Es war eine dieser Anbieter-Präsentationen eines Call-Center-Dienstleisters, die sich wie ein Kaugummi zog und bereits Überlänge notierte. Und dann kam das scheinbar ultimative Argument, warum es sich um einen „echten Qualitätsdienstleister“ handle. Ich gebe zu, es ist ein origineller Ansatz für bestes Marketing-Blabla.

„Bei uns gibt es keine Diskussionen. Wir arbeiten immer schon mit Servicelevel 80/20.“ 
– Erdal K., Key Account Manager Business Process Outsourcer/Call Center Dienstleister

Und genau in diesem Moment, als er weiter in seine Argumentation eintauchte, wurde mir klar:

Es wird Zeit, dass ich darüber schreibe und das Meeting mit Erdal K. beende.

Warum nicht ein wenig tiefer in diese Kennzahl Servicelevel 80/20 eintauchen?

Vorweg: kreatives Marketing Call Center Servicelevel 80/20

Werter Erdal K.,

vielleicht lesen Sie diesen Blog. Gerne hätte ich Ihnen persönlich geantwortet, doch mein nächster Termin stand bereits bevor.

Das Servicelevel 80/20 an sich sagt gar nichts über die Qualität Ihres Unternehmens aus.

Es besagt weder,

• wie zufrieden Ihre Auftraggeber:innen oder deren Kunden sind,
• ob und wie gut, Ihre Kolleg:innen Deutsch sprechen,
• was Ihr Unternehmen tut, um die eigene Güte zu messen und zu steuern,
• was für einen Gegenwert man bei Ihnen erhält,
• …
• aber es besagt:

Zumindest wählen Sie einen kreativen Ansatz, um sich und ihr Unternehmen vorzustellen.

Vielen Dank dafür!

Fazit Call Center Servicelevel 80/20

Das Servicelevel 80/20 ist im Call Center eine gängige Kennzahl, die die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers scheinbar misst. Doch die Praxis zeigt, dass viele Dienstleister mit verschiedenen Tricks und Methoden arbeiten, um diese Kennzahl zu ihren Gunsten zu beeinflussen. Die Frage ist nicht nur, ob ein Anruf innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wird, sondern auch, wie die Qualität der Antwort aussieht. Unternehmen, die an Call Center-Dienstleister outsourcen, sollten sich bewusst sein, dass Servicelevel 80/20 für sich kein Ausweis für Qualität ist.

Es ist wichtig, die Qualität des Service und die tatsächliche Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt zu stellen. 

Wenn du wissen willst, wie du Qualität steuerst, empfehle ich dir, informiere dich über Vendor Management 2.0.

Was bedeutet eigentlich das Servicelevel 80/20 im Call Center?

Das Servicelevel 80/20 ist eine der am häufigsten verwendeten Kennzahlen im Call Center-Management. Es gibt an, dass 80 % aller eingehenden Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden sollen. Diese Metrik dient als Maßstab für die Effizienz und Reaktionsfähigkeit eines Call Centers. Doch hinter dieser Kennzahl steckt mehr als nur eine einfache Zielvorgabe. In diesem Artikel gehen wir nicht nur auf das Servicelevel 80/20 ein, sondern auch darauf, wie Call Center-Dienstleister diese Kennzahl geschickt schönrechnen.

Definition des Servicelevels 80/20

Das Servicelevel ist eine Kennzahl, die den Anteil der Anrufe misst, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens entgegengenommen werden. Bei einem Servicelevel von 80/20 bedeutet dies, dass 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden mit einem Agenten verbunden werden. Die Berechnung erfolgt, indem die Anzahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet wurden, durch die Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe geteilt und mit 100 multipliziert wird.

Die Tricks und Schönrechnereien der Dienstleister

Soweit, so gut in der Theorie. In der Praxis gestaltet sich das schon diffiziler.

Nehmen wir Kurzabbrecher:

Kurzabbrecher, also Anrufe, die in weniger als 5 Sekunden beendet werden, gelten bei Call Center-Dienstleistern häufig als wichtiges Thema. Sie entstehen oft durch verschiedene Gründe, wie beispielsweise falsche Weiterleitungen, Anrufer:innen, die sich vertippen oder auflegen, bevor sie überhaupt mit einem Agenten sprechen. Technische Störungen kommen ebenfalls vor.

Die genaue Prozentzahl der Kurzabbrecher kann stark variieren, je nach Branche, Art des Services und den verwendeten Ansagen. Im Allgemeinen lässt sich festhalten:

Ein Anteil von 5 % bis 7 % der gesamten eingehenden Anrufe gilt nicht als ungewöhnlich hoch. In einigen Fällen mag der Anteil sogar höher ausfallen, insbesondere bei Services, die stark auf automatisierte Systeme setzen oder eine hohe Anzahl an Vorgängen mit geringer Komplexität bearbeiten.

Quasi: Anrufer:innen hören eine Ansage und entscheiden sich, selber nach einer Lösung zu suchen, bevor sie vielleicht 5 Minuten warten.

Gerne genommen: „Wrong Queue Entry“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters bezeichnet man Vorgänge, bei denen einem Anrufer nicht geholfen werden kann, weil er ein falsches Thema ausgewählt hat, als „Wrong Queue Entry“. Sprich, wenn Anrufer:innen in eine Warteschlange oder zu einem Agenten gelangen, der nicht für die Bearbeitung des Anliegens zuständig ist.

Weitere Begriffe lauten „Call Routing Error“ oder „Misrouting“. Dies beschreibt den Fall, dass der Anrufer durch ein automatisiertes System oder eine fehlerhafte Auswahl in einem IVR-Menü (Interactive Voice Response) an den falschen Agenten oder die falsche Abteilung weitergeleitet wird.

Auch diese Anrufe argumentieren gewiefte Dienstleister-Vertreter:innen, gehören nicht in das eigene Servicelevel.

Oder sprechen wir von der Definition des Eingangs bei mehreren Themen:

Was ist damit gemeint? Nun, nehmen wir an, Call-Center-Dienstleister A betreut die Themen 1, 2 und 5, Call-Center-Dienstleister B die Themen 3 und 4. Eine Person benötigt in einem Vorgang Antworten zu den Themen 2 und 3 und wird von A nach B weitergeleitet.

Zählt dann der Anruf bei Dienstleister B als Eingang für den Servicelevel? Oder kann der Anruf ruhig 10 Minuten warten, weil ja Dienstleister A für 20 Sekunden verantwortlich zeichnet?

Du ahnst es schon. Auch lässt sich vortrefflich diskutieren, was nun als Bestandteil eines Servicelevels von 80/20 wirklich gilt.

Phänomen „Issue Steering“

In der Fachsprache eines Call-Center-Dienstleisters nennt man das absichtliche Ändern des Themas eines Anrufs durch den Agenten oft als „Issue Steering“, „Call Steering“ oder „Call Redirection“.

Dieser Begriff beschreibt die Praxis, bei der der Agent den Anruf von dem ursprünglichen Anliegen des Kunden auf ein anderes Thema oder Problem lenkt, das möglicherweise einfacher zu lösen ist oder besser in den Prozess des Call Centers passt.

Das bietet einem Outsourcing Service Provider gleich 3-mal die Chance, das Servicelevel zu beeinflussen:

1. Vorgänge kürzer halten und damit leichter Servicelevel 80/20 erreichen
2. Vorgänge an andere Einheiten weiterleiten und damit das eigene Servicelevel sichern
3. Vorgänge aus der Statistik nehmen, weil sie ja gar nicht reingehören.

Herausforderungen beim Erreichen des Call Center Servicelevels 80/20

Obwohl das Ziel von 80/20 weit verbreitet ist, fällt es schwer, dieses Niveau konstant zu erreichen. Die größten Herausforderungen dabei lauten:

• Schwankungen im Anrufvolumen: Anrufe können durch Marketingkampagnen, saisonale Schwankungen oder plötzliche technische Störungen stark ansteigen. Solche Anrufspitzen erfordern eine flexible und schnelle Anpassung der Ressourcen.
• Mitarbeiter:innen-Verfügbarkeit: Es ist entscheidend, dass ausreichend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, um die Anrufe schnell zu beantworten. Zu wenig Personal führt zu langen Wartezeiten und einem schlechten Servicelevel.
• Komplexität der Anfragen: Während sich einfache Anrufe schnell bearbeiten lassen, erfordern komplexere Anfragen mehr Zeit. Wenn ein Anrufer etwa technische Unterstützung benötigt oder eine detaillierte Anfrage stellt, kann die Bearbeitung deutlich länger dauern, was das Servicelevel negativ beeinflusst.
• Kosten: Ein hoher Personalbestand, der dafür sorgt, dass das Servicelevel konstant auf einem hohen Niveau bleibt, kostet Geld. Und beim Geld endet bekanntlich die Freundschaft.

Der Beitrag Call Center Servicelevel 80/20 erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Quantität Qualität: Menschen diskutieren oft über Quantität versus Qualität. Es ist ein interessantes Thema, das verschiedene Bereiche des Lebens betrifft, wie zum Beispiel Bildung, Arbeit, Konsum und persönliche Beziehungen. Du ahnst es, natürlich geht auch um die Beziehung von Auftraggeber und Auftragnehmer im Outsourcing. Wir tun noch immer so, als müsse man sich zwischen Qualität und Quantität entscheiden. 

Über einen Aberglauben und bessere Resultate.

Mit unserer Vendor Management 2.0-Methodik erzielst du bessere Resultate im Outsourcing. Sichere dir gleich einen Erfahrungsschatz:

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Quantität Qualität: Acquisa TOP-Thema „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“

Am 24. März 2015 erschien als TOP-Thema bei Acquisa Online mein Fachartikel „Aberglaube Qualität vs. Quantität!“. Im Beitrag beginne ich mit einem Träger eines Nobelpreises. Ich starte mit Prof. Philip Warren Anderson. Meines Wissens gibt es etwa 600 Personen, die sich rühmen, einen Nobelpreis erhalten zu haben. Die ersten Nobelpreise wurden im Jahr 1901 verliehen. Seitdem werden die Preise jedes Jahr vergeben, wobei der Friedensnobelpreis von einem speziellen Komitee in Norwegen vergeben wird und die anderen Preise von spezifischen Akademien und Institutionen in Schweden ausgewählt werden.

Wir sprechen also von etwa 600 Personen in über 120 Jahren. Ist es vermessen zu sagen, es handelt sich um die klügsten Köpfe unter uns? 

