Make or Buy

Auslagern oder nicht? Hast Du das Gefühl, dein Outsourcing läuft nicht so gut? Oder beschäftigst du dich gerade mit der Suche nach einem (neuen) Dienstleister? Willst du beispielsweise die Rechnungserfassung auslagern/outsourcen (wie man heute sagt)? Gerade in Zeiten einer drohenden Rezension prüfen vermehrt Unternehmen, Standardaufgaben (wie Rechnungen erfassen) rauszugeben. Immer spielt die Frage ‘Make or Buy?’, ‘Selber machen oder Leistung einkaufen?’ mit.

Jenny präsentiert dir den heutigen Blog-Beitrag für Dienstleistersteuerer. Darin findest du 3 fantastische Hilfen für Make or Buy. Die gelten natürlich sinngemäß auch für andere Arbeiten. (Die du und dein Unternehmen möglicherweise prüfen fremdzuvergeben.)

1. Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‘Make or Buy’
2. ‘Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing’, unten findest du den Link zu unserem begehrten Beitrag im Fachbuch ‘Erfolgreiches Contactcenter’.
3. Nutze die Chance und hole dir einen ersten Rat vom Experten. +49 541 580543-0.

Sich die Frage zu stellen, ob das mit eigenen Outsourcing alles richtig klappt, gehört dazu. Wusstest du, dass laut Studien von Fraunhofer, Universitäten oder anderen Unternehmensberatungen seit Jahren Auslagerungsprojekte die gesetzten Ziele verfehlen?

Deine erste Hilfe

Kooperieren, outsourcen, intern – so klärst du die Frage ‘Make or Buy’ 

Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten. Unsere langjährige Praxiserfahrung lehrt uns eins. Nimm dir am Anfang lieber 1 Tag mehr Zeit um die Dinge abzuwägen. Die Zeit hast du schnell wieder raus.

Vor allem legt fest, was für Ziele mit dem Outsourcing erreicht werden sollen. Beispiel Rechnungen erfassen. Geht es vorrangig um die Kosten? Oder kämpft dein Unternehmen mit schwankenden Volumina/Mengen? Wollt ihr ggf. dieses Risiko loswerden? Strebt ihr eine schnellere Bearbeitung an? Sucht ihr einen Partner, der euch beim Digitalisieren (Innovation) voranbringt? Gibt es rechtliche Gründe, warum dein Unternehmen keinen dirkten Zugriff auf die Daten in den Rechnungen haben will?

Je nach Ziel, handelst du unterschiedlich. 

‘Entschlüsselt – 5 Stellhebel für erfolgreicheres Outsourcing’ – nennt ‘Make of Buy’ als Nummer 1

Bernhard schrieb dazu in dem Fachbuch ‘Erfolgreiches Contactcenter 2021’ ein Kapitel. Ich finde, der folgende Auszug über den ersten von fünf Stellhebeln beschreibt es ganz gut:

‘Unsere Wirtschaft beruht auf dem Prinzip Arbeitsteilung und Spezialisten. Was liegt näher als zu schlussfolgern: Outsourcing ist Routine. Doch in der Praxis verfehlen über die Hälfte aller Projekte bei Fremdvergaben die gesetzten Ziele!

Wissenschaftler, Experten, Praktiker generieren einen Wust aus Daten und Analysen. Für Sie entschlüsselt der Autor den Code.

Erster Stellhebel: Kooperieren, outsourcen oder intern?

Dieser Stellhebel regelt alle weiteren. Clevere Unternehmen wägen vorab intensiv ab, wozu sie sich mit Outsourcing beschäftigen. Halbgares Entscheiden führt zu halbgaren Resultaten.

Pandemie und Krisen verändern unsere Art zu arbeiten mit Wucht. Vertrieb wandert primär in die digitale sowie fernmündliche Sphäre. Kundenservice bewahrt vorwiegend für technisch und medizinisch notwendige Aspekte noch Spezialisten im Feld. Der überwiegende Teil findet online, im Call Center oder überhaupt nicht mehr statt.

Welche Optionen bietet dies der Wirtschaft für Vertrieb und Kundenservice?

Nüchtern betrachtet verfügen Unternehmen über mindestens 4 Handlungsoptionen. Wobei die vierte in den Augen des Autors einer Aufgabe gleichkommt.

1. Kooperieren, sprich, Unternehmen arbeiten im Bereich Vertrieb oder Kundenservice zusammen. Ein Beispiel im Corona-Zeitalter liefern Impfstoffhersteller.
2. Outsourcen, den Vertrieb oder den Kundenservice an einen Spezialisten fremdvergeben. Das gilt getrost als gelebte Praxis mit den unten beschriebenen Tücken.
3. Intern erbringen, Kapazitäten und Strukturen im Haus auf- und ausbauen. Diese Variante führt in begrenzten Fällen zum Ziel.
4. Vertrieb und Kundenservice einstellen und damit das Geschäft und die Existenz aufgeben.’

