Rolle CRM: Tasse Tee mit CRM-Enthusiasten

Rolle CRM besser verstehen – Eine ☕ Tasse Tee mit Markus Grutzeck ️

Willkommen zu einer besonderen Tasse Tee! Ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant von eisq – european institute for service quality. Heute habe ich einen ganz besonderen Gast: CRM-Enthusiast Markus Grutzeck.

Markus ist seit Jahrzehnten einer der führenden Experten im DACH-Raum für Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb und Call Center-Netzwerke.

In unserem Interview tauchen wir in die Geschichte des CRM ein, von den Karteikarten in den 1980er Jahren bis hin zu modernen Outsourcing-Service-Providern.

Bist du bereit, tiefer in die Welt des CRM einzutauchen? Dann lass uns beginnen!

Rolle CRM besser verstehen – Eine Tasse Tee mit Markus Grutzeck

Mit dem CRM-Enthusiasten Markus Grutzeck führe ich ein ganz besonderes Gespräch, denn er ist frisch aus dem Urlaub zurück stellt sich meinen Fragen. Der erste Teil umfasst 5:55 Minuten. Außerdem merkst du sofort, dass mein Gesprächspartner viel Zeit im Freien verbrachte. Im ersten Teil hebt er gleich auf die Bedeutung der Dienstleistersteuerung ab.

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Bei uns auf der Website von eisq.eu wirst du auch fündig.

Rolle CRM – Dein Transkript mit 6 Vorteilen

Bernhard Gandolf

Willkommen auf eine besondere Tasse Tee. Du weißt, ich bin Bernhard Gandolf, Geschäftsführer und Certified Management Consultant der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Für diese verlängerte Sonderausgabe komplett per Du, begrüße ich als Gast Markus Grutzeck. Markus findest du in Social Media unter dem Titel CRM Enthusiast. Seit Jahrzehnten gehört er zu den führenden Experten im DACH-Raum, wenn es um Kundenbeziehungsmanagement, Kundendialog, CRM, Vertrieb und Call Center-Netzwerken geht.

Seit kurzer Zeit zählt Markus Grutzeck auch zu den leitenden Angestellten von Sellmore, Deutschlands unabhängige Experten für CRM.

Lieber Markus, schön, dass du dir die Zeit für unser Publikum nimmst.

Markus Grutzeck

Ja, sehr gerne. Danke, dass ich bei dir sein darf, Bernhard.

1980er, Karteikarten und TeleMarketing

Bernhard Gandolf

Klasse. Starten wir gleich mit der ersten Frage: Mitte der 1980er Jahre erschien meines Wissens die erste CRM-Software mit dem Titel Act!. Natürlich in den USA, wo auch sonst. Zu diesem Zeitpunkt beschäftigte sich dein Vater bereits mit Automatisierungslösungen im Vertrieb. Später, in den 1990er Jahren, wurde daraus eines der ersten CRM-Software-Produkte Deutschlands; AG-VIP. Trügt mein Bild oder gehörten zu dieser Zeit Outsourcing-Service-Provider, Telemarketing Agenturen zu den ersten Anwendern von CRM-Lösungen? Sie trugen doch maßgeblich zur Verbreitung bei, oder?

Markus Grutzeck

Ich glaube historisch gesehen müssen wir erstmal schauen, wo kommen wir eigentlich her? Unsere Wurzeln liegen dann eher in den 1970er und 1980er Jahren, da war Vertrieb über die Karteikarten in den Zettelkästen üblich. Daraus haben sich dann irgendwann Themen wie, Datenbank, Adressmanagement, Kontaktmanagement entwickelt und man hat festgestellt, dass es im Vertrieb auf mehr ankommt, als nur die Kontaktdaten zu speichern.

Danach kam man auf den Trichter, wie toll es wäre, wenn du auch wieder Vorlagen steuern könnte. Das war dann der erste Schritt von Adressmanagement in Richtung von Kontaktmanagement. Wir haben schon sehr früh das Thema der Telefon-Integration mit aufgenommen. Das kam daher, dass wir ganz viel über Telefonate kommuniziert haben, also wollten wir automatisch aus dem System anrufen oder wenn uns ein Anruf erreicht hat, direkt den zugehörigen Datensatz anzeigen können.