1923 erblickt Philip Warren Anderson in Indianapolis, Bundesstaat Indiana in den Vereinigten Staaten von Amerika das Licht der Welt. Der Harvard-Absolvent bekleidet in seiner Karriere Professuren in Cambridge und in Princeton. 1977 erhält er den Nobelpreis für Physik. Kaum bestreitbar: der Mann verfügt über einen unglaublichen Verstand. Schließlich handelt es sich hier um die Crème de la Crème universitärer Forschungs- und Lehrstätten. Seine Botschaft lautet:

Quantität ist lediglich eine Dimension von Qualität!

• Qualität beschreibt einen Zustand.
• Quantität hilft, den Zustand mengenmäßig einzugrenzen.

Merke:

Quantität liegt nicht auf derselben Ebene wie Qualität, es spielt nicht in der gleichen Liga. ‚Mehr oder weniger, kürzer oder länger, häufiger oder seltener‘ – dabei handelt es sich um etwas anderes, lediglich um einen Teilaspekt von Qualität. Von etwas umfassenderen. In seinem berühmten Science-Artikel, welcher am 4. August 1972 erscheint, erklärt es Anderson bereits im Titel: ‚More is different‘. Offenbar traut der spätere Nobelpreisträger seinen Fachkollegen wenig zu. Sein Artikel endet mit einem Dialog zweier Größen der Geschichte amerikanischer Literatur. Damit es auch der letzte vermeintlich begriffsstutzige Fachkollege begreifen möge, zitiert er die zwei Autoren:

Fitzgerald: The rich are different from us. – Die Reichen sind anders als wir.

Hemmingway: Yes, they have more money. – Ja, Sie haben mehr Geld. (Anmerkung: Übersetzung des Autors)

Wissenschaftlich betrachtet gibt es also keinen Entscheidungsbedarf „Qualität vs. Quantität“.

Den kompletten Artikel gibt es hier.

Im Dezember letzten Jahres: „Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Zoomen wir uns in ein Teams-Meeting zu dritt. Es diskutieren die Projektleiterin eines Outsourcing Service Providers, meine verzweifelte Klientin und ich.

Die Projektleiterin geht in die Offensive:

„Sie müssen sich schon für Qualität oder Quantität entscheiden“

Ich frage:

„Meinen Sie damit, unsere gemeinsame Klientin solle sich zwischen schlecht und gut entscheiden?“

Antwort der Projektleiterin:

„Nein, wir arbeiten immer gut.“

Ich:

„Meinen Sie, unsere Auftraggeberin soll zwischen schnell viel falsch und langsam wenig falsch wählen?“

Antwort:

„Nein, wir arbeiten immer richtig.“

Ich:

„Dann verstehe ich nicht, worüber wir sprechen. 84% der Einträge in der Datenbank weisen Fehler auf. Adressdaten stehen tlw. im Kommentarfeld. Vor- und Nachname wurden in 26% der Fälle verwechselt. E-Mail-Adressen finden sich in der Spalte Telefonnummer. …“

Antwort:

„Ja, wir sollten aber auch die Protokolle binnen zwei Tagen eingeben.“

Unsere Klientin ist zurecht verzweifelt. Sie gab dem Dienstleister einen kleinen Zusatzauftrag. Handschriftlich ausgefüllte Techniker-Protokolle sollten die Agenten ins CRM-System übertragen. Das Resultat der Arbeit hat für sie keinen Wert. Im Gegenteil. Die Ergebnisse schaden ohne Ende, weil die gleiche Arbeit nochmals zu erledigen ist. Die ohnehin belastete Beziehung zum Dienstleister leidet zusätzlich.

In 2 Tagen erledigt, 84% falsch gemacht – das hat keinen Wert

Die Dienstleister-Mitarbeiterin verwechselt hier unterschiedliche Aspekte. Uns allen, und am Ende auch der Projektleiterin des Outsourcing Service Providers ist klar, dass das obige Ergebnis für jeden Auftraggeber einer vergleichbaren Dienstleistung keinen Wert besitzt.

Quantität Qualität und DIN

Die Deutsche Industrie Norm (DIN) definiert Qualität als „das Ausmaß, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Diese Definition betont, dass Qualität die Erfüllung von Anforderungen umfasst und dass diese Anforderungen inhärente Merkmale umfassen.

In der DIN-Norm wird weiter ausgeführt, dass inhärente Merkmale diejenigen Merkmale eines Produkts, Prozesses oder einer Dienstleistung sind, die es ihm ermöglichen, seinen beabsichtigten Zweck zu erfüllen. Diese Merkmale können sowohl messbare Eigenschaften als auch subjektive Faktoren umfassen, die die Kundenerwartungen erfüllen.

Tiefe oder Breite als Dimension von Güte?

Lass mich dir anhand des Beispiels Bildung aufzeigen, warum mehr oder weniger nicht automatisch besser oder schlechter bedeuten. Einige Menschen argumentieren, dass es besser ist, viele verschiedene Kurse zu belegen und viele Abschlüsse zu erlangen, um mehr Möglichkeiten zu haben. Andere hingegen betonen, dass es sinnvoller ist, sich auf ein oder zwei Themen zu spezialisieren und ein tiefes Verständnis zu entwickeln.

Ist eine quantitativ breite Themenpalette nun besser als eine tiefe Spezialisierung?

In der Arbeitswelt gibt es ähnliche Überlegungen. Einige Menschen bevorzugen eine höhere Anzahl von Projekten, um ihre Fähigkeiten zu erweitern und ihre Erfahrungen zu diversifizieren. Andere legen mehr Wert auf ein bestimmtes Gebiet, auf das sich sich konzentrieren, um herausragende Ergebnisse zu erzielen.

Auch im Konsumverhalten zeigt sich die Diskussion. Manche Menschen bevorzugen es, viele günstige Produkte zu kaufen, um eine breite Auswahl zu haben. Andere legen Wert auf hochwertige, langlebige Produkte.

Schließlich betrifft die Frage auch persönliche Beziehungen. Einige Menschen haben viele Bekanntschaften und oberflächliche Beziehungen, während andere Wert auf wenige, aber tiefgründige Freundschaften legen.

Es ist wichtig zu bedenken, dass es kein Richtig oder Falsch gibt. Die Antwort auf die Frage hängt von den individuellen Zielen, Werten und Präferenzen ab.

Vendor Management 2.0: damit profitierst du

-> Ganzheitlich steuern – Vendor Management 2.0 Quantität Qualität

1 Nobelpreisträger und 2 Wirtschaftswissenschaftler über Quantität Qualität

1972 am 4. August erscheint ‚More is different‘ von Nobelpreisträger Prof. Philip Warren Anderson. In dem Werk erklärt er, wie mehr oder weniger von etwas lediglich eine Hilfsdimension von Qualität darstellen.

☝️Schau gleich weiter oben

Er erklärt dies mit Beispielen aus dem Leben, der Physik und anhand von Services. Das Englische Wort Service bedeutet Dienstleistung oder Dienst.

Denkst du seinen Gedanken zu Ende, heißt das: Wer ganzheitlich alle Aspekte eines Dienstes im Blick behält, erhält bessere Resultate. Trotzdem steuern heute noch zu viele Unternehmen primär nach Mengen. 

Soviel zum Nobelpreisträger.

Die Wirtschaftswissenschaftler

Die beiden Wirtschafts-Wissenschaftler Robert S. Kaplan und David P. Norten schaffen mit der Balanced Scorecard (BSC) ein bis heute unerreichtes Vorgehenskonzept für Unternehmen und deren Führung. Das Konzept transferiert die Erkenntnis von ganzheitlichen Denken auf das ganzheitliche Denken im Unternehmen. Dazu formulieren Unternehmen Ziele und Kennzahlen, mit denen sie das Erreichen der Ziele messen. Die Ziele ordnen Firmen den verschiedene Perspektiven/Dimensionen zu.

Gut zu wissen:

Die Kennzahlen für die einzelnen Perspektiven der Balanced Scorecard nennen Kaplan und Norten Key-Performance-Indicators. Der Begriff KPI lässt sich aus unserem modernen Wirtschaftswesen nicht mehr wegdenken.

Bei der klassischen Balanced Scorecard gibt es diese vier Perspektiven samt entsprechender KPI:

• Finanzen
• Kunde
• Prozesse
• Potentiale 

Heute exisitieren zahlreiche Adaptionen. 

• Die Project Scorecard als Steuerungskonzept für strategische Projekte
• Die Public-Value-Scorecard als Erweiterung der BSC um gesellschaftliche Chancen und Risiken um Unternehmensumfeld.
• Die Sustainability Balanced Scorecard mit der Ergänzung des BSC um Umweltaspekte.

Die Quality Scorecard im Vendor Management 2.0.

Dein Steuerungswerkzeug im Outsourcing!

Dank der Quality Scorecard erzielen Unternehmen ganzheitlich bessere Resultate.

1. Inhalte – Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Beispielsweise stimmen die Antworten?  
2. Prozesse – Wie gut handelt dein Dienstleister? Hält er die Prozesse ein? Wie gut nutzt er die Systeme? 
3. Kommunikation – Wie steht es um kommunikative Aspekte? Wie freundlich? 
4. Kunde – Wie lautet das Feedback der Endkunden? Wie zufrieden zeigen sich diese?
5. Finanzen – Was kostet dein Dienstleister? Was bringt dein Dienstleister? Hier stehen typischerweise Vorgangskosten oder Verkäufe.
6. Quantität – Der am leichtesten zu messende Aspekt. Wie häufig? Wie lange? ….

QSC im Vendor Management 

Bei der Quality Scorecard handelt es sich um dein ganzheitliches Kennzahlensystem. Du behältst alle Aspekte im Blick. Du wichtest, welche Punkte für dich, dein Unternehmen und deine Kunden wie wichtig sind. Dadurch setzt du Leitplanken für deinen Dienstleister.

Misst du regelmäßig, weißt du anhand der QSC, wo dein Outsourcing Service Provider steht. 

Ich kann dir nicht versprechen, dass du danach nie wieder Gespräche wie das obige mit der Projektleiterin führst.

Ich verspreche dir aber, du steuert deutlich wirksamer und effizienter! Bessere Resultate im Outsourcing.

Hier erfährst du noch mehr.

Der Beitrag Warum diskutieren Menschen Quantität vs. Qualität? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folgendes Lob erreichte uns für das erste Webinar:

‚Herzlichen Dank für das äußerst informative Webinar. Einfach klasse.‘
Harald Weber, Bildungswerk der Niedersächsischen Wirtschaft gemeinnützige GmbH

Unzufrieden muss nicht sein

Top 3 Ziele 2024 für Vendor Manager:innen

1. Das Kundenerlebnis verbessern (51%).
2. Die Effizienz und die Produktivität steigern/die Kosten reduzieren (51%)
3. Fluktuation senken (46%)

Co-Referent Rainer Wilmers

Rainer Wilmers wird im Webinar Stressfreies Outsourcing Rede und Antwort stehen

Weggefährt:innen beschreiben Rainer als Optimistin und perfektionistisch veranlagt.

