Customer Service neu gedacht: KI & Outsourcing vereint

Inhouse, KI & Outsourcing erfolgreich verzahnen

Unternehmen stehen heute vor einer doppelten Herausforderung: Sie investieren in eigene Digitalisierungs- und KI-Automatisierungsprojekte, während sie gleichzeitig auf externe Partner setzen. Was nach doppelter Stärke klingt, birgt Risiken. Ohne ein verbindendes Framework laufen Inhouse-Teams und Outsourcing-Partner Gefahr, nebeneinander statt miteinander zu arbeiten. Das Ergebnis: verpasste Synergien, Reibungsverluste und Strategien, die hinter ihrem Potenzial zurückbleiben.

Ein Framework für Klarheit

Entscheidend ist, interne und externe Kräfte nicht als Gegenspieler, sondern als komplementäre Partner zu verstehen. Das gelingt durch klare Zielsetzungen, die transparent kommuniziert und frühzeitig geteilt werden. Unternehmen sollten ihre Dienstleister nicht nur mit Erfolgskennzahlen wie Reaktionszeit oder Kundenzufriedenheit vertraut machen, sondern auch mit weniger offensichtlichen Zielen, etwa der Reduktion des Kontaktvolumens. Wer Partner einbindet, schafft Verständnis, Mitgestaltung und Commitment.

KI, Outsourcing & Change Management: Customer Service neu gedacht - Insights von Jochen Gaßner

    In 27 Minuten und 4 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht? Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

Analyse und gemeinsame Basis

Eine integrierte Strategie braucht ein ehrliches Bild der Ausgangslage. Dazu gehören interne Prozesse, Strukturen, Systeme und Arbeitsweisen – genauso wie die der Dienstleister. Nur wenn Schnittstellen, Tools und Datenflüsse beidseitig analysiert werden, entsteht Transparenz. Diese gemeinsame Sicht ist die Grundlage, um Handlungsfelder wie Automatisierung, Omnichannel-Kommunikation oder Prozessoptimierung sinnvoll anzugehen.

Change-Management als Schlüssel

Digitalstrategien scheitern nicht an Technik, sondern an Menschen, die nicht mitgenommen werden. Change-Management ist daher unverzichtbar. Workshops, offene Kommunikation und frühzeitige Einbindung beider Seiten sorgen dafür, dass Mitarbeiter und Outsourcer Transformation aktiv mitgestalten. Outsourcing-Partner bringen zunehmend selbst methodische und technologische Kompetenzen ein – wer sie einbindet, profitiert doppelt.

Outsourcing neu denken

Die klassische Rollenverteilung  "Technologie beim Integrator, Service beim Outsourcer" verschwimmt. Immer mehr Dienstleister entwickeln eigene Tools oder arbeiten eng mit Technologiepartnern. Für Unternehmen bedeutet das: Potenzielle Partner müssen auch auf Flexibilität und Technologiekompetenz geprüft werden. Audits bei Vertragsverlängerungen oder Ausschreibungen bieten hier eine wertvolle Chance.

Fazit: Vom Nebeneinander zum Miteinander

Integriertes Outsourcing ist mehr als Kostenkontrolle. Es ist ein strategischer Hebel, um Geschwindigkeit, Innovationskraft und Kundennähe zu sichern. Wer Ziele definiert, Prozesse teilt, Change-Management ernst nimmt und den Kunden in den Mittelpunkt stellt, schafft eine gemeinsame Digitalstrategie, in der Inhouse und Outsourcing keine Konkurrenten sind – sondern Mitgestalter des Erfolgs.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Wenn der Kunden-Bot zuerst anruft - bist du vorbereitet

Den Auftakt der Reihe bildet Teil 1, in dem es um die Auswirkungen der Digitalisierung im Healthcare-Sektor geht. Am Beispiel dieser besonders sensiblen Branche wird klar, welche strukturellen Veränderungen digitale Technologien mit sich bringen – und wie wichtig es ist, neue Lösungen mit Verantwortung, Prozessklarheit und technologischer Kompetenz zu verbinden. Jochen liefert nicht nur einen spannenden Einstieg ins Thema - sondern zeigt auch, wie digitale Transformation in regulierten Umfeldern gelingen kann.

Folge 2: Die neue Realität: Kunden mit KI-Assistenten

In Teil 2 erfährst du, wie neue Technologien die Realität im Service-Alltag prägen, welche Chancen sich daraus für Unternehmen ergeben – und welche Herausforderungen dabei im Zusammenspiel zwischen Mensch, Maschine und Organisation entstehen. Wer verstehen möchte, warum Künstliche Intelligenz längst kein Zukunftsthema mehr ist, sondern konkrete Auswirkungen auf Prozesse, Rollen und Anforderungen hat, sollte einen Blick in diesen Abschnitt werfen. Klicke hier  und komme schnell zum Beitrag mit praktischem Transkript.

Folge 3: Auswahl Outsourcing Service Provider

Wer tiefer verstehen möchte, wie sich die Auswahlkriterien für Outsourcing-Dienstleister verändern und worauf Unternehmen heute besonders achten sollten, findet wertvolle Insights in Teil 3 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“. In unter 6 Minuten geht es unter anderem um technologische Kompetenzen, flexible Vertragsmodelle und die Frage, wie Dienstleister sich strategisch neu aufstellen können, um echten Mehrwert zu bieten. Der Artikel zeigt praxisnah, warum klassische Modelle nicht ausgedient haben – aber intelligent weiterentwickelt werden müssen.

Folge 4 des Interviews: Neue Chancen im Business-Prozess-Outsourcing

In nur vier Minuten liefert Teil 4 von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ kompakte und praxisnahe Einblicke in die aktuellen Entwicklungen und Chancen im Outsourcing-Markt. Besonders wertvoll: Es zeigt, wie klassische Modelle sinnvoll weiterentwickelt werden können, ohne sie zu ersetzen – und welche strategischen Impulse das für Dienstleister und Auftraggeber bereithält. Wer sich also fragt, wie man als Business-Process-Outsourcer den Spagat zwischen Beständigkeit und technologischer Innovation meistert, bekommt hier klare Antworten und konkrete Denkanstöße.

Folge 5: Inhouse & Outsourcing: Integration einer erfolgreichen Digitalstrategie

In nur 8 Minuten und 23 Sekunden liefert diese Folge von „Tasse Tee mit Jochen Gaßner“ spannende Antworten auf eine der zentralen Fragen der Digitalisierung: Wie lassen sich interne Teams und externe Partner so integrieren, dass eine gemeinsame Digitalstrategie entsteht?

Besonders wertvoll: Es wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Framework und ein aktives Change-Management entscheidend sind und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Outsourcing-Partner zu echten Mitgestaltern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Digitalstrategie als ganzheitliches Zusammenspiel von Inhouse-Kompetenzen und externem Know-how verstehen wollen.

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