KI im Vendor Management als strategischer Wendepunkt

KI im Vendor Management ist längst kein Zukunftsthema mehr, sondern Realität in vielen Unternehmen. Künstliche Intelligenz verändert Prozesse, Entscheidungsgrundlagen und die Art, wie Dienstleister gesteuert werden. Automatisierte Reports, Echtzeit-Analysen, Prognosemodelle und intelligente Ticket-Systeme steigern Effizienz und Transparenz deutlich.

Doch KI im Vendor Management bedeutet mehr als nur Automatisierung. Es geht um eine strukturelle Weiterentwicklung des gesamten Steuerungsmodells im Outsourcing – weg von reiner Kontrolle, hin zu datengetriebener, vorausschauender Partnerschaftsführung.

Vom operativen Controlling zur strategischen Steuerung

Damit verschiebt sich auch die Rolle des Vendor Managements selbst. Statt primär operative Kennzahlen zu überwachen, rückt die Fähigkeit in den Mittelpunkt, Daten strategisch zu interpretieren und daraus fundierte Handlungsempfehlungen abzuleiten.

KI im Vendor Management schafft Transparenz – doch erst durch Bewertung, Priorisierung und konsequente Umsetzung entsteht echter Mehrwert. Unternehmen, die diesen Wandel aktiv gestalten, entwickeln sich vom reaktiven Kontrolleur zum proaktiven Steuerungspartner im gesamten Outsourcing-Ökosystem.

Im kompletten Interview es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Mensch und Maschine im Einklang

Ein zentrales Thema ist die Frage: Ersetzt KI den Vendor Manager? Die klare Antwort lautet: Nein.

KI im Vendor Management funktioniert dann am besten, wenn Technologie und menschliche Kompetenz zusammenwirken. KI kann große Datenmengen auswerten, Muster erkennen und operative Abläufe beschleunigen. Was sie jedoch nicht ersetzt, sind Erfahrung, Verhandlungsgeschick, kulturelles Verständnis und situatives Urteilsvermögen.

Gerade im Nearshore- und Offshore-Umfeld sind Vertrauen, Kommunikation und Beziehungsmanagement entscheidende Erfolgsfaktoren. KI liefert Entscheidungsgrundlagen – die strategische Bewertung bleibt menschliche Kernkompetenz.

Neue Kompetenzanforderungen für Vendor Manager

Mit der zunehmenden Integration von künstlicher Intelligenz verändert sich das Kompetenzprofil im Vendor Management. Es geht nicht darum, dass jede Führungskraft zur KI-Entwicklerin wird. Entscheidend ist vielmehr eine solide KI-Grundkompetenz:

• Verständnis für Datenqualität

• Bewertung von KI-Ergebnissen

• Bewusstsein für Datenschutz und Compliance

• Fähigkeit, KI-Tools sinnvoll in bestehende Prozesse zu integrieren

KI im Vendor Management erfordert damit eine neue Art von Souveränität im Umgang mit Technologie. Wer KI nur als Tool betrachtet, verschenkt Potenzial. Wer sie jedoch strategisch einsetzt, kann Qualität, Effizienz und Skalierbarkeit signifikant erhöhen.

Agilität als Erfolgsfaktor

Die Einführung von KI ist kein einmaliges Projekt, sondern ein iterativer Prozess. Agile Methoden gewinnen deshalb im KI Vendor Management massiv an Bedeutung.

Statt starrer Implementierungspläne braucht es Testphasen, Pilotprojekte und kontinuierliche Anpassungen. Unternehmen, die KI schrittweise integrieren und Lernprozesse zulassen, erzielen langfristig stabilere Ergebnisse als Organisationen mit Big-Bang-Ansätzen.

Agilität bedeutet dabei nicht Chaos, sondern strukturierte Flexibilität – ein entscheidender Erfolgsfaktor in einem technologisch dynamischen Umfeld.

Die Zukunft von KI im Vendor Management

KI Vendor Management entwickelt sich zu einem hybriden Steuerungsmodell. Repetitive Aufgaben, Reporting und Performance-Monitoring werden zunehmend automatisiert. Strategische Steuerung, Innovationsmanagement und Partnerschaftsentwicklung bleiben menschliche Kernaufgaben.

Die Zukunft liegt nicht im „Mensch vs. Maschine“, sondern im „Mensch mit Maschine“. Unternehmen, die KI als Erweiterung ihrer Steuerungskompetenz begreifen, schaffen nachhaltige Wettbewerbsvorteile.

KI Vendor Management ist damit kein reines Effizienzprogramm, sondern ein Transformationshebel: Es verbindet Technologie, Strategie und Human Expertise zu einem neuen, leistungsfähigeren Outsourcing-Modell.

Fazit: Mehr als nur Automatisierung

KI im Vendor Management ist kein reines Technologieprojekt, sondern eine strategische Entscheidung. Unternehmen, die künstliche Intelligenz gezielt einsetzen, gewinnen Transparenz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit – doch nachhaltiger Erfolg entsteht erst im Zusammenspiel mit menschlicher Erfahrung.

Die entscheidende Frage lautet daher nicht, ob KI eingesetzt wird, sondern wie bewusst und verantwortungsvoll. Wer KI Vendor Management als hybrides Modell versteht – datengetrieben, agil und menschenzentriert – schafft die Grundlage für stabile Partnerschaften und langfristige Wettbewerbsfähigkeit.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

Teil 5

In Teil 5 betont Alexander Jünger, dass KI das Vendor Management nachhaltig verändern wird, insbesondere durch Automatisierung, Datenanalyse und Effizienzgewinne. Gleichzeitig bleibt der Mensch entscheidend – für strategische Steuerung, Qualitätsbewertung und den verantwortungsvollen Einsatz der Technologie.

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Der Beitrag Der Wandel durch KI im Vendor Management erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wo Pharma-Projekte wirklich scheitern: Bio-Studien und kleine Abweichungen

Ein häufiger Stolperstein bei Projekten sind fehlgeschlagene Bio-Studien. Ursache sind oft minimale Unterschiede in der Formulierung oder Batch-zu-Batch-Variationen beim Referenzpräparat. Was banal klingt, kann Monate kosten.

Kuntal Chatterjee empfiehlt deshalb, früh zusätzliche Chargen einzuplanen und einfache Screening-Tests wie Dissolution konsequent einzusetzen – nicht nur für eigene Entwicklungsbatches, sondern auch für die innovativen Referenzprodukte.

Früh testen statt spät reparieren

Viele Risiken lassen sich eliminieren, wenn sie früh sichtbar gemacht werden: unbekannte Verunreinigungen, kritische Parameter oder potenzielle Patentkonflikte. Wer diese Themen erst am Ende adressiert, zahlt mit Verzögerungen und Mehrkosten. Wer sie von Anfang an integriert, gewinnt Geschwindigkeit.

Regulatory Affairs ab Tag eins – nicht erst vor der Einreichung

Ein klarer Rat an Projektmanager:innen: Holt Regulatory Affairs von Beginn an ins Team. Die regulatorische Strategie muss stehen, bevor die Entwicklung richtig startet. Feuerwehraktionen kurz vor Submission sind fast immer ein Zeichen mangelnder Planung.

Teil 5 ansehen – in nur 8 Minuten und 43 Sekunden:

In Teil 5 erklärt Kuntal Chatterjee, warum erfolgreiche Pharma-Projekte nicht durch Geschwindigkeit, sondern durch konsequente Detailarbeit entstehen – von Bio-Studien über Regulatory Affairs bis hin zu Tech Transfer.

Er zeigt, weshalb frühe Tests, klare Methoden und interdisziplinäre Teams entscheidend sind und warum Indien trotz geopolitischer Herausforderungen weiterhin eine Schlüsselrolle im globalen Pharma Outsourcing spielt.

Analytik & R&D als Fundament für erfolgreichen Tech Transfer

Ebenso zentral ist eine starke analytische Entwicklung. Methoden und Protokolle sollten so aufgebaut sein, dass sie international leicht übertragbar sind – inklusive verfügbarer Säulen, klarer Prüfverfahren und robuster Prozesse. Gerade bei Exporten aus Indien in EU oder USA sind Retests Standard. Gute Vorbereitung vereinfacht Tech Transfer, Testing, Sterilisation und späteres Scale-up erheblich.

Denken in Ländern statt nur in Produkten

Chatterjee betont außerdem den länderspezifischen Blick: Jedes Entwicklungsprojekt sollte früh prüfen, welche regulatorischen Spielräume es pro Markt gibt. Kleine Unterschiede in nationalen Anforderungen haben oft große Auswirkungen auf Zeitplan und Launch.

„Love for Detail“: Die wichtigste Kompetenz moderner Pharma-Projektmanager

Im Kern geht es um Haltung: Projektmanager müssen entweder selbst tiefes pharmazeutisches Verständnis mitbringen – oder sich gezielt Expert:innen aus Regulatory, Analytik und Medical Affairs ins Team holen. Diese „Liebe zum Detail“ entscheidet darüber, ob ein Projekt stabil skaliert oder immer wieder ins Stocken gerät.

Warum Indien trotz Geopolitik die erste Wahl bleibt

Trotz geopolitischer Spannungen und Zoll-Diskussionen sieht Chatterjee Indien weiterhin als bevorzugten Produktions- und Entwicklungspartner. Die Kombination aus Manufacturing, Bio-Studien und Know-how an einem Standort macht das Land besonders stark – vor allem für komplexe Generika.

Sein Fazit: Die technologische Transformation wird bleiben. Indien wird seine Rolle als „Pharmacy of the World“ weiter ausbauen – vorausgesetzt, Qualität bleibt das oberste Prinzip. Denn genau sie ist die Eintrittskarte für nachhaltigen Erfolg im globalen Pharma Outsourcing.

Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG)

Given the increasing complexity of pharmaceutical outsourcing projects, what are the key competences and skills a project manager like yours needs to possess to successfully manage these initiatives with Indian partners?