Im Teil 1 des Video-Interviews über KI Helferlein im Outsourcing stellen wir ihn in etwa so vor:

Er kennt und lebt die Service Branche aus 3 Perspektiven. Zum ersten aus Sicht eines Business Process Outsourcers. Zweitens aus Sicht einer internen Einheit eines globalen Konzernz und drittens, seit einigen Jahren, aus Sicht eines Anbieters für Qualitätsmessungen. Er hat vor 4 Jahren den Mystery Shopping-Anbieter AC Süppmayer, im Rahmen einer Unternehmensnachfolge, gekauft und daraus mit QNova einen revolutionären Anbieter für KI basierte Qualitätsmessungen in Service und Sales geschaffen.
In: KI-Kontaktanalyse Call Center Outsourcing

Offiziell lautet seine eigene Vorstellung wie folgt:

Rainer Wilmers wurde außerdem gerade vom BVMID in den Kreis der TOP 100 Experten für künstliche Intelligenz in Deutschland eingestuft. Er hat über 25 Jahre operative Managementerfahrung im Kundenservice. Mit seinem Team sorgt er dafür, Kundenprozessen in über 150 Unternehmen jeden Tag erfolgreicher zu machen. Hierfür setzt er neben der Beratung konsequent auf die praktische Anwendung von künstlicher Intelligenz. Er hat eigene Sprachmodelle entwickelt die auf Kontakt- und Qualitätsanalyse spezialisiert sind und in der Software QNova zum Einsatz kommt. Zur CCW in Berlin wurde mit Livebuddy ein Agent Live Assist gelauncht der neben einer Live-Unterstützung für die Kundenberatung in der Lage ist, per KI simultan Sprache zu übersetzen.

Stress im Outsourcing? Deine Fragen

Gerne nehmen wir uns die Zeit, um Antworten auf deine Fragen zu liefern.

Außerdem hast du nach dem Webinar die Möglichkeit, deinen individuellen Business Case von uns als spezialisierte Outsourcing-Beratung fundiert errechnen zu lassen.

Wenn du mehr darüber wissen willst oder ganz andere Fragen hast, nutze gerne einfach unseren praktischen Service.

Denn Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es. Natürlich kannst du auch direkt unser Büro anrufen.

Die im Link hinterlegte Rufnummer lautet +49-541-580543-0.

Outsourcing Stress – Rechnet sich QNova?

QNova verspricht dir 3 Vorteile 

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!

Stress Outsourcing? Fundierter Business Case verrät dir…

 …ob du dank smarter KI-Helferlein wirklich deinen Stress reduzieren kannst und ob es für dich rentabel ist.

In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt ist es wichtiger denn je, schnell und effizient neue Geschäftsideen zu entwickeln und zu bewerten. Im Webinar stellen wir dir dazu das CANVAS-Modell vor. Es bietet dir eine einfache und visuelle Methode, um einen Business Case, zu Deutsch Geschäftsfall, zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. So kannst du schnell und für andere transparent nachvollziehbar darstellen, ob und warum sich ein schlaues KI-Helferlein bei dir rechnet.

Was ist ein CANVAS-Modell?

Das CANVAS-Modell, auch Business Model Canvas genannt, ist ein visuelles Tool, das aus neun Bausteinen besteht, die die wichtigsten Aspekte eines Geschäftsmodells beschreiben.

Die neun Bausteine des CANVAS-Modells lauten allgemein so. Du findest gleich unsere Anpassungen für dich daneben stehen. So nützt dir diese Information doppelt. Einerseits kannst du allgemeine Punkte nachlesen, andererseits erfährst du gleich, was du im Webinar erhältst.

1. Wertversprechen: Was ist der Nutzen, den du deinen Kunden, hier wohl eher deinen Anwender:innen bietest?
2. Kunden oder hier Anwender:innen: Wer sind deine internen und externen Anwender:innen?
3. Kanäle: Wie vertreibst du deine Produkte oder Dienstleistungen? – Diesen Punkt lassen wir aus. Den benötigen wir in unserer Konstellation nicht.
4. Kundenbeziehungen: Wie baust du Beziehungen zu deinen Kunden auf und pflegst diese? – Auch diesen Aspekt überspringen wir.
5. Ersparnis oder Erlöse: Wie reduzierst du die Kosten eines Prozesses oder wie generierst du neue Einnahmen? – Hier geht es natürlich um die Ersparnis.
6. Kernkompetenzen: Welche Fähigkeiten und Ressourcen benötigst du, um das Modell umzusetzen?
7. Schlüsselpartner: Mit wem arbeitest du zusammen, um den Geschäftsfall zu realisieren?
8. Kostenstruktur: Welche Kosten entstehen dir dabei?
9. Wertstrom: Wie erstellst du dein Produkt oder deine Dienstleistung und lieferst es an den Kunden? – Hier blicken wir darauf, wie sich die Kosten für deinen Outsourcing Service Provider verändern und wie du und dein Unternehmen davon profitieren.

3 Vorteile

Wir bei eisq sehen 3 Vorteile, die dir in unserer modernen Welt gute Dienste leisten.

An erster Stelle steht für uns die praktische Einfachheit. Das CANVAS-Modell ist in unseren Augen sehr leicht zu verstehen und anzuwenden. Das verstehen sogar Kinder und Vorstände.

Zweitens erlaubt dir die spezielle Form der visuellen Darstellung eine schnelle Übersicht für die Kommunikation. Das hilft dir besonders, wenn du einer anderen Person in 5 Minuten kurz erklären willst, worum es geht und was es bringt.

Drittens gilt es zusätzlich zu erwähnen, dass das CANVAS-Modell überaus flexibel ist. Du kannst es kinderleicht an deine Bedürfnisse anpassen und einzelne Punkte weglassen oder modifizieren. Vergleiche dazu einmal die obige Liste mit unseren Ergänzungen.

Unser Fazit zum CANVAS-Modell

Das CANVAS-Modell ist ein wertvolles Tool, um einen Business Case zu erstellen und die wichtigsten Punkte deines Geschäftsmodells zu skizzieren. Mit dem CANVAS-Modell kannst du schnell und effizient bewerten, ob sich ein schlaues KI-Helferlein wir QNova bei dir rechnet.

Der Beitrag Stress Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing in der Energiewirtschaft: In unserem Video-Interview mit dem ehemaligen EVU-Geschäftsführer Peter Saliger diskutieren wir ausführlich über…

…die Rolle von Outsourcing und die Funktion für die Branche,

…schlaflose Nächte, die entstehen, wenn Dienstleister nicht wie erwartet agieren,

…die Budgetfalle, in der sich die Energiewirtschaft zunehmend verfängt und vieles mehr.

Schau gleich rein. Dieser Beitrag ist besonders empfehlenswert. Wenn du Peter Saliger’s Appell folgen möchtest, empfehlen wir dir…

Besonders ist übrigens auch unser humoriges Fundstück am Ende. Ein herzliches Danke ergeht an Gerhard für den großartigen Tipp via WhatsAPP.

Schluss mit Stadtwerken? #Energiewirtschaft

Outsourcing – Qualität beschreiben und kontrollieren

Unser Gast Peter Saliger schätzt die Lage der Energiewirtschaft aus eigener Erfahrung ein. Mit ihm plaudere ich bei einer Tasse Tee über die Rolle von Outsourcing, die Budgetfalle und vieles mehr. Außerdem portionieren wir den Talk mit dem Manager in 3 Ausgaben. Dieser erste Teil davon dauert 6:34 Minuten und enthält jede Menge Tipps, Erfahrungen und vor allem offene Worte. 

Erfolgsgarant Vendor Management Outsourcing in der Energiewirtschaft

Du kannst wählen, um Wissen ganz nach deinen Bedürfnissen zu erwerben: entweder in unseren durchdacht konzipierten Praxisseminaren und Aus- und Weiterbildungen oder in individuellen Maßnahmen, die speziell auf dich zugeschnitten sind.

Wenn du in einem dieser Themengebiete arbeitest, ist das also ganz besonders relevant für dich:

• Auslagerungsmanagement
• Dienstleistersteuerung
• Outsourcing-Koordination
• Vendor Management

Du hast außerdem die Chance, dich mit anderen Dienstleistersteuer:innen auszutauschen. In praktische Übungen, die wir speziell auf deine Bedürfnisse hin konzipieren, vertiefen wir das Gelernte. Außerdem fördern wir so den Gedankenaustausch. 

Mit kleinen Spielen lockern wir zwischendurch die Stimmung auf und garantieren dir Freude und Spaß. 

Wo? 

Du kannst ganz bequem online teilnehmen. Alles was du brauchst, ist ein Notebook oder Computer mit Kamera und Mikrofon.

Schau dir gerne dazu das Info-Video an:

Übrigens: Damit du einen optimalen Lernerfolg erzielst, beschränken wir die Anzahl der teilnehmenden Personen auf 6 je Modul. Dir versprechen wir, dass jede Person mindestens 2 Stunden sich in eigenen Themen üben und ausprobieren kann. Tolle Sache, nicht wahr? 

Du siehst, bei 16 Stunden je Modul insgesamt, nehmen die Praxisübungen den überwiegenden Teil ein. 

Welche Fragen hast du noch? 

Antworten erhalten geht ganz einfach:

Termin holenund los geht’es.

Wissen, Innovation, Tipps und Tricks in unseren Aus- und Weiterbildungen für Vendor Manager:innen tanken. 

Mit launigem Infotainment vergeht die Zeit dabei wie im Flug. Spannung, Spaß und Spiel sind garantiert.

Reserviere dir gleich deinen Wissensvorsprung für 2024. 

Hier kannst du Outsourcing in der Energiewirtschaft nachlesen, scrollen, zitieren

Bernhard Gandolf (BG)

Seit mindestens 2.180 Jahren trinken Menschen Tee. Willkommen auf eine Tasse Tee mit Gespräch und einem energiegeladenen Gast. Im Grab von Liu Qui aus der chinesischen Han-Dynastie, der von 188 bis 141 vor Christi Geburt regierte, fand man die bislang älteste Tasse Tee!

Ich bin Bernhard Gandolf und führe seit mehr als 15 Jahren als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality.

