Walter Benedikt: “Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!”

Outsourcing Dienstleister: Warum will man ein unbequemer Dienstleister sein?

Wer an einen klassischen Outsourcing Dienstleister denkt, stellt sich oft reibungslosen Ablauf, freundliche Zustimmung und möglichst wenig Widerstand vor. Aber ist das wirklich der Schlüssel zum Erfolg? Im Gespräch mit Walter Benedikt, dem ehemaligen Geschäftsführer von Capita Deutschland, wird schnell klar:  Dienstleister können auch oft die unbequemsten Partner sein. Sie hinterfragen Prozesse, zeigen lose Enden auf und fördern echte Partnerschaften auf Augenhöhe.

In diesem Beitrag erfährst du, warum ein wenig Reibung nicht nur dazugehört, sondern entscheidend für Innovation und nachhaltigen Erfolg im Outsourcing sein kann. Walter Benedikt teilt seine Erfahrungen und gibt praxisnahe Einblicke in die Kunst, als Dienstleister aktiv mitzudenken – auch wenn es manchmal unbequem ist.

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Outsourcing Dienstleister: Warum unbequeme Dienstleister echte Partner sind (Teil 1)

Stell dir vor: Dein Dienstleister sagt nicht einfach Ja und Amen. Klingt unbequem? Genau darum geht es in diesem Gespräch mit Walter Benedikt, dem ehemaligen Geschäftsführer von Capita Deutschland. Bei einer Tasse Tee teilt er seine Sicht auf die Beziehung zwischen Auftraggebern und Auftragnehmern – und warum Klartext, Widerspruch und Verantwortung oft der Schlüssel zu echten Partnerschaften sind.

Das Gespräch haben wir in mehrere Abschnitte unterteilt – in leicht verdauliche Happen, die du flexibel anschauen kannst. Ideal für alle, die zwischen zwei Terminen oder unterwegs etwas Tiefergehendes mitnehmen möchten.

Ein Hinweis für alle, die nicht aus dem Süden kommen: Walter plaudert in bestem Bayrisch. Damit dir keine Pointe entgeht, kannst du die Untertitel aktivieren oder das Transkript weiter unten nutzen. Gerade wenn du den Ton nicht einschalten kannst, ist das eine praktische Alternative.

Also: Schnapp dir eine Tasse Tee oder dein Lieblingsgetränk. In nur 5:53 Minuten bekommst du spannende Impulse zu losen Enden im Outsourcing, innovativem Vendor Management und der Frage, warum Partnerschaft Mut – und manchmal auch Reibung braucht. Und wenn du die Wiedergabegeschwindigkeit erhöhst, bist du sogar noch schneller durch.

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Interesse geweckt?

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Transkript Outsourcing Dienstleister: Warum unbequeme Dienstleister echte Partner sind

Bernhard Gandolf (BG) Ich lade dich zu einer inspirierenden Tee-Pause rund um das Verhältnis von Auftraggebern und ihren Auftragnehmern ein. Ich freue mich, dass du wieder bei einer „Tasse Tee“ einschaltest. Manchmal sind es die ruhigen Momente, in denen die besten Ideen entstehen – bei einer guten Tasse Tee in angenehmer Gesellschaft. Heute habe ich das Vergnügen, mit Walter Benedikt zu plaudern. Er hat als Geschäftsführer namhafter Unternehmen wie Capital, 3C Dialog und Dialog Assist tiefe Einblicke in die Beziehung zwischen Auftraggebern und Dienstleistern. Genau darüber sprechen wir heute. Falls du mich noch nicht persönlich kennst:

• Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Berater.
• Ich führe Outsourcing, und Carve-Out und Integrations-Projekte zum Erfolg.
• Ich kümmere mich um deine exzellente Servicequalität und begleite dich dabei, Partner einzubinden, damit du Innovationen jederzeit umsetzen kannst und genau darum geht es auch in diesem Talk.

Ausbildung Dienstleistersteuerer

2016 sagte Walter auf einem unserer Praxisseminare für Dienstleistersteuerer:innen und Vendor Manager:innen von sich:

"Ich möchte ein unbequemer Dienstleister sein und schaue mir immer alles genau an. Ich zeige die losen Enden auf."

Es freut mich, dass du heute dabei bist. Prost, Walter! Walter Benedikt (WB) Prost Bernhard! Ich freue mich auf die Tasse Tee mit dir. BG Walter, starten wir mit der Frage, die uns alle beschäftigt: Was trinkst du heute? WB Ja, darf ich das überhaupt sagen? Ich will ja keine Reklame machen. Es ist eine Früchtemischung eines bekannten Herstellers. Wobei bei der Arbeit habe ich immer Kaffee getrunken, weil da einfach auf Knopfdruck der Kaffee herauskommt. Tee, da muss man fast noch arbeiten.

