Nearshore Steuerung

Nearshore Steuerung – Nichts als Trouble im Call Center Outsourcing?

Auf dieses Interview blicken wir mit großem Stolz. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung, Attikus Alexander Schacht, plaudert mit uns über Call Center Outsourcing. Er teilt seine schlimmsten Erfahrungen und die größten Herausforderungen mit dir.

Wir finden das Video so gut, dass wir es extra erst jetzt nach den Osterferien hier im Blog bringen.

Außerdem haben wir am Ende noch einen aus unserer Sicht perfekt passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Unser kostenfreies Webinar “Stressfreies Outsourcing: Schlaue KI-Helferlein für mehr Transparenz beim Dienstleister” findet am 16.5.24 von 11:00 Uhr bis 11:45 Uhr statt.

Registriere dich am besten gleich hier. 

Los geht’s

Nichts als Trouble? Call Center Outsourcing – Nearshore Steuerung

Nichts als Trouble? Auf unser Video-Interview mit Attikus A. Schacht blicken wir voll Stolz. Schnapp dir eine Tasse Tee, nimm einen kräftigen Schluck und klicke auf Start. Der Vorsitzende des Kompetenz Centers Customer Service beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. und Inhaber einer Unternehmensberatung spricht mit uns über Call Center Outsourcing. Ganz besonders gehen wir im ersten Teil auf das Thema Steuerung von Nearshore ein.

Da das ein recht komplexes Thema mit vielen Herausforderungen ist, fällt diese Ausgabe mit 7:36 Minuten etwas länger als von dir gewohnt aus.

Gut zu wissen:

Den Teil 2 kannst du auf unserem YouTube-Kanal schon sehen.

Klicke dazu einfach hier und abonniere ihn gleich. Dann erfährst du es automatisch, sobald Teil 3 on air geht. 

Transkript Nichts als Trouble

Bernhard Gandolf (BG)

Hast du das gewusst? In vielen Kulturen wird Tee mit Gastfreundschaft und wohlwollendem Austausch assoziiert. Das gemeinsame Teetrinken ist also eine Möglichkeit, diese Werte zu zeigen und erlebbar zu machen. Schön, dass du entscheidest und dabei bist. Willkommen.

Mir war diese Erklärung bislang nicht bewusst. Damit lernte ich kürzlich bei einer Teeverkostung im Bioladen, warum unsere Serie „Eine Tasse Tee“, einen so passenden Titel trägt.

Ich höre auf den Namen Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Heute freue ich mich auf einen wohlwollenden Austausch mit Attikus Alexander Schacht. Attikus weist eine interessante Vita auf. Ungefähr sein halbes Berufsleben verbrachte er in verschiedenen Positionen, bis hin zum General Manager, auf Seiten von Outsourcing Service Providern.

Die zweite Hälfte gehört seiner Selbstständigkeit als Unternehmensberater. Vor nunmehr 11 Jahren gründete er Schacht Consulting mit heute 20 Mitstreitern. Mit diesem teilt er sein Wissen rund um Menschen, Organisation und Technik, damit Service Organisationen auch wirklich funktionieren. Außerdem arbeitet er noch ehrenamtlich beim Deutschen Dialogmarketing Verband e.V., als Vorsitzender des Kompetenz Centers Customer Service. Zusätzlich gibt er sein Wissen als Dozent für Call Center Management an Studierende der DHBW weiter. Doch dazu später mehr.

Hallo und herzlich willkommen Attikus, auf eine Tasse Tee.

Attikus Schacht (AS)

Servus Bernhard.

Das schlimmste Erlebnis schlechter Steuerung…

BG

Attikus, lass uns an deinem Erfahrungsschatz teilhaben. Rüdiger Wolf, Urvater der deutschen Call Center Dienstleister Branche, sagte hier im Talk sinngemäß: Es gibt für einen Dienstleister nichts Schlimmeres als eine schlechte Steuerung durch den Auftraggeber. Was war das schlimmste Erlebnis deiner Karriere in punkto schlechter Steuerung durch einen Auftraggeber?

AS

Da muss man immer tief graben. Ich vergleiche uns Berater immer gerne mit einem Arzt. Wir sehen oft die Kranken und die Kranken sind halt die, die eine schlechte Steuerung haben, oder diese nicht im Griff haben. Sie wundern sich darüber, dass sie so viele Mitarbeiter da sitzen haben und trotzdem keine Erreichbarkeit etablieren können, weshalb sie andauernd Beschwerden von Kunden bekommen.

Dabei kann man das meistens ganz leicht lösen, indem man zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter, mit den richtigen Skills ansteuert und diese entsprechend an die richtige Leitung setzt. Das klingt erst mal einfach, ist es wahrscheinlich für uns beide auch, weil wir so lange in dem Business sind, aber für Externe ist die Menge der möglichen Lösungen oft überwältigend.

…Fehlsteuerung durch den Auftraggeber

BG

Heißt also: Dein schlimmstes Erlebnis war, dass es eigentlich genug Ressourcen gab, aber eine Fehlsteuerung durch den Auftraggeber hatte zur Folge, dass die Erreichbarkeit, die Kundenzufriedenheit und die Zufriedenheit des Auftraggebers schlecht war.

AS

Ja, du kannst es sogar noch mehr zuspitzen. Die Mitarbeiter saßen vor Ort, aber sie wurden noch nicht mal geplant, sondern die saßen da einfach. Sobald wir dann aber mit der Steuerung angefangen haben, konnten wir diese Probleme ganz gut in den Griff bekommen.

