KI-Kompetenz ist heute unverzichtbar

Künstliche Intelligenz verändert die Art und Weise, wie Unternehmen zusammenarbeiten, rasant. Besonders im Vendor Management wird deutlich: Ohne ein grundlegendes Verständnis von KI-Technologien lassen sich moderne Entscheidungen kaum noch fundiert treffen. Doch wie viel KI-Kompetenz braucht ein Vendor Manager wirklich – und wo endet der sinnvolle Umgang mit KI-Tools?

Im Gespräch zwischen Bernhard Gandolf und Alexander Jünger wird klar: Niemand muss zum ausgewachsenen KI-Experten werden. Aber ohne ein solides Basiswissen lässt sich die Geschwindigkeit der technologischen Entwicklung kaum sicher begleiten.

Know-how als notwendige Grundfertigkeit

Viele Fachkräfte stehen vor derselben Herausforderung: Neben Prozesswissen, Steuerungsfähigkeit und Kommunikationsskills sollen sie nun auch noch die KI-Welt verstehen. Dieser zusätzliche Anspruch wirkt oft überfordernd.

Doch erste praktische Erfahrungen, etwa durch KI-gestützte Bildbearbeitung, zeigten schnell: KI-Kompetenz ist kein nice-to-have mehr, sondern ein Werkzeug, das Arbeit schneller und präziser macht. Allerdings ist KI kein einfaches Tool wie ein Hammer, sondern eher mit einem komplexen technischen Instrument vergleichbar.
Das bedeutet: Grundkompetenz ist Pflicht, Spezialisierung optional.

Im 3. Teil der Videoreihe spricht Bernhard Gandolf mit Alexander Jünger über KI und die menschliche Komponente. In nur 5 Minuten und 51 Sekunden erhältst du spannende Eindrücke zum extrem relevanten Thema.

Das Transkript zu Teil 3

Bernhard Gandolf (BG)

Ralf Mühlenhöfer hat hier im Expertentalk empfohlen: Um fundierte Entscheidungen zu treffen, muss man sich mit KI beschäftigen. Hältst du das für realistisch? Als Berater klingt das für mich auf der einen Seite nachvollziehbar, andererseits halte ich es für wirklich unrealistisch, neben dem fachlichen und prozessualen Wissen, das ich mir aneigne, der Fähigkeit zur Steuerung des Partners ohne Weisungsbefugnis – mir jetzt auch noch diese Fertigkeit draufzuschaffen, da fehlt mir einfach die Zeit. Wie halte ich mit dieser rasanten technologischen Entwicklung Schritt?

Alexander Jünger (AJ)

Bin ich komplett bei dir, Bernhard. Wir haben uns anfangs auch der KI verweigert, weil wir der Überzeugung waren: nur Handwerk ist Handwerk. Dann haben wir angefangen mit Bildbearbeitungsgeschichten, wo uns KI unterstützt hat. Und bei sonstigen Geschichten haben wir gemerkt: oh, das ist ein cooles Werkzeug. Also wir sehen es bei Basisanwendungen hauptsächlich als Werkzeug. Ein Hammer ist ein Werkzeug – ein Hammer ist relativ einfach zu bedienen. Beim Elektronenmikroskop, das auch ein Werkzeug ist, sieht das schon schwieriger aus. Und KI ist ein sehr komplexes Ding und nach Dingen wie: Abacus, Rechenschieber, Smartphone, Taschenrechner, PC – das neue Werkzeug. Aber es ist sehr viel komplexer als die bisherigen und es erfordert eine gewisse Grundkompetenz.

Man kann sowas für sich selbst nutzen. Wenn es aber in unternehmenskritische, geschäftskritische Anwendungen und Implementierungen ausartet, dann würde ich empfehlen, sich einen Profi an die Seite zu holen. Das haben wir auch gemacht, weil es Dinge gibt wie EU AI Act und Datenschutzbestimmungen und was nicht alles noch. 

Geschäftskritische Einsatzbereiche: Wann Profis für KI-Implementierung nötig werden

Kundenservice – der Bereich, wo wir aktiv sind, Bernhard – ist meistens geschäftskritisch. Da geht es um Kundendaten, die sind immer sensibel. Dann kommen vielleicht noch sensible Branchen dazu, die das Thema noch verstärken, wie Pharma und solche Geschichten, wo es dann um Gesundheitsdaten geht. Also Grundwissen sollte vorhanden sein, welche Informationen man an eine KI übergibt und wohin die Daten dann laufen.

Ich empfehle wirklich: wenn es darum geht, in die Spezialisierung und in die saubere Implementierung zu gehen, holt euch einen Profi – wie wir das auch gemacht haben. Denn das ist ein Know-how, das einen Job füllt. Man hat ja immer seine Kernkompetenz: Vendor Manager, Journalist, Berater. Das ist nun mal eine Qualifikation. Und weil sich die Welt aktuell so schnell dreht, kann man das nicht stemmen – nebenbei nicht in der Tiefe, Bernhard. 

BG

Cooler Appell: auf die Kompetenz vertrauen, lernen, mit Werkzeugen umzugehen und sich den richtigen Berater holen. Du hast gerade den kleinen Exkurs gemacht zu den Erfahrungen bei CallCenterProfi mit dem Thema KI. Wie schauen die genau aus?

AJ

Absolut. Total verrückt. Es hat angefangen mit einem Telefonat mit einem Geschäftsfreund, den ich schon seit über 20 Jahren kenne: Branko Trebsche – ich sage mal, er ist ein Verrückter, er weiß, dass ich das nicht so meine, wie es sich anhört. Wir haben telefoniert. Und er hat gerade eine KI gebaut, im Umfeld Journalismus, mit einem anderen Kontakt. Ich habe mir das angehört – das hörte sich superspannend an. Und dann habe ich einfach mal rausgehauen: „Wollen wir eigentlich mal eine CallCenterProfi-Ausgabe, 100% KI-generiert machen?“ Und dann meinte der verrückte Vogel: „Ja, lass uns es versuchen.“ Und da sind wir das angegangen. 

Von der Idee zum Projekt: Wie eine KI-Redaktion entstand

Vier Monate Projektarbeit folgten, tägliche Telco, eine Stunde. Also insgesamt – ich habe es aufgeschrieben – 342 Stunden. In diesen Telcos haben wir eine in wesentlichen Teilen lokal arbeitende künstliche Intelligenz gebaut – mit ganz unterschiedlichen Large Languague Models. Also ist kein ChatGPT, das ist wirklich eine individuelle Entwicklung – 100% datenschutzkonform, 100% EU AI Act konform, 100% sicher. Also wirklich auch quellengeprüft und plausibilitätsgeprüft. Das ist in unserem Business wichtig, weil: Fake News sind nicht unser Geschäft. 

