Servicekultur im Wandel

Von Bernhard Gandolf

Mai 28, 2024

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Servicekultur im Wandel: Peter Höfls 30-jährige Expertise enthüllt

Tauche ein in die faszinierende Welt der Servicekultur mit unserem neuesten Video, in dem Peter Höfl und Bernhard Gandolf tiefgehende Einblicke in die Evolution und die beständigen Herausforderungen im Bereich des Kundenservices geben. Seit über 30 Jahren ist Peter Höfl eine Schlüsselfigur im Bereich der Servicekultur, angefangen als Vice President bei Telegate bis hin zum Geschäftsführer bei Servco, einem Pionierunternehmen für Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Deutschland.

In dieser ersten von drei spannenden Folgen diskutieren wir, wie sich die Serviceerwartungen der Konsumenten und die Servicequalität der Unternehmen im Laufe der Jahre verändert haben – oder eben nicht. Peter teilt seine Beobachtungen über die technologischen Fortschritte seit 1994 und reflektiert darüber, wie sich trotz bahnbrechender technischer Entwicklungen die grundlegenden menschlichen Verhaltensmuster wenig verändert haben.

Er beleuchtet die Kluft zwischen der raschen technologischen Entwicklung und der langsameren Evolution menschlicher Denkmuster, die oft dazu führt, dass Service immer noch als Kostenfaktor angesehen wird.

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Denn das geht ganz einfach:

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Inhalte

Servicekultur seit 30 Jahren unverändert?

Bei einer Tasse Tee befragen wir den Altmeister für Servicekultur im DACH-Raum, was sich in den letzten 30 Jahren verändert hat und was nicht. Wir sprechen über Serviceerwartungen, Outsourcing und grundlegende Verhaltensmuster seit der Steinzeit. Das Gespräch portionieren wir für dich in 3 Happen.

Nach 5:56 Minuten weißt du, was es mit menschlichen Denkmustern aus der Steinzeit, technischer Revolution sowie unseren Serviceerwartungen auf sich hat.

Wenn du gerade das Video nicht schauen kannst, steht dir natürlich auch hier das Transkript zur Verfügung.
Das kannst du bequem durchscrollen, alles nachlesen oder, wenn du willst, auch gleich zitieren.

Transkript: Servicekultur im Wandel

Bernhard Gandolf (BG)

In der japanischen Teekultur gibt es eine besondere Zeremonie namens “Chadō” oder “Sadō”, was wortwörtlich “Weg des Tees” bedeutet. Diese Zeremonie betont die Prinzipien der Harmonie, der Ehrfurcht, der Reinheit und der Stille. Sie hat nicht nur einen kulturellen, sondern auch einen spirituellen Wert und betont die Wertschätzung für die Einfachheit und die Schönheit des Moments.

Willkommen auf eine Tasse Tee und Gespräch. Du ahnst es, in dieser Folge dreht sich alles um Kultur und Outsourcing.

Dein Gastgeber dieses Talks heißt Bernhard Gandolf. Seit 2009 führe ich als Certified Management Consultant die Geschäfte der spezialisierten Outsourcing-Beratung eisq – european institute for service quality. Mit wem könnte man über Kultur und Outsourcing besser sprechen, als Peter Höfl?

Peter beschäftigt sich sein gesamtes Berufsleben über mit dem Thema Servicekultur. Das tat er zunächst als Vice President von Telegate und dann als Geschäftsführer eines der ersten, vielleicht sogar des ersten Anbieters von Mystery Calls und Qualitätsmanagement in Serviceorganisationen in Deutschland, der bis heute gut bekannten Marke Servco. Nebenbei hat Peter Masterabschlüsse vorgelegt und berät aktuell mit dem Label servicekultur.eu. Prost Peter!

Peter Höfl (PH)

Prost Bernhard, grüß dich und danke für die Einladung. Freut mich, dass es heute geklappt hat und ich freue mich darauf, mit dir über das Thema Servicequalität zu sprechen. In einem Punkt muss ich dich jetzt ein bisschen korrigieren und zwar geht es um die Masterabschlüsse. Da will mich da nicht mit nicht vorhandenen Federn schmücken.

