Woran COPC for VMO scheitert – 2

Erinnerst du dich noch an meinen Beitrag Woran COPC for VMO scheitert…? COPC kürzt Vendor Management Organizations mit VMO ab. In meinem Beitrag führte ich konkret aus, warum COPC for VMO faktisch für dich als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuer:in keine/kaum relevante Inhalte aufweist. Daraus entwickelte sich ein interessanter Chat.

Welche Nachteile COPC (oder ein COPC-AI Bot?) selbst am eigenen System sieht.

In einem Chat diskutierte ich meine Kritik am COPC for VMO mit einer gesichtslosen LinkedIn-Identität. Ich frage mich, ob ich eventuell mit einem AI-Bot sprach? Wenn ja, bin ich ehrlich beeindruckt, was die Technik heute leistet. Auch wenn mich die vorletzte Antwort ratlos zurücklässt. 

Mach dir selbst ein Bild und bewerte, wie es auf dich wirkt.

Beschäftigst du dich mit COPC for VMO?

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Mit eisq macht dir keiner ein X für ein U im Outsourcing und Vendor Management vor.

Wie es begann

Wir vermuten, ein Bot oder ein Such-Algorithmus wurden auf unseren Beitrag aufmerksam. Mittlerweile erhielt der Post über 800 Visits von Besucher:innen mit einer US-Kennung. Parallel erhalten wir seither eMails von COPC-UK. Es begann mit dieser:

“Your outsourced service providers are an extension of your brand. So, how you select and manage them has a direct impact on performance and the customer experience. COPC^® Best Practices in Managing Outsourced Service Operations provides leaders with proven techniques for managing all aspects of supplier relationships, from contracting to partner selection to day-to-day management.”
COPC Inc., UK

In Deutsch übersetze ich das wie folgt:

“Ihre ausgelagerten Dienstleister sind eine Erweiterung Ihrer Marke. Die Art und Weise, wie Sie sie auswählen und verwalten, wirkt sich also direkt auf die Leistung und das Kundenerlebnis aus. COPC^® Best Practices im Steuern ausgelagerter Dienstleister bietet Führungskräften bewährte Techniken für das Management aller Aspekte von Lieferantenbeziehungen, vom Vertragsabschluss über die Partnerauswahl bis hin zum täglichen Management.”
Übersetzung eisq

Einige Zeilen weiter unten lud uns die eMail ein, mich für einen Kurs anzumelden. Du kannst dir bestimmt gut vorstellen, dass das niemanden bei eisq überzeugte, einen Kurs zu buchen. Ich suchte die angegebene Autorin Angela Brace auf LinkedIn. Letzte Woche befand ich mich in einem Chat auf LinkedIn über die Nachteile zu COPC und VMO. Die Person, die mit mir chattete trägt keine Namen und unterschreibt auch nicht. Auch deswegen frage ich mich, ob es ein Bot ist. 

Der Chat über mögliche Nachteile von COPC for VMO

Natürlich frage ich, ob ich die Antworten verwenden darf. Die Aussage dazu lautet:

“As long as you don’t change or shorten anything, you can use it.”
Chat-Nachricht 

Übersetzt:

“Solange Sie nichts (Anmerkung: gemeint sind die Aussagen) ändern oder kürzen, können Sie sie nutzen.”
Übersetzung eisq 

Der Einfachheit halber liest du ab hier die mittels Deepl übersetzten Aussagen aus dem Chat. Im Chat selbst verwendet die Person kein ^“®”, weshalb wir es zur Vereinfachung weglassen. 

Nachteile von COPC for VMO (aus COPC-Sicht oder ein AI-Bot?)

Kostet Zeit und Geld – Nachteil 1

Ich frage zunächst provokant, ob und wenn ja welche Nachteile es an einer COPC Zertifizierung for VMO gäbe. 

“Ein Nachteil von COPC for VMO ist, dass die Implementierung des Standards zeitaufwändig und kostenintensiv sein kann. Unternehmen müssen Zeit und Ressourcen investieren, um sicherzustellen, dass ihre Serviceanbieter die Anforderungen der Zertifizierung erfüllen. Die Implementierung kann auch erhebliche Kosten für Schulungen, Audits und Zertifizierungsgebühren verursachen.”
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Stimmt! Eine Zertifizierung kostet per se erstmal Geld und Zeit. Wie relevant sind die Aussagen für dich?

Nicht für alle geeignet – Nachteil 2

Meine Kritik im Post lautet, dass COPC for VMO keine unterschiedlichen Modelle der Zusammenarbeit im Outsourcing und in der Dienstleistersteuerung/im Vendor Management kennt. Business Process Outsourcing, kurz BPO, deckt meiner Meinung nach COPC for VMO überhaupt nicht ab. Diese Kritik wiederhole ich im Chat und erhalte als Antwort:

Ein weiterer Nachteil von COPC for VMO ist, dass es möglicherweise nicht für alle Unternehmen oder Serviceanbieter geeignet ist. Es kann schwierig sein, die Anforderungen der Zertifizierung in einigen Branchen oder Unternehmen zu erfüllen, insbesondere in kleineren Unternehmen oder in Unternehmen mit begrenzten Ressourcen. Die Zertifizierung kann auch nicht für alle Arten von Serviceanbietern anwendbar sein, insbesondere wenn diese sehr spezialisierte oder einzigartige Leistungen anbieten.”
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

Die Antwort wirkt recht formal und zugleich oberflächlich auf mich. Die Person geht auf das Thema BPO mit keiner Silbe ein. Ich frage mich, inwieweit ich mit meiner fachlichen Kritik durchdringe oder – hier keimt in mir der Verdacht so richtig hoch – ob ich mit einem Bot kommuniziere. 

