Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

„Weniger ist mehr!“ – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg.

Doch worauf kommt es wirklich an?

Denn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen?

Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

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Video: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing (Teil 4 mit Florian Senda)

Eine gute Tasse Tee, nützliche Insights und klare Statements: „Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig.“ 5:59 Minuten und du weißt mehr.

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Das praktische Transkript: Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing

Bernhard Ganfolf (BG)

Wie definierst du solche klaren und messbaren Ziele für Outsourcing-Projekte, die für beide Seiten, also für den Auftraggeber und für den Dienstleister, realistisch sind?

Florian Senda (FS)

Das ist eine gute Frage, und die führt uns ja dann immer wieder zu dem Thema: Was habe ich an Zahlenmaterial zur Verfügung und wie verlässlich ist das?

Ich glaube, bevor wir über die Zielsetzung reden, muss ich mir als Organisation erst einmal die Frage stellen:

Was sind meine Zielwerte, KPIs für mein Outsourcing?

Ich habe das heute ja schon mal erwähnt, dass es wichtig ist erst mal zu definieren, auf was möchte ich steuern – unabhängig davon, was das Ziel ist.

Aber sich erstmal klar machen: Ist es Erreichbarkeit? Heißt also, x-Prozent meiner Anrufe möchte ich angenommen haben, oder ist es ein Servicelevel? Heißt, x-Prozent der Anrufe möchte ich in einer bestimmten Zeit angenommen haben, als Beispiel. Das sind alles legitime Werte und KPIs, die man vereinbaren kann. Die sollten aber intern erst mal diskutiert sein und intern gelernt und gelebt werden.

Sonst macht es wenig Sinn, sie einem Dritten zu geben, der danach steuern soll. Wenn ich selbst als Organisation nicht weiß, worum es geht – also: Mach dir klar, was deine KPIs sind, wie sie definiert sind, und die Organisation muss auch mitziehen.

Zweitens:
Wenn ich diese KPIs definiere, sollte ich auch einmal prüfen, ob ich vielleicht KPIs habe, die eigentlich miteinander in die gleiche Richtung wirken und die ich dann vielleicht gar nicht sozusagen doppelt vereinbaren muss.

Ein Beispiel von Florian

Eine Erreichbarkeit, ein Servicelevel und womöglich dann noch eine durchschnittliche Annahmezeit – kann ich alle drei in einen Vertrag schreiben.

Die Frage ist: Brauche ich das wirklich? Oder reicht da nicht eigentlich ein Wert, weil die anderen beiden durch diesen beeinflusst werden? Also nicht ein KPI-Grab schaffen, ein Reporting-Grab schaffen, nur weil man vielleicht dem Management gefallen will oder irgendwie besonders akkurat wirken möchte.

Das bringt nichts. Dann lieber: Weniger ist mehr. Ein KPI, der auf meine Organisation passt – und den dann auch wirklich konsequent durchsetzen.

Durchsetzen ist das Stichwort

Zielvereinbarung. Smarte Ziele – das ist eigentlich alt und abgedroschen, wieder mal. Aber auch daran – das sehe ich immer wieder – hapert es doch ganz häufig. Es werden Ziele gesetzt, weil man davon gehört hat, oder weil das Management sie definiert hat – sie werden aber nicht hinterfragt. Dann hecheln alle hinter diesen Zielen hinterher und wenn man sich dann das Gesamtsystem anguckt, stellt man eigentlich fest – oder stelle ich fest: Die Ziele sind dieser Konstellation gar nicht erreichbar, weil man sich da einfach selbst ein Bein gestellt hat.

Wichtig ist, darüber nachzudenken: Kann ich diese Ziele beeinflussen? Hier kommt das Stichwort smart – sind sie spezifisch (specific), sind sie messbar (measurable), sind sie erreichbar (achievable) und realistisch (realistic)</span>. Außerdem muss ich mich fragen: Können diese Ziele auch in einer vernünftigen Zeit erreicht werden? Auch das ist immer so ein Thema. Es hilft mir nichts, zu sagen: „Ich möchte eine Kundenzufriedenheit von 95 % haben, wenn ich heute bei 45 % bin und erwarte vom Dienstleister, dass ich aber in zwei Monaten bei 95 % bin.“ Das ist mit Zeit gemeint.