Mit meinem heutigen Gast Peter Saliger spreche ich heute über die Rolle von Dienstleistern in der Welt der Energieversorger, über energienahe Dienstleistungen, künstliche Intelligenz, Kostendruck, Innovationen und Trends. In seiner 27-jährigen Laufbahn führte Peter Salinger 5 Jahre lang die Geschäfte eines Energieversorgers, verantwortete über 12 Jahre die Bereiche Strom und Handel bei Energieversorgern und kaufte sogar für einen Chemiekonzern Strom ein. Heute gibt er sein Wissen um die Megatrends in Energiewende, Digitalisierung und Dezentralisierung, als Interim-Manager und Berater mit Hands on Mentalität, weiter.

Prost und herzlich willkommen auf eine Tasse Tee, Peter Salinger.

Peter Saliger (PS)

Ja, einen schönen guten Tag. Vielen Dank für die Begrüßung. Man erschrickt schon manchmal ein bisschen, wenn man diesen Zeitraum so vor Auge geführt bekommt, aber was sind 27 Jahre gegenüber 2.000 Jahre Geschichte der Tasse Tee, sehr spannend, das habe ich nicht gewusst. Ich gebe zu, ich bin nicht der größte Teetrinker, aber für den heutigen Tag habe ich mir extra einen Tee zubereitet.

Tatsächlich bin ich eher so ein Kaffee Junkie, aber heute zum Anlass des Interviews, ist es eine Tasse Earl Grey geworden. Ein sehr frischer Tee den ich gerne mag.

Budgetfalle für Energieversorger

BG

Sympathisch, vielen Dank. Die Berater-Kollegen von PwC prognostizieren den klassischen Stadtwerken, aufgrund immer komplexer werdender Energie Produkte, Stichwort Energie- und Heizungswende, einen Umsatzrückgang von 30-40% binnen der kommenden 5-6 Jahre. Die Strategen von Oliver Wyman weisen schon heute auf Liquiditätslücken durch Zahlungsausfälle und gleichzeitig hohe Kosten für den Umbau, hin. Was für eine Rolle spielen Dienstleister bei dieser Budget-Falle?

Handelt es sich um ein Instrument, um Kosten zu senken, um flexibler zu werden, um Innovationen und neue Geschäftsmodelle zu erhalten?

PS

Ich würde sagen, dass es weniger darum geht Kosten zu drücken, das ist ja eigentlich absurd, weil der Energie-Dienstleister tendenziell mehr Geld verlangt als festangestellte Mitarbeiter. Es hängt hier aber natürlich schon ein bisschen an den Tarifstrukturen. Ich würde sagen, der Hauptgrund ist die Flexibilisierung der Kosten. Ich bin dadurch beispielsweise in der Lage, viel schneller einen Kundenservice zu Stoßzeiten aufzubauen und bin dann nicht in dauernden Personalkosten gefangen.

Und ich kann es für die Innovation nutzen, um kurzfristig mehr Know-how einzuführen, womit ich dann auch meine Wertschöpfung weiter ausbauen und vertiefen kann. Es geht auch darum Innovation zu testen und den richtigen Partnern zu finden, weil ein wesentliches Element der Innovation ist, dass man sie testet und wenn sie nicht funktioniert, auch schnell wieder abstößt. Das sind für mich die 3 Kernpunkte, um die es dort geht.

BG

Also Dienstleister werden hauptsächlich genutzt, um

1. Flexibilität reinzubekommen,
2. variabel Leistungen dazu oder wegzunehmen,
3. um Innovationen zu testen, zu evaluieren
4. und Innovationen überhaupt ins Haus zu bekommen.

Vielen Dank! Das ist eine spannende Antwort. Ein sehr guter Einblick, wie ich finde.

Schlaflose Nächte wegen schlechter Qualität im Outsourcing in der Energiewirtschaft?

Worauf haben Sie eigentlich in Ihrer Rolle als Geschäftsführer und Bereichsleiter im Zusammenhang mit externen Partnern und Dienstleistern besonders geachtet? Hatten Sie provokant gefragt, schlaflose Nächte, weil jemand im Namen Ihres Unternehmens, also auch in Ihrem Namen, Dinge erledigt hat, von denen Sie nicht wussten, wie gut sie erledigt worden sind?

PS

Ja, ganz offen gesprochen, die hatte ich. Das war schon ein konkreter Fall. Hier ging es auch nicht nur um Sorgen, sondern ging darüber hinaus. Der Dienstleister hat leider nicht in dem Namen gehandelt, den wir gerne als Marke kommunizieren wollten und das ist dann nicht in Ordnung. Da werde ich auch persönlich sehr ungemütlich, denn das gehört sich meiner Meinung nach nicht.

Deswegen ist es sehr wichtig, dass man so einen Dienstleister steuert. Wenn man seinem Dienstleister Vertrauen schenken möchte, ist es normal Qualitätsmerkmale zu beschreiben und diese dann aber auch zu prüfen. Das ist auch nichts Ungewöhnliches. In der Industrie, oder in anderen Branchen, wo mit Kooperationen, Dienstleistern oder Vorlieferanten gearbeitet wird, üblich, dass man zum Beispiel zum Wareneingang eine Qualitätssicherung hat und die Ware, die man dann produziert hat, einem Qualitätscheck vor Auslieferung unterzieht.

Das gehört in der Dienstleistersteuerung schlicht und ergreifend mit dazu.

Dienstleistersteuerung: Qualität beschreiben und messen sind ein Muss

BG

Heißt also: Sie haben als Geschäftsführer schon schlaflose Nächte erlebt und Ärger mit Dienstleistern gehabt. Deswegen ist Ihr Appell an die Energieversorger: Beschreibt die Qualität, steuert eure Partner, dann kann es funktionieren.

PS

Ganz genau.

Unser Gast Peter Saliger bei LinkedIn

Nicht nur auf seiner eigenen Seite findest du mehr Informationen über unseren Gast und Experten Peter Saliger. Dir steht auch sein Profil auf LinkedIn zur Verfügung, um die ein vertieftes Bild von ihm zu machen. Oder du nimmst direkt Kontakt mit ihm auf.

Humor zum Thema Energiesparen

Auf WhatsApp bekam ich diesen Tipp für ein amüsantes YouTube-Video der Stadt Bregenz. Es dauert  83 Sekunden und wurde von vkw AG hergestellt. Viel Spaß.

Vorschau Outsourcing auf YouTube

Wenn du neugierig auf die weiteren Teile des beachtlichen Interviews mit Peter Saliger, einem ehemaligen Geschäftsführer eine Energieversorgers, bist, haben wir einen Tipp für Dich. Auf dem eisq YouTube-Kanal findest du stets etwas früher die Ausgaben. Soweit ich weiß, arbeitet Dennis aktuell auch an Rainer Wilmers, Attikus Alexander Schacht. Schließlich steht auch noch das gesamte Gespräch mit Mladen Kutlic über den Nearshore-Standort Kroatien an.

Mein Tipp an Dich: Abonniere einfach unseren YouTube-Kanal, damit du sofort davon erfährst!

Der Beitrag Schluss mit Stadtwerken? Outsourcing in der Energiewirtschaft erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Uns erreichen sehr positive Rückmeldungen zu unserem 👉 Geheimrezept  Digital Video-Branding gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister. Anika Buschmann arbeitet für den Healthcare Outsourcing Service Provider Medperion und resümiert:

„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.“

Da fiel mir wie aus dem Nichts dieser Beitrag vom 28. November 2022 ein. Unter dem Titel „Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen“ berichteten wir über die Care-Pakete für unsere Seminar-Teilnehmer.

Warum fiel mir dazu dieser ausgerechnet dieser Beitrag ein? Möglichweise fragt sich das nun sicher der oder die geneigte Leser:in.

Herkömmliches Branding von Agents funktioniert nicht mehr

Ganz einfach! Allgemein gesprochen fallen in der heutigen Geschäftswelt Geschenke, Aufmerksamkeiten und generelles Branding meist weg. Eine Vielzahl von Agents, wie Mitarbeiter:innen im Kundenservice oder bei Call Center häufig genannte werden, arbeitet im Homeoffice. Ob im Nearshore, Offshore oder in Deutschland. Das spielt keine Rolle.

Viele der Plätze in den schicken Büro-Komplexen unbesetzt bleiben. Wir hörten erst kürzlich von einem unserer Klienten: der Keller seines Call Center Dienstleister steht bis oben hin voll mit Branding-Artikeln der unterschiedlichen Auftraggeber!

Das war vor einigen Jahren noch anders! Doch Corona heizte die Entwicklung von Digitalisierung und Homeoffice extrem an.

Inhalt

Vor Ausbruch der Corona-Pandemie arbeiteten lediglich 4% der Befragten teilweise oder vollständig von zu Hause aus. Im Juni 2020 ergab jedoch eine repräsentative Umfrage, dass 16% der Teilnehmenden fast ausschließlich im Homeoffice arbeiteten und weitere 17% abwechselnd im Büro und von zu Hause aus tätig waren. Dies bedeutet, dass insgesamt 33% der Befragten im Vergleich zu den vorherigen 4% von zu Hause aus arbeiteten – eine bemerkenswerte Zunahme!

Deswegen ist es umso wichtiger bei den externen Kolleg:innen der Arbeit Bedeutung zu verleihen und Identität zu stiften.

Begeistere Agents und mache sie zu Marken-Botschafter:innen für dein Unternehmen.

Digital Video-Branding – erreicht jeden, überall.

Willst du mit dem innovativen 👉 Geheimrezept die Fluktuation reduzieren?

• Schnell, effizient, digital – du wirst überrascht sein, wie simpel es ist!
• Hol es dir unverbindlich und ganz ohne Kosten via Microsoft Teams
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0

Alternativ trage dich hier ganz kostenlos und unverbindlich für mehr Infos ein:

Es gibt übrigens auch ein knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

Der überarbeitete Beitrag: Köstliche Inhalte für Vendor Manager:innen

Jenny packt im November 2022 fleißig die Care-Pakete für unsere Seminar Teilnehmer:innen. Denn Modul III unserer Seminare für Dienstleistersteuerer:innen bzw. Vendor Manager:innen findet vom 5. bis 9. Dezember 2022 online statt. Du merkst: ->  online.

Folgende Termine stehen dieses Jahr (2023) noch zur Verfügung und finden ebenfalls online statt:

Klicke gleich hier, damit du mehr erfährst und dir deine Teilnahme sicherst.

