Nearshore und KI – der komplette Talk

Nearshore und KI! – Lautet so die Lösung für den Fachkräftemangel? Und wie wird sich die Rolle von Outsourcing Service Providern verändern? 

Unser Gast Uwe Selbmann vertritt dazu klare Ansichten.

Hier findest du den kompletten Talk. Schau am besten gleich rein.

Teaser vorweg: Am Ende stehen 2 künstliche Witze zu Nearshore und KI.

Nearshore und KI – Rat einholen

• Hole dir einfach einen Termin für ein knackiges 20-minütiges Meeting via Microsoft Teams.
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Lösung für den Fachkräftemangel? Nearhore und KI – der ganze Talk

Das Video dauert 12:29 Minuten und enthält Stoff für mehrere Stunden Austausch! Viel Spaß damit.
Die Transkripte zum Mit- oder Nachlesen der beiden Teile findest du in den beiden Interview-Teilen. Klicke einfach in die entsprechenden Beiträge. Praktisch: so kannst du auch zitieren und recherchieren. 

Deine Zusammenfassung erstellt mit KI – womit auch sonst?

In den beiden Teilen des Interviews geht es um das Thema Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing sowie um die Herausforderungen in Bezug auf Fachkräftemangel und Fluktuation. Der Gast Uwe Selbmann, Geschäftsführer von clientsolutions, einem Unternehmen für Customer Experience Management-Beratung, gibt dazu seine Einschätzungen.

Stellenwert Near- und Offshore-Outsourcing

Laut Uwe Selbmann hat das Near- und Offshore-Outsourcing im Kundenservice einen immer größeren Stellenwert und macht mittlerweile bei etwa 70% bis 80% der Projekte einen Teil des Lösungsraums aus. Dieser Anstieg ist auf den Fachkräftemangel und die Suche nach günstigeren Ressourcen zurückzuführen. Die Sprachverfügbarkeit spielt dabei eine wichtige Rolle, insbesondere bei deutschsprachigen Services. Im Nearshore-Bereich kann man noch mit Muttersprachlern arbeiten, während im Offshore-Bereich die Sprachfähigkeit auf bestimmte C1-Levels beschränkt ist.

Erfolgsfaktoren

Zu den wichtigsten kritischen Erfolgsfaktoren im Near- und Offshore-Outsourcing zählt laut Uwe Selbmann die Sprachqualität, insbesondere im deutschsprachigen Raum. Ein weiterer Faktor ist die Fluktuation und Krankheitsquote, die jedoch in Near- und Offshore-Bereichen niedriger sind als im Inland. Gute Steuerungskonzepte für die Zusammenarbeit mit mehreren Standorten in verschiedenen Ländern sind ebenfalls entscheidend. Zudem spielt der Datenschutz eine wichtige Rolle, insbesondere wenn man außerhalb der EU agiert und die Standorte nicht unter die GDPR fallen.

Bedeutung motivierter Mitarbeiter:innen im Outsourcing

Im zweiten Teil wird die Bedeutung motivierter externer Mitarbeiter:innen im Call Center Outsourcing hingewiesen. Eine hohe Fluktuation bei BPO-Dienstleistern kann negative Auswirkungen auf das Wissen, die Prozesse und die Kundenerfahrung haben.

Wandel vom Service-Provider zum Technology-Provider

Der Text behandelt das Thema des Outsourcings von Call Centern und die Auswirkungen der Disruption auf die Branche. Uwe Selbmann, ein Experte im Bereich Customer Experience Management-Beratung, diskutiert im Video mit Bernhard Gandolf die Aussagen von Experten wie Russ Sandlin und Andreas Klug.

Der Experte erwähnt auch die Auswirkungen der Disruption im Call Center Outsourcing durch künstliche Intelligenz (KI) und Self-Service. Die Geschäftsmodelle der Service Provider haben sich verändert, indem sie heute Menschen und Technologie als Paket anbieten. Der Trend geht sogar in Richtung des reinen Technologie-Angebots. Die Entwicklung von Bots und Omnichannel-Lösungen wird vorangetrieben, um die Customer Experience zu verbessern und den Kundenservice effizienter zu gestalten.

Zukunftsvision

Der Einsatz von KI als Agenten-Support ermöglicht es den Service Providern, Unterstützungssysteme zu nutzen, die Agenten weltweit bei der Bearbeitung von Anfragen in verschiedenen Sprachen unterstützen. Die Zukunftsvision beinhaltet Echtzeitübersetzungen, um die Kommunikation zwischen Kunden und Agenten in verschiedenen Sprachen zu ermöglichen.