Also ja, wir haben uns die KI gebaut, die uns da wesentlich unterstützt. Sie macht die Arbeit nicht zu 100% – das Ziel haben wir nicht erreicht, schon mal ein kurzer Spoiler. Aber sie ersetzt uns jetzt wirklich in vielen Bereichen. Ein paar Zahlen vielleicht: Wir verwenden bis zu 500.000 Token für die Erstellung eines Fachartikels mit etwa 3.000 Wörtern und führen dabei tausende API-Calls durch. 

Beeindruckende Effizienzgewinne – und warum menschliche Kompetenz dennoch entscheidend bleibt

Was bringt uns das an Effizienz? Die Erstellung einer redaktionellen Nachricht: 90% Effizienzgewinn. Themenrecherche, Fachartikel: da sind wir bei 80%. Interessant: Was kostet das? Eine Nachricht: 0,75 €, Bernhard. Eine Themenrecherche kostet uns 11,75 €. Wenn man das spiegelt: Was kostet uns ein Volontär pro Jahr? 67.000 € bis 80.000 €. Und der wird krank, der hat Urlaub – natürlich soll er den haben –, der hat Sozialabgaben und so weiter und so fort. Vollkostenrechnung in Wiesbaden an unserem Standort: für einen Auszubildenden ca. 80.000 €. Die Zahlen zur KI haben wir gehört. 

Ich möchte heute kein Auszubildender im Journalismus sein – das ist meine Aussage und mein Fazit. Fachkompetenz wird nach wie vor der Game Changer sein: bei mir im Journalismus, bei dir als Berater und auch bei den Vendor Managern. Also vertraut auf eure persönliche Erfahrung und Kompetenz – denn die kann keine KI leisten.

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Teil 1 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger

In Teil 1 wird diskutiert, wie Künstliche Intelligenz (KI) klassische Outsourcing- und Vendor-Management-Aufgaben zunehmend automatisiert. Etwa durch Voicebots, Chatbots und Echtzeitanalysen. Gleichzeitig bleibt der Mensch mit Empathie, strategischem Denken und Erfahrung weiterhin unverzichtbar bleibt.

KI ist ein leistungsstarkes Werkzeug zur Effizienzsteigerung, soll aber nicht den Menschen ersetzen, sondern ihn entlasten und mit ihm kooperieren.

Teil 2 der Serie

Im zweiten Teil wird herausgearbeitet, wie KI die Rolle von Vendor Managern bzw. Dienstleistersteuerern transformiert: Operative Routineaufgaben werden automatisiert, strategische und zwischenmenschliche Kompetenzen gewinnen an Bedeutung.

Trotz der Automatisierungserfolge – etwa Analysen in Echtzeit oder Kostenreduktionen – bleiben Faktoren wie Erfahrungswissen, Empathie und Kontextkompetenz weiterhin entscheidend.

Bereit für die KI-Ära im Vendor Management?

Die Zukunft des Vendor Managements wird hybrid, KI und Mensch arbeiten Hand in Hand.

Teil 2 unseres Gesprächs mit Alexander Jünger zeigt: Künstliche Intelligenz verändert Rollenbilder, Kostenstrukturen und Steuerungslogiken, aber sie ersetzt keine menschliche Erfahrung. Die entscheidende Frage lautet daher nicht „ob“, sondern „wie“ du KI intelligent und nachhaltig in deine Outsourcing-Strategie integrierst.

Wir zeigen dir, wie du…

• KI & Vendor Management intelligent kombinierst – für messbare Effizienz bei gleichbleibender Servicequalität.
• Voicebots, Chatbots & Automatisierungen sinnvoll einsetzt, ohne den menschlichen Faktor und Kundennähe zu verlieren.
• Trainings- und Wissensmanagement KI-gestützt ausbaust, um deine Teams fit für hybride Steuerungsmodelle zu machen.
• Daten und KI-Analysen nutzt, um präzisere, schnellere und faktenbasierte Steuerungsentscheidungen zu treffen.
• Neue Kommunikationskanäle wie WhatsApp oder Self-Service-Portale rechtssicher und praxisnah in deine Customer-Service-Strategie integrierst.

Wir denken Outsourcing & Vendor Management neu – digital, pragmatisch und mit Fokus auf Qualität.

Digitalisierung trifft Outsourcing – eisq macht dich zukunftssicher

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Der Beitrag KI-Kompetenz: Warum menschliches Know-how zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Warum Neuwork Outsourcing verändert

Neuwork verändert Outsourcing grundlegend, weil verteilte Teams, hybride Modelle und digitale Zusammenarbeit neue Anforderungen an Führung, Kultur und Technologie stellen. Erfolgreiche Kooperation entsteht nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Arbeitsrealität, Zielen und Verantwortlichkeiten.

Outsourcing wird zum strategischen Hebel, wenn Partner nicht als externe Dienstleister, sondern als Teil des eigenen Ökosystems agieren. Die Gespräche zeigen: Zukunftsfähige Arbeitswelten entstehen, wenn Bricks, Bytes & Behaviour konsequent zusammengedacht werden.

Die Kernbotschaft:

Moderne Arbeitswelten benötigen ein fein austariertes Zusammenspiel aus Infrastruktur, Technologie und gelebter Kultur – und genau hier wird Outsourcing zu einem zentralen Baustein der Neuwork-Realität. Es reicht längst nicht mehr, Prozesse einfach auszulagern oder Remote-Teams technisch anzubinden. Entscheidend ist, wie gut Unternehmen und Dienstleister gemeinsam arbeiten, Verantwortung teilen, digital verbunden bleiben und ein kulturelles Fundament schaffen, das Motivation und Bindung auch über Distanz hinweg trägt.

In vier Videos der Reihe „Eine Tasse Tee“ liefert Detlev Artelt praxisnahe und klar strukturierte Antworten auf eine der zentralen Fragen der heutigen Arbeitswelt: Wie lassen sich Neuwork, Remote Work und Outsourcing so miteinander verknüpfen, dass daraus stabile, resiliente und zukunftsfähige Strukturen entstehen? Die Gespräche zeigen, wie Technik, Führung und Zusammenarbeit ineinandergreifen müssen, damit externe Partner nicht nur Aufgaben übernehmen, sondern zu echten Mitgestaltern moderner Arbeitsmodelle werden.

Besonders wertvoll: In 19:38 Minuten wird deutlich, warum klare Zieldefinitionen, ein verbindendes Rahmenmodell und eine aktiv gestaltete Remote- und Führungskultur entscheidend sind – und wie Unternehmen dadurch Reibungsverluste vermeiden und Dienstleister zu echten Partnern machen können.

Ein kompakter, aber strategisch bedeutender Impuls für alle, die ihre Arbeitswelt als Zusammenspiel von Infrastruktur, Technologie, Kultur und externem Know-how verstehen wollen.

