Es war eine dieser Anbieter-Präsentationen eines Call-Center-Dienstleisters, die sich wie ein Kaugummi zog und bereits Überlänge notierte. Und dann kam das scheinbar ultimative Argument, warum es sich um einen „echten Qualitätsdienstleister“ handle. Ich gebe zu, es ist ein origineller Ansatz für bestes Marketing-Blabla.

„Bei uns gibt es keine Diskussionen. Wir arbeiten immer schon mit Servicelevel 80/20.“ 
– Erdal K., Key Account Manager Business Process Outsourcer/Call Center Dienstleister

Und genau in diesem Moment, als er weiter in seine Argumentation eintauchte, wurde mir klar:

Es wird Zeit, dass ich darüber schreibe und das Meeting mit Erdal K. beende.

Warum nicht ein wenig tiefer in diese Kennzahl Servicelevel 80/20 eintauchen?

Vorweg: kreatives Marketing Call Center Servicelevel 80/20

Werter Erdal K.,

vielleicht lesen Sie diesen Blog. Gerne hätte ich Ihnen persönlich geantwortet, doch mein nächster Termin stand bereits bevor.

Das Servicelevel 80/20 an sich sagt gar nichts über die Qualität Ihres Unternehmens aus.

Es besagt weder,

• wie zufrieden Ihre Auftraggeber:innen oder deren Kunden sind,
• ob und wie gut, Ihre Kolleg:innen Deutsch sprechen,
• was Ihr Unternehmen tut, um die eigene Güte zu messen und zu steuern,
• was für einen Gegenwert man bei Ihnen erhält,
• …
• aber es besagt:

Zumindest wählen Sie einen kreativen Ansatz, um sich und ihr Unternehmen vorzustellen.

Vielen Dank dafür!

Fazit Call Center Servicelevel 80/20

Das Servicelevel 80/20 ist im Call Center eine gängige Kennzahl, die die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers scheinbar misst. Doch die Praxis zeigt, dass viele Dienstleister mit verschiedenen Tricks und Methoden arbeiten, um diese Kennzahl zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Die Frage ist nicht nur, ob ein Anruf innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wird, sondern auch, wie die Qualität der Antwort aussieht. Unternehmen, die an Call Center-Dienstleister outsourcen, sollten sich bewusst sein, dass Servicelevel 80/20 für sich kein Ausweis für Qualität ist.

Es ist wichtig, die Qualität des Service und die tatsächliche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. 

Wenn du wissen willst, wie du Qualität steuerst, empfehle ich dir, informiere dich über Vendor Management 2.0.

Was bedeutet eigentlich das Servicelevel 80/20 im Call Center?

Das Servicelevel 80/20 ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen im Call Center-Management. Es gibt an, dass 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. Diese Metrik dient als Maßstab für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers. Doch hinter dieser Kennzahl steckt mehr als nur eine einfache Zielvorgabe. In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf das Servicelevel 80/20 ein, sondern auch darauf, wie Call Center-Dienstleister diese Kennzahl geschickt schönrechnen.

Definition des Servicelevels 80/20

Das Servicelevel ist eine Kennzahl, die den Anteil der Anrufe misst, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens entgegengenommen werden. Bei einem Servicelevel von 80/20 bedeutet dies, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden. Die Berechnung erfolgt, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Die Tricks und Schönrechnereien der Dienstleister

Soweit, so gut in der Theorie. In der Praxis gestaltet sich das schon diffiziler.

Nehmen wir Kurzabbrecher:

Kurzabbrecher, also Anrufe, die in weniger als 5 Sekunden beendet werden, gelten bei Call Center-Dienstleistern häufig als wichtiges Thema. Sie entstehen oft durch verschiedene Gründe, wie beispielsweise falsche Weiterleitungen, Anrufer:innen, die sich vertippen oder auflegen, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Technische Störungen kommen ebenfalls vor.

Die genaue Prozentzahl der Kurzabbrecher kann stark variieren, je nach Branche, Art des Services und den verwendeten Ansagen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten:

Ein Anteil von 5 % bis 7 % der gesamten eingehenden Anrufe gilt nicht als ungewöhnlich hoch. In einigen Fällen mag der Anteil sogar höher ausfallen, insbesondere bei Services, die stark auf automatisierte Systeme setzen oder eine hohe Anzahl an Vorgängen mit geringer Komplexität bearbeiten.

Quasi: Anrufer:innen hören eine Ansage und entscheiden sich, selber nach einer Lösung zu suchen, bevor sie vielleicht 5 Minuten warten.

Gerne genommen: „Wrong Queue Entry“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters bezeichnet man Vorgänge, bei denen einem Anrufer nicht geholfen werden kann, weil er ein falsches Thema ausgewählt hat, als „Wrong Queue Entry“. Sprich, wenn Anrufer:innen in eine Warteschlange oder zu einem Agenten gelangen, der nicht für die Bearbeitung des Anliegens zuständig ist.

Weitere Begriffe lauten „Call Routing Error“ oder „Misrouting“. Dies beschreibt den Fall, dass der Anrufer durch ein automatisiertes System oder eine fehlerhafte Auswahl in einem IVR-Menü (Interactive Voice Response) an den falschen Agenten oder die falsche Abteilung weitergeleitet wird.

Auch diese Anrufe argumentieren gewiefte Dienstleister-Vertreter:innen, gehören nicht in das eigene Servicelevel.

Oder sprechen wir von der Definition des Eingangs bei mehreren Themen:

Was ist damit gemeint? Nun, nehmen wir an, Call-Center-Dienstleister A betreut die Themen 1, 2 und 5, Call-Center-Dienstleister B die Themen 3 und 4. Eine Person benötigt in einem Vorgang Antworten zu den Themen 2 und 3 und wird von A nach B weitergeleitet.

Zählt dann der Anruf bei Dienstleister B als Eingang für den Servicelevel? Oder kann der Anruf ruhig 10 Minuten warten, weil ja Dienstleister A für 20 Sekunden verantwortlich zeichnet?

Du ahnst es schon. Auch lässt sich vortrefflich diskutieren, was nun als Bestandteil eines Servicelevels von 80/20 wirklich gilt.

Phänomen „Issue Steering“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters nennt man das absichtliche Ändern des Themas eines Anrufs durch den Agenten oft als „Issue Steering“, „Call Steering“ oder „Call Redirection“.

Dieser Begriff beschreibt die Praxis, bei der der Agent den Anruf von dem ursprünglichen Anliegen des Kunden auf ein anderes Thema oder Problem lenkt, das möglicherweise einfacher zu lösen ist oder besser in den Prozess des Call Centers passt.

Das bietet einem Outsourcing Service Provider gleich 3-mal die Chance, das Servicelevel zu beeinflussen:

1. Vorgänge kürzer halten und damit leichter Servicelevel 80/20 erreichen
2. Vorgänge an andere Einheiten weiterleiten und damit das eigene Servicelevel sichern
3. Vorgänge aus der Statistik nehmen, weil sie ja gar nicht reingehören.

Herausforderungen beim Erreichen des Call Center Servicelevels 80/20

Obwohl das Ziel von 80/20 weit verbreitet ist, fällt es schwer, dieses Niveau konstant zu erreichen. Die größten Herausforderungen dabei lauten:

• Schwankungen im Anrufvolumen: Anrufe können durch Marketingkampagnen, saisonale Schwankungen oder plötzliche technische Störungen stark ansteigen. Solche Anrufspitzen erfordern eine flexible und schnelle Anpassung der Ressourcen.
• Mitarbeiter:innen-Verfügbarkeit: Es ist entscheidend, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, um die Anrufe schnell zu beantworten. Zu wenig Personal führt zu langen Wartezeiten und einem schlechten Servicelevel.
• Komplexität der Anfragen: Während sich einfache Anrufe schnell bearbeiten lassen, erfordern komplexere Anfragen mehr Zeit. Wenn ein Anrufer etwa technische Unterstützung benötigt oder eine detaillierte Anfrage stellt, kann die Bearbeitung deutlich länger dauern, was das Servicelevel negativ beeinflusst.
• Kosten: Ein hoher Personalbestand, der dafür sorgt, dass das Servicelevel konstant auf einem hohen Niveau bleibt, kostet Geld. Und beim Geld endet bekanntlich die Freundschaft.

Der Beitrag Call Center Servicelevel 80/20 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Outsourcing Türkei! Herzlich willkommen zu unserem neuesten Beitrag!

Dieses Mal haben wir etwas Besonderes für dich vorbereitet: ein Gespräch mit gleich zwei Experten über die Vorteile des Nershore Outsourcings in die Türkei.

Unsere Gäste von Konecta, einem globalen Player auf dem Gebiet des Business Process Outsourcing, geben spannende Einblicke in dieses Thema.

Vorteil Türkei?

‚Verkäufer-Seelen!‘, so lautet eine Antwort von Guido Albers.

Nimm dir einen Moment Zeit und tauche ein in dieses faszinierende Gespräch. Viel Spaß!

Nearshore Outsourcing Türkei: Vorteil Türkei?

Du erlebst eine Premiere! Zum ersten Mal führen wir ein Gespräch mit gleich zwei Gesprächspartnern. Auch deswegen gibt es von dem Talk 4 Teile. Hier in Ausgabe 1 erfährst du von den Vorteilen eines Outsourcings in die Türkei. Unsere beiden Gäste von dem Global Player Konecta lernst du kennen. Ziemlich genau in der Mitte, bei ca. 3:30 Uhr Minuten …., ach, du wirst es entdecken. Nimm dir bitte 6:41 Minuten Zeit, um das Video zu genießen.