Kuntal Chatterjee (KC) 

Thank you. I think this is again the question, you know which lies for the last 15 minutes. What I what I told. But let us be specific you know. So if you see if we go little bit deeper you know So what are the things which goes wrong?  

I think, you know, most often, if you see, in terms of generics there is a tendency of bio study failure.

Bio Study Failures & Formulation Differences 

And if you see, why the bio study fails, just because, you know, there is a difference in formulation, not only in the genetics but also the innovator batch to batch variation is there. So if you see how you can, you know, really outweigh how you can go deeper and really have a correct supply chain or correct, you know, project management, is by really pulling: Extra batches- you know of, and really having this kind of basic tests like dissolution test. You know, like basic screening, as I say, so that you know, we control not only the development batches, that means the generic production, but we also control the reference drugs, the innovative drugs. RLD as we say, if we have, because we are we always check in House, that you know we are you know we are matching the parameters. 
We are doing but we don’t check always the batch to batch variation of innovator. We don’t check always, you know, what are the things can go wrong with impurities. You know really taking that extra effort early on in identifying some impurities which has unknown. As we say, you know taking that extra effort with patents, you know, like to see that we are not infringing any patent or, you know, what are the ways to really have a faster launch.

Regulatory Strategy & Analytical Development from Day One

And last but not the least really, you know, for every development, you know, really checking. 
Country by country on what scope is there. For example you know I have seen in my you known experience of last 25 years that small, small things affect a lot. For example, even a regulatory submission, a correct regulatory strategy. So you know, I would advise youngsters, who are coming in this field ,to have a regulatory affairs team member right from day one. Because your regulatory strategy should be cleared from day one. We should not scramble in the end. Similarly, you know the whole development strategy. I would advise the youngsters, to have a analytical development guy, you know a RND as we say. 
To think of developing the methods and protocols so that it can be really transferred easily. Because as we know, if you export any drug from India to US, to EU, you have to do retesting, right?  
So if you have methods and protocols including the availability of columns, you know, which are easily available. You know methods which could be easily transferred and because then you know this tech transfer. If it can be handled, testing can be handled and the process can be handled including sterilization. 

 
I think if you think everything from day one, then the suffering is much less and we have more or less we have, as we say, the correct first launch, you know. And then of course, you know, scale up is possible.

Love for Detail in Project Management

BG

Scale up so it’s the love for the detail in my language and to know where to get the relevant pharmaceutical know how: Medical Affairs you described. For instance testing you described. So this is something you need to possess as a project manager, either yourself or as you described to get some youngsters in your team to do all those checks and the quality. The love for the detail this is the major hint you give to our audience. Great. 
 
Pharmaceuticals have accelerated and transformed their business in an outstanding way in the past 3 years. This is my external perspective. 
Will the speed and need for tech transformation stay the same in the next 3 years? What do you think?

Tech Transformation & India’s Role in Global Manufacturing

KC

Sure. I think its a good question, Bernhard. I think the answer is yes. Because you know, if you see it due to the current geopolitical situation, you know, in Europe, if you see, you know, there is a ongoing war. In the US the tariff rises there. So I think for next 3 years I can safely say, you know, but its up to economics to validate that, even if you consider tariffs, still India will be competitive in manufacturing, you know that’s the first point.  

So even if you put tariffs. I strongly believe that Indian manufacturing will still be competitive.  

Of course, you know there are lot of other things which has to be, you know, taken into consideration, like the API-production.  

Second thing, is you know, if you see the global picture. Anything, if you want to change, you know, change is a painful process, right?  

So, currently, whatever manufacturing is ongoing, I think that will continue. Because already India is delivering, you know, quality is there. So that’s the second thing.  

Complex Generics, Tech Transfer & India as Manufacturer of Choice

But the third and most important thing is. 
The whole, as I said, you know, in terms of complex, you know products, complex generics. I personally feel that India is a perfect breeding ground of doing the development as well as, you know, bio studies. Because everything is available at one hub or one spot. And this is the reason I feel that easily. 
You know, for next 3 years, India will still be a kind of a products producer at choice or manufacturer at choice for the West.  

And there would be still lot of tech transfer projects going from, you know, Europe to India or US to India. Even though, there is a kind of, you know, discussions, which will happen to have more of the products made in Europe or made in US. So there will be balance, but Indian players, if they continue to deliver quality products. So this is the caveat you know they should continue delivering quality you know. 

Quality as the Ultimate Growth Driver

Because that’s the most important thing, and once that is there, I don’t see any risk of India coming down with the production. It will grow and grow for generics and also for other products.

BG

So according to you as an expert, the need for tech transformation will stay at high as it has been to. And India will stay as the pharmacy of the world as it is now.  
 
Kuntal, thank you for sharing your invaluable insights with us today. I’m absolutely confident your expertise on pharmaceuticals is incredibly enlightening for our audience. We appreciate you taking the time to join us for a cup of tea in a stimulating conversation. 

 
For those of you interested in exploring partnering with Indian Pharmaceuticals further, please do not hesitate to connect with Kuntal Chatterjee on LinkedIn.  

You can find the link in the video descriptions, and if you’d like to discuss your specific outsourcing challenges, feel free to schedule a complimentary consultation with our team at Eisq. 
Visit our website to book an appointment. Thank you for watching. We look forward to bringing you more insightful conversations in the future. 

KC

Thank you, Bernhard. Namaste to all my viewers. Thanks a lot. OK, have a nice day. Bye bye. So. 

Namaste, Bernhard Gandolf. 

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Teil 1, beleuchtet, warum Indien als „Apotheke der Welt“ gilt und wie das Land sich durch Skalierung, Ausbildung und strategisches Denken zu einem globalen Partner für Pharma Outsourcing und Lizenzmodelle entwickelt hat. Kuntal Chatterjee teilt Einblicke, was europäische Unternehmen aus Indiens Erfolg lernen können.

In Teil 2, unserer Gesprächsreihe „A Cup of Tea“ beleuchten Bernhard Gandolf und Kuntal Chatterjee die kulturellen, wissenschaftlichen und gesellschaftlichen Wurzeln von Indiens Erfolg im globalen Gesundheitswesen.

In Teil 3 spricht Kuntal Chatterjee darüber, wie Indien durch seine wissenschaftliche Stärke, Innovationskraft und ein tief verwurzeltes Mindset aus Vielfalt zu einem der wichtigsten globalen Partner für die Pharma- und Healthcare-Industrie wurde. Gleichzeitig zeigt er, warum Vertrauen im Outsourcing nicht nur über Regulierung entsteht, sondern über kulturelles Verständnis, langfristige Beziehungen und die Fähigkeit, unterschiedliche Perspektiven produktiv zu verbinden.

In Teil 4 erklärt Kuntal Chatterjee, worauf europäische und amerikanische Pharmaunternehmen achten sollten, wenn sie mit indischen Partnern zusammenarbeiten – insbesondere im Hinblick auf Kultur, Struktur und Projektführung.

Er betont, dass Checklisten, regelmäßige Follow-ups und die Offenheit für schnelle Veränderungen entscheidend sind und dass das beste Outsourcing-Modell entsteht, wenn westliche Detailtiefe und Fokus mit indischer Flexibilität und Geschwindigkeit kombiniert werden.

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Erfahre, wie Unternehmen durch strategische Partnerwahl, klare Qualitätsstandards und gelebte Verantwortung ihre globale Pharma-Supply-Chain zukunftssicher gestalten von der Lizenzvergabe bis zur operativen Exzellenz.

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Der Beitrag Love for Detail: Ein Erfolgsfaktor im Pharma Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wettbewerbs­vorteil im Service: Warum Menschen, Kultur & Vendor Management jetzt entscheidend sind

Viele Unternehmen betrachten Outsourcing noch immer als reine Kostenfrage: Wo ist der günstigste Standort? Wo bekomme ich die höchste Verfügbarkeit? Welche Region lässt sich am besten skalieren? Doch genau diese Sichtweise greift zu kurz. Teil 5 der Reihe zeigt sehr klar: Der Wettbewerbsvorteil im Service entsteht nicht durch Preisoptimierung – sondern durch kulturelles Verständnis, kluge Steuerung und den menschlichen Faktor.

Standortwahl ist nicht gleich Standortkompetenz

Philippinen, Türkei, Südafrika oder der Kaukasus – all diese Regionen können für Kundenservice interessant sein. Doch wer diese Standorte nur über Folien, Benchmarks und Zahlen bewertet, wird langfristig Probleme bekommen. Denn jedes Land bringt eigene Rahmenbedingungen mit: rechtliche Besonderheiten, kulturelle Gepflogenheiten und ganz praktische Realitäten im täglichen Geschäft.

Vendor Manager als Schlüsselrolle: Netzwerk statt Theorie

Alexander Jünger bringt es auf den Punkt: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Gerade in weniger „klassischen“ Regionen geht ohne lokale Kontakte häufig gar nichts. Wer Türen öffnen kann, wer Ansprechpartner kennt und wer die Mechanismen vor Ort versteht, vermeidet Konflikte, reduziert Eskalationen und sorgt für nachhaltige Performance.

Das ist ein klarer USP: Der Vendor Manager wird zum verbindenden Element zwischen Auftraggeber, Provider und Kulturraum.

In Teil 5 geht es darum, warum erfolgreiches Outsourcing nicht nur von Kosten und Standorten abhängt, sondern vor allem von Vor-Ort-Präsenz, kulturellem Verständnis und einem starken Netzwerk des Vendor Managers. Außerdem diskutieren Bernhard und Alexander, dass KI zwar hilfreich ist, aber weder Empathie noch sichere, professionelle Use Cases ersetzt – und dass KI bei richtiger Umsetzung alles andere als billig ist.

