Digitalisierung, E-Rezept & Healthcare-Trends

Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft

Service neu gedacht

Stell dir vor, dein Kundenservice erwartet den nächsten Anruf – aber es ist kein Mensch, der sich meldet, sondern ein Bot. In einer Zeit, in der Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung den Kundenservice revolutionieren, diskutiert Jochen Gaßner, erfahrener COO und Digitalisierungs-Experte, mit uns die neuen Spielregeln im Kundenkontakt.

Ruft demnächst der Bot statt der Kunde an?

Was wie Zukunftsmusik klingt, ist längst Realität: Kundenservice rund um die Uhr, direkt via WhatsApp, gesteuert durch KI. Gemeinsam mit Jochen Gaßner sprechen wir über die drei Trends, die den Service radikal verändern – und wie Unternehmen heute handeln müssen, um morgen noch relevant zu sein.

Jochen Gaßner identifiziert das deutsche Gesundheitswesen als einen der sichtbarsten Treiber der Digitalisierung. Seit 2024 ist das E-Rezept Pflicht – betroffen sind über 75 Millionen Menschen. Der Effekt ist enorm: Die führende Online-Apotheke verzeichnete ein Umsatzplus von 140 % im Jahr der Einführung. Ein deutlicher Beleg für den Wandel im Nutzerverhalten – und ein Signal für andere Branchen.

Was, wenn der Kunde plötzlich ein Bot ist? In unserem Video-Talk beleuchten wir, wie sich Kundenservice und Outsourcing im digitalen Zeitalter neu erfinden – mit spannenden Einblicken von Jochen Gaßner.

Schau rein – es lohnt sich.

Digitalisierung: Ruft demnächst der Bot anstatt deiner Kunden an?

Dann solltest du Teil 1 unseres Gesprächs mit Jochen Gaßner nicht verpassen.

In kompakten 7:30 Minuten steigen wir ein in ein Thema, das die Kundenservice-Welt gerade neu schreibt: Was passiert, wenn der erste Kontakt kein Mensch mehr ist – sondern der Bot des Kunden? Und was bedeutet das für Outsourcing, Digitalisierung und operative Exzellenz?

Jochen Gaßner bringt Erfahrung aus Verivox, Avira und FutureLog mit – und spricht mit uns über Entwicklungen, die Unternehmen nicht ignorieren sollten:

• Warum das Gesundheitswesen gerade als Digital-Pionier dient

• Was das E-Rezept mit Serviceveränderung zu tun hat

• Und wie Unternehmen 140 % Umsatzplus durch smarte digitale Strategien erzielen konnten

Jochen bleibt dabei klar in seiner Einschätzung: Chatbots, KI und neue Kanäle wie WhatsApp sind keine Spielereien – sondern zentrale Hebel für zukunftsfähigen Kundenservice.

Teil 1 unseres Talks mit Jochen Gaßner – jetzt anschauen.

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Du willst wissen, wie du…

• Kundenservice über neue Kanäle wie WhatsApp erfolgreich gestaltest?

• KI-gestützte Chatbots sinnvoll integrierst?

• Prozesse effizienter machst, ohne die Kundenzufriedenheit zu gefährden?

Dann bist du bei uns genau richtig.
Wir denken Outsourcing neu. Erst Recht, wenn es um Healthcare  geht– digital, pragmatisch und mit Fokus auf Servicequalität.

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Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. 

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Dein Transkript “Digitalisierung: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft”

Bernhard Gandolf (BG)

Wenn dein Kundenservice denkt, der nächste Anruf kommt von einem Menschen, liegt er vielleicht schon falsch.
Denn was passiert, wenn der erste Kontakt nicht mehr menschlich, sondern maschinell ist? Wenn der Personal-Bot des Kunden anruft?

Genau darüber spreche ich heute – bei einer Tasse Tee – zum Thema Outsourcing. Und zwar mit jemandem, der operative Exzellenz in seiner DNA trägt: Jochen Gaßner.
Er war Chief Operating Officer bei FutureLog, Vice President Operations bei Verivox und Senior Vice President bei Avira tätig.

Gemeinsam werfen wir einen Blick auf digitale Strategien, neue Spielregeln im Kundenservice – und darauf, was du tun kannst, damit dein Unternehmen nicht vom Kunden-Bot überholt wird.