Kultur & Führung

Kultur entsteht heute sowohl digital als auch physisch – und Führung muss diese hybride Realität aktiv gestalten. Motivation wächst durch klare Ziele, transparente Kommunikation und regelmäßige Berührungspunkte, auch wenn Teams räumlich getrennt sind. Moderne Führung schafft Nähe trotz Distanz, etabliert gemeinsame Standards und macht Outsourcing zu einem Ort gelebter Partnerkultur.

Verantwortung lässt sich nicht outsourcen

Auch wenn Teams remote oder bei einem Partner arbeiten, beeinflusst das Unternehmen weiterhin die Motivation, Arbeitsqualität und Führungskultur. Erfolgreiche Modelle basieren auf geteilter Verantwortung, klaren Zielbildern und strukturierten Kommunikationsroutinen. Hybrid wird zur bevorzugten Form, weil sie Zugehörigkeit stärkt und soziale Nähe ermöglicht.

Digitale Social Spaces: Nähe trotz Distanz ermöglichen

Digitale Social Spaces, virtuelle Kaffeeküchen und transparente Online-Arbeitsbereiche ersetzen, was früher im Büro selbstverständlich war. Sie schaffen „digitale Nestwärme“, fördern spontane Interaktion und integrieren Outsourcing-Teams nahtlos in bestehende Abläufe.

Gleichzeitig unterstützen klare Office- und Technikstandards die Zusammenarbeit über Zeitzonen hinweg – und machen externe Partner zu echten Mitgestaltern der Customer Experience.

Was Unternehmen konkret tun müssen

Unternehmen müssen zuerst ihre reale Arbeitswelt sichtbar machen – inklusive Kommunikationsflüssen, Übergaben, Verantwortlichkeiten und digitaler Zusammenarbeit. Anschließend gilt es, ein gemeinsames Rahmenmodell mit dem Dienstleister zu definieren: gemeinsame Ziele, abgestimmte Führung, klare Messgrößen und verbindliche Standards.

Wichtig sind zudem hybride Begegnungsräume, einheitliche technische Grundlagen und transparente KPIs, die für beide Seiten gelten. Erst wenn diese Basis steht, kann Outsourcing vom operativen Lieferantenmodell in eine echte Innovationspartnerschaft übergehen.

Was wir daraus lernen

Nachhaltiges Outsourcing entsteht dort, wo Auftraggeber und Dienstleister eine gemeinsame Arbeitsgrundlage schaffen – mit klaren Erwartungen, abgestimmten Routinen, funktionierender digitaler Zusammenarbeit und einem Verständnis für kulturelle Unterschiede. Zusammenarbeit gelingt nicht durch Tools allein, sondern durch ein gemeinsames Verständnis von Bricks, Bytes & Behaviour sowie durch bewusst übernommene Verantwortung in Remote- und Hybrid-Modellen.

Zusammenarbeit schafft Zukunft

Wenn Unternehmen externe Partner nicht als ausgelagerte Insel, sondern als Teil ihres eigenen Ökosystems behandeln, entstehen effiziente Übergaben, weniger Reibung, mehr Nähe und echte Prozessharmonie.

So wird Neuwork gelebte Praxis: Inhouse-Teams und Dienstleister arbeiten nicht nebeneinander, sondern miteinander – mit einem gemeinsamen Zielbild, das Transformation beschleunigt, Innovation ermöglicht und Beziehungen stärkt.

Wie eisq dich dabei unterstützt

Wir helfen Unternehmen dabei, Neuwork und Outsourcing strategisch zu verbinden: mit klaren Rahmenmodellen, praxiserprobten Strukturen und einer Partnerkultur, die Transparenz, Verantwortung und Innovation fördert. Wir schaffen messbare Ziele und integrieren externe Partner so, dass echte Wertschöpfung entsteht.
Bereit, Outsourcing neu zu denken? → Jetzt Termin vereinbaren per Microsoft Teams oder direkt am Telefon und Neuwork in deinem Unternehmen verankern.

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In der folgenden Übersicht findest du die Inhalte der Einzelteile von der Gesamtausgabe:

Folge 1: Outsourcing trifft New Work – Arbeiten neu denken

Teil 1 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe bei einer Tasse Tee mit Bernhard Gandolf: Warum Neuwork nur mit starken Outsourcing-Partnern funktioniert.

In Teil 1 der Reihe erfährst du in unter 5 min, warum Outsourcing und Neuwork untrennbar miteinander verbunden sind und echter Wandel nur gelingt, wenn beides strategisch zusammengedacht wird. Detlev Artelt zeigt, wie Bricks, Bytes & Behaviour die Grundlage moderner Arbeitsmodelle bilden und warum Outsourcing mehr ist als ein Kostenfaktor – nämlich ein Baustein für Kultur, Struktur und Innovation. Die Folge macht deutlich, dass Neuwork dort beginnt, wo Unternehmen externe Partner als echten Teil ihrer Arbeitswelt verstehen.

Folge 2: Outsourcing und Remote Work – Arbeitsbedingungen, Motivation, Führung

Teil 2 von 4 der Neuwork- & Outsourcing-Reihe: So gestalten Unternehmen Verantwortung und Führung auf Distanz.

In Teil 2 geht es um Verantwortung und Führung in verteilten Teams. Artelt erklärt, weshalb Verantwortung nicht outsourcebar ist, wie Unternehmen Motivation im Remote-Kontext stärken können und warum hybride Modelle heute entscheidend für Bindung, Leistung und kulturelle Nähe sind.

Folge 3: Digitale Social Spaces – Warum Nestwärme auch online funktioniert

Der dritte Teil zeigt, wie digitale Social Spaces Nähe schaffen – selbst dann, wenn Teams über Standorte und Zeitzonen verteilt arbeiten. Artelt erläutert, wie virtuelle Kaffeeküchen, spontane Drop-ins und digitale Treffpunkte das soziale Fundament bilden, das Remote- und Outsourcing-Teams zusammenhält.

Folge 4: Digitale Kultur und echte Nähe – So gelingt Neuwork im Outsourcing

Im vierten Teil steht die Frage im Fokus, wie Outsourcing-Partner tatsächlich Teil der Neuwork-Kultur werden. Artelt zeigt, warum gemeinsame Ziele, offene Kennzahlen, regelmäßige Begegnungen und ein bewusst entwickeltes Miteinander Outsourcing zu einem echten Innovations- und Kulturpartner machen.

Dein Partner für integriertes Outsourcing

Du möchtest du neue Konzept in die gelebte Realität deines Unternehmen verankern – mit internen Teams und Outsourcing-Partnern, die wirklich gemeinsam wirken?
Du willst digitale Kultur entwickeln, hybride Zusammenarbeit strukturieren und Partnerschaften so steuern, dass daraus Innovation statt Reibung entsteht?

