Branchenentwicklung durch KI im Realitätscheck

Die Branchenentwicklung durch KI wird oft mit beeindruckenden Effizienzversprechen verknüpft. Automatisierung, Skalierung und massive Zeitersparnis dominieren die Diskussion. Doch ein genauer Blick zeigt: Diese Entwicklung ist kein Selbstläufer. Hinter erfolgreichen KI-Projekten stehen hohe Aufwände, viele Iterationen und ein tiefes Verständnis für Prozesse, Qualität und Verantwortung. KI verändert die Branche – aber nicht ohne menschliche Steuerung.

Effizienz entsteht durch Integration, nicht durch Tools

Effizienzgewinne entstehen nicht durch den bloßen Einsatz von KI, sondern durch ihre sinnvolle Einbettung in bestehende Prozesse. Wer KI isoliert betrachtet oder als Ersatz für Verantwortung versteht, riskiert Qualitätsverluste. Die Branchenentwicklung durch KI verlangt daher ein realistisches Verständnis ihrer Möglichkeiten – und ihrer Grenzen.

Human-in-the-Loop als zentrales Prinzip

Ein entscheidender Faktor der Branchenentwicklung durch KI ist der Mensch im Prozess. KI liefert Geschwindigkeit, Struktur und Skalierung, doch Qualität entsteht durch menschliche Kontrolle. Sprachliche Feinheiten, Kontextverständnis und inhaltliche Bewertung lassen sich nicht vollständig automatisieren. Human-in-the-Loop ist kein Bremsklotz, sondern ein Qualitätsanker.

Im 4. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI, Agilität und wohin sich die Branche wirklich entwickelt. In nur 7 Minuten und 56 erhältst spannende Einblicke.

Das Transkript zu Teil 4 der Serie

Bernhard Gandolf (BG)

Das sind zum Teil beeindruckende Zahlen. Zum anderen zeigen sie den Aufwand, der dahintersteckt, bis man dahin kommt: 392 Stunden Telkos – Wahnsinn. Das heißt, ein doch ordentlicher Weg, den du gegangen bist, um diese beeindruckenden Zahlen zu erreichen und zu sagen: Hey, wir können heute 90 % sparen oder effizienter arbeiten und bekommen Hilfe, um neue Meldungen zu machen. 

Warum 100 % Automatisierung keine Option ist

Alexander Jünger (AJ)

Effizienter, richtig, genau. Ich hätte es so im Vorfeld nicht erwartet, bin ich ehrlich. Also 100 % habe ich nicht geglaubt. Das werden wir auch nie machen – aus Qualitätsgründen. Wir haben noch das Lektorat, das Rechtschreibfehler und Trennungen korrigiert. Das macht die KI nicht perfekt, das war unser Learning. Und diese Qualitätsschleife drehen wir weiterhin. Das ist genau das Thema, das ich meinte: Der Human-in-the–Loop macht den Unterschied. KI ist nicht 100 %. Du brauchst immer jemanden, der das Qualitäts-i-Tüpfelchen on top setzt.

BG

Wirklich faszinierend – und vieles von dem, was du sagst, kann ich aus Beratersicht direkt bestätigen. Welche Rolle spielen für dich Agilität und agile Arbeitsweisen? Ist das ein kurzfristiges Phänomen oder eine dauerhafte Entwicklung?

AJ

Also ich bin überzeugt: Es ist keine kurzfristige Modeerscheinung. Es kommt ja aus der Softwareentwicklung, wenn ich das richtig weiß. Ich habe damals Informatik geschwänzt in meinem Studium – da war eher das Motto: Vier gewinnt. Ich bin zwar Techniker, aber mochte es nie, selbst zu programmieren. 

Iteration statt Perfektion in einer schnellen Welt

Ich schreibe eher darüber, für Leute, die Technik nicht ganz verstehen, und das gelingt mir ganz gut. Ich glaube schon, dass Agilität bleibt. Wir haben ja auch agil gearbeitet im Zuge unseres KI-Projekts, weil es grundlegende Veränderungen in der Arbeitswelt gab und gibt, die eine Konstante sind. Die Welt verändert sich immer schneller, und deswegen macht agile Arbeitsweise Sinn: Du machst kleine Schritte, gehst Schritt für Schritt vor, und manchmal überholt dich die Entwicklung, wenn die Welt sich so schnell dreht und du zu große Entwicklungszyklen hast. 

Zum anderen dominiert Wissensarbeit aus meiner Sicht immer mehr. Kollaboration ist die zentrale Ressource der aktuellen Zeit. Auch das zahlt auf Agilität ein. Agilität heißt Menschzentrierung – das ist der Bottleneck. Du wertschätzt den Menschen, und zwar 360 Grad: Mitarbeitende, Kunden und Entwickler. Ein toller Ansatz. 

Und was ich am stärksten finde: Iteration statt Perfektion. Du machst kleine Schritte – Babyschritte, haben wir früher gesagt – und schaust: Läuft es? Lernen durch Tun. Klein anfangen und dann weiter ausbauen. Und den Kunden ins Boot holen, damit du wichtiges Feedback bekommst und das entwickelst, was der Kunde wirklich will. Da schlägst du mehrere Fliegen mit einer Klappe. 

Mein Fazit: Agilität ist gekommen, um zu bleiben – nicht als starre Methode, sondern als Antwort auf eine komplexe, schnelllebige Welt, in der wir heute leben.

BG

Fantastisch, perfekt auf den Punkt gebracht. Wir haben jetzt über KI und agile Arbeitsweisen gesprochen. Welche weiteren großen Trends siehst du in der Branche?

AJ

Ja, auf alle Fälle: Das Thema KI bleibt – auch das ist gekommen, um zu bleiben. Allerdings sehe ich aktuell eine zunehmende Fokussierung auf den Menschen. Man versteht immer besser: KI ist ein Mittel der Automation.

Automatisierung und die entscheidenden 20 Prozent 

Aber ich werde nicht müde zu sagen: Pareto, Pareto, Pareto – 20/80. Denkt an die 20 %, die nicht automatisiert werden können. 

Ich habe vor drei Wochen Pflanzen bestellt mit DPD und ich bin in allen Servicekanälen – auf gut Deutsch – verreckt. Überall bekam man dieselben Informationen wie in der App. 

Ich habe dann irgendwann eine Hotline gefunden – und auch das war nur eine Abbildung der App. Dieselben Menüpunkte, dieselbe Nicht-Information. Und wenn man eine Pflanzenlieferung fürs Wochenende erwartet, läuft man Amok. 

Das wird den Unterschied ausmachen: die Rückbesinnung auf den Menschen. Denn du musst die 20 % abholen – und das entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens, in dem Fall eines Versenders. Ich bestelle jedenfalls nichts mehr bei DPD, egal wie sehr ich das Produkt mag. Wenn der Service nicht geliefert wird und du zu den 20 % gehörst, bist du lost in channels. Und das braucht wirklich keiner. 

Ich glaube, das gewinnt zunehmend an Bedeutung. Automatisieren kann jeder – da herrscht dann Waffengleichheit. Dann macht persönlicher Service in den Fällen, die du nicht automatisieren kannst, den Gamechanger aus.

BG 

Mensch als Gamechanger – als Trend? Hui, da habe ich mich jetzt verhaspelt. 

AJ 

Rückbesinnung auf den Menschen – ich finde das toll. Ich feiere diese Renaissance. 

Menschliche Integrität als Gamechanger

BG 

Apropos Menschen: Viele Unternehmen setzen auf Nearshore-Standorte, weil sie günstiger sind. Wird sich das mit KI fundamental ändern? Da Menschen für Menschen arbeiten, zählt insbesondere im Nearshore-Outsourcing interkulturelle Kompetenz für mich als Erfolgsfaktor. Jedoch vermisse ich einen öffentlichen Diskurs darüber. Woran liegt das? 

AJ 

Das liegt aus meiner Sicht daran, dass häufig preisgetriebene Argumente die erste Geige spielen. Erst wenn Kunden sich beschweren und die 20 % eben doch nicht vom Bot erledigt werden und dann eine menschliche Lösung brauchen, sieht man, wo die Problemlösungskompetenz wirklich steht. 

Ich rede gar nicht über Akzente oder so. Aber vieles, was heute an Nearshore-Standorten passiert, kann man längst automatisieren. Es gibt renommierte Dienstleister in Deutschland, die in Antalya oder anderen Standorten eröffnen, wo gute deutschsprachige Kompetenzen vorhanden sind. 

Ja, die Agenten dort machen aber keine 0815-Aufgaben, sondern Second-Level-Aufgaben, also nach dem Voicebot und so weiter. Das ist sinnvoll. Aber alles andere wird Technologie subsumieren und ablösen. Dieses dumme Telefonvieh – wie wir früher gesagt haben – im First Level, das wird uns nicht mehr lange begleiten. 

Nearshore im Wandel durch KI

BG 

Also: KI übernimmt die einfachen Aufgaben. Nearshore bleibt. Und wird interkulturelle Kompetenz wichtiger? Wie schätzt du das ein? 

AJ 

Ja. Vielleicht eine Gegenfrage, Bernhard: Was ist denn besser? Gar keine kulturelle oder emotionale Integrität wie bei einer KI? Oder eine vermeintlich falsche emotionale Integrität, wie man sie manchmal im Nearshore erlebt – wenn zum Beispiel Filipinos für den US-Markt telefonieren und nicht wissen, wie das Wetter gerade in Texas ist. 

Das ist wichtig. Ich bin davon überzeugt, dass kulturelle und emotionale Integrität ein Gamechanger ist. Du brauchst sie – sonst funktioniert es nicht. Sonst ist es ein Bot, eine KI. Und das kann KI inzwischen vielleicht besser als irgendein Nearshore-Mitarbeiter, egal wo er sitzt. 

Fazit: Wohin sich die Branche wirklich bewegt

Die Branchenentwicklung durch KI ist kein rein technologischer Wandel. Sie verbindet Automatisierung mit Agilität und einer klaren Rückbesinnung auf den Menschen. KI optimiert Prozesse – nachhaltiger Erfolg entsteht jedoch erst im Zusammenspiel von Technologie, Struktur und menschlicher Kompetenz.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Teil 3 der Serie

Im dritten Teil der Serie geht es um KI im Arbeitsalltag und wie man sie erfolgreich anwendet. Zudem erfährst du, warum dieses Know-how jetzt unverzichtbar ist und in jedem Unternehmen angewendet werden soll

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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KI & Outsourcing: Wie viel Mensch bleibt übrig?

Alexander Jünger im Gespräch mit Bernhard Gandolf – Teil 2 der Reihe „Eine Tasse Tee“

In Teil 1 unserer Gesprächsreihe diskutierten Bernhard Gandolf und Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, über die Zukunft von Vendor Manager in einer zunehmend KI-getriebenen Welt.

Das Fazit: Künstliche Intelligenz verändert alles – aber der Mensch bleibt unersetzlich.

In Teil 2 geht das Gespräch nun in die Tiefe: Wie verändern sich Outsourcing, Nearshore-Standorte und Dienstleistersteuerung konkret, wenn KI immer mehr Aufgaben übernimmt? Welche neuen Chancen entstehen – und wo liegen die Grenzen der Automatisierung?