Outsourcing Dienstleister: unbequem

BG Tee zu kochen ist fast Arbeit – vielleicht ein bisschen unbequem. "Unbequem" ist auch das Stichwort: "Unbequemer Dienstleister" – mal ehrlich, das hört sich nicht gerade gut an. Das klingt nach Stress in der Beziehung und viel Arbeit mit dem Auftragnehmer. Warum hast du das dennoch gesagt, wo du doch so einen jovialen Umgang pflegst? Schau, hier habe ich noch ein Foto von dem Moment. WB Sieht aus wie früher. Vielleicht noch ein paar Worte zu mir:

Walter stellt sich vor

Walter Benedikt, jetzt fast 63 Jahre alt und seit Ewigkeiten in der Branche aktiv. Ich würde sagen: 10 Jahre Hardware bei Nortel verkauft für Callcenter, danach technische Callcenter-Beratung gemacht und dann 2000 meine eigene Firma gegründet – damals hieß sie noch Cologne Callcenter, später dann 3C Dialog. Die haben wir dann 2016, da hatten wir etwa 400 Mitarbeiter, an Capita verkauft. Danach war ich noch zwei Jahre bei Capita tätig und bin jetzt als Berater oder mit einem kleinen Service-Center-Dienstleister unterwegs. Deine Frage zu 2016, zum Thema "unbequemer Dienstleister"

Antwort Outsourcing Dienstleister - unbequem

Das hört sich nach Stress an, aber ich würde es einfach anders sagen. Ich glaube, jeder von uns führt eine private Beziehung und da muss man sich auch kümmern. Wenn man sich kümmert, ist das vielleicht manchmal stressig, aber am Ende führt es zu einem besseren Zusammenleben. Beim Verhältnis zum Dienstleister ist es genauso.

Wenn ich nur der Erfüllungsgehilfe für alles bin, bin ich auch leicht auswechselbar.

Für mich bedeutete "unbequem" zu sein, dass ich durchaus sagen konnte: "Okay, ich würde das vielleicht anders machen." Ich habe immer den Mut gehabt zu sagen: "Hier, überleg doch mal, da hinzuschauen." Oft gab es Diskussionen um die AHT (Average Handling Time). Da ging es um jede Sekunde. Ich sage dazu: Wir sollten froh sein, wenn wir Kunden am Telefon haben. Was macht es aus, wenn wir 5 Sekunden für Freundlichkeit zu investieren? Zehn Sekunden für einen Gruß: "Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag oder eine tolle Woche!" Das sind kleine Dinge, die den Unterschied machen.

Umsatz hochtreiben?

Natürlich könnte man sagen: "Er will die Zeiten hochtreiben, damit mehr Umsatz gemacht wird." Aber ganz ehrlich: Ob bei einer AHT von 3-4 Minuten 10 Sekunden mehr dann wirklich ins Gewicht fallen? Ich finde: Man sollte froh sein, wenn der Kunde bleibt. Deshalb: "Unbequemer Dienstleister" heißt für mich, Dinge anzusprechen und auch mal zu widersprechen. Man muss ja nicht immer Recht haben – aber der Dialog ist wichtig. BG Das sind zwei Seiten. Du sagst es sehr schön: Du hast als Auftragnehmer immer aktiv an der Beziehung gearbeitet und sie gefördert. Das gefällt mir.

"Lose Enden" - Was ist damit gemeint?

Was steckt hinter den "losen Enden", die du angesprochen hast? Was meinst du damit? WB Dialoge enden heute oft so, dass Prozesse im Nirwana verlaufen. Wir hatten auch eine IT-Company, in der wir einige Sachen entwickelt haben und oft haben wir festgestellt: Es gab immens viele Skripte – und wenn du die wirklich verfolgt hast, gingen viele einfach ins Leere! Das war keine Seltenheit, oder es bildeten sich Schleifen, die nie aufgelöst wurden. Wenn man sich das genau anschaut, stellt man fest: Der Auftraggeber und seine Mitarbeiter kennen das Geschäft schon ewig und da entsteht eine gewisse Betriebsblindheit. Die Dinge werden so gemacht wie man es "immer schon gemacht" hat – ohne zu hinterfragen. Genau da sind die "losen Enden": Alte Gewohnheiten, ineffiziente Abläufe, nicht hinterfragte Prozesse. Ich finde, da lohnt sich ein genauer Blick – wie in ein Schaufenster.

Outsourcing Dienstleister: Mehr über Walter Benedikt

Ein Blick in Walters Karriereweg

Im Video erzählt Walter gleich zu Beginn, wie er seine Karriere bei Nortel Networks gestartet hat. Eine Übersicht über alle seine beruflichen Stationen findest du in seinemLinkedIn-Profil– ein Klick genügt, und du kannst direkt eintauchen.

Dort begegnen dir Unternehmen wie 3C Dialog GmbH, Capita Energie Service GmbH, Capita Customer Service GmbH sowie die Dialog Assist GmbH. Mit letzterer ist Walter übrigens auch heute noch aktiv – oder sollte man vielleicht besser sagen: wieder aktiv – als engagierter Outsourcing-Dienstleister.