Call Center in Europa und EMEA: Dein Überblick

Dein umfassender Überblick Nearshoring und Call Center Service Provider in Europa/EMEA.

Die Welt befindet sich stetig im Wandel und damit auch die Märkte. Das gilt ebenso für die Branche der Contact und Call Center Service Provider in Europa. Was vor einigen Jahren noch ein wirtschaftlich lohnender Outsourcing Auftrag im Ausland war, steht heute teilweise vor riesigen Problemen.

Wie etwa in Serbien, wo ein Klient seit Jahren kostengünstig ein Call Center betreibt. Politische Stabilität hat einen Wert. Andere Länder wie Ägypten befanden sich noch vor 11 Jahren im Chaos: im arabischen Frühling stürzte man das Regime von Machthaber Mubarak. Heute ist das Land es ein wieder ein gefragter Standort. Einige Big Player sicherten sich wieder Service Provider vor Ort.

Nearshore liegt weiter im Trend. Kapazitäten fehlen einfach in Deutschland. Der Kostenvorteil gilt weiterhin. Für dich erstellen wir eine Übersicht, wo wir bereits Erfahrungen sammelten. Deswegen fehlen beispielsweise Russland, Georgien und Co. Hier fehlen uns noch Learnings aus erster Hand.

Wir starten angepasst auf Outsourcing Service Provider mit deutschsprachigem Angebot.

Du hast eine Einschätzung von uns als Experten über folgende Kriterien pro Land bzw. Standort:

• Kosten, dein Preisvorteil
• GDPR/DSGVO – befinden wir uns innerhalb der EU oder musst du Extra-Schleifen drehen
• Stabilität – sehr wichtig!
• Trend – Wo schätzen wir die Lage ein.

4 Gründe für den Nearshore-Trend von Call Centern in Europa

Das erste Argument lautet(e) in meiner Wahrnehmung vornehmlich: Kostenvorteil. Das Lohnniveau in vielen Ost-Europäischen und Nord-Afrikanischen Staaten liegt deutlich unter dem in Deutschland. Oder anderer West-Europäischer Länder – das gilt weiterhin. Unsere Tabelle liefert dir übrigens auf einen Blick eine Übersicht über die vorherrschende wirtschaftliche Situation. Sowie die direkt damit zusammenhängenden Kosten für den Auftraggeber.

An zweiter Stelle steht für mich die Verfügbarkeit von qualifiziertem Personal. Dienstleister in Deutschland klagen über hohe Fluktuation und enorme Herausforderungen beim Besetzen von Stellen. Mit ein Grund: Hier zählt ein Job im Contact Center zu einer Tätigkeit im Niedriglohnsektor. Ganz anders sieht es am Balkan, in Nordafrika, etc. aus. Dort handelt es sich um begehrte und vor allem gut bezahlte Jobs. Der deutlich höhere Anteil an Akademiker:innen an einem Nearshore-Standort zählt noch immer zu den typischen Verkaufsargumenten von Anbietern.

Im Zuge des Schubs Digitalisierung und der noch stärkeren Verlagerung von Kommunikation und Interaktion in den virtuellen Raum, stellt die Verfügbarkeit von Ressourcen (3) mit mehreren Skills einen weiteren Grund dar. Vor allem mehrsprachige Projekte kommen kaum um Nearshore herum.

Das gilt auch in Bezug auf den 4. Faktor Zeit. Nearshore-Projekte erfolgen in meiner Beobachtung schneller. Anmerkung: Für den 4. Punkt liegt mir keine wissenschaftliche Studie vor. Falls du eine kennst, freue ich mich über deinen Tipp!

Kurz die 4 Gründe:

1. Kosten reduzieren
2. Qualifiziertes Personal gewinnen
3. Kapazität/Ressourcen erhalten
4. Schneller vorankommen

Video: Mit Nearshore feiern

Viele Unternehmen vergeben ihren Kundenservice auch aus Kostengründen in südosteuropäische Länder. Ein weiterer Treiber: die Ressource Mensch gerät immer mehr zum knappen Gut. Ende 2019 nehmen wir bei eisq dieses Video auf. Erfahre anhand eines Praxisbeispiels, worauf du beim Nearshore achtest. So nehmen Kunden euren Service wahr. Feier gekonnt Erfolge. Gönn dir 3:15 Minuten Expertenwissen. Das Video hat nach wie vor aktuellen Bezug.  

3 Lernerfahrungen im Nearshore für Europa aus dem amerikanischen Markt?

Mit knapp 800.000 Einwohnern liegt die ehemalige britische Kolonie in Südamerika. 1966 erlangt das Land die Unabhängigkeit. Für die Amerikaner stellt Guyana heute vielleicht so etwas wie der Balkan für West-Europäer in punkto Nearshore-Outsourcing dar.

