Nearshore Outsourcing

Das Frühjahr und damit die Messezeit nahen.

Fragst du dich auch, wohin du deine Aufmerksamkeit lenkst? Isabell versucht mich mit guten Gründen für einen virtuellen Besuch der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 zu begeistern.  Mit Torben, Jürgen, Jens, Sven und Christoph verabrede ich mich für die CCW in Berlin.  Wir treffen uns live und in Farbe. Marleen wirbt für meine Anwesenheit in Las Vegas auf der Call & Contact Center EXPO 2023.

Auf allen 3 Veranstaltungen spielen Outsourcing und Vendor Management Hauptrollen. Nearshore lautet ein treibendes Schlagwort.

6 Themen

1. Treffen wir uns in Berlin auf der CCW?
2. 4 Gründe für den ungebrochenen Trend Nearshore
3. Video mit Nearshore Erfolge feiern
4. Findest du die Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 auch so spannend? – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket
5. Las Vegas – Waste of Time oder nützlich?
6. Guyana – Nearshore für USA  – 3 Lernerfahrungen für Europa?

Treffen wir uns in Berlin auf der CCW?

Mit Torben, Jürgen, Jens, Sven und Christoph verabredete ich mich für den 1. März 2023 in Berlin. Dort findet die CCW im Estrel Convention Center statt. Bist du auch dort?

Fein! Dann treffen wir uns. Nutzen wir die Gelegenheit.

Hier fixierst du unser Treffen. Im Kalendereintrag steht auch meine Handynummer.
Was hältst du von der Bar in der großen Halle vor der Messe? Dort lässt es sich gut Plaudern. Findest du nicht auch?

Alternativ funktioniert auch das gute alte Telefon. 

Wähle +49-541-580543-0 und teste, wie gut/schlecht unser Büro besetzt ist.

Echte Service-Profis. Eine lohnenswerte Investition.
Rebecca Frings, Sparkasse Oberhessen

Längst gehören Standorte im nahen Ausland zum festen Leistungskatalog der großen Outsourcing Service Provider.

Solltest du überlegen, ob und wie  Nearshore etwas für dich und dein Unternehmen sein könnte, lass uns das gerne gemeinsam tun.

Hier liest du generelle Beobachtungen für den Trend.

4 Gründe für den ungebrochenen Trend Nearshore

Es startete in meiner Wahrnehmung vornehmlich mit dem Argument Kostenvorteil. Das Lohnniveau in vielen Osteuropäischen und Nord-Afrikanischen Staaten liegt deutlich unter dem in Deutschland. Das gilt weiterhin. Dann gesellte sich das Argument Qualifikation dazu. Ein deutlich höherer Anteil an Akademiker:innen an einem Nearshore-Standort zählt bis heute zu den typischen Verkaufsargumenten von Anbietern.

Im Zuge des Schubs Digitalisierung und der noch stärkeren Verlagerung von Kommunikation und Interaktion in den virtuellen Raum, stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen einen weiteren Grund dar. Vor allem mehrsprachige Projekte kommen kaum um Nearshore herum. Das gilt auch in Bezug auf den Faktor Zeit. Nearshore-Projekte erfolgen in meiner Beobachtung schneller.

Anmerkung: Für den 4. Punkt liegt mir keine wissenschaftliche Studie vor. Falls du eine kennst, freue ich mich über deinen Tipp!

Kurz die 4 Gründe:

1. Kosten reduzieren
2. Qualifiziertes Personal gewinnen
3. Kapazität/Ressourcen erhalten
4. Schneller vorankommen

Video mit Nearshore Erfolge feiern

Viele Unternehmen vergeben ihren Kundenservice auch aus Kostengründen in südosteuropäische Länder. Ein weiterer Treiber: die Ressource Mensch gerät immer mehr zum knappen Gut. Ende 2019 nehmen wir bei eisq dieses Video auf.

Erfahre anhand eines Praxisbeispiels, worauf du beim Nearshore achtest. So nehmen Kunden euren Service wahr. Feier gekonnt Erfolge.

Gönn dir 3:15 Minuten.

Findest du die Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 auch so spannend? – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket

Die ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards –  finden seit der Pandemie nur mehr virtuell statt. Wie dir vielleicht  auch bekannt ist, durfte ich bei den Awards in der Vergangenheit mein Scherflein zum Erfolg beitragen.

Falls du der virtuellen Veranstaltung vom 21. März bis 23. März beiwohnen möchtest, findest du hier etwas ganz besonderes.

Nimm mit diesem Link kostenfrei teil. Klicke auf ‘Register’ und trage dich ein.

Bestimmt gut zu wissen:

Du ‘bezahlst’ deine Teilnahme sozusagen mit deinen Daten.

3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023

1. Ukraine: Wusstest du, dass die Ukraine nach wie vor ein Top-Ziel im Bereich IT-Outsourcing in Europa repräsentiert? Vielleicht ist das gerade wegen des Krieges auch gut so. Möglicherweise trägt der Umstand dazu bei, dass die Wirtschaft dort nicht völlig zusammenbricht.
2. Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
3. Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity

25 spannende Beiträge warten auf dich. Die 3 vorgenannten springen mir ins Auge. 

Las Vegas – Waste of Time oder nützlich?

