Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Was eine gelungene Zusammenarbeit im Kundenservice-Outsourcing ausmacht

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein reines Kostenthema mehr – es geht um Qualität, Flexibilität und partnerschaftliche Steuerung.

Doch wie gelingt die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wirklich? Was macht gutes Vendor Management aus, wenn es um SLA-Ziele, schwankende Volumina und anspruchsvolle Kunden geht?

Walter Benedikt, Berater und ehemaliger CEO eines großen Service-Centers, teilt in Teil 2 von “Eine Tasse Tee mit Walter Benedikt” seine Erfahrungen aus über 20 Jahren Praxis.

Er spricht offen über Erwartungen, Kommunikationskultur und die Realität im operativen Alltag – und warum Ehrlichkeit, Transparenz und gegenseitiges Verständnis oft wichtiger sind als jeder Vertrag.

In nur 5 Minuten liefern wir wertvolle Impulse für alle, die Kundenservice boosten und ihre bestehende Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern wollen.

Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:20 Minuten

Wie spricht man unbequeme Wahrheiten an, ohne zum Oberlehrer zu werden?

Was erwarten Auftraggeber wirklich – und was können Dienstleister realistischerweise leisten?

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

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Wir zeigen dir, wie du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst, SLAs realistisch gestaltest und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

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Das Transkript: Walter Benedikt über Zusammenarbeit im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG)

Ich kann mir auch vorstellen, dass das als unbequem und zugleich auch nützlich empfunden wird, wenn du so etwas thematisierst, oder?

Walter Benedikt (WB)

Ja, ist immer so das Thema: Man darf nicht zum Oberlehrer werden.

Ich glaube, was so ein bisschen das Learning war über 20 Jahre – das ist eigentlich fast egal, ob es jetzt ein Energieversorger ist oder ein Finanzdienstleister – klar muss ich das Fachwissen haben. Aber die Prozesse, um die es eigentlich häufig geht, die sind immer ähnlich. Einer schreibt oder ruft an – er will ja am Ende zufrieden sein.

„Ich will das zu Ende gemacht haben.“ Wie ist dem eigentlich egal. Der ruft ja nicht zum Spaß an. Der will auch nicht 5 Minuten von mir unterhalten werden – also als Agent. Der will ein Problem gelöst haben oder eine Auskunft.

Von dem her gesehen – bin ich schon der Meinung, da kann man schon Erfahrung einbringen. Ich nehme mal Coaching als Beispiel: Das Gegenüber – der Anrufer – wird ja nicht mit geschult.

Wir können ja Agenten trainieren, dass sie alles sofort können. Aber gegenüber sitzt vielleicht eine siebzigjährige Oma – oder jemand, der die deutsche Sprache nicht mehr perfekt beherrscht, der nicht alles weiß, was wir in unserem Fachbereich schon auswendig kennen.

Ja, also man muss es dem übersetzen. Den muss ich mitnehmen. Und darum – von dem her gesehen – glaube ich, können wir da schon öfter mal was einbringen.

BG

Das sind die Positionen, die du einbringst. Du hast davon gesprochen, dass du unbequem bist. Du hast davon gesprochen, wie du lose Enden verknüpfst, wie du andere Sichtweisen und andere Perspektiven einbringst.
Wie steht es um deine Erwartungen?

Welche Erwartungen hast du an deine Auftraggeber gehabt, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten bzw. zu etablieren?

WB

Also, das ist wirklich… da klingt dieser Begriff wie ein Wind – so abgedroschen – ja, aber letztlich ist es so: Wir leben davon. Meine Mitarbeiter wurden davon bezahlt und müssen davon leben.

Und der Auftraggeber lebt ja auch von etwas. Also müssen wir beide gucken, dass wir das möglichst gut hinkriegen.

Da ist dann oft schon so ein bisschen das Thema, worüber man diskutieren muss: wie, wo, was – weil jeder andere Vorstellungen hat. Aber ich glaube schon, dass es interessant ist, wenn man es schafft, mit Auftraggebern auf ein gewisses Wertesystem zu kommen, wo man offen miteinander umgeht.

Ich habe oft auch gesagt: Lieber einen ehrlichen Feind als einen falschen Freund.

Es hilft mir auch gar nichts, wenn alle aus dem Meeting rausgehen – haben wir auch schon gehabt – alles war ganz toll und 2–3 Tage später kriegst du ein Protokoll, wo du denkst: War ich bei dem Meeting dabei? War das wirklich so?
Da denke ich, ist wirklich dieser offene Umgang wichtig. Natürlich sollte man höflich und wertschätzend miteinander umgeben – dann funktioniert das auch ganz gut.

Der Auftraggeber will auch was. Der will meistens – sagen wir es so – einen günstigen Dienstleister, der alles mitmacht und der zuverlässig ist. Der hätte natürlich gerne die Zauberei, dass am Montag, wenn das dreifache Anrufvolumen, wie am Freitagnachmittag reinkommt, es auch erledigt wird – und zwar nur mit Mitarbeitenden, die alles können.

Ja, und da muss man auch mal ehrlich sein und sagen: Zaubern können wir auch nicht.

Wir können rechnen, wie wir wollen. Aber es gibt halt Volatilität, die ist da.
Und es gibt Branchen, wo im Juli oder August wenig los ist. Ich meine, das kennen wir ja alles.
Da wäre es verkehrt, falsche Erwartungen zu wecken.

Und wie sagt man – wenn man damit offen umgeht, läuft das ganz gut.

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

Meine Erwartungshaltung ist ganz einfach: Mir ist es lieber, wenn mir jemand rechtzeitig etwas sagt.
Ich möchte es wissen, wenn etwas nicht gut läuft – nicht, dass mich der Kunde oder Auftraggeber anruft und ich dumm dastehe. Wenn wir also vormittags den Servicelevel nicht halten konnten, also im SLA durchgerutscht sind, dann möchte ich das wissen.
Dann rufe ich lieber direkt mit dem Grund an und kläre auf.

Das ist mir lieber, als wenn um zwei Uhr nachmittags das Telefon klingelt oder ich eine blöde E-Mail kriege.

Deshalb:

Geh einfach offen mit dem Auftraggeber um. Sag ihm die Wahrheit – was du kannst, was du nicht kannst, wo deine Grenzen sind.

BG

Verstehe. Lass mich da kurz für unser Publikum sagen:
SLA steht für Service Level Agreement, also die Zielvereinbarung über die Qualität, die Walter mit seinen Auftraggebern getroffen hat.

WB

Ja, so ist es.
Und die AHT – Average Handling Time sagt: Okay, wie lange braucht man für das Ganze. Man hat ja schon immer Kenngrößen.
Ich glaube, die meisten wissen, dass den Forecast abarbeitet kann – aber es ist einfach so:
Der Rufer draußen – der hält sich halt einfach nicht immer dran.
Warum auch immer.

BG

Der hat sein eigenes Leben.

Teil 1: “Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!”

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.