Ich habe ca. Mitte 50 einen Bachelor gemacht und der Master ist momentan in Arbeit. Den Bachelor habe ich in der europäischen Ethnologie gemacht und den Master schreibe jetzt ich zum Thema Caritaswissenschaft, für ein werteorientiertes Management. Schauen wir mal was daraus wird.

Wie haben sich Servicequalität und Serviceerwartungen in den vergangenen 30 Jahren verändert?

Werfen wir einen Blick zurück. Wie haben sich die Servicekultur im Sinne von Servicequalität der Unternehmen und Serviceerwartungen der Konsument:innen in den vergangenen 30 Jahren verändert. Wie lauten deiner Expertise nach die 3-4 größten Veränderungen?

Wenn wir mal 30 Jahre zurück gehen, dann sind wir im Jahr 1994. Da hat sich eine ganze Menge getan, vor allem auf der technischen Seite. Damals, 1994, wenn ich mich richtig erinnere, ging es gerade mal so los mit den mit der Mobiltelefonie und dem Internet und alles steckte noch in den Kinderschuhen. Das, was wir heute alles machen können, hat noch kein oder nur die wenigsten Unternehmen, geschweige denn den Verbraucher, auf dem Schirm gehabt.

So hat sich meines Erachtens gerade im technischen Bereich eine ganze Menge getan. Die Menschen, die Kunden haben sich wahrscheinlich weniger geändert in der Zeit, das heißt Technik ändert sich und lässt sich leichter ändern als die Evolution. Da haben wir oft noch die gleichen Denkmuster, wie in der Steinzeit, wenn man so will und kommen mit der Technik nicht ganz mit.

Service als Kostenfaktor

Deswegen würde ich sagen, dass sich im Grundprinzip nicht viel geändert hat und Service immer noch als Kostenfaktor gesehen wird. Es gab zwar mal Stimmen, die gesagt haben: Ja, Service ist natürlich ganz wichtig, aber wenn es ums Geld geht, dann gucken die Meisten doch sehr gerne nach dem billigsten Dienstleister und so bleibt vieles beim Alten.

Dazu muss ich aber auch sagen, dass es nicht für alle gilt.

Das heißt: Du sagst bei der Servicequalität hat sich in den letzten 30 Jahren wenig getan. Hat sich denn bei uns als Konsumenten etwas an den Erwartungen an den Service verändert?

Service-Erwartungen von Konsumenten

Ja, wir sind entgrenzter geworden. Wir können heute nicht mehr nur von 09:00 bis 18:00 Uhr einkaufen oder sowas, sondern wir können rund um die Uhr einkaufen. Dementsprechend steigen auch die Ansprüche und wir wollen dann auch rund um die Uhr Service haben. Wenn ich Online etwas bestelle und es Probleme gibt, dann will ein eine Lösung für mein Problem, ohne zu lange zu warten. Die Anforderungen an den Service sind in dieser Hinsicht gestiegen.

Spannender Aspekt. So habe ich darüber noch nicht nachgedacht und der Vergleich mit der Steinzeit bis heute ist sehr einleuchtend, dass sich also unsere Servicekultur gar nicht so sehr verändert hat. Die Unternehmen achten weiterhin stark auf Kosten, aber wir als Konsumenten, sagst du, sind entgrenzter und erwarten rund um die Uhr eine schnelle Antwort.

Peter Höfl bei LinkedIn und im Internet

Wenn du mehr über Peter wissen willst, informiere dich gerne auf seinem LinkedIn-Profil über ihn.

Seine Website findest du hier:servicekultur.eu

Was für Erfahrungen hast du mit Servicekultur im Wandel?

Wie hat sich bei dir die Servicekultur verändert? Was für eine Rolle spielt dein Outsourcing dabei?