Warum Kultur, KI und Empathie über Service-Erfolg entscheiden

Ein Osteuropa-Verantwortlicher berichtet, dass über 50 % der Konflikte im Outsourcing nicht durch schlechte Leistung entstehen, sondern durch mangelndes interkulturelles Verständnis auf beiden Seiten – oft fehlen Auftraggebern Einblick in Kommunikation, Hierarchien und Eskalationslogiken vor Ort. Gleichzeitig wird im Talk klar: KI ist kein billiger Selbstläufer, denn rechtskonforme, sichere Use Cases brauchen Infrastruktur, Security, Governance und laufende Anpassungen. Und während Automatisierung bei Standardanfragen funktioniert, wird bei emotionalen oder kritischen Themen Empathie zur Differenzierung – der Mensch am Telefon bleibt der nachhaltigste Wettbewerbsvorteil im Service.

Das Transkript zur Folge

Bernhard Gandolf (BG)

Da muss ich mal nachhaken. Du hast gerade dieses Beispiel Philippinen genannt. 
Was unterscheidet die Philippinen oder den Kaukasus, Georgien oder Armenien, von anderen Ländern, von anderen Kulturen in Ost- und Westeuropa? 
Was weiß ich als Auftraggeber darüber, als Vendor Manager im fernen Deutschland, der vielleicht noch nie auf den Philippinen war, der vielleicht noch nie im Kaukasus war? 

Standort-Specials & neue Trends: Südafrika und Türkei im Fokus

Alexander Jünger (AJ)

Ja, wenn du keine CallCenterProfi nicht liest, weißt du schonmal weniger. Also wir haben immer mal wieder sogenannte Standort-Specials, wo wir Standorte unter die Lupe nehmen, die auch für den deutschen Kundenservice interessant sind. 

Aktuell rückt Südafrika verstärkt in den Fokus. 
Natürlich interessant durch die Zeitzone – Lufthansa hat damals vor über 20 Jahren angefangen, zu entlasten, um Servicezeiten auch in Deutschland abzubilden. 

Super spannend. Die Türkei kommt gerade aktuell wieder extrem hoch. 
Unabhängig davon: Vendor Manager müssen vor Ort sein. Und nicht nur vor Ort sein, sondern du brauchst da einfach deine Kontakte, gerade je weiter es Richtung Osteuropa geht.

Vor-Ort-Präsenz als USP: Ohne Netzwerk kein erfolgreiches Outsourcing 

Du hast gerade den Kaukasus angesprochen, Georgien. Da geht es halt nicht ohne einen Kontakt vor Ort. 
Die Leute gibt es, aber die musst du recherchieren. Dann musst du vor Ort sein – das kann dir keine KI ersetzen. 
Auch das ist wieder ein USP für den Vendor Manager von heute: Du brauchst Kontakte, du brauchst ein gutes Netzwerk, du musst vor Ort unterwegs sein und Kontakte knüpfen. 

Auch vor Ort Leute zu haben, die dich unterstützen. 
Denn jedes Land hat seine eigenen Gesetze. Also gerade als Journalist hört man auch ganz wilde Stories, zum Beispiel aus Bulgarien oder Rumänien oder aus manchen Ecken in der Türkei – ohne das abwertend zu meinen. Die sind natürlich alle off the record, aber da schlackert man manchmal mit den Ohren, wenn man denkt: Okay, wenn sie es allein probieren, extreme Ellenbogenmentalität. 
Hat man aber jemanden im Boot, der einem Türen öffnen kann, dann funktioniert das plötzlich. Also die Daseinsberechtigung des Vendor Managers sehe ich an der Stelle als gesichert. 

BG

Und der Appell: Fahrt zu euren Partnern vor Ort, beschäftigt euch mit der Kultur, versucht sie zu verstehen. 
Dieses „vor Ort sein“ als Schlüsselelement – das hat Alex sehr gut auf den Punkt gebracht. 

Noch eine kleine Anekdote: 
Ein Osteuropa-Leiter bei einem großen Business-Process-Outsourcer sagte zu mir sinngemäß, dass über 50 % der Konflikte, der Unzufriedenheit mit der Leistung und der Probleme mit den Standorten allein aus mangelnder interkultureller Kommunikation und mangelndem interkulturellem Verständnis auf beiden Seiten resultieren. 
Er sagte intern: Wir schulen unsere Teams, wie gehe ich mit deutschen Ansprechpartnern um. 
Aber umgekehrt fehlt deutschen Ansprechpartnern oft das Verständnis für Menschen in Rumänien – oder Bulgarien –, die du gerade angesprochen hast. 

Könnte dieser starke Fokus auf KI langfristig dazu führen, dass wir diese wichtige zwischenmenschliche Kompetenz verlernen? 

Menschlicher Service als USP: Empathie wird zum Wettbewerbsvorteil

AJ

Verlernen glaube ich nicht. Es ist immer die Frage: Was fordert der Markt, und was will ein Unternehmen im Service bieten? 

Ich habe viele automatisierte Geschichten erlebt, wo ich mir sage: Es kommt auch immer auf die Erwartungshaltung an. 
Wenn es darum geht, eine Sendebestätigung für ein Paket abzufragen, bin ich ehrlich: Da ist mir die Emotionalität der Botschaft relativ egal. Hauptsache, ich weiß, wo mein Paket ist. 
Aber wenn es um spezielle Themen geht – zum Beispiel Gesundheit oder Reiseberatung –, also alles, wo wirklich Emotionen im Spiel sind und diese auch gebraucht werden, um ein Produkt zu vermarkten, dann wird der Mensch nach wie vor zum Einsatz kommen. 

Unternehmen, die das nicht einsetzen, werden kein Business machen, Bernhard. Das ist dann relativ easy ein gewisser USP. Und das wird einfach der menschliche Faktor sein. Da ist aber auch das Bottleneck. 
Ich würde mir wünschen, dass Mitarbeiter im Kundenservice deutlich besser verdienen, weil das eine Kompetenz sein wird: einfach Mensch zu sein. 

Gepaart mit kommunikativen Kompetenzen in der Problemlösung im Kundengespräch. 
Das klingt, als sollte es normal sein – aber das wird wieder ein Differenzierungsmerkmal sein. 
Wo bekomme ich wirklich echten Service? 

Und wenn die ***** am Dampfen ist, sprichwörtlich: Wo bekomme ich einen Menschen ans Telefon, der mir hilft und Empathie hat?

BG

Mensch mit Empathie als Erfolgsfaktor – das ist sehr positiv. 

Warum bewegt deiner Auffassung nach das Thema KI die Branche so sehr? 
Ist es, wie Beraterkollege Florian Sender meint, „Hauptsache billig“? 
Oder ist es die Lust auf Innovation? Was meinst du? 

KI im Unternehmenskontext: Ohne Use Case nur Spielerei

AJ

Ich glaube, es ist eine Kombination aus allem. 
Dieser Hype wird aus meiner Sicht auch ein bisschen befeuert von Leuten, die nicht wirklich Ahnung von KI haben. Die haben vielleicht einmal einen Prompt eingegeben oder sich eine Plastik-Comicfigur erstellt oder ein Profilbild im Ghibli-Style. 
Aber das ist ja keine echte KI im Unternehmenskontext. 

Es braucht echte Use Cases. Alles andere ist Spielerei. 
Und wenn es dann wirklich darum geht, sichere, nachvollziehbare und geschäftskritische Use Cases abzubilden, dann ist KI nicht billig – und das wissen die wenigsten. 

Hätten wir das nicht mit unserem Kollegen umgesetzt, hätten wir allein für den Aufbau der KI-Infrastruktur eine fünfstellige Summe versenkt. 
Einfach, weil sie sicher sein muss, weil keine Daten abfließen dürfen und so weiter. 

Eines der größten Mysterien ist aktuell noch: KI macht alles billig. 
Nein – schon mal gar nicht.

Risiken & Realität: Halluzinationen, Security und Governance

KI ist ein Werkzeug. Und je intensiver du dieses Werkzeug einsetzen und in deine Strukturen integrieren willst, desto teurer wird es,da es sicher sein muss. 
Stichwort Halluzinationen. Stichwort KI kippt um, wenn man falsche Anfragen stellt und sie plötzlich erklärt: 
„Hey, das Unternehmen, für das du telefonierst, ist seit fünfzig Jahren insolvent.“ 
Und was, wenn die KI das dann dem nächsten Kunden erzählt? Ganz schwierig. 
Und da muss man wirklich sauber arbeiten. 
Billig ist KI schon mal gar nicht, wenn man sie rechtskonform und sicher einsetzen will. Das war auch unser Learning. Hinzu kommt die Rechenleistung. 
Du brauchst Hardware, Bernhard, die das entsprechend verarbeiten kann. 
Du musst Tokens kaufen – jede Anfrage kostet Geld. 
Security-Implementierung, ethische Themen, Services, und die Welt der KI dreht sich extrem schnell. 

Token-Kosten & schnelle Model-Wechsel: Warum Profis nötig sind

Plötzlich ist das Large Language Model, das du einsetzt, morgen nicht mehr am Markt. 
Dann musst du schauen: Wie docke ich ein neues an? 
Wie tausche ich es aus? 
Ist es gut? Ist es schlecht? 

Und dafür brauchst du Profis. Wieder Beratungsleistungen. 
Unser Key Learning war ganz klar: KI ist alles andere als billig, wenn du es richtig machst. 

Ansonsten bleibt es wirklich nur ein Hammer und kein Elektronenmikroskop.

BG 

Verstehe. 
Das Werkzeug kennenlernen, das Werkzeug verstehen – und wenn es richtig eingesetzt wird, ist es nicht billig. 

Lieber Alexander, vielen Dank, dass du dein Wissen hier mit uns geteilt hast. 
Es war mir eine große Freude, und ich finde, unser Premieren-Talk hat sehr gut geklappt. Auf dein Wohl! 

AJ 

Bernhard, meine Schokolade ist jetzt zwar nicht mehr wirklich heiß, aber nicht weniger herzlich danke ich dir für das coole Gespräch. 
Ich war vorher ein bisschen aufgeregt, umso schöner, dass es so gut geklappt hat. 
Du hast mir die Aufregung gut genommen, und ich bin gespannt auf das Endergebnis, mein Guter. 