Dann lass uns darüber sprechen, wie du Unternehmenskultur & Outsourcing so verzahnst, dass daraus ein belastbares, zukunftsfähiges Modell wird.

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Der Beitrag Neuwork & Outsourcing: Echter Wandel braucht starke Partner erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Was eine gelungene Zusammenarbeit im Kundenservice-Outsourcing ausmacht

Outsourcing im Kundenservice ist längst kein reines Kostenthema mehr – es geht um Qualität, Flexibilität und partnerschaftliche Steuerung.

Doch wie gelingt die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern wirklich? Was macht gutes Vendor Management aus, wenn es um SLA-Ziele, schwankende Volumina und anspruchsvolle Kunden geht?

Walter Benedikt, Berater und ehemaliger CEO eines großen Service-Centers, teilt in Teil 2 von „Eine Tasse Tee mit Walter Benedikt“ seine Erfahrungen aus über 20 Jahren Praxis.

Er spricht offen über Erwartungen, Kommunikationskultur und die Realität im operativen Alltag – und warum Ehrlichkeit, Transparenz und gegenseitiges Verständnis oft wichtiger sind als jeder Vertrag.

In nur 5 Minuten liefern wir wertvolle Impulse für alle, die Kundenservice boosten und ihre bestehende Zusammenarbeit mit Dienstleistern verbessern wollen.

Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt

Direkt ins Gespräch eintauchen – in nur 5:20 Minuten

Wie spricht man unbequeme Wahrheiten an, ohne zum Oberlehrer zu werden?

Was erwarten Auftraggeber wirklich – und was können Dienstleister realistischerweise leisten?

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

In Teil 2 unserer Videoreihe gibt Walter Benedikt praxisnahe Einblicke in genau diese Fragen. Kompakt, direkt und ehrlich – in nur 5:20 Minuten. Jetzt anschauen und neue Perspektiven für dein Outsourcing-Setup gewinnen.

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Wir zeigen dir, wie du dein Vendor Management optimierst, Erwartungen klar definierst, SLAs realistisch gestaltest und eine partnerschaftliche Steuerung aufbaust, die wirklich funktioniert.

Mit unserer Erfahrung in Outsourcing und Qualitätsmanagement helfen wir dir praxisnah und effizient, deine Dienstleisterbeziehungen neu zu denken.

Jetzt Termin sichern und dein Potenzial entdecken!

Das Transkript: Walter Benedikt über Zusammenarbeit im Outsourcing

Bernhard Gandolf (BG)

Ich kann mir auch vorstellen, dass das als unbequem und zugleich auch nützlich empfunden wird, wenn du so etwas thematisierst, oder?

Walter Benedikt (WB)

Ja, ist immer so das Thema: Man darf nicht zum Oberlehrer werden.

Ich glaube, was so ein bisschen das Learning war über 20 Jahre – das ist eigentlich fast egal, ob es jetzt ein Energieversorger ist oder ein Finanzdienstleister – klar muss ich das Fachwissen haben. Aber die Prozesse, um die es eigentlich häufig geht, die sind immer ähnlich. Einer schreibt oder ruft an – er will ja am Ende zufrieden sein.

„Ich will das zu Ende gemacht haben.“ Wie ist dem eigentlich egal. Der ruft ja nicht zum Spaß an. Der will auch nicht 5 Minuten von mir unterhalten werden – also als Agent. Der will ein Problem gelöst haben oder eine Auskunft.

Von dem her gesehen – bin ich schon der Meinung, da kann man schon Erfahrung einbringen. Ich nehme mal Coaching als Beispiel: Das Gegenüber – der Anrufer – wird ja nicht mit geschult.

Wir können ja Agenten trainieren, dass sie alles sofort können. Aber gegenüber sitzt vielleicht eine siebzigjährige Oma – oder jemand, der die deutsche Sprache nicht mehr perfekt beherrscht, der nicht alles weiß, was wir in unserem Fachbereich schon auswendig kennen.

Ja, also man muss es dem übersetzen. Den muss ich mitnehmen. Und darum – von dem her gesehen – glaube ich, können wir da schon öfter mal was einbringen.

BG

Das sind die Positionen, die du einbringst. Du hast davon gesprochen, dass du unbequem bist. Du hast davon gesprochen, wie du lose Enden verknüpfst, wie du andere Sichtweisen und andere Perspektiven einbringst.
Wie steht es um deine Erwartungen?

Welche Erwartungen hast du an deine Auftraggeber gehabt, um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu gewährleisten bzw. zu etablieren?

WB

Also, das ist wirklich… da klingt dieser Begriff wie ein Wind – so abgedroschen – ja, aber letztlich ist es so: Wir leben davon. Meine Mitarbeiter wurden davon bezahlt und müssen davon leben.

Und der Auftraggeber lebt ja auch von etwas. Also müssen wir beide gucken, dass wir das möglichst gut hinkriegen.

Da ist dann oft schon so ein bisschen das Thema, worüber man diskutieren muss: wie, wo, was – weil jeder andere Vorstellungen hat. Aber ich glaube schon, dass es interessant ist, wenn man es schafft, mit Auftraggebern auf ein gewisses Wertesystem zu kommen, wo man offen miteinander umgeht.

Ich habe oft auch gesagt: Lieber einen ehrlichen Feind als einen falschen Freund.

Es hilft mir auch gar nichts, wenn alle aus dem Meeting rausgehen – haben wir auch schon gehabt – alles war ganz toll und 2–3 Tage später kriegst du ein Protokoll, wo du denkst: War ich bei dem Meeting dabei? War das wirklich so?
Da denke ich, ist wirklich dieser offene Umgang wichtig. Natürlich sollte man höflich und wertschätzend miteinander umgeben – dann funktioniert das auch ganz gut.

Der Auftraggeber will auch was. Der will meistens – sagen wir es so – einen günstigen Dienstleister, der alles mitmacht und der zuverlässig ist. Der hätte natürlich gerne die Zauberei, dass am Montag, wenn das dreifache Anrufvolumen, wie am Freitagnachmittag reinkommt, es auch erledigt wird – und zwar nur mit Mitarbeitenden, die alles können.

Ja, und da muss man auch mal ehrlich sein und sagen: Zaubern können wir auch nicht.

Wir können rechnen, wie wir wollen. Aber es gibt halt Volatilität, die ist da.
Und es gibt Branchen, wo im Juli oder August wenig los ist. Ich meine, das kennen wir ja alles.
Da wäre es verkehrt, falsche Erwartungen zu wecken.

Und wie sagt man – wenn man damit offen umgeht, läuft das ganz gut.