Alternativ kannst du natürlich auch das praktische Transkript lesen, screenen oder wichtige Passagen für dich rausziehen.

Transkript Nearshore Outsourcing Türkei

Bernhard Gandolf (BG)

Wer hierzulande einen türkischen Friseur betritt, dem wird in der Regel eine Tasse çay angeboten. Sprechen wir über die Türkei, Nearshore-Outsourcing, andere Kulturen und einen Global Player. Willkommen auf eine Tasse Tee und ein anregendes Gespräch.

Du weißt bestimmt, ich bin Bernhard Gandolf. Als Certified Management Consultant führe ich die Geschäfte der Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality seit über 15 Jahren.

Heute begrüße ich erstmals gleich zwei Gäste. Beginnen wir mit Guido Albers. Heute fungiert Guido Albers als Head of Germany bei dem internationalen Business Process Outsourcer Konecta. Dabei kommt ihm seine jahrzehntelange Erfahrung zugute. Herr Albers hat nicht nur mehrere Jahre den kaufmännischen Service bei einem Zahlungsdienstleister geleitet. Er leitete außerdem Callcenter bei einem Versandhändler und den Order Entry bei einem Teleshopping-Kanal.

Ein berufsbegleitendes Studium zum Customer Care Manager steht zusätzlich auf seinem Track-Record. Zum Wohl Herr Albers.

Als zweiten Gast freue ich mich, Damian Spoida willkommen zu heißen. Herr Spoida ist ein Weltbürger. In Australien hat er studiert und anschließend bei IT/TK Unternehmen Sales betrieben. Dann wechselte er die Branche und kümmert sich heute als Director Business Development darum, den spanischen Global Outsourcing Player Konecta auch im D/A/CH-Raum bekannter zu machen.

Prost, Herr Spoida, auf eine Tasse Tee und Gespräch.

Türkei: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

BG

Herr Albers, in Ihrer Funktion steuern Sie aus Deutschland heraus Kundenprojekte, etwa aus dem Bereich Fast Moving Consumer Goods, mit einigen hundert Mitarbeitern in der Türkei. Zu Beginn sprachen wir über die türkische Gastfreundschaft, wie wir sie auch beim Friseurbesuch in Deutschland erleben. Zugleich gelten Türken als temperamentvoll, speziell in der Kommunikation. Was für kulturelle Gemeinsamkeiten und Unterschiede gibt es, die man bei der Zusammenarbeit mit einem türkischen Nearshore-Standort beachten sollte?

Können Sie uns bitte 2-3 Beispiele nennen?

Guido Albers (GA)

Das mache ich gerne. Vom Grundsatz her gibt es da gar nicht so viel zu beachten, weil die Sprache verbindet uns natürlich und dazu haben viele türkische Mitarbeiter:innen mittlerweile auch Wurzeln in Deutschland. Sie sind oft irgendwann wieder zurück in die Türkei gegangen und nutzen dann natürlich ihre deutschen Sprachkenntnisse. Das Einzige, worauf man achten muss, gerade wenn wir im Kundenservice oder im Versandhandel arbeiten, ist, dass es beispielsweise in Deutschland gang und gäbe ist seine Pakete mit einer Karte bei der Post abzuholen und das wissen dann viele gar nicht mehr, wie das aktuell aussieht. Sowas hat dann aber nicht mit kulturellen Unterschieden zu tun, aber dennoch sind das Dinge, die man beim Schulen beachten muss, weil solche Dinge in der Türkei halt anders laufen. Ansonsten ist die türkische Verkäufer-Mentalität für diese Arbeit ein Vorteil.

Mit dieser Mentalität verwickeln sie die Leute dann auch in ein Gespräch und machen ihren Job einfach klasse. Ein anderer Riesenvorteil in der Türkei ist, dass man nicht hört, ob die Kolleg:innen in Deutschland sitzen oder nicht.

Vorteil Türkei

BG

Spannend. Das bedeutet: Wir haben eine verkäuferische Mentalität, eine hohe Freundlichkeit und viele Kollegen haben einen kulturellen Background, weil sie in Deutschland aufgewachsen sind und dann zurückgegangen sind.

Ihr Tipp, worauf man in der Zusammenarbeit achten sollte: Denke an die kleinen Dinge, die sich vielleicht im Laufe der Zeit geändert haben und die die Kolleg:innen heute nicht mehr so kennen. Sehr spannend. Vielen Dank.

Nearshore Outsourcing Türkei: Erdbeben, Inflation, Personal

Zweite Frage: Die Türkei zählt mit 85 Millionen Einwohnern zu einem der größten Staaten in Europa. Seit Jahren boomt das Land als Nearshore-Standort. Zugleich kämpft der Staat mit den Folgen des verheerenden Erdbebens 2023 und der anhaltend hohen Inflationsrate von über 67 % und einer – Zitat Deutschlandfunk – „autokratischen politischen Wende und gesellschaftlichen Ungleichheiten“.

Der Job im Callcenter wird von vielen Frauen als attraktiv angesehen, weil er neue Chancen bietet. Gibt es denn überhaupt noch verfügbares deutschsprachiges Personal in der Türkei und wie geht Konecta mit den Themen Erdbebenfolgen, Inflation, politische Lage, weibliche Arbeitskräfte um?

GA

Zuerst möchte ich sagen, dass es genügend Potenzial in der Türkei gibt. Die Türkei ist sehr groß und da muss man einfach auch dazu sagen, dass sich in letzten Jahren, auch durch Corona, in der Türkei viel verändert hat. Viele Leute arbeiten im Homeoffice, wenn der Auftraggeber es zulässt und dementsprechend hat man natürlich auch ganz andere Ressourcen, weil die Wege für die Leute auch einfach kürzer sind.

Trend Homeoffice

Dazu muss man wissen, dass die Fortbewegung in der Türkei nicht die einfachste ist und auch kurze Wege von 10 Minuten können, zum Beispiel in Istanbul, dann auf einmal anderthalb Stunden dauern. Das Potenzial ist einfach groß und für uns gibt es auch keinen Unterschied, was die Geschlechter angeht. Gleichberechtigung ist uns wichtig. Da steht Konecta für.

Im Umgang miteinander in den Teams gibt es da keine Unterschiede.

BG

Heißt also: Konecta setzt stark auf das Homeoffice. Stichwort ist dann auch die Verfügbarkeit von Personal.

Nearshore Outsourcing Türkei – Grupo Konecta

Konecta ist ein spanischer Outsourcing Service Provider, der sich selbst wie folgt beschreibt:

Wir sind ein internationales Unternehmen, das weltweit Kundenerfahrungs-Dienstleistungen anbietet. Mit mehr als 200 Standorten in 26 Ländern auf drei Kontinenten und rund 130.000 Mitarbeitern, die mehr als 30 Sprachen sprechen, passen wir uns jedem Land, jeder Kultur und jeder Zeitzone an. Wir verbinden uns mit Ihnen, egal wo Sie sind, dank unseres multikulturellen und mehrsprachigen Teams.“
Website von Konecta, übersetzt von deepl

Deutschland gehört innerhalb des Konzern zum Bereich „Rest of Europe“ und wird aus der Türkei heraus gesteuert. Konecta verfügt über 8 Standorte in dem Land. Insofern liegt es für uns nahe, unsere Gäste über ihre Erfahrungen mit dem Nearshore-Markt Deutschland zu befragen.

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Türkei erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!  Tauche ein in die Welt des digitalen Lernens!

Erfahre von Bernhard Gandolf und Attikus Schacht, wie die digitale Schulung im Nearshore-Outsourcing revolutioniert wird. In einem exklusiven Gespräch diskutieren sie die Herausforderungen und Chancen, die sich beim digitalen Vermitteln von Wissen ergeben.

Attikus Schacht, Dozent an einer dualen Hochschule, gibt uns Einblicke in seine Erfahrungen während der Pandemie und teilt wertvolle Tipps für effektives digitales Lernen.

• Erfahre, warum kleine Bausteine und innovative didaktische Konzepte entscheidend sind, um die Aufmerksamkeit der Lernenden hochzuhalten.
• Erfahre auch, wie Unternehmen mit den Herausforderungen der digitalen Schulung im Homeoffice umgehen und
• welche Strategien sie einsetzen, um ihre Mitarbeiter zu engagieren und effektiv zu schulen.

Verpasse  nicht Teil 3, in dem wir über die Zukunft von Generative AI und ihre Rolle sprechen werden.

Wie wird diese revolutionäre Technologie das Dialogmarketing in den nächsten 2-3 Jahren beeinflussen? 

Außerdem liefern wir dir noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp.

Kann ich mit KI-Helferlein Schulungsbedarfe punktgenau eruieren?

Ja, sagt Rainer Wilmers, Mit seinem Tool QNova ginge das.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Im kostenfreien Webinar fühlen wir also QNova auf den Zahn.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Nearhore Outsourcing: Schlauer schulen!

‚Schlauer schulen!‘, fordert unser Interview-Partner Attikus A. Schacht im Video. Bei einem wohlwollendem Austausch samt gemeinsamen Teetrinken spricht der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung mit uns über Call Center Outsourcing und Nearshore. Wir servieren dir diesen leckeren und gehaltvollen Happen. Nimm dir gerne 4:12 Minuten, um das komplette Video anzusehen.

Natürlich kannst du auch ganz leicht die Wiedergabegeschwindigkeit anpassen, und das Interview so zum beispiel noch schneller gucken.

Oder du greifst zum beliebten Transkript und liest es schnell quer.

