BPO Callcenter – Totes Pferd? Teil 1 von 4

BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption ist überall – von der Art, wie wir arbeiten, bis hin zu den Geschäftsmodellen, die über Erfolg oder Untergang entscheiden. Doch was bedeutet das für die Welt der Outsourcing-Service-Provider und für dich als Dienstleistersteuerer:in? Ist das klassische Callcenter-Business ein auslaufendes Modell, ein „totes Pferd“, oder stehen wir vor einer neuen Ära intelligenter, technologiegetriebener Kundeninteraktion?

Diese Fragen klären wir heute mit einem echten Branchenkenner: Ralf Mühlenhöver. Seit über 25 Jahren investiert er mit Erfolg in disruptive Unternehmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voiXen oder Voxtron hat er den Service-Markt aufgemischt und anschließend an Branchenriesen verkauft. Seine Leidenschaft für Innovation und sein Gespür für zukunftsfähige Geschäftsmodelle machen ihn zum perfekten Gesprächspartner für unser Thema.

In unserer “Eine Tasse Tee”-Reihe servieren wir dir die wichtigsten Insights in verdaulichen Portionen. Die erste Episode dauert 7:02 Minuten – perfekt für eine kleine Pause mit maximalem Mehrwert. Wir sprechen über den Einfluss von Künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Technologisierung auf die Outsourcing-Branche. Welche Callcenter haben eine Zukunft? Wer muss sein Geschäftsmodell überdenken?

Und welche Rolle spielt “Snake Oil” in diesem Wandel?

Mach es dir gemütlich, nimm dir einen Tee (oder Kaffee) und tauche mit uns ein in die spannende Welt des modernen BPO-Geschäfts!

Expertengespräch BPO Callcenter – Ein totes Pferd?

Wie du siehst, traf ich mich mit Ralf Mühlenhöver bei einer Tasse Tee zum Expertentalk. Seit rund einem Vierteljahrhundert investiert Ralf höchst erfolgreich in disruptive Firmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voixen oder voxtron rockte er den deutschen Service-Markt und verkaufte diese weiter an Vier oder Enghouse. Wenn er etwas anpackt, tut er diese mit 100% Leidenschaft, Einsatz und Engagement – sei es beruflich, privat oder im Sport. 

Das Gespräch portionieren wir für dich in leckere Happen. 7:02 Minuten benötigt man für den ersten Bissen. Wenn du die Geschwindigkeit hochsetzt, kannst du es sogar noch schneller ansehen. Ich glaube, du wirst auch bei normalem Tempo absolut begeistert sein.

Schau gleich rein und erfahre mehr.

BPO Callcenter – egal ob KI, Suche und Auswahl oder Geschäftsmodell…

Wir sind deine Expert:innen in Sachen Outsourcing

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf.

Hole dir via Microsoft Teams praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuche ich dich gerne. Falls du lieber zu uns kommst, lade ich dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Transkript BPO Callcenter – Ein totes Pferd?

Bernhard Gandolf (BG)

Cheers, auf ein Gespräch über Disruption, Outsourcing und die Zukunft von Vendor Manager:innen. Als zertifizierte Berater stehe ich, Bernhard Gandolf für außergewöhnliche Beratungen rund um das Thema Outsourcing.

• Qualität sicherstellen,
• Projekte zum Erfolg führen,
• Innovationen umsetzen.

Wir von european institute for service quality, kurz eisq, liefern dir echte Mehrwerte, damit du schneller vorankommst. So wie hier in unserer Serie „Eine Tasse Tee“.

Tech-Größen statt Ölfirmen

Im Jahr 2025, erstmals seit 1901, gehört keine Ölfirma zu den fünf wertvollsten Unternehmen unserer Welt. Nvidia, Apple, Microsoft, Alphabet und Amazon lauten die Namen der neuen Tech-Größen. Wir leben inmitten einer disruptiven Phase, die die Transformation der Wirtschaft und vielleicht sogar der Weltordnung vorantreibt. Was bedeutet das für die Welt der Outsourcing Service Provider und was bedeutet es für dich als Vendor Manager:in?

Ich werde unseren heutigen Gast Ralf Mühlenhöver gleich befragen, wie er die Transformation der Outsourcing Dienstleister sieht. Seit rund einem Vierteljahrhundert investiert er, höchsterfolgreich in disruptive Firmen und revolutionäre Geschäftsmodelle. Mit Firmen wie voiXen oder Voxtron rockte er den deutschen Servicemarkt und verkauft er diese weiter an VIER oder Enghouse. Wenn er etwas anpackt, tut er das mit 100% Leidenschaft, Einsatz und Engagement. Sei es beruflich, privat oder im Sport. Aktuell lässt er es etwas ruhiger angehen und tritt als Speaker oder Moderator auf.

Ralf, schön, dass du dir heute die Zeit für unser Publikum nimmst.

Ralf Mühlenhöver (RM)

Dann stoße ich so mit dir an und sage: Vielen Dank, dass ich dabei sein darf, lieber Bernhard. Zum Wohl!

BG

Was hast du in deiner Tasse?

RM

Meine Tasse, man sieht schon, ist gar keine Tasse, sondern ein Glas. Das heißt, die eine oder der andere Teekenner:in wird da wahrscheinlich schon sagen, was ist das denn bitte? Und dann trinke ich auch noch gar keinen Tee hier, sondern das ist tatsächlich Rooibus Lemongras, das ist ja gar kein Tee. Aber mir schmeckt es. Der ist von meiner liebsten Tee-Firma und ich habe ihn dort zum ersten Mal, auf dem Weg zu einen meiner Lieblingskunden im Rhein-Main-Gebiet, in einem Hotel getrunken. In den Tee habe ich mich da verliebt, in den Kunden war ich vorher schon verliebt und von daher immer eine positive Erinnerung an ein tolles Kundenerlebnis.