KI beschleunigt Outsourcing-Projekte

Künstliche Intelligenz hat die Geschwindigkeit in Outsourcing-Projekten massiv erhöht. Kosten und Effizienz bestimmen mehr denn je die Strategien von Unternehmen. Doch was passiert, wenn KI immer tiefer in den Erstkontakt und Kundenservice eingreift?

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger diskutieren, ob Agent in Zukunft überhaupt noch eine Rolle spielen – oder ob Nearshore-Standorte durch automatisierte Lösungen verdrängt werden.

Das Transkript: Teil 2 – KI & die Zukunft des Vendor Managements

Bernhard Gandolf (BG)
Ich erlebe in unseren Beratungsprojekten bei eisq, wie die Umsetzungsgeschwindigkeit in Outsourcing-Projekten und damit der Einzug neuer Technologien Jahr für Jahr rasant zunimmt. Kosten, Kosten und Geschwindigkeit – darum scheint sich alles zu drehen.

Ich frage mich dabei manchmal, wie lange Unternehmen und Business-Process-Outsourcer im Erstkontakt überhaupt noch Agenten benötigen. Wie siehst du das? Werden Nearshore-Standorte bald überflüssig, weil KI die Arbeit übernimmt?

KI und die Rolle des Menschen

Alexander Jünger (AJ)
Ja, spannende Zeiten, das muss man einfach beobachten. Aktuell ist jede Aussage dazu, glaube ich, ein Snapshot, der nur die momentane Situation widerspiegelt. Wenn man sich die Zahlen anschaut – und ich muss da kurz ablesen, sonst erzähle ich Quatsch:

Wenn man heute einen deutschsprachigen Voicebot nutzt, der an Wissensmanagementsysteme angebunden ist und die wichtigsten FAQs beantworten kann, bekommt man das für 0,30 € pro Minute zur Miete. Der ist dann 24/7 verfügbar. Skalierbar, keine Fluktuation, ohne Akzent, mehrsprachig einsetzbar – und bei etwa 66 % Produktivität ersetzt er einen Agenten, der rund 2.000 € im Monat kostet. Ja, das ist fast noch ohne „echte“ KI. Man kann das mieten, aber auch selbst bauen – dann liegen die Kosten für den digitalen FTE, der dieselben Aufgaben übernimmt (FAQs beantwortet, viel First-Level-Support wegnimmt, mehrsprachig arbeitet), bei nur etwa 1.600 US-Dollar pro Jahr. Das sind Kosten, bei denen man sagen kann: Da wird es künftig noch weiter nach unten skalieren.

Nichtsdestotrotz: Auch mit diesen Kostenvorteilen, die KI bringt – es bleibt immer das 80/20-Prinzip. Jeder weiß: 80 % erschlägst du mit Automatisierung, 20 % sind erklärungsintensiv. Und da bleibt der Mensch einfach ein notwendiger Faktor, der diese Lücke füllt. Ich weiß nicht, ob du Spiegel-Leser bist, Bernhard.

Grenzen der KI – Das Beispiel „Nate-App“

BG
Erzähl, ich kenne den Artikel, auf den du anspielst, bestimmt nicht.

AJ
Die Nate-App. Kurz vor Ostern – wir haben es gestern oder vorgestern auf der Website veröffentlicht. „Nate“ ist eine App aus den USA, vor sieben Jahren gegründet, mit über 500 Millionen US-Dollar finanziert. Angeblich ein KI-Shopping-Assistent, der One-Step-Shopping für Kleidung und Schuhe ermöglichen sollte. So war der Plan. Wie gesagt: 500 Millionen US-Dollar eingesammelt, KI-Bots eingesetzt – aber das Ganze ist nie wirklich zum Fliegen gekommen.

Es gab Fehler. Was haben sie gemacht? Sie haben ein Callcenter auf den Philippinen mit hunderten manuellen Mitarbeitern angeheuert, die dann so taten, als wären sie die KI. Sie haben also das, was der Gründer versprochen hatte, manuell umgesetzt. Das zeigt: KI hat ihre Grenzen. Das war auch ein Nearshore-Standort – und 100 % Automatisierung gibt es, glaube ich, sowieso nicht. Selbst bei den KI-Systemen, die heute operativ im Einsatz sind, weiß man oft nicht, was wirklich im Hintergrund passiert. Wie groß ist der Human Touch da eigentlich noch?

BG
Das nenne ich mal eine überraschende und spannende News – dass du sagst: KI wird gefälscht durch menschliche Agenten auf den Philippinen! Hammer – unglaubliche Story!

AJ
Ja, absolut, Bernhard – ich fand das eine Mega-News.

Die Rolle der Dienstleistersteuerer im Wandel

BG
Nichtsdestotrotz: Die Zahlen, die du genannt hast – 1.600 US-Dollar für einen KI-Agenten – lassen natürlich Unternehmen rechnen. Pro Jahr! 1.600 Dollar im Jahr – Wahnsinn.

Deine These also: KI wird die Standorte zunächst nicht ersetzen. Wie verändert sich dann die Rolle der Dienstleistersteuerer? Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen – und welche werden wichtiger? Beispielsweise Qualitätsanalyse – das lässt sich ja schon heute schneller und sehr genau, ähnlich wie im Journalismus, mit einem Bruchteil der Kosten durch KI erledigen.

Workforce-Management, Datenanalyse, dynamisches Routing – KI übernimmt immer mehr. Training, Wissensmanagement (das du ja angesprochen hast) und Prozessdesign – das waren Themen, zu denen auf der CCW 2025 sehr visionäre Konzepte gezeigt wurden. All das spricht doch eigentlich dafür, dass der „Kollege Computer“ die operative Steuerung von Dienstleistern stärker übernehmen wird – und vielleicht nur noch die Empathie vom Menschen kommt. Wie siehst du das?

Human-in-the-Loop: Warum KI nicht alles übernehmen wird

AJ
Ja, ich bin da teilweise bei dir. Also: Der „Kollege Computer“ wird meiner Meinung nach immer stärker entlasten – aber übernehmen wird er nicht. Das ist meine tiefste Überzeugung. Du brauchst den Human-in-the-Loop, Bernhard – davon bin ich überzeugt. Wenn wir später vielleicht noch über die KI-Ausgabe sprechen. 100 % Automatisierung – das wird es nicht geben. Jedenfalls nicht in absehbarer Zeit. KI wird entlasten, wird nervige Dinge automatisieren – aber komplett übernehmen? Nein.

Ohne die menschliche Komponente wird es nicht funktionieren. Es gibt immer Situationen, die neu sind. Eine KI kennt nur, was sie aus Trainingsdaten gelernt hat – das sind Geschichten, die schon passiert sind. Ja, sie kann auch „What-if“-Szenarien durchspielen, aber ich würde mich davon frei machen, alles an die KI zu übergeben. Ich plädiere wirklich für Herzblut und menschliche Erfahrung.

Das ist mir wichtig – und ich bin überzeugt, dass es genau so kommen wird.

BG
Klasse – das sind gute Nachrichten für unser Publikum.

KI mit menschlichem Antlitz: Die Grenzen der Automatisierung

Das Beispiel der Nate-App zeigt eindrücklich, wie trügerisch der Glaube an vollautomatisierte KI-Lösungen sein kann. Auch wenn Technologien mit Milliardenbeträgen finanziert werden – am Ende bleibt die menschliche Komponente oft zentral.

Obwohl KI enorme Kostenvorteile bietet, gilt das 80/20-Prinzip weiter: 80 % der Aufgaben können automatisiert werden, 20 % erfordern nach wie vor menschliches Verständnis, Intuition und Empathie.

Warum Empathie nicht skalierbar ist

Alexander Jünger betont: KI wird entlasten, beschleunigen, standardisieren – aber nicht übernehmen.
Neue Situationen, unvorhersehbare Ereignisse und emotionale Kontexte erfordern Herzblut und Erfahrung. Der Mensch bleibt der entscheidende Faktor, der Vertrauen und Kontextverständnis einbringt – zentrale Voraussetzungen für erfolgreiche Dienstleistersteuerung.

Fazit: KI als Partner, nicht als Ersatz

Auch im zweiten Teil des Gesprächs wird klar: KI ist kein Gegner des Menschen, sondern ein Werkzeug, das Verantwortung und Routinen neu verteilt.
Für Unternehmen bedeutet das:

• Automatisieren, wo es Sinn ergibt – aber die menschliche Qualität sichern, wo sie zählt.
• Kosten senken, aber Vertrauen bewahren – KI kann Effizienz bringen, aber keine Beziehung aufbauen.
• Daten nutzen, aber nicht blind vertrauen – menschliche Kontrolle bleibt unerlässlich.

Outsourcing-Strategien der Zukunft werden daher hybrid sein: KI übernimmt repetitive Aufgaben, während Vendor Manager den Fokus auf Strategie, Empathie und Qualität legen.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Teil 2 unseres Gespräch mit Alexander Jünger – Video ansehen

„Alexander Jünger im Gespräch: KI, Outsourcing & die Rolle des Menschen – Teil 2 von 5“
Erlebe das volle Gespräch auf dem YouTube-Kanal der eisq GmbH & Co. KG – mit weiteren Einblicken in die Zukunft des Vendor Managements.

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Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung.Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Ob im Healthcare-Sektor, in der Energiewirtschaft, im E-Commerce oder in anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

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KI & Vendor Management im Wandel

Künstliche Intelligenz (KI) verändert die Arbeitswelt rasant – von der Medienbranche über Customer Service bis hin zum Outsourcing. Im Zentrum dieser Transformation steht eine entscheidende Frage:
Wie verändert sich das Zusammenspiel von KI & Vendor Management?

In der aktuellen Ausgabe unserer Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee“ spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi. Gemeinsam diskutieren sie, ob Vendor Manager:innen in Zukunft noch gebraucht werden und welche Rolle sie im KI-Zeitalter spielen.

Küstliche Intelligenz revolutioniert Branchen

KI sorgt in vielen Bereichen für einen Effizienzschub. Redaktionsprozesse werden automatisiert, Kundenanfragen durch Chatbots beantwortet, und Datenanalysen erfolgen in Echtzeit. Alexander Jünger schildert im Video, wie KI selbst seine Arbeit als Journalist verändert hat und die Kosten um den Faktor 10 zu senken:

Was in Redaktionen gilt, trifft auch auf Outsourcing zu: KI verändert Abläufe, Rollen und Verantwortlichkeiten. Für das Vendor Management bedeutet das – Prozesse werden automatisierter, operative Aufgaben verschwinden. Doch gleichzeitig entstehen neue, strategisch wichtige Tätigkeiten.

Menschen bleiben unverzichtbar

Alexander Jünger ist überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden. Warum? Weil KI bestimmte Fähigkeiten schlicht nicht ersetzen kann. Im Kontext von KI & Vendor Management sind insbesondere drei Faktoren entscheidend:

• Erfahrungswissen: KI kann nur mit vorhandenen Daten arbeiten. Viele Steuerungsentscheidungen beruhen jedoch auf menschlicher Intuition und situativer Einschätzung – Erfahrungswissen, das nicht dokumentiert ist.