• 12.09.-15.09.2023 – Modul I: Dienstleister effizient motivieren
  • Praxispartner: TAS Mülheim
• 18.09.-21.09.2023 – Modul IV: Umgang mit Konflikten vertiefen
  • Praxispartner: dtms
• 07.11.-10.11.2023 – Modul III: Messinstrumente wirtschaftlich nutzen
  • Praxispartner: comvendo
• 14.11.-17.11.2023 – Modul II: Durch Spezialisierung souveräner agieren
  
  • Praxispartner: VIER

Köstliche und schnell zuzubereitende Speisen in Bio-Qualität sorgen für leibliches Wohl. Ob unseren Vendor Manager:innen die Schokoladen und Suppen auch so gut munden werden? 

In vier Einheiten à 4 Stunden tauschen sich unsere Teilnehmer:innen aus. Dank des Energie- und Gute-Laune-Schubs aus Kakao bleibt die Stimmung top.

Wir packen auf alle Fälle unsere gesammelte Erfahrung in die Carepakete ein. 

• All die Expertise unsere Teilnehmer:innen, die sich ausstauschen und von einander profitieren.
• Dazu gesellen sich die Learnings von eisq aus über 200 Outsourcing-Projekten und
• all die Tipps und Tricks aus der Praxis und unseren Praxisseminaren.

Als langjähriger bewährter Praxispartner für die Live-Übungen fungiert 2022 comvendo in Oberhausen. Vielen Dank an Uwe Keppke und sein Team!

Gut zu wissen: Auch in diesem Jahr (2023) ist comvendo wieder unser Partner für Modul III. Und Carepakete versenden wir natürlich für jedes einzelne Seminar.

Modul III widmet sich speziell dem Aspekt ‚Messinstrumente wirtschaftlich nutzen‘. Wozu dient dieses Seminar für Vendor Manager noch?

Schaue dazu das kurze Video oder lies weiter im Beitrag und erhalte die Antworten.

Modul III im Fokus

Messinstrumente liefern Vendor Managern/Dienstleistersteur:innen die notwendigen Kennzahlen für Entscheidungen. In dem Praxisseminar besprechen wir, wie und wann wir welches Messinstrument wofür nutzen. Insbesondere in Bonus-/Malus-Situationen nützt das Modul III. Wenn die Vergütung eines Dienstleisters von der Qualität der Leistungserbringung abhängt, heißt es: „Verlässlich messen“.

Gleichzeitig will und kann niemand den Aufwand für belastbare Resultate ins Unendliche treiben. Klug die Messinstrumente auswählen und situativ gekonnt einsetzen, lautet die Devise. Spot-Befragung, Mystery Activities, Prozessbeobachtungen, Training-on-the-Job Messungen, Befähigungsnachweise/Quizzes/Tests und quantitative Reports stehen zur Verfügung. Die Bezeichnungen der einzelnen Instrumente lassen sich austauschen. Anbieter und Dienstleister nutzen mitunter eigene Begriffe. 

Belastbare Zahlen/Daten/Fakten liefern die Grundlage für faire und akzeptierte Entscheidungen. Vendor Manager:innen erleichtern sich mit dem Wissen aus dem Praxisseminar den Arbeitsalltag. Und stärken die Beziehung zu Ihren Partnern.

Was für Praxisseminare und was für Ausbildungen für Vendor Manager:innen/Dienstleisteuerer:innen gibt es darüber hinaus?

Hier findest weiterführende Infos über unsere Seminare zum nachlesen:

• direkt auf unserer Website oder
• im praktischen ePaper

Alternativ hast du die Möglichkeit, in kurzen knackigen Videos die Vorteile jedes Seminares zu entdecken:

• Auf unserem YouTube-Kanal, auf dem es noch viel mehr spannende Inhalte rund um Vendor-Management gibt
• Hier gibt es sogar eine eigene Playlist exklusiv nur über die Inhalte unserer Seminare.

Reinschauen lohnt!

So entstehen unsere Videos

Unser Kollege Dennis ist der Mann, wenn es um das nächste nützliche und unterhaltsame Video für Dienstleistersteuerer:innen/ Vendor Manager:innen geht. Er kümmert sich nicht nur um die Aufnahmen selbst, sondern auch um das Schneiden der Beiträge, das Schreiben von Untertiteln und das Abmischen des Tons. Auf dem Bild siehst du, wie er gerade dabei ist.

Dennis ist für den gesamten Ablauf verantwortlich, angefangen von der Planung des Dreh-Termins über die Abstimmung des Themas und die Vorbereitung bis hin zum eigentlichen Dreh und der gesamten Post-Produktion. All diese Aufgaben liegen in seiner Verantwortung.

Reminder: Mit 👉 Geheimrezept Video-Branding die Fluktuation reduzieren

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eisq – european institute for service quality – berät seit 2009, wie Outsourcing erfolgreicher funktioniert. Über die Hälfte aller Outsourcing-Projekte verfehlen nach Einschätzung von Manager:innen die gesteckten Ziele. Studien von Fraunhofer oder Horvath & Partner zeichnen dieses Bild alljährlich.

eisq tritt an, genau dies zu ändern.

Der Beitrag Über Branding und Seminare für Vendor Manager:innen erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kennst du Personalmangel oder eine zu hohe Fluktuations-Rate bei deinen Dienstleistern? Dann bist du hier genau richtig! Hier findest du das 👉 Geheimrezept gegen zu häufig wechselnde Mitarbeiter:innen. Gerade Call Center-Dienstleister leiden darunter: Fluktuations-Raten von 50 % sind absolut normal, in Onboarding-Phasen steigt sie auch schon Mal auf 80 % an. Dir zeigen wir eine Möglichkeit auf, wie du das verhinderst und deine (externen) Kolleg:innen für dich begeisterst und sie zu Markenbotschafter:innen für deine Firma machst.

 Anika Buschmann, Medperion über die Erfahrung als Outsourcing Service Provider mit unserem 👉 Geheimrezept
„Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf. „

⇒ Der Schlüssel ist, der Arbeit Bedeutung zu verleihen.

Unverbindlich, ganz ohne Kosten – einfach hier eintragen und informieren.

Mit dem 👉 Geheimrezept im Digital Vendor Management von eisq profitieren unsere Klienten direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Customer Experience: +6%
• Fluktuation-Rate im Onboarding: –16%
• Engagement Rate: +286%

Uns erreichte eine Menge positives Feedback, nachdem wir im Beratungsbrief April den Hinweis zum 👉 Geheimrezept gaben. Damit auch du die Chance hast zu profitieren, stellen wir es jetzt im Blog vor.

Dir beantworten wir in diesem Beitrag folgende Fragen:

• Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?
• Was kann ich gegen Personalmangel tun?
• Was bringt euer 👉 Geheimrezept?

Warum herrscht so eine hohe Fluktuation?

Diese Entwicklung hat 2 Gründe, die landesweit vorherrschen. Bei Call Center Agent:innen kommt noch 1 weiterer Grund hinzu.

Für uns alle gilt: Die Pandemie veränderte unser Kommunikationsverhalten langfristig und nachhaltig. Corona beschleunigte die Entwicklung von Digitalisierung und von Arbeitskräftemangel. Mehr und mehr Menschen arbeiten remote aus dem Homeoffice oder im Nearshore.

⇒ Die direkte Folge daraus: Es wird immer schwieriger, externe Kolleg:innen noch zu erreichen und zu erleben. Viele Schreibtische von Mitarbeiter:innen beim Outsourcing Service Provider sind und bleiben unbesetzt. Damit fallen deine Giveaways als Vendor Manager:in bei einem Standort-Besuche oft weg. Oder du besuchst die Standort gar nicht mehr, weil du sowieso kaum noch Leute antriffst.

Ein weiterer Grund ist nach wie vor der demographische Wandel. Er ist allgegenwärtiger denn je: Deutschland und Europa altern immer mehr und Personal fehlt an vielen Stellen. Egal in welcher Branche, Personalmangel ist und bleibt ein riesiges Problem. Mit am härtesten trifft es jedoch die Call Center Dienstleister, denn ihnen laufen oft die Agent:innen davon.

Stressfaktor Arbeitsplatz Outsourcing Service Provider

Das liegt daran, dass man als Agent:in häufig die Wahl des Arbeitgebers hat: Ist der Job zu stressig? Stimmt die Unterstützung deines Arbeitsgebers nicht? Ist das zu bearbeitende Thema nicht deins? Fühlst du dich nicht genügend wertgeschätzt? Vor einigen Jahren gab es in deiner Umgebung vielleicht nur einen anderen potentiellen Arbeitgeber. Heute sieht es anders aus: Ein Dienstleister am anderen Ende Deutschlands schickt dir heute den neuen Arbeitsvertrag noch am gleichen Tag zu – Homeoffice inklusive.

Homeoffice – Fluch oder Segen?

Beim Homeoffice scheiden sich die Geister:

• die einen lieben es, nicht mehr ins Büro fahren zu müssen
• die anderen kriegen einen regelrechten Lagerkoller und lehnen Homeoffice ab

Worüber sich aber alle einig sind, ist dass viel mehr Menschen das Homeoffice nutzen, verglichen mit vor der Pandemie. Vor Corona waren es nur 4%, die teilweise oder ganz von zu Hause aus arbeiteten. Im Juni 2020 waren es laut einer repräsentativen Umfrage 16%, die (fast) ausschließlich Homeoffice nutzten und 17%, die abwechselnd im Büro oder von zu Hause arbeiten. Also 33% aller befragten Personen, verglichen mit den 4% vor Corona – das ist eine ganze Menge!

Die Vorteile liegen auf der Hand.

Im Schnitt haben die Menschen 150,00 € monatlich mehr Geld in der Haushaltskasse (Verpflegen zu Hause ist billiger und Transportkosten fallen sogar ganz weg). Zudem sind sie in ihrer Arbeit flexibler im gewohnten Umfeld daheim.

Aber natürlich bringt das auch Nachteile bzw. Gefahren mit sich.

Die allererste Frage, die sich aufdrängt ist: Hat jede:r Agent:in ein angemessenes Arbeitsumfeld? Sprich genügend Raum und Platz zur Verfügung. Und arbeitet nicht beispielsweise aus einer 2-Zimmer-Wohnung mit 2 kleinen Kindern und 1 Hund. Da sind Stress und Lärm vorprogrammiert.

Apropos mehr Stress:

Als Agent:in bist du in der Regel ziemlich alleine im Homeoffice mit deinen Problemen. Das bedeutet weniger zwischenmenschliche Kontakte und weniger soziale Bindung, die Folge lautet mehr emotionaler Stress. Ein:e Kolleg:in könnte dich nach einem schweren Vorgang aufmuntern oder ablenken.