BG 

Fantastisch. 
Outsourcing – vor allem nach Osteuropa oder wohin auch immer – ist kein Selbstläufer. 
Aber mit der richtigen Strategie kann es ein echter Wachstumstreiber sein. 

Wenn du dein Outsourcing auf das nächste Level heben willst, melde dich gerne. 
Ich freue mich auf den Austausch. 
Ergreife die Gelegenheit und vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier im Kalender. 

Dort findest du übrigens auch einen Link zum Fachmagazin CallCenterProfi. Den gibt es in der Videobeschreibung. 

Bis zur nächsten Taste Tee. 
Dein Bernhard Gandolf. 
Mach’s gut, ciao ciao. 

AJ 

Ciao, danke fürs zuschauen. 

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In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

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Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Teil 4

In Teil 4 spricht Alexander Jünger darüber, wie sich die Rolle von Vendor-/Outsourcing-Managern im KI-Zeitalter verändert und warum KI vor allem unterstützt, aber nicht ersetzt. Kernpunkt: Erfahrung, Kontextverständnis und Empathie bleiben entscheidend – KI liefert Geschwindigkeit und Analyse, der Mensch trifft die kluge Entscheidung.

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Der Beitrag Der Mensch als letzter Wettbewerbsvorteil im Service erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Wie sich Outsourcing & Vendor Management verändert

Walter Benedikt über Haltung, Partnerschaft und Verantwortung

In einer Zeit, in der Outsourcing mehr ist als nur Kosteneffizienz oder Dienstleister-„Abhaken“, zeichnet Walter Benedikt mit seiner langjährigen Branchenerfahrung ein modernes Bild davon, wie Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und externen Partnern wirklich gelingt. Seine Perspektiven aus operativer Praxis, CEO-Führung und heutiger Beratung zeigen, dass Outsourcing und Vendor Management heute vor allem eins sind: partnerschaftliche, dialogorientierte Kulturaufgaben.

Outsourcing ist heute mehr als ein betriebswirtschaftliches Instrument. Es ist ein Spiegel der Unternehmenskultur, der Führungslogik und des Verständnisses von Zusammenarbeit. Kaum jemand bringt diese Perspektive so klar und praxisnah auf den Punkt wie Walter Benedikt. Seine Sicht auf Outsourcing und Vendor Management ist nicht theoretisch, sondern gewachsen aus Jahrzehnten operativer Erfahrung.

Dieser Gesamtbeitrag ordnet die Gedanken, Haltungen und Prinzipien ein, die sich wie ein roter Faden durch seine Aussagen ziehen.

Outsourcing ist kein Auslagerungsproblem – sondern ein Führungsproblem

Viele Organisationen betrachten Outsourcing noch immer primär als strukturelle oder vertragliche Aufgabe. Doch genau hier setzt Benedikts Perspektive an: Outsourcing scheitert selten an Dienstleistern, sondern an unklarer Führung, falschen Erwartungen und mangelnder Verantwortung auf Auftraggeberseite.

Wer Aufgaben auslagert, ohne Ziele sauber zu definieren, Prozesse zu verstehen oder Verantwortung zu teilen, erzeugt Reibung – unabhängig davon, wie professionell der Dienstleister arbeitet. Outsourcing ist damit kein „Abgeben“, sondern ein bewusstes Neu-Organisieren von Verantwortung über Unternehmensgrenzen hinweg.

Warum Outsourcing & Vendor Management heute Mitwirkung braucht

Direkt ins Gespräch eintauchen – spannende 23 Minuten Einblicke aus der Praxis

Walter Benedikt spricht über Verantwortung, Anerkennung und die Rolle von Outsourcing & Vendor Management in einer zunehmend vernetzten Arbeitswelt.

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Partnerschaft entsteht nicht durch Verträge, sondern durch Haltung

Ein zentrales Leitmotiv in Benedikts Denken ist Partnerschaft. Nicht im Sinne eines Marketing-Buzzwords, sondern als gelebte Praxis. Partnerschaft bedeutet:

• ehrlich zu kommunizieren – auch wenn es unbequem wird

• Probleme früh anzusprechen, statt sie zu verwalten

• nicht nur Ergebnisse, sondern auch Rahmenbedingungen gemeinsam zu verantworten

Dabei wird deutlich: Ein guter Dienstleister ist kein Ja-Sager, sondern jemand, der Widerspruch leistet, blinde Flecken aufzeigt und mitdenkt. Genau diese Form der „produktiven Reibung“ macht Outsourcing langfristig erfolgreich.

Vendor Management als aktive Mitwirkung – nicht als Kontrollinstanz

Klassisches Vendor Management wurde lange als Steuerungs- und Kontrollfunktion verstanden. KPI-Reviews, Reports, Eskalationsstufen. Benedikts Ansatz geht weiter: Vendor Management ist Mitwirkung.

Das bedeutet, dass Auftraggeber nicht außerhalb der operativen Realität stehen dürfen. Sie müssen Prozesse verstehen, Entscheidungen erklären können und präsent sein – nicht nur bei Problemen, sondern auch im Alltag. Wer Vendor Management ausschließlich als Mess- und Bewertungsfunktion begreift, erzeugt Distanz statt Zusammenarbeit.

Motivation entsteht durch Anerkennung, nicht durch Druck

Ein oft unterschätzter Erfolgsfaktor im Outsourcing ist Motivation. Benedikt macht klar, dass echte Leistungsbereitschaft nicht durch permanente Kritik oder reinen KPI-Druck entsteht, sondern durch Anerkennung, Vertrauen und Fairness.

Ehrliches Lob – gezielt und glaubwürdig – wirkt nachhaltiger als jedes Bonusmodell. Gerade in ausgelagerten Teams entscheidet Wertschätzung darüber, ob Mitarbeitende sich als austauschbare Ressource oder als Teil einer gemeinsamen Aufgabe verstehen.

Vom Handschlag zur Prozesskette ohne den Menschen zu verlieren

Outsourcing hat sich professionalisiert. Wo früher persönliche Beziehungen und Handschläge dominierten, prägen heute Governance-Modelle, SLAs und Prozessketten den Alltag. Dieser Wandel ist notwendig – birgt aber Risiken.

Benedikts Perspektive ist klar: Struktur darf Beziehung nicht ersetzen, sondern muss sie stützen. Prozesse geben Orientierung, aber sie funktionieren nur, wenn sie von Menschen getragen werden, die Verantwortung übernehmen und miteinander sprechen.

Fazit: Outsourcing braucht Klarheit, Mut und Beziehungskompetenz

Walter Benedikts Ansatz zeigt, dass erfolgreiches Outsourcing kein technisches Optimierungsprojekt ist. Es ist eine Frage der Haltung: Wie ehrlich kommunizieren wir? Wie klar führen wir? Wie viel Verantwortung sind wir bereit zu teilen?

Wer Outsourcing als partnerschaftlichen Prozess versteht – mit klaren Rollen, offenen Worten und gegenseitiger Wertschätzung – schafft stabile, leistungsfähige Strukturen. Und genau darin liegt der Unterschied zwischen funktionierendem Outsourcing und echtem Mehrwert.

Die Zusammenfassung der Einzelteile:

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

Tauche ein und erhalte wertvolle Impulse für dein eigenes Vendor Management.

Hier geht es direkt zu Teil 4 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 5: „Vom Handschlag zur Prozesskette: Outsourcing im Wandel der Zeit“

In Teil 5 der Reihe erklärt Walter Benedikt wie sich die Prozesskette im Outsourcing über die Zeit verändert hat.

Hier geht es direkt zu Teil 5 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

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Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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KI-Kompetenz ist heute unverzichtbar

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen zusammenarbeiten, rasant. Besonders im Vendor Management wird deutlich: Ohne ein grundlegendes Verständnis von KI-Technologien lassen sich moderne Entscheidungen kaum noch fundiert treffen. Doch wie viel KI-Kompetenz braucht ein Vendor Manager wirklich – und wo endet der sinnvolle Umgang mit KI-Tools?

Im Gespräch zwischen Bernhard Gandolf und Alexander Jünger wird klar: Niemand muss zum ausgewachsenen KI-Experten werden. Aber ohne ein solides Basiswissen lässt sich die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung kaum sicher begleiten.

Know-how als notwendige Grundfertigkeit

Viele Fachkräfte stehen vor derselben Herausforderung: Neben Prozesswissen, Steuerungsfähigkeit und Kommunikationsskills sollen sie nun auch noch die KI-Welt verstehen. Dieser zusätzliche Anspruch wirkt oft überfordernd.

Doch erste praktische Erfahrungen, etwa durch KI-gestützte Bildbearbeitung, zeigten schnell: KI-Kompetenz ist kein nice-to-have mehr, sondern ein Werkzeug, das Arbeit schneller und präziser macht. Allerdings ist KI kein einfaches Tool wie ein Hammer, sondern eher mit einem komplexen technischen Instrument vergleichbar.
Das bedeutet: Grundkompetenz ist Pflicht, Spezialisierung optional.

Im 3. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI und die menschliche Komponente. In nur 5 Minuten und 51 Sekunden erhältst du spannende Eindrücke zum extrem relevanten Thema.

Das Transkript zu Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Ralf Mühlenhöfer hat hier im Expertentalk empfohlen: Um fundierte Entscheidungen zu treffen, muss man sich mit KI beschäftigen. Hältst du das für realistisch? Als Berater klingt das für mich auf der einen Seite nachvollziehbar, andererseits halte ich es für wirklich unrealistisch, neben dem fachlichen und prozessualen Wissen, das ich mir aneigne, der Fähigkeit zur Steuerung des Partners ohne Weisungsbefugnis – mir jetzt auch noch diese Fertigkeit draufzuschaffen, da fehlt mir einfach die Zeit. Wie halte ich mit dieser rasanten technologischen Entwicklung Schritt?