• Empathie & Kommunikation: Vendor Management lebt von zwischenmenschlichen Beziehungen. Ob in Verhandlungen, Eskalationen oder beim kulturellen Brückenbauen – hier punktet der Mensch.

• Kontextkompetenz: KI versteht Zahlen, aber keine Zwischentöne. Menschen erkennen implizite Signale, Marktbewegungen oder Teamdynamiken, die kein Algorithmus erfassen kann.

Diese Fähigkeiten sind besonders relevant im Nearshore- und Offshore-Kontext, wo kulturelle Feinheiten, Zeitzonenunterschiede und Vertrauensaufbau eine zentrale Rolle spielen.

Wer übernimmt in Zukunft: KI oder Vendor Manager:innen?

Künstliche Intelligenz verändert die Arbeitswelt in rasantem Tempo – auch im Outsourcing und Vendor Management. In unserer Reihe „Eine Tasse Tee“ diskutiert Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger die zentrale Frage: Wer übernimmt in Zukunft – KI oder Vendor Manager:innen?

Im ersten Teil des Gesprächs geht es um die Auswirkungen von KI auf die Rolle von Dienstleistersteuer:innen, die neuen Anforderungen an Steuerungskompetenz und den USP des Menschen im KI-Zeitalter.

Lehn dich zurück, schnapp dir eine Tasse Tee und tauche in 5 Minuten und 5 Sekunden ein in einen offenen Austausch über KI & die Zukunft des Vendor Managements.

Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger – Video ansehen

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Rolle von Vendor Manager:innen verändert sich rasant – KI wird zum festen Bestandteil moderner Dienstleistersteuerung. Doch wie gelingt der Einstieg strategisch, ohne an Qualität einzubüßen?

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für mehr Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.

• KI-gestützte Chatbots und Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne Kundennähe zu verlieren.

• Daten und KI-Analysen für bessere Steuerungsentscheidungen nutzt.

• Neue Kanäle wie WhatsApp in deine Customer-Service-Strategie integrierst – rechtssicher und praxisnah.

Ob im Healthcare-Sektor oder anderen komplexen Branchen:
Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – bist du bereit?
Wir begleiten dich verlässlich durch den Wandel.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Das Transkript KI & die Zukunft des Vendor Managements: Wer übernimmt? Alexander Jünger – Teil 1

Bernhard Gandolf (BG)

Herzlich Willkommen zu unserem Expertentalk ich freue mich sehr, dass du bei einer Tasse Tee rund um Outsourcing und Nearshore dabei bist. 
Heute begrüße ich Alexander Jünger, Chefredakteur des Fachmagazins CallCenterProfi, um ihn gleich zu Beginn zu fragen:  
 
„KI revolutioniert die Arbeit im Verlag bei euch genauso wie im Call Center und Customer Service.  

Werden wir in Zukunft überhaupt noch Vendor Manager:innen, wie Dienstleistersteuer:innen Neudeutsch genannt werden, brauchen? 
Oder müsste man vielleicht fragen, wie wird sich die Rolle der Outsourcing Manager:innen in den nächsten Jahren verändern? 

 
Und damit du unseren Gesprächspartner ein bisschen besser kennenlernst, habe ich vier persönliche Fakten. 

• Alex wurde 1976 in Karl Marx Stadt geboren. Die Stadt heißt heute wieder Chemnitz. 

• Er hat 2 Söhne und eine französische Bulldogge. 

• Vom Studium her, ist er Diplom Ingenieur für Medientechnik und damit ein Expert für Technik. 

• Seit fast einem Vierteljahrhundert arbeitet er beim Magazin CallCenterProfi und seit 2018 als Chefredakteur.  

Bernhard Gandolf und Alexander Jünger 

Ich, ich bin dein zertifizierter Berater Bernhard Gandolf für außergewöhnliche Beratung rund um das Thema Outsourcing, Qualität sicherstellen, Projekte, gleich ob klassische Auslagerung, Carve-out oder Integration zum Erfolg führen, Innovationen mit Partnern umsetzen.  
Wir von european institute for service quality, kurz eisq, liefern dir echte Mehrwerte, damit du schneller vorankommst, so wie hier in unserer Serie „eine Tasse Tee“. Lass uns loslegen.  

Alex schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst. Was genießt du heute in deiner Tasse? 

Alexander Jünger (AJ)

Ja, Bernhard, Ich hab lange überlegt, ob wir mit Tee anstoßen oder ob man überhaupt mit Tee anstoßen kann. Ich hab mich dann doch für eine laktosefreie, heiße Schokolade entschieden. Genauso ein Stilbruch, aber, hey, nicht weniger herzlich. Bernhard! Prost, ich heiße dich willkommen zu Bernhards Format. Ja klar, heut geht es um KI im Allgemeinen und Nearshore im Speziellen, wenn ich das richtig verstanden habe. Bernhard. Also bleibt dran, ich freu mich aufs Gespräch und bin gespannt auf deine Fragen, Bernhard.

Ein kleiner Exkurs über Tee und Prosit

BG

Danke. 
Übrigens zum Thema mit Tee anstoßen. Ich war unlängst in einer Patisserie. Nämlich der Patisserie Isabella in Hamburg und erkundigte mich bei Profis. Mit Tee-Bechern und klassischen Tee-Tassen darf man sehr gerne prosten, also anstoßen, was wir hier machen. Mit den japanischen Chawans, das sind diese kleinen weißen Tassen, Schalen, ist es sogar Pflicht, mit beiden Händen einander zuzuprosten und sich zu verbeugen. Lediglich bei Stil-Teetassen, würde die Expertin auf das Anstoßen verzichten. Spannend, oder?

AJ

OK. bin ich komplett bei dir, bin ich komplett bei dir und bei der Expertin und mit Stiel-Teetassen kann ich leider nicht dienen, Bernhard. 

BG

Ich auch nicht! Du hast in der ersten Ausgabe 2025 im Magazin CallCenterProfi in einem fesselnden Artikel beschrieben, wie KI den Arbeitsaufwand im Journalismus pulverisiert.  Die Kosten um den Faktor 10 reduziert also. 
Wie ist das jetzt?

Werden künftig Dienstleistersteuerer:innen noch gebraucht?

AJ

Ja, und ich wir kommen sicher auf die KI-Ausgabe dann später nochmal zu sprechen. Also ist ja immer das Thema: 100%. Ich bin überzeugt, dass Dienstleistersteuerer künftig auch noch gebraucht werden, weil KI ja einfach auch noch keine, ja keine belastbaren Erfahrungen hat, keine Trainingsdaten. Wo sollen die herkommen? 
Also Dienstleistersteuerer-Know-How ist meist menschliches, ja, Geheimwissen ja, das man nicht immer so einfach preisgibt. 
Das basiert auf Erfahrungen und auf der anderen Seite fehlt KI einfach schlichtweg Empathie und menschliches Einfühlungsvermögen. Auch darauf werden wir später wahrscheinlich später noch zu sprechen kommen mit allen Konsequenzen und Grenzen, die sich halt daraus ergeben. 

Also, ich finde eher die Rolle des Vendor Managers muss sich aber trotz allem heute schon ändern. 
Zum einen, an KI kommt man heute nicht dran vorbei. Das Werkzeug zu nutzen, sich die Vorteile zunutze zu machen und tatsächlich dann den USP auszubauen und das ist und bleibt persönliche Erfahrung und vor Ort-Kompetenz. Das sind die Dinge, die mir spontan da in dem Zusammenhang einfallen, Bernhard.

Gute Nachrichten

BG

Das nenne ich mal eine gute Nachricht für dich da draußen als Outsourcing Manager:in. Ein Experte sagt: „Dein Job ist sicher, weil deine Erfahrung, deine Empathie machen den Unterschied! Beschäftige dich mit KI. Klasse. 
 
Welche Aufgaben könnten deiner Expertenmeinung nach entfallen? Welche werden wichtiger? 
Alexander Jünger: 
Und quasi ersetze das bei 66% Produktivität bei einem Agent, der knapp 2.000 Euro im Monat kostet.

Der Beitrag KI & Vendor Management: Was bringt die Zukunft? erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Outsourcing neu gedacht: Warum professionelles Vendor Management den Unterschied macht

Outsourcing gehört längst zu den Standardinstrumenten moderner Unternehmen. Ob IT-Services, Customer Support oder komplexe Geschäftsprozesse – externe Partner sollen Flexibilität und Effizienz schaffen. Doch zu oft bleibt der erhoffte Nutzen aus. Projekte scheitern, Kund:innen sind unzufrieden und Dienstleister erreichen die vereinbarten Ziele nicht. Die Ursache liegt selten in einzelnen Fehlern, sondern in einem fehlenden ganzheitlichen Ansatz. Anstatt Effizienz zu steigern, entstehen Reibungsverluste. Vielmehr fehlt es häufig an einem ganzheitlichen Ansatz im Vendor Management, das externe Dienstleister nicht als isolierten Kostenblock, sondern als strategische Partnerschaft versteht.

Erfolgreiches Outsourcing erfordert ein professionelles Vendor Management, das weit über klassische Vertragskontrolle hinausgeht. Es bringt Struktur, Klarheit und Nachhaltigkeit in die Zusammenarbeit und verbindet vier zentrale Ebenen:

• Klare Ziele als Orientierung für Dienstleister.

• Verträge als Steuerungsinstrumente für die Zusammenarbeit.

• Interkulturelle Kompetenz, um globale Teams erfolgreich einzubinden.

• Technologieeinsatz, um Effizienz und Transparenz im Outsourcing zu sichern.

Wer Outsourcing und Vendor Management nicht getrennt, sondern als strategische Einheit betrachtet, verwandelt externe Partnerschaften in einen echten Wettbewerbsvorteil. Unsere  Gesamtausgabe  zur Gesprächsreihe „Eine Tasse Tee mit Florian Senda“ bietet dir alle Informationen zum Thema auf einen Blick – kompakt, strukturiert und bereit zum Weiterlesen oder Teilen.

Zusammenfassungen der einzelnen Folgen findest du hier:

Teil 1: Warum Dienstleister Ziele verfehlen – die 3 häufigsten Ursachen

Die Basis jeder Zusammenarbeit sind Ziele. Doch zu oft werden sie unpräzise formuliert oder widersprüchlich definiert. Das Ergebnis sind Interpretationsspielräume, Zielkonflikte zwischen Auftraggeber und Dienstleister – und am Ende Enttäuschungen.

Erfolgreiches Outsourcing braucht daher smarte, fokussierte Zielvereinbarungen: wenige, klar messbare Parameter, die für beide Seiten erreichbar sind. Entscheidend ist nicht nur die operative KPI-Erfüllung, sondern vor allem der Beitrag zum Kundenerlebnis.

Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing – Unvermeidlich oder lösbar?