Kommunikation statt Kontrolle: Wie Vertrauen gelungene Partnerschaften schafft

Meine Erwartungshaltung ist ganz einfach: Mir ist es lieber, wenn mir jemand rechtzeitig etwas sagt.
Ich möchte es wissen, wenn etwas nicht gut läuft – nicht, dass mich der Kunde oder Auftraggeber anruft und ich dumm dastehe. Wenn wir also vormittags den Servicelevel nicht halten konnten, also im SLA durchgerutscht sind, dann möchte ich das wissen.
Dann rufe ich lieber direkt mit dem Grund an und kläre auf.

Das ist mir lieber, als wenn um zwei Uhr nachmittags das Telefon klingelt oder ich eine blöde E-Mail kriege.

Deshalb:

Geh einfach offen mit dem Auftraggeber um. Sag ihm die Wahrheit – was du kannst, was du nicht kannst, wo deine Grenzen sind.

BG

Verstehe. Lass mich da kurz für unser Publikum sagen:
SLA steht für Service Level Agreement, also die Zielvereinbarung über die Qualität, die Walter mit seinen Auftraggebern getroffen hat.

WB

Ja, so ist es.
Und die AHT – Average Handling Time sagt: Okay, wie lange braucht man für das Ganze. Man hat ja schon immer Kenngrößen.
Ich glaube, die meisten wissen, dass den Forecast abarbeitet kann – aber es ist einfach so:
Der Rufer draußen – der hält sich halt einfach nicht immer dran.
Warum auch immer.

BG

Der hat sein eigenes Leben.

Teil 1: „Ich will ein unbequemer Outsourcing Dienstleister sein!“

Im ersten Teil hat Walter erklärt, warum ein guter Outsourcing-Dienstleister nicht nur zustimmen, sondern auch mal widersprechen sollte.

Sein Appell: Mitdenken statt nur mitmachen – denn echte Partnerschaft entsteht dort, wo auch unbequeme Wahrheiten ausgesprochen werden.

Hier kannst du Teil 1 mit praktischen Transkript nachlesen oder direkt anschauen.

Der Beitrag Gelungenes Outsourcing im Kundenservice: Zusammenarbeit zählt erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Nearshore-Kundenservice: Zwischen Kostendruck und Qualität – Worauf es wirklich ankommt

Nearshore-Callcenter sind im Kundenservice Alltag geworden – doch Qualität und Kundenzufriedenheit bleiben oft hinter den Erwartungen zurück.

Woran liegt das?

Neben klaren Prozessen und solider Sprachkompetenz spielt ein oft unterschätzter Faktor eine zentrale Rolle: die interkulturelle Kompetenz.

Wer versteht, wie kulturelle Unterschiede Erwartungen und Service-Erlebnisse prägen, kann gezielt gegensteuern und echten Mehrwert schaffen. In diesem Beitrag zeigen wir, worauf es dabei ankommt und wie Unternehmen ihre Nearshore-Teams wirksam unterstützen können.

Jetzt reinschauen und neue Ideen für dein Vendor Management mitnehmen.

Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Ousourcing – Florian Senda Teil 5/6

Spart man sich den Service kaputt?

Diese Frage beschäftigt Bernhard Gandolf und Florian Senda in einem spannendem Gespräch über interkulturelle Kompetenz im Nearshore, Service-Qualität und Sprachkompetenz.
In nur 9:16 Minuten erhältst du spannende Beispiele und praktisches Wissen über die Zusammenarbeit als Dienstleistersteuerer:in mit Nearshore-Callcentern.

Schnappt dir also eine gute Tasse Tee und schau direkt rein – es lohnt sich!

Nearshore-Kundenservice: Ein Weg viele Ressourcen einzusparen – wenn man weiß wie.

Deine Expert:innen in Sachen Outsourcing findest du bei eisq.

Nimm einfach unverbindlich Kontakt auf und überzeuge dich selbst.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und hole dir praktische Hilfe und Inspiration ins Haus.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

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Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Das Transkript: Interkulturelle Kompetenz als Schlüssel für Vendor Manger:innen im Nearshore-Outsorcing

Wie gewohnt hast du du Wahl: Lesen oder Hören – oder beides?

Hier findest du das übersichtliche Transkript zum Interview:

Bernhard Gandolf (BG)

Du hast vorhin von Qualität gesprochen und ich hatte eingangs gesagt:

Lass uns über Nearshore sprechen.

Das ist ja heute in aller Munde und gelebte Praxis. Wenn ich als Konsument meine letzten Service-Erlebnisse mit Nearshore-Callcentern Revue passieren lasse, fällt mir kein positives Erlebnis ein. Woran liegt das?

Mal ganz provokant gefragt:

Sagen viele Auftraggeber, die Qualität sei egal, Hauptsache es ist billig? Wie schätzt du das ein?

Florian Senda (FS)

Das wird natürlich niemand so offiziell sagen, aber ganz häufig ist mein Eindruck: Wenn es hart auf hart kommt und Budgets zusammengelegt werden, dann werden Abstriche bei der Qualität aus Budget-Sicht akzeptiert.

Das heißt nicht, dass man die Ziele für die Mitarbeiter, die intern an Qualität arbeiten, herunterschraubt — die müssen sich trotzdem strecken und daran arbeiten. Aber natürlich ist das der ausschlaggebende Punkt. Ich glaube, das hängt auch damit zusammen, mit welchen Auftraggebern man zu tun hat und in welchen Branchen man unterwegs ist.

Wir dürfen dabei eines nie vergessen:

Die Auftraggeber betreiben Kundenservice nicht als Selbstzweck.

In der Regel liegt es daran, dass die Produkte erklärungsbedürftig sind, die Prozesse nicht so laufen, wie sie sollen, und trotzdem Kundenerwartungen erfüllt werden müssen.

Die Kunden zahlen für den Kundenservice über den Produktpreis. Und da liegt häufig der Hase im Pfeffer: Wenn wir als Konsumenten nicht bereit sind, für ein Produkt einen gewissen Preis zu zahlen, dann dürfen wir uns auch nicht wundern, wenn wir unter Umständen eine nicht zufriedenstellende Leistung erhalten.

Das heißt nicht, dass ich sage: „Das muss so bleiben.“ Im Gegenteil — das ist wichtig. Man muss das Ganze aber in Relation setzen. Deshalb ist es auch so wichtig, zu messen, ob jemand zufrieden ist oder nicht.

Du berichtest jetzt aus deinen eigenen Erfahrungen — da wollte ich gar nicht so sehr ins Detail gehen, dafür haben wir heute nicht die Zeit. Aber das sind Episoden, die wir alle kennen und die man in Foren nachlesen kann, oder selbst erlebt haben mag.