Alexander Jünger (AJ)

Bin ich komplett bei dir, Bernhard. Wir haben uns anfangs auch der KI verweigert, weil wir der Überzeugung waren: nur Handwerk ist Handwerk. Dann haben wir angefangen mit Bildbearbeitungsgeschichten, wo uns KI unterstützt hat. Und bei sonstigen Geschichten haben wir gemerkt: oh, das ist ein cooles Werkzeug. Also wir sehen es bei Basisanwendungen hauptsächlich als Werkzeug. Ein Hammer ist ein Werkzeug – ein Hammer ist relativ einfach zu bedienen. Beim Elektronenmikroskop, das auch ein Werkzeug ist, sieht das schon schwieriger aus. Und KI ist ein sehr komplexes Ding und nach Dingen wie: Abacus, Rechenschieber, Smartphone, Taschenrechner, PC – das neue Werkzeug. Aber es ist sehr viel komplexer als die bisherigen und es erfordert eine gewisse Grundkompetenz.

Man kann sowas für sich selbst nutzen. Wenn es aber in unternehmenskritische, geschäftskritische Anwendungen und Implementierungen ausartet, dann würde ich empfehlen, sich einen Profi an die Seite zu holen. Das haben wir auch gemacht, weil es Dinge gibt wie EU AI Act und Datenschutzbestimmungen und was nicht alles noch. 

Geschäftskritische Einsatzbereiche: Wann Profis für KI-Implementierung nötig werden

Kundenservice – der Bereich, wo wir aktiv sind, Bernhard – ist meistens geschäftskritisch. Da geht es um Kundendaten, die sind immer sensibel. Dann kommen vielleicht noch sensible Branchen dazu, die das Thema noch verstärken, wie Pharma und solche Geschichten, wo es dann um Gesundheitsdaten geht. Also Grundwissen sollte vorhanden sein, welche Informationen man an eine KI übergibt und wohin die Daten dann laufen.

Ich empfehle wirklich: wenn es darum geht, in die Spezialisierung und in die saubere Implementierung zu gehen, holt euch einen Profi – wie wir das auch gemacht haben. Denn das ist ein Know-how, das einen Job füllt. Man hat ja immer seine Kernkompetenz: Vendor Manager, Journalist, Berater. Das ist nun mal eine Qualifikation. Und weil sich die Welt aktuell so schnell dreht, kann man das nicht stemmen – nebenbei nicht in der Tiefe, Bernhard. 

BG

Cooler Appell: auf die Kompetenz vertrauen, lernen, mit Werkzeugen umzugehen und sich den richtigen Berater holen. Du hast gerade den kleinen Exkurs gemacht zu den Erfahrungen bei CallCenterProfi mit dem Thema KI. Wie schauen die genau aus?

AJ

Absolut. Total verrückt. Es hat angefangen mit einem Telefonat mit einem Geschäftsfreund, den ich schon seit über 20 Jahren kenne: Branko Trebsche – ich sage mal, er ist ein Verrückter, er weiß, dass ich das nicht so meine, wie es sich anhört. Wir haben telefoniert. Und er hat gerade eine KI gebaut, im Umfeld Journalismus, mit einem anderen Kontakt. Ich habe mir das angehört – das hörte sich superspannend an. Und dann habe ich einfach mal rausgehauen: „Wollen wir eigentlich mal eine CallCenterProfi-Ausgabe, 100% KI-generiert machen?“ Und dann meinte der verrückte Vogel: „Ja, lass uns es versuchen.“ Und da sind wir das angegangen. 

Von der Idee zum Projekt: Wie eine KI-Redaktion entstand

Vier Monate Projektarbeit folgten, tägliche Telco, eine Stunde. Also insgesamt – ich habe es aufgeschrieben – 342 Stunden. In diesen Telcos haben wir eine in wesentlichen Teilen lokal arbeitende künstliche Intelligenz gebaut – mit ganz unterschiedlichen Large Languague Models. Also ist kein ChatGPT, das ist wirklich eine individuelle Entwicklung – 100% datenschutzkonform, 100% EU AI Act konform, 100% sicher. Also wirklich auch quellengeprüft und plausibilitätsgeprüft. Das ist in unserem Business wichtig, weil: Fake News sind nicht unser Geschäft. 

Also ja, wir haben uns die KI gebaut, die uns da wesentlich unterstützt. Sie macht die Arbeit nicht zu 100% – das Ziel haben wir nicht erreicht, schon mal ein kurzer Spoiler. Aber sie ersetzt uns jetzt wirklich in vielen Bereichen. Ein paar Zahlen vielleicht: Wir verwenden bis zu 500.000 Token für die Erstellung eines Fachartikels mit etwa 3.000 Wörtern und führen dabei tausende API-Calls durch. 

Beeindruckende Effizienzgewinne – und warum menschliche Kompetenz dennoch entscheidend bleibt

Was bringt uns das an Effizienz? Die Erstellung einer redaktionellen Nachricht: 90% Effizienzgewinn. Themenrecherche, Fachartikel: da sind wir bei 80%. Interessant: Was kostet das? Eine Nachricht: 0,75 €, Bernhard. Eine Themenrecherche kostet uns 11,75 €. Wenn man das spiegelt: Was kostet uns ein Volontär pro Jahr? 67.000 € bis 80.000 €. Und der wird krank, der hat Urlaub – natürlich soll er den haben –, der hat Sozialabgaben und so weiter und so fort. Vollkostenrechnung in Wiesbaden an unserem Standort: für einen Auszubildenden ca. 80.000 €. Die Zahlen zur KI haben wir gehört. 

Ich möchte heute kein Auszubildender im Journalismus sein – das ist meine Aussage und mein Fazit. Fachkompetenz wird nach wie vor der Game Changer sein: bei mir im Journalismus, bei dir als Berater und auch bei den Vendor Managern. Also vertraut auf eure persönliche Erfahrung und Kompetenz – denn die kann keine KI leisten.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Warum Neuwork Outsourcing verändert

Neuwork verändert Outsourcing grundlegend, weil verteilte Teams, hybride Modelle und digitale Zusammenarbeit neue Anforderungen an Führung, Kultur und Technologie stellen. Erfolgreiche Kooperation entsteht nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Arbeitsrealität, Zielen und Verantwortlichkeiten.

Outsourcing wird zum strategischen Hebel, wenn Partner nicht als externe Dienstleister, sondern als Teil des eigenen Ökosystems agieren. Die Gespräche zeigen: Zukunftsfähige Arbeitswelten entstehen, wenn Bricks, Bytes & Behaviour konsequent zusammengedacht werden.

Die Kernbotschaft:

Moderne Arbeitswelten benötigen ein fein austariertes Zusammenspiel aus Infrastruktur, Technologie und gelebter Kultur – und genau hier wird Outsourcing zu einem zentralen Baustein der Neuwork-Realität. Es reicht längst nicht mehr, Prozesse einfach auszulagern oder Remote-Teams technisch anzubinden. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen und Dienstleister gemeinsam arbeiten, Verantwortung teilen, digital verbunden bleiben und ein kulturelles Fundament schaffen, das Motivation und Bindung auch über Distanz hinweg trägt.

In vier Videos der Reihe „Eine Tasse Tee“ liefert Detlev Artelt praxisnahe und klar strukturierte Antworten auf eine der zentralen Fragen der heutigen Arbeitswelt: Wie lassen sich Neuwork, Remote Work und Outsourcing so miteinander verknüpfen, dass daraus stabile, resiliente und zukunftsfähige Strukturen entstehen? Die Gespräche zeigen, wie Technik, Führung und Zusammenarbeit ineinandergreifen müssen, damit externe Partner nicht nur Aufgaben übernehmen, sondern zu echten Mitgestaltern moderner Arbeitsmodelle werden.

Besonders wertvoll: In 19:38 Minuten wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Rahmenmodell und eine aktiv gestaltete Remote- und Führungskultur entscheidend sind – und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Dienstleister zu echten Partnern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Arbeitswelt als Zusammenspiel von Infrastruktur, Technologie, Kultur und externem Know-how verstehen wollen.

Kultur & Führung

Kultur entsteht heute sowohl digital als auch physisch – und Führung muss diese hybride Realität aktiv gestalten. Motivation wächst durch klare Ziele, transparente Kommunikation und regelmäßige Berührungspunkte, auch wenn Teams räumlich getrennt sind. Moderne Führung schafft Nähe trotz Distanz, etabliert gemeinsame Standards und macht Outsourcing zu einem Ort gelebter Partnerkultur.

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen

Auch wenn Teams remote oder bei einem Partner arbeiten, beeinflusst das Unternehmen weiterhin die Motivation, Arbeitsqualität und Führungskultur. Erfolgreiche Modelle basieren auf geteilter Verantwortung, klaren Zielbildern und strukturierten Kommunikationsroutinen. Hybrid wird zur bevorzugten Form, weil sie Zugehörigkeit stärkt und soziale Nähe ermöglicht.

Digitale Social Spaces: Nähe trotz Distanz ermöglichen

Digitale Social Spaces, virtuelle Kaffeeküchen und transparente Online-Arbeitsbereiche ersetzen, was früher im Büro selbstverständlich war. Sie schaffen „digitale Nestwärme“, fördern spontane Interaktion und integrieren Outsourcing-Teams nahtlos in bestehende Abläufe.

Gleichzeitig unterstützen klare Office- und Technikstandards die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg – und machen externe Partner zu echten Mitgestaltern der Customer Experience.

Was Unternehmen konkret tun müssen

Unternehmen müssen zuerst ihre reale Arbeitswelt sichtbar machen – inklusive Kommunikationsflüssen, Übergaben, Verantwortlichkeiten und digitaler Zusammenarbeit. Anschließend gilt es, ein gemeinsames Rahmenmodell mit dem Dienstleister zu definieren: gemeinsame Ziele, abgestimmte Führung, klare Messgrößen und verbindliche Standards.

Wichtig sind zudem hybride Begegnungsräume, einheitliche technische Grundlagen und transparente KPIs, die für beide Seiten gelten. Erst wenn diese Basis steht, kann Outsourcing vom operativen Lieferantenmodell in eine echte Innovationspartnerschaft übergehen.