Auch auf technischer Ebene kann es zu Stress kommen. Jeder kennt es: das W-LAN macht Probleme, es gibt ganze Internetabbrüche oder Soft- und Hardware wollen nicht so recht. Du wirst “ganz nebenbei” zum eigenen IT-Admin und musst dich um alles selbst kümmern.

Immerhin hängt deine Existenz davon ab.

Mit 👉 Geheimrezept der Arbeit Bedeutung verleihen und näher an Auftraggeber hieven

In den letzten 3 Jahren seit der Pandemie entwickelten wir das 2-fach prämierte 👉 Geheimrezept, wie Outsourcing und Vendor Manager:innen hoher Fluktuation beim Dienstleister entgegenwirken können. Damit erhältst du die Lösung: verleihe der Arbeit Bedeutung und mache deine externen Kolleg:innen zu Markenbotschafter:innen.

Sichere dir gleich dein 👉 Geheimrezept! Trage dich ein und du erhältst unverbindlich diese 3 Mehrwerte ganz ohne Kosten:

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• Dir beantworten wir die häufigsten Fragen und erklären den Ablauf im neuen Shop auf unserer Seite vendor-management.eu

 Unsere Klienten profitieren von diesen Effekten:

• Customer Experience: +6%
• Fluktuation-Rate im Onboarding: -16%
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Und dein Unternehmen spart obendrein langfristig Geld ein.

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Neugierig geworden? Dann schau auch unser knackiges Video über das 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation!

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Lob von Profis

„Unter der Marke eisq haben Bernhard Gandolf und sein Team in den vergangenen 11 Jahren wichtige Impulse in den Gebieten Dienstleistersteuerung (neudeutsch: Vendor Management), Qualitätsmanagement und Projektmanagement für die gesamte Kundenservice-Branche gesetzt. Die angebotenen Seminare helfen den Teilnehmern, sich weiterzuentwickeln, während die Beratungsprojekte konkrete Lösungen bereitstellen. Und der monatliche Beratungsbrief gibt interessante Einblicke in die Welt des Kundenservice. Ich wünsche eisq weitere 11 erfolgreiche Jahre und freue mich auf das nächste Schnapszahlen-Jubiläum zum 22. Geburtstag!“
Ralf Mühlenhöver gratulierte 2020 zu unserem 11-jährigen Jubiläum

„Ich habe einige Impulse und gute Ideen mitgenommen, um meinen Dienstleister zukünftig besser zu steuern.“
Dr.ⁱⁿ Silvia Guth, MSD SHARP & DOHME

Der Beitrag Dein Geheimrezept gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kommt es dir auch bekannt vor, dass es bei deinem Dienstleister häufig zu einem hohen Wechsel von Mitarbeitern kommt? Hat dein Service unter der hohen Fluktuation von Mitarbeiter:innen zu leiden?

Hier findest du das 👉 Geheimrezept dagegen. Entdecke die Vorteile des digitalen Video-Brandings, indem du dir unser 👉 Geheimrezept anschaust. Ganz unverbindlich und komplett kostenlos, wenn du möchtest. Verleihe der Arbeit deiner externen Kolleg:innen Bedeutung. Zeige, dass du ihre Arbeit schätzt und motiviere mit kleinem Aufwand.

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50% Fluktuationsrate gelten mittlerweile als normal

Speziell bei Call Center Agents herrscht sehr hoher Personalmangel. Eine Fluktuationsrate von 50 % und mehr ist hier die absolute Regel. In der Onboarding-Phase steigt sie auch schon mal auf 80 % an. Woran liegt das?

3 Gründe für die aktuell hohe Fluktuation und Personalmangel

1. Zum einen war die Pandemie Treiber dieser Entwicklung. Sie veränderte unser Kommunikationsverhalten nachhaltig und befeuerte die Entwicklung vom Arbeitskräftemangel zusätzlich. Immer mehr Menschen arbeiten remote aus dem Homeoffice oder im Nearshore.
   Die direkte Folge daraus: Es wird immer schwieriger, externe Kolleg:innen noch zu erreichen und zu erleben. Viele Mitarbeiter:innen-Plätze im Unternehmen bleiben leer. Heute fallen Standort-Besuche und Giveaways oft weg.
2. Der demographische Wandel ist allgegenwärtig denn he: Deutschland und Europa altern immer mehr und Personal fehlt an vielen Ecken. Das reicht von Call Centern, über Logistik-Center bis in das klassische Handwerk. Personalmangel ist und bleibt ein riesiges Problem.
3. Als Agent hat man häufig die Wahl des Arbeitgebers: Ist der Job zu stressig? Ist das zu bearbeitende Thema zu anspruchsvoll oder einfach nicht ansprechend? Stimmt die Unterstützung deines Arbeitsgebers nicht? Fühlst du dich nicht genügend gewertschätzt? Vor einigen Jahren gab es in deiner Umgebung vielleicht nur einen anderen potentiellen Arbeitgeber.
   Ein Dienstleister am anderen Ende Deutschlands schickt dir heute den neuen Arbeitsvertrag noch am gleichen Tag zu – Homeoffice inklusive.

Homeoffice im Check

Dabei müssen wir bedenken: das Homeoffice birgt neben Vorteilen, wie ⌀ 150,00 € monatlich mehr Geld in der Haushaltskasse (weil Kosten für Verpflegung und Transport sinken), auch mögliche Probleme:

1. Weniger soziale Bindung und keine Person gegenüber, die einen nach einem schwierigen Vorgang aufmunternd anlächelt.
2. Emotional und technisch mehr Stress: Du wirst “ganz nebenbei” zum eigenen IT-Admin und kümmerst dich um Frequenzprobleme im WLAN, das Update des Routers, … Deine Existenz hängt schließlich davon ab.
3. Außerdem: Hat jeder Agent überhaupt ein vernünftiges Arbeitsumfeld oder arbeitet er in Küche oder Schlafzimmer mit kaum Freiraum?

Mit 👉 Geheimrezept der Arbeit Bedeutung verleihen

Exakt für das Problem von zu hoher Fluktuation entwickelten wir in den letzten 3 Jahren die Lösung schlechthin, wie du diesem Trend entgegen wirkst. Mit Digital Video-Branding im Digital Vendor Management von eisq profitieren unsere Klienten direkt von diesen 3 Mehrwerten:

• Fluktuationsrate schon in der Onboardingphase: -16%
• Customer Experience: +6%
• Engagement-Rate externer Kolleg:innen: +286%

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• Zugang zu einem geheimen Video mit Daten, Erfahrungen, Hintergründen, Zahlen und Fakten
• 6 nützliche eMails zum Thema Digital Video-Branding
• Dir beantworten wir die häufigsten Fragen und erklären den Ablauf im neuen Shop auf unserer Seite vendor-management.eu

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Dein Transkript zum Lesen

Hallo und herzlich willkommen. Arbeitskräftemangel zählt bei Google zu den häufigsten Suchanfragen. Vendor Manager: innen kennen das Leid. Personalmangel bei Dienstleistern. Call Center Agents weisen eine Fluktuationsrate in Höhe von 50 % und mehr auf. Woran liegt das? Und was kannst du als Dienstleistersteuerer:in  tun? Ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant der Outsourcing Unternehmensberatung european institute for service quality.

👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation bei deinem Dienstleister

Ich verrate dir unser innovatives 👉 Geheimrezept, das wir in den letzten drei Jahren im Digital Vendor Management entwickelt haben. Wir haben eine Lösung erarbeitet, wie du die Fluktuations schon frühzeitig reduzieren kannst. Gerade in der Onboarding-Phase um 16 %. Die Customer Experience steigt um 6 %. Die Engagement Rate deiner externen Kolleg:innen sogar um 286 %. Vorweg: Es geht explizit nicht um mehr Kohle.

Im Gegenteil. Ich zeige dir, wie dein Unternehmen sogar Geld spart und effizienter einsetzt. Die Pandemie veränderte unsere Arbeitswelt nachhaltig. Menschen und insbesondere Call Center Agents arbeiten immer häufiger remote im Homeoffice auf Borkum, in Thüringen oder im kleinen Dorf im Kosovo. Bei teuren und mit viel Reisezeit bei dir verbundenen Besuchen der Standorte deiner Dienstleister erreichst du immer weniger deine externen Kolleg:innen.

Im schicken Bürokomplex im Gewerbegebiet deines Outsourcing Service Providers herrscht große Ruhe. Viele Plätze bleiben unbesetzt. Egal ob es um Essen, Leipzig oder Pristina geht. Spielt keine Rolle. Wenn du Lust hast, hol dir gerne das innovative 👉 Geheimrezept im Digital Vendor Management. Scanne oder klicke den Link, trag deine eMail Adresse ein und hol’ dir die Lösung.

Sofern deine Dienstleister keine hohe Fluktuation verzeichnen und dein Service nicht leidet, kurze Reisewege hast, freue ich mich natürlich für dich.

Dein Bernhard Gandolf. Mach’s gut.

Outro

Sie sind noch da. Hey, Sie wollen mehr von uns sehen. Abonnieren Sie gleich unseren Kanal. Noch besser. Lassen Sie uns Themen. Bis zum nächsten Mal. Ihr Bernhard Gondolf.

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Gleich unverbindlich und ganz ohne Kosten Mehrwerte in puncto Digital Video-Branding ins eMail-Postfach bekommen. 👉 Geheimrezept sichern:

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Übrigens: Weißt du schon, dass wir Service-Qualität für dich wissenschaftlich fundiert messen?

• Klicken, damit mit du und dein Unternehmen den bestmöglichen Service liefern.
• Oder lies direkt hier unsere Beiträge der Kategorie Qualitäts-Management

Der Beitrag 👉 Geheimrezept gegen hohe Fluktuation beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Als Vendor Manager:in (bzw. Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in) kennst du es bestimmt, wenn es im Unternehmen zu einem Notfall kommt. Dabei trägst du eine sehr entscheidende Rolle, im Ernstfall von vornherein richtig vorbereitet zu sein. Genau um dieses Thema geht es in unserem heutigen Wissenstest. Stelle dein Wissen über Vendor Management und Notfallmanagement auf die Probe.

Erfahre, was das richtige Notfallmanagement ausmacht und worauf du bei dem Erstellen eines Notfallplanes achten solltest. Denn wenn der Ernstfall bereits eingetreten ist, ist es in der Regel zu spät. Sich erst dann über Maßnahmen und Notfallmanagement Gedanken zu machen ist alles andere als ratsam. Aus technischen Störungen oder anderen Krisen entwickelt sich schnell ein solcher Fall. Speziell für Vendor Manager:innen und ihre Dienstleister ist es besonders wichtig, richtig vorbereitet sein. Außerdem schreibt es der Gesetzgeber sogar vor!