Ich habe eine andere Erfahrung gemacht. Ganz ehrlich:

Sprachqualität ist grundsätzlich wichtig.

Wenn ich schon bei der Mitarbeiterauswahl nicht auf Sprach-Skills achte, rutsche ich ein Stück weit auf dem Weg zur schlechten Erfahrung.

Was aber mittlerweile tatsächlich belegbar ist — und das habe ich in meinen Projekten, sowohl als Berater als auch im Telekommunikationsumfeld, immer wieder erlebt:

Kunden sehen über die Sprachqualität hinweg, wenn ihnen eine zufriedenstellende Lösung geboten wird.

Genauso wie Kunden bereit sind, bei einem technischen Problem in einer Hotline länger zu warten, wenn sie wissen: Dann wird mir geholfen.

Das Gleiche gilt für die Sprachqualität.

Ich muss als Auftraggeber also ein vernünftiges Niveau definieren und mit dem Dienstleister vereinbaren, ohne dabei Abstriche zu machen. Ich darf nicht sagen: „Diese Person kann eigentlich keinen geraden Satz auf Deutsch sprechen, die nehmen wir trotzdem mit rein, nur um den Forecast zu erfüllen.“

Das passiert leider häufig, aber ich muss konsequent auf Lösungsqualität steuern. Und da liegt meistens schon das zweite Problem. Ich weiß nicht, mit wem du da gesprochen hast — mit welchen Kunden, Auftraggebern oder Firmen —, aber was ich häufig beobachte:

Prozesse werden nicht sauber übergeben.

Wenn ich einem Dienstleister etwas übergebe, ohne klar zu definieren, wie ich es bearbeitet haben will, darf ich mich nicht wundern, wenn am Ende Quark dabei herauskommt. Wenn das Ganze sich dann noch durch Sprachbarrieren verschärft, habe ich mir als Auftraggeber selbst eine zusätzliche Herausforderung eingebaut.

Die Dienstleister können schließlich nicht „riechen“ was ich will.

Noch ein zweites Thema, das ich in den Diskussionen oft vermisse — was eigentlich schade ist, denn es gehört dazu und wir erwarten es ja auch im Zusammenleben mit anderen:

Die sogenannte interkulturelle Kompetenz.

Bei Nearshore habe ich es mit Mitarbeitern aus einem anderen Kulturkreis zu tun. Sie leben in einem anderen Land, mit anderen gesellschaftlichen Strukturen und Werten. Aus diesem Kulturkreis heraus bedienen sie nun Kunden in Deutschland, oder im DACH-Raum.

Das heißt, ich muss selbst oder über meinen Partner den Mitarbeitern vermitteln: Was ist eigentlich die DACH-Kultur? Was ist Kunden hier wichtig — Dinge, die in dem Land, in dem die Mitarbeiter leben, vielleicht keine Rolle spielen?

Wenn ich das nicht vermittle oder vermitteln lasse, setze ich jemanden hin, der zwar Deutsch spricht, aber wundere mich nachher, warum er nicht versteht, warum es für einen deutschen Kunden ein Problem ist, wenn das Paket nicht pünktlich ankommt — zum Beispiel.

Das muss ich wissen und berücksichtigen.

Das Gleiche gilt für die Führungsebene des Nearshore-Centers. Auch sie haben in ihrem kulturellen Umfeld gelernt, wie man Geschäfte abwickelt oder Absprachen trifft.

Wenn ich als Auftraggeber sage: „Ich zahle, also machen sie das so, wie ich es will“, ist das zwar verständlich. Aber wenn ich nicht verstehe, dass die Geschäftskultur im jeweiligen Land anders funktioniert, wundere ich mich vielleicht, wenn Dinge passieren, die ich mit einem deutschen Geschäftspartner so nicht erleben würde.

Mein Vorschlag für diese beiden Themen: Erstens sollte man immer sicherstellen, dass es jemanden in der DACH-Region gibt, der den Dienstleister steuert — entweder ich selbst, weil ich den Zielmarkt kenne, oder ich habe einen „Brückenkopf“ vor Ort, der diese Aufgabe übernimmt und gegensteuert, wo es nötig ist.

BG

Einfach gesagt: Du sagst, das Preisthema kann dazu führen, dass bei der Qualität Abstriche gemacht werden. Gleichzeitig lieferst du eine Erklärung und eine Lösung: Welche Stellschrauben kann ich verändern?

Stichwort: interkulturelle Kompetenz

Schulung der externen Kolleginnen und Kollegen, Erwartungen in Deutschland, aber auch Schulung des internen und externen Managements: Wie gehen wir miteinander um und schaffen eine gemeinsame Kultur?

Das ist ein supernützlicher Tipp. Vielen Dank!

Teil 4: Wie wende ich smarte Zielvereinbarungen in meinem Outsourcing an?

Du hast den letzten Teil noch nicht gesehen?

Mit nur einem Klick gelangst du direkt zum Beitrag. In unter 6 Minuten gibt Florian nützliche Insights, praktische Tipps und spricht Klartext über smarte Zielvereinbarungen.

Teil 1: Die 3 häufigsten Ursachen für Zielverfehlung im Outsourcing

Du hast Teil 1 noch nicht gesehen und möchtest einfach deine Erinnerung auffrischen?

Kein Problem. Klicke hier und du hast das Video mit Transkript auf einen Bick.

Florian Senda berichtet aus seiner langjährigen Erfahrung als Manager in der Telekommunikation über die 3 häufigsten Ursachen, warum Dienstleister ihre Ziele verfehlen.

Eine Tasse Tee: Warum verfehlen Dienstleister Ziele? Die 3 häufigsten Ursachen für Florian Senda

Teil 2 und 3 im Blog

Selbstverständlich findest du Teil 2: Zielkonflikte im Outsourcing und Teil 3: Verträge für Outsourcing richtig absichern, sowie viele weitere spannende Beiträge im Blog.

Der Beitrag Interkulturelle Kompetenz im Nearshore-Outsourcing erschien zuerst auf Vendor-Management.eu.

Folge 4: Wenn KI oder AI im Customer Service wirklich hilft

Kundenerlebnisse, die begeistern, beginnen längst nicht mehr beim Agenten – sondern bei der Architektur dahinter. In der vierten und letzten Folge unserer Gesprächsreihe zeigt Ralf Mühlenhöver, wie Künstliche Intelligenz nicht nur punktuell unterstützt, sondern Serviceprozesse neu denkt – agentisch, vernetzt, eigenständig.

Du erfährst, was „Voice-Bots“ heute schon leisten können, warum das gute alte Telefon der unterschätzte Gamechanger ist!
Und wie agentische AI nicht nur Daten analysiert, sondern ganze Vorgänge abschließt, ohne dass du jeden Einzelschritt definieren musst.

