Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

„Weniger ist mehr!“ – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg.

Doch worauf kommt es wirklich an?

Denn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen?

Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

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Video: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing (Teil 4 mit Florian Senda)

Eine gute Tasse Tee, nützliche Insights und klare Statements: „Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig.“ 5:59 Minuten und du weißt mehr.

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Das praktische Transkript: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing

Bernhard Ganfolf (BG)

Wie definierst du solche klaren und messbaren Ziele für Outsourcing-Projekte, die für beide Seiten, also für den Auftraggeber und für den Dienstleister, realistisch sind?

Florian Senda (FS)

Das ist eine gute Frage, und die führt uns ja dann immer wieder zu dem Thema: Was habe ich an Zahlenmaterial zur Verfügung und wie verlässlich ist das?

Ich glaube, bevor wir über die Zielsetzung reden, muss ich mir als Organisation erst einmal die Frage stellen:

Was sind meine Zielwerte, KPIs für mein Outsourcing?

Ich habe das heute ja schon mal erwähnt, dass es wichtig ist erst mal zu definieren, auf was möchte ich steuern – unabhängig davon, was das Ziel ist.

Aber sich erstmal klar machen: Ist es Erreichbarkeit? Heißt also, x-Prozent meiner Anrufe möchte ich angenommen haben, oder ist es ein Servicelevel? Heißt, x-Prozent der Anrufe möchte ich in einer bestimmten Zeit angenommen haben, als Beispiel. Das sind alles legitime Werte und KPIs, die man vereinbaren kann. Die sollten aber intern erst mal diskutiert sein und intern gelernt und gelebt werden.

Sonst macht es wenig Sinn, sie einem Dritten zu geben, der danach steuern soll. Wenn ich selbst als Organisation nicht weiß, worum es geht – also: Mach dir klar, was deine KPIs sind, wie sie definiert sind, und die Organisation muss auch mitziehen.

Zweitens:
Wenn ich diese KPIs definiere, sollte ich auch einmal prüfen, ob ich vielleicht KPIs habe, die eigentlich miteinander in die gleiche Richtung wirken und die ich dann vielleicht gar nicht sozusagen doppelt vereinbaren muss.

Ein Beispiel von Florian

Eine Erreichbarkeit, ein Servicelevel und womöglich dann noch eine durchschnittliche Annahmezeit – kann ich alle drei in einen Vertrag schreiben.

Die Frage ist: Brauche ich das wirklich? Oder reicht da nicht eigentlich ein Wert, weil die anderen beiden durch diesen beeinflusst werden? Also nicht ein KPI-Grab schaffen, ein Reporting-Grab schaffen, nur weil man vielleicht dem Management gefallen will oder irgendwie besonders akkurat wirken möchte.

Das bringt nichts. Dann lieber: Weniger ist mehr. Ein KPI, der auf meine Organisation passt – und den dann auch wirklich konsequent durchsetzen.

Durchsetzen ist das Stichwort

Zielvereinbarung. Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig. Es werden Ziele gesetzt, weil man davon gehört hat, oder weil das Management sie definiert hat – sie werden aber nicht hinterfragt. Dann hecheln alle hinter diesen Zielen hinterher und wenn man sich dann das Gesamtsystem anguckt, stellt man eigentlich fest – oder stelle ich fest: Die Ziele sind dieser Konstellation gar nicht erreichbar, weil man sich da einfach selbst ein Bein gestellt hat.

Wichtig ist, darüber nachzudenken: Kann ich diese Ziele beeinflussen? Hier kommt das Stichwort smart – sind sie spezifisch (specific), sind sie messbar (measurable), sind sie erreichbar (achievable) und realistisch (realistic)</span>. Außerdem muss ich mich fragen: Können diese Ziele auch in einer vernünftigen Zeit erreicht werden? Auch das ist immer so ein Thema. Es hilft mir nichts, zu sagen: „Ich möchte eine Kundenzufriedenheit von 95 % haben, wenn ich heute bei 45 % bin und erwarte vom Dienstleister, dass ich aber in zwei Monaten bei 95 % bin.“ Das ist mit Zeit gemeint.

Nicht dem Irrglauben unterliegen

Nur weil ich jetzt einen Dienstleister wähle, wird das jetzt alles von allein besser. Das ist harte Arbeit, die muss gesteuert werden und es ist ein Weg, den man gemeinsam geht.
Damit will ich jetzt nicht Aussagen, dass ich bei 45 % eine 60 %ige Kundenzufriedenheit als das neue „gut“ akzeptiere. Das kann ein Schritt auf dem Weg dahin sein. Auch da muss ich mir aber dann klar sein, was ist eigentlich mein Ziel, der Zielwert? Was ist der Benchmark?

Ja, dafür gibt es ja auch uns – die Berater, damit jemand einfach mal mit dem Kunden, mit dem Auftraggeber zusammen evaluiert: Was ist in der Branche, was ist bei den Kunden in der Regel üblich? Was ist eigentlich das, was ich erwarten kann?

Zusammenfassung: Smarte Zielevereinbarungen auf den Punkt gebracht

BG

Du bist ein großer Verfechter von Zielvereinbarungen und Zieldefinitionen.

Bei deinen Zielsystemen sagst du: „Keep it simple – nicht zu viel, nicht zu komplex aufbauen.“
Und Ziele müssen smart sein.

Das verstehe ich.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

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Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

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