Wann treten Notfälle auf?

Notfälle resultieren beispielsweise oft aus folgenden Situationen:

• Ein Unternehmen, das Glasfaser ausbaut oder Tiefbau betreibt, beschädigt deine Internet- oder Telefonleitung. -> Alles steht still.
• In der Nachbarschaft findet man eine Fliegerbombe aus dem 2. Weltkrieg und muss weiträumig evakuieren -> An ein Weiterarbeiten ist nicht mehr zu denken.
• In eurer Kantine gab es Essen, welches keimbelastet war: Mitarbeiter fallen aus oder der gesamte Betrieb ist möglicherweise in Quarantäne. -> Plötzlich verfügst du über weniger Kapazität. Du versuchst ggf. bei deinem Dienstleister mehr Ressourcen zu bekommen.
• Ein kleines Feuer bricht im Gebäudekomplex deines Outsourcing Service Providers aus und die Sprinkleranlagen setzen alles unter Wasser. -> Der Betrieb steht für 3 Tage.
• System-Updates, etwa für die Sicherheit, führen zum Ausfallen der Kommunikation. -> Wie lange bleibt unklar.
• Tarifverhandlungen führen zu einem unbefristeten Streik bei Deinem Partner. -> Wie schiftest du das Business um?
• Viele Personal-Ausfälle durch Corona, Influenza oder grippale Infekte sorgen für Störungen. -> Was kannst Du tun, um die Welle an Backlog-Arbeiten nicht zu groß werden zu lassen?

Diese Liste zeigt: So selten kommen Notfälle gar nicht vor! Zudem schlagen sie schnell und unerwartet zu. Folge sind Tage oder Wochen, in der betriebliche Prozesse nicht wie gewohnt ablaufen. Genau dafür ist Notfallmanagement wichtig.

Teste dein Vendor Management Wissen

Bei unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Fragen zur Abschlussprüfung als zertifizierter Vendor Manager. Für dich wählen wir erneut 10 davon aus. Für dich formulieren wir um und brechen herunter auf nur 1 richtige Antwort pro Frage! Das Ganze soll kurzweiligen Spaß bringen und dabei Wissen vermitteln.

Ich empfehle, die Fragen genau zu lesen. TÜV nutzt zum Teil gemeine, leicht irreführende, Formulierungen.

Hast du unsere vorherigen 5 Quizzes verpasst? Schau in der Kategorie ,Quiz‘ vorbei und quiz dich durch alle anderen (mittlerweile) 50 Fragen mit unterschiedlichen Themenschwerpunkten!

Die rechtliche Situation von Nofallplänen

Seit 1998 sind Geschäftsführer von Kapitalgesellschaften in Deutschland rechtlich dazu verpflichtet, auf den Ernstfall vorbereitet zu sein. Genau genommen, durch das Gesetz für Kontrolle und Transparenz im Unternehmensbereich (KonTraG). Kommen sie dieser Pflicht nicht nach, haften sie laut dem Gesetz persönlich.

Hinzukommen weitergehende Vorschriften und Regelungen im Wirtschaftszweig selbst. Zwei Beispiele:

1. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht fordert mit den ‚Mindestanforderungen Risikomanagement‘ (kurz: ‚MaRisk‘), im Teil 7.3 ‚Notfallkonzept‘ explizit Wiederherstellungspläne und ein regelmäßiges Training. Der gesamte Teil 9 ‚Outsourcing‘ beschäftigt sich mit fremdvergebenen Aktivitäten und wie Unternehmen handeln sollten, um Kontinuität und Qualität der ausgelagerten Aktivitäten aufrechtzuerhalten.
2. Das Arzneimittelgesetz verpflichtet Hersteller von pharmazeutischen Produkten zum Sicherstellen einer permanenten Erreichbarkeit für Angehörige eines Heilberufes. Übersetzt heißt das: 24 Stunden, 7 Tage die Woche auf allen relevanten Kommunikationskanälen, inklusive einem Risikomanagement für Ausfälle, vorbereitet sein.

Auch wenn es zur Betriebsunterbrechungsversicherung kommt, die einen Teil des Schadens abdeckt, ist mit ausschlaggebend welche Maßnahmen der Versicherte getroffen hat.

Sich richtig vorbereiten, heißt Schaden minimieren.

Unser Tipp:

• In Modul II der Ausbildung für Vendor Manager:innen lernst du noch viel mehr über Notfallmanagement und die damit verbundenen Konzepte
  • Besuche unser Seminar Modul II ,Durch Spezialisierung souveräner agieren‘ auf unserer Website oder im praktischen ePaper.
  • Schaue unser kurzes Showcase Video zu Modul II auf YouTube und abonniere unseren Kanal.
• Informiere dich über Modul II als Teil vom Weiterbildungspaket Strategischer Vendor Manager mit insgesamt 4 Modulen und 64 Seminarstunden
  • Erfahre in diesem Video, wie dich das Paket weiter bringt und welche Vorteile und Module es umfasst.

„Ich finde die Ausbildung super und hilfreich. Sehr schön ist der ungezwungene und offene Austausch unter den Teilnehmern. Von Deiner jahrelangen Kompetenz und Erfahrung kann man viel lernen und profitieren.“
Mareike Schulz, EWR

„Flexibel, dynamisch, vielfältig, praxisnah, kompetent, großes Netzwerk, qualitativ, offen, kurzweilig, herzlich, witzig, abwechslungsreich, lebhaft, aufschlussreiche Austausche und Rollenspiele, häufige Perspektivwechsel – einfach klasse!“
Phuong Thao Nguyen, Union Investment

Interesse geweckt?

1. Auch individuelle Workshops und Seminare sind möglich. Lern uns kennen via Microsoft Teams.
   Klicke einfach auf den Link, wähle dein gewünschtes Zeitfenster und erhalte Antworten auf deine Fragen. 
2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
   Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Unser Beratungsbrief – 1x monatlich kurzweiligen Lesespaß

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

• Verschlankter
• Fokussierter
• Genauso nützlich

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

Falls du noch nicht zu den zufriedenen Bezieher:innen zählst.Abonniere hierund lies einfach Probe.

Zum Abschluss ein kurzer Witz

Häschen kommt in den Gemüseladen und fragt den Verkäufer: „„Haddu Fliegenpilze?““

Der Gemüsehändler: „“Fliegenpilze? Nein!““

Am nächsten Morgen steht das Häschen wieder da: „“Haddu Fliegenpilze?““

Der Gemüseverkäufer: „„Nein, auch heute haben wir keine Fliegenpilze!““

Am nächsten Morgen steht doch wieder das Häschen da: „Haddu Fliegenpilze?“ –

„“Ja, heute gibt es Fliegenpilze, frisch aus dem Wald!“„

„Muddu wegwerfen, die sind giftig!“

Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – 6. Quiz erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Dein Outsourcing Wissen spielerisch testen

Nutze unsere Quizzes über Vendor Management für Dienstleistersteuerer:innen – und solche die es noch werden wollen! Stelle dein Wissen erneut auf den Prüfstand und beantworte wieder 10 leicht abgeänderte Prüfungs-Fragen. Sie entstanden im Zuge unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^®.

Dieses Mal geht es um das Thema „Werkzeuge zum Steuern„. Lerne, über welche Möglichkeiten Vendor Manager:innen, bzw. Dienstleistersteuerer:innen, für das Steuern von Dienstleistern (oder Outsourcing Service Providern) verfügen.

Finde heraus, über wie viel Wissen deine Kolleg:innen als Dienstleistersteuerer:in, als Outsourcing oder Vendor Manager:in – verglichen mit dir – verfügen.

Dein gutes Gefühl

Außerdem: Bernhard ist frisch re-zertifiziert als Certified Management Consultant vom ICMCI. Erfahre mehr über den ICMCI, den Titel CMC und welchen strengen Regularien die Zertifizierung unterliegt – unter dem Quiz.

Hinweise zu den Fragen im Outsourcing Wissen Quiz

Für dich wählen wir wieder 10 Prüfungsfragen. Teilweise formulieren wir sie um, da wir auf Multiple-Choice-Fragen ( also eine Mehrfachauswahl bei Antworten), verzichten.  

Der Spaß steht bei den Quizzes ganz klar im Vordergrund.

Bei unseren Prüfungsfragen gibt es lediglich „richtig“ oder „falsch“. Es handelt es sich um Fragen zu (Fakten-)Wissen. Es ist ein Ja-/Nein- oder Wahr/Falsch-Quiz: Nur 1 Antwort stimmt. Das stellt einen großen Unterschied zu etwa Persönlichkeits-Quizzes dar.

Die an die Prüfung angelehnten Fragen und die Antworten datieren aus dem Vor-Corona-Jahr 2019.

Lies die Fragen genau. TÜV nutzte zum Teil tückische Formulierungen.

Hast du unsere vorherigen 4 Quizzes verpasst? Schau in der Kategorie „Quiz“ vorbei und quiz dich durch alle anderen (mittlerweile) 40 Fragen!

Los geht’s mit dem Quiz über Outsourcing Wissen

Auf dein Feedback blicke ich gespannt. Verrate mir/teile gerne deinen Highscore!

Bernhard erneut als dein Experte re-zertifiert

Know-how und Methodenkompetenz zählen zu den wesentlichen Assets von Management-Beratern.

Stolz vermelden wir:

1. Das Institut der Unternehmensberater bestätigt im Namen des ICMCI (International Council of Management Consulting Institutes) die Re-Zertifitzierung von Bernhard Gandolf.
2. Gemäß der weltweit gültigen strengen Qualitätsanforderungen führt unser Geschäftsführer weiter den Titel „Certified Management Consultant“. 

Über den Titel Certified Management Consultant

Ein Certified Management Consultant (CMC^®) muss über ein breit gefächertes berufliches Wissensspektrum verfügen, das folgende Bereiche umfasst, und diese nachweisen:

• 6 Funktionsbereiche des Organisationsmanagements: Personalwesen, strategische Planung, Finanzen, Betrieb, Informationstechnologie und Marketing
• Ethische Praktiken
• Managementberatungs-Prozesse
• Führen von Transformation und Wandel
• Kundenkommunikation und Projektmanagement
• Zwischenmenschliche Fähigkeiten

Darüber hinaus muss jeder CMC^® Engagement, Erfahrung und die Einhaltung des ICMCI-Verhaltenskodex nachweisen. Dieser Verhaltenskodex umfasst rechtliche, soziale und ökologische Aspekte sowie professionelles Verhalten. Er zeigt die Verantwortung eines Unternehmensberaters auf, den Interessen von:

• Kunden,
• Gesellschaft,
• seiner Organisation,
• Kolleg:innen,
• dem Berufsstand.