In dem Fachbuch beschreibt Bernhard die Optionen am Beispiel Contact-Center oder Call Center. Übertrage es sinngemäß auf deine Aufgabenstellung. Das gilt für Logistik genauso, wie das eingangs genannte Erfassen von Rechnungen.

‘Die 4 Optionen erklärt

Verschiedene Gründe deuten darauf hin, sich zunächst mit den ersten beiden Optionen zu beschäftigen: Externe Spezialisten verfügen über benötigtes Know-how, sprich Kenntnisse, wie Prozesse optimal funktionieren. Das Wissen um Prozesse und Techniken sowie die Skills, diese zu bedienen, stellt den Mehrwert dar. Oder der Leser denke an Marktzugänge, welche die Auftraggeber voranbringen. Beispiel Impfstoffhersteller: Pfizer weiß durch die weltweite Präsenz wie die Behörden lokal Präparate zulassen. Bei Call Center-Outsourcing Service Providern gilt dies für Teleperformance. Der Gigant bedient nahezu alle der verbreitetsten Verkehrssprachen und weiß, wie er hier Personal gewinnt. Das Fokussieren auf einzelne Aktivitäten und andere Gehalts- beziehungsweise Tarifstrukturen ermöglicht es Dienstleistern, beim Produzieren Kosten zu sparen. Der Faktor Zeit spielt ebenfalls eine Rolle für das Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“. Fertige Paketlösungen für den digitalen Vertrieb versetzen Auftraggeber schneller in die Lage, Kunden für sich zu gewinnen. Externe Partner helfen, die Flexibilität zu erhöhen.

Vergessen wir in dem Zusammenhang nicht den rechtlichen Auslöser für manche Fremdvergaben. Es gibt Bereiche unserer Wirtschaft, für die ist Outsourcing nahezu verpflichtend. Pharmaunternehmen wollen möglichst keine Patientendaten in ihren Systemen wissen. Netzbetreiber und Energieversorger trennt der Gesetzgeber. Rechtsanwälten bleibt das Beraten bei Rechtsfragen vorbehalten, weshalb Versicherer hier gerne auf Dienstleister zurückgreifen.

Dem gegenüber steht das Erwägen, Vertrieb und Kundenservice intern auszubauen. Ein Argument lautet gern: Arbeitsplätze erhalten. Dieser Gedanke greift in der Regel nicht langfristig. Verliert eine Fima mittelfristig Wettbewerbsfähigkeit, weil Konkurrenten effizienter arbeiten, kostet es weitaus mehr Jobs. Ein weiterer gern genannter Grund nicht auszulagern, verbirgt sich hinter dem drohenden Verlust von eigenem Know-how oder Nähe zum Kunden. Logisch. Wer beispielsweise als Energieversorger seinen Kundenservice fremdvergibt, verliert das Wissen um die Organisation und das Rückmelden der Versorgten zumindest teilweise. Somit gilt es hier die aktuellen und zukünftigen Kernprozesse zu identifizieren.’

Jetzt kommt das mit dem Abwägen. Make or Buy? Fremdvergabe ja/nein.

Lies gerne weiter…

‘Fazit

Das Betrachten des Risikos spielt bei dem Entscheiden „Fremdvergabe ja/nein“ ebenfalls eine wesentliche Rolle. Macht sich der Auftraggeber durch Outsourcing abhängig in geschäftskritischen Dimensionen? Das Abwägen von Pros und Contras drängt sich auf.

Zuletzt gibt es noch einen Gedanken, weshalb das Auslagern eventuell nicht in Betracht kommt. Weil wer weiß welche Qualität man als Auftraggeber am Ende bekommt?

Merke: Clevere Manager überlegen zuerst, wozu Outsourcing im eigenen Kontext dient.

Fällt die Wahl auf Outsourcing, heißt es den passenden Partner wählen – ein Thema für sich.’

Ganz und gar nützlich, nicht wahr?! Deine zweite Hilfe

Schau, hier findest du den gesamten Abschnitt aus dem Fachbuch ‘Erfolgreiches Contactcenter 2021’. Er startet ab Seite 75. 

Klicke hier und du gelangst direkt zum PDF.

„Sehr positiv! Für mich kam das genau zum richtigen Zeitpunkt bei Projektstart und ich erhielt so einen wertvollen Anschub.“

– Tanja Czerner, DAK-Gesundheit

Deine dritte Hilfe in punkto ‘Make or Buy’

Du findest als Vendor Manager hier zwei kostenfreie und garantiert nützliche Tools.

• Tausche dich via Microsoft Teams  mit Bernhard aus.
• Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0. Dann vereinbaren wir für dich einen passenden Telefon- oder persönlichen Termin.

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