Call Center Outsourcing 💣⚡ Disruption

Uwe Selbmann prophezeit Dienstleistern 💣… Was meint der Experte im Bereich Customer Experience Management-Beratung, wenn er sagt: Agents werden weg-gegoogelt?

Gemeinsam mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm führt Uwe die Geschäfte von clientsolutions. Schau, was er zu den Aussagen unserer Experten Russ Sandlin und Andreas Klug zu sagen hat.

Komm, genieße mit uns eine Tasse Tee! Schau dir das Video an – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast. Erfahre, was mit Agents weg-googeln auf sich hat.

Call Center Outsourcing – du braucht Mitarbeiter:innen

🛑⚠️  Eine Sache bleibt unabdingbar im Outsourcing von Call Centern. Damit du von den Vorteilen von Outsourcing profitieren kannst, brauchst du motivierte externe Kolleg:innen mit wenig Fluktuation. ⚠️🛑

Falls du jetzt spontan denken solltest: “Das ist doch das Problem meines Outsourcing Service Providers!”

Das ist auch dein Problem.

Hoher Personalwechsel, hohe Fluktuation bei deinem BPO-Dienstleister bedeutet nämlich:

• Wissen geht verloren.
• Prozesse haken.
• Ansprechpartner:innen verändern sich permanent.
• Dadurch leidet die Customer Experience, das Kundenerlebnis.
• Du als Vendor Manager:in, Dienstleistersteuerer:in, Outsourcing-Koordinatorin verlierst eher schneller als mittelfristig Vertrauen in deinen externen Partner.
• Mit dem Verlust an Vertrauen steigen deine Sorgen.

Wenn deine Dienstleister keine Fluktuation haben, gratulieren wir dir ganz herzlich. Scrolle runter und widme dich dem Video,

Fehlen dir externe Kolleg:innen oder wechseln diese (zu) häufig?

Ja? Hier findest du ein probates Mittel. 

Sichere dir exklusives Wissen.

Wir führen das kostenfreie Webinar “Sorgenfreies Outsourcing: Das 👉 geheime Rezept für🔻Fluktuation beim Dienstleister” am 15.06.2023 um 11:00 Uhr nochmals durch.

• Datum und Uhrzeit: 15.06.2023 von 11:00 Uhr bis 11:35 Uhr.
• Teilnahme und Buchung des Webinars sind kostenlos.

Sorgenfreies Outsourcing –  Das bringt’s:

Customer Experience: +6% (das bindet Kund:innen) 
Fluktuations-Rate im Onboarding: –16% (das reduziert die Kosten)
Engagement Rate:+286% (dadurch entsteht mehr Verkaufserfolg)

Gleich Platz sichern!

• Sichere dir das 👉 Geheimrezept und motiviere deine (externen) Kolleg:innen – speziell im Homeoffice oder Nearshore.
• Erfahre, wie du sie zu wahren Markenbotschafter:innen machst.
• Spare Kosten, verbessere das Kundenerlebnis und steigere deine Verkäufe.

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💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing – Werden Agents weg-gegoogelt?!

Uwe Selbmann schildert anschaulich die Auswirkungen der Disruption im Call Center Outsourcing. Der zweite Teil des Videos umfasst eine bequem portionierte Dauer von 5:31 Minuten.

Unser Tipp für dich als Vendor Manager:in, Outsourcing-Koordinator:in, Dienstleistersteuerer:in …. unbedingt ansehen.

Interesse geweckt oder brauchst du Hilfe gegen Fachkräftemangel und Fluktuation?

Direkt Kontakt aufnehmen und kennen lernen!

• Besprechen wir dein Thema persönlich und kostenfrei via Microsoft Teams .
• oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf

Hier im Talk prophezeite Andreas Klug, AI Evangelist und Vordenker für KI und Service bei ThinkOwl, den Outsourcing Service Providern eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle durch KI – neudeutsch Artificial Intelligence. Unser amerikanischer Experte Russ Sandlin sieht mindestens für die USA einen Trend hin zu Self-Service und Omnichannel. Das bedeutet für die Dienstleister, dass es durch Self-Service vielleicht weniger Wachstum im Outsourcing gibt und durch Omnichannel einen Zuwachs an Komplexität.

Disruption im Call Center-Outsourcing: Wie entwickelt sich Near- und Offshore in 3-5 Jahren?

Wie schätzt du das ein? Wie wird sich Near- und Offshore Outsourcing in den nächsten 3 bis 5 Jahren in Deutschland entwickeln?