Transkript ‚Nearshore Outsourcing: Schlauer schulen!‘

Bernhard Gandolf (BG)

Du legst bei deiner Arbeit einen Schwerpunkt auf das Zusammenspiel von Menschen, Organisation und Technik. Wir haben gerade von der Distanz gesprochen. Besonders im Nearshore-Outsourcing wird praktisch nur noch digital, aus der Ferne geschult. Worauf sollte man deiner Erfahrung nach als Auftraggeber beim digitalen Vermitteln von Wissen im Nearshore achten?

Attikus Schacht (AS)

Grundsätzlich ist das Vermitteln von Wissen über digitale Kanäle ganz anders als Vor-Ort-Schulung. Das, was wir jetzt gerade machen, funktioniert, weil wir uns gut kennen. Wenn du aber Mitarbeiter und einen Trainer hast und das nun einfach 1 zu 1 transformierst, wirst du auf die Nase fallen. Ich bin ja selber, wie du auch schon gesagt hast, Dozent an der dualen Hochschule und während Corona musste ich Wissen digital vermitteln.

Nearshore Outsourcing: Schulen mit kleinen Bausteinen

Meine Schulung war eine komplett andere. Ich musste mich viel kleinerer Bausteine bedienen und obwohl die Studenten das sehr positiv empfunden haben, waren die Ergebnisse trotzdem deutlich schlechter. Das Gleiche erleben wir auch im Call Center Bereich. Ich berate gerade einen Energieversorger, der mit einem Dienstleister zusammenarbeitet. Dieser ist sehr digital unterwegs. Es wird viel im Homeoffice gearbeitet.

Die haben immer das Problem, dass diese „blocks of knowledge“, die sie vermitteln, für die Mitarbeiter fassbar sein müssen. Die Ablenkung darf nicht so hoch sein. Sie sitzen während der ganzen Zeit vor dem Rechner und plötzlich kommt eine Nachricht rein. Wie schnell bist du abgelenkt, wie schnell bist du weg? Dazu bist du zweidimensional und nicht dreidimensional, da man sich nur durch die Kamera sieht.

Nearshore schulen: Aufmerksamkeit hochhalten

Es ist sehr schwierig, da die Menschen bei der Stange zu halten. Es kann aber funktionieren. Wir hatten ein Riesenprojekt für das Bundesministerium für Gesundheit, wo wir 4.500 Mitarbeiter und über 18 Partner eingebunden haben. Das funktionierte aber erstens nur, weil wir eine zentrale Wissensdatenbank haben, wo der Mitarbeiter immer nachgucken konnte, was geschult wurde und zweitens war es ein sehr kleiner Wissensbereich, den wir immer wieder refreshen konnten. In solchen Situationen funktioniert es sehr gut, aber sobald es komplex wird, kann ich nur empfehlen hybrides Schulen einzusetzen.

BG

Tipp Nearshore schulen

Das heißt also:

1. Wenn ich digital Wissen vermitteln will, am besten mit kleinen Bausteinen und
2. anderen didaktische Konzepte verwenden, weil die Interaktion digital anders stattfindet.
3. Bei einem zweidimensionalen Medium gibt es andere Möglichkeiten der Ablenkung.

Danke Attikus!

Ich glaube, das ist ein sehr nützlicher Tipp für unser Publikum.

Vorschau auf Teil 3

Generative AI und Rolle in 2-3 Jahren

Sprechen wir jetzt noch ein wenig über die Zukunft. Generative AI, die künstliche Intelligenz, die Texte und Inhalte generiert, dominiert heute jede Veranstaltung und jedes Gespräch der Expert:innen.

Im Ehrenamt stehst du seit zehn Jahren dem deutschen Dialog Marketing Verband e.V. als Head of Competence Center Service vor. Was für eine Rolle wird generative AI in den nächsten 2-3 Jahren aus dem Blickwinkel deiner Verbandsbrille spielen?

Gut zu wissen:

Den dritten Teil wirst du schon bald auf unserem YouTube-Kanal sehen können. 

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Außerdem findest du auf YouTube bereits den zweiten Teil des Talks mit dem ehemaligen Geschäftsführer in der Energiewirtschaft, Peter Saliger.

Apropos Peter. Mit Peter Höfl haben wir auch ein Gespräch über Servicekultur und Outsourcing geführt. Sei gespannt und erfahre es vor allen anderen, sobald die Videos verfügbar sind. 

Einfach abonnieren.

Teil 1 Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Mit einem Klick gelangst du zu Teil des Gesprächs mit Attikus Schacht. Wir blicken wir mit großem Stolz auf unser Interview, denn der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing.

In der ersten Ausgabe teilt er seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen in der Nearshore Steuerung mit dir.

Klicke dazu einfach auf das Bild oder hier auf denLink,um zum ersten Part zu gelangen.

DDV Deutsche Dialogmarketing Verband und Attikus Schacht

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir im ersten Part des Interviews ausführlich vor.

Abschließend liefern wir dir noch einen passenden Veranstaltungshinweis.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore schulen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Personalmangel Outsourcing bezwingen – Rosige Prognose von AI-Vordenker im Service, Andreas Klug. Mit Brain, Mut und KI wird es in den nächsten Jahren gelingen.

Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW 2023 nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben!
Andreas Klug, AI-Evangelist bei ThinkOwl

Schau dir das Video gleich an. Andreas zeigt uns, wie AI in einer rosigen Zukunft helfen wird. Bis dahin braucht es noch Brain, Mut und dein Engagement!

Passend dazu liefern wir dir ein Webinar über AI-Power am 16.05.2024.

Von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr findet es statt.

Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Um dir als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in das Einordnen in das große Ganze zu erleichtern, liefern wir dir Grundlagen vorab.

Personalmangel (Outsourcing) und Fluktuation (Outsourcing) hängen untrennbar zusammen

Personalmangel bedeutet, dass es nicht genügend Mitarbeiter:innen gibt, um die Aufgaben und Arbeitsbelastungen im Unternehmen zu bewältigen. Es gibt weniger Arbeitskräfte als benötigt, um die Arbeit effektiv zu erledigen.

Fluktuation bezieht sich auf die Häufigkeit, mit der Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen und durch neue Personen ersetzt werden. Es gibt verschiedene Gründe für Fluktuation, wie zum Beispiel unzufriedene Mitarbeiter:innen, mangelnde Weiterentwicklungsmöglichkeiten oder schlechte Arbeitsbedingungen.

Der untrennbare Zusammenhang zwischen Personalmangel und Fluktuation besteht darin, dass ein Personalmangel die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Mitarbeiter:innen das Unternehmen verlassen. Sprich: Die Fluktuation steigt!

Denn gibt es nicht genügend geeignete Arbeitskräfte, um die Arbeit zu erledigen, resultiere daraus eine höheren Arbeitsbelastung, Stress und Überlastung. Dies wiederum kann die Zufriedenheit der Menschen verringern und dazu führen, dass sie nach besseren beruflichen Möglichkeiten suchen.

In einfachen Worten: Unternehmen senken die Anforderungen an Personal, um überhaupt Arbeitskräfte zu bekommen. Die fühlen sich überlastet und/oder überfordert. Der nächste Arbeitsplatz ist nur 1 Klick entfernt.

Die Job-Suchmaschinen wie Indeed & Co. boomen

Fluktuation ist ein Problem für Unternehmen, da der Verlust von erfahrenen Mitarbeiter:innen Zeit und Ressourcen kostet. Neue Arbeitskräfte müssen eingestellt und eingearbeitet werden, was zusätzlichen Aufwand und Kosten verursacht. Kosten, die Auftraggeber von Outsourcing-Dienstleistleistungen bezahlen.

Job-Suchmaschine – vielleicht die einzigen Player, die dabei profitieren.

Die 2004 gegründete Job-Suchmaschine Indeed gilt heute als Weltmarktführer. Die Muttergesellschaft Recruit Holdings co.,LTD. bewerten Analysten mit gigantischen 46 Mrd. $.

Um Personalmangel und Fluktuation im Outsourcing zu reduzieren, brauchen die Dienstleister deine Hilfe. Es ist es für Angestellte wichtig, dass Unternehmen die Bedürfnisse und Zufriedenheit ihrer Mitarbeiter:innen im Auge behalten. Dies kann einerseits durch eine positive Arbeitsumgebung, Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Arbeitsbelastung erreicht werden. 

KI-Pflichtthema für alle BPOs – Personalmangel Outsourcing

Praktisch alle großen Dienstleister beschäftigen sich aktuell mit Möglichkeiten, dank KI den Stress für Mitarbeiter:innen zu reduzieren.

Das gilt auch für die KI-Kontaktanalyse, wenn schlaue Helferlein die Arbeit der Bewertung von Kontakten übernehmen sollen.

Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNova, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Rainer Wilmers beansprucht für sich: Mit seiner Software können man die Frühfluktuation um bis zu 30% reduzieren!

Webinar über AI-Power: Stressfreies Outsourcing: Wie schaffen es kluge KI-Helferlein, beim Dienstleister mehr Transparenz zu schaffen und welchen Nutzen hat das letztendlich?

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNova behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz registrieren. 

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz!

Rosige Prognose: Mit Brain, Mut und AI Personalmangel Outsourcing bezwingen

Dieser 4. Teil des Gesprächs mit AI-Vordenker im Service, Andreas Klug, dauert 4:39 Minuten.

Zum Mit- und Nachlesen, Zitieren oder Recherchieren

Was ist KI/AI in 3 Jahren leisten?

Bernhard Gandolf

Ein sehr spannender Gedankengang. Meine letzte Frage an dich als Experten: Was wird künstliche Intelligenz in drei Jahren leisten? Wie sehr wird künstliche Intelligenz die Customer Experience von Unternehmen verändern?