Über Herausforderungen Nearshore Steuerung und Outsourcing

BG

Vielen, vielen Dank! Nearshore-Outsourcing gehört heute zum Geschäft. Auf welche Themen und Herausforderungen stößt du in deinen Beratungs-Projekten in diesem Zusammenhang? Womit beschäftigen sich deine Kunden in puncto Nearshore-Outsourcing?

AS

Ganz oft kommt man zu Nearshore über den Weg, dass man keine Ressourcen in Deutschland heute mehr bekommt. Dazu kommt noch der attraktive Preis, den viele Nearshore-Anbieter anpreisen. Aber hier stolpert man natürlich auch über einige Probleme, die es zu lösen gilt. Angenommen ich möchte das Center mal besuchen, dann muss ich mich auf Grund der Distanz, direkt in den Flieger setzen oder es kann auch sein, dass die Erreichbarkeit nicht da ist oder es gibt Kultur- oder Sprachprobleme.

Interkulturelle Probleme

Dazu habe ich auch ein witziges Beispiel. Ein Kleidungsproduzent hatte seine Leute auch im Nearshore-Bereich sitzen. Hier ging es um BHs und in der Kultur war es so, dass man diese BH-Größen immer zu klein angibt. Hier wurde dann prinzipiell, immer eine größere Größe geliefert, was dann zur Folge hatte, dass die Retouren-Quote natürlich exorbitant hoch war, bis man festgestellt hat, wo das Problem war.

Andere Kulturen, anderes Verständnis. Es gibt so viele Stolpersteine, die man halt kennen muss, damit Nearshore richtig funktioniert.

Distanz

BG

Die Fragen, die sich also stellen sind: Wie regele ich das mit der Distanz, wie steuere ich den Partner und wie bin ich für den Partner erlebbar. Dazu kommen kulturelle und sprachliche Unterschiede, die zu Missverständnissen führen können, wie dein sehr anschauliches Beispiel aus der Bekleidungsindustrie. Sehr interessant!

AS

Ja, wenn ich daran anschließe, fällt mir noch ein, dass wir eine europäische Institution beraten durften und deren Herausforderung war es, alle europäischen Sprachen abzubilden. Wenn man für solche Vorhaben, hybride Modelle nimmt, also den Vorteil von Nearshore in der Ferne, mit der Lokalität verbindet, dann können daraus ganz tolle Lösungen entstehen. Das war so eine Geschichte, die uns geholfen hat, die entsprechenden Probleme zu vermeiden.

Hybride Lösungen Nearshore Steuerung

BG

Hier hast du also den Lösungsansatz der hybriden Lösung gewählt. Hybride im Sinne von einer Einheit in Deutschland und eine Einheit vom gleichen Anbieter am Nearshore-Standort, um diesen Transfer besser zu bewerkstelligen. Ein interessanter Hinweis. Das funktioniert sicherlich mit Organisationen, die an beiden Märkten tätig sind. Danke schön.

Attikus Schacht und der Deutsche Dialogmarketing Verband

Wie es sich gehört, liefern wir dir zu unserem Gast auch die passenden Links sowie ein paar Hintergründe. So kannst du alles besser einordnen.

Der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V, kurz DDV, beschreibt sich und seine Aufgaben auf der Website wie folgt:

Der DDV vertritt seit seiner Gründung im Jahr 1948 die Interessen von Dienstleistern und werbungtreibenden Unternehmen der gesamten Dialogmarketingbranche und sorgt für den Interessenausgleich zwischen Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Verbraucher. Für die Freiheit der Kommunikation und die Möglichkeiten, Dialogmarketing in seiner Vielfalt gestalten und einsetzen zu können, betreibt der DDV intensive Lobby-Arbeit in Berlin und Brüssel. Er wendet sich gegen staatliche Überregulierung und macht sich stark für eine Selbstregulierung der Wirtschaft.
Quelle: DDV

Klicke einfach dem Link, um mehr Informationen zu erhalten.

Außerdem erreichst du Attikus über seine Website schacht-consulting.de. Unseren Gast stellen wir dir weiter vorne im Interview ausführlich vor.

Abschließend haben wir noch einen passenden Veranstaltungs-Tipp für dich.

Der Einsatz von KI – es handelt sich dabei um das Mega-Thema im Business Alltag unserer Zeit. Wir freuen uns, dir mit Rainer Wilmers den Geschäftsführer von dem aktuell heißesten Eisen für AI-basierte Kontaktanalyse, nämlich QNOVA, als Gast präsentieren zu können.

Er stellt sich im Webinar unseren Fragen, ihm fühlen wir auf den Zahn.

Gemäß dem Hersteller profitieren Kunden von intelligenten KI-Helferlein in der Kontaktanalyse zumindest von diesen 3 Vorteilen:

1.) Es wird behauptet, dass Dienstleister den Aufwand bei der Kontaktanalyse um 95 % reduzieren.

Wir fragen: Wie viel kommt davon bei dir im Vendor Management/in der Dienstleistersteuerung an?

2.) Transparenz steigern auf 100 %

Wie gut entspricht diese Aussage der Wahrheit? Kann es wirklich 100 % Transparenz in einer Service-Organisation geben?

3.) Und das Sahnehäubchen: QNOVA behauptet, die Customer Experience genau prognostizieren zu können.

Klappt das wirklich, sorgt das echt für weniger Stress bei dir und welchen Business Case kann man daraus errechnen?

Melde dich jetzt an und erhalte erste detaillierte Einblicke, was die cleveren KI-Helferlein heute wirklich können! Am Ende kannst du deinen fundierten Geschäftsfall zusammenstellen.

Wir freuen uns auf dich!