Nicht dem Irrglauben unterliegen

Nur weil ich jetzt einen Dienstleister wähle, wird das jetzt alles von allein besser. Das ist harte Arbeit, die muss gesteuert werden und es ist ein Weg, den man gemeinsam geht.
Damit will ich jetzt nicht Aussagen, dass ich bei 45 % eine 60 %ige Kundenzufriedenheit als das neue „gut“ akzeptiere. Das kann ein Schritt auf dem Weg dahin sein. Auch da muss ich mir aber dann klar sein, was ist eigentlich mein Ziel, der Zielwert? Was ist der Benchmark?

Ja, dafür gibt es ja auch uns – die Berater, damit jemand einfach mal mit dem Kunden, mit dem Auftraggeber zusammen evaluiert: Was ist in der Branche, was ist bei den Kunden in der Regel üblich? Was ist eigentlich das, was ich erwarten kann?

Zusammenfassung: Smarte Zielevereinbarungen auf den Punkt gebracht

BG

Du bist ein großer Verfechter von Zielvereinbarungen und Zieldefinitionen.

Bei deinen Zielsystemen sagst du: „Keep it simple – nicht zu viel, nicht zu komplex aufbauen.“
Und Ziele müssen smart sein.

Das verstehe ich.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Du weißt:

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Falls du den direkt vorangegangenen dritten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

Wir von eisq helfen dir schnell und wirkungsvoll. 

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

Klicke gleich rein und finde in rund 7 Minuten heraus, worauf es bei Outsourcing-Verträgen wirklich ankommt.

Der Beitrag Smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Mach deine Ziele zu den Zielen deines Dienstleisters. Nutze geschickt Weihnachten und Co. für dich.

Zu Weihnachten freuen wir uns über Aufmerksamkeiten. Wir beschenken unsere Liebsten. Im Geschäftsleben gehört es zum guten Ton, sich bei seinen Kund:innen für die Zusammenarbeit zu bedanken.

Doch wie steht es um die Outsourcing Service Provider, wie Dienstleister auf neudeutsch heißen?

Erfahre wie du mit einfachen Mitteln, dein Gegenüber bei deinen Dienstleistern für dich einnimmst.

Gerade zur Weihnachtszeit

Zeige Interesse an deinem Gegenüber – als Lohn erreichst du leichter deine Ziele

Mach Deine Ziele zu den Zielen deines Dienstleisters

Mit deinen Dienstleistern, besonders mit den operativen Projektleiter:innen verbringst du viele, viele Tage im Jahr. Du erfährst von Urlauben, beruflichen wie privaten Ereignissen im Leben deines Gegenübers.

Plötzlich ist es soweit und Weihnachten steht vor der Tür.

? Was für Geschenk hast du von dienem Dienstleister erhalten? 

? Welche persönliche Karte mit Widmung liegt in deinem Postfach?

Was versendest du? Wie fühlt sich dein Gegenüber, wenn du nichts versendest?

In unserer eisq-Ausbildung für Vendor Manager:innen höre ich dazu regelmäßgig Antworten wie diese:

„Ich bin doch Auftraggeber:in. Ich brauche das nicht zu machen…“

„Vermutlich fühlt sich Person nicht so wertgeschätzt. Stimmt, daran habe ich noch gar nicht gedacht.“

„Darüber hat sich noch nie ein Dienstleister bei mir beschwert. Für die Person ist das nicht so wichtig.“

Meine Eintstellung:

• Menschen freuen sich, Wertschätzung zu erfahren.

Kommen dir diese 3 Einwände bekannt vor?

Das geht aus Compliance-Gründen bei uns nicht.

Personen stelle ich in dem Zusammenhang folgende 3 Fragen:

1. In deinem Unternehmen dürfen Mitarbeiter:innen keine Post mit einer Weihnachtskarte versenden?
2. Was für eine Wertgrenze für Geschenke gilt in deinem Unternehmen? 25,00 € analog der Steuerbemessungsgrenze?
3. Wie lautet die Compliance-Regel, die es verbietet, sich bei jemandem zu bedanken?