Was das für deinen Alltag als Vendor Manager:in bedeutet? Du kannst gezielter steuern, schneller entscheiden, Eskalationen eleganter lösen – und hast mehr Zeit für die strategischen Fragen. Kurz: Du wirst relevanter.

Das ist keine Vision, sondern gelebte Praxis. Die Technologien sind da. Die Beispiele auch.

Und wer noch denkt, dass KI menschliche Kompetenz ersetzt, statt sie zu erweitern, wird spätestens hier umdenken.

Lass dich inspirieren – und starte mit frischem Blick in die nächste Etappe deines Service Designs.

AI Customer Service – Ralf Mühlenhöver Teil 4/4 

Folge von 4: Ralf Mühlenhöver ist da – AI übernimmt im Customer Service

8:25 Minuten, in denen Ralf mit dir teilt, was AI im Customer Service und vor allem agentische Tools leisten.

Also: Tee schnappen und direkt reinschauen – es lohnt sich!

Ton an und los geht’s.

Und wer Ralf live erleben möchte, dem steht unser InnoCamp zur Verfügung. Ein Muss für alle, die im Customer Service voraus denken.

InnoCamp: Kundenkontakt neu gedacht – mit der Intelligenz von morgen.

Bist du bereit für diesen radikalen Wandel?

In weniger als 12 Monaten wird eine neue Realität zur Normalität: Persönliche KI-Assistenten übernehmen die Kommunikation, stellen Anfragen, treffen Entscheidungen – und erwarten sofortige, personalisierte Antworten.

Customer Experience, Sourcing und Technologie stehen damit vor einem historischen Wendepunkt. Künstliche Intelligenz ist kein Tool mehr – sie wird zum strategischen Steuerungsinstrument und Wettbewerbsfaktor.

Im InnoCamp gestalten wir gemeinsam die nächsten Schritte:

• Wie du die Sourcing-Strategie KI-ready machst
• Welche Rolle agentische KI in  einem Operating Model spielt
• Wie du mit CX, Automatisierung und Kulturwandel echten Mehrwert schaffst

Begleitet von Bernhard Gandolf (Certified Management Consultant, eisq) und Ralf Mühlenhöver (Investor, Berater und Gamechanger) entwickelst du konkrete Szenarien, Roadmaps und Commitments – für eine Zukunft, in der Transformation kein Projekt mehr ist, sondern Unternehmensrealität.

• Intelligente Agenten, die selbstständig handeln.
• Kundenerlebnisse, die personalisiert, kontextbasiert und emotional sind.
• Prozesse, die in Echtzeit orchestriert werden – autonom, datengetrieben, skalierbar.

Klicke das Bild um mehr zu erfahren.

Neu: Rufe direkt mit Microsoft Teams an und informiere dich sofort.

Alternativ kannst du wie gewohnt auch über den Kalender ein Meeting erstellen.

Klicke auf den Link, wähle einen für dich passenden Zeitpunkt und lass dich inspirieren, bestätigen sowie voranbringen.

Oder ruf uns an unter +49 541 580543-0.

Natürlich besuchen wir dich auch gerne. Falls du lieber zu uns kommst, laden wir dich hiermit herzlich ein. Klicke den Link.

Transkript

Bernhard Gandolf (BG)

Wir haben über das Stichwort Coaching-Bot gesprochen – ein Tool, das mir hilft, mich auf das nächste Gespräch vorzubereiten. Dabei ging es auch um die Frage, wie uns KI Made in Germany unterstützen kann, Daten sicher zu analysieren und Ursachen zu identifizieren. Ein weiteres Thema war das Qualitätsmanagement.

Vielen, vielen Dank, lieber Ralf.

Ich merke, du bist tief in den Techniktrends verankert, auf die wir uns morgen freuen dürfen.

Was bedeutet das konkret für den Customer Service?

Ralf Mühlenhöver (RM)

Ich denke, das große Thema aktuell sind Voice-Bots – und ich sage bewusst Voice-Bots, nicht nur Bots. Diese erleben derzeit einen echten Durchbruch. Innerhalb von 20 bis 30 Minuten fällt jetzt auch schon das zweite Mal der Name ChatGPT. Generative KI ist durch die „Tagesschau“ und das „heute-journal“ in den Köpfen der Vorstände angekommen, nicht zuletzt, weil Kinder plötzlich damit ihre Hausaufgaben machen.

Durch den Einsatz generativer KI haben Voice-Bots enorme Fortschritte gemacht. Telefonie spielt weiterhin eine zentrale Rolle in der Kundenkommunikation – auch in Deutschland. Wenn man bedenkt, dass das Telefon etwa 60 % aller Kundenkontakte ausmacht und man dort nur 10 % Effizienzgewinn erzielt, ist das ein größerer Hebel als bei Chat-Bots, Formularen oder Messaging zusammen.

Deshalb sollten wir uns auf die Bereiche mit den größten Volumina konzentrieren – und das bleibt auf absehbare Zeit das Telefon. Hier entstehen wirklich erfolgreiche Projekte, nicht nur von großen Konzernen, sondern auch im Mittelstand. Tolle Use Cases sehen wir zum Beispiel bei Herstellern auf Veranstaltungen wie der CCW im Februar. Diese Entwicklungen zeigen: Voice-Bots sind gekommen, um zu bleiben – noch deutlicher als Chat-Bots, da über Sprache mehr Informationen transportiert werden können.

Trends AI Customer Service

Ein weiterer großer Trend für das Jahr 2025 ist agentische KI. Ich benutze bewusst diesen Begriff: agentische KI. Da kommt die nächste große Welle auf uns zu. Hier geht es nicht mehr nur darum, etwas zu generieren, sondern tatsächlich etwas zu tun – Aufgaben umzusetzen. Man kann also sagen, dass es die Ablösung der menschlichen Arbeit durch Maschinen ist. Agent kommt aus dem Lateinischen und bedeutet: Betreiben, Machen und das alles vor dem Hintergrund des Agierens. Wenn man der KI beibringt etwas zu tun, anstatt einfach nur zu generieren, ist es so als hätten wir Robotic-Process-Automation auf Steroiden. Der Unterschied: Man bringt dem System nicht nur bei, wie es bestimmte Felder ausliest, sondern übergibt ihm z. B. 50 Rechnungen als PDF und sagt einfach: „Kümmer dich darum.“

Dann arbeiten verschiedene KI-Agenten – etwa ein Billing-Agent, ein Compliance -Agent oder ein Supply-Chain-Agent – autonom zusammen, um das Problem zu lösen. Der Billing-Agent stellt fest, dass er die Rechnung nicht freigeben kann, weil sie noch nicht autorisiert ist. Dann fragt der Compliance-Agent beim zuständigen KI-Agent nach, ob die Ware geliefert wurde. Dieser prüft im SAP-System, ob die bestellten Teile auch angekommen sind. So wird ein Fall – z. B. eine Flugbuchung – vollständig abgeschlossen, ohne dass man jede Einzelschritt vorher deterministisch festlegen muss. Ich muss mir vorher nur Gedanken machen, was ich genau im Support Prozess anbieten will.

