Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Vertrag für Outsourcing richtig absichern?

Vertrag, Vertrag, Vertrag – aber was steht wirklich drin?

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

In Teil 3 unserer Videoreihe bringt Florian Senda, erfahrener Telekommunikationsmanager und Berater, die Sache auf den Punkt: Ohne klares Zielbild und ohne definierte Steuerungslogik bleibt der schönste Vertrag wirkungslos. Es geht nicht um juristische Spitzfindigkeiten, sondern um praktisch umsetzbare Strukturen.

Welche drei bis vier Klauseln hält Florian für unverzichtbar?

Welche Fehler sieht er immer wieder in der Praxis? Und was hat all das mit Kundenzufriedenheit zu tun?

In nur rund  7 Minuten erfährst du, worauf es bei Outsourcing-Verträgen wirklich ankommt – und warum der Vertrag kein reines Absicherungsdokument ist, sondern der zentrale Steuerungshebel deiner Zusammenarbeit.

Lust auf Klartext? Dann klick rein.

Video: Vertrag für Outsourcing richtig absichern (Teil 3 mit Florian Senda)

Eine Tasse Tee, nützliche Insights, wertvolle Tipps: “Welche 3-4 Klauseln im Vertrag hält Florian Senda im Outsourcing für unverzichtbar?” Das wichtigste … So beginnt die Antwort unseres Gastes. Schwupps sind wir mitten im Talk. Nimm dir bitte für diese Ausgabe 7:18 Minuten Zeit. Es lohnt sich.  

Wie gewohnt findest du sowohl beim Einstieg eine knackige Zusammenfassung als auch am Ende einen Ausblick auf Ausgabe Nummero 4.

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Das praktische Transkript: Vertrag für Outsourcing richtig absichern

Bernhard Gandolf (BG)

Welche drei bis vier Klauseln oder Regelungen hältst du für unverzichtbar, um die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner abzusichern?

Florian Senda (FS)
Ich werde jetzt nicht konkret sagen: „Es muss zum Beispiel eine bestimmte Erreichbarkeit X sein“ – das ergibt sich gleich aus meinen Ausführungen. Das Wichtigste ist aus meiner Sicht:

Der Auftraggeber muss sich klar darüber sein, was er erreichen will und wie seine Strukturen aussehen. Ich glaube, das wird häufig außer Acht gelassen. Es geht weniger darum, eine Erreichbarkeit zu definieren – das bekommen viele noch gut hin.

Vielleicht ist die Definition dann nicht sauber, weil man es anders kalkulieren will. Aber darum geht’s gerade nicht. Die Frage ist doch:

Wie soll die Zusammenarbeit gestaltet werden?

Wir haben eingangs schon über Kommunikationsstörungen gesprochen. Wie kann es sein, dass ich nicht klar definiere, worum es geht? Deswegen ist es aus meiner Sicht als Erstes wichtig, dass ich als Auftraggeber meine internen Strukturen kenne – insbesondere, wie ich meinen Kundenservice steuern möchte.

Ich muss davon ausgehen, dass mein Partner als Dienstleister in diese Welt eingepasst werden soll. Das heißt: Ich muss meine Struktur im Vertrag beschreiben – und daran festmachen, was ich konkret vom Dienstleister erwarte.

Dazu ein Beispiel: Du arbeitest viel mit Qualität – das ist dir wichtig. Wenn ich weiß, dass ich Qualität steuern möchte, dann reicht es nicht, nur den Ziel-KPI zu nennen, etwa: „so und so viele Anrufe wurden richtig beantwortet“. Ich muss auch beschreiben, wie der Managementprozess aussieht:

Mache ich wöchentliche Quality-Calls? Wer nimmt daran teil? Wer ist von meiner Seite dabei?

Wenn ich das nicht definiere, liest der Dienstleister im Vertrag vielleicht nur: „Die machen da was mit Qualität“ – kann aber nicht einschätzen, wie tief oder intensiv gesteuert wird.

Denn wichtig ist: Ich muss den Dienstleister genauso steuern können wie meine internen Ressourcen – mindestens von der Struktur her. Vielleicht habe ich durch einen flexiblen Dienstleister sogar mehr Möglichkeiten als mit einer gewachsenen Inhouse-Organisation.