Was wir daraus lernen

Nachhaltiges Outsourcing entsteht dort, wo Auftraggeber und Dienstleister eine gemeinsame Arbeitsgrundlage schaffen – mit klaren Erwartungen, abgestimmten Routinen, funktionierender digitaler Zusammenarbeit und einem Verständnis für kulturelle Unterschiede. Zusammenarbeit gelingt nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Bricks, Bytes & Behaviour sowie durch bewusst übernommene Verantwortung in Remote- und Hybrid-Modellen.

Zusammenarbeit schafft Zukunft

Wenn Unternehmen externe Partner nicht als ausgelagerte Insel, sondern als Teil ihres eigenen Ökosystems behandeln, entstehen effiziente Übergaben, weniger Reibung, mehr Nähe und echte Prozessharmonie.

So wird Neuwork gelebte Praxis: Inhouse-Teams und Dienstleister arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander – mit einem gemeinsamen Zielbild, das Transformation beschleunigt, Innovation ermöglicht und Beziehungen stärkt.

Wie eisq dich dabei unterstützt

Wir helfen Unternehmen dabei, Neuwork und Outsourcing strategisch zu verbinden: mit klaren Rahmenmodellen, praxiserprobten Strukturen und einer Partnerkultur, die Transparenz, Verantwortung und Innovation fördert. Wir schaffen messbare Ziele und integrieren externe Partner so, dass echte Wertschöpfung entsteht.
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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Teil 1 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe bei einer Tasse Tee mit Bernhard Gandolf: Warum Neuwork nur mit starken Outsourcing-Partnern funktioniert.

In Teil 1 der Reihe erfährst du in unter 5 min, warum Outsourcing und Neuwork untrennbar miteinander verbunden sind und echter Wandel nur gelingt, wenn beides strategisch zusammengedacht wird. Detlev Artelt zeigt, wie Bricks, Bytes & Behaviour die Grundlage moderner Arbeitsmodelle bilden und warum Outsourcing mehr ist als ein Kostenfaktor – nämlich ein Baustein für Kultur, Struktur und Innovation. Die Folge macht deutlich, dass Neuwork dort beginnt, wo Unternehmen externe Partner als echten Teil ihrer Arbeitswelt verstehen.

Folge 2: Outsourcing und Remote Work – Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Teil 2 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe: So gestalten Unternehmen Verantwortung und Führung auf Distanz.

In Teil 2 geht es um Verantwortung und Führung in verteilten Teams. Artelt erklärt, weshalb Verantwortung nicht outsourcebar ist, wie Unternehmen Motivation im Remote-Kontext stärken können und warum hybride Modelle heute entscheidend für Bindung, Leistung und kulturelle Nähe sind.

Folge 3: Digitale Social Spaces – Warum Nestwärme auch online funktioniert

Der dritte Teil zeigt, wie digitale Social Spaces Nähe schaffen – selbst dann, wenn Teams über Standorte und Zeitzonen verteilt arbeiten. Artelt erläutert, wie virtuelle Kaffeeküchen, spontane Drop-ins und digitale Treffpunkte das soziale Fundament bilden, das Remote- und Outsourcing-Teams zusammenhält.

Folge 4: Digitale Kultur und echte Nähe – So gelingt Neuwork im Outsourcing

Im vierten Teil steht die Frage im Fokus, wie Outsourcing-Partner tatsächlich Teil der Neuwork-Kultur werden. Artelt zeigt, warum gemeinsame Ziele, offene Kennzahlen, regelmäßige Begegnungen und ein bewusst entwickeltes Miteinander Outsourcing zu einem echten Innovations- und Kulturpartner machen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

Du möchtest du neue Konzept in die gelebte Realität deines Unternehmen verankern – mit internen Teams und Outsourcing-Partnern, die wirklich gemeinsam wirken?
Du willst digitale Kultur entwickeln, hybride Zusammenarbeit strukturieren und Partnerschaften so steuern, dass daraus Innovation statt Reibung entsteht?

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Der Beitrag Neuwork & Outsourcing: Echter Wandel braucht starke Partner erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Von spontanen Absprachen zu strukturierten Prozessen

Wenn Walter Benedikt auf seine drei Jahrzehnte im Outsourcing zurückblickt, wird eines deutlich: Die Spielregeln haben sich grundlegend verändert. In den 1990er-Jahren war vieles noch von persönlichem Austausch und schnellen Entscheidungen geprägt. Damals griff zum Telefon, sprach mit dem richtigen Ansprechpartner – und die Sache war erledigt. Entscheidungen wurden direkt getroffen, auf Basis gegenseitigen Vertrauens.

Heute hingegen bestimmen digitale Systeme, Prozessvorgaben und formalisierte Abläufe die Zusammenarbeit. Ohne SAP-Buchung oder schriftliche Freigabe läuft nichts mehr. Was früher ein Handschlag regelte, wird heute durch E-Mails, Tickets und Systemeinträge dokumentiert.

Kürzere Laufzeiten und geringerer Handlungsspielraum

Eine der größten Veränderungen betrifft die Menschen auf der Gegenseite: Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer haben heute weniger Entscheidungsspielraum und bleiben oft nicht mehr so lange im Unternehmen wie früher. Während man früher über Jahre mit denselben Ansprechpartnern zusammenarbeitete, wechseln heute Teams häufig durch Übernahmen, Reorganisationen oder Aufstiege.

Für Dienstleister bedeutet das: Prozesse müssen klar dokumentiert, Vereinbarungen sauber nachgewiesen und Abläufe stabil gestaltet werden, weil persönliche Beziehungen allein nicht mehr tragen. Hinzu kommt der wachsende Einfluss externer Abteilungen – insbesondere der Finanzbereiche, die zunehmend über Kennzahlen und Budgetvorgaben steuern.

30 Jahre Erfahrung: So hat sich Outsourcing verändert

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:38 Minuten

In Teil 5 der Reihe spricht Walter Benedikt über den Wandel im Outsourcing und Vendor Management in den letzten 30 Jahren. Er gibt Einblicke in veränderte Prozesse, neue Rollenbilder und den Einfluss der Digitalisierung auf die Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Dienstleistern.

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Das Transkript zum Video

Bernhard Gandolf (BG) 

Du hast gerade darüber gesprochen, wie sich Dienstleistersteuerer und Vendor Manager:innen neues Know-how aneignen und neue fachliche Kompetenzen aufbauen sollten, was in der Technik funktioniert. Magst du mal ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern? Wie hat sich die Zusammenarbeit mit dieser Gruppe von Menschen in den letzten 20 Jahren deiner Karriere verändert? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, das hat sich erheblich verändert. Wenn ich 30 Jahre zurückblicke – vieles, was ich früher gemacht habe, wäre heute wahrscheinlich ein Kündigungsgrund. Damals konnten wir wirklich noch viel selbst entscheiden. Ich erinnere mich: 1995 hat jemand 500 Apparate gebraucht – und das lief alles noch per Absprache. Man hat mit dem Kunden gesprochen, der andere hat’s gebraucht – und das wurde einfach gemacht. Wenn du heute 500 Apparate ohne SAP verschieben würdest, käme das gar nicht gut an. Früher war das anders – man konnte sich viel mehr auf Absprachen verlassen. Wir haben etwas ausgemacht, und so wurde es gemacht. Die Ansprechpartner hatten damals auch eine längere Lebenszeit im Unternehmen. 

Heute ist das anders: Oft wird nach kurzer Zeit alles übernommen oder umstrukturiert

Du arbeitest zehn Jahre super mit jemandem zusammen – dann wird die Firma aufgekauft, alles ändert sich, und dein Ansprechpartner hat plötzlich nichts mehr zu sagen. Das ist die Schwierigkeit: Du musst Prozesse schriftlich festhalten, Mails bestätigen lassen. Teilweise werden heute 200.000 Calls „Lieferung frei Bordsteinkante“ bestellt, weil es das in SAP nur so gibt. 

Die größte Veränderung ist, dass die Mitarbeitenden auf der Gegenseite weniger Entscheidungsspielraum haben und auch kürzer im Unternehmen bleiben. Das ist etwas, das wir alle nicht wirklich beeinflussen können. Oft wird zusätzlich Druck von außen gemacht – etwa von der Finanzabteilung. Für die zählt nur die Zahl, egal, ob sie von einem oder vom anderen Lieferanten kommt. Der Einfluss von außen ist also größer geworden. Früher hat ein Handschlag gegolten – heute nicht mehr. 

BG 

Ich verstehe – früher gab es mehr Handschlagqualität, heute herrscht stärkere Formalisierung. Du nimmst also wahr, dass Vendor Manager:innen und Dienstleistersteuerer kürzere Laufzeiten haben, schneller wechseln oder aufsteigen. Und dass das Thema Kosten stärker im Fokus steht als früher. Das finde ich sehr spannend. Vielen Dank. Abschließende Frage, mein Lieber: Du hast mir im Vorgespräch verraten, du nimmst nur noch Projekte an, die dir Spaß machen, und genießt ansonsten das Leben. 

Womit gestaltet ein umtriebiger Unternehmer wie du seine Freizeit? 

WB 

Ach, da gibt’s genug zu tun. Ich habe viele Hobbys – ich will nicht sagen, ich bin der verlängerte Hausmeister, aber ich mache vieles selbst. Ob Smart-Home-Umrüstungen, kleine Bauprojekte oder einfach Handwerkliches – ich mache das gerne. Ich wollte vor ein paar Jahren ein Tiny-Haus bauen, das ist dann an der Baugenehmigung gescheitert, aber beschäftigt bin ich immer.

Ich wohne ja in Alpennähe – ich darf gar nicht sagen, wie viele Skitage ich habe. Früher musste ich mit meinem Sohn immer diskutieren: „Wir müssen um 8:30 Uhr an der Gondel sein, sonst kriegen wir keinen Parkplatz!“ – heute sagt er: „Warum fahren wir nicht um acht?“ Mich interessieren weiterhin neue Entwicklungen in der Welt. Da bleib ich immer noch dran und das bleibt spannend. 

