WFM und Performance Management in der Dienstleistersteuerung

Was für ein Einstieg! 'Wir wollen die Dienstleistersteuerung für unseren Bereich Sales & Service auslagern. Haben Sie Interesse an unserer Ausschreibung?', so in etwa begann mein Gespräch mit einer Einkäuferin vor gut zweieinhalb Jahren. Kurze Zeit später scrollte ich bereits durch die Unterlagen. Heute sehe ich auf LinkedIn, die Dame arbeitet seit gut zwei Jahren nicht mehr bei dem Touristik-Unternehmen von damals. Ich erinnere mich an die COVID-19 Pandemie. Mir fallen die Ausschreibung und die guten Teams-Meetings mit der Managerin wieder ein. Da schießt mir dieser Gedanke durch den Kopf: Dir als Vendor Manager:in nützen bestimmt die Gedanken meiner Ansprechpartnerin. Vielleicht arbeitet ihr in deinem Unternehmen ähnlich organisiert?

Dienstleistersteuerung auslagern für Workforce Management und Performance Management

Das Touristik-Unternehmen fragt Ende 2020 diese zwei Leistungen getrennt in der Dienstleistersteuerung (Vendor Management) an:

1. Workforce Management
2. Performance Management

Lies,

• wie Workforce Management und Performance Management zusammenhängen,
• warum wir bei eisq auf Vendor Management 2.0 setzen und
• wozu die Quality Scorecard dient.

Was bedeutet Workforce Management, kurz WFM?

Workforce Management, häufig schlicht WFM, entwickelt sich im Laufe der Jahre immer weiter. Ursprünglich handelte es sich um eine Schichtplanung.

Später wird diese im Laufe der Jahre immer feingliedriger. Urlaubszeiten, Pausen, Abwesenheiten, Vorgangsdauern, etc. fließen ein. Im Kern umfasst ein zeitgemäßer Workforce Management Prozess heute folgende Aspekte: Kapazitätsplanung:

• Prognose des Arbeitsvolumens in den Ausprägungen Menge, jeweilige Dauer, Verteilung und Art
• Ableitung des benötigten Personalbedarfs und der relevanten Fähigkeiten/Skills
• Berücksichtigen von geplanten Ereignissen (z. B. Werbeaktion, Rechungsversand, etc.)

Ressourcenplanung:

• Planung von Personen in Schichten entsprechend der Bedürfnisse und der Verträge von Mitarbeitern
• Planung von Personen in Schichten entsprechend im Abgleich mit dem Kapazitätsbedarf

Administration der Ressource Arbeitskraft:

• Verwalten von Arbeitszeiten, Profilen, Fertigkeiten
• Verwalten von Mitarbeitern und Ressourcen (z. B. Teams, Einheiten, etc.)

Operative Steuerung, häufig Intra-Day-Performance Management genannt:

• Operatives Umsetzen im Tagesgeschäft
• Operatives Anpassen und Reagieren auf Abweichungen (z. B. längere Vorgangsdauern, Abwesenheiten, ...)

Abgleich oder Clearing:

• Abgleichen der Planung mit dem tatsächlich geleisteten Teil
• Abgleichen der Ressourcen

Überwachen und Feinjustieren des Planungsprozesses: 

• Nach der Planung ist vor der Planung...

Heute versteht die Fachwelt unter Workforce Management einen ganzheitlichen Ansatz, Arbeitskraft hin zu maximaler Produktivität zu steuern.

Wofür dient Performance Management?

Das Performance Management steuert mittels einer systematischen und mehrdimensionalen Leistungsmessung und -kontrolle den Output von Mitarbeitern, Teams, Abteilungen oder ganzer Unternehmen. Dahinter steht häufig die Idee der kontinuierlichen Verbesserung.

Zwei Elemente zählen dabei besonders auf die Performance ein:

1. Lerneffekte ⇒ Dieses simple Beispiel illustriert Lerneffekte meiner Meinung nach recht anschaulich. Lernt eine Person bspw. via 10 Finger-System schneller zu tippen, benötigt die Person für den Vorgang 'Daten erfassen' weniger Zeit. Eventuell passieren sogar weniger Tippfehler. 
2. Motivation ⇒ Du kennst den Effekt eines Motivationsschubs bestimmt aus eigener Erfahrung. Plötzlich gehen dir Sachen leichter von der Hand. 

Im Gegensatz klassischer finanztechnischer/rechnungswesenorientierter Steuerungsinstrumente im Unternehmen dient das Performance Management der Steuerung der Leistung. Nebenbei gibt es in meiner Wahrnehmung einen zweiten wesentlichen Unterschied zum klassischen Rechnungswesen. Dieses fokussiert stärker die Vergangenheit, wohingegen Performance Management eher auf die Zukunft gerichtet erfolgt. Als 'State of the art' Steuerungsinstrument im Performance Management gilt bis heute die Balanced Scorecard.

Quality Scorecard und Balanced Scorecard vereinen die beiden Welten

1. Inhalte - Wie korrekt ist das, was dein Dienstleister tut? Stimmen die Antworten?  
2. Prozesse - Wie gut handeln die Mitarbeiter deines Dienstleiter? Halten sie die Prozesse ein? Wie gut nutzt einzelne Personen die Systeme? 
3. Kommunikation - Wie steht es um die kommunikativen Aspekte? Wie freundlich erweisen sich die Mitarbeiter:innen?
4. Kunde - Wie lautet das Feedback deiner Endkunden? Wie zufrieden sind die mit dem Service?
5. Finanzen - Was kostet dich und dein Unternehmen bspw. ein Vorgang bei deinem Dienstleister? Was bringt dir und deinem Unternehmen bspw. ein Vorgaben bei deinem Dienstleister? 
6. Quantität - Wie häufig? Wie lange? .... Hier arbeiten wir mit Daten aus dem Workforce Management.