Das führt direkt zum zweiten Punkt:
Ich muss auch definieren, welchen organisatorischen Overhead ich vom Dienstleister erwarte.

Es geht dabei nicht nur um Eskalationsstrukturen, also: Wer spricht täglich, wöchentlich, monatlich – das ist natürlich wichtig. Aber ich muss auch beschreiben, welche Funktionen ich auf Dienstleisterseite sehen will, um meinen Service sinnvoll zu steuern.

Das sind dann zum Beispiel Rollen, die nicht direkt im Tagesgeschäft am Kunden arbeiten, aber mittelbar einen großen Einfluss auf das Kundenerlebnis haben – Trainer, Coaches, Qualitätssicherung.

Wenn ich nicht sage: „Ich brauche einen Trainer – oder vier oder acht“, sondern nur vage formuliere: „Der Dienstleister muss irgendwie schulen“, dann brauche ich mich am Ende nicht wundern, wenn das Training nicht so durchgeführt wird, wie ich es mir vorgestellt habe.

Florians Apell

Diese beiden organisatorischen Punkte müssen im Vertrag geklärt sein – da geht es noch gar nicht um die eigentliche Serviceerbringung.

Dann gibt’s noch zwei weitere, sehr wichtige Punkte – natürlich abhängig vom Vertragsmodell. Ich komme aus dem Telekommunikationsumfeld, wie du gesagt hast, und da sind für mich besonders wichtig:

1. Forecast-Erfüllung

Was liefere ich als Auftraggeber? Was muss der Dienstleister schaffen?

Wenn ich selbst in der Lage bin, Forecasts zu liefern, dann muss ich auch realistische Ziele formulieren. Und umgekehrt: Schreib nichts in einen Vertrag, dass du als Auftraggeber selbst nicht erfüllen kannst.
Sonst kannst du im Nachhinein auch schlecht auf Einhaltung pochen.

2. Qualität – mit Fokus auf Kundenzufriedenheit

Ich kenne kaum einen Auftraggeber, dem Qualität egal ist. Aber was genau bedeutet „Qualität“?

Da habe ich eine klare Meinung:

Alle Dinge wie Mitarbeiterbewertungen oder Auswertungen sind nett – aber entscheidend für mich ist die Kundenzufriedenheit.
Darauf basierend sollte man einen Zielwert festlegen, den man gemeinsam mit dem Dienstleister erreichen will.

Alles andere – wie z. B. Mitarbeiterbeurteilungen – kann gemacht und vertraglich geregelt werden, aber die Kundenzufriedenheit sollte der zentrale KPI sein.

Denn: Wir machen Outsourcing nicht, um interne Qualitätsmanager glücklich zu machen, sondern weil wir Kunden bedienen wollen – und diese Kunden sollen zufrieden sein, wenn sie mit uns Kontakt hatten.

Zusammenfassung: 3 Tipps

BG

Verstehe. Dein Tipp für die Zuschauer da draußen.

1. Definiert eure Ziele und wie ihr den Partner steuern wollt.
2. Macht euch bewusst, wie ihr arbeiten wollt und definiert dies genau im Vertrag
3. Die Kundenzufriedenheit sollte der zentrale KPI sein, weil sich der Service um den Kunden dreht.

Das sind deine drei Tipps. Für mich sehr nachvollziehbar.

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Falls du den ersten Teil noch nicht gesehen hast oder dich nicht mehr so gut erinnern kannst, gelangst du gleich hier mit einem Klick an die richtige Stelle.

Gönn dir das Video. Falls auch deine Dienstleister Ziele verfehlen sollten. Don’t worry!

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Florian nennt 3 griffige Beispiele, warum Dienstleister Ziele verfehlen. Wir kennen die Lösungen aus mehr als 250 erfolgreichen Outsourcing-Projekten.

Er formuliert es aus seiner Erfahrung als erfahrener Manager in der Telekommunikation.

Ready? Dann spring gleich rein ein den Beitrag.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Ist das wirklich gottgegeben?

 Zu Teil 2 gelangst du ebenfalls mit  einem Klick an die richtige Stelle.

Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?

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