AI Customer Service agiert zielgerichtet

Stattdessen erkennt die KI natürliche Sprache, agiert selbstständig und zielgerichtet. Daraus entstehen neue Jobprofile wie „Human-in-the-Loop-Expert“. Denn auch wenn viele repetitive Aufgaben wegfallen, brauchen wir Menschen, die die KI-Agenten trainieren, neue Dialogformen entwickeln und kulturelle Besonderheiten berücksichtigen – zum Beispiel, wie man mit Eskalationen umgeht.

Man wird also weiterhin coachen – nur eben keine 30 Agenten im Schulungsraum, sondern 30 KI-Agenten in einem digitalen Ökosystem. Ich brauche also trotzdem noch Coaches, ein Wissens-Management usw. Es kommen tolle neue Möglichkeiten auf uns zu und die agentische KI wird uns sicherlich in den nächsten Jahren noch öfter begegnen.

BG

Das nenne ich mal einen Ausblick! Du sagst, Voice-Bots werden viel mehr leisten, agentische KI denkt vernetzt und eröffnet neue Berufsbilder wie Trainer und Coaches für Computer. Fantastisch.

Abschließend, lieber Ralf: Was hast du dir für die kommenden drei Jahre vorgenommen? Eine ausgedehnte Radtour oder eine neue Firma?

RM

Ich erinnere mich, dass ich in einem Newsletter mal mein Joggen im Iran gesprochen habe. Ich durfte damals mit der Familie meiner Frau in den Iran reisen – das war vier Wochen nach der Unterzeichnung des Atomabkommens, also eine sehr positive Zeit.

Diese Reise hat mich nachhaltig beeindruckt, die Menschen und das Land kennenzulernen. Ich habe weiterhin vor, eine Radtour in den Iran zu machen – nicht im, sondern in den Iran. Das wären rund 5.500 Kilometer. Dafür braucht man Zeit – und sollte vielleicht nicht 20 Jahre damit warten.

Was die Gründung einer neuen Firma betrifft – das schließe ich eher aus. Die Radtour ist wahrscheinlicher.

BG

Lieber Ralf, ich wünsche dir von Herzen alles Gute für deine Reise. Vielen Dank für das inspirierende Gespräch, dein Wissen und deine Zeit.

RM

Es hat mir viel Spaß gemacht. Ich hoffe, auch den Zuschauerinnen und Zuschauern. Vielen Dank.

BG

Wenn du Ralf als Speaker oder Impulsgeber engagieren möchtest, findest du den Link zu seiner Seite direkt hier unten.

Und wenn du am Bildschirm dein Outsourcing auf das nächste Level bringen willst, sprich mich gerne an. Vereinbare einen kostenfreien und unverbindlichen Termin direkt hier unten im Kalender.

Bis zum nächsten Tasse Tee. Dein Bernhard Gandolf.

Teil 1: BPO Callcenter – Ein totes Pferd oder die Zukunft des Kundenservice?

Disruption verändert alles – auch die Welt der Outsourcing-Service-Provider, kurz OSP. Doch ist das klassische Callcenter-Modell der Business Process Outsourcing Anbieter, auch BPO genannt, wirklich am Ende, oder stehen wir vor einer neuen Ära smarter Kundeninteraktion?

Genau darüber habe ich mit Ralf Mühlenhöver zu Beginn gesprochen – einem Experten, der seit über 25 Jahren disruptive Unternehmen aufbaut und erfolgreich weiterverkauft hat. In Teil 1 unseres Gesprächs ging es um Technologisierung, Automatisierung und die Zukunft von Callcenter-Dienstleistern. Ein totes Pferd? Wer wird sich anpassen? Wer muss umdenken? Und was hat „Snake Oil“ damit zu tun?

Falls du es verpasst hast: Teil 1 dauert nur 7:02 Minuten und steckt voller wertvoller Insights. Perfekt für eine kurze Pause mit maximalem Mehrwert!

Ein Klick bringt dich direkt hin.

Teil 2: Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Disruption im BPO Callcenter – Übernimmt die KI das Vendor Management? 

Technologie verändert die Art und Weise, wie Callcenter und Outsourcing-Dienstleister arbeiten. Doch was bedeutet das für Vendor Manager:innen? Wird KI zum entscheidenden Faktor für das Vendor Management, oder bleibt menschliche Steuerung unersetzlich?

Ralf Mühlenhöver, ein erfahrener Unternehmer und Investor in disruptive Geschäftsmodelle, beleuchtet in Teil 2 unseres Gesprächs die tiefgreifenden Veränderungen in der Branche. Er stellt zwei zentrale Fragen für Vendor Manager:innen:

1. Wie viel Technologie will ich von außen beziehen?
2. Und wie viel Technikbetreuung traue ich meinem Outsourcing-Partner und mir selbst zu?

Während sich der Markt verändert, wachsen auch die Anforderungen an Vendor Manager:innen. Neue Skills sind gefragt, um nicht nur mit Dienstleistern, sondern auch mit ‚digitalen Agenten‘ auf Augenhöhe zu agieren. Doch bedeutet das, dass KI am Ende den Job der Vendor Manager:innen übernimmt?

In Teil 2 unseres Gesprächs erfährst du in 8:07 Minuten, welche strategischen Entscheidungen für das Vendor Management anstehen, wie sich die Rolle der Steuerung verändert und ob künftig mehr oder weniger Vendor Manager:innen gebraucht werden.

Ein Klick bringt dich direkt zu Teil 2.

Folge 3: AI Tools Vendor Management: Mehr Durchblick, bessere Entscheidungen

In Teil 3 unseres Gesprächs mit Ralf Mühlenhöver geht es um konkrete Werkzeuge, mit denen Vendor Manager:innen ihre Arbeit spürbar erleichtern können. Auf den Punkt, praxisnah und in unter fünf Minuten zeigt Ralf, wie KI heute schon analysiert, vorbereitet, unterstützt – und wie du damit Qualität sicherst, Kommunikation verbesserst und schneller zu Entscheidungen kommst.

Ob bei der Auswertung von Reports, der Gesprächsanalyse oder der Vorbereitung schwieriger Eskalationen: Die passenden Tools helfen dir dabei, dein Vendor Management auf ein neues Level zu heben – sicher, effizient und verantwortungsvoll.

Dazu gibt es wie gewohnt unser Transkript zum Nachlesen und Mitdenken.

Nutze den Link und schon bist du bei der Folge.

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