Andreas Klug

Ich bin vorsichtig über einen Zeitraum von drei Jahren zu sprechen. Aber ich nutze ja gerne Begriffe, wie diese Dekade und dann reden wir ja, auch nur noch von sechseinhalb Jahren, die dann noch kommen. Zum einen kommt das Thema künstliche Intelligenz im Moment wieder hoch geschwappt und das hat natürlich ein bisschen damit zu tun, dass wir Menschen mit ChatGPT das erste Mal im privaten Rahmen mit einem Sprachmodell in Kontakt kommen, welches deutlich komfortabler und leistungsfähiger ist als die bekannten Modelle, wie Siri und Alexa und Co.

Meilenstein ChatGPT

Also insofern ist es ein Meilenstein, den die Menschen irgendwo wahrnehmen. Auf der anderen Seite kann ich nicht verstehen, wie man so naiv sein kann, zu glauben, dass jetzt, wo es ChatGPT gibt, innerhalb von 2 bis 3 Jahren alle Service-Arbeitsplätze in den Unternehmen von so einer Maschine übernommen werden. Diesen Gedanken halte ich für völlig absurd.

Man muss auch bedenken, dass durch die Erkennung eines Intents und die Identifikation von Fachdaten in einer Konversation durch eine Maschine allein verändert sich noch nichts. Wenn ich beispielsweise in deiner E-Mail erkenne, dass du umgezogen bist, dann brauche ich ja immer noch die Logik, die sicherstellt, dass in meinem 1989 eingeführten CRM-System deine Adresse auch wirklich geändert wird.

Mit Brain, Mut und AI eklatanten Fachkräftemangel bezwingen

Damit will ich sagen, um Ende-zu-Ende-Service-Prozesse zu automatisieren braucht es natürlich Brain, Mut, Aktivität, Agilität. Sowas ist nicht mal so eben mit der Nutzung von KI passiert. Insofern sehe ich in der ersten These, bezüglich ChatGPT, nicht so das große Problem. Ich sehe jedoch den eklatanten Fachkräftemangel. Das ist mir in diesem Frühjahr in Berlin auf der CCW nochmal klar geworden, wie eklatant dieser Fachkräftemangel sein wird.

Dieses Thema ist größer als wir alle glauben und das wird einfach dazu führen, dass Unternehmen die steigenden Service-Bedarfe einfach mit Maschinen bedienen müssen. Das wird einfach gar nicht anders gehen. Insofern, um deine Frage zu beantworten: Ich sehe eine große Agilität und Veränderungsbereitschaft, die jetzt in den nächsten 3 bis 4 Jahren im Markt passieren wird.

Rosige Zukunftsvision – Personalmangel Outsourcing bezwingen

Ich sehe erste Unternehmen, die Service-Führerschaft zeigen werden, indem sie kundenzentriert und automatisiert Prozesse abwickeln können, ohne dass die Mitarbeitenden zu viel darunter leiden oder zu viel einbezogen werden. Das sind Dinge, mit denen ich tagtäglich zu tun habe, diese sehr innovativen, automatisierte Service-Prozesse und Projekte. Ich sehe aber jetzt nicht den großen Wurf im Jahr 2027 und denke, dass ein eklatanter Teil der Wirtschaft, bezüglich der genutzten Automatisierungs-Möglichkeiten angeht, ein bisschen zurückliegen wird.

Insofern lassen wir uns überraschen, was kommen wird. Wir Kölner sagen ja immer: Et hätt noch immer jot jejange.

Discovery Canvas vereinbaren

Bernhard Gandolf:

Wenn Sie übrigens herausfinden wollen, ob künstliche Intelligenz auch in Ihrem Business eine maßgebliche Entlastung sorgt, checken Sie gleich ein Kalender. In der Beschreibung gibt es einen Link für einen limitierten, kostenfreien und knackigen Discovery-Workshop. Finden wir binnen 45 Minuten gemeinsam heraus, wie sehr KI für Sie Vorgänge automatisieren und eine bessere Customer Experience schaffen kann.

Einfach den Link klicken oder den QR-Code scannen. Ich freue mich auf die nächste Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf. Danke, lieber Andreas.

Andreas Klug

Super, danke Bernhard.

Discovery Canvas gleich vereinbaren!

Wie kundenfeindlich ist KI? Teil 1

Den ersten Teil des Talks mit AI-Evangelist Andreas Klug findest du  hier im Blog. Der Beitrag mit dem Titel „Experten-Talk: AI-Vordenker im Interview über Outsourcing 1 von 4 – Wie kundenfeindlich ist KI?“ erschien am 25. April 2023. Solltest du die Teile davor verpasst haben, empfehle ich dir, hier zu starten. Es lohnt!

KI im Outsourcing: Fluch oder Segen? Teil 2

Im Teil 2 widmet sich Andreas zweier scheinbar widersprüchlicher Thesen. Macht KI Menschen arbeitslos oder befähigt sie Geringqualifizierte, komplexere Aufgaben zu übernehmen und macht somit deren Arbeit wertvoller?

Wir brachten den Beitrag am 9. Mai 2023. Mit diesemLink gelangst du zum Blog-Post mit Video und Transkript.

Nummer 3: Ende der Service-Industrie in 5 Jahren?

Nummer 3 ging in unseren kleinen Verhältnissen wahrlich durch die Decke. BPO, sprich Business Process Outsourcing Providern, der Service-Industrie droht Ungemach! Ihre Geschäftsmodell erfährt eine massive Störung. Die digitale Disruption schlägt laut AI-Evangelist Andreas Klug mit aller Kraft zu. Im Talk nennt er ein Beispiel, wie er einen ausgelagerten Geschäftsprozess bei einem Dienstleister leicht um mindestens 40% kürzt! Das spart in der Zukunft Kosten und lindert das Problem Personalmangel. Ob es gegen die grassierende horrende Fluktuation wirkt, wage ich zu bezweifeln. Nummer 3 erschien am 23. Mai hier im Blog.  

Mehr über die Lösung für Personalknappheit…

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Der Beitrag Rosige Prognose Personalmangel Outsourcing bezwingen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore Steuerung – Nichts als Trouble im Call Center Outsourcing?

Auf dieses Interview blicken wir mit großem Stolz. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing. Er teilt seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen mit dir.

Wir finden das Video so gut, dass wir es extra erst jetzt nach den Osterferien hier im Blog bringen.

Außerdem haben wir am Ende noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Unser kostenfreies Webinar „Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister“ findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Los geht’s

Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Nichts als Trouble? Auf unser Video-Interview mit Attikus A. Schacht blicken wir voll Stolz. Schnapp dir eine Tasse Tee, nimm einen kräftigen Schluck und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung spricht mit uns über Call Center Outsourcing. Ganz besonders gehen wir im ersten Teil auf das Thema Steuerung von Nearshore ein.

Da das ein recht komplexes Thema mit vielen Herausforderungen ist, fällt diese Ausgabe mit 7:36 Minuten etwas länger als von dir gewohnt aus.

Gut zu wissen:

Den Teil 2 kannst du auf unserem YouTube-Kanal schon sehen.

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Transkript Nichts als Trouble

Bernhard Gandolf (BG)

Hast du das gewusst? In vielen Kulturen wird Tee mit Gastfreundschaft und wohlwollendem Austausch assoziiert. Das gemeinsame Teetrinken ist also eine Möglichkeit, diese Werte zu zeigen und erlebbar zu machen. Schön, dass du entscheidest und dabei bist. Willkommen.

Mir war diese Erklärung bislang nicht bewusst. Damit lernte ich kürzlich bei einer Teeverkostung im Bioladen, warum unsere Serie „Eine Tasse Tee“, einen so passenden Titel trägt.

Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute freue ich mich auf einen wohlwollenden Austausch mit Attikus Alexander Schacht. Attikus weist eine interessante Vita auf. Ungefähr sein halbes Berufsleben verbrachte er in verschiedenen Positionen, bis hin zum General Manager, auf Seiten von Outsourcing Service Providern.

Die zweite Hälfte gehört seiner Selbstständigkeit als Unternehmensberater. Vor nunmehr 11 Jahren gründete er Schacht Consulting mit heute 20 Mitstreitern. Mit diesem teilt er sein Wissen rund um Menschen, Organisation und Technik, damit Service Organisationen auch wirklich funktionieren. Außerdem arbeitet er noch ehrenamtlich beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., als Vorsitzender des Kompetenz Centers Customer Service. Zusätzlich gibt er sein Wissen als Dozent für Call Center Management an Studierende der DHBW weiter. Doch dazu später mehr.

Hallo und herzlich willkommen Attikus, auf eine Tasse Tee.

Attikus Schacht (AS)

Servus Bernhard.

Das schlimmste Erlebnis schlechter Steuerung…

BG

Attikus, lass uns an deinem Erfahrungsschatz teilhaben. Rüdiger Wolf, Urvater der deutschen Call Center Dienstleister Branche, sagte hier im Talk sinngemäß: Es gibt für einen Dienstleister nichts Schlimmeres als eine schlechte Steuerung durch den Auftraggeber. Was war das schlimmste Erlebnis deiner Karriere in punkto schlechter Steuerung durch einen Auftraggeber?

AS

Da muss man immer tief graben. Ich vergleiche uns Berater immer gerne mit einem Arzt. Wir sehen oft die Kranken und die Kranken sind halt die, die eine schlechte Steuerung haben, oder diese nicht im Griff haben. Sie wundern sich darüber, dass sie so viele Mitarbeiter da sitzen haben und trotzdem keine Erreichbarkeit etablieren können, weshalb sie andauernd Beschwerden von Kunden bekommen.