Warum entstehen immer wieder Zielkonflikte mit Dienstleistern? Warum erreichen sie oft nicht die gewünschten Ergebnisse? Florian Senda – ehemaliger Telekommunikations-Manager und heutiger Berater – hat eine klare Meinung dazu. Im zweiten Teil unseres Gesprächs teilt er seine drei Erfolgsfaktoren, um mit Zielkonflikten im Outsourcing souverän umzugehen.

Vertrag, Vertrag, Vertrag – und was noch?
Erfahre, welche Stellschrauben du drehen kannst, um deine Dienstleister gezielt auf Erfolgskurs zu bringen.

Teil 3: Vertrag für Outsourcing richtig absichern?

Wenn Outsourcing scheitert, liegt es selten nur am Dienstleister. Häufig fehlt die klare vertragliche Grundlage. Aber welche Regelungen sind wirklich entscheidend, um die Zusammenarbeit rechtlich und operativ abzusichern?

In Teil 3 unserer Videoreihe bringt Florian Senda die Sache auf den Punkt: Ohne klares Zielbild und ohne definierte Steuerungslogik bleibt der schönste Vertrag wirkungslos. Es geht nicht um juristische Spitzfindigkeiten, sondern um praktisch umsetzbare Strukturen.

Welche Fehler sieht er immer wieder in der Praxis? Und was hat all das mit Kundenzufriedenheit zu tun?

Teil 4: Zielvereinbarungen smart im Outsourcing anwenden.

“Weniger ist mehr!” – das sagt Florian Senda in Teil 4 unseres Video-Interviews über smarte Zielvereinbarungen im Outsourcing.

In der Welt des Outsourcings entscheiden klar definierte Ziele oft über den Projekterfolg. Doch worauf kommt es wirklich an, wenn Dienstleister und Auftraggeber gemeinsame Resultate erzielen wollen? Der Schlüssel liegt in smarten Zielvereinbarungen im Outsourcing – spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch und terminiert.

Nur wenn Ziele auf die Organisation zugeschnitten und intern verstanden sowie gelebt werden, können sie auch erfolgreich extern umgesetzt werden. In unter 6 Minuten erfährst du, warum weniger oft mehr ist, wie man KPI-Fallen vermeidet und weshalb eine saubere Zieldefinition der erste Schritt zu einer nachhaltigen Partnerschaft ist.

Teil 5: Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz. Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

Teil 6: KI verändert das Outsourcing- und Dienstleister-Management grundlegend.

Du solltest diesen Wandel aktiv für dich nutzen. Ob automatisierte Reportings, datenbasierte Forecasts oder präzise Qualitätsanalysen: Mit den richtigen KI-Tools kannst du dein Vendor Management nicht nur effizienter arbeiten, sondern echte Wettbewerbsvorteile schaffen.

Doch wo lohnt sich der Einstieg? Welche Anwendungen bringen messbaren Nutzen im Tagesgeschäft?

In Teil 6 des Interviews gibt Florian Senda konkrete Antworten – direkt aus der Praxis. Als erfahrener Experte teilt er seine Einschätzung zu den wirkungsvollsten KI-Lösungen im Vendor Management und zeigt, wie du diese smart und zielgerichtet einsetzen kannst.

Mehr über Florian Senda

Über unseren Gast kannst du dich direkt auf seiner Website oder auf LinkedIn informieren.

Bessere Ergebnisse im Outsourcing – mit Vendor Management 2.0 von eisq

Im Outsourcing steckt enormes Potenzial – aber viele Projekte verfehlen ihre Ziele. Über 50 % aller Outsourcing-Vorhaben erzielen nachweislich nicht die erwarteten Resultate. Genau hier setzt eisq mit der wissenschaftlich fundierten Methode Vendor Management 2.0 an.

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Der Beitrag Outsourcing & Vendor Management: Ein ganzheitlicher Leitfaden erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz.

Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

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Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Ousourcing – Florian Senda Teil 5/6

Spart man sich den Service kaputt?

Diese Frage beschäftigt Bernhard Gandolf und Florian Senda in einem spannendem Gespräch über interkulturelle Kompetenz im Nearshore, Service-Qualität und Sprachkompetenz.
In nur 9:16 Minuten erhältst du spannende Beispiele und praktisches Wissen über die Zusammenarbeit als Dienstleistersteuerer:in mit Nearshore-Callcentern.

Schnappt dir also eine gute Tasse Tee und schau direkt rein – es lohnt sich!

Nearshore-Kundenservice: Ein Weg viele Ressourcen einzusparen – wenn man weiß wie.

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Das Transkript: Interkulturelle Kompetenz als Schlüssel für Vendor Manger:innen im Nearshore-Outsorcing

Wie gewohnt hast du du Wahl: Lesen oder Hören – oder beides?

Hier findest du das übersichtliche Transkript zum Interview:

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast vorhin von Qualität gesprochen und ich hatte eingangs gesagt:

Lass uns über Nearshore sprechen.

Das ist ja heute in aller Munde und gelebte Praxis. Wenn ich als Konsument meine letzten Service-Erlebnisse mit Nearshore-Callcentern Revue passieren lasse, fällt mir kein positives Erlebnis ein. Woran liegt das?

Mal ganz provokant gefragt:

Sagen viele Auftraggeber, die Qualität sei egal, Hauptsache es ist billig? Wie schätzt du das ein?

Florian Senda (FS)

Das wird natürlich niemand so offiziell sagen, aber ganz häufig ist mein Eindruck: Wenn es hart auf hart kommt und Budgets zusammengelegt werden, dann werden Abstriche bei der Qualität aus Budget-Sicht akzeptiert.

Das heißt nicht, dass man die Ziele für die Mitarbeiter, die intern an Qualität arbeiten, herunterschraubt — die müssen sich trotzdem strecken und daran arbeiten. Aber natürlich ist das der ausschlaggebende Punkt. Ich glaube, das hängt auch damit zusammen, mit welchen Auftraggebern man zu tun hat und in welchen Branchen man unterwegs ist.

Wir dürfen dabei eines nie vergessen:

Die Auftraggeber betreiben Kundenservice nicht als Selbstzweck.

In der Regel liegt es daran, dass die Produkte erklärungsbedürftig sind, die Prozesse nicht so laufen, wie sie sollen, und trotzdem Kundenerwartungen erfüllt werden müssen.

Die Kunden zahlen für den Kundenservice über den Produktpreis. Und da liegt häufig der Hase im Pfeffer: Wenn wir als Konsumenten nicht bereit sind, für ein Produkt einen gewissen Preis zu zahlen, dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn wir unter Umständen eine nicht zufriedenstellende Leistung erhalten.

Das heißt nicht, dass ich sage: „Das muss so bleiben.“ Im Gegenteil — das ist wichtig. Man muss das Ganze aber in Relation setzen. Deshalb ist es auch so wichtig, zu messen, ob jemand zufrieden ist oder nicht.

Du berichtest jetzt aus deinen eigenen Erfahrungen — da wollte ich gar nicht so sehr ins Detail gehen, dafür haben wir heute nicht die Zeit. Aber das sind Episoden, die wir alle kennen und die man in Foren nachlesen kann, oder selbst erlebt haben mag.

Ich habe eine andere Erfahrung gemacht. Ganz ehrlich:

Sprachqualität ist grundsätzlich wichtig.

Wenn ich schon bei der Mitarbeiterauswahl nicht auf Sprach-Skills achte, rutsche ich ein Stück weit auf dem Weg zur schlechten Erfahrung.

Was aber mittlerweile tatsächlich belegbar ist — und das habe ich in meinen Projekten, sowohl als Berater als auch im Telekommunikationsumfeld, immer wieder erlebt:

Kunden sehen über die Sprachqualität hinweg, wenn ihnen eine zufriedenstellende Lösung geboten wird.

Genauso wie Kunden bereit sind, bei einem technischen Problem in einer Hotline länger zu warten, wenn sie wissen: Dann wird mir geholfen.

Das Gleiche gilt für die Sprachqualität.

Ich muss als Auftraggeber also ein vernünftiges Niveau definieren und mit dem Dienstleister vereinbaren, ohne dabei Abstriche zu machen. Ich darf nicht sagen: „Diese Person kann eigentlich keinen geraden Satz auf Deutsch sprechen, die nehmen wir trotzdem mit rein, nur um den Forecast zu erfüllen.“

Das passiert leider häufig, aber ich muss konsequent auf Lösungsqualität steuern. Und da liegt meistens schon das zweite Problem. Ich weiß nicht, mit wem du da gesprochen hast — mit welchen Kunden, Auftraggebern oder Firmen —, aber was ich häufig beobachte:

Prozesse werden nicht sauber übergeben.

Wenn ich einem Dienstleister etwas übergebe, ohne klar zu definieren, wie ich es bearbeitet haben will, darf ich mich nicht wundern, wenn am Ende Quark dabei herauskommt. Wenn das Ganze sich dann noch durch Sprachbarrieren verschärft, habe ich mir als Auftraggeber selbst eine zusätzliche Herausforderung eingebaut.

Die Dienstleister können schließlich nicht „riechen“ was ich will.

Noch ein zweites Thema, das ich in den Diskussionen oft vermisse — was eigentlich schade ist, denn es gehört dazu und wir erwarten es ja auch im Zusammenleben mit anderen:

Die sogenannte interkulturelle Kompetenz.

Bei Nearshore habe ich es mit Mitarbeitern aus einem anderen Kulturkreis zu tun. Sie leben in einem anderen Land, mit anderen gesellschaftlichen Strukturen und Werten. Aus diesem Kulturkreis heraus bedienen sie nun Kunden in Deutschland, oder im DACH-Raum.

Das heißt, ich muss selbst oder über meinen Partner den Mitarbeitern vermitteln: Was ist eigentlich die DACH-Kultur? Was ist Kunden hier wichtig — Dinge, die in dem Land, in dem die Mitarbeiter leben, vielleicht keine Rolle spielen?

Wenn ich das nicht vermittle oder vermitteln lasse, setze ich jemanden hin, der zwar Deutsch spricht, aber wundere mich nachher, warum er nicht versteht, warum es für einen deutschen Kunden ein Problem ist, wenn das Paket nicht pünktlich ankommt — zum Beispiel.

Das muss ich wissen und berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für die Führungsebene des Nearshore-Centers. Auch sie haben in ihrem kulturellen Umfeld gelernt, wie man Geschäfte abwickelt oder Absprachen trifft.

Wenn ich als Auftraggeber sage: „Ich zahle, also machen sie das so, wie ich es will“, ist das zwar verständlich. Aber wenn ich nicht verstehe, dass die Geschäftskultur im jeweiligen Land anders funktioniert, wundere ich mich vielleicht, wenn Dinge passieren, die ich mit einem deutschen Geschäftspartner so nicht erleben würde.

Mein Vorschlag für diese beiden Themen: Erstens sollte man immer sicherstellen, dass es jemanden in der DACH-Region gibt, der den Dienstleister steuert — entweder ich selbst, weil ich den Zielmarkt kenne, oder ich habe einen „Brückenkopf“ vor Ort, der diese Aufgabe übernimmt und gegensteuert, wo es nötig ist.