1. Lernerfahrung: Wie gewonnen, so zeronnen.

Weil in den für Amerikanern klassischen Nearshore-Standorten in der Karibik verfügbare Arbeitskräfte immer seltener (und damit die Kosten im höher) wurden, entdeckte die Outsourcing-Industrie vor ca. 10 Jahren Guyana für sich. Guyana galt um/bis das Jahr 2015 als stabil. Spätestens seit 2018 hangelt sich das Land von einer Regierungskrise zur nächsten weiter. Es wechseln sich Neuwahlen mit einerseits Neuauszählungen und andererseits Misstrauens-Voten ab. Diese politische Instabilität führt zu enormer Korruption. Das Ganze garniert die geringe Pressefreiheit und führt zu einem sehr niedrigerem Wert im Demokratie-Index. Kurz: Ein extrem fragiler Staat, in dem kaum noch wer von außerhalb investieren möchte. 

2. Lernerfahrung: Vor allem Firmen, die den letzten Cent Kostenvorteil suchen, setzen heute (noch) auf Guyana.

Wer heute nach Guyana fremdvergibt, braucht starke Nerven. Logischerweise spiegelt sich das im Preis wieder. Guyana gilt als Low-Cost-Standort. Soweit ich das richtig verfolge, nutzen heute primär Firmen zum Beispiel aus der Logistik Guyana als Outsourcing-Ziel. Dienstleister, die für Firmen wie DHL oder UPS die Last-Mile-Zustellung übernehmen, lagern wiederum nach Guyana aus. Wie siehst du das für Europa?

3. Lernerfahrung: Resultat Arbeitssklaven – Wie gehen Auftraggeber damit um?

Die durchschnittliche Verweildauer bei MIDAS BPO in Guyana (ein OSP) beträgt 0,9 Jahre lt. LinkedIn. 80% Kostenvorteil nimmt das Unternehmen für sich in Anspruch. Das steht auf der einen Seite. Auf der anderen Seite steht die soziale Verantwortung der Auftraggeber. Faktisch – so der Soziologe Prof. Ruben Gowrichan – handle es sich bei den Beschäftigten in der guyanischen Call Center-Industrie um moderne Arbeitssklaven. Bei 15% Arbeitslosenquote und einem instabilen Rechtssystem kann ich das gut nachvollziehen. Wie gehen Auftraggeber damit um?

Deine Übersicht als Tabelle – etwas lernen aus Amerika für Call Center in Europa?

Klicke hier, um dir die Übersicht über der Länder für Call und Contact Center Outsourcing Service Provider in Europe/EMEA anzuschauen.

Welche Lernerfahrungen lassen sich auch auf die Call Center in Europa anwenden?

Themen auf der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023 – Hier findest du 1 kostenfreies Ticket

Die ECCCSA – European Call Center and Customer Service Awards –  finden seit der Pandemie nur mehr virtuell statt. Wie dir vielleicht  auch bekannt ist, durfte ich bei den Awards in der Vergangenheit mein Scherflein zum Erfolg beitragen. Falls du der virtuellen Veranstaltung vom 21. März bis 23. März beiwohnen möchtest, findest du hier etwas ganz besonderes. Nimm mit diesem Link kostenfrei teil. Klicke auf ‘Register’ und trage dich ein. Bestimmt gut zu wissen: Du ‘bezahlst’ deine Teilnahme sozusagen mit deinen Daten.

3 spannende Themen der European Contact Centre & Customer Service Exchange 2023

1. Ukraine: Wusstest du, dass die Ukraine nach wie vor ein Top-Ziel im Bereich IT-Outsourcing in Europa repräsentiert? Vielleicht ist das gerade wegen des Krieges auch gut so. Möglicherweise trägt der Umstand dazu bei, dass die Wirtschaft dort nicht völlig zusammenbricht.
2. Canon and Teleperformance – Teleperformance betreibt in Griechenland Multi-Language-Projekte gleich für eine Vielzahl von weltweiten Auftraggebern. Das Projekt mit Canon gewann in der Kategorie Outsourced Contact Centre of the Year die Goldmedaille. – Vendor Management als Showcase
3. Kategorie Best Crisis Management Approach – Gold für Simply Contact: Ukraine – Operating under adversity

25 spannende Beiträge warten auf dich. Die 3 vorgenannten springen mir ins Auge. 

Stimmen unserer Klienten und Partner

“Wer versteht, warum Dienstleister wie denken, kann sich besser darauf einstellen, wie der Dienstleister erfolgreich gesteuert werden kann. Wir verstehen uns gemeinsam mit unseren Auftraggebern als Partner, die jeweils ihre Ziele und Erwartungen darstellen und auf dieser Basis gemeinsam alles unternehmen, um die jeweiligen Ziele in den Projekten sicher zu erreichen. Egal wie gut und erfahren ein Dienstleister auch ist: Ohne die partnerschaftliche Steuerung durch den Auftraggeber erreicht man nicht das optimale Ergebnis. Natürlich profitieren auch wir von dem Praxistag. Einmal erhalten wir sehr offene Rückmeldungen wie wir als Dienstleister erlebt werden, was wir gut machen und wo es möglicherweise Potenzial für Verbesserungen gibt.“
Rüdiger Wolf, TAS Mülheim

 

„Gratulation zum Jubiläum. Ihr denkt seit elf Jahren mit und lebt proaktiven Service und das eigene Business. Besonders toll finde, dass Ihr mit soviel Herzblut dabei seid.“
Marcus Keppke, comvendo

„Wow! Meine Erwartungen wurden weit übertroffen.“
Ron Diederichs, aconso

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