Das Leben bietet so viele Freizeitmöglichkeiten. Früher habe ich sehr extrem Ski gefahren, gehe heute noch, im Sommer gehe ich Mountainbiken. Golf spiele ich auch, aber schlecht – das kann ich nicht wirklich als Hobby bezeichnen. Rund ums Haus gibt’s immer etwas zu tun – langweilig wird’s mir nicht. 

BG 

Das klingt fantastisch – beneidenswert! Prost und auf dein Wohl, mein Lieber. Zu diesem positiven Freizeitstress wünsche ich dir von Herzen alles Gute. Ich danke dir für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit. Wenn du dich mit dem Thema Outsourcing beschäftigst – lass uns sprechen. Den Link zu meinem Kalender findest du unten. Und falls du Walter als Speaker oder Berater buchen willst – seine Seite ist ebenfalls verlinkt. Bis zur nächsten Tasse Tee, dein Bernhard Gandolf. 

WB 

Bernhard, wünsch dir was – bis dann! 

Fazit: Outsourcing hat sich stark gewandelt

Die Outsourcing-Welt ist heute stärker formalisiert, schnelllebiger und zahlengetriebener als früher. Wer erfolgreich mit Dienstleistern und Vendor Manager:innen arbeiten will, muss sich auf diese Realität einstellen – mit klarem Prozesswissen, digitaler Kompetenz und professioneller Dokumentation. Gleichzeitig zeigt Walter Benedikt: Mit Erfahrung, Anpassungsfähigkeit und Leidenschaft lässt sich dieser Wandel nicht nur meistern, sondern aktiv gestalten.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

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Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

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Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

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Teil 4: „Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements“

In Teil 4 unserer Videoreihe erklärt Walter Benedikt wie KI & IT die Zusammenarbeit im Outsourcing verändert. Kompakt und praxisnah – in nur 3:50 Minuten.

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Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

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Abhängigkeiten, technisches Know-how und die Rolle des Vendor Managements

In Teil 4 der Serie geht um die oft weniger sichtbare Seite der Zusammenarbeit: Wie Technologie, Fachwissen und Machtverhältnisse zwischen Auftraggeber und Dienstleister die Zusammenarbeit prägen. Wo entstehen Abhängigkeiten, was bedeuten sie für die Steuerung, und was kann man tun, damit Vendor Management nicht zum Spielball technischer Macht wird?

Wann technisches Spezialwissen zur Macht wird

Walter Benedikt bringt es genau auf den Punkt: Es sind nicht unbedingt große Projekte, es sind oft kleine Bausteine, wo technische Verbesserungen möglich wären – aber dann dauert es ewig, bis sie umgesetzt werden.

Die IT-Abteilung hat immer mehr Einfluss, einfach, weil Vieles in der Cloud geschieht. Doch der große Nachteil ist: Man hängt am Tropf. Wenn man auf ein „IT-Slot“ wartet, wenn Prozesse blockiert sind, wenn Weiterentwicklung nicht vorankommt, dann wird das Themen wie Innovationsfreude, Schnelligkeit und Motivation schwer beeinträchtigen.

Machtverhältnisse im Vendor Management bewusst gestalten

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 3:49 Minuten

Teil 4 unserer Reihe zeigt klar: Vendor Management lebt von partnerschaftlicher Kommunikation. Gerade in Zeiten von Cloud, KI und wachsender IT-Komplexität wird deutlich: Unternehmen brauchen eine Steuerung, die Fachwissen, Verträge und Umsetzungskraft verbindet. Wer sich blind auf Dienstleister oder interne Slots verlässt, riskiert Verzögerungen, Abhängigkeiten und verpasste Chancen.

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Das Transkript: Walter Benedikt über neue Abhängigkeiten im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG) 

Du betrachtest das heute also sehr stark aus der Brille des Kunden und sagst: Was hilft mir als Endkunde?  Wie hilft das weiter?

Du siehst als ehemaliger Auftragnehmer auch die Chancen durch KI und sagst: Das ist günstiger, das kann das Ganze verändern, unterstützen, einfacher machen – möglicherweise auch eine neue Art von Service liefern.

 
Hat sich denn in der Zusammenarbeit zwischen Auftraggeber und Dienstleister durch den Einsatz von KI aus deiner Sicht etwas verändert, oder verändert sich gerade etwas? 

Walter Benedikt (WB) 

Ja, so etwas verändert sich – aber das ist schon schleichend, eigentlich schon immer so. Teilweise hat die IT sehr viel Macht. Wir haben das auch bei anderen Auftraggebern festgestellt, wo wir gesagt haben: Okay, da könnten wir mit einer kleinen Verbesserung schon viel erreichen. Und dann hat man von der IT einen Slot zurückbekommen … in fünf Monaten. 

Man ist also immer mehr auf die IT angewiesen, auch wenn vieles einfacher ist, weil alles in der Cloud liegt. Da hat sich sehr viel verändert, aber letztlich muss man sagen: Ja, du hängst da am Tropf.

Wo Vendor Manager:innen ins Hintertreffen geraten

BG 

Ich verstehe: Du sagst, du hängst am Tropf – die IT hat eine viel dominantere Rolle. 
Wie ist es dann: Hast du bei deinen Auftraggebern andere Ansprechpartner, oder haben sich die Dienstleistersteuerer:innen, die Vendor Manager:innen dieses IT–Know-how angeeignet? 

WB 

Nein, ich glaube, es ist gemischt. So richtig allwissend ist – glaube ich – niemand mehr, oder es wird zumindest schwierig. Ich denke, es ist für Vendor Manager herausfordernd, die Fäden ziehen zu können – und man darf natürlich auch nicht allein gelassen werden. 

Ja, ich habe kürzlich in der Callcenter-Welt wieder mit jemandem diskutiert: Alles schön, was er erzählt hat, was alles möglich ist – nur die Frage ist, wann man das wirklich auf die Straße bringt, wann man es also tatsächlich umsetzt. 

Jetzt habe ich wieder ein Projekt, da geht es um das IVR. Alles kein Hexenwerk, aber für die IT-Abteilung eines Energieversorgers ist das nicht unbedingt der Fokus. Die schauen nur alle heilige Zeit mal rein und jetzt müssen sie sich damit beschäftigen. Da stelle ich noch andere Fragen die dort gar nicht zum Tagesgeschäft gehören. Da können wir uns mit dem Vendor Manager einig sein, aber wir brauchen eben auch die Zulieferer im Haus, die sogenannte Mitwirkungsleistung. Und das wird, glaube ich, immer schwieriger, weil man einfach stärker angewiesen ist. 

BG 

Da entsteht eine größere Abhängigkeit von diesem Spezialwissen, und ich höre auch eine Anforderung an eine gewisse Fachlichkeit heraus – zumindest was das Wissen und das Einschätzen der Themen betrifft. 

WB 

Ja, man muss die ganze Klaviatur spielen können – also alles, was technisch möglich ist. Und ich muss schon sagen: Heute weiß auch nicht mehr jeder alles. Es gibt so viele Themen, und dann erzählt wieder jemand etwas, das ich gut finde, aber dann muss man schauen: Passt es überhaupt?

Das hat sich verändert – und muss gar nicht unbedingt KI sein. Es gibt einfach so viele verschiedene technische Möglichkeiten, ob E-Mail-Manager oder andere Tools. Auf der Callcenter-Konferenz fand ich es interessant, wie gezeigt wurde, dass bei großen Anbietern schon vieles kombiniert wird, wie jeder Case passend zugeordnet wird. Großartig, ja – aber du musst das erst einmal so hinkriegen.

Die neue Realität: Mehr Technik, mehr Abhängigkeit, mehr Verantwortung

Partnership im Outsourcing heißt nicht nur „verlässlicher Dienstleister + klarer Auftraggeber“, sondern auch „einsichtiger Auftraggeber + handlungsfähiger Dienstleister + geschickte Steuerung“. Die Abhängigkeit von Technik, IT-Kapazitäten und Fachwissen ist real und wächst – und sie kann Innovation ausbremsen genauso wie sie sie ermöglichen kann.

Vendor Manager:innen sollten deshalb nicht warten, bis technische Engpässe sichtbar werden. Sie müssen proaktiv Gestaltungsspielräume schaffen, Kompetenzen im eigenen Haus aufbauen und vertragliche wie organisatorische Voraussetzungen schaffen, damit Technologie nicht zur Bremse, sondern zum Motor wird.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Teil 3: „Motivation statt Kritik: Warum ehrliches Lob im Outsourcing den Unterschied macht„

Im 3. Teil unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt Eindrücke zu Motivation und Kritik im Outsourcing. Kompakt und praxisnah – in nur 6:37 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Vendor Management.

Hier kommst du direkt zu Teil 3 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management für dein Unternehmen?

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Wähle einfach den Termin, der dir am besten passt und gib uns ein paar Stichworte zur Vorbereitung – den Rest übernehmen wir.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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Der Beitrag Zwischen Steuerung und Mitwirkung: Die neue Realität des Vendor Managements erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Kommunikation im Outsourcing: Motivation durch Anerkennung

In Teil 3 unserer Reihe sprechen wir mit Walter Benedikt über zentrale Faktoren für gelungenes Outsourcing: Eine partnerschaftliche Kommunikation und den sinnvollen Einsatz von Künstlicher Intelligenz.

Es zeigt sich immer wieder: Kritik dominiert, Lob kommt selten. Doch die Folgen sind gravierend – für Motivation, Qualität und letztlich die Kundenzufriedenheit. Meetings zwischen Auftraggebern und Dienstleistern verlaufen nicht immer harmonisch. Besonders dann, wenn Auftraggeber mit mehreren Verantwortlichen auftreten, entsteht schnell der Eindruck: Fehler stehen im Mittelpunkt, Erfolge werden kaum erwähnt.