BG

Einfach gesagt: Du sagst, das Preisthema kann dazu führen, dass bei der Qualität Abstriche gemacht werden. Gleichzeitig lieferst du eine Erklärung und eine Lösung: Welche Stellschrauben kann ich verändern?

Stichwort: interkulturelle Kompetenz

Schulung der externen Kolleginnen und Kollegen, Erwartungen in Deutschland, aber auch Schulung des internen und externen Managements: Wie gehen wir miteinander um und schaffen eine gemeinsame Kultur?

Das ist ein supernützlicher Tipp. Vielen Dank!

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Du hast den letzten Teil noch nicht gesehen?

Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag. In unter 6 Minuten gibt Florian nützliche Insights, praktische Tipps und spricht Klartext über smarte Zielvereinbarungen.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Du hast Teil 1 noch nicht gesehen und möchtest einfach deine Erinnerung auffrischen?

Kein Problem. Klicke hier und du hast das Video mit Transkript auf einen Bick.

Florian Senda berichtet aus seiner langjährigen Erfahrung als Manager in der Telekommunikation über die 3 häufigsten Ursachen, warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen.

Eine Tasse Tee: Warum verfehlen Dienstleister Ziele? Die 3 häufigsten Ursachen für Florian Senda

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

3 Mal Innovation Vendor Management, 2 Videos, 1 exklusive Chance

Auf der CCW 2025 dreht sich alles um Innovation (auch im Vendor Management?) und zugleich auch nicht. „Where Humans meet AI“ lautet das Messe-Motto.

Heute verabredete ich mich mit Sabine auf der CCW auf eine Tasse Tee. Dabei stellte sie fest:

‚In genau 1 Kongress-Beitrag geht es dem Titel nach um Outsourcing!
Das war doch früher die Messe, in der sich die Dienstleister präsentierten.‘
Sabine R., Dienstleistersteuerin bei einem Energieversorger

Sabine, stimmt! Mir fiel das bis vorhin nicht auf.

Wenn auch du mich in Berlin treffen und plaudern willst, nutze einfach diesen kleinen Kalender.

Eine wesentliche Aufgabe im Steuern von Dienstleistern, sprich im im Vendor Management, besteht darin, Services/Dienste weiterzuentwickeln. Innovation voranzutreiben. Auftraggeber und Auftragnehmer erbringen gemeinsam eine Dienstleistung. Das bedeutet zum einen, als Dienstleistersteuerer Strukturen und Raum für Innovation zu schaffen. Das bedeutet gleichzeitig, Neuerungen aktiv zu managen und zu forcieren. Andererseits heißt das auch, zu messen, was funktioniert und Endkund:innen einzubinden.

Heute liefern wir dir 3 Mal Anregungen für Innovationen entlang der Digital Customer Journey.

Energieversorger aufgepasst: Du findest unten eine 1-malige und exklusive Chance auf Innovation. Sichere sie dir, bevor es ein anderer tut.

I. Innovation – Digital Customer Journey messen und aktiv gestalten … oder

Digital Customer Journey messen, denn was auf dem Papier gut aussieht …. 

2019 erzählten wir dir folgende die unglaubliche Story. Worum geht’s? 

Ein großes und sehr bekanntes Unternehmen der Heizungsbranche versuchte mit einer an sich cleveren Idee zu punkten. Dank WhatsApp als Kommunikationskanal präsentierten sich die Herrschaften als

• schnell,
• modern,
• innovativ
• unkompliziert…

Und dann passierte 42 lange, sehr lange Tage lang … nichts.

​Weil ein Dienstleister z. B. WhatsApp beherrscht, heißt das nicht, dass der neue Service Endkund:innen einen Mehrwert stiftet.

Das gelingt erst, sobald die digital Customer Journey aktiv gemanagt und gesteuert wird. Diese Aufgabe liegt, erraten, im Vendor Management. Sprich bei dir.

Ich bin felsenfest überzeugt, die Personen bei dem Heizungsbauer, die den Prozess verantworten, glaubten zu dem Zeitpunkt, alles richtig gemacht zu haben.

Mach dir selbst ein Bild von dieser unglaublichen Story in 2:13 Minuten.

Merke:

• ​Gestalte aktiv die Digital Customer Journey.
• ​Richte eure Dienstleistungen passend an den Bedürfnissen eurer Kund:innen aus.
• Miss – zum Beispiel mit eisq– wie gut es funktioniert und korrigiere bei Bedarf.

⇒ So schaffst du nützliche Innovationen mit Mehrwerten.

Hole dir gleich Inspiration ins Haus.

1. Gehe entweder direkt über Microsoft Teams.
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2. Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.
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II. Innovation – Sprunginnovationen ist in allen Unternehmen möglich … oder

Wie du im Vendor Manage​ment​​​​ für Innovation die Voraussetzungen​ schaffst.

Was sind nochmal gleich Sprunginnovationen? Klingt verdammt gut. Gibt es dafür eine Definition? 

Ja, die existiert. 2016 nutze ich diese Folie in einem Vortrag. 

Die Agentur für Sprunginnovation drückt es erhabener aus. Auf der Website steht wie folgt:

Was Sprunginnovation bedeutet und weshalb wir diese so dringend benötigen, konnte in der weltweiten Corona-Pandemie festgestellt werden: Durch eine neue Technologie konnte innerhalb kürzester Zeit ein Impfstoff entwickelt werden, der mutmaßlich Millionen von Menschen vor schweren Verläufen schützte. Eine solch bahnbrechende Idee ist eine Sprunginnovation. Charakteristisch für Sprunginnovationen ist, dass sie einen existierenden Markt grundlegend verändern, einen komplett neuen Markt erschaffen oder ein bedeutendes technologisches, soziales oder ökologisches Problem lösen. Neue, die Welt verändernde Ideen, konnten in der Vergangenheit mehrfach miterlebt werden und gehören zum Alltag der Menschen heute dazu. Dies betrifft beispielsweise die Erfindung des Smartphones, des GPS, des MP3-Formates.
Agentur für Sprunginnovation

Fragst du dich, was für ein Unternehmen die Agentur für Sprunginnovation sein soll?

Das ist kein Unternehmen. Es handelt sich um eine Agentur des Bundesministeriums für Bildung und Forschung. Überzeuge dich selbst. Hier geht es zur Website des Agentur für Sprunginnovation der Bundesrepublik Deutschland.

Voraussetzungen im Vendor Management für Sprunginnovationen schaffen

​Sprunginnovationen ​in den Firmen benötigen ​die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig.​ Die gute Nachricht lautet:

• Alle Unternehmen können mit neuen Dienstleistungen profitabel Kunden gewinnen und Marktgegebenheiten verändern.
• Größtenteils entstehen neue Services in Kombination mit Dienstleistern. 
• Vendor Manager, Outsourcing Koordinatoren oder Dienstleistersteuerer spielen dabei die Schlüsselrolle.

Damit Firmen Sprunginnovation erzielen, benötigen sie die richtigen Voraussetzungen. Wenn Auftraggeber den bestmöglichen Rahmen schaffen, steigt die Wahrscheinlichkeit für ihren Erfolg sprungartig. Schau dir dazu das Video ebenfalls aus dem Vor-Corona-Jahr 2019 an.  

Ich frage mich, ​wo du dir ein Rüstzeug für Sprunginnovationen holst.

Leider finde ich ad hoc den Stream von meinem Vortrag auf World Class Digital Transformation & Innovation am 26./27. März 2019 nicht. Er lautete „Leapfrog Innovations– Prepare your Organization for Vendor Management“.

III. Innovation (hier für Energieversorger) – Innovation gestalten und neue Geschäftsmodelle mit Outsourcing Service Providern entwickeln

Arbeitest du bei einem Unternehmen im Bereich Energieversorgung, Netzbetrieb oder Messstellen? Dann lies bitte jetzt besonders genau weiter! 

Die Ereignisse des letzten Jahres, Stichworte Energie-Krise, Preisstopp, Inflations-Schock, und, und, und bieten die Chance für neue disruptive Modelle der Zusammenarbeit mit Business Process Outsourcing (kurz BPO) Providern. Also Unternehmen, die neben der Dienstleistung auch einen Teil des Risikos übernehmen.    

Wir bei eisq konzipieren aktuell ein Innovationsprojekt für ein BPO-Unternehmen. Im Rahmen des Innovationsprojekts geben wir dir die Möglichkeit, 1 Tag lang am offenen Herzen mitzuwirken.

Was für Einblicke bekommst du?

Die 3 aus meiner Sicht wesentlichen Aspekte lauten:

1. Wie bewertet ein globaler BPO-Anbieter Risiken aus Geschäftsmodellen und wie kannst du darauf Einfluss nehmen?
2. Was kannst du tun, um ein attraktiver Auftraggeber zu sein?
3. Wie kalkuliert ein globaler BPO-Anbieter?

Welche Spielregeln gelten?

1. Interna bleiben im Raum. Alle Teilnehmer:innen unterzeichnen vorab strengste Vertraulichkeitsvereinbarungen.
2. Es werden weder von dir, deinem Unternehmen noch von dem BPO-Anbieter Geschäfte angebahnt.
3. Der Kreis der Personen ist beschränkt auf 6 – inklusive mir als Moderator!

Wozu kannst du die Chancen nutzen?

• Es fällt mir schwer, mir einen besseren, individuelleren oder exklusiveren Zugang zu Sprunginnovation zu ähnlichen Konditionen für dich vorzustellen. 

Dein exklusives Ticket dank Schutzgebühr

Du kannst dir und 1 weiteren Person aus deinem Unternehmen je 1 exklusives Ticket sichern.

Wir haben noch keinen exakten Termin im April/Mai. Sobald der Termin steht, kostet die Teilnahme 1.050,00 € pro Person Schutzgebühr.

Bis dahin kannst du dir dein Ticket vorab vergünstigt sichern: 

1. 525,00 € 

Wie? Eine kurze eMail genügt.

Danke an Sabine für den Denkanstoß in Sachen Innovation im Vendor Management

Im Namen aller Leser:innen bedanke ich mich für den kritischen Denkanstoß. Sabine, du hast diesen Blog-Beitrag möglich gemacht. Bis bald!

Nützliche Inhalte entdecken

Damit die Zusammenarbeit mit Outsourcing Service Providern optimale Resultate liefert! Schau in diese 29 Tipps rund um Bonus-/Malus-Systeme.

• Lies die Tipps auf unserer Website oder
• lies direkt hier unsere Blog-Beiträge der Kategorie Bonus-/Malus-Systeme.

Bonus/Malus – das vielleicht mächtigste Werkzeug für dich in der Dienstleistersteuerung.

Der Beitrag Vendor Management, Innovationen und die Digital Customer Journey erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Hohe Fluktuation beim Dienstleister? Was tun? Guter Rat muss nicht teuer sein.

Wenn ich von Firmen als Ratgeber beauftragt werde, um Probleme mit Outsourcing Service Providern zu heilen, so sind manche erstaunt, dass ich den Blick häufig zuerst nach innen zum Auftraggeber wende. Positive Ergebnisse im Outsourcing erfordern eine gute Zusammenarbeit von Auftraggeber und Auftragnehmer. Das erzählte ich bereits im Jahr 2000.