Uwe Selbmann

Der gute Andreas Klug hat natürlich recht. Die Disruption ist auch schon in vollem Gange. Da müssen wir nicht mehr über Zukunft reden, sondern das Geschäftsmodell, der Service Provider hat sich definitiv jetzt schon verändert. Vorher lag der Fokus sehr stark auf den Menschen. Ich verkaufe Seats, Kapazität, Köpfe die was können und schaffe zusätzlich noch ein paar technische Möglichkeiten.

Dieses Geschäftsmodell hat sich klar durch dieses Thema der Disruption verändert. Heute sind die Geschäftsmodelle so ausgelegt, dass sie Menschen plus Technologie anbieten und langsam bewegt sich der Trend sogar dahin, dass man nur Technologie anbietet. Das heißt, die Service Provider bieten ein Package an. Sie verkaufen heute mehr oder weniger Agenten, Köpfe von Menschen, die was können, quasi noch als, sagen wir neudeutsch Cashcow und Technologie tritt zusätzlich ein.

… Self-Services (weg-googeln) bis hin zu Agent-Support

Das geht und es ist vollkommen klar, dass das sich weiter aufbauen wird. Die Technologie-Sparten, die die Dienstleister mittlerweile aufgebaut haben und die Kompetenzen, die sie angesammelt haben, zeigt, dass sie ganz klar in Richtung der Non-Assistant-Channel, sprich Omnichannel, Self-Services gehen. Auch die Entwicklung von Bots, bis hin zu Möglichkeiten ChatGPT einzubauen, wird von allen vorangetrieben.

Wenn man das jetzt aus der prozessualen Kundensicht betrachtet, dann sind die einfachen Dinge und Fragen einfach per Internetsuche zu lösen. Der Kundenservice wird sich um die aufwendigeren und schwereren Fragen kümmern müssen. Da spielt KI eine wesentliche Rolle. Für solche Probleme wird KI als sogenannter Agenten-Support genutzt.

Das heißt es gibt Unterstützungssysteme, die es im Grunde genommen jedem Agenten überall auf der Welt erlauben, fremdsprachlich zu arbeiten. Diese Translation-Software ist ein Beispiel für Agent-Support und wird uns in Zukunft auch unabhängiger machen, wenn es um das Thema Sprachverfügbarkeit geht. Heute wird eine solche Software schon im textlichen Bereich, also wenn es um die Bearbeitung von E-Mails oder Briefen geht, genutzt und läuft auch schon ziemlich stabil.

Zukunftsvision

Diese Möglichkeiten werden in der Zukunft auch weiter in den sprachlichen Bereich Anwendung finden. Wenn jetzt ein Kunde im Kundenprojekt auf Deutsch anruft und bekommt einen Agent, der ihm auf Englisch antwortet… Aber der Kunde durch die Real-Time Translation seine Antwort auf Deutsch bekommt!

Das scheitert im Moment auch ein bisschen daran, dass die Leistung der Rechner noch nicht ausreichend ist, um das wirklich in Echtzeit zu übersetzen. Eine Übersetzung, die fast in Echtzeit funktioniert, ist heute schon möglich. Das waren nur ein oder zwei Beispiele, wie diese Disruption auch das Geschäftsmodell dieser Service Provider verändern wird in Verbindung mit dem, was Russ Sandlin oder Andreas Klug sagen.

Bernhard Gandolf

Das heißt also, dass die Disruption im vollen Gange ist und KI den Agenten befähigt mehr zu leisten. Außerdem ist es schon im schriftlichen Bereich heute bereits möglich, dass ich auch mit nicht-deutschsprachigen Agenten Vorgänge bearbeiten kann.

Uwe Selbmann

Das kann eine Zukunft sein, in das sich das Thema entwickelt.

Was meinen Sie?

Bernhard Gandolf

Klasse! Uwe, schön, dass du unserem Publikum so tiefe Einblicke gibst. Was meinen Sie? Wie wird sich Outsourcing im Customer Care Near- und Offshore entwickeln? Schreiben Sie es in die Kommentare. Wir sind auf Ihre Einschätzung gespannt. Bis zur nächsten Tasse Tee und vielen Dank Uwe.

Uwe Selbmann

Tschüss.

Teil 1 des Talks mit Uwe Selbmann

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Dein 1. Teil findest du hier. 

Experte Russ Sandlin über Call Center Outsourcing

Das Gesprächmit dem Offshore-Experten Russ Sandlin gibt es in englischer Sprache. Für alle, die lieber die Übersetzung mitlesen, gibt’s im Beitrag einen Link. Russ und Uwes Zukunftsvisionen – wie weit liegen die für dich beisammen?

Die düstere Prophezeiung von AI-Vordenker Andreas Klug

AI-Vordenker im Service Andreas Klug prophezeit der Service-Industrie ein bitteres Erwachen in 5 Jahren. Uwe teilt seine Einschätzung. Das Gespräch mit Andreas gibt es natürlich ebenfalls im Blog.