Stattdessen nimmt COPC meine Kritik bezüglich des fehlenden Themas Innovation bereits vorweg.

Die Zertifizierung konzentriert sich hauptsächlich auf die Kundendienstleistungen und -prozesse und berücksichtigt möglicherweise nicht alle Aspekte der Serviceleistung, wie z.B. Innovation oder Flexibilität. Es ist daher möglich, dass ein Serviceanbieter, der nicht nach den COPC-Vorgaben zertifiziert ist, dennoch eine sehr gute Serviceleistung erbringt.
Chat über Nachteile von COPC for VMO, Übersetzung mit Deepl

ImBeitrag am 14. März 2023 schrieb ich dazu:

“Woran scheitert COPC-VMO?
Beispiel 3: COPC-VMO negiert Innovation und Profit Center

Wir erleben alle die 4. Industrielle Revolution. Die Pandemie beschleunigte die Digitalisierung zusätzlich. Künstliche Intelligenz, Artificial Intelligence und disruptive Techniken gehören heutzutage in (nahezu) jedem Customer Care Center zum Alltag.

Agents arbeiten Remote, klassische Telefonanlagen haben ausgedient, Conversational Artificial Intelligence screent Stimmungen, Kommunikation und Verhalten. Außerdem eroberte Office365 2022 92% aller Rechner (von davor 85%)! Unsere durchschnittliche Arbeitszeit mit Office365 stieg während der Pandemie um über 20% an. Findest du nicht auch, dass das unglaubliche Zahlen sind? Vergleiche dazu auch hier diesen Beitrag bei Computerwoche.

Innovation verändert unser aller Berufsalltag soweit rasend schnell.

Genau diese Innovation gehört fest zum Steuern eines Dienstleisters. Spätestens beim Review heißt es gemeinsam mit dem Outsourcing Service Provider schauen: “Wie passen wir uns an die veränderte Umgebung an?”.

Innovation Management gehört daher zum festen Bestandteil der Ausbildung für Vendor Manager von eisq seit 2009.

Informiere dich am besten direkt.

Weißt du, was COPC zu Innovation Management einfällt? Genau nichts.

Auf Einwand “fehlender Inhalte im Vendor Management” antwortet COPC nicht

Vorweg, ich stelle zwei Hypothesen in den Raum. Entweder handelt es sich um einen “Copy & Paste-Fehler” der antwortenden Person, oder ich sprach mit einem Bot.
Wirklich Sinn ergibt der folgende Chat-Teil für mich nicht. Hier findest du den um Tippfehler bereinigte Original-Chat und Übersetzung mit Deepl:

Bernhard:

“I am not denying that at all!! Of course, a non-certified service provider can outperform in a fantastic way. For me, that has nothing to do with the outsourcing service provider either. As far as I understand it correctly, COPC for VMO refers to the vendor management organisation itself. I think that COPC for VMO does not deal enough with the management of innovations in vendor management. In general, it seems to me that there is still room for improvement in the area of outsourcing service provider management/vendor management. In my opinion, the explanations of what one should do concretely to manage one’s outsourcing service provider are missing.”
Bernhard im Original

Antwort COPC:

“Companies may have difficulty quantifying the benefits of COPC for VMO certification. Although certification can help improve service provider performance and reduce costs, it can be difficult to measure the direct benefits of certification. It can also be difficult to determine the return on investment (ROI) of implementing COPC for VMO.”
Antwort COPC im Original

Mit Deepl übersetzt:

“Das bestreite ich überhaupt nicht! Natürlich kann auch ein nicht-zertifizierter Dienstleister fantastische Leistungen erbringen. Das hat für mich auch nichts mit dem Outsourcing-Dienstleister zu tun. Wenn ich es richtig verstehe, bezieht sich COPC for VMO auf die Vendor Management Organisation selbst. Meiner Meinung nach befasst sich der COPC für VMO nicht ausreichend mit dem Management von Innovationen im Vendor Management. Generell scheint mir, dass es im Bereich des Dienstleistermanagements/Vendor Managements noch Verbesserungsbedarf gibt. Meiner Meinung nach fehlen die Erklärungen, was man konkret tun sollte, um seinen Outsourcing-Dienstleister zu managen.”
Bernhard übersetzt mit Deepl

Antwort COPC:

“Unternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, den Nutzen von COPC für die VMO-Zertifizierung zu quantifizieren. Obwohl die Zertifizierung dazu beitragen kann, die Leistung des Dienstleisters zu verbessern und die Kosten zu senken, kann es schwierig sein, den direkten Nutzen der Zertifizierung zu messen. Es kann auch schwierig sein, den Return on Investment (ROI) der Implementierung von COPC für VMO zu bestimmen.”
Antwort übersetzt mit Deepl

Beenden des Chats

Nach dieser Nicht-Antwort stellte ich nur mehr die Frage, ob ich die Antworten nützen dürfe.