Im Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für weniger Kosten beim Dienstleister“ enthülle ich die Lösung für:

Reserviere schnell kostenfrei und unverbindlich deinen Platz

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen

Wir freuen uns sehr über dein Interesse. 40 Personen künden Stand 29.01.2025 16:02 Uhr auf LinkedIn ihre Teilnahme an.

Bitte klickt am besten sofort den Link. Erst damit registriert ihr euch, wenn ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zustimmt. Sonst verpasst ihr das Webinar und erhaltet kein praktisches Workbook im Vorfeld.

Klicken, damit du bald reduzierte Kosten beim Dienstleister genießt

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Dein Workbook zum Webinar „Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept

Im Webinar enthülle ich nicht nur ein Geheimnis. Dir zeige ich auch, wie leicht du psychologisch optimierte Botschaften an deine externen Kolleg:innen richten kannst.

Diese Botschaften spielen nämliche eine große Rolle, um Menschen für dich, dein Unternehmen und deine Ziele einzunehmen.

Das Workbook hilft dir dabei, diese Botschaften zu gestalten.

Am 30.01. erhältst du rechtzeitig vor dem Webinar dein Workbook als PDF! 

Gleich registrieren!

Start with Why-  Der Faktor Sinn im Outsourcing

Im Beitrag Arm in Arm mit externen Kolleg:innen: So klappt’s mit Sinn und Zielen teaserte ich die Rolle von psychologisch optimierten Botschaften bereits an. 

Simon Sinek hat in seinem Buch „Start with Why: How Great Leaders Inspire Everyone to Take Action“ die Bedeutung des „Warum“ betont. Er argumentiert, dass Menschen eher bereit sind, einer Organisation oder einem Unternehmen zu folgen und sich für ihre Ziele einzusetzen, wenn sie den Sinn hinter ihren Handlungen verstehen. Diese Idee kann auch auf externe Mitarbeiter:innen in der Dienstleistungsbranche übertragen werden. Wenn Mitarbeiter:innen den Grund für ihre Arbeit verstehen und die Ziele des Auftraggebers kennen, sind sie motivierter und engagierter, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Mehr über die Lösung für eine reduzierte Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailing-Liste mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Duzen, um besser zu lernen

„Im Webinar ist das Duzen der Teilnehmer empfehlenswert, da es eine Atmosphäre der Nähe und Vertrautheit schafft. Neurowissenschaftlich betrachtet fördert das Duzen die Freisetzung von Oxytocin, einem Hormon, das soziale Bindungen stärkt. Dies führt zu einem positiven emotionalen Zustand und erleichtert den Lernprozess. Das Duzen ermöglicht zudem eine offene Kommunikation und fördert die Interaktion zwischen dem Moderator und den Teilnehmern, was zu einer aktiven Beteiligung und einem erfolgreichen Webinar führt.“
Dr.ⁱⁿ Magda Bleckmann

Lobende Worte für die Lösung reduzierte Fluktuation beim Dienstleister

“Meine Kolleg:innen spiegeln mir: Das hebt mich näher an unseren Auftraggeber heran. So baut sich eine viel engere Zusammenarbeit auf.”

– resümiert Anika Buschmann,  Lead Pharma & Multichannel Solutions bei Medperion, einem Anbieter von Healthcare-Outsourcing-Services.

„Das verleiht meiner Arbeit eine Bedeutung. Danke dafür!„

– legt Stefan K., Call Center Agent für einen großen Mobilfunkanbieter, abschließend dar.

„Bernhard Gandolf schätze ich seit über einem Jahrzehnt für seine fundierte Expertise zum Vendormanagement. Er war während meiner Zeit als Vorstand des CCV und ist auch heute noch stets meine erste Empfehlung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. Ihn zeichnet eine präzise analytische Herangehensweise an die Themenbelange seiner Kunden aus, gepaart mit seinem herzlichen österreichischen Charme, der jede Zusammenarbeit bei aller Fokussierung entspannt wirken lässt. Mich begeistert sein innerer Innovationsmotor, der ihn zudem relevante und zeitgemäße Supportfunktionen erkennen lässt. So punktet er heute u.a. mit wirkungsvollen Strategien zur Fluktuationsreduzierung bei Dienstleistern und nachhaltigen Micro-Learning Programmen.“

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-schreibt Manfred Stockmann auf LinkedIn.

5 Gründe, warum eine hohe Fluktuation beim Dienstleister für dich Nachteile bringt

Du könntest als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in oder Outsourcing-Koordinator:in dich hinstellen und sagen: Hohe Fluktuation! Das ist nicht mein Problem.

Irrtum! Was im Jahr 2000 galt, gilt noch immer

Jüngst fand ich beim Stöbern im Schrank alte Unterlagen eines Vortrags von mir. Sie stammen aus dem Jahr 2000! Stell dir das nur vor. Damals hielt ich im Rahmen einer Veranstaltung von Manfred Hoffmann, Euroforum am ersten Tag einen Vortrag über Kosteneffizienz. Dazu verfasste ich eine schriftliche Abhandlung. Lies, was ich damals über Fluktuation schrieb. 

Sorry, damals wusste ich noch nichts von genderneutraler Sprache.

Mitarbeiter – intern wie extern: Problem hohe Fluktuation beim Dienstleister

Der Beitrag Webinar: Morgen enthülle ich das geheime Rezept für reduzierte Kosten beim Dienstleister erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Unsere neue Playlist „Eine Tasse Tee über Outsourcing und Vendor Management“  ist jetzt auf YouTube für dich verfügbar. 

Schau gleich rein!

Du überlegst, Teile deiner Geschäftsprozesse auszulagern? Das ist eine Entscheidung, die weitreichende Folgen haben kann. Outsourcing ist mehr als nur Aufgaben an externe Dienstleister zu übergeben.

Es geht um strategische Entscheidungen, die den Erfolg deines Unternehmens maßgeblich beeinflussen können.

In unserer neuen Video-Reihe „Eine Tasse Tee“ sprechen wir mit erfahrenen Expert*innen über die Vor und Nachteile Outsourcing in verschiedenen Aspekten.

Sie geben dir wertvolle Tipps für die Umsetzung und ein erfolgreiches Vendor Management, also die Steuerung deiner Dienstleister.

Outsourcing: Nicht ganz so einfach, wie es klingt

Stell dir vor, du möchtest ein großes Puzzle zusammensetzen. An manchen Stellen ist es ganz einfach, die passenden Teile zu finden. Aber dann gibt es wieder diese verwirrenden Ecken, bei denen du ewig suchst und einfach nicht weiterkommst. Genau so ist es oft mit Outsourcing.

Warum ist Outsourcing so komplex?

Die Entscheidung, Aufgaben an externe Dienstleister abzugeben, klingt auf den ersten Blick vielleicht einfach. Aber es steckt viel mehr dahinter. Ob es sich lohnt, bestimmte Bereiche auszulagern, hängt von vielen Faktoren ab:

• Was gibst du ab? Administrative Aufgaben sind etwas anderes als die Produktion.
• Wie kannst du den ausgelagerten Teil steuern? Du benötigst die erforderlichen Ressourcen und das Know-how, um deine ausgelagerten Arbeiten zu überwachen.
• Wie gut klappt die Zusammenarbeit? Eine gute Kommunikation und Organisation sind das A und O.

Viele Blickwinkel, eine Entscheidung: Outsourcing Vor und Nachteile

Um dir einen besseren Überblick zu verschaffen, haben wir die Video-Reihe „Eine Tasse Tee“ gestartet. Hier sprechen wir mit verschiedenen Expert:innen über Outsourcing. Jede:r von ihnen hat seine oder ihre ganz eigene Sicht auf das Thema.

Von erfahrenen Berater:innen, über Verbands-Obleute bis hin zu Unternehmerinnen – sie alle teilen ihre Erfahrungen und geben dir wertvolle Tipps.

Fazit

Outsourcing ist eben nicht nur schwarz oder weiß. Es gibt viele Nuancen und jede Situation ist anders. Bevor du dich entscheidest, solltest du dir alle Aspekte genau anschauen.

In unserer Video-Reihe findest du jede Menge Infos und Inspiration. Schau doch mal rein!

Was denkst du über Outsourcing? Teile deine Erfahrungen gerne in den Kommentaren!

Über 70 Tassen Tee und jede Menge Expertise: Entdecke unsere neue Playlist!

Du suchst nach fundierten Informationen, knackigen Tipps und  praktischen Erfahrungen zu Outsourcing und Vendor Management?

Dann bist du bei unserer neuen YouTube-Playlist „Expert:innen-Interviews „Eine Tasse Tee“ Outsourcing und Vendormanagement“ genau richtig!

In über 70 spannenden Interviews haben wir mit Expert:innen aus verschiedenen Branchen gesprochen und ihre Erfahrungen und Perspektiven eingefangen.

Warum du dir unsere Playlist ansehen solltest:

• Vielfalt der Themen: Von den Grundlagen des Outsourcings über die Auswahl des richtigen Dienstleisters bis hin zu konkreten Fallbeispielen – bei uns findest du alles, was du wissen musst. Und es wird kontinuierlich mehr!
• Verschiedene Blickwinkel: Wir haben bewusst Expert:innen aus unterschiedlichen Bereichen eingeladen, um dir ein umfassendes Bild zu vermitteln. Egal ob du Anfängerin oder Profi bist, bei uns wirst du fündig.
• Praxisbezogene Tipps: Unsere Gäste teilen nicht nur ihr Wissen, sondern geben dir auch praktische Tipps für dein eigenes Vendor Management.
• Unkomplizierte Sprache: Komplexe Themen verständlich erklärt – das ist unser Anspruch.

Was erwartet dich in der Playlist?

• Vor- und Nachteile von Outsourcing: Wir beleuchten sowohl die Chancen als auch die Risiken, die in einzelnen Aktivitäten vorliegen. Outsourcing ist komplex. Da gibt es keine pauschalen Antworten.
• Auswahl des richtigen Dienstleisters: Wie findest du den passenden Partner für dein Unternehmen?
• Recht: Worauf musst du bei Recht und Datenschutz achten?
• Erfolgreiches Vendor Management: Wie sorgst du für eine reibungslose Zusammenarbeit mit deinen Dienstleistern?
• Fallbeispiele: Lerne aus den Erfahrungen anderer Unternehmen und vermeide typische Fehler.

Warum „Eine Tasse Tee“?

Der Titel „Eine Tasse Tee“ steht für gemütliche Gespräche bei einer Tasse Tee. In unseren Interviews haben wir eine entspannte Atmosphäre geschaffen, in der unsere Gäste offen und ehrlich über ihre Erfahrungen sprechen konnten.

Schaue jetzt vorbei und lass dich inspirieren!

Outsourcing Vor und Nachteile: Das Konzept von „Eine Tasse Tee“ schnell erklärt

Video Interviews rund um Outsourcing und Vendor Management: Titel der Serie „Eine Tasse Tee“

In unserem Beitrag1 Tasse Tee – Expert:innen-Interviews erfährst du mehr über die Hintergründe und die Themen. Damals stellten wir im August die einzelnen Themen und Expert:innen vor.

