werden. Ich denke, dass gerade die Sprachfähigkeit und die Dialogfähigkeit von Voice- und Chatbots extrem steigen werden und damit die Usability für Kundenanfragen wesentlich verbessern werden. Mir fehlt aber in der ganzen Diskussion immer ein ganz wichtiger Aspekt und dieser ist, dass Digitalisierung nicht die Lösung für alles ist.

Wir sind momentan alle begeistert von den Möglichkeiten, die ChatGPT uns bietet, wie beispielsweise, dass wir tolle Antworten bekommen, dass wir uns ganz einfach Texte schreiben lassen können und viel einfacher recherchieren können. Das sind lauter Dinge, mit denen wir als Anwender des Programms oder der KI einen Nutzen verbinden und deswegen akzeptieren wir KI und sind begeistert. Nicht alles, was im Service stattfindet, bietet aber einen Nutzen für den Kunden und eignet sich daher für die Digitalisierung.

Unverständlich bleibt auch digitalisiert unverständlich

Viel zu oft haben wir in Unternehmen noch mit Dingen wie unverständlichen Rechnungen zu tun. Wenn unverständliche Rechnungen versendet werden, dann wir ein Teil der Kunden das überhaupt nicht bemerken, weil sie ohnehin SEPA-Lastschrift haben und sich nicht weiter mit der Rechnung beschäftigen. Ein anderer Teil der Kunden wird es schon bemerken, wird sich darüber ärgern, nimmt aber nicht mit uns Kontakt auf. Diese Kunden geben uns gar nicht die Chance, eine Lösung für das für das Problem zu finden. Vielleicht sind es sogar die Kunden, die mit Freunden oder Bekannten darüber sprechen, dass die Rechnung nicht richtig war und sich schlecht behandelt fühlen.

Dann gibt es noch die dritte Kategorie. Die merken den Fehler und kontaktieren uns. Nur diese Kunden geben uns die Chance, überhaupt eine Lösung zu finden. Die Digitalisierung ist aber nur die zweitbeste Lösung, weil die eigentliche Lösung wäre doch gewesen, dafür zu sorgen, dass das Problem gar nicht erst entsteht und die Rechnung von Anfang an verständlicher ist. Worauf ich hinaus will ist, dass es trotz aller Euphorie darum geht nicht alles blind zu digitalisieren, obwohl es keinen Nutzen gibt.

Allheilmittel?

Digitalisierung ist kein Allheilmittel und sollte grundsätzlich nur für wirklich werthaltige Themen eingesetzt werden. Wenn man das richtig macht, dann wird es Mitarbeiter entlasten und den Mitarbeitern auch viel mehr Zeit zur Verfügung stellen um wirklich werthaltige Gespräche zu führen. Gespräche, bei denen Vertrauen eine besondere Rolle spielt oder Empathie eine Rolle spielt, die Nutzen für den Kunden bieten und wo Digitalisierung so werthaltig für das Unternehmen ist, dass in die persönliche Betreuung durch die Mitarbeiter investiert wird.

Bernhard Gandolf:

Die Digitalisierung wird also weiter voranschreiten. Emotionale, vertrauensvolle Kommunikation wird bleiben. Die Outsourcing Service Provider haben ein Geschäft und wenn ich das richtig heraushöre, haben auch wir als Berater eine Zukunft!

Teil 1: Was ist eine strategische Feedback-Machine?

InTeil 1des insgesamt 3 Folgen umfassenden Interviews beantwortet Stephan Pucker die Frage. 

Nach Paradoxon Outsourcing in Teil 3

Konkrete Tipps „Nah am Kunden trotz Outsourcing“

Sei gespannt, was dir Stephan rät, um auch im Outsourcing nah am Kunden zu sein.

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Die besonders pfiffigen Blog-Besucher:innen entdeckten es bereits. Auf YouTube erscheinen unsere Videos immer früher.

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Bis dato dachten wir noch nicht daran, dich auf diesen Trick aufmerksam zu machen. 

Der Beitrag Paradoxon Outsourcing: ⏫ 30% Kundenkontakte trotz Digitalisieren! erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.