Dafür haben wir kein Budget.

Hierzu frage ich:

1. In deinem Unternehmen gibt es kein Budget für Porto und geringfügige Wirtschaftsgüter wie eine Postkarte? Was tust du, wenn du einen neuen Locher benötigst?
2. Wie hoch ist euer Outsourcing-Budget? Um wieviel übersteigt es 5,00 €? Soviel kostet in etwas eine gute Tafel Schokolade.
3. Was planst du zu Weihnachten/oder zum Geburtstag zu verschenken? Einen Ferrari? Eine Luxus-Yacht? Einen einjährigen Wellness-Urlaub im 5-Sterne Ressort all inclusive?

Dafür haben wir keinen Prozess.

1. Was für einen Prozess benötigst Du?
2. Wie rechnest du Auslagen bei deiner Reisekostenabrechnung ab?
3. Was hindert dich, einfach neue Wege zu beschreiten?

Was bringt es dir als Vendor Manager:in, Weihnachtskarten, Geburtstagsgrüße und Co. zu versenden?

Dein operativer Projektleiter fühlt sich wertgeschätzt und freut sich. Dieses positive Gefühl veranlasst Menschen, auch andere Positionen und Sichtweisen – zum Beispiel deine!!! – zu akzeptieren. Dieses positive Gefühl erleichtert es, für dich die sprichwörtliche Extra-Meile zu gehen. Viele berufliche Konflikte, die zu einer Zusammenarbeit dazugehören, treten in den Hintergrund.

Du machst dein Gegenüber zu deinem Fahnenträger!

Du brauchst praktische Ideen, was du tun kannst?

Dir helfe ich gerne. Schöpfe aus unserem Ideen-Fundus. Dann machst du leichter deine Ziele zu den Zielen deines Dienstleisters.

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20 Minuten, kostenfrei und absolut nützlich

Übrigens:

Hast du schon zu Seminaren geschmökert? Die praktische Ausbildung für Vendor Manager:innen findest unter eisq.eu/seminare.

Oder kennst du ‚Erwischt beim Videodreh‘?

Ausblick unseres Entwicklungspfades:

Dein eisq-Team plant eine praktische Ideenliste für dich als praktisches PDF zum Abruf.

Apropos Weihnachtskarte und Weihnachtsmann – Wußtest du das schon?

• Bereits zeitgenössische amerikanische Postkarten und Zeichnungen der 1860er Jahre zeigen Santa als rot-gekleideten, dicklichen Mann
  • Als Erfinder gilt Thomas Nast, der von Deutschland in die USA auswanderte.
  • Somit erfand ihn nicht Coca Cola, wie oft behauptet – sie kommerzialisierten Santa jedoch ab 1931 immens.
• Weihnachten wird bei den Christen seit dem 4. Jh. gefeiert – damals noch vom 24. auf den 25., die Nacht der Geburt Christi
  • Lange bescherte man sich zu Mitternacht nach der Christmette (was unpraktisch für die Kinder war).
  • Daher verlagerte sich die Bescherung später speziell in Europa auf den Abend des 24.12.
  • In Amerika und England wiederum änderte man die Zeit auf den Morgen des 25.12. (Santa muss schließlich erst nachts durch den Schornstein purzeln).
• Der größte Weihnachtsbaum der Welt steht 2021 in Dortmund – er ist unglaubliche 45 Meter hoch!
  • Zum Vergleich: der berühmte Weihnachtsbaum in New York vor dem Rockefeller-Center ist nur 24 Meter hoch.
• Die wichtigsten Feste anderer Religionen: Im Islam feiert man das Opfer- und Zuckerfest (im Mai und Juli) und im Judentum Chanukka (Ende November bis Anfang Dezember).
• 2012 war das wärmste Weihnachten Deutschlands: in München waren es 20,7 Grad Celsius.
• Vor Corona wurden jährlich 75 Mio. Liter Glühwein auf deutschen Weihnachtsmärkten getrunken.
  • Generell steigt der Kalorien- und Alkoholkonsum in Deutschland über die Weihnachszeit sehr stark an.

Den Text findest du im eisq-Beratungsbrief aus Dezember 2021. 

Immer eine gute Idee!

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