Die Meinungen über die Call & Contact Center EXPO 2023 gehen bisweilen stark auseinander. Einerseits gilt die Veranstaltung als Mutter aller Call Center- und Outsourcing Service Provider-Messen. Damit handelt es sich um einen Fixpunkt für alle, die sich mit Call Center und Outsourcing Service Providern in dem Bereich beschäftigen. Andererseits boykottiert der Influencer Russ Sandlin die Call & Contact Center Expo. Dennn Russ urteil über die Messe wie folgt: “Waste of Time”, also Zeitverschwendung. Die Aussteller indessen stammen vornehmlich aus dem Spektrum IT-/AI-(Künstliche Intelligenz)-Anbieter. Die Messe selbst findet am 26. und 27. April in April statt.

Russ betreibt auf YouTube den Kanal ‘The Golden Rule’. Neben Sport teilt er vor allem Insights über den US Contact Center Markt.

Fakt: Thema Nearshore diskutieren die Amerikaner bereits unter dem neuen Gesichtspunkt der steigenden Kosten und schwindender Verfügbarkeit. Ob das ein Menetekel für Europa ist?

Mich interessiert vor allem der Beitrag von Urgestein Mike Hallowell. Er hält eine Session mit dem Titel: “Strategies for Combatting Rising Outsourcing Costs at Home and Abroad”. Das übersetze ich mit “Strategien für den Kampf gegen steigende Kosten im Outsourcing/in der Fremdvergabe im In- und Ausland”. 

Guyana – Nearshore für USA  – 3 Lernerfahrungen für Europa?

Guyana haben viele Europäer wenig am Schirm. Wo liegt das gleich? Mit knapp 800.000 Einwohnern liegt die ehemalige britische Kolonie in Südamerika. 1966 erlangte das Land die Unabhängigkeit. Für die Amerikaner stellt Guyana heute vielleicht so etwas wie der Balkan für Europäer und speziell Deutsche in punkto Nearshore-Outsourcing dar.

1. Lernerfahrung: Wie gewonnen, so zeronnen.
   Nachdem in den für Amerikanern klassischen Nearshore-Standorten in der Karibik die verfügbaren Arbeitskräfte immer seltener (und damit die Kosten im höher) werden, entdeckte die Outsourcing-Industrie vor ca. 10 Jahren Guyana für sich. Jedoch: Guyana galt um/bis das Jahr 2015 als stabil. Spätestens seit 2018 hangelt sich das Land von einer Regierungskrise zur nächsten weiter. Es wechseln sich Neuwahlen mit einerseits Neuauszählungen und andererseits Misstrauens-Voten ab. Diese politische Instabilität führt zu enormer Korruption. Das Ganze garniert die geringe Pressefreiheit und führt zu einem sehr niedrigerem Wert im Demokratie-Index. Kurz: Ein extrem fragiler Staat, in dem kaum noch wer von außerhalb investieren möchte.
   Mich erinnert das stark an die Situation in Ländern wie Bosnien-Herzegowina oder das Kosovo. Wie siehst du das?

2. Lernerfahrung: Vor allem Firmen, die den letzten Cent Kostenvorteil suchen, setzen heute (noch) auf Guyana.
   Wer heute nach Guyana fremdvergibt, braucht starke Nerven. Logischerweise spiegelt sich das im Preis wieder. Guyana gilt als Low-Cost-Standort. Soweit ich das richtig verfolge, nutzen heute primär Firmen zum Beispiel aus der Logistik Guyana als Outsourcing-Ziel. Dienstleister, die für Firmen wie DHL oder UPS die Last-Mile-Zustellung übernehmen, lagern wiederum nach Guyana aus. Wie siehst du das für Europa?

3. Lernerfahrung: Resultat Arbeitssklaven – Wie gehen Auftraggeber damit um?
   Die durchschnittliche Verweildauer bei MIDAS BPO in Guyana (ein OSP) beträgt 0,9 Jahre lt. LinkedIn. 80% Kostenvorteil nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch. Das steht auf der einen Seite. Auf der anderen Seite steht die soziale Verantwortung der Auftraggeber.
   Faktisch – so der Soziologe Prof. Ruben Gowrichan – handle es sich bei den Beschäftigten in der guyanischen Call Center-Industrie um moderne Arbeitssklaven. Bei 15% Arbeitslosenquote und einem instabilen Rechtssystem kann ich das gut nachvollziehen. Wie gehen Auftraggeber damit um?

Lob aus berufenem Munde  

Ein enorm konstruktiver und offener Austausch. In der Form habe ich das in über 20 Berufsjahren noch nicht erlebt. Ich und bestimmt alle anderen Teilnehmer profitieren davon.
Markus Stephan, next id

Lieber Bernhard, herzlichen Glückwunsch zum Jubiläum! Danke für viele interessante Chats, Diskussionen, Anregungen, Business Opportunities und nicht zuletzt auch gemeinsame Aktionen – ich freue mich auf die nächsten Jahre. Dein Ferdinand
Ferdinand Friesel, Friesel Consulting

Seit über 11 Jahren darf ich nun schon von Ihrer Expertise profitieren. Vielen Dank und alles Gute!
Andreas von dem Bongart, QlikTech

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