Dabei kann man das meistens ganz leicht lösen, indem man zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter, mit den richtigen Skills ansteuert und diese entsprechend an die richtige Leitung setzt. Das klingt erst mal einfach, ist es wahrscheinlich für uns beide auch, weil wir so lange in dem Business sind, aber für Externe ist die Menge der möglichen Lösungen oft überwältigend.

…Fehlsteuerung durch den Auftraggeber

BG

Heißt also: Dein schlimmstes Erlebnis war, dass es eigentlich genug Ressourcen gab, aber eine Fehlsteuerung durch den Auftraggeber hatte zur Folge, dass die Erreichbarkeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit des Auftraggebers schlecht war.

AS

Ja, du kannst es sogar noch mehr zuspitzen. Die Mitarbeiter saßen vor Ort, aber sie wurden noch nicht mal geplant, sondern die saßen da einfach. Sobald wir dann aber mit der Steuerung angefangen haben, konnten wir diese Probleme ganz gut in den Griff bekommen.

Über Herausforderungen Nearshore Steuerung und Outsourcing

BG

Vielen, vielen Dank! Nearshore-Outsourcing gehört heute zum Geschäft. Auf welche Themen und Herausforderungen stößt du in deinen Beratungs-Projekten in diesem Zusammenhang? Womit beschäftigen sich deine Kunden in puncto Nearshore-Outsourcing?

AS

Ganz oft kommt man zu Nearshore über den Weg, dass man keine Ressourcen in Deutschland heute mehr bekommt. Dazu kommt noch der attraktive Preis, den viele Nearshore-Anbieter anpreisen. Aber hier stolpert man natürlich auch über einige Probleme, die es zu lösen gilt. Angenommen ich möchte das Center mal besuchen, dann muss ich mich auf Grund der Distanz, direkt in den Flieger setzen oder es kann auch sein, dass die Erreichbarkeit nicht da ist oder es gibt Kultur- oder Sprachprobleme.

Interkulturelle Probleme

Dazu habe ich auch ein witziges Beispiel. Ein Kleidungsproduzent hatte seine Leute auch im Nearshore-Bereich sitzen. Hier ging es um BHs und in der Kultur war es so, dass man diese BH-Größen immer zu klein angibt. Hier wurde dann prinzipiell, immer eine größere Größe geliefert, was dann zur Folge hatte, dass die Retouren-Quote natürlich exorbitant hoch war, bis man festgestellt hat, wo das Problem war.

Andere Kulturen, anderes Verständnis. Es gibt so viele Stolpersteine, die man halt kennen muss, damit Nearshore richtig funktioniert.

Distanz

BG

Die Fragen, die sich also stellen sind: Wie regele ich das mit der Distanz, wie steuere ich den Partner und wie bin ich für den Partner erlebbar. Dazu kommen kulturelle und sprachliche Unterschiede, die zu Missverständnissen führen können, wie dein sehr anschauliches Beispiel aus der Bekleidungsindustrie. Sehr interessant!

AS

Ja, wenn ich daran anschließe, fällt mir noch ein, dass wir eine europäische Institution beraten durften und deren Herausforderung war es, alle europäischen Sprachen abzubilden. Wenn man für solche Vorhaben, hybride Modelle nimmt, also den Vorteil von Nearshore in der Ferne, mit der Lokalität verbindet, dann können daraus ganz tolle Lösungen entstehen. Das war so eine Geschichte, die uns geholfen hat, die entsprechenden Probleme zu vermeiden.

Hybride Lösungen Nearshore Steuerung

BG

Hier hast du also den Lösungsansatz der hybriden Lösung gewählt. Hybride im Sinne von einer Einheit in Deutschland und eine Einheit vom gleichen Anbieter am Nearshore-Standort, um diesen Transfer besser zu bewerkstelligen. Ein interessanter Hinweis. Das funktioniert sicherlich mit Organisationen, die an beiden Märkten tätig sind. Danke schön.

Attikus Schacht und der Deutsche Dialogmarketing Verband

Wie es sich gehört, liefern wir dir zu unserem Gast auch die passenden Links sowie ein paar Hintergründe. So kannst du alles besser einordnen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir weiter vorne im Interview ausführlich vor.

Abschließend haben wir noch einen passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Der Beitrag Nearshore Steuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Erfolgsfaktoren Nearshore BPO. Unser Gast fordert mehr Besuche von Auftraggebern an seinem Standort in Kroatien ein.

Willkommen zur zweiten Folge unseres Talks mit Mladen Kutlic. Im ersten Teil haben wir bereits über die Bedeutung Kroatiens als Standort für Business Process Outsourcing (BPO) gesprochen. Diese Ausgabe widmet sich nun der effektiven Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschenden Parallelen im Job unseres Gesprächspartners. Doch das verraten wir an der Stelle noch nicht.

Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber unseres Gastes vor. In nur 5:25 Minuten erfährst du alles Wissenswerte kompakt und praxisnah.

Passend dazu bieten wir ein kostenfreies Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Unser geheimes Rezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister mit einem besonderen Fokus auf weibliche Power.

Anlässlich des Weltfrauentags am 8. März 2024 laden wir dich herzlich ein, an unserem Webinar teilzunehmen und das Geheimrezept für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister kennenzulernen.

Sichere dirgleich deinen Platz – kostenlos und unverbindlich, denn die Teilnehmerzahl ist begrenzt. Erfahre außerdem, welche Erfolgsfaktoren im Nearshore entscheidend sind und wie Media One mit Individualisierung, Datensicherheit und einem starken Recruiting punktet.

Erfolgsfaktoren Nearshore, BPO – Dienstleister fordert mehr Besuche ein

Als zweiten Happen des Talks mit Mladen Kutlic liefern wir dir diese Ausgabe. Zur Erinnerung: Im ersten Teil sprachen wir über Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Hier in der zweiten Ausgabe geht es um die Steuerung eines Nearshore-Dienstleisters und überraschende Gemeinsamkeiten in der Sales Karriere von Herrn Kutlic. Außerdem stellen wir kurz den Arbeitgeber von unserem Gast vor. 5:25 Minuten genügen, damit du den Teil bequem snacken kannst.

Passendes kostenfreies Webinar mit Frauen-Power

Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

Weißt du, wann der Weltfrauentag stattfindet? Klar weißt du das.

Denn genau am Weltfrauentag 2024, am Freitag, den 8.3.24, führen wir das kostenfreie Webinar von 10:00 Uhr bis 10:45 Uhr durch.

Unser Tipp: Ergattere gleich kostenlos und unverbindlich deinen Platz.

(Es können nur maximal 30 Personen teilnehmen. Klicke daher gleich auf „Registrieren“.)

Webinar mit dem Extra an Frauen-Power

Speziell zu dem Termin bieten wir die 7. Auflage mit einem Extra an Frauen-Power und einem Nearshore-Special an.

Worauf wartest du? Hole dir gleich unverbindlich und obendrein kostenfrei deinen Platz. 

Vielleicht überzeugt dich diese frische Lob:

 “Der Vortrag war sehr spannend und kurzatmig. Er hat mich in meinen Überzeugungen und Absichten bestätigt.“
Ulas Likogullari, FedEx – Federal Express Europe

Transkript des Talks über „Erfolgsfaktoren Nearshore“

Wie gewohnt liefern wir dir unser begehrtes Transkript. Wir freuen uns sehr, dass du so viel Freude damit hast, wie uns die Zugriffszahlen zeigen.

Was wünscht sich Herr Kutlic von seinen Auftraggebern?

Bernhard Gandolf´(BG)

Wenn wir über Nearshore sprechen und Sie sich etwas wünschen dürften, was können deutsche, oder sagen wir vielleicht DACH-Auftraggeber tun, um Ihre externen Kolleg:innen im Nearshore noch mehr für Produkte und Marke der, aus ihrer Perspektive so fernen Kunden, zu begeistern?

Mladen Kutlic (MK)

Zunächst sind viele deutsche Marken auch in Kroatien bekannt. Was ich mir persönlich wünschen würde, ist, dass wir mehr Besuch vor Ort bekommen. Wir freuen uns natürlich immer, wenn der Auftraggeber bei uns vorbeikommt und er unsere Mitarbeiter kennenlernt. Es freut mich, wenn unser Team, unser Projektmanager und unsere Teamleader auf Augenhöhe mit dem Teamlead des Auftraggebers Zusammenarbeit und sich so eine wirkliche Synergie entwickelt.

Außerdem können sich unsere eigenen Mitarbeiter dadurch auch stärker mit dem Auftraggeber identifizieren.

Appell: Besuche Dienstleister

BG:

Ihr Appell an die Auftraggeber ist also:

• Besucht den Standort eures Dienstleisters!
• Lernt die Menschen kennen und macht euch ein Bild vor Ort!
• Dann ist die Zusammenarbeit auch besser.

Vielen Dank! Das ist ein sehr schönes Bild.

MK

Ich würde sagen: „Ein Besuch lohnt sich immer.“

Gibt es Gemeinsamkeiten Vertrieb Möbel und Call Center?

BG

Danke, das finde ich klasse. Das liefert unserem Publikum bestimmt viel Inspiration und neue Gedanken. Apropos mal Gedanken. Möbel und Call Center Dienstleistungen. Gibt es da Gemeinsamkeiten? Möchten Sie 1 oder 2 Gedanken und Erfahrungen, die sie gemacht haben, mit unserem Publikum teilen?