Soviel sei gesagt:

Warum du unsere Videos lieben wirst:

• Schnell und einfach: In nur wenigen Minuten erhältst du wertvolle Einblicke und praktische Tipps.
• Expertenwissen pur: Unsere Gäste sind echte Profis, die ihr Wissen gerne teilen.
• Aktuelle Themen: Bleib immer auf dem Laufenden über die neuesten Trends und Entwicklungen.
• Für jeden etwas dabei: Ob du Einsteiger oder Profi bist – bei uns wirst du fündig.

Dein persönlicher Vorteil:

Mit unserem Wissen ausgestattet, kannst du…

• …bessere Entscheidungen treffen.
• …deine Karriere vorantreiben.
• …deine Projekte erfolgreicher gestalten.

Gestalte unsere Interview-Reihe mit! Outsourcing Vor und Nachteile bei einer Tasse Tee

In unserer Reihe „Eine Tasse Tee“ möchten wir dir die bestmöglichen Informationen und Einblicke in das Thema Outsourcing und Vendor Management bieten. Deshalb sind wir auf deine Ideen angewiesen!

Welche Themen brennen dir unter den Nägeln?

Wir haben bereits zahlreiche spannende Gespräche geführt und viele Aspekte des Outsourcings beleuchtet. Doch die Welt des Outsourcings ist so vielfältig wie nie zuvor. 

• Konkrete Herausforderungen: Stehst du vor spezifischen Problemen bei der Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern?
• Zukunftsperspektiven: Welche Trends siehst du im Bereich Outsourcing? Wie wird sich die Arbeit mit externen Partnern in den nächsten Jahren verändern?
• Best Practices: Welche erfolgreichen Beispiele kennst du? Welche Unternehmen haben deiner Meinung nach besonders innovative Outsourcing-Strategien?
• Kulturelle Aspekte: Wie wirken sich kulturelle Unterschiede auf die Zusammenarbeit mit internationalen Dienstleistern aus?

Welche Expert*innen möchtest du gerne hören?

Wir sind immer auf der Suche nach spannenden Gästen, die ihre Expertise teilen. Vielleicht kennst du jemanden, der in einem bestimmten Bereich besonders erfahren ist? Oder vielleicht hast du selbst eine interessante Geschichte zu erzählen?

• Verbände: Wer sind die führenden Köpfe in deinen Verbänden, die einen hilfreichen Blick aus der Vogelperspektive vermitteln?
• Berater:innen und Consultants: Welche Experten können uns wertvolle Tipps und Tricks geben?
• Mitstreiter:innen Welche Erfahrungen haben Mitarbeiter*innen gemacht, die direkt mit Outsourcing-Projekten zu tun haben?

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„Echte Service-Profis. Eine lohnenswerte Investition.“

– Rebecca Frings, Sparkasse Oberhessen

Der Beitrag Playlist „Eine Tasse Tee“ – Outsourcing Vor- und Nachteile erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Fehlender Markenbezug im Nearshore-Outsourcing stellt eine echte Herausforderung dar. Hier erfährst du, wie man ihn auch überwinden kann. Denn häufig sind deine Marke und dein Unternehmen im Land des Dienstleisters unbekannt. Da heißt es gezielt trainieren und vor allem gezielt Präsenz zeigen.

Oder hast beispielsweise schon einmal deutsche Post-Filialen in Kroatien, der Slowakei oder woanders als in Deutschland gesehen?

Die deutschen Outsourcing Service Provider, kurz OSP, gevekom und regiocom produzieren im bulgarischen Burgas. Der kroatische OSP-Player Meritus ulaganja d. d. (d. d. ist die kroatische AG), verleibt sich Ende 2022 die deutsche Invitel-Gruppe ein. Meritus ulaganja bedeutet übrigens in etwa „die Investition wert“. Das Outsourcing-Geschäft wird jeden Tag ein Stück internationaler. Nearshore gehört zum Arbeitsalltag.

Dabei tritt als Herausforderung der fehlende Markenbezug immer stärker zutage. Gottseidank verfügen wir bei eisq über eine bewährte und prämierte Lösung.

Wusstest du, dass Rumänen Aldi, weil es sich um ein deutsches Unternehmen handelt, als teuer erachtet?

Aldi hat dreimal überlegt, in dem Land einzusteigen. Das letzte Mal strichen die Discounter erst 2021 den Balkanstaat von der Liste der Expansionsziele. Unvorstellbar oder? Welcher Deutsche, Österreicher oder Schweizer hielte den Inbegriff für Discount für teuer? 

Problem fehlender Markenbezug im Nearshore

Im Zeitalter der Globalisierung und des digitalen Wandels greifen immer mehr Unternehmen auf Outsourcing zurück. Eine, wenn nicht aktuell sogar die beliebteste Variante des Outsourcings im Bereich Service ist das Nearshore-Outsourcing. In dem Fall wandern Aufgaben an externe Mitarbeiter:innen in einem nahegelegenen Land. Meist handelt es sich, siehe oben, um Südost-Europa. Unbenommen gehört das Ziel Kosten zu senken zu den Treibern. Mindestens ebenso pusht die fehlende Ressource Mensch in Deutschland das Thema. Der Geschäftsführer eines Call Center-Dienstleisters erklärte mir unlängst, warum sein Unternehmen nun mit Mitarbeiter:innen im Homeoffice in Spanien das Glück versuche, in etwa so.

„Bernhard, ich bekomme einfach keine Leute in Deutschland. Auch nicht im Homeoffice. Als mich ein Bewerber fragte, ob er nicht auch von Spanien aus für uns arbeiten kann, weil er davor schon für das Projekt bei einem anderen Bewunderer von uns telefonierte, ist der Groschen gefallen.“ (Anmerkung: Mit Bewunderer meint der selbstbewusste Geschäftsführer seine Wettbewerber)

Die Sache mit dem fehlenden Markenbezug

Während Nearshore-Outsourcing viele Vorteile bietet, gibt es unter anderem diese spezifische Herausforderung: Die externen Mitarbeiter:innen in Bulgarien, Griechenland, Nord-Mazedonien und wo auch immer verfügen in der Regel über keine direkte Beziehung zur Marke des Auftraggebers. Das gilt insbesondere dann, wenn das Unternehmen seine Präsenz am Nearshore-Standort nicht etabliert hat.

Stell dir vor, du als Vendor Manager:in, Service Partner Manager:in einer deutschen Energieversorgers steuerst einen Dienstleister etwa im eingangs zitierten Bulgarien. Wie „cool“ fühlt es sich für einen Call Center Agent in Bulgarien wohl an, auf die Frage „Was machst du so?“ zu antworten „Ich telefoniere für die Stadtwerke xyz in Deutschland.“ Der Coolness-Faktor dürfte irgendwo zwischen „nicht vorhanden“ und „kaum messbar“ liegen.

So entsteht keine Identität als Markenbotschafter:in deines Unternehmens!

1. Punkt: fehlender lokaler Bezug

Einer der Hauptgründe dafür, dass ein outgesourcter Agent im Nearshore also keine Beziehung zur Marke des Auftraggebers hat, ist das Fehlen einer  Präsenz des Unternehmens. Wenn die Marke des Auftraggebers in Deutschland ansässig ist, der Outsourcing-Mitarbeiter jedoch in einem anderen Land arbeitet, bestehen keine direkte Berührungspunkte mit der Marke. Mitarbeiter:innen verfügen bestenfalls über begrenzte Informationen über das Unternehmen und die Werte. Der emotionale Bezug, das Image und der soziokulturelle Kontext fehlen. Das führt zu einer geringeren Identifikation mit der Marke.

Es entwickelt sich ein eigenes Bild von den beauftragenden Unternehmen im fernen Deutschland, Österreich oder der Schweiz, welches wenig mit dem Eigenbild hier zu tun hat.

Glaubst du nicht? Beispiel ALDI in Rumänien

Der Discounter ALDI verfügt über Standorte im Nachbarland Ungarn. Dort wie in Polen verfügt ALDI über keine starke Präsenz. In Rumänien kennen Menschen ALDI hauptsächlich in diesem Kontext:

• Deutsches Unternehmen = teuer, können wir uns nicht leisten

Angenommen, du würdest 100 Leute in Deutschland zum Image von ALDI befragen? Käme da die Antwort „teuer“ überhaupt nur unter den TOP-10 Begriffen vor? Schwer vorzustellen.

ALDI verschob bereits mehrfach den Markteintritt in Rumänien. Zuletzt 2021. Hier kannst du es in einer rumänischen Wirtschaftszeitung nachlesen.

2. Punkt: fehlende Interaktion mit dir als Dienstleistersteuerer:in

Hand aufs Herz: wann warst du das letzte Mal bei deinem Nearshore-Dienstleister persönlich vor Ort? Wie viele externe Mitarbeiter:innen aus deinem Team hast du persönlich angetroffen?

Wenn ich deinen Mitstreiter:innen im Vendor Management diese Fragen stelle, höre ich oft solche Aussagen:

• Ich war noch gar nicht vor Ort. Ich habe aber felsenfest vor, bald hinzufahren.
• Vor drei Jahren habe ich mir alles genau angesehen. Heute arbeiten wir digital.
• Brauche ich nicht. Meine Ansprechpartner:innen sind hier in Deutschland.

So du regelmäßig vor Ort bei deinem externen Team bist, gratuliere ich dir. Die große Mehrheit deiner Kolleg:innen im Steuern von Outsourcing-Dienstleistern kann das nicht von sich behaupten.

Wie soll sich eine Verbundenheit, eine Identität als Teil deines Teams entwickeln, wenn du gar nicht erlebbar bist?

Wie entsteht Identität bei fehlender Erlebbarkeit?

3. Punkt: fehlendes Rollenverständnis im Vendor Management

Jüngst fragte mich ein Customer Care Leiter, ob für das Identität stiften nicht „Training“ verantwortlich sei. Die Frage lies mich bass erstaunen. Wie kann eine Führungskraft fragen, ob nicht jemand anderes seine Aufgabe „Führen“ habe?

Fragt die Person dann auch die Kolleg:innen im Training:

„Bitte könnt ihr mal meiner Assistentin sagen, dass es toll ist, sie im Team zu haben und ich ihr sehr dankbar bin?“ 

Es gehört, nein es ist die Kernaufgabe im Vendor Management, als Führungsfigur ohne Weisungsbefugnis, ein externes Team anzuleiten und zu steuern. Respekt und Wertschätzung zu erweisen.

Im Netz fand ich folgenden mittels Deepl übersetzten Text, der offenbar von John C. Maxwell stammt:

Eine der Kernaufgaben einer Führungskraft ist es, dem Team Identität zu stiften. Indem sie eine gemeinsame Vision, Werte und Ziele vermittelt, schafft sie eine gemeinsame Identität, auf die sich die Teammitglieder beziehen können. Eine starke Teamidentität fördert den Zusammenhalt, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter. Sie schafft ein Gefühl der Zugehörigkeit und stärkt das Vertrauen untereinander. Durch die Förderung einer gemeinsamen Identität ermöglicht es die Führungskraft den Teammitgliedern, sich mit ihrer Arbeit und dem Unternehmen zu identifizieren, was zu höherer Leistungsfähigkeit und langfristigem Erfolg führt.