Übrigens, falls wir uns noch nicht persönlich kennen:
Ich bin Bernhard Gandolf, der Outsourcing-Experte und zertifizierter Management-Berater im DACH-Raum.
Mit meinem Team bei eisq – european institute for service quality – führe ich erfolgreich Outsourcing-, Carve-Out- und Integrations-Projekte durch.
Ich unterstütze dich bei exzellenter Servicequalität und begleite dich dabei, die richtigen Partner einzubinden, damit du Innovationen realisieren kannst.

Hallo Jochen! Für unser Gespräch habe ich heute zu einer Tasse „Seelenfeuer“ gegriffen – aus einer Überraschungsbox mit verschiedenen Teesorten.
Was hast du in deiner Tasse?

Jochen Gaßner (JG)

Hallo Bernhard, ich freue mich sehr auf unser Gespräch.
In meiner Tasse befindet sich eine Kräuterteemischung aus Anissamen, Fenchelsamen und weiteren Zutaten. Sie nennt sich „Feel New“ – und angeblich soll ich mich dabei wie neu fühlen.

BG

Klingt klasse – und auch thematisch eine passende Mischung für unser heutiges Gespräch.

Jochen, du hast operative Prozesse auf höchstem Niveau gestaltet und den digitalen Service wie kaum ein anderer in Deutschland vorangetrieben.

Was war deiner Meinung nach die größte Veränderung der letzten 5 Jahre – aus Kundensicht?

JG

Aus meiner Sicht hat sich in den letzten 5 Jahren vor allem im Gesundheitswesen viel getan – Gesundheit betrifft uns schließlich alle.
Seit 2024 ist das E-Rezept für alle gesetzlich Versicherten verpflichtend. Ein Jahr später folgt die elektronische Patientenakte.

Das betrifft rund 75 Millionen Menschen in Deutschland – also eine der umfassendsten und tiefgreifendsten digitalen Umstellungen.

Die Auswirkungen sehen wir bereits konkret in der Nutzung:
Online-Apotheken gibt es zwar schon seit fast 25 Jahren – doch die größte unter ihnen hat im letzten Quartal 2024, also im Jahr der E-Rezept-Einführung, ein Umsatzplus von 140 % im Vergleich zum Vorjahr erzielt.
Laut dem Unternehmen selbst ist das auf das E-Rezept zurückzuführen.

Digitalisierung-Beispiele

Für mich ist es das durchschlagendste Thema in Bezug auf Digitalisierung der letzten Jahre – wenn auch nicht unbedingt die sichtbarste auf den ersten Blick. Und daraus lassen sich drei zentrale Trends ableiten:

• Chat-Bots auf dem Vormarsch:
  Das überrascht kaum – aber ihr Einsatz wird breiter und professioneller.
  Ein Beispiel ist „Frag Magenta“ der Telekom. Heute erhalten selbst Privatkunden um 3 Uhr nachts eine Antwort – früher war solcher 24/7-Service oft nur Großkunden vorbehalten. Der Service wird insgesamt wertiger – auch für Privatkunden.
• Omnichannel-Kommunikation:
  Der Begriff ist zwar fast aus dem Marketing-Vokabular verschwunden, doch seine Umsetzung erlebt einen Boom.
  Unternehmen wie Hermes, Toyota oder Decathlon nutzen heute WhatsApp im Kundenservice – und das ist ein Gamechanger.
  Über 50 Millionen Menschen in Deutschland haben WhatsApp bereits auf dem Handy – und genau dort findet nun die Kundenkommunikation statt. Unternehmen sind wirklich da, wo der Kunde ist.
• Personalisierung des Kundenerlebnisses:
  Dank KI und datenbasierter Analyse lässt sich das Erlebnis viel gezielter und individueller gestalten.
  Ein Beispiel: Die Allianz hat kürzlich einen „Enterprise Knowledge Assistant“ eingeführt, der ihre Kundenberater aktiv unterstützt.

„Assistent-Agent“ ist hier das Stichwort. Das bringt nicht nur Einsparungen oder bessere Beratung – es steigert auch die Conversion-Rates.

Also, ich glaube, diese drei Themen können wir aus der Entwicklung ableiten.

Digitalisierung im Healthcare

BG
Fantastisch – du gibst ein sehr anschauliches Beispiel mit dem Gesundheitswesen, das uns alle betrifft und das für alle Zuschauer:innen nachvollziehbar ist:
Die Chat-Bots, die uns persönlichen 24/7-Service ermöglichen, Omnichannel-Kommunikation mit dem tollen Beispiel WhatsApp, das wir alle in der Hosentasche haben – und selbstverständlich die weitergehende Digitalisierung. Danke!