Mk

Ja gerne. Zwischenmenschliche Interaktionen sind natürlich in beiden Branchen sehr wichtig und in beiden Branchen ist es ausschlaggebend, herauszufinden, welches die gemeinsamen Ziele sind. Meine Aufgabe ist es dann, die Ziele des Auftraggebers auch zu unseren Zielen zu machen.

Gemeinsame Ziele

BG

Ja, das finde ich sehr schön. Mladen Kutlic macht die Ziele des Auftraggebers zu den Zielen seines Teams. Klasse! Ein interessanter Perspektivwechsel, das hätte ich nicht vermutet. Wir wollen hier natürlich auch Ihren Arbeitgeber Media One würdigen. Als spezialisierter Dienstleister kennt sich Ihr Unternehmen besonders gut in den Branchen Finanzen und erneuerbare Energien aus. Mit Projektgrößen im Umfang von circa 15 Vollzeitkräfte fühlt sich Media One besonders wohl.

Media One d.o.o

Wie lautet Ihr Alleinstellungsmerkmal, neudeutsch Ihr USP? Was macht Media One besonders und anders als die Marktbegleiter in Kroatien?

MK

Wir passen uns immer den Bedürfnissen unserer Kunden an und investieren sehr viel in neue Technologien. Das Thema künstliche Intelligenz wird immer größer.

Des Weiteren investieren wir auch sehr viel, um die Datensicherheit zu gewährleisten. Das ist ein sehr wichtiges Thema für uns und auch ein Alleinstellungsmerkmal, was uns besonders macht.

Vor Projektbeginn arbeiten wir immer eng mit dem Auftraggeber zusammenarbeiten und entwickeln ein Konzept, wie wir an die Sache herangehen möchten, sodass die Daten wirklich sicher sind. Da kommt natürlich viel zusammen, weil es nicht nur um die physische Sicherheit, sondern auch um die um die Informationssicherheit geht. In diesen Aspekten müssen wir eng zusammenarbeiten mit dem Auftraggeber.

Was uns auch noch besonders macht und von anderen Anbietern unterscheidet, ist, dass wir eine sehr starke Recruiting Abteilung haben.

Allein im letzten Jahr konnten wir die Anzahl unserer Mitarbeiter um 70 Vollzeitstellen aufstocken und damit wir sind mittlerweile Arbeitgeber für über 350 Beschäftigte.

USP: Individualisierung, Datensicherheit und Recruiting

BG

Das heißt:

1. Media One bietet gute Individualisierung und Anpassung an Auftraggeber.
2. Datensicherheit und
3. ein starkes Recruiting, um die geeigneten Mitarbeiter:innen zu finden, stehen im Vordergrund.

Wenn du unseren sympathischen Gast Mladen Kutlic gerne in einem Video Call oder live kennenlernen möchtest, findest du einen Link zu seinem Profil gleich hier unten in den Shownotes. Herr Kutlic, herzlichen Dank für Ihre Zeit. Bis zur nächsten Tasse Tee. Ihr Bernhard Gandolf

MK

Vielen Dank für das Gespräch. Danke sehr.

Teil 1 Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Falls du den Beitrag mit Teil 1 verpasst haben solltest oder einfach nochmals dorthin gelangen willst, nutze dafür einfach unseren Link. Klicke auf das Bild oder diesen Link. Beide Wege führen dich dorthin. Der T

Um den kompletten Beitrag über Teil 1 zu lesen, prognostiziert der Computer eine durchschnittliche Lesedauer von 5:19 Minuten. 

Mladen Kutlic bei LinkedIn

Der Beitrag Erfolgsfaktoren Nearshore BPO erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Diesmal geht es um Kroatien als Nearshore-Outsourcing-Standort für Customer Service. Bernhard Gandolf, Geschäftsführer der Unternehmensberatung eisq, spricht mit Mladen Kutlic, Business Development Manager beim kroatischen Call Center Dienstleister Media One im Video-Talk.

Du findest hier im Beitrag mehr über

• Kroatien: Kulturelle Nähe zu Deutschland und Österreich
• Geringes Akzent-Problem aufgrund der hohen Anzahl deutschsprachiger Menschen in Kroatien
• Rückkehrer aus Deutschland mit deutscher Staatsbürgerschaft
• Weiterbildung als Vendor Manager um auch Nearshore-Dienstleister optimal zu steuern
• Vorteile Kroatiens als EU-Mitgliedsstaat
• Sprachniveaus gemäß dem Gemeinsamen Europäischen Referenzrahmen (GER)
• Unterste Grenze im Nearshore-Outsourcing (B1)
• Vorteile der Sprachniveaus C1 und C2

Nearshore, Outsourcing, BPO

Kutlic über: Kroatien, kulturelle Nähe, kaum Akzent

Für dich portionieren wir den Talk mit Mladen Kutlic in 2 Happen. Dieser erste Teil widmet sich dem Land Kroatien und seiner Rolle als Standort für Business Process Outsourcer, kurz BPO. Um das bearbeitete Video komplett zu sehen, benötigst du weniger als 6 Minuten. In kurzen 5:59 Minuten hast du einen besseren Eindruck oder du scrollst etwas weiter runter und schmökerst im Transkript.

Um einen Dienstleister zum Beispiel in Kroatien optimal einzubinden oder zu steuern, empfehlen wir dir unsere Weiterbildungen für Vendor Manager.

Weiterbildung Vendor Manager gleich beginnen

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Transkript Nearshore Outsourcing BPO Kroatien

Bernhard Gandolf (BG)

Schön, dass du heute wieder hierher gefunden hast, zu einer weiteren Tasse Tee und Gespräch. Als Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing Beratung eisq – european institute for service quality, begrüße ich heute einen Gast aus und in Kroatien.

Mladen Kutlic wuchs teilweise in Österreich auf und studierte in Wiener Neustadt. Seit 2021 arbeitet er als Business Development Manager beim inhabergeführten kroatischen Call Center Dienstleister Media One.

Nach Jahren im Vertrieb von Möbeln, wechselte er die Branche. Mit ihm wollen wir über den Standort Kroatien und seine Perspektive auf den Outsourcing Markt sprechen. Herzlich Willkommen, Herr Kutlic!

Mladen Kutlic (MK)

Vielen Dank für die nette Vorstellung. Ich freue mich, teil Ihres Formats zu sein.

Was macht Kroatien als Nearshore-Standort attraktiv?

BG

Klasse. Lieber Herr Kutlic, wenn man an Kroatien denkt, fällt Fußballfans dazu bestimmt sofort die sensationelle Vizeweltmeisterschaft 2018 ein. Knapp 3,9 Millionen Einwohner leben in dem seit 1991 unabhängigen Staat. An den 4-jährigen Unabhängigkeitskrieg erinnern sich sicherlich viele Personen in unserem Publikum. Was macht Ihr Land so attraktiv als Standort im Nearshore-Outsourcing für Customer Service?

MK

Kroatien sehe ich als idealen Standort an, für die BPO-Branche, besonders auch in Bezug auf die Region, da die kulturelle Nähe zu Österreich und zu Deutschland, schon immer gegeben war. Als Teil der österreichisch-ungarischen Monarchie kennen die Österreicher unser Land sehr gut und Deutschland ist das beliebteste Auswanderungsland der Kroaten. Viele Kroaten sind damals in den 70er Jahren als Gastarbeiter nach Deutschland ausgewandert und haben sich dafür entschieden, sich in Deutschland ein neues Leben aufzubauen.

Schätzungsweise leben knapp unter einer Million Menschen mit kroatischen Wurzeln in Deutschland. Allerdings sehen wir derzeit auch einen Trend der Migration zurück in die Heimat, wovon wir, als ein in Kroatien ansässiges Call Center, natürlich stark profitieren.

Kroatien Nearshore BPO: Kulturelle Nähe und kaum Akzentz

BG

Das heißt also: Es gibt grundsätzlich eine kulturelle Nähe und knapp 1 Millionen Kroaten, die in Deutschland leben, die ein großes Sprachreservoir bilden, welches man nutzen kann. Sehr interessant. Als spezialisierte Unternehmensberatung, begleitet eisq Outsourcing Projekte und unterstützt Vendor Manager:innen, sprich Personen, die beispielsweise Call Center Dienstleister wieder in ihren, steuern. Speziell im Nearshore-Outsourcing, sind unsere Klienten immer wieder mit speziellen Herausforderungen konfrontiert.

Da gibt es zum einen ungenügende Identifikation mit dem Auftraggeber, da unsere Klient:innen den Near-shore Märkten als Marke oder Unternehmen vor Ort überhaupt nicht präsent und damit unbekannt sind. Da kommt auch noch die Distanz dazu. Vieles findet nur noch remote statt und damit geht mitunter auch etwas Beziehung verloren. Zuletzt darf man die Wirkung der Sprache nicht unterschätzen, da manche ost- und südost-europäischen Akzente sehr hart für deutsche Ohren klingen.

Manche Wortkreationen führen zu Verständigungsschwierigkeiten. Was für eine Perspektive haben Sie diesbezüglich? Sie kennen beide Welten. Sie haben in Österreich gelebt und dort gearbeitet, aber arbeiten heute im Nearshore. Was macht Kroatien da anders als andere Nearshore Märkte?

Rückkehrer reduzieren Verständigungsschwierigkeiten

MK

Wir hier im Büro, besonders das C-Level, sprechen Deutsch quasi als Hauptsprache. Sie müssen sich das so vorstellen: Es gab drei Migrationswellen. In den 70er Jahren sind viele Menschen aus wirtschaftlichen Gründen aus dem damaligen Jugoslawien nach Deutschland gegangen. Dann gab es eine weitere große Welle während des Jugoslawienkriegs in den 90er Jahren. Da sind viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert, wie zum Beispiel ich und meine Familie und ab 2013 mit dem EU-Beitritt Kroatiens, sind natürlich auch viele weitere Menschen nach Deutschland ausgewandert.