Walter Benedikt macht deutlich: „Wenn täglich 5.000 Vorgänge bearbeitet werden, ist es unrealistisch, dass alles fehlerfrei läuft. Doch statt nur Probleme hervorzuheben, sollte auch die gute Arbeit anerkannt werden.“

Die Erfahrung zeigt: Ehrliches Lob steigert Motivation und bindet Mitarbeitende stärker ein. Damit wird die Zusammenarbeit im Outsourcing langfristig stabiler und erfolgreicher.

KI im Outsourcing: Unterstützung statt Ersatz

Ein weiteres Thema ist die Rolle der Künstlichen Intelligenz im Outsourcing. KI kann Prozesse beschleunigen, Informationen bündeln und Servicezeiten verbessern. Doch sie ersetzt nicht den menschlichen Blick.

„Viele Kund:innen haben schon alles probiert, bevor sie den Service kontaktieren. Treffen sie dann nur auf KI, steigt der Frust, wenn keine echte Lösung kommt“, warnt Benedikt. Die richtige Balance ist entscheidend: KI als Werkzeug einsetzen, um Mitarbeiter:innen zu entlasten – aber immer kombiniert mit menschlicher Kompetenz, die Probleme wirklich lösen kann.

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Erfolgreiches Vendor Management braucht Balance

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 6:37 Minuten

Teil 3 unserer Reihe zeigt klar: Outsourcing lebt von partnerschaftlicher Kommunikation, Motivation und Anerkennung. Kritik allein führt zu Demotivation, während Lob Vertrauen schafft und die Zusammenarbeit verbessert.

Gleichzeitig bietet KI enorme Chancen – vorausgesetzt, sie wird gezielt eingesetzt und ergänzt die menschliche Expertise statt sie zu ersetzen.

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Das Transkript: Walter Benedikt über Motivation, Lob und KI im Alltag

Bernhard Gandolf (BG) 

Deine Erwartungen an Auftraggeber: offene und ehrliche Kommunikation. Du hast bereits angedeutet, dass es auch Situationen gab, die nicht so partnerschaftlich und harmonisch waren. Situationen, in denen du dir die Frage gestellt hast – zum Beispiel beim Lesen eines Protokolls nach einem Meeting: „War ich überhaupt dabei?“. Magst du unserem Publikum kurz schildern, was das mit den Menschen auf Seiten des Auftragnehmers, also in deiner Firma, macht, wenn Unzufriedenheit und ein nicht partnerschaftliches Verhältnis vorherrschen – zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer?

Wenn Kritik dominiert: Auswirkungen auf Motivation im Outsourcing

Walter Benedikt (WB) 

Ja klar. Das betrifft vor allem die Motivation. Eigentlich ist das relativ einfach: Meetings sind ja meist mit mehreren Personen. Besonders interessant wird es, wenn die großen Auftraggeber kommen. Da ist der Aufzug voll, da steigen fünf, sechs Leute aus: der Qualitätsmanager, der Sales Manager, der Forecast-Verantwortliche – jeder will sein Thema einbringen. 

Man hat also oft das Gefühl, dass jeder für sich allein spricht. Und wir sitzen dann vielleicht zu zweit oder zu dritt gegenüber. Eigentlich reicht ein Projektleiter, der das Projekt leitet und mit dem Kunden bespricht. Aber wenn dieser von allen Seiten gleichzeitig angegangen wird, ist es egal, was er macht – ein Haar in der Suppe findet sich immer. 

Wenn man am Tag 5000 Vorgänge bearbeitet, wird immer etwas nicht perfekt laufen. Bei VW würde auch niemand glauben, dass bei 5000 Autos keines einen Kratzer hat. Genau da stellt sich die Frage: Wo beginnt eigentlich Qualität? 

Für meine Mitarbeiter wäre es schön, wenn auch mal anerkannt würde, wenn etwas richtig gut läuft. Ich habe Kunden schon gefragt: „Warum schreiben Sie immer nur, wenn etwas nicht funktioniert? Warum nicht auch mal, wenn ein Tag reibungslos war?“ So ein Lob motiviert ungemein.

Anerkennung statt Fehlersuche: Warum Lob Leistung treibt

BG 

Das sind sehr schöne Beispiele. Du sagst: Die Motivation sinkt beim Auftragnehmer, wenn hoher Stress und mangelnde Kommunikation herrschen. Gleichzeitig gibst du ein praktisches Instrument: einfach mal loben, sagen, was gut gelaufen ist. Das hebt die Seele. 

WB 

Richtig. Wir hatten immer Statistiken über 20, 22 Arbeitstage. Da waren vielleicht ein, zwei Tage schwierig – aber die restlichen liefen super. Trotzdem wurde oft nur auf den einen kritischen Punkt herumgeritten. Motivierend ist das nicht. Besser wäre: „Die 18 oder 19 Tage waren klasse – und den einen schauen wir uns an und stellen es künftig ab.“ 

BG 

Das ist ein schönes Plädoyer für unsere Ausbildung zum Vendor Manager bzw. zur Vendor Managerin. Vielen Dank, lieber Walter. 

Wie verändert denn KI die Spielregeln zwischen Auftraggeber und Dienstleister? Siehst du sie als Bedrohung oder als Chance? 

WB 

Grundsätzlich ist es eine Chance – beim richtigen Einsatz. Die Frage ist nur: Wie geht man damit um? Ich habe bisher nicht so viele Aha-Effekte erlebt. Oft entstehen Schleifen, man hängt irgendwo fest und kommt nicht weiter. 

Ich habe früher immer gesagt: Jeder Anrufer ist heute schon ein „frisch Gesurfter“. Die Leute haben ihre Apps gecheckt, alles probiert – und melden sich erst, wenn sie wirklich nicht mehr weiterkommen. Da ist die Erwartung hoch. Wenn sie dann nur bei einer künstlichen Intelligenz landen, die freundlich ist, aber nicht weiterhilft, steigt der Frust. 

Richtig dosiert: Menschliches Mandat entscheidet über die Lösung

KI hat ihre Vor- und Nachteile: Sie kann unglaublich helfen, Informationen bündeln, Vorschläge machen. Aber entscheidend ist, welches Mandat der Mitarbeiter hat. Er muss am Ende beurteilen und sagen können: „Das passt“ oder „Das passt nicht“. 

KI richtig dosiert und eingesetzt wird uns alle unterstützen. Der Mensch ist teuer und gerade in Spitzenzeiten knapp. Da kann uns Technik enorm helfen. Aber man darf sich nicht blind auf KI verlassen – sonst hängt man endlos in Prozessen fest und kommt nicht weiter. 

Und wenn man dann als Kunde nur höfliche, standardisierte Antworten bekommt, aber keine Lösung – dann schnürt es einem den Hals zu. 

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

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Teil 2: „Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt„

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten.

Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

Hier kommst du direkt zu Teil 2 inklusive Transkript und Link zum Video.

Next-Level Vendor Management im Kundenservice?

Wir zeigen dir, wir du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

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Outsourcing neu gedacht: Warum professionelles Vendor Management den Unterschied macht

Outsourcing gehört längst zu den Standardinstrumenten moderner Unternehmen. Ob IT-Services, Customer Support oder komplexe Geschäftsprozesse – externe Partner sollen Flexibilität und Effizienz schaffen. Doch zu oft bleibt der erhoffte Nutzen aus. Projekte scheitern, Kund:innen sind unzufrieden und Dienstleister erreichen die vereinbarten Ziele nicht. Die Ursache liegt selten in einzelnen Fehlern, sondern in einem fehlenden ganzheitlichen Ansatz. Anstatt Effizienz zu steigern, entstehen Reibungsverluste. Vielmehr fehlt es häufig an einem ganzheitlichen Ansatz im Vendor Management, das externe Dienstleister nicht als isolierten Kostenblock, sondern als strategische Partnerschaft versteht.

Erfolgreiches Outsourcing erfordert ein professionelles Vendor Management, das weit über klassische Vertragskontrolle hinausgeht. Es bringt Struktur, Klarheit und Nachhaltigkeit in die Zusammenarbeit und verbindet vier zentrale Ebenen:

• Klare Ziele als Orientierung für Dienstleister.

• Verträge als Steuerungsinstrumente für die Zusammenarbeit.

• Interkulturelle Kompetenz, um globale Teams erfolgreich einzubinden.

• Technologieeinsatz, um Effizienz und Transparenz im Outsourcing zu sichern.

Wer Outsourcing und Vendor Management nicht getrennt, sondern als strategische Einheit betrachtet, verwandelt externe Partnerschaften in einen echten Wettbewerbsvorteil. Unsere  Gesamtausgabe  zur Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Florian Senda“ bietet dir alle Informationen zum Thema auf einen Blick – kompakt, strukturiert und bereit zum Weiterlesen oder Teilen.

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du hier:

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Die Basis jeder Zusammenarbeit sind Ziele. Doch zu oft werden sie unpräzise formuliert oder widersprüchlich definiert. Das Ergebnis sind Interpretationsspielräume, Zielkonflikte zwischen Auftraggeber und Dienstleister – und am Ende Enttäuschungen.

Erfolgreiches Outsourcing braucht daher smarte, fokussierte Zielvereinbarungen: wenige, klar messbare Parameter, die für beide Seiten erreichbar sind. Entscheidend ist nicht nur die operative KPI-Erfüllung, sondern vor allem der Beitrag zum Kundenerlebnis.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?
Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern?

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

In Teil 3 unserer Videoreihe bringt Florian Senda die Sache auf den Punkt: Ohne klares Zielbild und ohne definierte Steuerungslogik bleibt der schönste Vertrag wirkungslos. Es geht nicht um juristische Spitzfindigkeiten, sondern um praktisch umsetzbare Strukturen.

Welche Fehler sieht er immer wieder in der Praxis? Und was hat all das mit Kundenzufriedenheit zu tun?

Teil 4: Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

“Weniger ist mehr!” – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg. Doch worauf kommt es wirklich an, wenn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen? Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

Teil 5: Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz. Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

Teil 6: KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du dein Vendor Management nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg? Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis. Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Mehr über Florian Senda

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website oder auf LinkedIn informieren.

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