Outsourcing im Bereich Telekommunikation

Telekommunikation und Outsourcing und damit Vendor Management gehören zusammen. Kundenservice, Tech-Support, Logistik, … Outsourcing Service Provider spielen eine wesentliche Rolle für Telcos, wie Telekommunokationsunternehmen kurz genannt werden. Dank Vendor Management 2.0 erzielst Du bessere Resultate mit deinen Dienstleistern.

Die Haupttreiber für Outsourcing in der Telekommunikation lauten Wirtschaftlichkeit, Verfügbarkeit von Personal und Flexibilität/Risikostreuung. Tatsächlich nimmt das Fremdvergeben im Bereich Telekommunikation und damit die Bedeutung von Vendor Manager:innen stetig weiter zu. Sie tragen unterschiedliche Titel: Dienstleistersteuer, Kampagnen Manager, Partnermanager, Outsourcing Koordinatoren… 

Da Festnetz, Kabel, Internet, Mobilfunk und TV keine isolierten Geschäftsfelder mehr darstellen, steigt auch die Komplexität der Aufgabe von Vendor Manager:innen bei Telcos. Neben der thematischen inhaltlichen Vielfallt zählen die vielen technischen Systeme und deren permanente Veränderung als Herausforderung. Als Partnermanager:in kümmerst du dich schließlich auch um das Bereitstellen der Tools. Häufig laufen Prozesse bei Release-Wechsel nicht so rund wie geplant, worum du dich dann kümmerst. Schließlich sollen deine Dienstleister möglichst effizient arbeiten können.

3 aktuelle Probleme beim Outsourcing für Telcos/Telekommunikation

In der Beratungspraxis beobachten wir aktuell diese 3 Herausforderungen. Wie sehr erlebst auch du in deiner Aufgabe diese Challenges?

1. Personal, Personal, Personal … praktisch alle uns bekannten Dienstleister suchen händeringend Personal und stellen Kapazität verzögert und nur reduziert zur Verfügung.
2. Qualifikation des fremden Mitarbeiter … In den vergangenen Jahren investierten Telcos ungemein in Technik, damit sich Systeme einfacher handhaben lassen. Gleichzeitig nimmt die Komplexität der ausgelagerten Aufgabe kontinuierlich zu. Wie hält dabei das schulen/qualifizieren der fremden Mitarbeiter Schritt? Und das bei der hohen Fluktuation?
3. Kostendruck … Kostendruck war schon immer da. In unserer Wahrnehmung nahm er allerdings in den letzten Jahren nochmals zu. Umgekehrt zeigen sich die Dienstleister häufig selbstbewusster. Das erleichtert nicht unbedingt die Gespräche/die Zusammenarbeit von dir als Vendor Manager:in mit deinen Partnern.

Schon gewusst? Dir helfen wir bei Themen wie diesen im Vendor Management/Outsourcing in der Telekommunikation?

• Wie gestalten du und dein Unternehmen eure Ausschreibung optimal?
• Welcher Dienstleister passt am besten zu dir und deinem Vendor Management-Team und deinem Unternehmen?
• Was sollte alles im Vertrag geregelt werden? 
• Wie machest du deine Ziele und die deiner Firma zu den Zielen eures Dienstleisters?
• Was kostet die fremdvergebene Dienstleistung wirklich? Wie lässt sich die Kalkulation auseinandernehmen?
• Wie steuert ihr aufwandsoptimiert(er)?
• …

Das gilt auch für strategische Fragestellungen im Outsourcing in der Telekommunikation:

• Sollest du weitere Aufgaben in der End- und Geschäftskundenbetreuung, im technischen Service, der Entstörung und im Telesales fremdvergeben?
  • Wie findest du den dafür am besten zu dir passenden Partner?
• Wie kannst du im Rahmen eines Vertrags deine Ziele zu denen deines Dienstleister machen?
• Wie stellst du sicher, dass du deine Dienstleistung erfolgreich übergibst?
• Welche Dienstleistungsqualität erhältst wir für dein Geld?

Von dem Fremdvergeben der Aufgabe, über das Harmonisieren deiner Ziele mit dem Dienstleister, bis hin zur Messung und Verbesserung der Dienstleistung.

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• Sourcing-Strategien für den Kundenservice entwickeln
  
• Service-Einheiten einführen, optimieren und steuern
  
• Vertrieb steuern
  
• Service-Organisationen bewerten
  
• Service-Benchmarking durchführen
  
• Wissenschaftliche Studien zur Service-Zufriedenheit durchführen
  
• Wissenschaftlicher Studien zur Kundenloyalität durchführen
  

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„Die Teilnahme an allen 3 Modulen beinhaltete ein sehr offenes Best Practice und zwar zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer. Das sorgt für maximale Transparenz und ist sicher in dieser Art einzigartig.“
Sascha Oezer, Unitymedia (heute Vodafone)