Wir haben viele Mitarbeiter, die in Deutschland geboren und aufgewachsen sind. Wir beschäftigen selbst einige deutsche Staatsbürger, viele davon sind Studenten und auch Deutsche, die hat in Kroatien eine neue Heimat gefunden haben.

BG

Heißt also: Kroatien unterscheidet sich von anderen Standorten durch diese kulturelle Nähe, die Sie angesprochen haben und durch diesen sehr großen Anteil an Menschen, die einen Großteil ihres Lebens in Deutschland, in Österreich oder der Schweiz verbracht haben. Spannend.

Fakten zum Nearshore BPO Standort Kroatien

Kroatien gehört seit dem 1. Januar 2023 zur Eurozone. Als Mitgliedsland der Europäischen Union fällt damit auch auch ein Teil der kritischen Prüfprozesse gemäß Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, respektive dem englischen Begriff General Data Protection Regulation, kurz GDPR, leichter. Das Land gilt als politisch stabil.

Wer öffentliche Statistiken über die Anzahl deutschsprechender Menschen in Kroatien sucht, landet schnell beim deutschen Bundesministerium des Inneren und für Heimat.

Die dort veröffentlichte Zahl nennt lediglich 3.000 Angehörige der deutschen Minderheit.  

Der Beitrag Nearshore Outsourcing Kroatien erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung:

„Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben. Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben.“
Rüdiger Wolf, Ur-Vater der deutschen Call Center Outsourcing-Dienstleister-Szene

Computer statt Call Center Dienstleister?

Rüdiger Wolf: „Nein, wird er nicht.“

In der 3. Folge unseres Video-Talks ️ sprechen wir mit Rüdiger Wolf, Geschäftsführer von TAS Müllheim, über die Zukunft der Call Center Dienstleister.

Wir klären, ob KI Call Center Dienstleister obsolet machen wird und welche Rolle der Mensch in Zukunft spielen wird.

Außerdem erfahren wir, warum TAS Müllheim die Weiterbildung für Vendor Manager:innen unterstützt.

Schaut ️ und lauscht  rein!

Weiterbildung Operativer Vendor Manager gleich sichern

Nina, Sachbearbeiterin bei einem Energiekonzern, empfiehlt:

Teil 3: Call Center Outsourcing KI, Menschen, Zukunft

7:12 Minuten. Damit geben wir Rüdiger Wolf im dritten Teil deutlich mehr Raum für seine wichtigen Aussagen. Dadurch verrät dir der Ur-Vater der deutschen Call Center-Szene die kritischen ⚠️ Aspekte, auf die es wirklich ankommt. Als Gründer und Geschäftsführer von TAS Mülheim weiß er, wovon er spricht.

Transkript Call Center Outsourcing schlechte Steuerung

Computer statt Call Center Dienstleister?

Bernhard Gandolf (BG)

Alle Welt spricht von Artificial Intelligence, wie ChatGPT, um das vielleicht prominenteste Beispiel zu nennen. Wie siehst du als Experte vom Fach die Zukunft der Call Center Dienstleister/Outsourcing Service Provider in 3-5 Jahren? Wird der Kollege Computer Dienstleister obsolet machen?

Rüdiger Wolf (RW)

Ich fange mal mit der letzten Frage an: Nein, wird er nicht. Ich habe in meinem etwas längeren Leben schon vieles erlebt. Vor 40-45 Jahren oder sogar länger, war ich in der Büro Kommunikation und alle sprachen davon, dass wir in einigen Jahren das papierlose Büro haben werden. Mittlerweile, nach 40-50 Jahren, sind wir fast so weit, aber nicht innerhalb der prognostizierten 4-5 Jahren.

Massiver Wandel – KI unterstützt

Die Call Center Branche hat sich in den letzten 30 Jahren massiv gewandelt und sie wird sich in den nächsten Jahren, auch in den nächsten 3-5 Jahren, noch mehr wandeln und immer schneller wandeln. Momentan erleben wir die Entwicklung vom einfachen Massengeschäft hin zu Lösungs-Anbietern für komplexe, anspruchsvolle Themen. Das war der Weg und er wird sich weiter so fortschreiben.

Es macht keinen Sinn, teure und viel zu knappe Ressourcen damit zu verschwenden, Dinge tun zu wollen, die eine KI oder irgendeine andere Automatisierung viel günstiger und besser kann. Ich glaube, dass hier auch alle an einem Strang ziehen, weil alle wissen, dass wir Mitarbeiter Engpässe haben. Mitarbeiter sind also eine knappe Ressource, also muss man sie auf das konzentrieren, was eine KI heute noch nicht leisten kann.

Ich glaube, es wird eine gute Zusammenarbeit möglich sein, wenn die Systeme gut gemacht sind, sodass die KI den Menschen unterstützt. So war es aus meiner Sicht immer schon, dass die Technik für den Menschen da ist und nicht gegen den Menschen. Der Mensch hat seine Berechtigung und er wird sie auf lange Sicht weiter auch behalten.

Auf der anderen Seite muss ich zugeben, wenn man einen Zeitraum von 3-5 Jahren betrachtet, dann wage ich nicht zu sagen, was in 5 Jahren passiert, unter dem Gesichtspunkt, welche Veränderungen KI allein in den letzten 6 Monaten bewirkt hat. Ich bleibe aber bei meiner Prognose Es wird immer den Menschen geben für menschliche Kommunikation und für Dinge, für die eine KI noch nicht so in der Masse geeignet ist.

Warum unterstützt TAS die Weiterbildung für Vendor Manager?

BG

Zusammengefasst heißt das also: Der Kollege Computer wird mehr Aufgaben übernehmen. Die Leistung des Call Centers wird werthaltiger und lösungsorientierter. Die knappe Ressource Mensch wird für die werthaltigen, wichtigen Dinge eingesetzt. Fantastisch. Du bist Praxis-Partner, ihr als TAS Müllheim seid Praxis-Partner unserer Aus- und Weiterbildung für Vendor Manager:innen der allerersten Stunde. Unsere Teilnehmer:innen lieben eure offene Art!

Herzlichen Dank dafür. Das wir uns immer wieder gespiegelt. Warum unterstützt du mit deinem Unternehmen die Ausbildung für Vendor Manager:innen

RW

Die Frage wurde uns früher oft gestellt, als wir vor vielen Jahren damit begonnen haben. Die Leute fragten, warum wir Know-how preisgeben. Ich bin immer für Offenheit, auch allen Partnern und Auftraggebern gegenüber und ich denke, dass Offenheit und Transparenz, Vertrauen schafft. Es gibt nichts Schlimmeres für gemeinsame Ziele, aber auch nichts Schlimmeres für einen Dienstleister, als keine Steuerung zu haben.

Call Center Outsourcing schlechte Steuerung – Nichts Schlimmeres

Doch es gibt noch etwas, das schlimmer ist, nämlich eine schlechte Steuerung zu haben. Das heißt also, wenn der Dienstleister gemeinsame Ziele erreichen soll und auch möchte, das Beste zu bieten soll, aber auf der Seite des Auftraggebers niemand ist, der das Geschäft versteht, niemand da ist, der auch weiß, wie ein Dienstleister tickt und was für einen Dienstleister wichtig ist, dann funktionieren die Dinge nicht.

Wir hatten gerade erst noch so ein Thema, da sollte für einen Auftraggeber ein Projekt um 15 Mitarbeiter erweitert werden und dann kam am nächsten Tag schon die Frage, ob die Mitarbeiter denn jetzt schon zur Verfügung stehen. Wie der Markt jetzt tickt und was das manchmal mit sich zieht, wird manchmal nicht verstanden. Genau dafür ist es wahnsinnig wichtig, dass man offen über die Dinge redet.

Vendor Management – davon profitieren auch Dienstleister

Davon profitieren nicht nur die Auftraggeber und Partner, sondern auch wir, wenn wir einen Dienstleistersteuerer haben, der seinen Job versteht, der die Ziele seines Arbeitgebers gemeinsam mit dem Dienstleister umsetzt. Und auch versteht, dass ein Dienstleister halt eben nur bestimmte Dinge leisten kann, wenn er für bestimmte Dinge bezahlt wird oder Dinge vernünftig kommuniziert werden.

Umgekehrt ist mir aber genauso wichtig darauf einzugehen, was sich Auftraggeber manchmal eben auch von Dienstleistern so alles gefallen lassen. Im Endeffekt geht es mir darum zu sagen, dass ich kein Auftraggeber zu Auftragnehmer-Verhältnis haben möchte, sondern eine Partnerschaft, weil langjährige Kundenbeziehungen über 15, 20, 25 Jahre nur in einer wirklichen Partnerschaft funktionieren.

Ich sage gerne Leben und leben lassen. Wir machen Ziele zu gemeinsamen Zielen und dazu brauche ich letztendlich Vendor Manager, die das Geschäft verstehen. Wenn die dann wissen wollen, warum manche Dinge nicht funktionieren, oder warum tickt mein Dienstleister bei manchen Themen anders, dann bin ich gerne dabei, um auch Verständnis für unsere Arbeit zu schaffen oder Fragen zu beantworten. Das ist für uns immer inspirierend und immer wieder ein Learning zu verstehen, warum Auftraggeber bei manchen Themen wieder anders ticken. Also zusammengefasst können wir als Praxispartner auch immer wieder neue Dinge lernen, die eine bessere Zusammenarbeit in der Partnerschaft ermöglicht.