Der Text endet mit der Aufforderung, die Meinung der Leser zum zukünftigen Near- und Offshore-Outsourcing im Customer Care in den Kommentaren zu teilen.

Teil 1: Nearshore Call Center: Qualität vs. €? CX und Fachkräftemangel

Am 16. Mai 2023 konntest du Teil 1 hier im Blog lesen. 

So startet Teil 1

Welchen Stellenwert haben Near- und Offshore im Customer Care Outsourcing? Wie groß ist der Anteil von Near- und Offshore? Welche Rolle spielen Fachkräftemangel und Fluktuation? Diese und andere Fragen beantwortet dir unser Gast Uwe Selbmann in diesem Beitrag.

Uwe spricht im ersten von zwei Teilen über Near- und Offshore im Kundenservice-Outsourcing. Er arbeitet zusammen mit seinem Partner Sebastian de Lanck-Thimm für clientsolutions, ein Unternehmen, das sich selbst als Experten im Bereich Customer Experience Management-Beratung bezeichnet.

Genieße mit uns eine Tasse Tee! Gleich Video anschauen – oder lies das praktische Transkript, falls du unterwegs bist und keine Kopfhörer zur Hand hast.

Gleich komplett eintauchen.

Teil 2: Disruption Call Center Outsourcing

Etwas später, nämlich 6. Juni 2023, bringen wir dann den zweiten Teil des Video-Interviews.

Spannende Prognose zur Disruption zum Einstieg

💣⚡ Disruption im Call Center Outsourcing zum Mit- oder Nachlesen

Bernhard Gandolf

Hier im Talk prophezeite Andreas Klug, AI Evangelist und Vordenker für KI und Service bei ThinkOwl, den Outsourcing Service Providern eine Disruption ihrer Geschäftsmodelle durch KI – neudeutsch Artificial Intelligence. Unser amerikanischer Experte Russ Sandlin sieht mindestens für die USA einen Trend hin zu Self-Service und Omnichannel. Das bedeutet für die Dienstleister, dass es durch Self-Service vielleicht weniger Wachstum im Outsourcing gibt und durch Omnichannel einen Zuwachs an Komplexität.

Disruption im Call Center-Outsourcing: Wie entwickelt sich Near- und Offshore in 3-5 Jahren?

Wie schätzt du das ein? Wie wird sich Near- und Offshore Outsourcing in den nächsten 3 bis 5 Jahren in Deutschland entwickeln?

Uwe Selbmann

Der gute Andreas Klug hat natürlich recht. Die Disruption ist auch schon in vollem Gange. Da müssen wir nicht mehr über Zukunft reden, sondern das Geschäftsmodell, der Service Provider hat sich definitiv jetzt schon verändert. Vorher lag der Fokus sehr stark auf den Menschen. Ich verkaufe Seats, Kapazität, Köpfe die was können und schaffe zusätzlich noch ein paar technische Möglichkeiten.

Dieses Geschäftsmodell hat sich klar durch dieses Thema der Disruption verändert. Heute sind die Geschäftsmodelle so ausgelegt, dass sie Menschen plus Technologie anbieten und langsam bewegt sich der Trend sogar dahin, dass man nur Technologie anbietet. Das heißt, die Service Provider bieten ein Package an. Sie verkaufen heute mehr oder weniger Agenten, Köpfe von Menschen, die was können, quasi noch als, sagen wir neudeutsch Cashcow und Technologie tritt zusätzlich ein.

Hier schmökerst du im Beitrag.

Künstliche Witze: KI und Nearshore

Wir haben es getestet! Vermag KI auch Humor zu generieren? 

Hier findest du zwei zu diesem Text passende Witzen. Ich gestehe. Ich bin baff erstaunt, wie gut das funktioniert. Mir gefällt der zweite recht gut. Wie steht’s mit dir?

Witz 1:

Warum hat das Nearshore-Team einen Bootsausflug gemacht?

Weil sie dachten, sie könnten so näher ans Ufer kommen!

Witz 2:

Warum hat der Strand in der Nähe ein besseres Call Center? Weil die Mitarbeiter direkt vom “Kunden-Service” zum “Kunden-Meer-Service” wechseln können!