Wie läuft die Zertifizierung ab?

Die länderspezifischen Institute für Unternehmensberatung (IMCs) arbeiten mit staatlichen Stellen zusammen, um sicherzustellen, dass das CMC^® eine anerkannte Berufsbezeichnung ist, die alle mit der Einhaltung von Vorschriften, Kompetenzen und ethischen Verpflichtungen und Privilegien verbunden ist, die mit dem Status einer hochrangigen Fachkraft einhergehen.

In über 49 Ländern auf der ganzen Welt führen diese nationalen Mitgliedsinstitute von ICMCI die Einschreibung durch, überwachen die Durchführung des Lehrplans, die Kompetenzbewertung und schließlich die individuelle Zertifizierung nach strengen gemeinsamen Standards. Die nationalen Institute werden regelmäßig von ICMCI auditiert, um sicherzustellen, dass jedes Institut die hohen Standards des Titels aufrechterhält und weiterentwickelt. Das bedeutet, dass ein in einem Land erworbener CMC^®-Titel auch dann anerkannt wird und anerkannt werden kann, wenn die betreffende Person in einem anderen Land arbeitet. Personen, die an der Erlangung ihrer CMC^®-Berufsbezeichnung interessiert sind, aber in einem Land leben/arbeiten, in dem es kein ICMCI-Mitgliedsinstitut gibt, können sich an das CMC-Global Institute (CMC-GI) wenden, um ihre Zertifizierung zu erhalten.

Übrigens: Im Jahr 2021 wurde eine umfassende Überarbeitung und Aktualisierung des ICMCI CMC^® Zertifizierung-Handbuchs und aller Anhänge vorgenommen. Eine neue Versionen wurde vom Vorstand genehmigt und im Oktober 2021 veröffentlicht, um im Oktober 2022 in Kraft zu treten. Die Überarbeitung wurde von fachkundigen Berater:innen durchgeführt und sowohl vom Komitee für berufliche Standards als auch vom Qualitätssicherungs-Ausschuss des ICMCI geprüft.

Über den ICMCI

Der ICMCI, Kurzform für International Council of Management Consulting Institutes, ist seit 1987 der Weltdachverband der nationalen Unternehmensberater-Verbände. Das Ziel von ICMCI ist die Förderung einer engeren Zusammenarbeit zwischen allen Unternehmensberatungs-Instituten oder -Organisationen, die sich in erster Linie mit der Registrierung oder Zertifizierung einzelner Unternehmensberater befassen. Der Zweck dieser engeren Arbeitsbeziehung besteht darin, das Erreichen der gemeinsamen Ziele der nationalen Institute zu beschleunigen. Insbesondere um sie beim Anheben der Standards des Berufsstandes der Unternehmensberater zu unterstützen und die weltweite Anerkennung und Akzeptanz des CMC-Zeichens (Certified Management Consultant) zu schaffen.

Hauptaktivitäten, die sich auf die Förderung und Verbesserung des CMC-Wertversprechens konzentrieren, sind:

• Erreichen gemeinsamer Ziele zur Verbesserung des Berufsstandes.
• Fördern der Reziprozität zwischen nationalen Instituten mit anerkannten universellen Standards und der Einhaltung eines internationalen Verhaltenskodex.
• Fördern des Werts der CMC bei internationalen Gremien, die Einfluss auf die Auswahl und den Einsatz von Unternehmensberatern haben.
• Anheben der Standards von Unternehmensberatern weltweit und Steigerung der Akzeptanz der Unternehmensberatung als angesehener Beruf.

In Anerkennung der Rolle, die die Unternehmensberatung im Welthandel spielt, wurde ICMCI im Jahr 2001 vom Wirtschafts- und Sozialrat der Vereinten Nationen (ECOSOC) der Status einer Nichtregierungsorganisation (NGO) mit besonderem Beratungsschwerpunkt verliehen.

Weiterführende Informationen findest du auf der offiziellen Website des Instituts.

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„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

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Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Wie diese Rückmeldung einer Leserin:

„Der Beratungsbrief ist interessant und kurzweilig gemacht. Das muss erstmal jemand toppen!“
Elke Willmann, Stadtwerke Leipzig

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Der Beitrag Teste dein Wissen im Vendor Management – 5. Quiz erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Beim korrekten Steuern von Dienstleistern kommt es auf eine Vielzahl von Dingen an. Deswegen beleuchten wir im heutigen Beitrag:

1. Das richtige Einbinden deines Outsourcing Service Providers mit einem Quiz zum Thema. ⇒ Teste dein Wissen über Outsourcing.
2. Ideen und Geschichten, um deinen Service zu verbessern mit 2 Online-Veranstaltungen. ⇒ Erhalte wichtige Einblicke in die Branche.

Bernhard nimmt in diesem Moment an dem vom 21.-23. März virtuell stattfindenden Event ,European Contact Centre & Customer Service Exchange‘ teil. Deswegen schreibe ich heute wieder einen Beitrag für dich. Apropos Online-Veranstaltung: Am 22. Mai moderiert Bernhard das 3. EVENT INNOVATION FORUM, welches vom 22.-24. Mai stattfindet. Dazu gleich mehr, zunächst geht es zu unserem 4. Vendor Management Quiz.

Wie viele Antworten schaffst du auf Anhieb richtig? – Teste dein Wissen

Outsourcing-Wissen testen im Quiz

Du hast das 4. Mal die Möglichkeit dein Wissen auf die Probe zu stellen. Jedes Quiz hat ein eigenes Thema, heute lautet es „Einbinden deines Dienstleisters/Outsourcing Service Providers“.

Bei unserer Zusammenarbeit mit TÜV Rheinland^® entstehen 120 Prüfungsfragen. Für dich picken wir wieder aus einem Prüfungskapitel 10 Stück heraus und formulieren diese teilweise um. Auf Multiple-Choice-Fragen, sprich eine Mehrfachauswahl bei Antworten, verzichten wir.
Hauptsache das Quiz bringt kurzweilige Freude und Spaß!

Los geht’s mit dem Quiz

Im Gegensatz zu Persönlichkeitsquizzes gibt es bei Prüfungsfragen „richtig“ oder „falsch“. Daher handelt es sich um Fragen zu (Fakten-)Wissen. Es ist ein Ja-/Nein- oder Wahr/Falsch-Quiz: Nur 1 Antwort stimmt. Die an die Prüfung angelehnten Fragen und die Antworten datieren aus dem Vor-Corona-Jahr 2019.

Lies die Fragen genau. TÜV nutzt teilweise tückische Ausschluss-Formulierungen.

Ich bin gespannt, wie gut dir das Quiz gefällt. Verrate mir/teile gerne deinen Highscore!

Hast du unsere vorherigen 3 Quizzes verpasst? Schau hier vorbei und quiz dich durch alle anderen 30 Fragen!

Über das Event ,European Contact Centre & Customer Service Exchange‘

3 Tage und 20 preisgekrönte Beiträge vom 21. bis zum 23. März: Zu jeder vollen Stunde beginnt eine neues Thema. Es gibt eine 20-minütige Präsentationen, gefolgt von Fragen und Antworten. Dann gibt es jeweils eine 30-minütige Pause, bevor die nächste Sitzung beginnt. Die Plattform und alle Sitzungen sind interaktiv. Also hast du die Möglichkeit während der Sitzungen Fragen zu stellen.

Erhalte Zugang zu Fallstudien von Organisationen, die bei den ,European Contact Centre & Customer Service Awards 2022′ den 1. oder 2. Platz erreicht haben. Lerne, wie sie ihre Abläufe weiterentwickeln und ihre Kundenerfahrungen verbessern.

Außerdem erhältst du fundierte Ratschläge von Branchenexperten, die mit Unternehmen in ganz Europa zusammenarbeiten.

Genau da nimmt Bernhard in diesem Moment teil.

Tanke Outsourcing Wissen mit dieser Agenda am 23.03.2023

Vom 22. bis zum 24. Mai findet das 3. EVENT INNOVATION FORUM statt. Bernhard moderiert moderiert die Veranstaltung am 22.05.2022 gemeinsam mit der Veranstalterin höchstpersönlich: Iris Lohmann. Sie ist Gründerin und Geschäftsführerin von SM:ILe Communication und beschäftigt sich damit, was virtuelle Events erfolgreicher macht.

Auf der Konferenz referieren Branchenexperten über Einsatzmöglichkeiten und praxistaugliche Lösungen für innovative Vermarktungs- und Digitalisierungs-Strategien bezogen auf Veranstaltungen.

Erfahre außerdem von Bernhard, wie du nicht nur im Outsourcing aus einzelnen Zutaten tolle Services kreierst. Am 22. Mai referiert er mit einem eigenen Vortrag und verrät dir, worauf es wirklich ankommt.

Weiterführende Informationen zum Event

• Die komplette Agenda zu der Veranstaltung findest du unter diesem Link.
• Für vergünstigte Tickets (99,00€ statt 349,00€) hier klicken und Code „EF##23“ beim Buchen angeben.

„Auf diesem Wege wollte ich mich nochmals sehr herzlich bei Ihnen für die hervorragende Moderation in Leipzig bedanken!“
Michael Reisser, The World Class Business Leaders

Wunderst du dich über eine Antwort im Quiz über Outsourcing Wissen?

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„Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

Frisch eingetroffen – Lob für den Beratungsbrief

Über Feedback und Lob zu unserem Beratungsbrief freuen wir uns immer sehr. Ganz frisch liegt uns diese Rückmeldung vor.

„Den Beratungsbrief beziehe ich gerne und möchte ihn gerne weiter haben.“
Monika Praxl, Volkswagen

„Mir gefällt gut, wie locker und luftig der Beratungsbrief aufgemacht ist. Ich schätze die Offenheit und Unkompliziertheit.“
Stefan Schwarz, BSW/AVS Abrechnungs- und Verwaltungs-Systeme

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Gut zu wissen:

Seit Januar 2023 erscheint dein Beratungsbrief von deiner Outsourcing-Beratung eisq in neuer Form. Jeden 2. Mittwoch des Monats kurzweilige, amüsante und aufschlussreiche Inhalte direkt ins E-Mail Postfach erhalten. Lesezeit etwa 5 Minuten für deine kleine Auszeit zwischendurch.

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