Ausprobieren: Praxisseminare für Vendor Manager:innen 

BG

Fantastisch! Vielen Dank, lieber Rüdiger. Wenn ihr euch in einem unserer Praxisseminare ausprobieren und euer Leben und eure Arbeit als Vendor Manager:in erleichtern wollt, findet ihr im Link unten in der Beschreibung. Lasst gerne einen Kommentar da, oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus. Das war’s für heute. Halte die Teekanne bereit und freue dich auf die nächste Folge.

Vielen Dank, lieber Rüdiger. Vielen Dank fürs Zuschauen. Macht’s gut.

Hier findest du Teil  2: Bleibt das Homeoffice im Call Center Outsourcing?

Rüdiger Wolf hat einiges zu berichten. An seinem schier unerschöpflichen Schatz an Erfahrungen als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim lässt er dich teilhaben. Damit erfährst du von einem Ur-Vater der deutschen Call Center wertvolle Insights, sodass du bestimmt jede Minute beste Unterhaltung sowie fundierte Einschätzungen erhältst. Ausgabe 2 des 3 Teile umfassenden Video-Interviews umfasst 4:38 Minuten.

Teil 1: Call Center Outsourcing früher heute

Rüdiger Wolf könnte man stundenlang zuhören. So unglaublich fällt sein Erfahrungsschatz als Gründer, Inhaber und Geschäftsführer von TAS Mülheim aus, sodass jede Minute beste Unterhaltung garantiert wird. In gerade einmal 5:40 Minuten erhältst du hier einen auf den Punkt gebrachtes Kondensat. 

Der Beitrag Nichts Schlimmeres als schlechte Dienstleistersteuerung erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 🎭: Wie schlägt sich Ulrike Dolles Idee 💡 „Servicereise^®🧰“ und was kostet sie?

Aus dem Prototypen wurde ein Spiel, da es mittlerweile zu kaufen gibt. Im Video-Interview führt Ulrike Dolle aus, wie kreativ sich interne und externe Organisation auf ein gemeinsames Ziel ausrichten lassen.

👩🏻‍✈️Erfahre im kurzweiligen Talk, was es mit dem Titel Servicepilot auf sich hat…

Darüber hinaus

Marktwert steigern mit deiner Aus- und Weiterbildung Vendor Management

Kläre Aufträge mit deinen Outsourcing Service Providern effizienter, dank unserer fantastischen Aus- und Weiterbildung.

Entdecke unsere 🕵️‍♂️ 3 Weiterbildungspakete im 🆕 brandneuen Portal auf eisq.eu.

Dein Erfolgsgarant

Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen 🤝. Praktische Übungen 🏋️‍♀️ vertiefen das Gelernte 🧠 und fördern den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren 🥳 Freude und Spaß 🎉. 

Wo? 🌎 Online, ganz bequem. 💻

Schau dir dazu das Info-Video an🎥:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg 🎓 erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen 🏗  üben und ausprobieren kann. 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den ⚖️  überwiegenden Teil ein. 

Welche Fragen 🤔 hast du noch? 

Termin holenund 🤓 Antworten erhalten.

Wissen💡, Innovation💡, Tipps💡 und Tricks 💡 in unseren Aus- und Weiterbildungen für Vendor Manager:innen tanken. 💡 💡

Mit launigem 😂 Infotainment vergeht die Zeit dabei wie im Flug. Spannung, Spaß und Spiel sind garantiert.

Reserviere dir gleich deinen 👓 Wissensvorsprung für 2024. 

Dein Video-Interview: 🎲 Auftragsklärung im Outsourcing erspielen 👩‍✈️ Teil 2

Teil 2 bedeutet, es gibt auch eine erste Ausgabe. Für diesen zweiten 🤩 Leckerbissen benötigst du kurze 5:15 Minuten, um ihn komplett zu sehen.

Das Spiel findest du übrigens hier.

Das unterscheidet dieses Video-Interview 

Zum ersten Mal zeigen wir 🖼 Bilder im Video. Bitte sieh bei dieser 💥 Premiere über den blechernen Klang meiner Stimme hinweg. Unser Mikrofon eignet sich noch nicht für Bewegungen im Raum. 🎙️

Unser fleißiger und kreativer Kollege 👨‍💻 Dennis probt neue Blenden und Einblendungen, um den Video-Genuß für dich zu optimieren. 

„Extrem gut gemacht. Sehr nützlich und informativ.“ 👍
Matthias Schüler, RWO Trading

Auftragsklärung im Outsourcing erspielen – Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

In unserer Beta-Testgruppe nahm auch ein Vertreter eines Outsourcing Service Providers teil, also eines Dienstleisters. Ich empfand seine Ideen sehr erfrischend und inspirierend, weil er aus teilweise aus ganz anderen Ecken heraus gedacht hat. Was meinst du? Könnte man dein Spiel auch als Auftraggeber von externen Call Center Dienstleistungen einsetzen und damit bei seinen Outsourcing Partnern ein gemeinsames Verständnis zu erzeugen? Wie schätzt du das ein?

Ulrike Dolle (UD)

Absolut. Die Einsatzmöglichkeiten sind sehr vielschichtig. Ich habe jetzt von der firmeninternen Nutzung gesprochen, dass man also unterschiedliche Menschen in einer Organisation zusammenbringt. Was du jetzt hier mit ins Rennen bringst, ist ein Tool der Auftragsklärung zum Beispiel. Man stellt sich also die Frage, wie schaffe ich es überhaupt erst mal Relevanz zu erzeugen? Wie bringe ich verschiedene Menschen aus einer Organisation oder Stakeholder zusammen an einen Tisch?

Damit diese Menschen erstmal eine Idee für das bekommen, was dann in dieser Organisation zukünftig passieren soll.

BG

Klasse. Das heißt, ich kann das einsetzen, um eine Organisation mit eigenen Leuten oder auch mit Externeren auszurichten. Wie bist du auf die Idee gekommen, dein Spiel Reise zu nennen – Servicereise?

Wie kommt Ulrike auf die Idee für den Namen?

UD

Das lag eigentlich daran, weil wir uns gemeinsam auf die Reise begeben haben. Wir haben uns selbst mit dem Projekt auf die Reise begeben und wenn man sich mit Service beschäftigt, ist es einfach eine Reise über den Globus hinweg, die eigentlich auch unendlich ist. Das heißt, man packt seine Koffer, nimmt etwas mit und merkt, dass man nach dem ersten Reiseziel neugierig ist und immer mehr Reisen möchte.

So ist es eigentlich mit exzellentem Service auch. Ich betrachte einen kleinen Teil und dann sehe dann, dass sich da gleich wieder nächste Schritte auftun. Auf diese Art begibt man sich dann gemeinsam auf die Reise, so dass man die Service Welt langsam, aber sicher für sich erkundet.

BG

Was für ein schönes Bild. Ulrike erfindet Servicereise als Titel, um die Service-Welt zu erkunden. Das finde ich sehr gut.

UD

Als kurze Ergänzung, die Moderatoren und Moderatorinnen heißen tatsächlich auf Service-Piloten.

BG

Service-Piloten, coole Idee!

Da bringst du mich gleich auf eine interessante Frage und machst mich neugierig. Ab wann wird es dein Spiel zu welchem Preis zu kaufen geben?

Was kostet das Spiel?

UD

Das ist eine spannende Frage, die hast du mich ja auch direkt gefragt, nachdem wir es gespielt haben und deswegen habe ich mir schon gedacht, dass ich mich auf diese Frage vorbereiten muss. Es gibt das Spiel ab jetzt sofort zu kaufen. Wir machen eine Lizensierung, das heißt, wir bringen die Menschen zusammen, die das gerne spielen möchten.

Diese Menschen machen eine Ausbildung und dann kann man das Spiel in einem Lizenz System erwerben, so dass man dann monatlich eine Fee zahlt und es dann selbst in der Organisation oder vielleicht in Beratungs-Projekten, so wie du das eben auch gesagt hast, flexibel nutzen kann und ganz einfach in die praktisch in Veränderungsprozesse mit einfließen lassen kann.

BG

Fantastisch. Ich nehme an, dann wird es einen Link dazu geben, den wir dann auch in der Beschreibung verlinken können.

UD

Ja, auf jeden Fall. Wir steigen auch, recht günstig ein. Wir haben einen Einstiegspreis von 390€/Monat, sodass wenn man die Service Reise regelmäßig und gut einsetzt, auch schnell eine Refinanzierung des Modells hat.

BG

Ich verstehe. Danke, dass du heute unser Gast warst, liebe Ulrike. Ich bin gespannt, wie ihr über Service-Design als Spiel denkt. Den Link findet ihr in den Shownotes. Schreib mir gerne einen Kommentar oder wir tauschen uns in einem knackigen Teams Termin aus, wie du über Ulrikes Idee nachdenkst. Bis zur nächsten Tasse Tee und danke an die Service Pilotin Ulrike.

UD

In diesem Sinne macht es gut und bleibt begeistert.

Rückschau auf Teil 1

Falls du Teil noch nicht gesehen haben solltest, findest du ihn hier. Darin spreche ich mit der Servicepilotin über die Welt des Service.

Außerdem empfehle ich dir den ganzen Talk mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck von Sellmore. Schließlich war es die Veranstaltung „Erfolgreicher Kundendialog 2023“, auf der ich als Moderator das Spiel Servicereise von Ulrike Dolle für dich entdeckte.

Der Beitrag Auftragsklärung Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.