BG

Klasse. Vielen Dank.

Ralf, künstliche Intelligenz ist das neue Öl unserer Zeit. Was heißt das für die vielen Outsourcing-Service-Provider auf der Welt? Ist deren aktuelles Geschäftsmodell, Mitarbeiterkapazität zu verkaufen, ein totes Pferd?

Snake Oil und tote Pferde

RM

Super Frage. Man hätte auch sagen können, ich trinke hier Snake Oil, weil das ganze KI-Thema und wie die Menschen es auch verkaufen, wird teilweise als Snake Oil-Salesmanship betitelt gerade, nämlich dieser Über-Hype. Deine Frage hat selbstverständlich auch mit dem Einzug von immer mehr Technologie in die Unternehmen zu tun. Ich glaube, bei den Outsourcing-Service-Providern muss man in der Größe unterscheiden.

Auf jeden Fall wird sich mit mehr und mehr Einzug von Technologie bei den Auftraggebern dafür sorgen, dass sich das Geschäftsmodell verändert, ganz klar.

Du scheinst nicht ganz sicher?

BG

Weiß ich nicht. Lausche, gespannt, was du sagst.

RM

Ich glaube es wir so sein, dass die Kleineren es weiterhin schaffen, Mitarbeiterkapazitäten zu verkaufen, du hast das Geschäftsmodell so beschrieben. Viele von denen würden sagen, das ist gar nicht unser Geschäftsmodell. Unser Geschäftsmodell ist, unsere Kunden erfolgreich zu machen, Termine zu organisieren und Verkaufsabschlüsse zu tätigen, oder dafür zu sorgen, dass in Hotlines Patiententermine entgegengenommen werden und Dispatching-Termine gemacht werden. Wir gucken vielleicht auch mal ein bisschen simplifiziert auf den Markt, der 100 verschiedene Jobprofile hat, die alle unter Callcenter-Agent:in subsumiert werden, aber am Ende sind es ganz viele verschiedene Berufe.

Nischen für kleinere BPOs

Zurück zu den Outsourcing-Service-Providern. Ich glaube, die Kleineren, werden sich in Nischen spezialisieren und werden hochwertige Services anbieten wollen und müssen, um da noch bestehen zu können, sei es vertrieblich oder im Customer Service, wo es 3^rd und ein 4^th Level-Support gibt.

Es sind nicht mehr die einfachen Aufgaben, die gemacht werden und hier in der Spezialisierung besteht dann eben auch die Chance, 35,00 € oder 40,00 € in der Stunde abzurechnen. Vielleicht auch 50,00 € oder 60,00 € in Vertriebsjobs, ich halte das für durchaus möglich.

AI-driven bei den großen BPOs

Bei den Großen sehen wir heute schon eine unheimliche Technologisierung der Anbieter. Wenn man sich die Top 5 dort anschaut, das sind richtige Tech-Unternehmen geworden. Ich weiß, dass Ströer, durch die Akquisition sind sie jetzt der größte deutsche Anbieter geworden, vor ein paar Jahren auf der CCW schon von Tech and Talent gesprochen haben. Das war schon vor 5 bis 6 Jahren eine tolle Positionierung und wir sehen bei den großen Anbietern, typischerweise mit amerikanischem Stammhaus, massive Investitionen in Technologie, egal ob Workforce oder Omni-Channel. Das alles natürlich AI-driven, AI-powered und es hat also hat unheimlich viel stattgefunden.

Zusammengefasst: Die Kleinen spezialisieren sich und werden auch vernünftige Stundensätze erlösen können. Die Großen werden zu Tech-Partnern auf Augenhöhe, aber eben kein Tech-Anbieter, wie der klassische Vendor, sondern wirklich jemand, der selber auch Contact-Center-Geschäft betreibt und darum auch anders mit Auftraggebern sprechen kann, weil das Geschäftsmodell eben besser verstanden wird und nicht so Hersteller getrieben ist. Für die in der Mitte, da passt vielleicht der alte Spruch ‚die Mitte verliert‘ ganz gut. Für die wird es schwierig, weil sie zu groß sind, um sich in 2 oder 3 Nischen aufzuhalten, aber sie haben eben auch nicht die Tech-Power, um mit Gen-AI-Specialists und Produktmanager:innen eine eigene Tech-Philosophie nach vorne zu treiben. Das wäre meine Prognose, wie das in Zukunft weitergeht

Ralf Mühlenhöver

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website informieren.

BPO Callcenter – Snake Oil? Was ist damit gemeint?

“Snake oil” ist eine Redewendung, die ursprünglich aus dem 19. Jahrhundert stammt und sich auf betrügerische oder nutzlose Produkte bezieht, die als Wundermittel verkauft werden. Der Begriff geht auf sogenannte „Schlangenöl-Verkäufer“ (snake oil salesmen) zurück, die auf Jahrmärkten oder aus fahrenden Wagen heraus angebliche Heilmittel anpriesen – oft ohne jegliche medizinische Wirkung.

Heute wird „snake oil“ metaphorisch für fragwürdige oder unseriöse Angebote verwendet, z. B. in der Wirtschaft, im Marketing oder in der Technologie. Es beschreibt Produkte oder Dienstleistungen, die als revolutionär oder unverzichtbar angepriesen werden, aber wenig bis gar keinen echten Nutzen bieten.

Wenn Ralf also davon spricht, dass Tech-Unternehmen KI und BPO manchmal Leistungen wie “snake oil” anpreisen, weißt du gleich, was er meint.