Erzeuge begeisterte Markenbotschafter:innen als externe Mitarbeiter:innen

Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen. Und zwar mit kaum/wenig Fluktuation. 

Falls du jetzt spontan denken solltest: „Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!“

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.

• Es entsteht erst gar kein Markenbezug.

• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, freue ich mich für dich. 

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel, wie du diese zu Markenbotschafter:innen entwickelst. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Sorgenfreies Outsourcing: So heißt unser passendes Produkt!

Und das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich informieren

Hier im Video erhältst du einen Einblick.

• Sichere dir das Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

Mehr über die Lösung für eine Fluktuation beim Dienstleister…

…samt knackigem Video und Mailings mit nützlichen Infos zum Geheimrezept findest du hier!

Fragst du dich gerade, wie das alles im Zeitalter von Homeoffice und Nearshore funktioniert?

• Dann vereinbare gleich einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
  Klicke einfach auf den Link, wähle das für dich am besten passende Datum und los geht’s. 
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Für noch mehr Infos zum Geheimrezept gegen die grassierende Fluktuation bei Dienstleistern, klicke einfach den Link.

Leadership-Papst John C. Maxwell bei Wikipedia

Dortfindest du folgende Texte:

John Calvin Maxwell (* 1947 in Garden City, Michigan) ist ein US-amerikanischer Buchautor, Redner, Coach und Pastor. Er ist ein tonangebender Experte für Führungsfragen. Seine über 70 Bücher wurden 24 Millionen Mal verkauft und in 50 Sprachen übersetzt. Einige von diesen erschienen auf der New York Times Best Seller Liste.

Führung bringt laut Maxwell Menschen an klar bestimmte Ziele, sie ist zeitunabhängig und ihrem Wesen nach selbstlos. Es geht im Wesentlichen darum, anderen Menschen Wert beizumessen und Verantwortung für sie zu übernehmen. Zentrale Fragen lauten daher: Was brauchen Mitarbeitende, für die ich Verantwortung trage? Wie kann ich anderen helfen, produktiv tätig zu sein und Erfolg zu haben? Wie kann ich leben und auftanken, um Energie und Leidenschaft für Menschen und gemeinsame Ziele zu haben? Führungspersonen brauchen Selbstdisziplin, Verantwortungsbewusstsein und Hingabe an ihre Aufgaben, um langfristig und nachhaltig etwas zu bewirken.

Konzept der fünf Ebenen der Führung

Ein wesentliches Konzept von John C. Maxwell sind die fünf Ebenen der Führung:

1. Position (Berechtigung): Menschen folgen jemandem, weil sie es müssen.

2. Zustimmung (Beziehung): Menschen folgen jemandem, weil sie es möchten und ihn mögen.

3. Produkt (Resultate): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man selbst für die Organisation erreicht hat.

4. Menschen Entwicklung (Reproduktion): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man für sie persönlich getan hat.

5. Spitze (Respekt): Menschen folgen jemandem wegen dessen, was man ist und was man darstellt.

Der Beitrag Fehlender Markenbezug im Nearshore und wie du ihn überwindest erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Verdeckte Tests: Ein Blick hinter die Kulissen

Verdeckte Tests, auch bekannt als Mystery Activities, sind eine beliebte Methode, um die Servicequalität und Kundenerfahrung eines Unternehmens objektiv zu bewerten. Speziell im Vendor Management kann das ein wichtiges Instrument sein. Auch um die eigene Servicekultur zu untersuchen.

Dabei schlüpfen geschulte Testpersonen in die Rolle normaler Kunden, um die Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens anonym zu prüfen. Diese Tester beobachten und bewerten die Interaktionen mit dem Personal, die Qualität der Produkte, die Effizienz der Prozesse und viele weitere Aspekte des Kundenservices. Das Ziel ist es, Stärken und Schwächen zu identifizieren und somit die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern.

Unser Video aus dem Jahr 2019, das verdeckte Tests im Vendor Management anschaulich erläutert, hat in letzter Zeit wieder vermehrt Aufmerksamkeit erhalten. Viele von euch haben es erneut angesehen, was uns zeigt, wie relevant und wichtig dieses Thema weiterhin ist. Passend dazu haben wir beschlossen,  den zweiten Teil des Talks über Servicekultur mit Peter Höfl zu veröffentlichen.

Peter Höfl ist der Gründer von Servco. Einst war das einer, wenn nicht  der erste Anbieter für verdeckte Tests in Deutschland.

Im zweiten Teil unseres Gesprächs mit Peter Höfl tauchen wir noch tiefer in die Servicekultur ein.

Er erläutert, wie du auch im Nearshore dazu beitragen kannst, eine herausragende Servicekultur zu fördern und welche Best Practices Unternehmen berücksichtigen sollten, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Verdeckt durchgeführte Tests sind ein unverzichtbares Instrument für jedes Unternehmen, das seine Servicequalität kontinuierlich verbessern möchte.

Bei einer Tasse Tee befragen wir den Kultur-Verfechter Peter Höfl, was für Tipps in Sachen Servicekultur parat hat. 

Im zweiten Teil des Interviews teilt er seine Sicht auf Nearshoring. In etwas mehr als 5 Minuten, es sind genau 5:09, kennst auch du seine Tipps.

Peter Höfl bei LinkedIn und im Internet

Peter beschäftigt sich sein gesamtes Berufsleben über mit dem Thema Servicekultur. Das tat er zunächst als Vice President von Telegate und dann als Geschäftsführer eines der ersten, vielleicht sogar des ersten Anbieters von Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Serviceorganisationen in Deutschland, der bis heute gut bekannten Marke Servco.

Wenn du mehr über Peter wissen willst, informiere dich gerne auf seinem LinkedIn-Profil über ihn. 

Seine Website findest du hier:servicekultur.eu

Teil 1 des Talks

Mit einem Klick auf das Bild gelangst du zum Teil 1. Darin verweist Peter, wie wenig sich in den letzten 30 Jahren eigentlich in punkto Serviceerwartung verändert hat.

Alternativ steht dir natürlich auch hier ein Linkzur Verfügung.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

Zum Nachlesen – Teil 2 Servicekultur

Bernhard Gandolf (BG)

Peter, welchen Einfluss hat Nearshore-Outsourcing deiner Meinung nach auf die Service-Kultur und auf die, von dir geschilderte, gesteigerte Erwartungshaltung von uns Konsument:innen.

Peter Höfl (PH)

Ja, das fördert an und für sich eher den Trend, dass sich nichts ändert. Das heißt, der Service wird deshalb nicht besser werden, sondern es ist oft auch ein Kostenargument. Was man natürlich auch nicht vergessen darf, hier treffen unterschiedliche Kulturen aufeinander. Wir haben hier das große Thema der Interkulturalität.

Interkulturelle Unterschiede

Das kann bedeuten, dass ein Südländer ein anderes Zeitverständnis, oder ein anderes Zeitmanagement hat. Manche Kulturen gehen auch anderes mit Hierarchien um und da können teilweise Welten aufeinanderprallen. Es kann gut gehen, muss aber nicht immer gut gehen. Es ist ein spannendes Feld eigentlich, aber es kann eben auch Schwierigkeiten für den Auftraggeber bedeuten.

Wenn man bedenkt, dass man dann auch viel mit Clickworker arbeitet, kann das auch schwierig werden so einen Haufen Flöhe zu hüten, wenn alle in ihrer eigenen Wohnung sitzen und verschiedenste Aufträge erledigen. Da fehlt dann unter Umständen auch die Bindung zum Unternehmen. Also ja, es kann funktionieren, muss aber nicht funktionieren, hängt vom Produkt ab.

Wenn ich jetzt in der Türkei eine Hotline für Nürnberger Bratwürste habe, dann wird’s vielleicht schwierig werden, weil sie es halt auch nicht in die Lebenswirklichkeit des Nearshoring-Partners fällt und er somit dann Schwierigkeiten hat das Produkt zu verstehen.

BG

Wenn ich das so für mich zusammenfassen darf, sagst du: Nearshore ist hauptsächlich ein Element, um Kosten weiter zu senken. Ich habe die Erwartungshaltung der Verbraucher, eine schnelle Lösung zu erhalten und gleichzeitig interkulturelle Hürden, interkulturelle Verständnisschwierigkeiten, die auftreten können. Ich treffe möglicherweise auch auf Kolleg:innen, denen die Identifikation mit dem Auftraggeber fehlt, weil sie es entweder interkulturell nicht verstehen, oder weil sie zu weit weg sind und daher keine Bindung haben. Klasse.

Tipp von Peter

Wie können deiner Erfahrung nach Auftraggeber auch die Servicekultur bei ihrem Dienstleister Einfluss nehmen? Was sind dabei die 2 größten Hebel?

PH

Also man muss den Dienstleister auf der Reise mitnehmen. Eins geht nicht, dass man sagt, ich kontrolliere meine Dienstleistung nur über irgendwelche Kennziffern, über irgendwelche KPIs oder so was in der Richtung. Es ist deutlich zu wenig. Ich muss den mitnehmen und wie bereits vorher angesprochen, muss ich Identifikation bei dem Dienstleister schaffen.

Jetzt fragt an sich: Wie schaffe ich diese? Ich schaffe die am besten durch den persönlichen Kontakt. Das heißt, er muss mich kennen. Er muss mein Unternehmen kennen. Ich lade den gerne mal in mein Unternehm2en ein, bin aber auch gerne präsent vor Ort, um zu sehen, wie dort gearbeitet wird. Ich muss auch mit den Mitarbeitern sprechen, es geht also allgemein um Vertrauen.

Wir müssen uns gegenseitig vertrauen und klar, irgendwelche Auswertungen von Kennzahlen oder so was. Mein Gott, das ist halt ein Zahlenfriedhof letzten Endes, aber das ist nicht das, was das Leben ausmacht. Miteinander reden, sich treffen.

BG

Du sagst also: Liebe Auftraggeber:innen, liebe Vendor Manager:innen, seid präsent und nutzt den persönlichen Kontakt. Nutzt nicht den Zahlenfriedhof, damit Vertrauen entsteht. Gegenseitiges Vertrauen und Präsenz sind also die Hebel für das Steuern der Servicekultur.

Vendor Management – eisq

Möchtest du wissen, wie du euren Service/eure Dienstleistung nachhaltig verbessern kannst?

Mit verdeckten Tests, sogenannten Mystery Activities bekommst du die Antworten:

• ​Was läuft besser als bei euren Marktbegleitern?
• ​Wo kann man von Wettbewerbern lernen?
• ​Wie unterscheidet sich dein Unternehmen im Service?

​Wow, unser altes Video aus 2019 wird von dir wieder angesehen. Darüber freuen wir uns sehr. 3:17 Minuten benötigst du, um es zu konsumieren. Wir nutzen die Aufrufe diese Woche, um es wieder ein wenig nach vorne zu bringen.

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