Bedeutung von Outsourcing gestern …

Markus Grutzeck

Es war damals sensationell. Zusätzlich kam Anfang der 1990er Jahre so ein bisschen dieses Telefon-Marketing auf und auf einmal hat man festgestellt: Na ja, wir telefonieren nicht nur alleine, wir machen das auch zusammen im Team. Wie wäre es denn, wenn wir eine Adressliste hätten, die wir gemeinsam als Team abarbeiten können? Das waren so die ersten Schritte im Telefonmarketing und du hast natürlich Recht, dieses Thema Listen abzutelefonieren, das waren die ersten Telefonmarketing-Agenturen.

Bernhard Gandolf

Klasse. Das war also die Evolution des Nutzens von der Karteikarte bis hin zur Datenbank gestützten Lösung und die ersten Anbieter, die das so richtig verbreitet haben, waren die Telefon Marketing oder Tele Marketing Agenturen. Zweite Frage: Was für eine Rolle spielen diese Outsourcing-Service-Provider, so wie sich Dienstleister auf Neudeutsch firmieren, in der Welt der CRM-Anwender heute?

… und heute

Markus Grutzeck

Also ich glaube CRM heutzutage betrachte ich die gesamte Customer Journey, also das heißt von der Lead-Generierung, die ja meistens, als erster Anlaufpunkt, auf der Website stattfindet, bis hin zur Terminvereinbarung, Qualifizierung, Bestandskundenbetreuung. In diesem weiten Spektrum gibt es immer mehr spezialisierte Dienstleister, die bestimmte Schritte abbilden können. Es gibt natürlich auch Vertriebs-Outsourcing Agenturen, die den kompletten Prozess letztendlich bis zum Termin oder zur Angebotsabgabe abbilden.

Ich glaube, da sind heute eigentlich keine Grenzen mehr gesetzt und man findet man in jedem Bereich Spezialisten. Die Kunst ist dann immer herauszufinden, wie können wir die Prozesse so integrieren, dass der Kunde eigentlich gar nicht merkt, dass es verschiedene Organisationseinheiten gibt, die aber nahtlos ineinander übergehen. Im Endergebnis hat der Kunde hat ein begeisterndes Kundenerlebnis und sagt: Ja, so muss es eigentlich laufen.

Bedeutung Dienstleistersteuerung

Bernhard Gandolf

Das heißt also es gibt heute viele verschiedene Player, die ein oder mehrere Produkte nutzen, die zusammen interagieren und wo auch die Menschen zusammen interagieren, um einen nahtlosen Kundenerlebnis zu erzielen. Richtig?

Markus Grutzeck

So wäre die ideale Welt. Du und ich, wir sind ja auch in vielfältigen anderen Erlebniswelten unterwegs und erfahren, wo es immer ein bisschen hakt. Das kenne ich auch von unseren Kunden, die Dienstleister sind. Die haben dann beispielsweise damit Probleme, dass der Auftraggeber die Infos selbst verschicken möchte, aber sie wissen gar nicht genau, ob er sie heute verschickt oder erst in der nächsten Woche, weil er viel zu tun hat.

Das macht es dann im nächsten Schritt schwierig, den Nachfass-Call zu platzieren. Es hakt da oft, weil jeder seine Prozesssicht hat, also nur seinen Ausschnitt des Prozesses sieht und man die Prozesse nicht gesamtheitlich sauber strukturiert, ohne zu überlegen, wie man die Übergänge zwischen den Prozessen aus Kunden-Sicht sinnvoll gestalten kann.

Webinar Sorgenfreies Outsourcing: Das geheime Rezept für Fluktuation

Morgen am 4.7.2023 von 10:30 Uhr bis 11:10 Uhr findet das Webinar statt. Auf LinkedIn registrierten sich Stand 3.7.2023 bereits mehr Teilnehmer:innen, als wir bei Mircosoft Plätze buchten. 

Wichtiger Hinweis für LinkedIn-Nutzer:innen – schnell klicken, sonst Platz weg

Wir freuen uns sehr über das Interesse. Bialang klickten bereits 33 Personen bei LinkedIn auf Teilnahme! 

Bitte klickt am besten sofort den Event-Link und registriert euch. Erst sobald ihr den Datenschutzbestimmungen von Microsoft zugestimmt habt, könnt ihr teilnehmen.

Es wäre doch äußerst ärgerlich, am Webinar nicht teilnehmen zu können und kein praktisches Workbook im Vorfeld zu erhalten.

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Über Markus Grutzeck

Auf der Website zur Veranstaltung Erfolgreicher Kundendialog liest du über unseren Gesprächspartner: